Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами 7
1.1 Понятие и сущность маркетинга взаимоотношений 7
1.2 Лояльность покупателя, её виды и инструменты 12
1.3 Технологии работы с клиентской базой данных 16
1.4 Процедура разработки программы лояльности и методы оценки её эффективности 24
Глава 2 Характеристика маркетинговой деятельности консалтинговой компании Knight Frank 41
2.1 Общие сведения о консалтинговой компании Knight Frank и её маркетинговой политике 41
2.2 Характеристика московского рынка недвижимости 44
2.3 Анализ маркетинговых возможностей компании Knight Frank 54
2.4 Анализ существующей политики управления взаимоотношениями с клиентами в компании Knight Frank 61
Глава 3 Разработка программы по повышению лояльности потребителей компании Knight Frank 71
3.1 Оценка удовлетворенности клиентов услугами компании 71
3.2 Постановка целей программы лояльности в компании Knight Frank и обоснование выбора ключевых аудиторий 84
3.3 Выбор средств и приемов формирования лояльности потребителей компании Knight Frank 86
3.4 Бюджет программы лояльности 94
3.5 Рекомендации по оценке результатов программы лояльности 96
Заключение 102
Список использованных источников 106
Приложение 1 111
Приложение 2 115
Приложение 3 117