3. Ранжирование сегментов. Для ранжирования могут применяться несколько методов многокритериального ранжирования, например индексный метод, метод по сумме первых мест, метод анализа иерархий Саати и др. В результате ранжирования кластеров каждый сегмент получает порядковый номер или рейтинг, который распространяется на все его объекты, входящие в его состав.
В результате описанных выше действий клиентская база разбивается на несколько сегментов клиентов со схожими поведенческими характеристиками и, как следствие, с одинаковыми уровнями лояльности.
1.4 Процедура разработки программы лояльности и методы оценки её эффективности
Для построения системы управления лояльностью необходимо выявлять факторы, влияющие на лояльность клиентов. Согласно передовым практикам и накопленному опыту в данной области можно выделить две основные группы факторов, оказывающих наиболее существенное влияние на формирование долгосрочной лояльности клиентов, — рациональные и иррациональные.
Лояльность клиентов рассматривают в разрезе двух субфакторов: конкурентоспособности услуг и имиджа. Руководствуясь выбором, клиент оценивает его услуги по ряду важных для себя критериев, прежде всего стоимости, доступности и разнообразию. Субъективные критерии выбора (критерии имиджа) являются в большей степени эмоциональными, так как информация для принятия решения не всегда доступна и может трактоваться разными клиентами по-разному. К таким критериям относят качество обслуживания, известность, надежность и прозрачность. Как правило, имидж играет большую роль на рынках, где существует концентрация и имеются явно выраженные лидеры (в т.ч. системообразующие компаниях).
Оценка перечисленных критериев лояльности клиентов может осуществляться с помощью ряда показателей (рисунок 4).

Рисунок 4 — Субфакторы, критерии и показатели лояльности клиентов

Задачи любого бизнеса в настоящее время сводятся к поиску «своего» клиента и работе по формированию его долгосрочной лояльности.
Существует три типа лояльности — поведенческая, перцепционная и комплексная, и каждый из них означает для компании различные затраты, выраженные в деньгах, времени, человеческих усилиях. Два типа лояльности, перцепционная и комплексная, как построенные на положительном отношении, являются более сложными в построении и управлении и, соответственно, более дорогими.
Таблица 2
Факторы, определяющие тип лояльности потребителей
Отраслевые факторы Потребительские факторы
 острота конкуренции;
 этап жизненного цикла рынка товара или услуги;
 степень дифференциации продуктовой
категории.  стоимость переключения;
 степень вовлеченности;
 периодичность покупки;
 количество покупателей.

Выбор типа лояльности определяют факторы, характеризующие потребителя — стоимость переключения, степень продуктовой вовлеченности, частота покупок и количество покупателей. Подводя итог рассмотренным выше показателям, необходимо отметить, что все они являются характеристиками потребителя. Издержки переключения только тогда действуют, когда они осознаются потребителем, как факторы, сдерживающие его переключение на конкурентные аналоги. Продуктовая вовлеченность — это характеристика потребителя, т.к. могут быть вовлечены только потребители, а не продукты. Частота покупок и периодичность другого рода обращений определяется спецификой потребностей потребителя. Количество покупателей также изначально определяет не вид услуги, а количество покупателей, имеющих подобные потребности. Поведенческая лояльность является преобладающей в ситуациях слабой дифференциации предложений поставщиков, для товаров и услуг с низкой вовлеченностью, высокими барьерами переключения и высокой частотой покупки при большом количестве потребителей.
Основным фактором, определяющим выбор перцепционной лояльности, является периодичность покупки, дополнительным — периодичность покупки. Этот вид лояльности востребован в ситуациях редких или однократных покупок и при значительных промежутках времени между покупками.