Используется шкала от 0 до 10. К «добровольным промоутерам» будут относиться потребители, давшие оценки 9 и 10. Из этого процента вычитается процент потребителей, давших низкие оценки, 6 и ниже. Методик расчета индекса удовлетворенности также существует несколько. процента ответов респондентов, давших максимальные оценки. По 10-балльной шкале такими оценками будут 8,9,10. Это метод называется методом трех высших оценок, top-three box. Результаты заносятся в таблицу.

К. Курриер критикует оба метода за то, что на выходе получается усредненная обезличенная оценка, дающая неполную информацию о предпочтениях клиентов, т.к. теряется информация о предпочтениях отдельных респондентов и не учитывается влияние личности респондента.

Курриер предлагает новый метод расчета удовлетворенности — дискретный профиль разрывов удовлетворенности (discrete satis faction-gap profiling). Методика расчета достаточно трудоемка, однако, такой способ подсчета позволяет избежать указанных выше недостатков двух других методов и дает более глубокий взгляд на удовлетворенность. Расчет индекса по этой методике идет следующим образом: сначала вычисляется разрыв между оценкой своей компании и оценкой конкурентов, например, если респондент 1 оценил компанию в 10 баллов, а конкурента в 7, то разрыв будет равен 3. Если респондент 2 поставил 6 баллов компании, а 8 конкуренту, то разрыв будет -2. Далее все полученные результаты объединяются в три группы:

1. Разрывы от +2 и выше — существенное предпочтение в пользу компании;
2. Разрывы от +1 до -1 — нет различий;
3. Разрывы от -2 и ниже — существенное предпочтение конкурента.

Высчитывается процент респондентов в каждой группе, процедура повторяется для каждого конкурента  и результаты заносятся в таблицу

Этот метод подсчета в виду трудоемкости обработки данных следует использовать в двух случаях: при небольшом количестве клиентов, когда необходимо понять предпочтения каждого «голоса», а также когда индексы удовлетворенности, полученные методом усреднения оценок или Тор 3 Box по компании и конкурентам близки между собой. В таком случае важен детальный анализ этих оценок.

Выделяются два метода, в которых идет одновременное тестирование показателей поведения и отношения:

• индекс лояльности;
• скандинавская карта рынка.

Суть метода Индекс лояльности состоит в том, что рассчитываются два показателя — отношение и поведение. Клиенту предлагается выразить степень согласия/несогласия по шкале Лайкерта с набором утверждений по этим двум показателям, например, «Я с гордостью говорю другим, что я клиент фирмы X» (отношение), «Я регулярно пользуюсь услугами фирмы X.» (поведение). Далее по каждому утверждению высчитывается среднее значение, а потом находится среднее по каждому из двух показателей. Индекс рассчитывается как отношение показателя «отношение» к показателю «поведение». Недостатком данного метода является исследование поведенческой лояльности не то реальным действиям, а по «заявлениям», однако данный метод понятен и достаточно прост в использовании. Результаты, полученные при помощи данного метода, могут служить ориентирами при начислении зарплат руководителям отделов продаж и отделов по работе с клиентами.

Скандинавская карта рынка описана В. Пратусевичем. Она представляет из себя диаграмму, наглядно представляющую положение марки на рынке, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности в сравнении с конкурентами (рис. 8). Респонденту предлагается выбрать один из вариантов ответа на вопрос: «Какие из следующих марок Вы знаете или пробовали когда-либо?» В зависимости от ответа, потребители распределяются на несколько групп и строится   диаграмма, в которой размер каждой ячейки равен доле группы в общем количестве опрашиваемых.

Примеры ответов и получаемые группы:

1. не знаю
2. знаю, но не пробовал
3. пробовал, но больше не пользуюсь
4. потребляю наряду с другими марками
5. потребляю чаще всего

Знаю Не знаю

Рисунок 8 -Скандинавская карта рынка

Достоинством данного метода является его высокая практическая ценность для работы, т.к. полученные результаты прямо указывают на «слабые» места и оценка дается в комплексе. Минусы тоже связаны с замерами поведенческой лояльности — она также тестируется на уровне словесных заявлений, хотя по сравнению с предыдущим методом здесь будет более качественная оценка, т.к. тестируется не будущее, а прошлое поведение.

Таким образом, наличие этих двух методов позволяет выделить новую группу «комплексных методов измерения потребительской лояльности» и тем самым уточнить существующую классификацию методов исследования. Поскольку ни один из методов исследования лояльности не является методологически безупречным, а существует достаточное их разнообразие, существует также и проблема выбора наиболее оптимального. Какой бы способ измерения не был выбран, целесообразно отслеживать лояльность в динамике, т.е. проводить замеры через равные промежутки времени, от одного раза в 2-3 месяца до одного раза в год, в зависимости от объема и потребностей организации.