Менеджмент — междисциплинарная наука, основанная на ис­следовании влияния технических, экономических, организационных, экологических, психологических, социальных и других аспектов на эффективность использования ресурсов и конкурентоспособность принимаемого решения. Менеджмент — вид профессиональной де­ятельности людей по организации процессов достижения системы целей, принимаемых и реализуемых с использованием научных подходов, концепции маркетинга и человеческого фактора.

Иными словами можно сказать, что менеджмент – это профессиональная деятельность по управлению организацией. Чтобы подробнее рассмотреть сущность современного менеджмента необходимо рассмотреть его основные категории.

Управление — свойство систем различной природы сохра­нять свою целостность, структурное единство и добиваться дос­тижения поставленных целей.

Система — это некоторая целостность, состоящая из взаи­мозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристику целого.

Система управления состоит из субъекта и объекта. Субъ­ект — тот, кто управляет, объект — тот, кем управляют.

В нашем случае в качестве объекта управления мы рассмат­риваем организацию, которая является основой мира менедже­ров, причиной, обусловливающей существование менеджмента.

Организация — это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей.

В настоящее время менеджмент существует как междисци­плинарная отрасль научного знания с четко выраженным при­оритетом прагматических установок.

18. Функция контроля: сущность, значение, виды и этапы осуществления. Характеристика эффективного контроля

Контроль — четвертая и заключительная функция менедж­мента. На практике, при этом, он служит основой планирования на новый отчетный период, уже начавшийся или только начи­нающийся. Объекты, временные интервалы и точные моменты контроля определяются уже на стадии планирования. В процес­се контроля одновременно следует осуществлять активный кон­троль за достижением промежуточных целей, намеченных на раз­ные отрезки времени, и максимально быстро реагировать на откло­нения — как положительные, так и, в особенности, отрицательные.

Планы не всегда выполняются так, как было задумано, по­скольку люди зачастую не принимают делегированные им права и обязанности, а руководству не удается должным образом мо­тивировать людей на достижение поставленных целей. Меняют­ся условия окружающей среды, и организация должна соответ­ственно к ним адаптироваться. Достичь этой цели помогает кон­троль, при помощи которого руководство организации опреде­ляет, правильны ли его решения и не нуждаются ли они в из­вестной корректировке.

Контроль представляет собой процесс, обеспечивающий дос­тижение организацией поставленных целей.

Процесс контроля состоит из установки стандартов, изме­рения фактически достигнутых результатов и проведения кор­ректировок в том случае, если достигнутые результаты сущест­венно отличаются от установленных стандартов.

Руководство начинает осуществлять функцию контроля с того момента, когда оно сформулировало цели и задачи и созда­ло организацию. Без контроля невозможно успешное функцио­нирование организации. Сами по себе цели, планы и структура организации определяют ее направление деятельности, распре­деляя усилия тем или иным образом.

29. Конфликты в организации. Природа конфликта, его виды и методы управления конфликтом

Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт обычно ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, а следовательно, отрицательно сказывается на результатах совместной работы.

Современная наука об управлении признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности.

Современная наука об управлении предлагает рассматривать конфликт не как аномалию, дисфункцию в деятельности организаций, а как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который дает выход социально-психологической напряженности, порождая изменения в деятельности организации.[1]

В переводе с латинского значение слова конфликт - столкновение. И следуя значению этого термина английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта, “Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон”. [2]

Российские конфликтологи Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт - это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. В качестве конфликтующих сторон, согласно Бородкину, можно выделить только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, то есть к осознанию своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятельными субъектами. И это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий, средств борьбы каких-либо субъектов конфликтного взаимодействия.[3]

Субъектами конфликтного взаимодействия в организации могут выступать отдельные индивиды, социальные группы, подразделения организации. В таком случае конфликтология их обозначает как оппонентов.[4]

Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение.

Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним и его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства.

Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации.

Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.[5]

Для анализа конфликта, его динамики важно различать субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Причем, это не всегда один и тот же субъект. Агент, спровоцировавший конфликтную ситуацию, зачастую оказывается не ведущей, не определяющей, а ведомой, определяемой стороной. Изменение соотношения противоборствующих сил – одна из закономерностей конфликта, в особенности классового, да и международного. Для военных конфликтов – это правило, хотя в истории было немало войн без победителей.

Материальный или духовный объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта.[6]

В конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый, так сказать, квази-предмет.

Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени. Предмет конфликта – его источник. Предмет конфликта – это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.[7]

Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое  состояние общественного сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращения их в мотивацию активности.

Любой конфликт возникает, протекает и разрешается на фоне конфликтной ситуации. Последняя – неотъемлемая сторона конфликта, существенный элемент его структуры.

Конфликтная ситуация включает, в первую очередь, острую форму противоречия, образующего основу конфликта; именно такую, при которой обе противоположности или одна из них уже не могут существовать в рамках прежней взаимосвязи, единства. Одну сторону или обе не удовлетворяют, к примеру, социальный статус, уровень участия в системе власти, возможность доступа к распределению благ и т.д. Наличие конфликтной ситуации свидетельствует о сформировавшихся конфликтогенных факторах, говорит о появлении инициатора конфликта (лидера, группы, организации), а также о готовности поддержать его со стороны других субъектов со сложившейся установкой на конфликт. Конфликтная ситуация стимулируется кризисными явлениями. Кризисы в обществе могут выступать условием возникновения конфликтной ситуации, либо являться фоном, на котором развертываются конфликты.[8]

Современная конфликтология достаточно подробно описала динамику протекания конфликтов. Большинство конфликтов назревает постепенно и вначале находятся в так называемом инкубационном, скрытом (латентном) состоянии, при котором конфликтующие стороны выражают скрыто свои претензии, как говорится “за глаза”. При этом, как правило, предпринимаются попытки удовлетворения этих претензий “мирным” путем. Если такой способ не вызывает позитивной реакции, игнорируется или наталкивается на отказ, конфликт переходит в открытую форму. Эта стадия развития конфликта называется конфликтным поведением.

Конфликтное поведение - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. [9]

Таким образом, модель конфликта содержит: ситуацию, источники конфликта, возможности разрастания конфликта, реакцию на ситуацию, реализацию конфликта, управление конфликтом, последствия конфликта.

Последствия конфликта могут быть функциональными и дисфункциональными (разрушающими). Среди функциональных последствий можно выделить: поиск и выработки взаимоприемлемого решения, снятие враждебности, несправедливости конфликтующих людей, разрядка, появление условий для сотрудничества, творчества, взаимопонимание, анализ проблем и разработка различных вариантов их решений.

Дисфункциональные последствия конфликтов: неудовлетворенность людей, их плохое самочувствие, рост текучести кадров, уменьшение сотрудничества, излишне сильная преданность своей группе и проявление непродуктивной конкуренции с другими группами, представление о другой стороне как о “враге”, уменьшение коммуникационных отношений вплоть до их полного исчезновения, смещение акцента - придание большего значения “победе” в конфликте, чем решению проблемы.

Для выяснения психологии переговорного процесса необходимо для начала кратко обрисовать саму природу конфликта.

Взаимодействие людей может быть как кооперативным (объединение человеческих усилий), так и конфликтным. Нигде конфликты не проявляются так оче­видно, как в мире бизнеса. В ранних трудах конфликты рассматривались как очень негативное явление. Однако сегодняшние исследователи отмечают разнообра­зие конфликтов, их не только негативные, но и позитив­ные последствия. Во многих ситуациях конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему. Поэтому полное отсутствие конф­ликтов в организации — не только невозможное явление (хотя бы потому, что люди различаются по своему характе­ру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.), но и нежелательное. Роль конфликта зависит от того, насколь­ко эффективно им управляют. И задача руководителя, — ре­шая конфликт, извлечь пользу для дела. А для этого необ­ходимо знать природу конфликта в организации, его при­чины, закономерности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.

Все существующие многообразные определения конф­ликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стрем­лений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Заметим, что в основе конфликта лежит отсутствие со­гласия между сторонами (лицами, группами), выражаемое в виде явного столкновения.

В жизни любой организации имеют место как конструктивные, так и деструктивные конфликты. Конструктивные стимулируют развитие организации, способствуют предот­вращению застоя, вскрывают источник разногласий и тем самым позволяют его устранить, сплачивают людей пе­ред лицом внешних проблем и трудностей, позволяют приобрести опыт сотрудничества при решении спорных вопросов. Это функциональные (позитивные) последствия конфликта. Для отдельной личности функциональные последствия состоят в том, что изживается внутренняя напряженность, разрушается страх открыто высказывать свое мнение и т.д.

Причины, которые лежат в основе любого конфликта могут быть организационными, производственными и меж­личностными. Соответственно бывают организационные, производственные и межличностные конфликты[10].

Организационные конфликты возникают из-за рассо­гласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации.

Производственные конфликты, как правило, возника­ют в результате низкого уровня организации труда и управ­ления.

Межличностные конфликты в основном происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты мо­гут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводствен­ных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разно­гласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь.

Организационный и производственный конфликты но­сят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сто­рон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории исследованы несколько типов конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - своеобразная разновид­ность конфликта, может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принци­пами личности. В этом случае достижение цели, удовлет­ворение значимой потребности сопровождается негативны­ми переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздво­ение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тяго­стное эмоциональное состояние, раздражительность фор­мируют почву для эмоционально взрыва, поводом к кото­рому может послужить любой пустяк, Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта

Межличностный конфликт — самый распространен­ный. Причины его разнообразны и могут иметь производ­ственную или организационную основу или быть часто пси­хологическими. Этот вид конфликта также может проявляться как столк­новение личностей, когда люди с различными чертами ха­рактера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, за­трачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над «противником».

К конфликту между личностью и группой относят кон­фликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учи­тывать специфику группы как противника в конфликте. Между отдельной личностью и группой может возник­нуть конфликт, если эта личность займет позицию, отли­чающуюся от позиции группы. Как известно, неформаль­ные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту.

Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказать­ся на результатах деятельности организации, поскольку в этом конфликте задейство­ваны представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать зна­чительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована[11].

Вопрос о причинах конфликта — один из важных и сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в пробле­ме бывает нелегко. Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Пози­тивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

39. Магазин испытывает серьезные финансовые затруднения. Директор решил привлечь весь коллектив для выработки оптимального управленческого решения. Какие методы оптимизации управленческих решений наиболее приемлемы в данной ситуации? Какой инструктаж должен быть проведен с работниками по данному вопросу?

Существуют два метода принятия решений:

Платежная матрица. Один из методов статистической тео­рии решений; метод, который может оказать помощь руководи­телю в выборе одного из нескольких вариантов. Особенно поле­зен, когда руководитель должен установить, какая стратегия в наибольшей мере будет способствовать достижению целей.

Метод платежной матрицы применяется, когда требуется установить, какая альтернатива способна внести наибольший вклад в достижение целей. Ожидаемое значение последствий (сумма возможных значений, умноженных на их вероятности) необходимо определить прежде, чем составлять платежную мат­рицу. Установив ожидаемое значение каждой альтернативы и расположив результаты в виде матрицы, менеджер без труда мо­жет сделать наиболее предпочтительный выбор, остановившись на наивысшем ожидаемом значении. Исследования показывают, что в случае установления точных значений вероятности, мето­ды дерева решений и платежной матрицы обеспечивают приня­тие более качественных решений, чем традиционные подходы.

Дерево решений — используется для выбора из имеющихся вариантов наилучшего направления действий. Это схематиче­ское представление проблемы принятия решений.

Дерево решений позволяет представить проблему схематично и сравнить возможные альтернативы визуально. Метод можно исполь­зовать применительно к сложным ситуациям, когда результат при­нимаемого решения влияет на последующие действия.

 Наиболее приемлемы в данной ситуации метод  платежной матрицы.

Список литературы

1.     Бородкин Ф.М. Теория конфликта. – М.: Норма, 2001.

2.     Вересов Н.Н. Психология управления. – Воронеж: МОДЭК, 2001.

3.     Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология:  Учебник.- М.: Инфра-М, 2003 .

4.     Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Издательство «Питер», 2002.

5.     Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. Юридическая конфликтология. М.,2005.

6.     Желтухин А.И. Социологическая концепция конфликта // Социологические исследования. 2003.  № 4.

7.     Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. -  М.: Аспект пресс, 1999.

8.     Казначевская Г.Б. Природа конфликта в организации. // Менеджмент. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

9.     Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. 0 Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

10.                       Краевский А.П. Мастерство переговоров. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999.

11.                       Лопатин М.В. Деконфликтизация процессов управления как показатель качества управленческого труда // Университетское управление. Декабрь 2005.  № 4(37). 

12.                       Сопер П.Л. Основы искусства речи. – М.: ВЛАДОС, 1999.

13.                       Социальные технологии управления конфликтами / «Социальное управление и социальная инженерия». Учебное пособие. - М.: Изд-во «Союз» МГСУ, 2003.

14.                       Уткин Э.А. Конфликтология: Теория и практика. – М.: ТЕНДЕМ, 1998.

[1] Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта / Как превратить работу в творчество: Пер. с англ. Москва: Рефл_Бук, 2003. – С. 74

[2] Желтухин А.И. Социологическая концепция конфликта // Социологические исследования. 2003.  № 4. С. 140-144. 

[3] Бородкин Ф.М. Теория конфликта. – М.: Норма, 2001. – С. 145.

[4] Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология:  Учебник.- М.: Инфра-М, 2003 -224с.

[5] Лопатин М.В. Деконфликтизация процессов управления как показатель качества управленческого труда // Университетское управление. Декабрь 2005.  № 4(37). С. 97. 

[6] Социальные технологии управления конфликтами / «Социальное управление и социальная инженерия». Учебное пособие. - М.: Изд-во «Союз» МГСУ, 2003, 2 . – С. 31

[7] Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Издательство «Питер», 2002. – С. 49-50

[8] Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. Юридическая конфликтология. М.,2005. – С. 60

[9] Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Издательство «Питер», 2002. – С. 50

[10] Казначевская Г.Б. Природа конфликта в организации. // Менеджмент. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – с.-232.

[11] Уткин Э.А. Конфликтология: Теория и практика. – М.: ТЕНДЕМ, 1998. – с.-37.