Российская академия государственной службы при президенте РФ

Сибирская Академия Государственной службы

Институт переподготовки специалистов

   

Кафедра психологии

Контрольная работа по дисциплине

психология и педагогика на тему:

«Конфликты в процессе делового общения»

                  

                                                      Выполнила: Студентка гр.06303, ГМУ

                                                                            Почикаева Е.И.  

                                                      Приняла:      Войтик И.М.,

                                                                            к.пс.н., доцент.

Новосибирск 2006

                                          

                                        

Содержание

Введение. 3

1. Типология конфликта. 4

2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе делового общения. 6

3. Способы разрешения конфликтной ситуации. 7

4. Переговоры – основа  разрешения  несогласий  и конфликтов. 9

Заключение. 11

Список использованной литературы.. 12

Введение

         Противоречия пронизывают все сферы жизни общества – экономическую, политическую, социальную, духовную. Обострение тех или иных противоречий создает “зоны кризиса”. Кризис проявляется в резком усилении социальной напряженности, которая нередко перерастает в конфликт.

         Конфликт связан с осознанием людьми противоречий своих интересов (как членов тех или иных социальных групп) с интересами других субъектов. Обостренные противоречия порождают открытые или закрытые конфликты.

         Однако хотим мы этого или нет, нравится ли нам или не нравится, но конфликты в нашей жизни неизбежны. А раз так, то остается лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это, возможно, извлечь из них хоть какую-то пользу. В конце концов, как гласит еще одна известная пословица, - нет худа без добра. Жить в мире и согласии – это замечательно, но все-таки совсем без всяких конфликтов было бы, наверное, несколько скучновато. Конфликты, по крайней мере, вносят в нашу жизнь  некую «перчинку», которая позволяет лучше ощущать прелесть мира и согласия. Но, конечно, желательно, чтобы горечь такой «перчинки» не стала отравой. А для этого необходимо знать, что делать с конфликтом, чтобы он не портил нашу жизнь:

-       Как предотвратить конфликт, грозящий погубить мир и добрые отношения между людьми, затянуть нас в бесконечную череду интриг и беспощадных битв, опасных для здоровья и жизни.

-       Как вести себя в ходе конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными.

-       Как завершить конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и с каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

         Цель данной работы – рассмотреть конфликты в процессе делового общения.

         Задачи:

-       рассмотреть типологию конфликтов;

-       выявить предпосылки возникновения конфликта в процессе делового общения;

-       изучить способы разрешения конфликтной ситуации;

-       выявить значение переговоров, как основы разрешения конфликтов.

         Проблемам изучения конфликта посвящены многие работы отечественных и зарубежных психологов, социологов, конфликтологов и других специалистов. Среди отечественных ученых можно выделить И.С.Веренко, Н.Ф.Вишняковой,  Н.В.Гришиной, А.Г.Здравомыслова, Б.И.Хасан и др.

 

1. Типология конфликта

Ученые планеты достаточно единодушно признают, что сама проблема конфликтов нового времени была поставлена впервые достаточно научно К. Марксом. Именно Маркс указал на то, что конфликты, складывающиеся и вызревающие между производительными силами и производственными отношениями общества или между основными его классами, выполняют роль источника развития общества, т. е. играют основополагающую роль. Поскольку К. Маркс занимался в первую очередь конфликтами ан­тагонистического, т. е. непримиримого в рамках существовавшего при нем общества характера, постоль­ку, видимо, впоследствии из марксизма у его последователей вытекало следующее.

Во-первых, любой конфликт в обществе имеет политический характер.              Во-вторых, конфликт, имеющий политический характер, является следствием противостояния антагонистических классов.                                        В-третьих, раз в обществе есть антагонистические классы, мешающие движению в бесклассовый коммунизм, следовательно, необходима ликвидация исторически изжившего себя класса-антаго­ниста. При этом никто не задавал вопроса о возможности конфликтов в коммунистическом обществе. Раз все конфликты сводились к классово-антагонистическим, следовательно, бесклассовое общество будет бесконфликтным. 

                Что же такое конфликт? Конфликт – столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным причинам. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта[1]                      

Внутриличностный конфликт

    Внутриличностный конфликт - столкновение при­мерно равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений и т.п. у одного и того же человека.,

    Конфликт имеет различные формы. Одна из распро­страненных форм — ролевой конфликт, когда к одному и тому же человеку предъявляются противоречивые требова­ния по поводу того, каким должен быть результат его рабо­ты. Конфликт возникает, когда одному человеку даются про­тиворечивые задания и от него требуются взаимоисключаю­щие результаты. Например: начальник отдела дал мастеру указание выпустить определенное количество продукта, а технический руководитель в то же самое время — произве­сти технический осмотр оборудования.

                     

Межличностный конфликт

Межличностный конфликт — это конфликт из-за ан­типатии, личной неприязни друг к другу на основе несовпа­дения ценностей, установок, норм и т.п. как при наличии, так и при отсутствии объективных внутрипроизводственных, организационных причин конфликта. Кроме того, межлично­стный конфликт может быть следствием организационного или производственного, когда принципиальные разногласия на функциональной, деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь или даже вражду.

Возникновение межличностных конфликтов определяется:

-       трудовым процессом и производственной ситуаци­ей;

-       личностным своеобразием членов коллектива;

-       отношением личности к ситуации;

-       психологическими особенностями членов коллектива.

         Например, в конфликте двух кандидатов на одну дол­жность, можно проанализировать все эти аспекты возникно­вения межличностного конфликта.

Наиболее известная типология межличностных кон­фликтов на производстве принадлежит Н.В.Гришиной (1990), которая рассматривает как вертикальные и горизон­тальные, так и их различные модификации.

Внутригрупповой конфликт

Этот тип конфликтов традиционно рассматривается как отрицательное явление. Однако если вдуматься, то такой конфликт есть отражение деятельности, взаимодействия. По­этому он может быть и деструктивным, и конструктивным, и стабилизирующим. Эта классификация позволяет рассмот­реть конфликт с точки зрения влияния его на изменение функций и структуры организации или группы, что немало­важно для руководителей.

Межгрупповой конфликт

B данном случае сторонами конфликта являются со­циальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями разных социальных категорий (например, на производстве: рабочие и ИТР, профсоюз и администрация и т.д.).

Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителя­ми, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений[2]

2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе делового общения

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.

Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении: несовпадение рассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны, особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1.     адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

2.     открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3.     создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

-       неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

-       стремление доминировать во что бы то ни стало;

-       сказать свое последнее слово;

-       консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

-       излишняя принципиальность и прямолинейность;

-       критический настрой;

-       определенный набор эмоциональных качеств личности¹

         Для возникновения конфликта необходима конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация – это наличие противоречивых позиций, разногласий сторон по какому-либо поводу. Это могут быть различные цели интересы и желания либо различные способы их достижения. Но далеко не каждая ситуация ведет к конфликту. Должен быть инцидент. И даже в этом случае конфликт еще можно предотвратить, так как все зависит от того, как личность воспринимает и оценивает эту ситуацию. Если личность оценивает эту ситуацию как конфликтную, то она становится реальной. Происходит конфликтное взаимодействие. Конфликт начинает жить своей жизнью.

            

3. Способы разрешения конфликтной ситуации

                            

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

-       конкуренция или соперничество;

-       сотрудничество;

-       компромисс;

-       приспособление;

-       игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1.     обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

2.     чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

3.     должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

         Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

[3]Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом¹

4. Переговоры – основа  разрешения  несогласий  и конфликтов

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий  и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон¹

          Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

-       мягкий;

-       жесткий;

-       принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую  ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.     Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов.  Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

         Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения  всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором  упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

         Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и  достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

Варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы - сосредоточьтесь  на интересах, а не на позициях.

Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.²

Заключение

         Проделанная работа позволяет сделать следующие выводы.

         Конфликты разного рода пронизывают не только всю историю человечества и историю отдельных народов, но и жизнь каждого конкретного человека. Если говорить о самом общем определении конфликта, то его можно было бы дать следующим образом: конфликт представляет собой столкновение интересов различных групп, сообществ людей, отдельных индивидуумов. При этом само по себе столкновение интересов должно быть осознано обеими сторонами конфликта: люди, действующие лица, участники общественных движений, в самом развитии конфликта начинают понимать его содержание, приобщаются к тем целям, которые выдвигают конфликтующие стороны и воспринимают их как свои собственные.

         Конфликт может быть вызван существенными причинами, затрагивающими сами основы существования соответствующих конфликтующих групп, но он может быть и иллюзорным, воображаемым конфликтом, когда люди полагают, что их интересы несовместимы и взаимоисключают друг друга, а «на самом деле» можно не обострять конфликт, жить в мире и согласии.

         Действия в конфликте, где необходимо предвидеть и собственные поступки, и поступки противоположной сто­роны, получили название «рефлексивных игр». Главная их задача — смоделировать рассуждения, ход мыслей и веро­ятных поступков противоположной стороны.

         Если рассмотреть случай, что конфликт уже произошел, то необходимо применить следующие методы его разрешения:

-       переговоры;

-       компромисс.

         Переговоры вполне допустимы, если существуют условия для успешного ведения переговоров:

-       наличие сторон, имеющих стремление к разным целям;

-       включенность в сферу деятельности, где есть доля общих интересов;

-       противоположные подходы у сторон;

-       стороны по-разному оценивают ситуацию, желаемый результат переговоров.

         Решение проблемы — это совместная выработка ре­шения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества.

Список использованной литературы

1. Бункина М.К., Семенова В.А. Экономика и психология: Учебное пособие. – М.: Дис, 1998. – 400с.

2. Емельянов. Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. – М.: Армада, 1998. – 512с.

3. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. - М.: Юнити, 2000. – 327с.

4. Психология конфликта: Хрестоматия. /Сост. Ю.Ю. Кушнерова. – Новосибирск.: СибАГС, 2005. – 84с.

5. Черняк Т.В, Меньшова В.Н. Технология разрешения конфликтов: Учебно – методический комплекс. – Новосибирск: СибАГС, 2002. – 127с.

6. Черняк Т.В Конфликты в организации и технология их разрешения: Учебное пособие. - Новосибирск: СибАГС, 1998. – 121с.

    

---

[1] Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. Ю.Ю. Кушнерова. – Новосибирск: СибАГС, 2005. – С.37

[2] Черняк Т.В Конфликты в организации и технология их разрешения: Учебное пособие. Новосибирск: СибАГС, 1998. – С.21-29

 1. Черняк Т.В, Меньшова В.Н. Технология разрешения конфликтов: Учебно – методический комплекс.

  - Новосибирск: СибАГС, 2002. – С.87