Реферат

    Объем – 37 страниц, 10 источников литературы.

ЭТИКА, ДЕЛОВАЯ ЭТИКА, ЭТИКЕТ, ОБЩЕНИЕ, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ, УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ.

    Цель данной работы – рассмотреть особенности профессиональной этики в сфере гостиничного бизнеса.

    Объект исследования – профессиональная этика.

    Работа состоит из трех глав. В первой главе нами рассматриваются теоретические вопросы этики и этикета в деловом общении. Вторая глава исследования посвящена выявлению качество обслуживания в гостиничном бизнесе, рассмотрены международные стандарты качества. Третья глава посвящена выявлению особенностей общения в гостиничной сфере, рассмотрены вопросы этики профессионального общения персонала и задачи управления персоналом.

Содержание

Реферат 2

Введение 4

1. Этика и этикет делового общения 6

1.1. Этика делового общения 6

1.2. Этикет и культура поведения делового человека 12

2. Качество обслуживания в гостиничном бизнесе 16

2.1. Качество обслуживания 16

2.2. Стандарты качества обслуживания 20

3. Особенности общения в гостиничном бизнесе 26

3.1. Особенности профессиональной этики 26

3.2. Задачи управления персоналом в гостиничной сфере 30

Заключение 35

Список литературы 37

Введение

    Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выраже­ны наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каж­дый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкла­дывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных за­дач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

    К сожалению, развитие сферы гостиничных услуг в России существенно уступает уровню, достигнутому в наиболее развитых странах, как по количеству гостиниц и разнообразию предоставляемых услуг, так и по их качеству. В большинстве случаев это можно объяснить несоответствием материально-технической базы и предоставляемых услуг требуемым мировым стандартам и нормативным актам. Одна из основных проблем индустрии гостеприимства – отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала для всех подразделений гостиничного хозяйства. Учитывая перспективы развития рыночного механизма в России, рост эффективности и создание благоприятных условий для туризма, развитие гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, занятых в сфере гостиничного бизнеса. При этом максимально должен использоваться опыт организации подготовки специалистов данной отрасли, а сама система должна отвечать международным требованиям и рекомендациям Всемирной туристской организации, а также федеральным и муниципальным образовательным программам.

    Эффективность гостиничной деятельности в большей степени зависит от работы прямых исполнителей, в связи с чем повышается требовательность руководства гостиницы к вопросам найма квалифицированного персонала.

    Администрация предприятия должна иметь перспективную программу по обеспечению высококвалифицированной рабочей силой, включающую конкретный график мероприятий по привлечению, найму, подготовке и продвижению работников по службе. Численность персонала средства размещения должна быть оптимальной, чтобы обеспечить эффективное, качественное и непрерывное обслуживание гостей независимо от категории гостиницы.

    Цель данной работы – рассмотреть особенности профессиональной этики в сфере гостиничного бизнеса.

    Объект исследования – профессиональная этика.

    Задачи:

-       изучить этику и этикет делового общения;

-       рассмотреть качество обслуживания в гостиничной сфере;

-       выявить особенности этикета общения в гостиничном бизнесе.

1. Этика и этикет делового общения

1.1. Этика делового общения

    Этика (от греч. — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравствен­ные поступки.

    Мораль (от лат. — нравственный) — это система этиче­ских ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — в семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

    Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

    Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, яв­ляется внешним для индивидов.

    Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулиру­ющих поведение и отношения людей в процессе их производ­ственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные харак­теристики.

    В социально-философском плане этика делового обще­ния определяется общественно-экономическим строем об­щества, структурой его социальной организации и господ­ствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являют­ся ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

    Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обы­чая отводилась в деловом общении древнекитайского обще­ства. Не случайно знаменитый Конфуций (551—479 до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставил на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставлял их друг другу. Его иде­альный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду. С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», кото­рое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул спра­ведливость, малый человек постигнул выгоду».

    У Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этике общения и делового поведения. Преж­де всего они относятся к принципам общения между руко­водителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принци­пов общения, которые делают его наиболее эффективным и действенным с этической точки зрения:

-       «Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель лю­бит правду, никто в народе не посмеет быть нечест­ным».

-       «Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».

-       «Слушаю слова людей и смотрю на их действия».

-       «Держать два конца, но использовать середину».

-       «Благородный муж, когда руководит людьми, то ис­пользует таланты каждого, малый человек, когда ру­ководит людьми, то требует от Них универсалий».

-       «Благородный муж... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит — думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отри­цательных последствиях».

-       «Не зная ритуала, не сможешь утвердиться».

-       «Когда не можешь сам себя исправить, то, как же бу­дешь исправлять других?»

    Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в ус­тановлении эффективного взаимодействия и поможет из­бежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять актуальность тот «путь золотой сере­дины», — путь компромисса, который проповедовал Кон­фуций, утверждая необходимость «держать два конца и ис­пользовать середину»? Не менее актуально звучит сегодня и его афоризм: «Слушаю слова людей и смотрю на их дей­ствия», выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость проверять слово делом. Мож­но ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в де­ловом общении каждый должен соответствовать своему ста­тусу и учитывать статус Другого.

    Как и на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этичес­ких норм и ценностей в деловом общении, постоянно под­черкивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470—399 до н. э.) говорит о том, что «кто уме­ет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и об­щие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако, в отличие от восточной, западноевропейская куль­турная традиция более прагматична. Экономический, ма­териальный интерес выдвигается здесь на первый план, но вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения.

    Основным критерием справедливости в деловом обще­нии, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало». Эта характе­ристика делового общения, когда на первый план выдви­гается экономический интерес, материальный результат, прибыль, как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным крите­рием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм.

    С точки зрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело. Поэтому и получение прибыли в этике протестантиз­ма также считается богоугодным делом. Но при этом суще­ствует очень важное условие: дело должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм де­лового общения и поведения в бизнесе. Такими моральны­ми нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

    Карен Хорни, Эрих Фромм убедительно показали, что современный «развитой капитализм»[1] на каж­дом шагу порождает человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы дороже себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможно­сти как товар, предназначенный для продажи, то он не мо­жет про себя сказать: «Я есть то, что я делаю», а вынужден жить по принципу: «Я таков, каким вы хотите меня видеть».

С этой позиции, которую можно назвать «деловой маки­авеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматри­ваются как помеха в деловом общении. В нем стараются из­бегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

    Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различ­ного рода действия компаний, не предпринимающих над­лежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для на­селения. Поэтому в понятие «этики делового общения» входят и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

    Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обще­ством и самим собой, но и необходимым для эффективно­сти производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведе­ния, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Думается, что этот подход является более цивилизованным и более эффективным.

    Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социаль­ной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие прин­ципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

    В основе этики делового общения должна быть координа­ция, а по возможности и гармонизация интересов. Естествен­но, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей[2].

    Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению.

1.2. Этикет и культура поведения делового человека

    Этикет означает установленный по­рядок поведения где-либо. Это наиболее общее определе­ние этикета.

    Культура поведения — поступки и формы общения лю­дей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная куль­тура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную ли­нию поведения даже в нестандартной, а порой и в экс­тремальной ситуации.

    Деловой этикет — важнейшая сторона морали професси­онального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, ко­торое надо приобретать и постоянно совершенствовать. По­чти 70 % выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профес­сиональных знаний и процентов на 85 — от его умения об­щаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется де­нег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достиже­нием общей цели.

    Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать пра­вила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому под­лежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отече­ственных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предприни­мательство.

    Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.

    Этикет — явление историческое. Правила поведения людей менялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период за­рождения абсолютных монархий. Придерживаться опреде­ленных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, коро­лей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п., для за­крепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

    Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традици­ях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

    Правила этикета, облаченные в конкретные формы по­ведения, указывают на единство двух его сторон: мораль­но-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

    Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и оста­нутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодей­ствия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функ­ций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, ко­торые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

    Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

    Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способ­ствовало успеху в деловых отношениях. Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя, бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей.

    Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) эти­кета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользо­вались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги»[3].

2. Качество обслуживания в гостиничном бизнесе

2.1. Качество обслуживания

    Качество услуги — это мера того, насколько хорошо уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиента. Поэтому важное значение имеют критерии, используемые потребителями для оценки качества услуги. В своих исследованиях маркетологи выделяют десять таких критериев. Пять из них используются при оценке конечного результата (технического качества), а пять других — при оценке процесса предоставления услуг (функционального качества).

    К первой группе критериев относятся:

-       надежность (определяет способность фирмы выполнить обещанную услугу точно и аккуратно);

-       доступность (характеризует возможность получения клиентом услуги без длительного ожидания);

-       безопасность (оценивает, не подвергает ли данная услуга клиента опасности или риску, не является ли сомнительной);

-       доверие (показывает, насколько можно доверять фирме или лицам, оказывающим услугу);

-       понимание клиента (оценивает усилия фирмы, направленные на то, чтобы узнать своих клиентов и понять их потребности).

    Ко второй группе критериев относятся:

-       ответная реакция (характеризует желание и стремление служащих фирмы помочь покупателям в разрешении их проблем);

-       компетентность (определяет, в какой мере персонал владеет навыками и знаниями, необходимыми для квалифицированного предоставления услуг);

-       вежливость (показывает, насколько любезны и учтивы сотрудники фирмы, насколько они внимательны к своим клиентам);

-       материальное окружение (оценивает осязаемый компонент услуги: интерьер, освещенность, внешний вид персонала и т.д.);

-       коммуникации (характеризует систему информационного обеспечения на фирме)[4].

    Неосязаемый характер услуги приводит к тому, что покупатель испытывает затруднение при ее оценке, поэтому он часто полагается на внешнее впечатление, и огромную роль при этом играет имидж фирмы. Компания должна не просто предлагать квалифицированно выполненные услуги, она должна производить хорошее впечатление. Если имидж фирмы непривлекательный, потребитель вряд ли заинтересуется ее продукцией. В этом случае у фирмы даже не будет возможности продемонстрировать высокий уровень технического и функционального качества своих услуг.

    Повысить качество услуг можно путем разработки и тщательного соблюдения стандарта обслуживания — комплекса обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.

    Внутрифирменные стандарты разрабатываются самой компанией, отраслевые стандарты, как правило, являются национальными, международные стандарты используются в разных странах (например, ранжирование гостиниц по числу звезд).

    Стандарт обслуживания включает ряд критериев, по которым можно оценить уровень обслуживания потребителей и деятельность сотрудников фирмы. К таким критериям можно отнести: время обслуживания клиентов, систему работы с жалобами и претензиями, требования к одежде и внешнему виду сотрудников, наличие информационно-рекламных материалов в офисе фирмы, время ожидания ответа по телефону, требования по оформлению документов, порядок оплаты и т.д. [5]

    Постоянство — другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время. В ресторанном бизнесе — что креветочная подливка будет такой же вкусной, какой она вам показалась две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и что запас водки того самого сорта, который вам так понравился на прошлой неделе, не иссякнет и в следующем месяце.

    Казалось бы, что гарантия постоянства качества товара и обслуживания — простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Даже в самой политике компании бывают пункты, относительно которых нет полной ясности. Например, в отелях, работающих на основе так называемого «американского плана», проживающий приобретает все услуги пакетом. Если он попросит вернуть ему деньги за обед, которого он не съел по той или иной причине, один служащий может удовлетворить его просьбу, а другой — откажет.

    Политика компании зачастую сама создает непостоянство качества ее услуг. Менеджер, ведающий закупками, может заказать партию нового сорта водки и заключить контракт с другим поставщиком даров моря ради экономии средств компании. Это может сказаться на качестве креветочной подливки и обернуться неудовольствием клиента, который в следующий раз не придет в этот ресторан, как и тот, кто не нашел в карте вин нужного сорта водки. Таким образом, экономия, полученная менеджером от заключения новых контрактов, может быть сведена к нулю.

    Одна корпорация проводила конференцию в Далласе, на которую было приглашено свыше 100 человек, и для этого забронировала конференц-зал и соответствующее количество номеров в отеле Sheraton. Мероприятие прошло успешно, и когда спустя два года эта корпорация организовывала аналогичную конференцию, было решено воспользоваться услугами того же отеля. Организатор конференции без проволочки оплатил все счета и ожидал, что никаких проблем не возникнет. Однако администрация отеля попросила его указать, сколько именно номеров он бронирует. Организатор возразил, что два года назад такие гарантии не требовались, участники конференции сами регистрировались по прибытии и корпорация, таким образом, не несла финансовой ответственности за неявившихся. Единственное, за что она платила заранее, это за кофе во время перерывов между заседаниями и за банкет по окончании конференции. В ответ на это было заявлено, что теперь в отеле новый менеджер по сбыту и он более строго придерживается финансовой политики руководства. В результате отель Sheraton потерял выгодного клиента, который обратился к их конкуренту, оказавшемуся более гибким в вопросах финансовой политики[6].

    Случайные колебания спроса тоже могут значительно повлиять на постоянство качества обслуживания.

2.2. Стандарты качества обслуживания

    Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

    Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

    Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.

    Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

    Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

    Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

-       поведения;

-       внешнего вида;

-       технологического процесса;

-       знания иностранного языка в рамках профессии;

-       знания концепции гостиницы и ее структуры.

    В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

    Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей[7].

    Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз - каждый раз!» «Мы дамы и господа - к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

     Международные стандарты обслуживания.

    1. Быстрота обслуживания:

-       служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

-       требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

-       все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

    2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

    3. Превосходнейшее желание гостя:

-       необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

-       служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

    4. Дружелюбие и вежливость:

-       с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

-       всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);

-       следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

    5. Внимательность:

-       дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

-       следует быть предельно внимательным.

    6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

    6.1. Форма одежды:

-       требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

-       группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

-       все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

-       пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

-       содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

-       носки только темного цвета;

-       туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

    6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

-       волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

-       волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

-       сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

-       борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

-       ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

-       мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

-       женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

    7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

    8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

    9. Терпение:

-       жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

-       никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

    10. Ответственность:

-       необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

-       в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

-       брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

    11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей[8].

3. Особенности общения в гостиничном бизнесе

3.1. Особенности профессиональной этики

    Количество предоставляемых услуг и цены – факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в пятизвездочном отеле вызывает немой вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или трижды. Не это ли показатель качества работы? Или такая ситуация. Столкновение с персоналом двухзвездочного отеля: не улыбчивый портье, официант с навязчивой просьбой чаевых в глазах, пыльный туалетный столик и хохот горничных в коридоре. Опять претензии, разбирательства, неприятный осадок от некачественного обслуживания.

    Что такое профессиональная этика? Вопросом этим задавались, Аристотель, Конт, Дюркгейм. Профессиональная этика, возникнув, поначалу как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки, и наоборот. Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу, может привести даже, к деградации личности. В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профпригодности. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. Научный подход к профессиональной этике чаще затрагивает категорию «Работник», реже «Руководитель», не достаточно внимания уделяется взаимосвязанной системе «Руководитель –  Работник». Именно в этой связке возникает наибольшее количество недоразумений и конфликтов. «Поставить отношения» внутри коллектива способна отлаженная система обучения внутри гостиницы, так как она состоит не только из особенностей повседневной работы, но и особенностей деловой этики, включает детали и мелочи, присущие только данной гостинице, законы, по которым живёт весь трудовой коллектив, – а это и работники, и руководство. Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому, необходимое условие системы отбора кандидатов – снижение риска попадания таких людей в гостиницы. Пяти- и четырех звездные отели имеют более сильные отделы персонала. И термины: «система подбора», «интервьюирование», «аттестация», «ротация», «тренинг» не только известны, но и активно используются в повседневной работе. Характер работы с персоналом в гостинице носит повседневный характер. Гостиница работает и «живет» круглые сутки. Контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная корректировка ошибок и недочетов, информированность – все это и есть исполнение норм деловой этики. Элементы деловой этики непосредственно влияют на мотивированность персонала. Ощущение контроля, внимания к работе, четкого понимания направлений в работе и развитии создает ощущение уверенности в завтрашнем дне. Денежные поощрения за отличную работу – естественный результат качественно предоставленных услуг. С другой стороны, есть абсолютная уверенность, что последует наказание, соразмерно тяжести «проступка». Закрывать глаза на проблемы, не доводить результаты проверок до руководства, или открыто нарушать правила на глазах у изумленных работников – тяжелые нарушения профессиональной этики, влекущие за собой снижение качества предоставляемых услуг[9].

    Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать. А еще он не имеет права своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются.

    Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

    Руководитель не имеет права поощрять распространение слухов, образование коалиций, публичных и негласных издевательств и преследований членов трудового коллектива по профессиональным и личным вопросам, независимо от занимаемой должности и возраста. Руководитель, однако, должен знать обо всех подобных ситуациях, быть в курсе коллективных настроений.

    На рынке гостиничных услуг наблюдается явная тенденция к снижению возраста обслуживающего персонала. Плюсы очевидны. К минусам отнесем отсутствие практического опыта, – это упущение учебных программ. Нежелание начинать работу в «непопулярных» гостиницах. Нежелание работать на «непопулярных» должностях. Несоответствие «знания – опыт – зарплата». Жизнь в нашей стране достаточно дорогая, но гостиницы не могут сразу платить много, если молодому специалисту нечего предложить.

    В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет целую череду ошибок. Есть работа, которую надо делать качественно, все остальное – вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства.

3.2. Задачи управления персоналом в гостиничной сфере

    Эффективность гостиничной деятельности в большей степени зависит от работы прямых исполнителей, в связи с чем повышается требовательность руководства гостиницы к вопросам найма квалифицированного персонала. Администрация предприятия должна иметь перспективную программу по обеспечению высококвалифицированной рабочей силой, включающую конкретный график мероприятий по привлечению, найму, подготовке и продвижению работников по службе. К сожалению, зачастую планированию людских ресурсов не уделяется того внимания, которого оно заслуживает. Численность персонала средства размещения должна быть оптимальной, чтобы обеспечить эффективное, качественное и непрерывное обслуживание гостей независимо от категории гостиницы.

    А сегодня многие гостиницы России имеют довольно раздутый штат, что не улучшает, а наоборот, снижает качество обслуживания. Особенно это касается технических служб.     Большинство предприятий размещения предпочитают проводить набор в основном за счет внутренних резервов гостиницы, так как такое продвижение обходится предприятию дешевле. Согласно теории ожидания в отношении мотивации можно предположить, если работники службы портье, горничные, официанты верят в существование зависимости своего служебного роста от степени эффективности работы, то они будут заинтересованы в более качественном обслуживании гостя. Возможным недостатком подбора персонала исключительно за счет внутренних резервов является то, что в гостиницу не приходят люди со свежими идеями. Существует масса способов привлечения работников. Это объявления в СМИ, работа с кадровыми агентствами, размещение информации в Интернете, публикации объявлений в профессиональных газетах и журналах, взаимодействие с представителями турфирм, вузами, колледжами.

    Коллектив любого отеля стремится обеспечить гостей высококачественными услугами по разумной цене, и тогда предприятие вправе ожидать их повторного возвращения. И в этом вопросе квалификация персонала играет определяющую роль. С целью повышения профессиональной подготовки менеджер по работе с персоналом организует постоянные производственные и психологические тренинги, внедряет программы профессиональной ориентации и дальнейшего роста с использованием видеозаписей и компьютерных разработок.

    Конечная цель обучения заключается в обеспечении гостиницы достаточным количеством квалифицированного персонала с навыками и умениями, необходимыми для достижения высокого личного мастерства, направленного на удовлетворение потребностей гостей отеля. Постоянное обучение необходимо и для только что поступивших работников, не имеющих опыта работы в сфере гостиничных услуг, и для сотрудников, получивших перевод на новый участок или службу внутри гостиницы, а также в тех ситуациях, когда проверки показали, что у работника не хватает определенных навыков для эффективного выполнения вверенного ему дела.

    Обучение должно проходить на нескольких уровнях:

-       менеджером по обучению отдела кадров;

-       в смежных службах гостиницы, с которыми по роду своей деятельности новому сотруднику придется контактировать;

-       непосредственно в подразделении гостиницы, где он будет работать[10].

    На всех уровнях руководством гостиницы назначаются ответственные. Цель будет достигнута и обучение будет эффективно при некоторых условиях.

    Во-первых, для обучения нужна мотивация. Сотрудник должен понимать, что обучение существенно повлияет на повышение его личной производительности и тем самым повысит его собственную самооценку. Во-вторых, руководство гостиницы должно создать нормальный климат, благоприятствующий обучению. И, наконец, в-третьих, кандидат должен почувствовать реакцию администрации на результаты обучения.

    Одно из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его.

    Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

    Например, в московской гостинице «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление». Очень точно сказано. Если гость впервые остановился в какой-либо гостинице, поверив рекламе, но получил плохое обслуживание, он уже никогда не рискнет воспользоваться ею еще раз.

    Гостиница «Славянская» корпорации «Рэдиссон» настраивает свой персонал на то, чтобы гости на 100% были довольны предоставляемым сервисом. Девиз каждого сотрудника: «Да, я могу». Общая установка: «Если вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или вы не будете платить». Девиз гостиниц Renaissance (компания Marriott International): «Я сделаю это с удовольствием».

    Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание – дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание – сделать это с искренним удовольствием.

    Корпоративная концепция компании Accor состоит из трех основных позициий: уважать гостя; удовлетворять его потребности; корпоративный дух персонала.

    Гостиничные предприятия компании «Кемпински» придерживаются следующей политики: «Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача – стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний».

    Философия компании «Мариотт» гласит: «Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».

Заключение

    Когда решение о назначении кандидата на должность принято, руководство должно предпринять все необходимое, чтобы сделать труд работника как можно более эффективным. Оно должно быть заинтересовано в его успехе на новом рабочем месте и всегда помнить, что гостиница – это общественная система, а каждый работник – это личность. Он приносит с собой ранее приобретенный опыт, который может соответствовать или не соответствовать новому месту. При собеседовании кандидат, естественно, волновался и не мог запомнить всю информацию. Что можно предложить? В арсенале администрации должна быть всевозможная литература, не только регламентирующая права и обязанности сотрудников и правила их поведения, но и рассказывающая об истории отеля, его стандартах, традициях и корпоративной культуре. Это могут быть брошюры «Руководство к действию», «Справочник работника», «Профессиональная ориентация» и другие.

    Подобное руководство для сотрудников может дать представление о наиболее важных составляющих кадровой политики предприятия. Например, в него могут войти приветствие генерального директора, определяющее желаемый уровень обслуживания отеля, общая информация о различных службах и услугах, которые предоставляет персонал отеля, требования к сотруднику и его внешнему виду, правила ношения униформы, режим рабочего времени, социальная программа, порядок предоставления отпусков и работа в праздничные и выходные дни, действия, служащие поводом для дисциплинарного наказания и увольнения и многое другое. «Справочник работника» может также содержать краткий обзор истории гостиницы, определять корпоративную культуру отеля, стратегии, принципы ответственности, стандарты обслуживания. У каждого отеля есть свои секреты, как сделать гостей довольными и счастливыми. Также здесь могут быть и отзывы почетных гостей об отеле. Такая брошюра будет служить своеобразным путеводителем для нового члена коллектива.

Список литературы

1.    Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 352с.

2.    Биржаков М.Б.. Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. Изд. 2-е. — М. — СПб., 2003. – 399с.

3.    Казначевская Г.Б.  Менеджмент. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 352с.

4.    Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное по­собие для студентов вузов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 256с.

5.    Меркулова О.С. Психология труда. – М.: Приор, 2004. – 80с

6.    Нагимова Э.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СПб.: Питер, 2004. – 144с.

7.    Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма. – СПб.: Питер, 2006. – 165с.

8.    Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 416с.

9.    Фромм Э. Психоанализ и религия - М.: Прогресс, 1996. – 198с

10.  Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 268с.

   

---

[1] Фромм Э. Психоанализ и религия - М.: Прогресс, 1996. – 198с

[2] Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное по­собие для студентов вузов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 256с.

[3] Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – С.130-131.

[4] Казначевская Г.Б.  Менеджмент. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – С.207.

[5] Нагимова Э.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СПб.: Питер, 2004. – С.19.

[6] Меркулова О.С. Психология труда. – М.: Приор, 2004. – 80с

[7] Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 268с.

[8] Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 352с.

[9] Биржаков М.Б.. Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. Изд. 2-е. — М. — СПб., 2003. – 399с.

[10] Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма. – СПб.: Питер, 2006. – 165с.