Содержание
Введение. 3
1. Особенности перевозки пассажиров различными
видами транспорта. 4
2. Сервисная деятельность как часть рынка услуг. 8
3. Обслуживание различных групп пассажиров. 14
3.1. Обслуживание прилетевших пассажиров. 14
3.2. Обслуживание транзитных (трансферных)
пассажиров. 18
Заключение. 25
Список литературы.. 27
Введение
Сфера сервиса
представляет собой часть экономической системы, которая выполняет
соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой
функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные,
организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования
на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для
населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в
стране.
В условиях перехода к
рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу
платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного
хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в
действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги.
Цель данной работы –
рассмотреть организация обслуживания пассажиров: прилетевших, транзитных и трансфертных.
Задачи:
-
изучить особенности пассажиров различными видами
транспорта;
-
выявить современное состояние сервисной
деятельности;
-
рассмотреть обслуживание различных групп
пассажиров.
1. Особенности перевозки
пассажиров различными видами транспорта
Переход к рыночным отношениям
требует новых подходов к проблемам формирования материальных потоков, их
рационализации и определения роли транспорта, в том числе и автомобильного, как
основного участника процессов воспроизводства, оказывающего существенное
влияния на рациональность размещения, обмена и эффективности общественного
производства[1].
Пассажирский транспорт
осуществляет перевозки населения в международном, междугородном, пригородном и
внутригородском сообщениях. Такие
показатели, как трамвайный и троллейбусный транспорт можно отнести к
внутригородскому сообщению, а показатели железнодорожный и автомобильный к
любому из перечисленных выше, что дает возможность полноценно изучить
транспортные потоки и объемы перевозок как, непосредственно, в городе, так и в
общих масштабах.
В прошлые годы в нашей
стране объем перевозок постоянно возрастал, но в последнее десятилетие объемы
стали падать в связи с экономическим кризисом и ухудшения материального
положения населения. Падение произошло на всех видах транспорта.
Первое место по
пассажирообороту занимает автомобильный транспорт – более 46 %, но если не
учитывать внутригородские автобусные перевозки, то на первом месте будет
железнодорожный транспорт - более 60 %.
Трамвайный и троллейбусный транспорт занимают незначительную часть от общего
количества, вследствие их территориальной зависимости – по 5 % и, как правило,
их общий пассажирооборот включают в автомобильный вид транспорта.
Основные показатели
работы различных видов транспорта можно разделить на общие и специфические. К
общим относятся:
-
производительность,
-
техническая скорость,
-
объем перевозок пассажиров и грузов,
-
грузооборот и пассажирооборот,
-
средняя дальность перевозки 1 пассажира и 1
тонны груза.
К специфическим
количественным и качественным показателям работы, например, железных дорог
относят показатели объема перевозок грузов железной дорогой по видам сообщений:
ввоз, вывоз, транзит и местные сообщения, а также определяют и обобщенные
показатели приема, сдачи, отправления и прибытия грузов[2].
Большое значение в
жизни города имеет трамвайный и троллейбусный вид транспорта, который по своей
экологической безопасности намного опережает автомобильный и железнодорожный
вид транспорта (по уровню шума он стоит за авиационным). Трамваи и троллейбусы
перевозят до 55 % всего пассажирооборота города. Недостатки – необходимая
инфраструктура – рельсы, провода, работа только в городе. Плюсы – наиболее
емкие перевозки за счет большой вместимости пассажиров в сочетании с большой
мобильностью, чем у железнодорожного вида.
Автомобильный
транспорт наиболее мобилен из всех видов, способен перевозить грузы, как на
дальние расстояния, так и на короткие. Недостатки – большая себестоимость и
трудоемкость, малая грузоподъемность, большая энергоемкость, высокий уровень
загрязнения окружающей среды.
Железнодорожный
транспорт способен перевозить на большие
расстояния большие объемы грузов и пассажиров. В период остановки навигации на
реках – успешно заменяет водный транспорт. Большой объем товарооборота с другими
странами осуществляется именно железнодорожным транспортом, также он наиболее
доступен по цене для населения.
При грузовых
перевозках автомобильный транспорт участвует практически во всех взаимосвязях
производителей и потребителей продукции производственного назначения и товаров
народного потребления.
При переходе к
рыночному хозяйству повышаются требования потребителей к качеству используемой
ими продукции. Это относится и к транспортным услугам, так как повышение их
качества позволяет, в конечном счете, увеличить эффективность производства и
соответственно доходы коллективов предприятий, пользующихся услугами
транспорта.
Для грузовых перевозок
в зависимости от специфики грузов и требований клиентуры показателями качества
являются:
-
сохранность грузов в процессе транспортирования,
-
регулярность поступления партий груза к
получателям,
-
максимальное сокращение времени доставки грузов,
-
строгое соблюдение расписания отправления партий
груза и гарантированное их прибытие к получателю в точно назначенные сроки,
-
возможность перевозки крупногабаритных отправок
без разборки их на части во избежание сборочных работ в пунктах получения.
Автомобильный
транспорт по сравнению с другими видами транспорта имеет ряд преимуществ при
перевозках грузов. К ним относятся:
-
доставка грузов «от двери до двери»;
-
сохранность грузов;
-
сокращение потребности в дорогостоящей и
громоздкой упаковке;
-
экономия упаковочного материала;
-
более высокая скорость доставки грузов
автомобилями;
-
возможность участия в смешанных перевозках;
-
перевозки небольших партий груза, позволяющих
предприятию ускорить отправку продукции и сократить сроки хранения груза на
складах[3].
Ввиду перечисленных
выше преимуществ, автомобильный транспорт широко используется во всех областях
экономики, применяется во всех областях народного хозяйства, в том числе и в
машиностроении. Удельный вес материальных затрат в общем объеме продукции
машиностроения составляет более 50 процентов. В процессе производства сырье,
материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия перемещаются многократно. Для этого
используются различные виды транспорта и в первую очередь автомобильный. Из
общего объема перевозок в машиностроительном комплексе более 70 %
осуществляется автомобильным транспортом. Таким образом, транспорт является
неотъемлемой частью производственного процесса на предприятиях машиностроения.
Он тесно взаимосвязан со всеми элементами производства. Поэтому выявление
использования имеющихся на автомобильном транспорте резервов позволяет
увеличить объем транспортных услуг, предоставляемых машиностроительным
предприятиям, снизить их транспортные издержки, а соответственно и цены
выпускаемой продукции.
Автомобильный
транспорт занимает значительное место в пассажирских и грузовых перевозках.
Так, по объему перевозок грузов он стабильно превосходит железнодорожный
транспорт в 4,5—5 раз, а по объему перевозок пассажиров — в 5—6 раз.
Многочисленные
автотранспортные предприятия имеют довольно полно укомплектованную
производственную базу и разветвленную сеть инфраструктурных объектов:
автовокзалов, автостанций, транспортно-экспедиционных предприятий, терминалов и
т. п.
Вместе с тем, автомобильные дороги не отвечают европейским
стандартам по многим показателям, в частности таким как:
-
скорость передвижения,
-
нагрузка на ось,
-
обеспеченность современными дорожными знаками и
разметкой,
-
необходимым количеством пунктов технической и
медицинской помощи, питания и отдыха, заправки топливом и смазочным маслом,
-
телефонной связи и др.[4]
Практически
отсутствуют дороги 1 категории с многорядным движением на высоких скоростях.
Значительного улучшения требует материально-техническая база организаций,
осуществляющих развитие и обслуживание автомобильной транспортной сети.
2. Сервисная деятельность как
часть рынка услуг
Одним из основных направлений развития
современной экономики за последние два десятка лет является стремительное
расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить
влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния
возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка,
приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта.
Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени
увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями
спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних
условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы
безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и
обслуживанию.
Что касается деловых услуг,
совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в
предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми
разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги,
поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их
самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. В целом
предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для
решения которых нужны особые маркетинговые стратегии.
Услуга - это любая деятельность или
благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей
является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда
гостиничного номера, хранение денег в банке, перелет на самолете, визит к
врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных мероприятий, просмотр
кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката — все эти ежедневные
операции связаны с приобретением услуги[5].
Однако необходимо отметить, что наряду
с производством товаров многие промышленные предприятия также предоставляют
целый ряд услуг, среди которых - доставка товара, ремонт и техническое
обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические
консультации. Многие поставщики услуг наряду со своим основным видом
деятельности продают и физические товары. Например, авиакомпании предлагают
широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью
основной услуги — авиаперевозки. Довольно редко можно встретить организацию,
предоставляющую товар или услугу в чистом виде.
В сфере услуг имеется множество
разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков.
Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного
(склады, банки, дистрибьюторские фирмы) или государственного (полиция,
государственные больницы) сектора.
Другой, признак — рынок, на котором
работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля)
или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно
классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой
(парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автомойки
машин), где предоставление услуг направлено на объекты.
Услуги могут оказывать люди (различные
консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые
автоматы, банкоматы). Первые в свою очередь делятся на услуги, предоставляемые
высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не
требующие специальных навыков (грузчик или уборщица).
Большое разнообразие предоставляемых
услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества
производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного
вида деятельности. Несмотря на подобные разночтения в классификации, есть
целый ряд характеристик, присущих всем услугам.
Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя
продемонстрировать, то есть до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать
на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Ввиду отсутствия осязаемых
характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения
увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги.
Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены,
оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут увидеть.
Следовательно, целью производителя
услуги является повышение степени осязаемости услуги.
Поскольку неосязаемость услуги
увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше
прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям,
оплаченным поставщиком услуги. Поставщик услуги должен стимулировать
поддержание позитивного общественного мнения, направляя свои маркетинговые
усилия на авторитетных людей и удовлетворенных клиентов.
Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя
отделить от их источника независимо от того, предоставляется услуга человеком
или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги.
Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель,
взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг.
Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от
покупателя[6].
Следовательно, персонал сферы услуг
должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.
Второй характерной особенностью
неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их
предоставления других потребителей. Например, большое скопление людей в
ресторане может испортить атмосферу комфорта для других посетителей и снизить
степень их удовлетворения. Из-за одновременности процесса производства и
потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении
спроса. Поэтому организации сферы услуг должны уделять особое внимание
управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена часто используется
для ограничения спроса на наиболее популярные услуги,
Поскольку процесс производства и
потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянного качества. Качество услуги зависит от
того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое качество услуги очень
трудно поддается контролю. Например, одни гостиницы имеют репутацию поставщика
более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник
службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как
другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и
медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, варьируется
в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым
потребителем.
Организации сферы услуг предпринимают
различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение
персонала. Например, авиакомпании, банки, гостиницы тратят огромные суммы
денег на обучение своих сотрудников, которое впоследствии отразится на
повышении качества услуг. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем
применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого
вводятся звания типа «работник месяца» или различные бонусы, зависящие от
отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт
сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности
служащих за качестве предоставляемой услуги.
Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя
хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не
представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако,
если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто
сталкиваются с проблемами.
В отличие от физических товаров, услуги
не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней
доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия
владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для
укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из
следующих методов:
-
поощрения потребителей к повторному использованию услуги,
- создания членских клубов или
ассоциаций с целью усиления чувства собственности,
-
по возможности поставщики услуг могут превратить недостаток
отсутствия владения в преимущество.
Услуги можно разделить
на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение
материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и
транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и
обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют
духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и
театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.
Стандартизированные и
творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды
услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут
формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в
туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например,
турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо
исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто
подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации[7].
Услуги личные и
коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг — например
репетиторство и врачебная деятельность — имеют полезность только для отдельных
индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги,
наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в
студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка,
перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.
Производственные и
непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества.
К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и
техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здравоохранения,
культуры, туризма, отдыха и т. п.
Коммерческие и
некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью
получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на
прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций,
ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка,
забота об образовании и здоровье граждан). По мере повышения уровня жизни
населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к
дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.
Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени
зависит от политической и экономической системы общества.
3. Обслуживание различных групп
пассажиров
3.1. Обслуживание
прилетевших пассажиров
Администрация аэропорта обязана информировать подразделения Пограничной службы Комитета национальной безопасности и
таможенный орган, дислоцированные
в аэропорту, о
предстоящем прибытии воздушного судна
из-за границы: время,
принадлежность, тип, тоннаж, количество пассажиров,
вес перевозимого груза,
место, номер стоянки, какие бригады обслуживающего персонала
допущены к работе по обслуживанию данного воздушного судна.
Встречу пассажиров
осуществляют сотрудники службы организации перевозок
и пограничной службы, которые
информируют пассажиров о прохождении специальных процедур.
По прибытии
воздушного судна сотрудники пограничных и таможенных органов
получают от членов
экипажа необходимые документы, а
также информацию о санитарно – эпидемиологической ситуации на
борту воздушного судна.
В случае необходимости производится вызов
уполномоченных сотрудников медицинской службы.
Сотрудник службы
организации перевозок с разрешения и под контролем сотрудников
пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание
аэропорта.
После доставки
в здание аэропорта, пассажиры
следуют в зал пограничного контроля (или транзитную зону), при необходимости пользуются
услугами консульской службы, расположенной в транзитной зоне.
В зоне
пограничного контроля пассажиры
проходят паспортный
контроль. Органы Пограничной
службы Комитета национальной безопасности осуществляют пропуск лиц, следующих через государственную границу
по действительным документам
на право въезда.
После прохождения
пограничного контроля пассажиры следуют в зону выдачи багажа, получают багаж и
проходят в зону таможенного контроля.
В зоне таможенного
контроля пассажиры проходят таможенное оформление и
контроль в порядке,
установленном таможенным законодательством.
При осуществлении таможенного
контроля сотрудники таможенной
службы:
-
информируют
пассажиров о необходимости предъявить таможенные декларации, паспорта и иные документы, и направляют их для
прохождения таможенного оформления и контроля;
-
консультируют граждан о действующих таможенных
правилах, поддерживают порядок в зоне таможенного контроля;
-
проверяют правильность заполнения
пассажирской таможенной декларации;
-
не допускают
прохождение посторонних лиц
в стерильную зону;
-
осуществляют досмотр ручной клади и багажа
пассажиров с помощью
рентгенотелевизионных установок;
-
проводят устный опрос пассажиров.
При необходимости сотрудники
таможенной службы производят досмотр
ручной клади и багажа, сверяют
наличие валюты и
других предметов или ценностей,
заявленных в пассажирской декларации,
в случае их соответствия, заверяют
таможенную декларацию личной номерной печатью.
Дальнейшее
обслуживание пассажиров может осуществляться сотрудниками сервисной службы
аэропорта или прилегающих гостиниц.
В определенных кругах
на Западе уже давно стала популярной схема “самолет — офис — самолет”
и с ростом пассажиропотока обязательно появится необходимость организовать в
аэропорте готовые комнаты для переговоров. Кроме того, некоторые компании,
такие как “Регус” (предлагает уже готовые, полностью оборудованные и
обслуживаемые офисные помещения, которые расположены по всему миру, сеть
которых постоянно растет), зачастую сдают в аренду готовые офисные места для
людей, путешествующих с бизнес-целями. Люди прилетают в офис и улетают обратно.
Соответственно, когда в аэропорту полный комплекс услуг, офисные помещения,
гостиницы, человеку можно даже и не выезжать куда-либо, если он приезжает на
полдня, или на день, или на два. Также арендаторами офисов станут компании,
связанные с авиабизнесом, туристические агентства.
Учитывая, что в рамках
инфраструктуры ни одного из российских аэропортов нет современного комплекса с
кинотеатром и широким ассортиментом развлечений, подобные объекты просто
обречены на успех.
Авиация незаменима для перевозки
пассажиров. Вблизи Новосибирска построен аэропорт «Толмачево» с аэровокзалом,
обслуживающим комплексом, гостиницей. Выгодное географическое положение
позволило аэропорту «Толмачево» стать транзитным пунктом технических и коммерческих
посадок. Здесь работают представительства шести авиакомпаний: «Аэрофлот —
Российские международные авиалинии», «Сибирь» (Россия), «Люфтганза» (Германия),
«Синьцзянские авиалинии» (КНР) и др. Ежесуточно аэропорт обслуживает около
70-ти авиарейсов, из которых 40 — международные. Совместно с американской
компанией «Боинг» намечается строительство нового международного аэропорта[8].
Средства размещения —
любые объекты, которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки
в комнатах, в каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках.
Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным
средствам размещения относят: гостиницы, аналогичные им средства,
специализированные заведения и прочие предприятия размещения.
Объекты общественного
питания, расположенные в аэропорту —
рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере сервисных услуг,
как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности.
Гостиница — это здание (или
комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим процессом, в
котором клиентуре, гарантировано предоставление номеров (или мест в номерах), а
также дополнительных услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное
потребление гостиничного продукта[9].
Современная гостиница не является, лишь
местом проживания; довольно часто часть номерного фонда используют под офисы,
временные представительства фирм и учреждений. Гостиницы сегодня размещают
самую разнообразную клиентуру:
-
участников всевозможных слетов, конгрессов, ярмарок;
-
участников соревнований, конкурсов;
-
отдельных граждан, прибывших по служебным планам, на
врачебные конференции, на отдых;
-
туристов, следующих по определенным маршрутам внутри
государства, из-за рубежа и т. д.
Исходя из потребностей клиентуры,
гостиницы бывают разного назначения и предъявляются к ним различные требования.
Работа с клиентурой в этих гостиницах строится по правилам предоставления
гостиничных услуг, утвержденных руководством ведомств, которым они
принадлежат. Однако ни один из пунктов правил в этих гостиницах не должен
противоречить Российскому законодательству по организации гостиничного бизнеса.
В зависимости от назначения проектируют
и строят гостиницы:
-
для деловых людей — общего типа, ведомственные, для совещаний
и т. д.;
-
гостиницы для отдыха — туристские, курортные, для
автотуристов, мотели, кемпинги;
-
специальные типы гостиниц — для транзитных пассажиров, для
спортсменов и т. д.
В нашей стране наиболее распространены
гостиницы общего типа, рассчитанные в основном на людей, приезжающих с
деловыми целями на относительно короткий срок, а также на граждан,
путешествующих с различными целями. Такие гостиницы размещаются в центральной
части города, вблизи общественных, административных, торговых центров и
предусматривают хорошую транспортную связь с различными районами города.
Многие аэропорты имеют договоры с
автотранспортными предприятиями, которые осуществляют доставку прилетевших
пассажиров по городу. Машины ждут пассажиров на специальных стоянках,
например, у железнодорожных вокзалов, в аэропортах, у гостиниц.
3.2. Обслуживание транзитных (трансферных) пассажиров
При получении
информации о следовании транзитного рейса (номер рейса, расчетное время прилета,
количество и категория транзитных пассажиров)
старшие смен таможенных,
пограничных органов и служб аэропорта соответственно назначают
ответственных для встречи
самолета, прибывающего транзитным рейсом, и проводят инструктаж.
Экипаж воздушного
судна с борта
самолета сообщает о количестве
пассажиров и членов экипажа,
наличии багажа и
груза диспетчерской службе аэропорта,
а диспетчерская служба передает данные пограничной, таможенной службе и
службам аэропорта.
Получив информацию
о посадке воздушного судна и
номере его стоянки, сотрудники
аэропорта, таможенных и
пограничных органов
направляются к самолету
к моменту заруливания его на стоянку.
Сотрудники пограничной
службы дают разрешение на выход пассажиров
из самолета.
Для поддержания пограничного
режима до вылета
самолета, сотрудники пограничных
органов, производящие оформление транзитного международного рейса,
остаются на борту воздушного судна
(кроме иностранных воздушных судов).
После высадки
из воздушного судна
пассажиры, в сопровождении
сотрудников службы организации перевозок аэропорта и под контролем
пограничных органов,
препровождаются в транзитный зал для обеспечения пограничного режима.
После получения
информации об окончании
регистрации вылетающих пассажиров и готовности воздушного судна и
экипажа к приему пассажиров,
сотрудники пограничных органов контролируют посадку транзитных
(трансферных) пассажиров в воздушное судно.
Органы внутренних
дел, организации, осуществляющие санитарно -
эпидемиологический,
ветеринарный и фитосанитарный контроль, находятся
вне стерильной зоны и привлекаются по мере необходимости. При этом, органы внутренних дел, в ходе
проведения специальных
мероприятий, осуществляют свою
деятельность в установленном
законодательством порядке.
Помещения аэропортов и
сопредельные участки наиболее привлекательны для размещения
торгово-развлекательных и гостиничных объектов, рассчитанных на транзитных
пассажиров и пассажиров задерживающихся рейсов.
Рассмотрим данную
ситуацию на примере столичных аэропортов и гостиниц.
В настоящий момент в
столичных аэропортах работают несколько гостиниц: “Новотель” в “Шереметьево”,
“Аэроотель” в “Домодедово”, для пассажиров “Внуково” функционирует гостиница
“Аэропорт”, а для пилотов там же построен отель “Экипаж”. Средний уровень
заполняемости “Новотеля” составляет 95%, “Аэроотель” популярен на все 110%. Не
отстают, по мнению экспертов, и “внуковские” гостиницы. Однако столичные
аэропорты планируют расширять свой гостиничный сегмент.
Аэропорты являются
привлекательными для гостиничных сетей, поскольку отели всегда будут обеспечены
пассажирским потоком. Москва и вся Россия становятся притягательными для
международного бизнеса. Соответственно, увеличивается процент бизнес-пассажиров
и транзитных пассажиров через Москву.
По словам замдиректора
по развитию в индустрии гостеприимства NG/CBRE Станислава Ивашкевича, в
зависимости от пассажиропотока в каждом аэропорту должен быть представлен весь
спектр гостиничных услуг — от “2 звезд” до “5 звезд”. По мнению
же Владимира Журавлева, ассортимент вполне можно “усреднить”. “В связи с тем,
что гостиницы на территории аэропортов рассчитаны на краткосрочное или
вынужденное проживание, оптимально строительство объектов класса
"4 звезды" (подобными гостиницами располагают аэропорты
"Шереметьево-2" и "Домодедово")”, — отмечает эксперт[10].
Гостиницы не должны
быть 5-звездочными — это просто ни к чему. Гораздо рентабельнее строить
отели класса "3+", максимум — "4 звезды". Это
выгодно и для тех, кто вынужден остаться на время в гостинице при аэропорте
(например, из-за несостыковки двух рейсов между двумя перелетами образовался
интервал в несколько суток или, например, произошла задержка рейса из-за
погодных условий либо по какой-то иной причине). Кроме того, наличие на
территории аэропорта гостиницы среднего уровня удобно и для авиакомпаний,
которым не нужно организовывать трансфер в центр города для тех пассажиров, чей
перелет отложен
В связи с расширением
площади терминалов в аэропортах увеличивается и общее количество торговых и
развлекательных площадей. По мнению экспертов, спрос среди арендаторов на эти
площади особый. Наиболее перспективными арендаторами являются магазины duty
free. Эксплуатация высоких и регулярных людских и транспортных потоков, а также
ориентация на импульсные покупки — вот что привлекает торговых операторов
в аэропорты. Крупных якорных арендаторов может и не быть.
По-прежнему актуальны
в аэропортах торговые площади. В первую очередь речь идет о брендовых
магазинах — бутиках дорогой одежды, аксессуаров. Общеизвестно, что в зоне
duty free можно купить качественную продукцию известных марок за гораздо
меньшую цену, чем в магазинах города.
В итоге магазины duty
free полностью вытеснили из аэропортов крупные торговые сети и девелоперов
крупных торговых центров. Торговые центры открывать вблизи аэропортов не имеет
смысла, поскольку поток покупателей ограничен, а торговые точки, существующие на
территории аэропортов, полностью удовлетворяют покупательский спрос. Например,
присутствие в аэропортах магазина duty free значительно уменьшает шансы сетевых
супермаркетов. Открытие полноразмерного торгового комплекса не даст нужного
экономического эффекта по нескольким причинам: в большинстве случаев у людей,
приезжающих в аэропорт, не хватает времени для посещения подобных центров, а
интерес их ограничен сувенирами, продуктами питания, печатной продукцией,
цветами.
Далеко не всегда
аэропорты развивают исключительно развлекательную и торговую составляющие. Как
отмечают специалисты, многое зависит от специфики аэропорта. Перспективность
застройки определенным видом коммерческих площадей напрямую связана с
функциональным назначением аэропорта. Так, "Домодедово" занимает
лидирующие позиции в области грузовых авиаперевозок, что дает основу для
развития офисной и складской застройки на его территории. Тогда как аэропорты
"Шереметьево" и "Внуково" в большей степени
специализируются на перевозке пассажиров, что диктует необходимость организации
торговых и гостиничных площадей.
Гостиницы для транзитных пассажиров
ориентированы на кратковременное пребывание в связи с ожиданием перемены
средств транспорта, отдых персонала, обслуживающего транспорт, и располагаются
в аэропортах и аэровокзалах, железнодорожных, морских, речных вокзалах. При
размещении гостиниц в непосредственной близости от аэропортов или железных
дорог возникает необходимость проведения ряда мероприятий по повышению
звукоизоляции номеров и других помещений от шума поездов, реактивных
самолетов.
Транзитные гостиницы в связи с кратким
сроком пребывания в них имеют ряд особенностей, например, в гостиницах при
аэропортах, расположенных вдали от города, целесообразен упрощенный состав
предприятий общественного питания, рассчитанный только на проживающих в
гостинице. Одно из предприятий общественного питания должно работать круглые
сутки. Номерной фонд транзитных гостиниц может иметь меньший размер площади на
человека, возможна организация специально оборудованных комнат отдыха, где
пассажир, не занимая номер, сможет отдохнуть в течение нескольких часов.
Как правило, аэровокзальные гостиницы
не жалуются на заполняемость, поскольку через аэропорты проходит множество
пассажиров, как в составе групп, так и одиночек.
Практика работы гостиниц США по мере
усиления конкурентной борьбы между гостиницами при аэровокзалах диктует новые
виды сервиса — оборудование специальных помещений для совещаний. Это
способствует привлечению деловых людей, которые, не желая тратить время на
переезд в город и обратно, предпочитают решать все проблемы, не покидая территории
аэровокзала[11].
На протяжении
нескольких лет авиапредприятие “Пулково” реализует программу «Трансфер»,
которая является очень привлекательной для трансферных пассажиров, совершающих
в аэропорту Пулково пересадку с одного рейса на другой для продолжения
следования по маршруту, определенному договором воздушной перевозки
Пассажиров привлекает
выгодная стоимость трансферной перевозки — на определенных участках следования
предусмотрены уникальные скидки, разнообразие предлагаемых маршрутов,
связывающих северо-запад России, Сибирь, Дальний Восток, южные города России,
Украину, Закавказье, Среднюю Азию, страны дальнего зарубежья, а также широкий
спектр дополнительных услуг, предоставляемых в аэропорту Пулково.
Обслуживание
трансферных пассажиров происходит по следующей схеме:
1. Самолет. Информацию
о предоставлении обслуживания трансферные пассажиры получают на борту самолета.
2. Аэропорт прибытия.
По прибытии в аэропорт Пулково-1 и Пулково-2 трансферных пассажиров встречает
диспетчер и сопровождает их к стойке регистрации стыковочного рейса.
Если стыковочный рейс
выполняется из другого аэровокзального комплекса (АВК), то трансферный
пассажир, получив свой багаж, обращается на стойку “Информация-трансфер” в зале
прибытия, где круглосуточно находится агент информационно-справочной службы.
Агент организует бесплатную доставку трансферного пассажира в аэропорт
отправления.
Для пассажиров,
следующих бизнес-классом на всех участках трансфера, предусмотрено бесплатное
обслуживание в бизнес-салоне аэропорта Пулково. Здесь пассажиры могут отдохнуть
в комфортных условиях, им предлагается питание и напитки, к их услугам
междугородная и международная связь, периодические издания, рекламная
продукция.
3. Автобус. Все
трансферные пассажиры (независимо от авиакомпании-перевозчика) имеют право на
бесплатную доставку с багажом из АВК Пулково-1 в Пулково-2 к павильону
“Отправление” (и наоборот).
Пассажиры, следующие рейсом
авиапредприятия “Пулково” на обоих участках трансфера, имеют право на
бесплатную доставку с багажом до гостиницы авиапредприятия “Пулково” (или до
другой, при отсутствии мест) и из гостиницы к месту регистрации на стыковочный
рейс.
Пассажиры, следующие
рейсом авиапредприятия “Пулково” на одном из участков трансфера, имеют право на
бесплатную доставку с багажом в/из гостиницы авиапредприятия “Пулково”.
4. Гостиница.
Пассажиры, следующие рейсом авиапредприятия “Пулково” на обоих участках
трансфера, имеют право на размещение в гостинице авиапредприятия “Пулково” (или
в другой гостинице) до вылета стыковочного рейса, если до вылета более 8 часов
или вылет осуществляется в следующие сутки. При этом авиапредприятие “Пулково”
обеспечивает бесплатное проживание трансферного пассажира в гостинице в течение
первых суток. Если же до стыковочного рейса больше одних суток, то стоимость
проживания оставшегося времени (сверх одних суток) в гостинице пассажир
оплачивает самостоятельно.
5. Аэропорт
отправления.
6. Самолет.
В настоящее время
авиапредприятие “Пулково” ведет работы по внедрению новых маршрутов трансферных
перевозок, проведению льготной тарифной политики, организации дополнительных
услуг для трансферных пассажиров. Стремясь при этом создать пассажирам максимально
удобные условия перевозки[12].
Что касается
новосибирских перевозчиков (и аэропортов), то можно говорить о том, что авиакомпания
"Сибирь" и аэропорт "Толмачево" ввели в эксплуатацию
автоматизированную систему регистрации пассажиров и багажа SITA Departure
Control System (SITA DCS). На сегодняшний день с помощью этой системы ведется
регистрация пассажиров на внутренние рейсы "Сибири". SITA DCS
позволяет ускорить регистрацию пассажиров, оперативно обрабатывать и пересылать
всю необходимую информацию о пассажирах и их багаже, повысить качество
обслуживания различных категорий пассажиров. Система является хостовой, т.е.
использует для хранения и обработки информации единый международный центр
обработки данных, к которому подключены крупнейшие аэропорты мира. Благодаря
этому упрощаются все процедуры, связанные с обслуживанием трансферных
пассажиров, следующих через другие аэропорты, уменьшается время стыковок
рейсов, повышается уровень регулярности полетов. С помощью SITA DCS
обеспечивается возможность полной проверки паспортных данных пассажиров, что
усиливает защиту от возможных попыток преступников проникнуть на борт
воздушного судна.
Важным обстоятельством
является планируемый (с 2007 года) полный переход ведущих мировых
авиаперевозчиков на электронный билет (e-ticket). Внедрение электронного билета
в России невозможно без наличия в крупнейших аэропортах автоматизированных
систем регистрации. Понимая необходимость своевременного решения этой проблемы,
авиакомпания "Сибирь" прилагает значительные усилия по внедрению SITA
DCS в крупнейших региональных аэропортах.
Заключение
В мировой рыночной
экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок
услуг. Рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей
которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе
рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства — сфера
сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения
уровня качества жизни.
Роль сферы сервиса в
современных условиях определяется следующими факторами:
-
в сфере сервиса постоянно создаются новые
рабочие места;
-
сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в
валовом внутреннем продукте страны;
-
за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания
домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
Успешная деятельность
предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции возможна
при такой организации управления, которая может воздействовать на внутреннюю и
внешнюю среду предприятий. Для этого, в частности, необходимо создание новой
организационной модели обслуживания. Следует помнить, что отношение населения к
сфере обслуживания формировалось в условиях общественной собственности на
средства производства, моноцентрической системы хозяйствования,
централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности
предприятий. В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе
различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и
конкуренции. Это предполагает гибкое сочетание различных методов рыночного
хозяйствования и выбор такой организационной модели сервиса, которая способна
быстро адаптироваться к изменениям внешней среды в условиях конкуренции.
Особую актуальность приобрели
этические аспекты сервисной деятельности, в частности взаимодействие работников
предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает
профессиональная
этика, благодаря которой формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается
увеличение объема услуг, а, следовательно, более полно удовлетворяется спрос
населения на услуги.
Сфера сервиса представляет собой часть
экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе
общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются
необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые
ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно
достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом
удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.
В условиях
перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули
сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного
хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в
действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги.
Однако именно развитие сферы платных
услуг в условиях рыночных отношений может стать существенным стабилизирующим
фактором экономического роста, смягчающим переход к рынку. Эта роль сферы
услуг может проявиться в нормализации потребительского рынка, смягчении
проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния
населения, организации обслуживания социально незащищенных, малообеспеченных
слоев населения, привлечении значительных инвестиционных ресурсов для развития
предприятий услуг.
В настоящее время
исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения
качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей
клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса
на услуги, повышения эффективности оказания услуг.
Список литературы
1. Академия
рынка: маркетинг. / Под ред. Багиева Г.Л. – М.: Экономика, 1999.
2. Волков
Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс,
2004.
3. Кравцов
В.М., Донукалова Р.П. География Новосибирской области. – Новосибирск:
ИНФОЛИО-пресс, 2004.
4. Лоссан
А. Доходное место: Борьба за власть. // Ведомости. – 2006. - №129 (1656)
5. Маркетинг.
Принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе. / Под ред.
Эрласивили Н.Д. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
6. Основы менеджмента: Учебное
пособие для вузов. / Под ред. Радугина А.А. – М.: Центр, 1997.
7. Приходько
А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2004.
8. Сервисная
деятельность. / Под общ. ред. Романович В.К. – СПб.: Питер, 2005.
9. Техническая эксплуатация
автомобилей./ Под ред. Крамаренко Г.В. -
М.: Транспорт, 2001.
10.
«Трансфер». // Честное слово. – 2006. - №232. - 27 июня.
11.
Фастовцев Г.Ф. Современный автосервис. - М.: Знание, 1990.
[1] Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов. / Под
ред. Радугина А.А. – М.: Центр, 1997.
[2] Академия рынка: маркетинг.
/ Под ред. Багиева Г.Л. – М.: Экономика, 1999.
[3]
Техническая эксплуатация автомобилей./ Под ред. Крамаренко Г.В. - М.: Транспорт, 2001.
[4]
Фастовцев Г.Ф. Современный автосервис. - М.:
Знание, 1990.
[5] Приходько А.В., Замедлина
Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2004. – с.-72.
[6] Маркетинг. Принципы и
технологии маркетинга в свободной рыночной системе. / Под ред. Эрласивили Н.Д.
– М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – с.-69.
[7] Сервисная деятельность. /
Под общ. ред. Романович В.К. – СПб.: Питер, 2005. – с.-25.
[8] Кравцов В.М., Донукалова
Р.П. География Новосибирской области. – Новосибирск: ИНФОЛИО-пресс, 2004. –
174.
[9] Волков Ю.Ф. Введение в
гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – с.-136.
[10] Лоссан А. Доходное место:
Борьба за власть. // Ведомости. – 2006. - №129 (1656)
[11] Волков Ю.Ф. Введение в
гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – с.144.
[12] «Трансфер». // Честное
слово. – 2006. - №232. - 27 июня.