Федеральное агентство по образованию
Всероссийский заочный финансово-экономический институт
Контрольная работа
По дисциплине «Деловое общение»
Вариант
№26 (Деловой этикет).
Выполнила: Бугреева
Кристина
Специальность: МО 2 курс
№ зачетной
книжки: 08MMБ0278
Проверила: Ходос Е.М.
Пенза 2009 год.
Содержание:
1 Деловой этикет…………………………………………………………………………3
2 Вербальный этикет……………………………………………………………………6
3 Практическое задание………………………………………………………………..13
Список литературы……………………………………………………………………..15
1 Деловой
этикет как важнейшая сторона профессионального поведения
В цивилизованном мире деловой этикет, то есть внешние формы поведения,
принятые в деловой сфере, считается экономической категорией. Если все
сотрудники на всех уровнях соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких
стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера.
Улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше
производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально
используется рабочее время и проч. Цену бескультурья и хамства можно вычислить
и выразить деньгах.
Только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего
клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают
дефицит хороших деловых манер со стороны руководителя, коллег, если их не
устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не
приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют
холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов.
Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других
сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее
всего также будет несдержанным.
По моим наблюдениям большинство руководителей недовольны этикетным
аспектом поведения своих подчиненных. Больше всего претензий к внешнему виду,
телефонному поведению и манере держать себя в коллективе. Особые нарекания
руководителей вызывает этикет сотрудников в деловых коммуникациях с внешними
клиентами - продажи, переговоры, презентации.
Итак, знание
делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха.
Особенности
делового этикета
Этикет – явление историческое. Этикет возник в период зарождения
абсолютных монархий. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не
только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме,
Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и
даже к войнам.
Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с
общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у
человека благодаря совместной жизни с другими людьми.
Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения
предпринимателя. Знание делового этикета – основа предпринимательского успеха.
Чтобы хорошие
деловые манеры персонала стали прибыльными для бизнес-организации принципиально
важно, чтобы сотрудники одинаково понимали, что принято в их организации, а что
нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.
Например, в некоторых компаниях для регламентации делового поведения для
внутренних клиентов создается документ "Кодекс поведения сотрудника".
А для того, что описать, каков этикет при работе с внешними клиентами,
утверждается "Стандарт обслуживания клиентов".
Вот фрагмент
документа "У нас так принято", действующего в финансовой корпорации
N: "Наши корпоративные правила поведения являются отражением надежности и
респектабельности корпорации N. Нарушение корпоративных правил рассматривается
как неуважение к имиджу и деловой репутации компании N и ее сотрудников".
"Каждый сотрудник заинтересован в создании доброжелательной атмосферы
профессионального сотрудничества и постоянно стремится следовать принципам
общения, которые создают партнерские отношения как с внешними клиентами N, так
и с внутренними - ведь мы все является клиентами друг друга. Обязательное
соблюдение правил этикета: Сотрудники приветствуют и клиентов, и друг друга - в
компании N принято здороваться. Фраза "Добрый день!" и улыбка
обязательны даже при входе в кабину лифта. Деловой стиль в одежде подчеркивает
уважение к клиентам и коллегам, понимание корпоративной культуры. Все разговоры
ведутся в спокойном и доброжелательном тоне".
При подготовке и ведении деловых переговоров национальные особенности
проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени
самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации
участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных
тактических приёмах.
Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на
партнёров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие, как на стадии
переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.
В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не
только традиции, но и черты национального характера.
Единство
этических и эстетических сторон делового этикета.
Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на
единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая
сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения,
защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте,
изяществе форм поведения.
Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым)
средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном,
кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть
головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например,
«Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на
несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому
человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени –
приятная мелодия для любого человека.
Деловой этикет как совокупность нравственных
норм и правил поведения в деловом общении
Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете
общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих
основных правилах:
- Первое
правило делового общения - будьте во всем пунктуальны
Опоздания любого
сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого
человека нельзя положиться.
- Второе правило деловой этики общения - не
говорите лишнего
Любой сотрудник
обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы
или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам
сослуживцев о их личной жизни.
- Третье правило этики в бизнесе - думайте
не только о себе, но и о других
Нельзя успешно
вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей.
Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, стремление навредить конкурентам, даже
сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь
всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и
понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию.
- Четвертое правило деловой этики -
одевайтесь, как принято
Главное –
одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из
контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш
вкус.
- Пятое правило - этика делового общения -
говорите и пишите хорошим языком
Все, что вы
говорите, и пишите, должно быть изложено грамотно. От умения общаться часто
зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того
чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством
красноречия.
Основные правила делового
этикета
Правила делового этикета,
культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов
торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех
различий национального характера, вероисповедания, социального положения,
психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей
бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало
основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо
знать предпринимателю? Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет
включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в
первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль,
которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна
она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный
предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к
рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и
уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее
уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена.
Ему надо научиться верить в
порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что
вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти
на прямой или вираже, а говоря проще – обмануть. В основе поведения должна
лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек! Если,
конечно, он не доказал своими поступками обратного.
2 Вербальный
этикет.
• Культура поведения в деловом
общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого)
этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем
речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют
исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее
русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и
зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа",
"судари" и "сударыни". Среди других социальных групп
подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди
испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не
знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их
достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под
влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до
"господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования.
Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные
фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте
билет" и т. д.
• В деловом разговоре надо уметь
дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько
раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не
ответить ничего или невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо,
тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах —
прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно
следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех"
и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит
нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют
сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".
• В вербальном
(словесном, речевом) общении деловой
этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один
из них — "формула поглаживания". Это словесные обороты типа:
"Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы:
"Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!"
и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые
знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О,
кей" и т. п.
Но следует избегать таких явно
язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".
• В речевом этикете деловых людей
большое значение имеют к о м п л им е н ты— приятные слова, выражающие
одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в
одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума
делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма
"Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой
точки зрения комплимент — не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это
маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем
более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, — необходимая часть речевого
этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для
комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему
уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете
дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно
в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это
невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.
• Деловой этикет предписывает
неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны—партнера по
бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными
обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта
предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила
поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха.
Справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят".
Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе.
Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.
Можно привести еще немало примеров
особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например,
американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и
охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись
дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.
•Деловой этикет требует особого
поведения с к л и е н т а м и в каждом виде услуг, оказываемых клиентам,
есть свои профессиональные тонкости в поведении. всегда надо помнить, что
определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент — самый дорогой и
желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то
обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в
любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.
• Важно также соблюдать
определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем не обязательно
надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы к был в приличном состоянии, не висел
на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм
должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на
дневное время, подойдет светлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных
цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка -
обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными.
Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не
количество костюмов, которые он привез с собой.
Для поездки за
границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы,
приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит
через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они
не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок
(особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.
• Необходимо
помнить, что в Деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень
много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная
карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем
информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту
деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас
всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают
вас.
• Соблюдение
важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей
респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд
правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле.
Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь веста ее.
Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремится как
можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым:
болтливость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный
вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или
поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного
имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с
окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите
вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж
корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.
•
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона.
Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и
проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать
поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо
дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать
распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к
заключению делового договора является телефонный разговор.
• У телефонного разговора по сравнению с письмом одно
важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией
независимо от расстояния. К деловому т е
л е ф о н н о м у р а з г о в о р у надо тоже тщательно готовиться. Плохая
подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно
излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до
20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных
причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место
телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных
разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность
создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает
время телефонного разговора.
• Известно также, что при
телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно
может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время
разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и
возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление
беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п.
Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые
отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить
репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к
вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме,
придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого
Делового контакта.
• Искусство
ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что
следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника,
который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного
проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность,
доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и
эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы
служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и
вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в
доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать
их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо
создать атмосферу взаимного доверия.
• По мнению психологов,
положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют
четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению
логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки
партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что
эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека,
от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление
экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит,
в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора
надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное
использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких
средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень
много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.
Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время
телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои
эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• Если ваш собеседник проявляет
склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его
тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если
есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его
правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно
изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и
грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений
типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не
употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть
непонятны собеседнику.
Письменные
виды делового общения — это служеб¬ные документы: деловое письмо, протокол,
отчет, справ¬ка, докладная и. объяснительная записка, акт, заявле¬ние, договор,
устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ,
доверенность и др. Важной частью делового этикета является деловая переписка,
протокольные требования к которой предусматривают: оказание адресату знаков
уважения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения
рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства,
уважения и взаимной корректности.
Прежде всего, отправитель письма
должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его
титулования (по рангу или должности).
Деловые письма желательно писать на
бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма. Но
следует заранее узнать, может быть письмо на таком бланке подписывает только
высшее руководство фирмы.
Нужно помнить, что первое
предложение письма имеет важное значение, т.к. задает тон для остального
текста. Итак, следуйте первому правилу деловой корреспонденции – первое же
предложение начните с благодарности. «Спасибо за ваше внимание…», «Для меня
было большим удовольствием встретиться в Вами» и т.д. Это не только задаст
вашему письму благожелательный и
любезный тон, но и создает впечатление, что вы ставите на первое место своего
читателя. Избегайте использовать вначале письма местоимение «я», т.к. иначе
возникает впечатление, что вы ставите себя на первое место.
В деловом письме обязательно должны
присутствовать обращение, личная подпись,
дата, адрес, комплимент.
Деловое письмо должно иметь
безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции
печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. При
печатании текста не допускаются исправления, сам текст должен красиво
располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для
писем должны быть соответствующего размера и качества.
Однако как бы ни важны были форма и
атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию.
Доброжелательный тон должен
пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация,
она должна располагаться в середине письма.
Деловое письмо (коммерческое,
научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной
переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации,
предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью
изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.
Кроме того, при оформлении
официальной и деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих
общепринятых правил:
1. Письмо
должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на
английском языке. Во избежание ошибок и неточностей может быть приложен русский
вариант письма.
2. В
международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше
одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение
следует" ("continued over").
3. Каждая
страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами.
4. Исходящая
информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они
допустимы на экземпляре, который остается у отправителя.
5. Резолюции
на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных
листах и подкалываются.
6. Письмо
складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не
сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно
складывать.
7. На
срочный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней. На письмо – до 10
дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3 дней следует
сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение
30 дней.
8. В
случае отказа приносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается как
отрицательный ответ и может привести к разрыву отношений.
Поздравления, благодарности,
соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.
В этикете бизнеса огромную роль
играют визитки. Первым свою карточку, протягивает «гость» - тот, кто, к
примеру, пришел в офис, или тот, чей ранг ниже. При прочих равных условиях во
внимание принимается возраст - младший по возрасту оставляет свою карточку
первым.
Если вам вручают визитную карточку,
то следует тут же вручить свою.
Карточку полагается передавать
партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух
произнести свою фамилию, чтобы партнер мог более или менее ее усвоить. Вручать
визитные карточки необходимо обеими ру¬ками или только правой рукой. При этом
вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную
карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и
положение.
Ни в коем случае нельзя мять чужие
визитные кар¬точки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина.
Это воспринимается как неуважение.
3 Практическое
задание.
Системный анализ делового этикета в организации, в которой
я работаю мерчендайзером, Орими-трэйд.
Орими -трэйд - не большая организация, коллектив ее
составляют в основном женщины, поэтому специально разрабатывать кодекса этикета
для данной организации нецелесообразно. В основном правила поведения и
некоторые моменты этикета разработаны в должностных инструкциях для
сотрудников. Там также изложены тpeбовaния к сотpудникaм соотвeтствовaть цeлям,
цeнностям и стилю оpгaнизaции:
В конкретные правила
доклада обстановки в торговой точке входят фразы по телефону, например, я Бугреева
Кристина нахожусь в торговом центре Фортуна, полочное пространство расширенно,
выкладка сделана, отправляюсь на следующую торговую точку.
В инструкциях описывается , как должен выглядеть мерчендайзер:
«темный низ, светлый верх», волосы убраны, обязательное наличие бейджика.
Специально прописанного кодекса поведения нет. При
прохождение собеседования даются устные инструкции: мерчендайзер должен быть
вежливым, доброжелательным, неконфликтным. Моя работа в данной организации, в
основном, связана с профессиональным взаимоотношением с различными типами
посетителей и клиентов, а также с телефонными переговорами и кадровыми
вопросами.
При входящем телефонном звонке за правило взята этикетная
формула «Добрый день, мерчендайзер
компании Орими-трэйд». В телефонном разговоре всегда присутствуют три основных
правила : говорить вежливо, информативно, коротко. При написание отчета о
проделанной работе я должна следовать инструкциям. Отчет должен быть оформлен
на листе формата А4, печатным шрифтом, размер 12. Существует образец по
которому должен быть оформлен отчет.
Мерчендайзер должен
всегда быть сдержан, не спорить, не высказывать негативного отношения к
торговой точке и стилю ее оформления, не создавать конфликтных ситуаций. При
возникновение спорного вопроса в торговой точке решить который самостоятельно
не возможно, я обращаюсь к
непосредственному начальству: супервайзеру.
Директор Орими-трэйд серьезный представительный мужчина,
всегда сдержанный и уверенный в себе, в том числе в конфликтных ситуациях,
стремится поддерживать имидж организации. Служебная вертикаль (отношение в
системе руководитель-подчиненный) явно выражена. Директор приказывает, работник
выполняет. Личностных и дружеских отношений между директором и подчиненными
нет, но при этом присутствует искреннее уважение. Отношения в коллективе
профессионально-сдержанные, в редких случаях проявляется личная симпатия.
Список литературы:
1.Психология
и этика делового общения. Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. — 3-е изд., перераб. и
доп. — М. ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
2. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.
3. Честара Дж. Деловой этикет. -
М., 1997.
4.
Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.