Министерство образования РФ
Всероссийский заочный финансово-экономический институт
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Деловое общение»
на тему:
«Деловые переговоры»
Вариант 14
Исполнитель: Низовцева В.А..
Специальность: финансы и кредит
№ зачетной книжки: 06 ДФД 70309
Руководитель: Рудкевич Е.Ю..
Туймазы
2008
Оглавление
1. Ведение ……………………………………………………………………..3
2. Стратегии и стадии деловых
переговоров ……………………………….5
3. Тактические приемы в переговорах
………………………………………8
4. Отказ от переговоров, как тактический
прием …………………………11
5. Заключение
………………………………………………………………..15
6. Список использованной литературы
……………………………………16
Введение
Переговоры
— это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения
соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные
интересы.
Переговоры предназначены в основном
для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных
предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее
интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили
всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из
выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и
доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут
договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти
к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и
применять специальную тактику и технику их ведения.
Особое значение деловые переговоры
имеют для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют
наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе
соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и
колледже, издается множество научной и популярной литературы.
К сожалению, в нашей стране в течение
долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и
технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания,
полагая, что здесь и учить-то нечему.
Сейчас времена изменились. Во-первых,
значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с
зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать
общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы.
Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере
переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и
от отечественных партнеров цивилизованного общения.
Очень важны и психологические аспекты
делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как
построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового
общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера,
говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и
деловое общение не является исключением.
Стратегии и стадии деловых
переговоров
Для того
чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют.
Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило,
направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере,
двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся.
В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном
совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят
к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде
конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Нравится
вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры -
это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей
то, чего вы хотите.
В наше
время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является,
образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в
принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей
соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый
день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят
лишь две стратегии ведения переговоров
1.
Быть
податливым или жестким.
2.
И
вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход -
между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением
достичь желаемого и ладить с людьми.
Есть
третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на
слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод
принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по
переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных
свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что
может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к
рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между
участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор
положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам
полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам
возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы
воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит
постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно
вытесняя их.
Переговоры
нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая
представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры
порой используются и с иными целями. Например, стороны заинтересованы в обмене
взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные
действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В
этом случае функция переговоров будет информационная.
Близкой
к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и
отношений - коммуникативная.
Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией.
Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной
функции. Независимо от характера, типа конкретных переговоров эта функция
обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
К числу
других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции,
в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при
наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже
имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых
ранее совместных решений.
В
переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или
несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать,
но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне
нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых
переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы
заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.
Торговые
переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой
сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал
уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную
сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне.
Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не
надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они
сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно,
имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как
информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие
появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции
переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в
одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком
с большими затратами.
Следствием
того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является
необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы,
его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача
правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление
формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в
ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально
закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых
договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера,
о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя
из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
-
подготовка к переговорам;
-
процесс их ведения;
- анализ
результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Тактические приемы ведения переговоров.
Хорошая
подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально
возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от
степени их приемлемости. Важным элементом подготовки к основному процессу
переговоров является организация делового приема. Деловой прием проводится на
ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов,
выявляющих взаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером,
необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические
приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.
Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда
затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать
партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что
партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на
другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.
Близки
по смыслу к «уходу» другие тактические приемы — «затягивание», «выжидание»,
«салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы
используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию,
получить больше информации от партнера.
«Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один
вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и
непривлекательные предложения, или предлагается пакет уступок).
«Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в
состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять,
сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов
со стороны партнера.
«Расстановка ложных акцентов
собственной позиции» заключается
в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-то вопроса,
который в действительности является второстепенным. Иногда так поступают для
того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по
другому, более важному вопросу.
«Выдвижение требований в последнюю
минуту» — в конце переговоров, когда остается
только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если
другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.
Все
деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речь должна быть
красивой и правильной. Старайтесь не использовать слов-«паразитов» — это
рассеивает внимание и отвлекает от темы разговора. Чтобы ваша речь была
красивой, используйте следующие рекомендации:
— акцентируйте важные слова и подчиняйте им
менее важные;
— меняйте
тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря;
внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем
фоне;
— меняйте темп речи — это придает ей
выразительность;
— делайте паузу до и после важных мыслей.
К этому
следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных
эффектов:
— эффект визуального имиджа —
как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это
первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения.
Нужно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство
такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и
доброжелательный взгляд;
— эффект
первых фраз — закрепляет или корректирует первоначальное
впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная
информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;
— эффект аргументации — речь
должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и
осмысление информации;
— эффект интонаций и пауз —
особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы
способствуют 10—15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников
ассоциации и предложения;
— эффект художественной выразительности
— это грамотное построение предложений, правильные словоударения,
использование риторических приемов, метафор, гипербол. Как утверждал Вольтер,
прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена;
— эффект
релаксации (расслабления) — тому, кто умеет вовремя пошутить,
вставить остроумное замечание, повезет в Переговорах больше, чем не умеющему
это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и
настраивает на благожелательный лад. Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицательно влияющих на
ведение дел:
— дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство
сидений, несвежий воздух;
— озабоченность собеседников какими-то
служебными или личными делами, расстроенность психологического состояния;
— амбиции, зависть, недоброжелательность;
— неграмотность речи выступающего,
невыразительность фраз;
— некомпетентность собеседника;
— неприятие имиджа собеседника.
Постарайтесь избежать появления таких
факторов, а при их наличии — сгладить и нейтрализовать их.
Отказ от переговоров, как
тактический прием.
Тактический прием ухода используется на переговорах в тех
случаях, когда затрагиваются
вопросы, нежелательные для обсуждения. Примером ухода может служить просьба
отложить обсуждение проблемы или перенести его на другое заседание. Иногда уход
бывает косвенным. В этом случае ответ на вопрос дается, крайне неопределенно,
завуалированно. Косвенный уход может быть выражен в виде игнорирования проблемной
ситуации. Заданный вопрос как бы не замечается. На многосторонних переговорах
такое случается особенно часто. При негативном исходе переговоров необходимо
сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае,
акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах,
позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от
подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных
результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих
сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной
атмосферы прощания.
Тактические
приёмы, эффективные при отказе
В современной практической
психологии есть отдельная область знаний -- конфликтология, занимающаяся
спорными моментами во взаимоотношениях между людьми. Специалисты этой области
много лет назад разработали достаточно простые правила, следуя которым можно
сделать ситуацию отказа менее стрессовой для обеих сторон:
1. Отказывая, необходимо демонстрировать уважение к
собеседнику через дружескую улыбку, прямой взгляд, энергичное рукопожатие. Даже
если нет возможности ответить положительно на просьбу, оппонент всё равно
заслуживает признания.Кроме того, если на данном этапе компромисс не был
найден, вполне вероятно, что с течением времени ситуация может решиться
позитивно.
2.Совершая отказ, необходимо просчитывать все последствия.
Так, одно крупное столичное издательство несколько лет назад высокомерно
забраковало пробы пера некоего начинающего писателя. Отвергнутое произведение
вскоре выпустило в свет на тот момент гораздо менее процветающее издательство,
и впоследствии получило колоссальные прибыли на миллионных тиражах книг
писателя и съемках по ним кинофильмов.
3. Необходимо сформулировать вескую причину своего отказа.
Часто этого бывает достаточно, чтобы полностью сгладить у собеседника
неприятное чувство.
4. Если отказ является тяжелым психологическим испытанием
для отказывающего и нет достаточной уверенности, то предварительная подготовка
к переговорам является необходимым условием. Часто бывает так, что перед
переговорами, на которых вам предстоит заявить твердое «нет», остается
некоторый запас времени. В такой ситуации необходимо представить свое идеальное
будущее поведение, проиграв все возможные сценарии развития событий. Это очень
эффективное средство, так как человеческий организм реагирует на внушение
вполне реальным выбросом адреналина и повышением артериального давления. Таким
образом, можно значительно уменьшить чувства страха и неуверенности, а также
после многократного прокручивания воображаемой картинки уже не так сложно
словесно сформулировать решение, обладая полной убеждённостью в правоте.
5.Совершая отказ, нельзя обманывать. Необходимо донести до
оппонента свою позицию. Однако это не всегда технически возможно и
целесообразно. Например, если менеджеру приходится много раз в день говорить
«нет», то он просто физически не может объяснять каждому, почему он совершает
отказ. Однако уважение к оппоненту должен присутствовать в каждом отказе.
6.В случае неизбежности отказа нельзя с ним медлить.
Оппонент может заранее понять по мимике и манере общения, что обречен на
неудачу, и нерешительность отказывающей стороны истолкует как проявление
слабости характера.
Появляется другая классификация тактик в стратегии отказа:
1. Прямолинейное «нет»
В ситуации, когда нет возможности прямолинейно сказать
истинную причину отказа, зачастую приводится ложная причина. Однако
неискренность хуже, чем прямолинейное «нет».
2. Рефлексивное «нет»
Рекомендуется внимательно выслушать оппонента, показывая,
что суть проблемы или просьбы ясна, возможно, высказать свое сочувствие, но
ответить отказом. Если сострадание искренне, то причину отказа называть
незачем. Такой отказ особенно эффективен в общении с людьми, которым не так
важна собственно сама помощь, сколько поддержка и сочувствие. Также этот прием
эффективен в тех случаях, когда кто-то пытается сыграть на чувствах, вызвать
жалость, то есть манипулировать оппонентом.
3. Обоснованное «нет»
В некоторых случаях имеется серьезная причина для отказа и
есть готовность озвучить её собеседнику, тем самым обосновав свои действия.
Собственно, это является самой распространённой формулировкой отказа. Самый
рациональный речевой оборот при таком отказе звучит следующим образом: «Я не
могу это сделать, потому что…». Чем более лаконичен ответ в описании причины
отказа - тем он звучит убедительнее. Такое «нет» особенно хорошо для старших по
возрасту или по служебной лестнице, однако не для руководителя высшего звена.
4. Отсроченное «нет»
Этот способ помогает отказывающему «выиграть время»,
обдумать возможность выполнения просьбы, с кем-то посоветоваться. Таким
способом можно оградить себя от принятия поспешных решений и от дальнейших
уговоров о выполнении просьбы. Этот способ подходит для общения с настойчивыми,
напористыми людьми, с теми, кто не терпит возражений. У отказывающего всегда
остается простор для фантазии: как потом передать оппоненту свой отказ, чтобы
он не настаивал - например, в присутствии большого количества людей или по
электронной почте.
5. Компромиссное «нет»
Распространены случаи, когда есть возможность выполнить не
всю просьбу, а лишь ее часть или же помочь на других условиях. Опираясь на то,
что возможно сделать, необходимо обсудить с оппонентом все возможные варианты.
Например: «Я не могу готовить этот отчет для вас каждый день, но, может быть
вас устроит, если я буду это делать по вторникам?», если же предложенные
условия не устраивают собеседника, целесообразно переходить к прямолинейному
«нет»: «Тогда я ничем не смогу вам помочь».
6. Дипломатичное «нет»
В такой ситуации человек, к которому обращена просьба, не
говорит «нет», а приглашаете к переговорам. Может быть, есть возможность
выполнить просьбу в целом, но неприемлемы только некоторые детали. Или есть возможность
выполнить просьбу, но выдвинутые условия неприемлемы. Этот отказ сходен по сути
с высказыванием типа «Мог бы я помочь Вам как-нибудь по-другому?» Однако в
отличие от предыдущего случая не существует гового решения. В качестве примера
такой ситуации можно привести такое высказывание: «К сожалению, я не смогу Вам
готовить регулярно эту выборку, но могу научить вас собирать такую информацию
самостоятельно».
7. Настроение первично
Выбирая способ отказа, нужно учитывать не только то, кто
является оппонентом: друг или начальник, ребенок или сослуживец. Необходимо
внимательно следить, в каком эмоциональном состоянии находится собеседник.
Например, если человек возбужден или взволнован, он не сможет воспринимать
никакие убедительные обоснования. Здесь лучше всего использовать прямолинейное
или отсроченное «нет» - тогда у оппонента будет время успокоиться. А если
собеседник расстроен и есть возможность его успокоить, рекомендуется
использовать методику рефлексивного «нет» - в этом состоянии понимание чувств может
оказаться важнее, чем выполненная просьба.
В конечном счете выбор «отказать или выполнить просьбу» -
это только личностный выбор. Если в данный момент является важным быстро решить
проблему, необходимо отказывать решительно и уверенно. Если же в такой ситуации
возникают колебания, оппонент, не получив определённого ответа, обязательно
снова вступит в переговоры.
Заключение
В
повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственное
«Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту,
знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени
разработанности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то
доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится
оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо
когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или
просто серьезного рассмотрения.
Не осознав общие закономерности,
присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и
задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к
ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и
происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем
это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора.
Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы
это действительно произошло, придется потратить немало усилий.
Нельзя научиться вести переговоры, не
участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее
использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются
навыки.
Представляется, что за переговорами -
как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также
средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое
будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая
наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они требуют
уже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом,
хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать
продуманные и тщательно взвешенные решения.
Список использованной литературы.
1.
Мокшанцев Р.И. Психология коммуникации на переговорах. Учеб. Пособие. –
М.: ИНФРАМ.,Новосибирск,2004
2.
Кукушин В.С. Психология делового
общения. Учеб. Пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов – н/Дону,2003.
3.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и
управления.-Ростов-н/Д:Феникс,2001
4.
Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. - М.:
Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996
5.
Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. М.: ИНФРА-М, 1996
6.
Холопова
Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: «Анкил» Инфа-ли,
1994
7.
Митрошенко О.А. Эффективные переговоры. М.:ИНФРА-М, Новосибирск,2002
8.А. Головина Деловые переговоры.
Стратегия побед. Питер, 2007 г