Анатолий ТЕРЕЩЕНКО В последнее время происходят серьезные события в сфере государственного регулирования туристской деятельности. Законом о техническом регулировании отменена обязательная сертификация туристских услуг и установлено, что сертификация может быть только добровольная по параметрам стандартов и условиям договоров. С другой стороны, Правительство РФ настроено на упрощение процедур допуска на туристский рынок. В частности, предлагается отменить лицензирование турагентской и туроператорской деятельности.

В связи с этим в среде туристической общественности и бизнеса появилось мнение, что может наступить анархия, что качество туристского обслуживания резко ухудшится, что число обманутых туристов возрастет многократно. И это опасение будет иметь под собой определенные резоны, если не будет найден адекватный механизм регулирования уже на другом уровне. Такой механизм существует, точнее, готовится на замену лицензирования. Имеется в виду введение в практику деловой деятельности так называемых саморегулируемых организаций.  Впервые понятие о саморегулируемых организациях введено в федеральном законе № 138-ФЗ от 08.08.2001 г. "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)".

Саморегулируемыми именуются некоммерческие организации, созданные путем объединения юридических и/или индивидуальных предпринимателей и имеющие своей основной целью обеспечение добросовестного осуществления профессиональной деятельности членами саморегулируемых организаций. Главное при этом заключается в том, что теперь, в отличие от существующих многочисленных формальных ассоциаций, союзов, консорциумов, основной целью которых является сбор средств - членских взносов, ситуация изменится. Главным в работе саморегулируемых организаций должно быть обеспечение не просто нормальной, но добросовестной работы членов объединения. А это значит, что мощность и значение такой организации будут зависеть не от числа ее членов, а от того, насколько качественно они будут работать с туристами. И второе. Саморегулируемая организация должна отвечать и морально, и, самое главное, материально за такое последствия действий своих членов.  А значит, необходим механизм, который позволит уже не приглашать, а квалифицированно принимать в такое объединение новых членов. Может, это кого-то удивит, но подобный механизм уже есть. Имеется в виду разработка и последующее внедрение стандартов саморегулируемых организаций и систем добровольной сертификации по требованиям указанных стандартов.

При разработке стандартов необходимо учесть несколько важных положений. Первое. Для обеспечения конкурентоспособности услуг на российском и международном рынке стандарт должен максимально учитывать положения международных нормативных документов, требования которых являются довольно жесткими. Таково требование ФЗ о техническом регулировании (ст. 12).

Второе. При разработке стандартов необходимо учитывать мнения заинтересованных лиц - будущих членов объединения (см. там же). Эти мнения, как правило, будут направлены на максимальное послабление требований.То есть необходим определенный консенсус между этими двумя несовместимыми требованиями.

Все эти принципы и были учтены при разработке Московским центром содействия развитию туризма (МЦ СРТ) стандартов Российской ассоциации социального туризма (РАСТ). Разработано два стандарта: "Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие требования" и "Гостиничный стандарт РАСТ. Общие положения". Поскольку закона о саморегулируемых организациях пока нет (законопроект находится на рассмотрении в Государственной думе), нормативные документы оформлены как Стандарты общественных организаций (Ст. ОО). В работе над стандартами приняла участие группа специалистов Московского центра содействия развитию туризма (директор - Юрий Путрик, вице-президент Российской ассоциации социального туризма), а также видные российские специалисты в области туризма, доктора и кандидаты наук, профессора и доценты, практики организации туризма. Проекты стандартов рассмотрены Советами РАСТ, одобрены, приняты и введены в действие в качестве нормативных документов Ассоциации. Туристский стандарт РАСТ принят, кроме того, Национальной туристской ассоциацией в качестве нормативного документа НТА. Стандарты рекомендованы Национальной академией туризма (г. Санкт-Петербург) и Ассоциацией вузов туристского образования для использования в учебном процессе при подготовке специалистов туристской сферы.

Одним из пунктов решений Советов РАСТ была рекомендация туристским организациям и предприятиям - членам РАСТ проводить добровольную сертификацию по требованиям стандартов. Теперь о том, почему, собственно, нельзя было ограничиться действующими государственными стандартами, а следовало начать разработку новых. Первой причиной является крайне низкий уровень действующих стандартов в сфере туризма. За последние 10 лет не было разработано ни одного стандарта по туристским услугам, за исключением новой редакции ГОСТ Р 50690 2000 года. Поэтому так называемая добровольная сертификация по крайне слабым требованиям указанного государственного стандарта практически не дает ничего ни туристу в смысле выбора подходящей турфирмы, ни фирме в смысле повышения конкурентоспособности своего продукта. Следовательно, только сертификация по повышенным требованиям может способствовать повышению качества и развитию конкурентоспособности в сфере туристских услуг.

Вторая причина - полное отсутствие в российском туристическом нормативном разделе документов по регулированию порядка и правил предоставления туристских услуг. Так, нормативный документ, касающийся правил предоставления туристских услуг (о нем автор неоднократно выступал на страницах "ТБ"), в соответствии с Федеральной программой развития туризма до 2010 года должен был, но так и не был разработан, хотя Программа считается выполненной и благополучно закрыта. В новой концепции развития туризма до 2005 года о правилах предоставления туристских услуг уже не сказано ни слова, как будто бы и проблемы нет.

Третья проблема - фактическое отсутствие в российской практике классификационного стандарта средств размещения. Разработанный еще в 1994 году государственный стандарт ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" Госстандартом отменен. Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-98 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" не только по названию, но и по тексту повторяющий положения упраздненного ГОСТа, в России не опубликован, что является основанием считать его как бы несуществующим. Введенная же Министерством экономического развития и торговли (МЭРТ) "Государственная система классификации гостиниц…" ни к стандартам, ни к системам добровольной сертификации не относится, что формально не позволяет считать указанную систему основанием для добровольной сертификации средств размещения (см. ФЗ № 184 ст. 21, п. 1. "Добровольное подтверждение соответствия может осуществляться для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации, условиям договоров").

Таким образом, разработанные Московским центром стандарты должны ликвидировать создавшийся в этой сфере вакуум. В чем же новизна предлагаемого подхода к решению проблемы? Во-первых, в туристском стандарте - впервые в российской практике была сделана попытка реализовать положения нормативных актов Европейского экономического сообщества по организации туристской деятельности, таких как директива № 90/314/ЕЕС от 13.06.90 г. "О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все", директива № 85/557/ЕЕС от 20.12.85 г. "О защите потребителя в отношении контрактов, заключенных вне деловых помещений" и директива № 93/13/ЕЕС от 05.04.93 г. "О недобросовестных условиях в контрактах с потребителями". 

Кроме того, в ходе работ над стандартом были сформулированы, обобщены и собраны воедино разбросанные по многим документам требования к туристской фирме и ее услугам, в том числе требования к информации о туристской фирме, ее персоналу, требования к обеспечению безопасности туристов и качеству обслуживания. В частности, обеспечение качества обслуживания должно достигаться организацией внутрифирменного контроля за качеством работы, ведением каждым сотрудником отчета о проделанной работе, постоянным опросом туристов о качестве оказываемых услуг с выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков, а также предоставлением туристу компенсации при недостатках оказанных ему услуг и многими другими мерами. В требования к персоналу включены положения о соблюдении сотрудниками фирмы норм служебной этики.

В требования по обеспечению безопасности туристов включено положение об обязательном сопровождении группы туристов руководителем, имеющим специальное образование и соответствующий опыт работы, а требования к руководителю и правила организации его работы с группой и принимающей организацией приведены в специальном приложении к стандарту. Основное содержание СТАНДАРТА сосредоточено в разделе "Правила предоставления туристских услуг". В нем приведены следующие важные положения.

Необходимая информация относительно тура и порядка заключения договора. Зафиксировано, что договор с туристом заключается только в офисе фирмы и только после непременного ознакомления туриста со всей необходимой информацией, чтобы у туриста сложилось определенное мнение относительно будущей поездки. При этом подчеркнуто, что если договор будет заключаться вне служебного помещения (на выставках, ярмарках и тому подобных мероприятиях, то есть в случаях, когда у туриста отсутствуют условия для получения полной и исчерпывающей информации), то у туриста есть право в течение семи дней отказаться от тура и вернуть уплаченные им деньги.

Подробно расписаны права сторон (т. е. туристической фирмы и туриста) относительно их прав, обязанностей и ответственности. Это особенно касается прав сторон при изменении условий договора. Так, если договор расторгается туристом, он обязан возместить фирме понесенные ею и документально подтвержденные убытки. При этом турист не обязан компенсировать фирме упущенную выгоду. Если фирма расторгает договор по любым причинам, исключая форс-мажорные, в том числе и по причине недобора группы, она обязана вернуть туристу всю уплаченную им сумму и компенсировать ему ущерб, нанесенный фирмой (отмену отпуска, к примеру). В этом заключается разница между туристом, приобретающим услуги фирмы для своих личных нужд и фирмой, занимающейся предпринимательской деятельностью с целью извлечения прибыли, которая, кстати, всегда связана с риском.

Поскольку в законе о техническом регулировании установлено, что добровольная сертификация может осуществляться не только по требованиям стандартов, но и по условиям договоров, в приложении к стандарту приведен текст типового договора между туристической фирмой и туристом, в котором учтены все рекомендуемые положения стандарта. В частности, при неисполнении договора по причинам, не связанным с форс-мажором, или какой-либо его части фирма обязана вернуть туристу сумму, равную стоимости неисполненных услуг и заплатить штраф. То же самое - при переносе времени начала уже оплаченного тура, если турист не согласен с новым предложением.

Гостиничный стандарт состоит из таких разделов, как область применения, нормативные ссылки, определения, общие положения, классификационные группировки средств размещения и характеристики средств размещения для их категорирования, нормативы материально-технического обеспечения и номенклатуры услуг средств размещения разного типа средств размещения, нормативы качества средств размещения, характеристики персонала и показатели его подготовки. По сравнению с бывшими стандартами в последнем рассмотрен широкий, почти исчерпывающий спектр средств размещения - гостиницы, включая гостиницы в составе многофункциональных комплексов (клубов с проживанием, конгресс-центров и т.п.), гостиницы квартирного типа (апарт-отели), гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, гостиницы молодежные (хостелы), придорожные гостиницы и мотели, пансионаты, дома отдыха и туристские (спортивныы) базы. В приложении к стандарту приведены критерии оценки характеристик и методика их оценки, а также показатели качества элементов средств размещения и перечень недостатков, снижающих оценку их качества, а также примерный кодекс поведения сотрудников гостиниц, примерные положения по обеспечению безопасности и качества обслуживания.

Из новаций, впервые введенных в нормы стандарта, следует отметить двойную классификацию средств размещения: по категориям на соответствие нормам материально-технического обеспечения, обозначаемыми, как обычно, звездами, и по классам качества обслуживания, обозначаемым буквами (Т - туристский класс, С - стандартный, П - первый, В - высший, Л - люкс), что позволит проводить более четкую градацию между гостиницами и тому подобное.

Стандарты, согласно преамбуле, распространяются на предприятия и организации - члены РАСТ. Вместе с тем констатируется, что в целях добровольной сертификации стандарт может применяться всеми субъектами туристской индустрии, признающими его положения и организующими свою деятельность в соответствии с его принципами. Этим самым стандарты РАСТ могут применяться всеми заинтересованными организациями либо использовать его отдельные положения для разработки собственных стандартов.

Добровольная сертификация по положениям стандартов РАСТ осуществляется органом по сертификации Московского центра содействия развитию туризма, аккредитованном в Российской добровольной системе сертификации, учрежденной Российской организацией испытательных и измерительных лабораторий и органов в области оценки соответствия (НП "Росиспытания") и зарегистрированной в Госстандарте РФ за № РОСС RU.И068.04РИ00.

В заключение следует отметить, что стандарты, конечно же, содержат довольно большое количество норм и положений, так скажем, неприятных для туристических фирм, особенно для тех из них, кто привык во взаимоотношениях с клиентами предоставлять себе все права, оставляя им бремя обязанностей и ответственности. Но если мы надеемся войти в цивилизованное экономическое сообщество, то должны придерживаться правил, уже давно сформулированных этим сообществом. Другого пути нет. Многие из положений европейского туристского права, использованных в настоящем стандарте, будут, скорее всего, реализованы в разрабатываемых проектах нового федерального законодательства о туризме. Справка "ТБ" Анатолий Терещенко - кандидат технических наук, эксперт Госстандарта России, эксперт Европейской Экономической палаты по торговле, предпринимательству и индустрии (г. Брюссель), руководитель рабочей группы по разработке стандартов.