Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. N 295-ст Дата введения - 1 июля 2001 года

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ГОСТ Р 50690-2000 TOURIST SERVICES. GENERAL REQUIREMENTS Предисловие

1. Разработан Всероссийским научно - исследовательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризму. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению". 2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. N 295-ст. 3. В настоящем стандарте реализованы нормы, содержащиеся в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (в части терминов и определений). 4. Взамен ГОСТ Р 50690-94.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно - правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Обязательные требования изложены в 5.1, 5.3.2, 5.3.3, 5.5.1, 5.5.2, 5.7, 5.9 - 5.15.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

3. Определения

В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335/ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями: 3.1. Туризм: временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждан) из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. 3.2. Туризм внутренний: путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации. 3.3. Туризм выездной: путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. 3.4. Туризм въездной: путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации. 3.5. Туризм самодеятельный: путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно. 3.6. Турист: гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. 3.7. Экскурсант: гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране. 3.8. Туроператор: организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура. 3.9. Турагент: организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура. 3.10. Тур: комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. 3.11. Экскурсионная услуга: туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов / экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. 3.12. Туристская услуга: результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. 3.13. Маршрут путешествия: путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия. 3.14. Направляющая сторона: организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной. 3.15. Принимающая сторона: организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги. 3.16. Договор с туристом: документ, подтверждающий сделку туриста с туроператором / турагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг. 3.17. Туристская путевка: документ, подтверждающий факт оплаты тура. 3.18. Туристский ваучер: документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. 3.19. Программа путешествия: документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия. 3.20. Перевозчик: организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта. 3.21. Трансфер: услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия. 3.22. Аннуляция: письменный отказ туриста или туроператора / турагента от исполнения обязательств по договору.

4. Классификация туристских услуг

4.1. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:   - услуги туроператора по организации внутреннего туризма;   - услуги туроператора по организации выездного туризма;   - услуги туроператора по организации въездного туризма;   - услуги турагента;   - отдельные услуги туроператора и турагента;   - услуги при самодеятельном туризме;   - экскурсионные услуги. 4.2. Туры подразделяют на:   - оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);   - познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);   - профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);   - спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);   - религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);   - туры с другими целями. 4.3. Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:   - услуги по организации проживания туристов;   - услуги по организации питания туристов;   - услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;   - услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;   - услуги гидов - переводчиков. 4.4. Услуги при самодеятельном туризме могут включать:   - предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;   - консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;   - посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;   - обучение основам туристских и альпинистских навыков. 4.5. Экскурсионные услуги могут включать:   - организацию экскурсий;   - услуги экскурсовода.

5. Общие требования

5.1. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644. 5.2. Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством. 5.3. Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги. 5.3.1. Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной. 5.3.2. Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими / организующими:   - услуги средств размещения;   - услуги питания;   - услуги по перевозке пассажиров;   - экскурсионные услуги;   - услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;   - комплекс вышеназванных услуг. По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности. 5.3.3. В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством. 5.3.3.1. В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность последней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг. 5.3.3.2. В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права. 5.4. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:   - рекламу тура;   - участие в специализированных выставках, ярмарках;   - организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах);   - издание каталогов, буклетов и др. 5.5. Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги. 5.5.1. Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:   - ответственность туроператора перед турагентом за: 1) информационное обеспечение каждого тура, 2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг, 3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом, 4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;   - ответственность турагента перед туроператором за: 1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, 2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором. 5.5.2. Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / турагентом или третьей стороной. К существенным условиям договора относятся:   -информация о туроператоре / турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;   - сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;   - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;   - розничная цена тура и порядок его оплаты;   - права, обязанности и ответственность сторон;   - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;   - достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов <*>;   - минимальное количество туристов в группе <**>, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;   - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;   - условия возможного изменения стоимости тура;   - порядок и сроки предъявления претензий туристом. _________________ <*> Данная информация может содержаться в приложении к договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере). <**> Только для групповых путешествий. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. 5.6. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором / турагентом. 5.7. При реализации тура туроператор / турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора. Требования к информации о туре для потребителей приведены в таблице 1.

Таблица 1

ИНФОРМАЦИЯ О ТУРЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Требование к информации

Содержание информации

Информационное обеспечение тура

Наличие информации о: - средствах размещения и наборе предостав- ляемых услуг; - условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности); - условиях питания; - условиях трансфера; - программе тура; - экскурсионном обслуживании; - наличии гида, сопровождающего; - дополнительных услугах.

Памятка

- Необходимая и достоверная информация о: правилах въезда в страну (место) временного пребывания; - условиях пребывания; - таможенных правилах; - обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; - состоянии окружающей природной среды; часовом поясе и климатических условиях на маршруте; - опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий; факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий; правилах личной безопасности; - особенностях путешествий; - курсе валют и порядке их обмена; - правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки; - прочая полезная информация

5.8. Офис (помещение) туроператора / турагента, оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным в таблице 2.

Таблица 2

ТРЕБОВАНИЯ К ОФИСУ (ПОМЕЩЕНИЮ) ТУРОПЕРАТОРА / ТУРАГЕНТА, ОКАЗЫВАЮЩЕГО ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

Требование к офису (помещению)

Характеристика

Внешний вид

Наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора / турагента, юридический адрес, график работы Удобные подходы к офису (помещению)

Наличие документа на право пользования офисом (помещением)

Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением

Микроклимат

Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности

Оформление помещений для посетителей и персонала

Наличие оборудованных рабочих мест для персонала Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций) Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей Наличие мест для ожидающих посетителей

Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте)

Копия свидетельства о государственной регистрации Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности Копия сертификата соответствия Копия лицензии на применение знака соответствия Общие правила реализации туристского продукта Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта

5.9. Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. 5.10. Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды. 5.11. Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.2). 5.12. Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно - эпидемиологическими условиями. 5.13. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов. 5.14. Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3). 5.15. Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8). Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа. При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:   - инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности;   - правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;   - договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

(Д)

ГОСТ Р 50681-94

Государственный стандарт Российской Федерации

Дата введения 01.01.1995 г.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначается для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан- предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

2. Нормативные ссылки

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Закон Российской Федерации "Об охране окружающей природной среды". ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. ГОСТ 12.1.36-81. ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях. ГОСТ 17.4.2.01-81. Охрана природы. Почвы. Номенклатура показателей санитарного состояния. СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения.

3. Определения

В настоящем стандарте использованы следующие термины: 3.1. Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0-90). 3.2. Исполнитель туристской услуги - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающий туристскую услугу. 3.3. Потребитель услуги - получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие). 3.4. Заказчик - предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги. 3.5. Разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги. 3.6. Описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания. 3.7. Тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля. 3.8. Программа обслуживания туристов - перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания. 3.9. Туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам. 3.10. Туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут. 3.11. Технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Примечание. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора, и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. 3.12. Технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте. 3.13. Контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. Примечание. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов. 3.14. "Портфель экскурсовода" - комплект информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

4. Общие положения

4.1. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды. 4.2. Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01-81, СНиП 2.08.02-89, стандартам в области охраны природы). 4.3. Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и другие) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации "Об охране окружающей природной среды". 4.4. Проектирование туристской, услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

5. Проектирование туристских услуг

5.1. Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. 5.2. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги. 5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности: установление нормируемых характеристик услуги; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; предоставление проекта на утверждение. 5.3.1. Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. 5.3.2. Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать: описания процессов, форм и методов обслуживания туристов; значения характеристик процесса обслуживания туристов; требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования; количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки; договорное обеспечение поставок изделий и услуг; гарантии; необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими). Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов. Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги. 5.4. Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.). 5.5. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает: определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; определение методов корректировки характеристик услуги; определение методов оценки контролируемых характеристик. 5.6. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что: характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды; требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг; методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания. Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия. 5.7. Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия. 5.8. Проектирование отдельных видов туристских услуг. 5.8.1. Проектирование услуги "Туристское путешествие". Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает два этапа: 1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом. Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов. Краткое описание услуги "Туристское путешествие" составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Краткое описание услуги "Туристское путешествие" конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов. Разработка программы обслуживания включает определение: маршрута путешествия; перечня туристских предприятий - исполнителей услуги; периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги; состава экскурсий и достопримечательных объектов; перечня туристских походов, прогулок; комплекса досуговых мероприятий; продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; количества туристов, участвующих в путешествии; видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах- переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки; необходимого количества транспортных средств; форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам. Результатом проектирования услуги "Туристское путешествие" являются следующие технологические документы туристского предприятия: технологическая карта туристского путешествия (приложение A); график загрузки туристского предприятия (приложении Б); информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение B); 5.8.2. Проектирование услуги "Туристский поход" предусматривает: проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода; подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода; расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств; определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки; подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода; определение мер безопасности услуги "Туристский поход". Разработка трасс подходов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма. Документальной основой проектирования услуги "Туристский поход" является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (приложение Г), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе. Результатом проектирования услуги "Туристский поход" является паспорт трассы туристского похода (приложение Д). Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с: органами санитарно-эпидемиологической службы; другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т.п.); органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода. 5.8.3. Проектирование услуги "Экскурсия". Проектирование услуги "Экскурсия" предусматривает определение: тематической направленности; объектов осмотра; продолжительности экскурсии; объема информации; формы перемещения по маршруту экскурсии; результатов социологического изучения и предложений экскурсантов по условиям обслуживания. Результатом проектирования услуги "Экскурсия" являются следующие технологические документы: технологическая карта экскурсии (приложение E); контрольный текст экскурсии; материалы "Портфеля экскурсовода"; схема трассы маршрута транспортной экскурсии (приложение Е).

Приложение А (обязательное)

______________________________________________________________________ Наименование туристского предприятия, обслуживающего маршрут

Технологическая карта туристского путешествия по маршруту _________________________________________________ на 19 __ г. наименование маршрута

1. Основные показатели маршрута

Вид маршрута _________________________________________________________

Категория сложности __________________________________________________

Протяженность маршрута (км) __________________________________________

в т.ч. пешком (на лыжах) _____________________________________________

на лодках (плотах) ___________________________________________________

Продолжительность путешествия (сутки) ________________________________

Число туристских групп _______________________________________________

Число туристов в группе ______________________________________________

Всего туристов по маршруту ___________________________________________

Всего человеко-дней обслуживания _____________________________________

Начало обслуживания на маршруте первой группы ________________________

Начало обслуживания на маршруте последней группы _____________________

Конец обслуживания последней группы __________________________________

Стоимость путевки ____________________________________________________

---------------------------------------------------------------------------------------- Месяц Число туристов в месяц График заезда туристских Число групп в месяц групп по месяцам ----------------------------------------------------------------------------------------01 ---------------------------------------------------------------------------------02 ---------------------------------------------------------------------------------...

12 ---------------------------------------------------------------------------------

Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие

______________________________________________________________________

2. Программа обслуживания туристов по маршруту __________________

-------------------------------------------------------------------------------------------- -- Населенные пункты, Наименование Запланированные Внутримаршрутные Экскурсионные расстояния между туристских туристские услуги. перевозки расходы ними, способы предприятий Наименование экскурсий 1 ч. передвижения, и условия (с перечнем основных время прибытия в размещения объектов показа), пункт и выезда из туристских прогулок и него походов ----------------------------------------------------------------------------------------------

________________________________________________________________________ _____________________

________________________________________________________________________ _____________________

________________________________________________________________________ _____________________

________________________________________________________________________ _____________________

Всего ________________________________________________________________________ _______________

в т.ч. 1 ____________________ предприятие ___________________________________________________

в т.ч. 2 ____________________ предприятие ___________________________________________________

в т.ч. и т.д. _______________ предприятие ___________________________________________________

Внутримаршрутные перевозки осуществляются предприятиями: ____________________________________ ----------------------------------------------------------------------------------------------

Место печатей Подпись руководителей предприятий, обслуживающих маршрут

Передача групп производится в пункте: ________________________________

Условные обозначения: х - обслуживание в туристском предприятии сп - сухой паек пу - ночлег в полевых условиях (походные палатки)

Подписи руководителей финансовых служб (главных бухгалтеров) предприятий " __ " __________ 199 _ г.

Приложение Б (обязательное)

График загрузки туристского предприятия группами туристов на ____________ 19 __ г. месяц

---------------------------------------------------------------------- Номера групп путешествия Номер туристского Даты обслуживания маршрута 1 2 ... 30 31 ----------------------------------------------------------------------

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

Приложение В (обязательное)

Информационный листок к путевке туристского путешествия

______________________________________________________________________ (наименование путешествия)

Обязательная информация

I. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов. 2. Описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условий размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование). 3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия). 4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату. 5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д. 6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

Примерный перечень дополнительной информации

1. Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных. 2. Специальная информация для туристских путешествий с походом. 3. Прочая информация и рекомендации. Примечание. Целесообразно отмечать, что "лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется".

Приложение Г (обязательное)

Структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода

1. Отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода является информационной основой проектирования нового туристского путешествия, включающего поход. 2. Текстовая часть отчета может содержать следующие разделы: 2.1. Справочные сведения о районе похода: как особенности района похода определяют тактические и технические решения при подготовке и проведении похода. 2.2. Сведения о походе; содержат подробные данные о маршруте похода, его протяженности и продолжительности, перечень его отдельных этапов с различными способами передвижения. 2.3. Организация похода, в том числе обоснование выбора именно данного маршрута. 2.4. График движения и техническое описание похода. Особое внимание уделяют описанию мер по обеспечению безопасности, возможным экстремальным ситуациям, способам ориентирования в условиях ограниченной видимости. 2.5. Итоги похода, выводы и рекомендации. Наиболее характерные особенности района, похода, как облегчить прохождение маршрута похода, сделать его безопаснее и интереснее. 2.6. Список литературы, перечень использованных туристских отчетов и других источников информации при подготовке похода и составлении отчета. 2.7. Приложения: списки личного и группового снаряжения, рекомендации по комплектованию снаряжения и инвентаря; рацион питания в походе, информация о возможном пополнении продуктов в пути; масса продуктов и снаряжения на группу и на одного участника; смета расходов на поход; расписание работы транспорта, узлов связи, расположение пунктов медицинской помощи; фотографии (зарисовки) к отчету - должны характеризовать сложные участки маршрута похода, природу и достопримечательности района. Фотографии следует пронумеровать и подписать, обозначив объекты съемки; обзорная карта района похода с нанесенным на ней маршрутом, его запасными вариантами, обозначенными направлениями движения, местами ночлегов, препятствиями и ориентирами, местами съемок основных фотографий. Карту дополняют эскизами (картами) наиболее сложных участков похода с указанием путей их преодоления. 3. Оформление отчета. Отчет должен иметь машинописное исполнение (через 1,5 интервала), быть переплетенным и пронумерованным вместе с приложениями. Общий объем отчета, как правило, до 100 стр., в том числе текста - до 50 стр. Отчет должен иметь титульный лист с заглавием, содержание с перечислением всех разделов, фотографий, карт (схем). На внутренней стороне обложки (форзаце) приклеивают конверт для карт и документов.

Приложение Д (обязательное)

Паспорт трассы похода

1. Наименование туристского предприятия ______________________________

Вид туризма __________________________ , трасса похода _______________

______________________________________________________________________ наименование основных географических пунктов

Протяженность ______________ км, продолжительность ______________ сут. Число туристов в одной группе _____________ чел. Период работы с ____________ по _____________ Паспорт составлен в 19 __ г. в _____________ экз. Изменения внесены в 19 __ г. на стр. _________ в 19 __ г. на стр. _________

Экземпляры паспорта направлены: 1. ________________________________________ 2. ________________________________________ 3. ________________________________________ 4. ________________________________________ 5.________________________________________

2. План прохождения трассы похода

День пути Участки трассы Км Способ передвижения

Итого с активными способами передвижения ____________ км.

3. Схема трассы похода (допускается вклейка типографски изданных карт и схем масштабом не менее 1: 200000 с обозначением трассы похода). Условные обозначения:

трасса похода места укрытий

запасные варианты трассы пункты медицинской помощи

места ночлегов пункты связи (указать вид связи)

приюты

Краткая характеристика трассы похода. Описание сложных участков трассы похода

4. Сведения о климате в районе трассы похода (заполняют только на период работы данного маршрута)

Сведения Месяцы 06 07 08 09 Температура средняя минимальная максимальная

Скорость ветра, м/с средняя максимальная

Среднее количество осадков

5. Возможные стихийные явления и действия группы при их возникновении. б. Требования к предпоходной подготовке туристов Теоретические и практические занятия на турбазе N п/п Тема Число часов занятий Форма проведения

7. Рекомендации для текста информационного листка к путевке. В текст путевки вносятся рекомендации, касающиеся туристского снаряжения, одежды, обуви и т.д. _____________________________________ 8. Туристское снаряжение для прохождения трассы: а) предоставляемое туристским предприятием по путевке, в том числе: групповое (на ____ туристов и одного инструктора) ____________________ ______________________________________________________________________л ичное (на ______ туристов) б) предъявляемое за дополнительную плату _____________________________ ______________________________________________________________________9. Благоустройство трассы похода Маркировка ___________________________________________________________ Приюты, места ночлегов и укрытий, благоустройство трассы _____________ ______________________________________________________________________

Директор предприятия __________________ Ст. инструктор ________________________

"СОГЛАСОВАНО" (подписи согласующих организаций) УКАЗАНИЯ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ПАСПОРТА: 1. Паспорт составляют отдельно на трассу каждого основного или тренировочного похода продолжительностью более 1 сут. 2. Паспорт составляет то туристское предприятие, где начинается поход. 3. Сведения о климате и возможных стихийных явлениях в районе путешествия заносят по данным наблюдений гидрометеослужбы. 4. Паспорт направляют каждому туристскому предприятию, участвующему в обслуживании туристов на трассе похода. 5. Изменения, возникшие в процессе эксплуатации трассы похода, должны быть в месячный срок внесены во всех экземпляры паспорта. При необходимости заменяют отдельные листы или составляют новый паспорт.

Приложение Е (обязательное)

Утверждаю Руководитель туристского предприятия _____________________ Ф.И.О., дата, печать

Технологическая карта экскурсии Тема экскурсии _______________________________________________________ Продолжительность (ч.) _______________________________________________ Протяженность (км) ___________________________________________________ Автор и разработчик __________________________________________________ автор, коллектив авторов, предприятие

Содержание экскурсии _________________________________________________ ______________________________________________________________________М аршрут экскурсии, ___________________________________________________ в том числе варианты маршрута (летний, зимний) _______________________

Участки (этапы) перемещения по маршруту от места сбора экскурсантов до последнего пункта на конкретном участке маршрута Места останов ок Объек т показа Продолжител ьность осмотра Основно е содержа ние информа ции Указания по организац ии (Сноска 1) Методиче ские указания (Сноска 2) 1 2 3 4 5 6 7

Сноска 1. Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации. Сноска 2. Указания по созданию определенного эмоционально- психологического настроя экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения экскурсии.