Каждый товар обладает потребительской полезностью, т.е. мо­жет удовлетворять какую-либо потребность или несколько потребно­стей. Товары различаются наборами полезных свойств, однако и од­ноименные товары, выпускаемые разными фирмами, и различные мо­дификации одного и того же товара имеют неодинаковый уровень ка­чества. Естественно, это отражается на покупательском спросе. По­этому одной из ведущих проблем маркетинга является управление ка­чеством товара. Международный стандарт ИСО 8402-86 определяет качество товара следующим образом.

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Существует определенное противоречие между понятием ка­чества в глазах потребителя и в представлении производителя. Если для производителя главным является соблюдение технологических па­раметров и требований надежности, безопасности, срока безотказного функционирования и т.д., то для потребителя, наряду с чисто функ­циональными признаками качества, наиболее важным часто являются качества психологического и эстетического порядка. Цель маркетинга - примирить оба этих подхода, обеспечивая примат требований потре­бителей. На конкурентном рынке качества и свойства товара проявляют­ся в форме конкурентоспособности.

Конкурентоспособность товара выражается возможностью това­ра быть проданным на рынке в присутствии конкурирующих товаров.

Чем выше качество товара, тем, как правило, выше его цена. Это явное противоречие. Некоторые расчеты показывают, что расхо­ды на обеспечение необходимого качества должны составлять не менее 15-20% совокупных затрат. Маркетинг призван преодолеть это проти­воречие, или ограничивая набор качественных свойств и снижая цену, или же убеждая потребителя, что высокая цена окупается высоким ка­чеством изделия.

Качество в известном смысле - мера полезности. В маркетинго­вой литературе распространена точка зрения, что продается не товар как таковой, а те полезные свойства, которые нужны потребителю. Например, продавая настольную лампу, мы продаем удобное освеще­ние как элемент комфорта. Полезные свойства товара - инструмент маркетинга, с помощью которого можно регулировать спрос.

К физическим свойствам товара относятся материальные харак­теристики: форма, вес, объем, цвет, вкус, запах, прочность, надеж­ность, срок службы, технологические параметры, материал, из которо­го изготовлен продукт. Часто форма товара обусловлена технологиче­ским процессом или функциональным назначением товара.

Форма бывает различной – от круглой до сложной геометрической. В зависимости от товара применяют различные способы придания формы. Для придания оригинальной формы продовольственным товарам (например хлебу) поверхность батонов обычно делают нарезной. Но большинство булочных изделий, в том числе и некоторые батоны вырабатывают витыми. Для придания формы непродовольственным товарам (например металлам) его разливают в формы.

Масса изделий нормируется в соответствии с нормативной документацией (требованиям ГОСТа) она может колебаться от нескольких грамм (ювелирные изделия, приправы) до тонн (уголь, дрова). Проверяют массу с помощью весоизмерительного оборудования.

Для любого пищевого продукта вкус является одним из самых важных показателей качества. Ни один товар, показатели которого соответствуют физико-химическим нормам, не будет назван качественным, если его вкусовые показатели находятся на низком уровне. Вкус формируется зависимо от химического состава продукта, процентного содержания отдельных компонентов в структуре продукта или рецептуре.

Вкус определяется опробованием продукта с помощью органов вкуса человека. При дегустационной оценке пищевого продукта опробование производится не одним человеком, а экспертной комиссией, состоящей из нескольких дегустаторов. Это условие к органолептической экспертизе выдвинуто из-за того, что органы чувств каждого человека воспринимают действительность субъективно, а результаты экспертизы выводятся как средний показатель.

Различают четыре основных вкуса: сладкий, соленый, горький, кислый. Все остальные виды и оттенки вкуса представляют собой их сочетания. Сладким вкусом обладают такие вещества, как сахар, глицерин, сахарин, дульцин и др. Предполагают, что ощущение сладости в этих веществах обуславливается наличием глюкофорных групп; к ним относят такие группы атомов, как CH2(OH)– CH(OH)– и др. За эталон сладкого вкуса принята сахароза.[1]

При определении цвета устанавливают различные отклонения от цвета, специфического для данного вида продукта. Например, при оценке цвета виноградных вин разных типов решающее значение имеют цветовой тон и насыщенность цвета (цветовой тон марочных сухих вин – рубиново-красный, густой, насыщенный, но не черно-красный, и не бледный, без постороннего оттенка, цветовой тон сухих белых вин – желтоватый, цвета чайной розы, а кагоров – интенсивный темно-красный и т. п.)

Чистота цвета, особенно белого, для ряда пищевых продуктов является показателем загрязненности посторонними примесями или окрашенными частицами самого продукта и служит одним из критериев товарного сорта (мука, крахмал, поваренная соль).

При органолептической оценке цвета следует учитывать явление цветового контраста, проявляющееся в том, что любой цвет на более темном фоне «светлеет», а на светлом – «темнеет». Поэтому при сопоставлении фактического значения цвета с эталоном необходимо создавать одинаковый фон.

При оценке запаха определяют типичный аромат, гармонию запахов, так называемый «букет», устанавливают наличие посторонних запахов.

Для характеристики запаха некоторых пищевых продуктов применяют термины «аромат» и «букет». Аромат обусловлен естественными ароматическими веществами исходного сырья, а букет – комплексом ароматических соединений, образующихся при технологических процессах формирования продуктов. В стандартах применяется тот или иной термин в зависимости от того, насколько полно сохраняются или образуются вновь ароматические свойства продукта. Так, для соков, быстрозамороженных плодов и овощей, пряностей, плодовоовощных консервов применяют термин «аромат», для вин – «букет».

Умение различать оттенки запаха, характерные для исходного сырья, а также обусловленные вновь образованными веществами при производстве и особенно при хранении (чаще всего это посторонние, несвойственные готовому продукту запахи), является важным условием органолептической оценки качества.

Надежность товара - сложное свойство качества, которое зависит от безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости свойств и долговечности товара.

Надежность - свойство изделия сохранять способность к выполнению своих функций в заданных условиях эксплуатации.

К основным фундаментальным понятиям теории надежности относятся надежность и отказ.

Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.

Безотказность - свойство надежности товара сохранять работоспособность в течение некоторой наработки в часах без вынужденных перерывов.

К показателям безотказности относятся вероятность безотказной работы, средняя наработка до первого отказа, наработка на отказ, интенсивность отказов, параметр потока отказов, гарантийная наработка (расчет см. ГОСТ 27.002-83). Безотказность - свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Безотказность свойственна объекту в любом из режимов его эксплуатации. Именно это свойство составляет главный смысл понятия надежности. Однако оно не исчерпывает всего содержания надежности. Любой, даже самый высокий, уровень безотказности системы не дает абсолютной гарантии того, что отказ не возникнет. Причем, последствия отказа в большинстве случаев зависят не от самого факта его появления, а от того, насколько быстро может быть восстановлена утраченная объектом работоспособность, т.е. устранен отказ. В связи с этим все объекты делятся на две группы - восстанавливаемые или ремонтируемые объекты и невосстанавливаемые.

Ремонтопригодность — это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления. Восстановляемость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.

Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в приспособлении к предупреждению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.[2]

Процесс эксплуатации технической системы включает время не только его непрерывного функционирования, но также плановые и неплановые перерывы в работе, при транспортировании, хранении и т.п. Плановые перерывы в работе осуществляются с целью проведения технических обслуживаний (регламентных работ), ремонтов, контрольных проверок и т.д. Внеплановые - в основном связаны с устранением возникших отказов. В общем случае длительность применения объекта, измеряемая техническим ресурсом или сроком службы, ограничена не его отказом, а переходом в предельное состояние. Под предельным понимается состояние объекта, при котором его дальнейшее применение по назначению недопустимо или нецелесообразно, либо восстановление его работоспособного состояния невозможно или нецелесообразно.[3]

Сохраняемость — свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояния в течение после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения. [4]

Сохраняемость свойств качества объекта характеризует долю снижения важнейших показателей назначения, надежности, эргономичности, экологичности, эстетичности (дизайна), патентоспособности по мере использования объекта. Каждый показатель имеет свою функцию и, соответственно, долю снижения первоначальных показателей.

Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы. Понятие «ресурс» применяется при характеристике долговечности по наработке изделия, а «срок службы» — при характеристике долговечности по календарному времени.

Долговечность - свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Долговечность характеризует свойство надежности с позиции предельной длительности сохранения работоспособности объекта с учетом перерывов в работе (на рис. 1 - это срок Tпр). Сохранение работоспособности объекта в пределах срока службы или срока до первого капитального ремонта зависит не только от режима и организационно-технических условий работы, мероприятий восстановительного характера, проводимых в это время, но также способности сохранять эти свойства во времени.[5]

К показателям долговечности объекта относят нормативный срок службы (срок хранения), срок службы до первого капитального ремонта, гамма-процентный ресурс (это наработка, в течение которой объект не достигнет предельного состояния с заданной вероятностью) и др. показатели.[6]

3. Какие неразрушающие методы исследования физико-химических свойств вам известны, на каких физико-химических свойствах товара они основаны

К неразрушающим методам принадлежат: магнитные (магнитографические методы); акустические (ультразвуковая дефектоскопия); радиационные (дефектоскопия с помощью рентгеновских и гамма- лучей).

Они основаны на физических свойствах товара.

С помощью механических методов можно определить прочность, деформация, твердость, усталость и др., термические (теплоемкость, теплопроводность, огне­стойкость, термостойкость, термическое расширение и др.), оптические (цвет, блеск, прозрачность, лучепре-ломляемость и др.), акустические (тембр, высота звука, звуковое давление и др.), электрические, а также общие физические свойства (масса, плотность, пористость).

Потребительские свойства товара - это свойства, проявляющиеся при его использовании потребителем для удовлетворения материальных и культурных потребностей. Они характеризуют эффективность использования человеком товаров как предметов потребления, их общественную и культурную ценность: социальную значимость, практическую полезность, надежность и удобство пользования, эстетическое совершенство, безопасность для человека и окружающей среды. [7]

В совокупности с другими свойствами они обусловливают качество товаров, их потребительную стоимость. Однако сами они характеризуют лишь ту часть товарных свойств, которая присуща товарам как предметам потребления.

Поэтому потребительские свойства проявляются в процессах потребления, а их общественная ценность зависит от того, как и в какой мере они удовлетворяют потребности определенных групп потребителей.

В товароведении существуют различные точки зрения на количество и характер свойств, определяющих потребительское качество товара.

По нашему мнению, основанием классификации потребительских свойств товаров должны служить потребности человека (общества), которые они призваны удовлетворять. Соответственно этим потребностям строятся группы потребительских свойств и показателей качества товаров. Ряд «потребность - потребительское свойство- потребительский показатель качества» фиксирует взаимосвязь этих трех групп. При этом исходным пунктом служит потребность, которая должна быть удовлетворена, средним составляющим звеном выступает потребительское свойство товара, которое потребность способно удовлетворять, а конечным пунктом показатель качества с его специфическими количественными и качественными характеристиками.

Потребности человека и соответствующая им группа потребительских свойств товаров должны рассматриваться как единое целое. Поэтому  всякое деление свойств должно строиться на допущении возможности аналитического деления целого на части. Такое деление, конечно же, условно, но оно является необходимым для проведения анализа любого объекта научного исследования и является наряду с синтезом его неотъемлемой составной частью. Таким образом, в основу деления потребительских свойств товаров на группы положен принцип соотнесения этих свойств с потребностями человека. В зависимости от видов удовлетворяемых потребностей в перечень нормируемых потребительских свойств товаров, зафиксированный в соответствующих НТД, входят свойства социальные, функциональные, надежности в потреблении, эргономические, эстетические, безопасности потребления и экологические.

Совокупность потребительских свойств товара характеризуется номенклатурой потребительских показателей качества. В зависимости от количества характеризуемых свойств потребительские показатели могут быть единичными и комплексными (т.е- относящимися к нескольким свойствам). В целом они образуют сложную иерархическую систему, разделенную на несколько взаимосвязанных уровней.

Социальные свойства товара характеризуются показателями социального назначения. Они составляют особую группу показателей,  рассматриваемых на этапе предварительного анализа качества товаров и определяющих целесообразность проведения оценки по другим группам потребительских показателей качества.

Показатели социального назначения характеризуют соответствие совокупности товаров массового спроса определенного назначения сложившейся структуре общественных потребностей'. Они обусловливают возможность с помощью этих товаров удовлетворять эти потребности в конкретных условиях потребления.

Показатель соответствия товаров массового с проса оптимальному ассортименту характеризует эффективность их использования в существующей или прогнозируемой системе ассортимента изделий данного вида, а также  их связь с другими предметами, входящими в состав функционально-потребительских комплексов.

При этом учитываются соответствие товаров различных видов оптимальной номенклатуре и ассортименту изделий, отвечающих требованиям потребителей, соответствие товаров различного типажа и потребительского класса их оптимальному ассортименту, степень обновления номенклатуры и ассортимента товаров, обусловленного изменениями требований потребителей, и др.

Показатель морального износа характеризует срок службы товаров массового спроса, ограниченный появлением новых видов товаров и предметов потребления повышенного качества, а также изменениями общественных норм и ценностных ориентации.

При этом учитываются снижение качества товара вследствие появления новых товаров с улучшенными потребительскими свойствами, сокращение срока службы товара, вызванного изменением моды, стиля и др.

Функциональные свойства определяют, какую основную потребность и каким именно способом удовлетворяет данный товар как предмет потребления в отличие от других товаров, выполняющих в потреблении иные функции или имеющих иное назначение. От наличия и характера функциональных свойств зависит структура и организация процесса использования товара по назначению, особенности его эксплуатации (потребления).

Кроме того, существуют такие показатели, как свойство надежности товара в потреблении (как выполняет предмет потребления свою функцию в течение срока эксплуатации), эргономические свойства товаров, характеризующиеся эргономическими показателями (обеспечивают удобство эксплуатации предмета потребления), эстетические свойства товаров (эти показатели выражают общественную ценность товара, удовлетворяющим эстетические потребности людей). Кроме того, важными показателями  являются показатели безопасности товара. Эти требования предполагают создание таких товаров и условий их эксплуатации, которые практически исключили бы возможность вредных воздействий (нанесение травм и т.д.)

Экологические свойства товара характеризуются экологическими показателями. Эти свойства показывают, как воздействует товар на окружающую среду в процессе потребления. При этом учитывается не только непосредственное потребление, но и все сопутствующие ему операции (хранение, транспортировка и др.). показателей: одну отражающую особенности воздействия товара на природную среду, другую на предметно-пространственную среду.

Все семь указанных групп потребительских свойств и соответствующих их показателей формируют типовую номенклатуру, относящуюся к основным видам непродовольственных товаров.

Такая номенклатура может рассматриваться в качестве наиболее общей и универсальной группировки потребительских свойств и показателей  качества товаров и служит основой разработки или выбора номенклатуры показателей качества конкретных видов товаров.

Как видно из всего вышесказанного товар как основной объект экспертизы имеет массу показателей, по которым и происходит оценка его качества. Причем, необходимо подчеркнуть, что ни один из показателей не является более или менее значимым по сравнению с другим. Нельзя преуменьшать роль таких показателей как безопасность и экологичность товара. Однако, в последние годы, увы, имеет место крайне несерьезное отношение к этим факторам оценки товара.[8]

10. Подробно описать как установить влажность продукта? На каких ФХМИ базируется выбранный вами метод

Определение влажности:

Содержание массовой доли влаги и сухих веществ определяют высушиванием навески в сушильном шкафу или рефрактометрическим методом.

Высушивание в сушильном шкафу. Метод основан на выделении гигроскопической влаги из исследуемого объекта при определенной температуре. Высушивание проводят до постоянной массы или ускоренными методами при повышенной температуре в течение заданного времени.

Высушивание образцов проводят с прокаленным песком, который придает навеске пористость, увеличивает поверхность испарения, препятствует образованию корочки, затрудняющей удаление влаги.

Очень влажные образцы подсушивают на водяной или песчаной бане. Для высушивания используют фарфоровые чашки, стеклянные или алюминиевые бюксы, предварительно высушенные и взвешенные.

Методика определения. В чашку или бюксу помещают навеску подготовленной пробы, бюксу закрывают крышкой и взвешивают на весах с указанной точностью, затем тщательно перемешивают навеску с песком с помощью стеклянной палочки, равномерно распределяя содержимое по внутренним стенкам чашки или бюксы, после чего помещают их в сушильный шкаф (крышку бюксы - отдельно) и проводят высушивание при указанном режиме.

После окончания высушивания бюксу закрывают крышкой. Бюксы и чашки переносят в эксикатор, охлаждают 20-30 мин и взвешивают.

Массовую долю сухих веществ (Х, %) вычисляют по формуле:

,

где: m – масса бюксы (чашки) с песком и палочкой, г;

m₁ – масса бюксы (чашки) с навеской, песком и палочкой до высушивания, г;

m₂ – масса бюксы (чашки) с навеской, песком и палочкой после высушивания, г.

Расхождение между результатами параллельных определений не должно превышать 0,5%. За конечный результат принимают среднее арифметическое значение двух параллельных определений. [9]

Список литературы

1.     Алексеев Н.С., Ганцов Ш.К., Кутянин Г.И. Теоретические основы товароведения непродовольственных товаров. - М.: Экономика, 2001.-584с.

2.     Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: Стандарты, 1998.-538с.

3.     Драмшева С.Т. Теоретические основы товароведения непродовольственных товаров. М.: Экономика, 2001.-143 с.

4.     Иванова Т.Н. Товароведение непродовольственных товаров: Учебное пособие.- Орел, 2001.-376 с.

5.     Николаева М.А. Товарная экспертиза. – М.: Деловая литература, 2002. -643с.

6.     Радионов В.В. Управление качеством: Учебное пособие.-Новосибирск: НГАЭиУ, 1996.-633с.

7.     Справочник товароведа продовольственных товаров: В 2 т.: Т. 1 /Б. В. Андрест, И. Л. Волкинд, В. 3. Гарнецков и др.—2-е изд., перераб.— М.: Экономика, 2001.— 368 с.

8.     Товароведение продовольственных товаров. Микулович Л.С., Брилевский О.А., Фирс И.Н., Надин Б.Е. и др. Мн.: БГЭУ, 2003.- 483 с.

[1] Справочник товароведа продовольственных товаров: В 2 т.: Т. 1 /Б. В. Андрест, И. Л. Волкинд, В. 3. Гарнецков и др.—2-е изд., перераб.— М.: Экономика, 2001.—311с.

[2] Радионов В.В. Управление качеством: Учебное пособие.-Новосибирск: НГАЭиУ, 1996.-255-361с.

[3] ГОСТ 27.002-83

[4] Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Бюджетные системы – инструмент управления качеством//ФБК. Финансовые и бухгалтерские консультации. 2001.  - № 6. – С. 77-91

[5] Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 5. – М.: ИНФРА-М, 1999.-159с.

[6] ГОСТ 27.002-83

[7] Драмшева С.Т. Теоретические основы товароведения продовольственных товаров. М.: Экономика, 2001.-36с.

[8] Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. - М.: Норма, 2003.-98с.

[9] Шепелев А.Ф., Печенежская И.А. Товароведение и экспертиза продовольственных товаров. М.: ИКЦ «Март», 2003. –268с.