СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

Глава 1. Теория науки «управление качеством». 5

1.1     История возникновения науки «Управление качеством». 5

1.2 Современное содержание науки «Управление качеством». 15

1.3 Методы измерения качества продукции. 23

Литература. 28

введение

Качество является главным фактором социального устройства и деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для развития общества.

Стремление управлять качеством первоначально возникло в результате потребности общества в высококлассном товаре и передовых технологиях, а затем появилась необходимость создания достойного качества жизни.

В начале XX века проблемы качества в основном воспринимались как инженерно-технические. В середине прошлого века теория и практика управления качеством развивались благодаря системному подходу. Этот период характеризовался формированием и развитием зарубежных и отечественных школ управления качеством. В числе зарубежных ученых, занимавшихся проблемой управления качеством и способствовавших ее решению, наиболее известны такие, как У. Деминг, А. Фейгенбаум, Дж.Джуран, Ф. Кросби, К. Исикаву, Г. Тагути и др.

Российские специалисты не отставали от своих коллег из передовых зарубежных стран. Среди отечественных ученых, внесших огромный вклад в развитие теории и практики управления качеством, необходимо отметить Г.Г.Азгальдова, В.В. Бойцова, А.В. Гличева, А.И. Субетто.

Новое тысячелетие характеризуется интеграцией различных направлений деятельности. Поэтому достаточно сложно определить принадлежность проблем качества к той или иной области знаний. Но несмотря на это исследование проблем качества остается в центре внимания экономической науки.

Сегодня к качеству производимой продукции предъявляются особенно высокие требования. Многие отечественные производители осознали, что необходимо делать основной акцент на качестве товаров и услуг как одной из важнейших составляющих конкурентоспособности. Высокое качество – необходимое условие выживания и развития организации в рыночной экономике. Несомненно, большое значение имеет рациональное использование ресурсов организации, а также учет и минимизация затрат на качество.

В России, несмотря на экономический кризис и расслоение общества, заметна тенденция повышения интереса к вопросам качества. Все больше внимания уделяется обучению и подготовке специалистов в области управления качеством. Все большее число российских организаций ставят цель – внедрение системы менеджмента качества как одной из основных мировых тенденций в области управления качеством.

Таким образом, вопросы управления качеством достаточно актуальны для нашей страны на сегодняшнем этапе ее развития.

Целью данной работы является рассмотрение организации управления качеством на примере конкретного предприятия.

В соответствии с поставленной целью в дипломной работе решается ряд задач:

1. Рассмотрение теоретических аспектов управления качеством.

2. Проведение анализа современного состояния производства и управления качеством молочной продукции.

3. Разработка предложений по совершенствованию службы управления качеством производства молочной продукции.

Объектом исследования в данной работе является конкретное предприятием – закрытое акционерное общество «Ирмень» (ЗАО «Ирмень»).

  Методической основой послужили научно-практические публикации в области управленческого учета и калькулирования себестоимости, законодательные, нормативные и методические материалы. В процессе  исследования применялись общие методы исследования: наблюдение, формализация, абстрагирование, монографический метод и др.

глава 1. теория науки «управление качеством»

1.1  История возникновения науки «Управление качеством»

Развитие экономического пространства и научно-технический прогресс определили необ­ходимость изучения категории «качество» с экономической и других точек зрения. Многие зарубежные и отечественные специалисты в области управления качеством предлагают свое видение категории «качество». Так, Деминг писал: «Потребитель — самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребно­стей — настоящих и будущих».[1] Видный американский специалист по вопросам управления качеством, имеющий 25-летний стаж практической работы в этой сфере, отмечал качество как удовлетворение или превышение требований потребителей то такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге.[2] Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его характеристик.[3] Они заключаются в соответствии:

-                      стандарту;

-                      техническим показателям лучших товаров-аналогов;

-                      качества требованиям покупателей;

-                      качества платежеспособному спросу, а также степени точности соблюдения всех производственных процессов.

Стандарт предполагает соответствие товара определен­ным требованиям и свойствам, прописанным и утвержденным в законодательном порядке.

Технические показатели лучших товаров-аналогов являют­ся результатом бенчмаркинга, т.е. методов и средств повыше­ния качества продукции конкурентоспособных производите­лей на собственном предприятии.

Соответствие качества требованиям покупателей означа­ет определение их потребностей и неуклонное стремление к их удовлетворению.

Соответствие качества платежеспособному спросу пред­полагает учет доходов населения (или сегмента рынка, т.е. груп­пы потребителей товара) при формировании стоимости товара.

Степень точности соблюдения всех производственных процессов предполагает точное использование инструкции или положения об осуществлении процесса или операции.

Для поддержания качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Если товар остался невостребован, то он не может считаться качественным.

Попытка дать общее определение категории «качество» ведущими зарубежными учеными представлена в табл. 1.1.

Таблица 1.1 – Подход зарубежных исследователей к трактовке понятия «качество»

Автор	Формулировка понятия «качество»
В. Шухарт	Различия между предметами; дифференциация по признаку «плохой – хороший»
К. Исикава	Свойство, реально удовлетворяющее потребителей
Дж. Джуран	Пригодность для использования (соответствие назначению) Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)
А. Фейгенбаум	Общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации
Дж. Харрингтон	Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность Превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предлагает
Г. Тагути	Это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта

Формулировки зарубежных специалистов в области управления качеством, приведенные в табл. 1.1, свидетельствуют о том, что большинство авторов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и потребностей покупателей относительно того или иного товара или услуги.

Представляет интерес определение цепочки качества, предложенное М.Месконом, М.Альбертом и Ф.Хедоури (рис. 1.1).[4]

Рисунок 1.1 – Цепочка качества

Данная цепочка отражает три аспекта качества. На пер­вом этапе цепочки качество означает ту степень, в которой товар компании соответствует ее внутренним техническим условиям. Этот аспект получил название «качество» в соот­ветствии с техническими условиями. На втором этапе оцени­вается качество конструкции, т.е. качество может отвечать тех­ническим требованиям компании на конструкцию товара, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На третьем этапе цепочки качество означает ту сте­пень, в которой работа или функционирование товаров удов­летворяет реальные потребности потребителей. Этот аспект называется функциональным качеством. Нельзя выделить наи­более важные из рассмотренных аспектов. Недостатки или недоработки в одном из них приведут к проблемам качества в остальных по цепочке.

Российские ученые и специалисты, изучающие проблему качества, также многократно обращались и продолжают обра­щаться к определению понятия «качество» относительно различных объектов исследования. Авторы книги «Что такое качество?», вышедшей в 1968 г., провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин «качество». При этом было выявлено, что только в отечественной литературе существует более 100 различных формулировок для определения понятия «качество продукции». Не все формулировки были достаточно четкими и определенными, но тем не менее позволяли допустить, что речь идет о природе качества продукции.[5]

Одними из первых к категории «качество» с экономической точки зрения серьезно обратились японские ученые в области теории и практики управления качеством. При исследовании эволюции экономического понятия «качество» в Япо­нии можно выделить следующие типы его соответствия:

-                      стандарту;

-                      применению;

-                      стоимости;

-                      скрытым потребностям потребителей.

Соответствие стандарту характерно для 50-х годов про­шлого столетия. Стандарт определял качество как товар, соот­ветствующий намерениям производителей. Это обосновано тем, что уровень качества продукции в середине прошлого столетия был достаточно низким, и необходимы были меры по его повышению. В качестве таких мер выступили стандарты, определяемые производителями и представителями исполнительной власти. В Японии были разработаны и утверждены стандартные приемы и практические навыки для каждого типа соответствия. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в национальной и мировой экономике. При оценке соответствия стандарту производители часто использовали статистическое управление качеством – подход, который принес в Японию в конце 50-х годов известный американский ученый, специалист по качеству Уильям Эдвард Деминг. Однако при изучении соответствия стандарту с позиции определения уровня качества существовали некоторые недостатки, которые обусловили необходимость перехода на следующий уровень качества, получивший название «соот­ветствие применению». Соответствие применению является средством, способным гарантировать удовлетворение потреб­ностей рынка. Такой подход также не лишен недостатков, среди которых, например, снижение конкурентных преимуществ товара.

Отход от дорогостоящей проверки на качество вывел ведущие японские компании в начале 70-х годов прошлого столетия на более высокий уровень определения качества, т.е. на соответствие стоимости, что означает достаточно высокое качество и низкую цену.

Вместе с тем на данном этапе тоже имелись недостатки. Так, в конце 70-х годов прошлого столетия компании, производящие продукцию, соответствующую стандартам, применению и имеющую низкую стоимость, столкнулись с жесткой конкуренцией. Конкуренты стали производить продукцию, не уступающую компаниям по свойствам и качеству, но име­ющую более низкую цену. Такой уровень цены был достигнут за счет более дешевой рабочей силы. Примером могут служить страны «третьего мира», такие как Корея, Гонконг, Тайвань. Производители данных стран копировали японский опыт соот­ветствия вышеназванным трем категориям и использовали рабочую силу, стоимость которой составляла 1/2 или 2/3 от стои­мости рабочей силы в Японии. Такая ситуация заставила произ­водителей Японии искать новые пути удовлетворения потре­бителей и получения прибыли. Именно создание инновацион­ных товаров новинок на рынке позволило Японии выйти на новый уровень качества.

Соответствие скрытым потребностям на рынке означает выпуск товаров, удовлетворяющих таким потребностям, о которых потребитель еще не догадывается. Такой ориентир позволяет добиваться главенствующего положения на рынке и установления более высокой цены. Данный подход характерен и для сегодняшнего дня. Как выжить производителям в жесткой конкурентной борьбе? Только за счет разработки и выпуска товаров или совершенствования их функций, способствующих удовлетворению скрытых потребностей.

Таким образом, характерное для Японии начала 80-х годов ХХ века направление остается актуальным в мире и сейчас.

Зарубежных специалистов в области управления качеством принято разделять на две группы.[6] К первой относятся те, кто считает, что конкурентный мир требует полного отказа от привычных подходов и стиля работы для создания совер­шенно новой культуры управления. Такие взгляды характерны в основном для японских специалистов и для Деминга. Взгля­ды представителей второй группы более прагматичны. Они полагают, что постоянное совершенствование имеющихся систем с акцентом на качество позволяет компаниям выживать и сохранять конкурентоспособность. К этой группе, как правило, относят Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума.

Деминг оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах прошлого столетия. Доктор Деминг является «наставником по качеству», о котором слышали даже те, кто имеет весьма далекое отношение к промышленности.

Деминг является автором 14 ключевых принципов-заповедей, которые он рассматривал как основу преобразования американской промышленности. Они же были темой уроков для высшего японского менеджмента в 1950 г.

Данные заповеди и их характеристика заключаются в сле­дующем.[7]

1) Постоянство цели - улучшение продукции и обслужи­вания.

2) Новая философия для нового экономического периода проявляется в познании менеджерами своих обязанностей и принятии на себя лидерства на пути к переменам.

3) Необходимо покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, исключить необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продук­ции и «встраивая» его в продукцию.

4) Необходимо покончить с практикой закупок по самой дешевой цене Вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

5) Необходимо улучшать каждый процесс для повышения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

6) Необходимо ввести в практику подготовку и переподготовку кадров.

7) Учреждение «лидерства». Процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу.

8) Необходимо изгонять страхи, чтобы все могли эффективно работать для компании.

9) Разрушение барьеров между подразделениями.

10) Отказ от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала.

11) Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм.

12) Необходимо дать работникам возможность гордиться своим трудом.

13) Поощрение стремления к образованию и совершенствованию.

14) Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Демингом также были выработаны прин­ципы постоянного улучшения при решении любых проблем. Деятельность руководителя по улучшению качества включа­ет четыре этапа:

-                      наблюдение (руководитель собирает информацию о деятельности своего подразделения, определяет, какие изменения в этой области необходимы);

-                      разработка мероприятия (руководитель решает, какие организационные меры он должен принять, как вовлечь в эту работу подчиненных, какие меры по их мотивации он должен использовать);

-                      внедрение (руководитель наблюдает за ходом внедрения, контролирует действия подчиненных, собирает информацию для выполнения следующего этапа);

-                      анализ (руководитель анализирует результаты внедрения, накапливает опыт для следующего этапа наблюдения).

Доктор Деминг вошел в историю как человек, не только предсказавший грандиозный успех будущего японской экономики, но и научивший японцев, как достичь этого будущего.

Другой ученый Джозеф Мозес Джуран (род. в 1904 г.) – американский специалист в области качества, академик Меж­дународной академии качества (МАК), человек, стоящий за «революцией качества» 1950—1990 гг.

Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством.

Методологической основой его подхода является призна­ние в качестве основополагающих принципов деятельности фирмы следующего:

-                      работники, выполняющие порученную им работу, долж­ны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности;

-                      необходимо создать механизм контроля эффективно­сти труда каждого исполнителя с одновременным правом вне­сения изменений в процессе труда и обеспечением его сред­ствами постоянного повышения качества работы.

Ключевыми моментами любой деятельности он провоз­глашал качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась им как необходимое условие обеспечения качества.

Джуран не только активно пропагандировал статистические подходы к производству, но и первым обратил внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделал акцент на роль высшего руководства в решении проблем качества. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей. По мнению Джурана, спираль более полно отображает этапы непрерывного формирования и улучшения качества продукции. В ней предусмотрено посто­янное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта.

Джуран сформулировал основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения сто­имостного анализа, то в своих изданиях он впервые классифи­цировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные их категории: затраты на предупреждение дефект­ности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внут­ренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

Джуран неоднократно подчеркивал необходимость плани­рования деятельности по совершенствованию качества, на практике доказав трехстадийность данного процесса: планирование качества, контроль качества, улучшение качества.

Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, — это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В фило­софии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изме­нений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивает­ся на стратегических решениях, более высокой конкуренто­способности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

-                      планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

-                      разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством,

-                      переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Арманд Фейгенбаум — всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик Международной академии качества и один из ее осно­вателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству.

В 50-х годах Фейгенбаум сформулировал концепцию ком­плексного управления качеством, ставшую в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выпол­нению работ при комплексном управлении целесообразно уста­навливать в фирменных стандартах. Качество должно плани­роваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством - это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

Таким образом, несмотря на то, что управление качеством является достаточно молодой наукой, она уже имеет свою историю, участие в формировании которой приняли различные выдающиеся люди, каждый из которых внес свой незаменимый вклад в развитие практики и теории данной науки.

1.2 Современное содержание науки «Управление качеством»

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы ме­неджмента качества (современный термин, заменивший ранее исполь­зовавшийся термин «системы управления качеством»), обеспечиваю­щей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляе­мой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т.д.).

Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы-изготови­теля системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям.

Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления компанией, аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих   принципов, находящихся основе современных систем менеджмента качества:

-                      качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

-                      качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

-                      ответственность за качество должна быть адресной;

-                      для реального повышения качества нужны новые технологии;

-                      повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

-                      контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

-                      политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного современного направления в управлении качеством — Всеобщего управления качеством — Total Quality Management (TQM).

Менеджмент качества в рамках управления проектом - это система методов, средств и видов деятельности, направленных на вы­полнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству само­го проекта и его продукции.

Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, пол­номочий и ответственности, а также процессы планирования, контро­ля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.

Планирование качества — выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения.

Для  начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта,  описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к  качеству продукции,  услуг,  информации и реализации технологических процессов,  документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий:

1) Анализ затрат и выгод.

2) Установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими  показателями других проектов.

3) Диаграммы:

-                      «причин-следствий»,   также   называемые  диаграммы   Ишикавы иллюстрирующие  причинно-следственную  связь  различных  причин и субпричин     с     потенциальными     и     реальными     проблемами;

-                      блок-схемы,  показывающие,  как различные элементы системы или процесса взаимодействуют друг с другом.

4) Эксперименты.

В результате планирования качества появляется план качества (план организационно-технический мероприятии по обеспечению сис­темы качества проекта), который должен описывать конкретные ме­роприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества должны входить описания процедур проведения контрольных и испытательных мероприятий или указания на уже су­ществующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.

В план качества могут также входить технологические карты от­дельных сложных процессов и проверочные листы, предписывающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов.

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплано­вых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных ме­роприятий с последующими оценкой качества и идентификацией ста­туса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения об улучшении качества проекта или его продукции.

Контроль качества — отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандар­там и требованиям по качеству и определения путей устранения при­чин реальных и потенциальных несоответствий.

Для контроля качества необходимы информация о ходе реализа­ции проекта, план качества, документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих ме­тодов и инструментов:

-                      проверки;

-                      контрольные карты, представляющие собой графическое изображение результатов процесса;

-                      диаграммы Парето, которые представляют собой гистограммы появления различных причин несоответствий, упорядоченные по час­тоте;

-                      статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы;

-                      диаграммы.

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

-                      принятие продукции;

-                      идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией;

-                      переработка продукции с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний;

-                      исправление процессов.

ТQМ представляет собой не просто подход к организации процес­сов планирования, обеспечения и контроля качества продукции ком­пании. Это скорее подход к созданию новой модели управления вообще. Новая метрология имеет в своей основе ряд нижеследующих основополагающих тезисов.[8]

1) Роль руководства. В мероприятиях по реформированию предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Руководство должно возглавить реорга­низацию деятельности фирмы, но не формально, для административ­ного «веса». Оно должно быть искренне привержено новой системе, верить в ценности новой модели, но в то же время знать и понимать цели и ценности существующей системы. Руководство должно интег­рировать систему управления качеством в общую модель управления фирмой. Свои воздействия следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде кон­кретных решений, однозначно и выразительно передающих позицию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарно­го, административного на корпоративный, либеральный.

2) Ориентация на клиента. Внимание к клиентам должно прояв­ляться не в помпезных лозунгах, а в прагматической, повседневной деятельности.  Прежде всего клиенты должны быть идентифицирова­ны. т.е. сотрудники и в первую очередь руководители должны четко знать, кто является потребителями продукции компании. Затем сле­дует установить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов про­дукцией компании. После этого нужно положить эту систему показа­телей в основу системы мотивации сотрудников и системы управле­ния фирмой в целом как основной индикатор успеха развития ком­пании. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними.  Это предполагает, что информационная система компании должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.

3) Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уде­ляется процессам планирования вообще и стратегического планирова­ния,  в частности. Причем планируется достижение не только тради­ционных производственно-хозяйственных целей,  но и таких, до по­следнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые, целей, как уровень удовлетворения потребителей, положительный де­ловой образ компании, престиж торговых марок и пр.

4) Вовлечение всех сотрудников. Люди на всех уровнях состав­ляют основу компании.  Их полное вовлечение дает возможность ис­пользовать их способности для достижения организацией максималь­ной  эффективности.   Персонал   рассматривается   как  самое  большое богатство организации.  В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия новой ответственности.

5) Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогаще­нии функциональных обязанностей возникает необходимость постоян­ной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным   вопросам,    а   более   широкого — в   определенном смысле,   гуманитарного   образования.   Другой   новой   характеристикой подготовки в TQM является оценка эффективности обучения.

6) Награды и признание. Для того чтобы новая система работа­ла, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей сис­теме мотивации, которая бы поощряла должное поведение и ограни­чивала не должное. Формальные награды и признание должны гар­монировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества   глубоко   укореняется   (интегрируется)   в   общую   систему управления,  которая поддерживается системой  мотивации, а она, в свою очередь, закрепляется в системе ценностей фирмы, т.е. в орга­низационной культуре.

7) Разработка продукции и услуг должна быстро и чутко реаги­ровать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т.е. соответствие раз­работок требованиям клиента, и продолжительность цикла «разработка — внедрение».

8) Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятель­ности  предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продук­ции фирмы. Доказано, что желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процес­сом.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-про­цессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

9) Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной.  Для мониторинга поставщиков  следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно). Целесообразно также налаживать с ними взаимовыгодные отношения, в том числе направленные на определенную регламентацию их действий. На этом этапе устанавливается документированные процедуры,   обязательные для  соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10) Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуг потребностям заказчика.

11) Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удов­летворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно со­провождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспе­чением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставлен­ных целей.

12) Информационная система. Для нормального функционирова­ния системы ТQМ необходимо разработать и внедрить поддерживаю­щую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные,  информацию и знания.  Но прежде этого следует четко определить, какие данные собирать и как их об­рабатывать и распространять.  В современных условиях избыток ин­формации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток.

13) Лучший опыт. Одним из действенных инструментов по повы­шению качества и улучшению системы управления является опреде­ление и использование лучшего опыта других компаний (так назы­ваемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из опреде­ления процессов,  которые предполагается улучшать,  моделирования собственных процессов,  изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования получен­ных результатов.

14)     Постоянная оценка  эффективности  работы системы управ­ления качеством. Для оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения такой оценки. Полученные и проанализи­рованные  результаты должны  быть  использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствия каче­ства продукции предприятия требованиям норм, заданий по­требителей и действует на всех фазах проектного цикла. В менедж­менте качества участвуют все организации, службы и подразделения предприятия.

14 перечисленных тезисов, актуальных для современной системы управления качеством, во многом схожи с принципами, разработанными Демингом.

Еще рано говорить о том, что экономические реформы повернули российских производителей к качеству. Однако все большее их чис­ло, предчувствуя будущее, осознают эту проблему и изучают опыт зарубежных фирм. Сильное влияние на россиян оказывают контрак­ты с зарубежными предприятиями, в которых основной упор делает­ся на качество. Все это является крайне благоприятными тенденциями для внедрения различных систем менеджмента качества в нашей экономике.

1.3 Методы измерения качества продукции

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг. Различают инструментальные и экспертные методы определения показателей качества.

Инструментальные методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры. Различают автоматизиро­ванные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее объективны и точны.

Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто или очень сложно для использования. Пример такого метода — оценка качества фигуристов. Разновидностью экспертного метода является так называемый органолептический метод, осно­ванный на использовании органов чувств человека.

Считается, что измерение - это сравнение одного продукта с другим. Если результат получен теоретическим путем, то это не из­мерение, а прогноз.

Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней; шкала интервалов; шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уров­ня Q сравниваются все остальные величины Qi по принципу:

Qi – Q = DQ.                                                       (1)

При измерениях по шкале порядка результатом измерения явля­ется решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Q1 < Q2 < Q3 < Q4 < Q5 < Q6.                                 (2)

Ряд является результатом оценок экспертов.

При измерениях по шкале отношений, которая обычно применя­ется для измерения физических величин, таких как масса, длина, мощность, величины сравнивают по принципу:

Qi / Q = q,                                                    (3)

где Qi — измеренная величина;

       Q — эталонная величина.

При использовании экспертного метода для оценки качества часто используется шкала порядка. Решается вопрос сравнения по принципу «лучше или хуже», «больше или меньше». Более подробная информация о том, во сколько раз лучше или хуже часто не требуется.

При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного ряда эксперты используют метод попарного сопоставления. В табл. 1.2 приведен пример ранжирования в ряд шести объектов путем попарного сравнения. Это результат рабо­ты одного эксперта, оценивавшего объекты определенным образом. Предпочтение одного объекта перед другим обозначено 1 , обратная ситуация — 0.

Ранжированный ряд (шкала порядка) для объектов, сравнитель­ная оценка которых приведена в таблице 1.2, будет иметь вид:

Q4 < Q5 < Q6 < Q2 = Q1 < Q3.

Если использовать несколько экспертов, то можно получить бо­лее точный результат.

Можно использовать более совершенные критерии, например, преимущество определить оценкой 1, худшее качество определить оценкой -1, а равноценное качество определить оценкой 0   Механизм ранжированного ряда остается прежним.

 Психологами доказано, что попарное сопоставление лежит в основе любого выбора, тем не менее, шкалу порядка часто составляют заранее (не ранжированный ряд) и фиксируют на ней опорные (реперные) точки, которые называют баллами.

Так появилась двенадцатибальная шкала интенсивности землетрясений, минералогическая шкала Мооса, пятибалльная шкала оценки знаний.

Результаты измерений, полученные попарным сопоставлением, можно уточнить методом последовательного приближения.

Таблица 1.2 – Ранжирование шести объектов методом попарного сравнения

Номер объекта	1	2	3	4	5	6	Итог
1	х	1	0	1	1	1	4
2	0	х	0	1	1	1	3
3	1	1	х	1	1	1	5
4	0	0	0	х	0	0	0
5	0	0	0	1	х	0	1
6	0	0	0	1	1	х	2

При формировании экспертной группы целесооб­разно провести тестирование, взаимооценку экспертов и проверку согласованностей мнений.

Тестирование состоит в решении экспертами задач, с известны­ми организаторам тестирования, но неизвестными экспертам ре­зультатами, и проверке по критерию Фишера гипотезы о принад­лежности оценок разных экспертов к одной и той же генеральной совокупности оценок.[9]

Самооценка состоит в том, что каждый эксперт в ограниченное время отвечает на вопросы специально составленной анкеты. Такое испытание проводят на компьютере и затем получают балльную оцен­ку. Эксперты могут оценивать и друг друга, но для этого необходима доверительная обстановка и опыт совместной работы.

Согласованность мнения экспертов можно оценивать по величи­не коэффициента конкордации:

,                                                   (4)

где S – сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения;

n – число экспертов;

m – число объектов экспертизы.

Коэффициент конкордации изменяется в диапазоне 0 < W < 1, причем 0 – полная несогласованность, 1 – полное единодушие.

 С ростом числа экспертов в группе точность измерения по­вышается, что характерно для многократных измерений.

Количество экспертов п, обеспечивающее заданную точность из­мерении, можно установить, зная закон распределения мнений экспертов и максимально допустимую стандартную ошибку оценки Sх.

Тогда, используя известное выражение, можно определить минимальное количество экспертов n, обеспечивающее заданную точность измерения:

,                                                              (5)

где SDQ – стандартное отклонение, которое определяют по формуле:

,                                                 (6)

где хср – среднеарифметическое значение оценок экспертов;

       ni – число оценок, дававшихся экспертам.

Различают также индивидуальное и коллективное мнение экспертов, последнее считают более точным, а главное, согласованным.

В роли экспертов могут выступать люди со специальной подготовкой, потенциальные потребители и изготовители продукции.

Еще одной разновидностью экспертного метода являются причинно-следственные диаграммы Исикавы, о которых уже упоминалось ранее.

Считается, что этот экспертный метод появился в Японии для выявления причин сбоя технологических процессов, когда очевид­ные его нарушения обнаружить трудно.

Существуют определенные правила построения таких диаграмм, которые определяют структуру показателей качества и значимость каждого фактора:

1) Используется группа работников, из которой руководство уст­раняется.

2) Сохраняется анонимность высказываний.

3) Младшие высказываются первыми.

4) Время проведения экспертизы ограниченно.

5) За найденное решение автор должен получить вознаграждение.

Часто такие диаграммы удобнее составлять «по ходу» технологического процесса.

Аналитический метод определения весовых показателей используется, если выходная характеристика процесса описывается аналитической функцией, которая получена на осно­вании теоретических предпосылок или экспериментальных данных. Математической базой метода является использование полного дифференциала функции.

Для гарантированного обеспечения качества в производстве обыч­но руководствуются более жесткими требованиями к показателям качества по сравнению с требованиями к показателям качества про­дукции, предлагаемой рынку. Чаще всего это выручается в том, что уменьшают допустимые отклонения характеристик продукции от установленных разработчиком.

Различают, таким образом, потребительский допуск и производ­ственный допуск, разница между которыми и является запасом.

Таким образом, существует большое количество методов измерения качества продукции. Поэтому выбор метода должен определятся видом объекта измерения, конкретной ситуацией и возможностями организации.

литература

1.                 Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Нужна ли нам «система экономики качества? Неужели да?» // Стандарты и качество. – 2001. - № 12. – С. 27 – 32.

2.                 Азгальдов Г.Г., Гличев А.В., Панов В.П. Что такое качество? – М.:. Экономика, 1968. – 344 с.

3.                 Алексеев Ю.Г. Управление качеством на современном предприятии. – Орел, 2004. – 154 с.

4.                 Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 367 с.

5.                 Ахмин А.М., Гасюк В.П. Основы управления качеством продукции. – М.: Союз, 2002. -  192 с.

6.                 Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 212 с.

7.                 Бенделл Т. Арманд Фейгенбаум // Стандарты и качество. – 1999. - № 10. – С. 28 – 30.

8.                 Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 189 с.

9.                 Бусыгин А.В. Эффективный менеджмент. – М.: Финпресс, 2000. – 314 с.

10.            Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Гардарики, 2002. – 643 с.

11.            Герасимов Б.И. Управление качеством / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. – М.: КНОРУС, 2005. – 272 с.

12.            Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. – 452 с.

13.            Голубева Т.Г. Методика выполнения процесса бенчмаркетинга. – М.: ИЦ МГТУ «СТАНКИН», 2002. – 164 с.

14.             Ильенкова С.Д. Управление качеством // http: // www.cfin.ru/management/iso9000/qmanbook.shtml.

15.            Исаев Л.К., Малинский В.Д. Обеспечение качества: стандартизация, единство измерений, оценка соответствия. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. – 212 с.

16.            Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции / В.Э. Керимов, Ф.А. Петрище, П.В. Селиванов, Керимов Э.Э. – М.: Маркетинг, 2002. – 153 с.

17.            Корольков В.Ф. Процессы управления организацией. – Ярославль: Яртелекомсервис, 2001. – 214 с.

18.            Круглов М.Г. Концепция формирования на российских предприятия корпоративных систем все более высоко уровня // Стандарты и качество, 2000. - № 3. – С. 36 – 39.

19.            Круглов М.Г. Менеджмент систем качества / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. – М.: ИПК «Изд-во стандартов», 2000. – 202 с.

20.            Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 434 с.

21.            Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. – 459 с.

22.            Лешецкий А.П., Крайнюков А.Н. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 108 с.

23.             Мазур И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – М.: Высш. шк., 2003. – 334 с.

24.            Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктуризация предприятий и компаний. – М.: Высшая школа, 2000. – 338 с.

25.            Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление проектами: Справочное пособие / Под ред. И.И. Мазура. – М.: Высшая школа, 2001. – 476 с.

26.            Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. – М.: Дело, 1997. – 720 с.

27.            Нив Г. Пространство доктора Демпинга: пер. с англ. – Таганрог.: Городской общественный фонд «Развитие через качество», 1998. – 217 с.

28.            Никитин В., Филончева В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000-2000. – СПб.: Питер, 2004. – 307 с.

29.            Окрепилов В.В. Управление качеством. – Спб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000. – 527 с.

30.            Ребрин Ю.И. Управление качеством. – Таганрог: ТРТУ, 2004. – 174 с.

31.            Розова Н.К. Управление качеством. Краткий курс. – СПб.: Питер, 2001. – 224 с.

32.            Салимова Т.А. Диверсификация управления качеством. – Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002. – 156 с.

33.            Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш. История управления качеством. – М.: КноРуск, 2005. – 395 с.

34.            Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д.Мацута, К.М. Рахлин. – СПб.: Питер, 2001. – 98 с.

35.            Семенова Е.И., Коротнев В.Д. Управление качеством. – М.: Колосс, 2005. – 184 с.

36.            Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000). – СПб.: Бизнес-пресса, 2000. – 246 с.

37.            Фаянс О.А. Проблемы и методы обеспечения качества. – Новгород, 1997. – 87 с.

38.            Федюкин В. Управление качеством процессов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 208 с.

39.            Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества. – М.: Дело и Сервис, 2003. – 435 с.

40.            Шадрин А.Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей // Стандарты и качество. – 2002. - № 2. – С. 14 – 18.

---

[1] Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. – С. 14.

[2] Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества. – М.: Дело и сревис, 2003. – С. 69.

[3] Там же, с. 46.

[4] Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. – М.: Дело, 1997. – С. 637.

[5] Азгальдов Г.Г., Гличев А.В., Панов В.П. Что такие качество? – М.: Экономика, 1968. – 344 с.

[6] Салимова Т.А. Диверсификация управления качеством. – Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002. – С. 37.

[7] Герасимов Б.И. Управление качеством / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. – М.: КНОРУС, 2005. – С. 81 – 85.

[8] Мазур И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – М.: Высш. шк., 2003. – С. 100 – 104.

[9] Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2002. – С. 154.