Актуальность работы. Разработка критериев классификации нацеливается на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначи­мыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позво­ляя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «сте­пень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Проблемой исследования является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже за­тронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Выработка классификационных критериев приобретает нема­ловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множе­ство подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классифи­кационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятель­ности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугу­бо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требо­вания, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также госу­дарственные и межгосударственные отношения требуют исполь­зования общепринятых классификационных подходов и схем, ко­торыми можно было бы сравнительно легко оперировать в про­цессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержа­тельным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значи­мым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множат­ся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

Объект исследования – сервис туристической фирмы как возможность удовлетворения потребностей в соответствии в соответствии с привычками и желаниями клиентов.

Предмет исследования – условия сервисного обслуживания в туристической фирме в соответствии с постоянными желаниями клиентов.

Цель работы – изучить услуги гостиничных предприятий как составную часть индустрии гостеприимства.

Задачи работы – охарактеризовать основы формирования услуг туристическими фирмами; проанализировать различные услуги, предоставляемые турфирмами в соответствии с их привычками и пожеланиями.

Гипотеза исследования - через улучшение ка­чества услуг создаются более благоприятные условия обслужива­ния, расширяется и обновляется ассортимент изделий, спрос удов­летворяется меньшим количеством изделий, результат услуги при­обретает для потребителя более длительный эффект.

Теоретической базой исследования явились труды ученых, таких как Барчуковой Н.С., Медлика А.П., Браймера Р.А., Пузаковой Е.П.

Базой исследования является туристическая фирма.

Курсовая работа состоит из двух глав с подпунктами. Также курсовая работа включает введение и заключение. Список литературы содержит 11 источников.

1. Основы формирования сервисных услуг

1.1. Условия обеспечения качества

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием обществен­ного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Как мы узнали из раздела I, законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предус­матривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положи­тельный результат повышения качества сервисной продукции ва­жен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффек­та на единицу затрат, получает расширенные экспортные возмож­ности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетво­ряются потребности населения в услугах.

Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции по­вышенного качества, увеличиваются фонды экономического сти­мулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сер­виса широко используются представителями государственных кон­трольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функцио­нальные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производ­ства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный про­дукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригод­ность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом пред­лагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча­тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате­лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и ус­луг содержат разные сочетания свойств, составляющих производ­ственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производ­ственные и потребительские свойства, легко можно видеть на при­мере любого вещного товара — автомобиля, одежды, с одной сто­роны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслу­живания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контро­ля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервис­ного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, под­счета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эта­лонных качествах сервисной деятельности вырабатываются госу­дарственные стандарты и нормативы. На основе данных стандар­тов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные докумен­ты, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода ус­луг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:

* количественные характеристики оборудования, инструмен­тов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осу­ществляется услуга;

* особенности протекания технологического цикла выполне­ния услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

* информационное обеспечение потребителя относительно важ­нейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

* период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

* длительность и надежность использования результатов сер­висной деятельности;

* характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, поряд­ком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслужи­вания;

* экологические характеристики услуги, процесса обслужива­ния;

* характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

* численный состав сотрудников, участвующих в процессе об­служивания, а также их профессионально-квалификационные ха­рактеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуника­бельность;

* этические качества обслуживания — ответственность, веж­ливость, чуткость и др.;

* эстетические качества обслуживания — комфортность обста­новки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн инте­рьера и др.

Так, для услуг пассажирского транспорта важнейшими харак­теристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их инфор­мированность об этапах передвижения и др.

В таких местах общественного питания, как ресторан, высоко­разрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:

* широкий ассортимент блюд и напитков;

* приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецеп­туры;

* неукоснительное соблюдение всех технологий приготовле­ния пищи;

* высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

* комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслужи­вания;

* этика и предупредительность обслуживающего персонала;

* продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной про­граммы и др.

В случае посещения ресторана показатель времени может но­сить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.

В целом ряде услуг, связанных с удовлетворением социокуль-турных потребностей, на первый план выходят другие производ­ственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спек­такля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость об­служивающих работников, наличие информации о составе артис­тов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акусти­ка зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), ту­алета и др [4, 111].

Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, ото­бражается неодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уров­ня. Эта сторона качества отражена в наличии, например, на морс­ком транспорте кают разной классности, на железнодорожном пас­сажирском транспорте — разных типов вагонов, в системе гостеп­риимства — гостиниц разного класса, в общественном питании — ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следу­ет особо отметить: качество производимых операций в каждом клас­се услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.

Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во мно­гих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства. Как отмечалось, потре­бительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.

Главным «экспертом» в определении реального качества услу­ги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на кото­рую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает не­которые фактические параметры качества с ожидаемыми величи­нами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признает­ся им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные по­требности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слу­хи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.

Все же не следует считать оценивание качества услуги потре­бителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функциональ­но-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потреби­тели выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.

Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потреби­телей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестро­гий характер — они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сход­ные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, при­обретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удов­летворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожида­емыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о сте­пени эффективности работы конкретной сервисной фирмы — чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворен­ность обслуживанием, готовность оставаться приверженными по­требителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзь­ям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Имен­но такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервис­ной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной дея­тельности.

Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием дан­ной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников от­расли, а также для окружающей среды.

Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущерб­ного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

* эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопас­ность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия хи­мических веществ и др.);

* экологическую;

* информационную;

* правовую;

* финансовую;

* имущественную;

* психологическую;

* связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.

Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечаю­щих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опыт­ное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, зна­комство с документами, с маркировкой продукта. Таким путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.

Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требо­вания, действующие в разных видах и направлениях сервиса, наце­ливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими яв­ляются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах обществен­ного питания, в гостиничном хозяйстве и др.

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потре­бителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощу­щения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серь­езные расхождения между мнением потребителя о качестве и бе­зопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.

Специального рассмотрения требует разновидность безопасно­сти, которая предусматривает безущербное влияние услуги на че­ловека, не создающее травмирующего эффекта его психике, ду­ховному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации че­рез СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжитель­ного времени.

Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны об­ращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью по­требителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фир­мы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие сто­роны процессов обслуживания, как наиболее возможные источ­ники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

* работа технических средств, приборов, оборудования, а так­же состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задей­ствованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в по­мещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги обще­ственного питания и др.);

* природно-ландшафтные, климатические и физические усло­вия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

« деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посред­нических, финансовых услуг и др.);

* неквалифицированные действия персонала (в любом сегмен­те сервисной деятельности);

* личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

* форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывает­ся некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы пре­дотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В совре­менной сервисной практике существует множестве ситуаций, ког­да непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасно­сти. Ситуация может усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложная иерархия отноше­ний с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представи­тели высших этажей могут, например, утаивать часть важной ин­формации о сервисном продукте, необоснованно путать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслужива­ния в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием возме­щения ущерба.

В последние годы особенно остро ставится вопрос об инфор­мационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фак­тором развития предпринимательства в целом.

Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный конт­роль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандар­тов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в ми­ровом масштабе [2, 132].

1.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

После Второй мировой войны в международной практике об­мена товарами и услугами не существовало единых стандартов ка­чества, что затрудняло международный обмен. Фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, раз­браковку, переделку) по своим правилам.

Наконец, в 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стан­дартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандар­ты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа пред­приятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под уп­равлением качеством понимаются конкретные методы и виды дея­тельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 — установление единого, признанного во всем мире подхода к дого­ворным условиям по оценке систем обеспечения качества и регла­ментация отношений между покупателем продукции и ее произ­водителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое внимание уделяется вопросам обес­печения качества программных продуктов, обрабатываемых мате­риалов, услуг.

В целом данный набор международных стандартов представля­ет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства каче­ством. Собранные в этом сборнике стандарты отображают те ас­пекты общей функции управления, которые определяют полити­ку в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управ­ление качеством, обеспечение качества и его улучшение.

Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства. Появление международных стандартов способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая Россий­скую Федерацию) стали вырабатываться собственные единые тре­бования и процедуры, способные обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой.

Международные стандарты позволили выработать схему обес­печения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составле­ние спецификации управления качеством и т.п. (рис. 4). Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения ре­зультатов и утилизации отходов от производства услуг.

Присоединяясь к международным стандартам системы каче­ства, каждая страна и каждый регион способны развивать соб­ственные традиции в способах достижения качественной продук­ции. Так, американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой ад­министративного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводите­лей и т.д.

Японский опыт характеризуется внедрением научных разрабо­ток в области технологий и менеджмента, высокой степенью ком­пьютеризации всех операций контроля, анализа и управления про­изводством. Японский опыт также продемонстрировал возможность повышать качество посредством совершенствования работы персо­нала крупных производств и разных фирм. Благодаря широкому пе­речню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей фирме японские производители в последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.

С целью управления качеством сложная система мер была пред­принята в последние два десятилетия в рамках Европейского со­общества. Здесь понадобилось идти на взаимное признание нацио­нальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой. Страны ЕС выработали глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий следующие меры: использование европейских стандартов, обеспечение высо­кого технического уровня производства и качества изделий, оцен­ка испытательных лабораторий и сертификационных органов и их аккредитация и др.* В настоящее время страны, входящие в ЕС, а также другие развитые страны переходят к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества.

Российское общество также включается в общемировые про­цессы управления качеством продукции и услуг. Производствен­ная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и исполь­зования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит при­нятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потреби­телей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и ус­луг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

Государственные, корпоративные и общественные усилия, которые направлены на повышение качества отечественного сер­виса, не проходят даром. В сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «ры­нок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня все более насыщается. За покупателя сегодня идет серьезная конкурентная борьба, которая осуществляется при помощи многих средств, сре­ди которых важное место занимает повышение качества сервиса.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношения произво­дителя и потребителя регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на при­обретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просве­щение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет место и самоконтроль со стороны производите­ля своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы про­демонстрировать заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией. Может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией.

Наконец, в сфере услуг имеет место государственная деятель­ность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой дея­тельности.

1. Стандартизация выступает нормативным условием обеспе­чения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. За­кон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определя­ет меры государственной защиты интересов потребителей, а так­же государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стан­дарты РФ — ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).

Под государственными стандартами обслуживания понимают­ся организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организа­ции, технологии и обеспечению различных видов сервисных ра­бот, выполнение которых указанным образом гарантирует высо­кую степень удовлетворенности потребителей и является обяза­тельным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступа­ют профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.

К обязательным для соблюдения требованиям государствен­ных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопас­ность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стан­дарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиоло-гического благополучия населения, безопасности воздушных, мор­ских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, стро­ительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где при­меняются утвержденные государственные стандарта, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.

2. Сертификация - процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обя­зательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Гос­стандарт России и другие органы управления создают системы сер­тификации однородной продукции и в соответствии с этим уста­навливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицен­зий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.

3. Лицензирование — это процедура выдачи лицензий юриди­ческим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий.

В России лицензируются такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство дра­гоценных металлов и ювелирных изделий, меди­цинская и фармацевтическая, ветеринарная дея­тельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ри­туальные услуги и др.

В целом, как свидетельствует мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми. Речь идет о важности повышения образовательного и ква­лификационного уровня работников (не только рядовых сотрудни­ков, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).

Немаловажное значение приобретает также совершенствова­ние корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культу­ры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме было вырабо­тано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение всесторонней правдивой инфор­мацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его харак­теристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.

Рассмотрим взаимодействие разных аспектов качества и безо­пасности обслуживания на примере распространения информа­ции в туризме. При этом будет учтена разная информация: функ­ционирующая в рамках административных связей, включаемая в статистику, проходящая через рекламу и др.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» содержит статьи, предписывающие производителям товаров и услуг предос­тавлять потребителям объективную и исчерпывающую информа­цию о продавце, изготовителе сервисного продукта, о потреби­тельских качествах самого продукта. Вместе с тем проблема ин­формационного обеспечения потребителей выступает одним из аспектов более широкой проблемы, связанной с информацион­ной безопасностью сервисной деятельности в целом. На примере туристского продукта рассмотрим другие стороны информацион­ного обеспечения сервисной деятельности.

Основная часть туристской информации касается сведений о видах отдыха, наборе услуг в путешествии, их стоимости и т.п. Данная информация проходит через справочные издания, рекла­му, публицистику. В этом направлении сервисной деятельности производитель заинтересован в том, чтобы выделить наиболее вы­игрышные аспекты своего продукта и вместе с тем не допустить искажения каких либо его сторон.

Государственная политика в рекреационно-туристской сфере стимулирует развитие официальной отчетности, данные которой попадают в государственную статистику. Такого рода информацию следует признать надежным источником сведений, что позволяет использовать ее в сравнительных международных исследованиях туристской деятельности в разных странах. В рамках государствен­ной статистики о туризме имеются материалы, приобретающие стратегический характер и попадающие под гриф «государствен­ная тайна», — ими распоряжаются соответствующие государствен­ные органы и учреждения.

Наряду с этим в распоряжении фирмы оказываются персо­нальные сведения о возрасте, семейном состоянии и даже о состо­янии здоровья клиентов. Данная часть документальных сведений о человеке приобретает статус частной собственности, и никто не вправе распоряжаться ими без согласия самого человека.

В свою очередь предпринимательские структуры, учреждения сервиса и фирмы, работающие в сфере туризма, располагают ма­териалами о своей деятельности, приобретающими статус ком­мерческой тайны (например, финансовые данные). Они тоже за­интересованы в том, чтобы не допустить утечки подобной инфор­мации и манипулирования ею в ущерб своим интересам.

Более конкретные критерии качества и безопасности информа­ции могут различаться в зависимости от того, кто выступает субъек­том распространения, потребления и использования информации, а также, каков характер и назначение информационных материалов.

В основе расхождений оценок и отношения к информации о туризме лежат разные интересы, целевые установки и роли, вы­полняемые представителями социальных групп, участвующих в туристской деятельности. Так, критерии качества и безопасности информации могут не совпадать в процессе освоения информации представителями разных групп, участвующих в туристской дея­тельности. Например, тот объем информации, который осваивает руководитель гостиницы или туристской фирмы, выступает из­лишним для клиентов.

Перечисленные выше разновидности сведений о туризме, о деятельности конкретных фирм позволяют выдвинуть важные кри­терии качества и безопасности этой информации: объективность, адекватность, соответствующая тем или иным целям полнота ин­формации, оправданность и целесообразность ее использования в разных ситуациях [8, 116].

2. Различные услуги, предоставляемые турфирмами в соответствии с их привычками и пожеланиями

2.1. Формирование услуг туристическими фирмами

Организация развития туризма в стране должна основываться на преимущественном развитии видов и форм туризма, позволяющих максимально и комплексно использовать имеющиеся туристские ресурсы. Высокий потенциал развития туризма, который характеризуется объемом и разнообразием таких ресурсов, как природные условия, особенности географического положения, историческое наследие, уровень развития материально-технической базы туризма, насыщенность достопримечательностями, их взаимосочетанием и положением по отношению к основным зонам и центрам туризма, степень привлекательности для основной части туристов. Кроме того, развитие туризма зависит от доступности туристских центров с точки зрения существующих и развивающихся коммуникации современных и перспективных видов транспорта в международном и внутреннем туризме, а также уровня необходимых затрат времени и средств туристов на путешествие по данному региону. Степень развития туризма определяется в значительной мере оснащенностью территории материальными возможностями для проживания туристов, торгово-ресторанной сетью и т.п., то есть всем, что принято включать в понятие туристской инфраструктуры и уровня сервиса, емкости территории для приема туристов, экологического состояния территории, уровня общеэкономического развития, обеспеченности трудовыми ресурсами, материальными средствами и финансовыми возможностями страны, принимающей туристов [6, 120].

Первоначальной основой развития являются, бесспорно, природные и географические условия. Не случайно туризм на ранней стадии получил развитие в странах с благоприятным климатом и целебными источниками. Эти страны и являются лидерами в мировом туризме, несмотря на развитие в наши дни таких видов туризма, как экологический, нуждающийся в девственной природе (которая сохранилась, главным образом либо в труднодоступных, либо в местах с неблагоприятным климатом) [5, 201].

Историко-культурные ресурсы приобретают все большее значение с ростом уровня образования и познавательной потребности населения.

Трудовые ресурсы создают возможность обеспечения туристских потребностей обслуживающим персоналом.

Однако без развитой материально-технической базы туризма нормальное функционирование сферы туризма неосуществимо. В состав материально-технических ресурсов входят средства размещения, транспорт, предприятия общественного питания, сферы рекреации, розничной торговли и т.д.

Материальная база, предназначенная для размещения туристов, занимает одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд. При анализе средств труда выясняется, что преобладают постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое оборудование, то есть "пассивные" фонды. Возможности механизации процесса обслуживания здесь ограниченны. Более благоприятные условия для механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а также в некоторых вспомогательных видах деятельности. В то же время строения, здания, составляющие основную часть материально-технической базы средств размещения, сравнительно медленно морально и физически изнашиваются и в течение продолжительного периода обслуживают процесс размещения [2, 116].

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франшизных членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой большая часть гостиничной квоты (60-70%) находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей [4, 121].

2.2. Сертификация туристских услуг

Сертификация продукции или услуг - это деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям. Сертификация производится в целях:

-создания условий для деятельности предприятий, организаций, учреждений и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации;

- защиты потребителя от недобросовестности производителя товаров и услуг;

- контроля безопасности продукции и услуг для жизни, здоровья, охраны окружающей среды и имущества;

-подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Правовые основы сертификации в РФ, права, обязанности и ответственность участников сертификации устанавливаются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.93 г., а также регламентируются постановлением Правительства РФ от 12.02.94г. «Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг» и Законом РФ от 07.02.92 г. «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями), а также постановлением Государственного комитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации продукции от 01.05.92 г.

Указанные акты предусматривают обязательную сертификацию товаров, работ и услуг, потенциально опасных для здоровья граждан, в том числе туристов [11, 19].

Государственный комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации является национальным органом, в функции которого входит установление порядка сертификации и осуществление контроля за его соблюдением. Система сертификации разработана на основе международного опыта с привлечением ведущих специалистов.

Согласн'0 общепринятой международной практике ответственность за соответствие товаров и услуг требованиям законодательства несет изготовитель (исполнитель), а продавец отвечает за наличие сертификата и знак соответствия у реализуемой им продукции. Орган по сертификации отвечает за правильность выдачи сертификата.

Для сертификации туристских услуг используются следующие схемы сертификации:

- сертификация систем качества с последующим инспекционным контролем за ее функционированием;

- проверка профессионального мастерства (аттестация) исполнителя услуги;

- проверка туристского предприятия в целом с последующим инспекционным контролем [9, 121].

Орган по сертификации услуг проводит экспертизу всех материалов (протоколы, акты и другие документы, предусмотренные соответствующими схемами сертификации), в срок не более 10 дней после получения материалов оформляет сертификат, регистрирует его и оформляет лицензию на применение знака соответствия. Сертификат выдается после подписания лицензии.

Процесс оказания услуги характеризуют три блока документов, подтверждающие:

- статус туристского предприятия;

- наличие услуги;

- используемые предприятием для обслуживания клиента. К первому блоку относятся:

- учредительные документы (устав, учредительный договор, свидетельство о регистрации индивидуального предпринимателя);

- свидетельство о регистрации предприятия;

- договор на владение (аренду, субаренду) помещения под офис;

- лицензия на право заниматься международной туристской деятельностью (если туристское предприятие проводит прием и обслуживание иностранных граждан и отправляет российских граждан за рубеж). Второй блок документов включает:

-договора с перевозчиками туристов и экскурсантов -предприятиями или владельцами транспортных средств;

- договора (прямые или агентские) с туроператорами по приему и обслуживанию;

- договора с экскурсоводами, гидами-переводчиками, руководителями туристских групп и квалифицированными инструкторами (при наличии маршрутов различной категории сложности);

- аккредитацию при Департаменте Консульской службы МИД РФ или зарубежных посольствах.

Третий блок документов характеризует работу туристского предприятия с клиентом:

- договор на туристское обслуживание граждан, который может включать три приложения - лист (заявка) на бронирование тура, информационный листок (краткая характеристика потребительских качеств туристского маршрута - проживание, питание, транспорт, экскурсии, дополнительные услуги, страхование, культурная программа и т.д.) и памятку для туриста о стране (месте) временного пребывания (информация о природно-климатических особенностях страны, таможенных и визовых формальностях, сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке, культурно-этнографических особенностях и традициях местного населения, о криминогенной обстановке, особенностях национальной кухни, условиях ввоза и вывоза национальной валюты и т.д.);

- путевка (бланк, утвержденный Минфином РФ);

- ваучер (при выезде туристов за границу);

- страховой полис (согласно ст. 17 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»);

- рекламная продукция (каталоги, видеоматериалы и т.д.) ( 50.С.16).

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, или системы качества, но не более чем на три года.

Инспекционный контроль качества услуг предусматривает использование данных оценки качества услуг, полученной от потребителя путем анкетирования (интервьюирования), проводимого обществами потребителей, местными органами управления и исполнителями услуг, и осуществляется в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок. Его осуществляют органы, выдавшие сертификат. Внеплановые проверки осуществляются в случае поступления рекламаций от потребителей. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, оценивающим результаты контроля и дающим заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата.

В соответствии с системой сертификации органом по сертификации выдается туристской фирме сертификат соответствия - документ, подтверждающий соответствие данного турпродукта установленным требованиям.

Сертификация может быть обязательной и добровольной. Не подлежат сертификации услуги туристского предприятия, реализующего услуги туроператора по договору поручения (ст.971 ГК РФ), а также те услуги, которые клиент оплачивает в стране (месте) временного пребывания. Все большее количество туристских фирм предпочитает пройти сертификацию, чтобы получить возможность рекламировать высокое качество туристских услуг, предлагаемых ими [7, 100].

Заключение

В большинстве стран в международном туризме наблюдается разделение сфер деятельности: в государственной сфере заняты национальные туристские организации, в частной - коммерческие предприятия туристской индустрии (гостиницы, рестораны, туристские агентства и бюро, транспортные предприятия и т.д.), занимающиеся привлечением туристов, продажей туров, обслуживанием иностранных туристов и действующие самостоятельно.

Формы и масштабы государственных инвестиций в сферу туризма зависят от места и роли туризма в национальной экономите. Практически во всех странах государству принадлежит особая роль в финансировании и создании инфраструктуры туризма.

Выделяются следующие типы помощи государства туристскому сектору:

1. Субсидии, помогающие решить проблему наличности, особенно на первой стадии реализации турпроекта. Система субсидий широко используется в таких странах, как Греция, Австрия, Франция, Италия и особенно Великобритания, в которых субсидии направляются в инвестиции инфраструктуры (использование природных ресурсов в сфере туризма, спортивные сооружения и т.д.)

2. Льготные займы (по льготным процентам), позволяющие компенсировать разрыв между фиксированной и коммерческой ставкой. Контроль за исполнением проекта, под который выдается заем, осуществляется в течение всего его срока реализации.

3. Бонификация процентов и поручительство в отношении займов и субсидий - правительство или специальный орган гарантируют займы, предоставленные коммерческими банками на развитие туризма. При этом контроль предусматривает оценку возможностей проекта выполнить условия, зафиксированные при предоставлении займов, а также оценку риска использования гарантий в случае краха заемщика.

4. Налоговые льготы, как правило, предоставляющиеся не с начала реализации проекта, а после того как он начинает приносить доход. В различных странах применяются разные налоговые льготы. Например, в Италии существуют пути финансового и налогового поощрения иностранных инвесторов, в том числе в форме сокращения ставок налога на добавленную стоимость.

Национальные туристские организации отвечают за разработку и осуществление политики развития туризма в своих странах, направленной на максимально эффективное использование национальных туристских ресурсов. В их задачи входит также продвижение национального туристского продукта на основных зарубежных рынках.

Список литературы

1.             Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. М. ,1986.

2.              Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект-Пресс, 1995.

3.           Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 318 с.

4.             Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. М.: «Экономпресс», 1998.

5.             Ердавлетов С.Р. Основы географии туризма. М.: ИНФРА-М, 2004.

6.             Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г., Натаров М.В., Никифоров В.И., Яковенко Г.В., Воловода А.В., Рохмалева О.В. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

7.             Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

8.             Обслуживание посетителей в гостиницах и ресторанах / Под ред. М.Н. Захаровой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

9.             Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: «Финансы и статистика», 1998.

10.        Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: «Экспертное бюро – М», 1997.

11.        Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.