Виды трансакций:

Существуют простые, продолжающиеся ,трансакции. Их еще называют параллельными,  так как они могут продолжаться долго и без осложнений.  Если же общение приводит к конфликту,  разногласиям трансакция называется пересекающейся.  Если трансакции требуют включения более чем двух состояний "Я" одновременно, они называются скрытыми.  Скрытые трансакциями могут быть угловыми, суть которых -"загнать собеседника в угол".  В этом случае пленка,  работающая "на поверхности"  прикрывает пленку,  включенную "в глубине", т.е. маскирует другое сообщение, другую цель.

         Связная цепь скрытых  или  пересекающихся трансакций, имеющих сюжет называется играми.  Под играми понимается проявление недружеских или враждебных отношений состоящие из последовательности пересекающихся или скрытых трансакций.  Всякая игра содержит скрытые мотивы и наличие т. н. выигрыша.

Пример 2.2

Примеры параллельных трансакций :

Две дамы среднего возраста “ 1”  и “ 2 ”в автобусе.

1: “ Вы видели этого длинноволосого хиппи , который сидит на

переднем сидении ? ”

2 : “ Когда я была молодой , появляться в  таком виде на людях

было нельзя ! Это какое – то сумашествие ! ”

 

Муж (1) – жене (2) :

1 : “ Ты не видела мои запонки ? ”

2 : “ По-моему , они лежат в ящике комода .”

 

Примеры пересекающихся трансакций :

 

Две пожилые дамы (1) и (2) входят в автобус :

1 : “ Вы видели длинноволосого хиппи на переднем сидении ?”

2 : “Да это мой сын. ”

                                              

 

Пассажир (1) – стюарду (2) в самолете :

1 : “ Я хотел бы повторить .”

2 : “ Кроме Вас в самолете есть еще пассажиры , и они тоже

хотят выпить. ”

 

Несколько примеров скрытых трансакций :

 

“ Приходи послушать мою пластинку. ”

( Лишь бы мы остались с тобой наедине ).

 

Продавец (деловым тоном ) : “ Но   для Вас  это  довольно

 дороговато .”

( Пытается вызвать реакцию , аппелируя к Ребенку в психике

 клиента)

 

( Меллер К , Хегедаль П. Человек прежде всего : Высококачественный сервис через личностное развитие. -М. : TMI . 1987. - С. 72-74.)

 

Упражнение  2.5

    Запишите несколько диалогов параллельных,  пересекающихся и скрытых трансакций.  Постройте  диаграммы  трансакций.  Скрытые трансакции применяйте с осторожностью. Постарайтесь применить скрытые трансакции, которые позволили бы Вам высказываться,  не обижая людей, или придать беседе более утонченный характер.  Не  следует  пользоваться  скрытыми трансакциями в беседе с детьми.

Практические советы для менеджера, развивающего сервисное поведение

Ø Не бывает хороших или плохих форм трансактов. Каждый из них имеет позитивные и негативные аспекты.

Ø Речь идет  о  том, чтобы Вы могли в критических ситуациях действовать или реагировать более гибко.

Ø Вы можете что-то делать, даже если это не удобно. Но у Вас нет никаких шансов заставить другого вести себя так ,как Вам нравится.

Ø Если Вы  измените свое поведение ,то изменится и реакция Вашего партнера. Возможно ,что не  с  первой  попытки. Следует  и  дальше  действовать, изменив собственное  поведение как правило ,из другого эго-состояния.

Ø Старайтесь избегать скрытых трансактов ,которые сопровождаются критикой или  недовольством. Критические замечания высказывайте прямо и откровенно, но в любом случае в подобающей форме. Это  позволит  установить открытые отношения.

Ø Используйте скрытые трансакты , при которых на скрытом уровне присутствует отношение  "Вы  мне симпатичны", "мне нравится говорить или работать с Вами" и т.д. Это конструктивно.

Ø Во многих случаях имеют смысл параллельные трансакты .Полезными бывают и перекрестные трансакты, если они используются сознательно и в  соответствии с обстоятельствами, т. е. конструктивно.

Хорошие правила сервисного поведения:

q  Старайтесь выяснить все, что Вам не  известно. Задавайте  такие, например, вопросы:

-         Не могли бы Вы рассказать об этом подробнее?

-         Какая проблема Вам кажется самой главной?

-         Что еще важно?

-         Существуют ли другие подходы?

-         Как бы реагировал А?

-         Что предположительно мог бы сделать Б?

q  Задавайте точные, конкретные вопросы:

-         Как возникла ситуация?

-         Кто за это отвечает?

-         Когда это произошло?

-         При каких обстоятельствах?

-         Каковы последствия?

q  Относитесь внимательно к чувствам других:

-         Вас это, я вижу, действительно взволновало.

-         Я понимаю , что вас это очень задевает.

-         Ваши переживания совершенно естественны...

q  Просите собеседника выражаться как можно яснее:

-         Попытайтесь, пожалуйста, уточнить чем вы недовольны.

-         Если Вас не затруднит, сформулируйте свою мысль как-нибудь  по другому, чтобы я мог лучше понять...

-         Связано ли это с тем...

q  Слушайте внимательно.

-         Не перебивайте говорящего  одобрительными  замечаниями ,пользуйтесь    только кивками.

-         Демонстрируйте свою симпатию к точке  зрения  собеседника  исключительно с помощью взглядов, мимики и жестов.

-         Делайте в разговоре паузы ,чтобы дать возможность собеседнику подумать и лучше сформулировать мысль.

q  Откровенно признавайте свои ошибки.

     (Это один из наиболее эффективных инструментов нашего взрослого "Я").

-         Очевидно, что здесь я ошибся.

-         В этом вопросе правы Вы. Я заблуждался.

-         Совершенно верно ,мне следовало бы...

q  Старайтесь иметь несколько альтернативных решений.

-         Может быть ,это можно сделать другим способом?

-         Разве это единственная возможность?

-         Что если использовать здесь другой подход?

-         Давайте посмотрим на это иначе.

q  Проверяйте факты.

-         Откуда у вас эти сведения?

-         Советовались ли Вы с...?

-         Я знаю новое исследование, где этот вопрос рассматривается.

-         Стоило бы это изучить...

-         Можем ли мы положиться на эти данные?

q  Пользуйтесь своим помогающим родительским "Я"

-         Да, это очень досадно ,но позвольте мне...

-         Я понимаю, что Вы расстроены ,и я мог бы...

-         Конечно ,у Вас есть причины чувствовать себя обиженным ,но...

q  Сочетайте работу Ваших трех "Я".

-         Каковы последствия этого решения? (Взрослое "Я")

-         Понятно, что вы озабочены этой ситуацией (Родительское "Я").

-         Хочу надеяться ,что я не сказал ничего такого, что заставило бы Вас    подозревать " ловушку"(Ребенок).

( Меллер К , Хегедаль П. Человек прежде всего : Высококачественный сервис через личностное развитие. -М. : TMI . 1987. –150 c.

ТЕСТ " МОИ МАГНИТОФОННЫЕ ПЛЕНКИ"

( Три "Я" )

Оцените приведенные высказывания в баллах от "0" до "10".

                             

1.     Мне порой не хватает выдержки .

2.     Если мои желания мешают мне, то я умею их подавить

3.     Родители как более зрелые  люди,  должны  устраивать  семейную жизнь своих детей.

4.     Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-то событиях

5.     Меня провести нелегко.

6.     Мне бы понравилось быть воспитателем

7.     Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому

8.     Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события

9.     Каждый должен выполнить свой долг.

10.            Нередко я поступаю не как надо. а как хочется

11.            Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия

12.            Младшее поколение должно учиться у старших,  как ему следует жить

13.            Я, как и многие люди, бываю обидчив

14.            Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе

15.            Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.

16.            Я увлекающийся человек

17.            Мой основной критерий оценки  человека- объективность

18.            Мои взгляды непоколебимы

19.            Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать

20.            Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны

21.            Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств

Подсчитайте отдельно сумму баллов по строкам таблицы

     1, 4, 7, 10, 13, 16, 19    ( "Д"- дитя)

     2, 5, 8, 11, 14, 17, 20    (" В" - взрослый)

     3, 6, 9, 12, 15, 18, 21    ( "Р"- родитель)

Комментарий к тесту .

      Подсчитав сумму баллов расположите символы  в  порядке  убывания суммы их баллов.

      Если у Вас получилась форма  ВДР , то это означает, что вы обладаете развитым чувством ответственности,  в меру импульсивны, непосредственны,  не склонны к назиданиям и поучениям.  Вам можно пожелать лишь сохранить эти качества и впредь. Они помогут Вам в любом деле, связанным с общением, коллективным трудом, творчеством.

     Хуже, если на первом месте стоит Р (РВД ) .  Категоричность и самоуверенность противопоказаны, например педагогу, организатору  словом ,  всем, кто в основном имеет дело с людьми, а не с машинами.

     Сочетание РДВ порой способно осложнить жизнь обладателю такой характеристики. "Родитель" с детской непосредственностью  "режет  правду-матку", ни  в чем не сомневаясь и не заботясь о последствиях.  Но и тут нет особых поводов для уныния.  Если Вас не  привлекает  организаторская работа,  шумные  компании  и Вы предпочитаете побыть наедине с книгой, кульманом или этюдником,  то все в порядке.  Если же нет, и Вы захотите передвинуть свой Р на второе место или даже на третье,  то это

вполне осуществимо. Вам помогут так называемые группы тренировки обще-

ния, организованные профессиональными психологами.

     Если во  главе приоритетной формулы Д (ДВР ) это вполне приемлемый вариант,  скажем для научной работы. Эйнштейн , например, однажды шутливо  объяснил  причины  своих научных успехов тем,  что он развивался медленно и над многими вопросами  задумывался  лишь  тогда,  когда  люди обычно,  уже перестают о них думать.