Марка – имя, термин, знак, символ, рисунок или их сочетание, предназначенные для идентификации товаров или услуг одного продавца или группы продавцов в дифференциации их товаров и услуг конкурентов.

Марочное изделие – часть марки, которую можно произвести.

Марочный знак (эмблема) – часть марки, которую можно опознать, но невозможно произнести, например символ, изображение, отличительная окраска или специфическое щитовое оформление.

Товарный знак – марка или ее часть, обеспеченные правовой защитой. Товарный знак защищает исключительные права продавца на пользоапние марочным изделием.

Вся упаковка (в том числе каждого отдельно упакованного изделия) должна иметь соответствующую маркировку. Стандартами на отдельные виды товаров установлены требования к маркировке (перечень обязательных реквизитов, способы нанесения, пр.). Обязательным требованием к единичной, потребительской упаковке является наличие информации об изготовителе и товаре [3].

Для того, чтобы произвести идентификацию товаров, необходимо иметь о них информацию. Информация должна содержать следующие критерии:

1. Наименование товара.

Наименования товаров должны соответствовать государственным стандартам Российской Федерации, общероссийским классификаторам технико-экономической информации. Товары, не являющиеся традиционными для России, поступающие по импорту, должны иметь наименования, соответствующие международным, региональным, национальным стандартам, а при их отсутствии — названиям, принятым в стране-изготовителе.

2. Наименование фирмы-изготовителя, юридический адрес.

Указывается официальное наименование изготовителя и его юридический адрес.

3. Наименование страны-изготовителя.

Наименование страны-изготовителя товара указывается по принятому в ООН названию страны.

4. Основное (или функциональное) предназначение товара или область его применения.

5. Правила и условия безопасного хранения, транспортирования, безопасного и эффективного использования, ремонта, восстановления, утилизации, захоронения, уничтожения (при необходимости).

6. Основные потребительские свойства или характеристики.

Основные потребительские свойства и характеристики отечественного товара должны сообщаться потребителю в полном соответствии с требованиями нормативного или технического документа изготовителя.

7. Информация об обязательной сертификации.

Сообщается информация о сертификации серийно изготовляемых пищевых продуктов, нанесенная в виде знака соответствия товаров, подлежащих обязательной сертификации.

8. Масса нетто, основные размеры, объем или количество.

Масса нетто, основные размеры, объем и количество товара указываются в метрической системе мер (международная система единиц).

9. Состав (комплектность).

Состав (комплектность) товара представляется в виде перечня с наименованием «Состав» или «Комплектность».

10. Товарный знак (товарная марка) изготовителя (при наличии).

11. Дата изготовления.

12. Обозначение нормативного или технического документа, по которому изготавливается товар (для товаров отечественного производства).

13. Информация о добровольной сертификации пищевых продуктов.

14. Штриховой код товара (при наличии).

Штриховой код товара, подтверждающий его идентификацию, наносят на товар, на тару и (или) упаковку по правилам, установленным Европейской Ассоциацией товарной нумерации (EAN).

15. Специфическая информация для потребителя (при необходимости).

16. Гарантийный срок (если он установлен для конкретного товара).

17. Срок годности (или службы) [1; 2].

2. Характеристика критериев премии правительства РФ в области качества

Говоря о признании заслуг в области совершенствования качества, нельзя обойти молчанием уровень достижений фирмы в целом. Основной формой общественного признания для организаций являются премии качества.

Сегодня национальные премии качества существуют в десятках стран, в том числе и в России. Российская премия качества (премия Правительства Российской Федерации в области качества) была учреждена в апреле 1996 г. С тех пор премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

1. Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.

2. Максимально возможный учет российской специфики.

Причем приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.

В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия «Воздействие на общество» Европейской премии на актуальные для россиян критерии «Безопасность продукции (услуг)» и «Экологичность продукции (услуг)».

В рамках российского конкурса организации оцениваются по девяти критериям следующим образом:

1. Роль руководства в организации работ – 100 баллов.

Оценивается приверженность руководства идее совершенствования качества, его личное участие в работе по управлению качеством, эффективность этой деятельности. Содействие процессу совершенствования качества может осуществляться посредством грамотной расстановки приоритетов, выделения ресурсов для обучения, вовлечения персонала в решение проблем качества, стимулирования достижений в области качества.

2. Использование потенциала персонала – 120 баллов.

Оценивается процедура найма, системы обучения и повышения квалификации, поощрительная система, согласованность кадровой политики с политикой качества, уровень общественной активности персонала, степень социальной защиты персонала, его осведомленность в вопросах безопасности труда и экологии.

3. Планирование в области качества – 100 баллов.

Оценке подлежат информационная база планирования, структура планов, целостность системы планирования работ по качеству, процедура разработки планов, степень осведомленности персонала организации о планах, регулярность анализа и корректировки планов.

4. Рациональное использование ресурсов – 100 баллов[4].

По всем видам ресурсов организации (сырьевым, финансовым, информационным и т. д.) оцениваются полнота учета, эффективность использования, непрерывность контроля, согласованность ресурсной базы с необходимостью совершенствования качества.

5. Управление технологическими процессами – 130 баллов.

Рассматриваются наличие регламентированных требований к производственным процессам, наличие и качество технологических инструкций, эффективность используемых технологических режимов, динамика процесса совершенствования приемов работы, степень владения персоналом современными приемами управления технологическими процессами.

6. Удовлетворенность персонала работой в организации – 90 баллов.

Оценке подлежат мотивированность персонала (возможность карьерного роста, участия в управлении, наличие системы общественного признания заслуг), условия работы (оплата труда, условия найма, рабочий микроклимат и т.д.), условия отдыха (система отпусков, медицинское обслуживание и т. п.).

7. Удовлетворенность потребителей – 180 баллов.

Конкретными показателями могут выступать, например, число жалоб или рекламаций на продукцию (услуги), доля постоянных потребителей. Качественными показателями являются отношение потребителей к продукции и услугам (соответствие требованиям, цены, своевременность поставки и т. д.), отношение к сервису (гарантийное обслуживание, качество документации, техническая помощь и др.), отношение к фирме (активность, отзывчивость, мобильность и т. п.).

8. Результаты деятельности организации – 120 баллов.

Рассматриваются показатели прибыли и убытков, объемов продаж, величины заемных средств, размеров фондов, движение финансовых потоков, а также коэффициенты ликвидности, финансовой устойчивости и т.д.

9. Безопасность продукции для общества – 60 баллов.

Оценивается в первую очередь экологичность продукции.

В Российской премии общая бальная оценка первой группы (5 критериев) составляет 550 баллов, а второй – 450 баллов, что говорит о стремлении активизировать работу российских организаций в области совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством. В то же самое время Европейская премия оценивает предпосылки и результаты одинаково.

Премии качества привлекательны, прежде всего, своей престижностью. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом – это фактически сертификат лидерства предприятия в области управления качеством, умелое использование которого в различных мероприятиях (прежде всего в рекламе) может значительно повысить конкурентоспособность продукции и самого предприятия [4].

3. Управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петли качества»)

В основе всех систем качества лежит «петля качества». Она включает 11 этапов, или стадий жизни продукта, на каждом из которых должна производиться оценка качества.

Таким образом, обеспечение качества продукции складывается из процедур обеспечения качества на каждой стадии жизненного цикла продукции (ЖЦП).

I. Обеспечение качества маркетинга

Маркетинг должен:

1. Создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность и актуальность (например, предприятие решило выпускать мягкую мебель и ему необходимо собрать всю имеющуюся информацию).

2. Установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может стать конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей (необходимо проанализировать спрос на мягкую мебель).

Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты:

- параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т д.);

- потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции;

- требования к упаковке;

- процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;

- существующие законодательные ограничения и стандарты.

Должный уровень качества перечисленных выше работ обеспечивается посредством:

1) разработки системы документированных процедур по сбору, обработке и анализу данных;

2) планирования работ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой (в случае необходимости);

3) поручения выполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении необходимые средства.

II. Качество при разработке продукции

Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспечивать перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетологами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам (необходимо проверить качество материала и конструкций, из которых будет выпускаться мягкая мебель).

Качество проектирования обеспечивается путем:

1) разработки и реализации программы проектирования, включающей контрольные точки оценки проекта на каждом этапе программы. Результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в технических условиях и чертежах;

2) привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации;

3) утверждения всей документации, составляющей основу проекта, на соответствующих уровнях руководства, несущих ответственность за производство продукции.

III. Качество материально-технического снабжения

Покупное сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции (необходимо проверить всю документацию поставщиков на предоставляемые материалы для выпуска мягкой мебели).

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

1. Разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:

- требования к заказам на поставку;

- соглашение по обеспечению качества;

- соглашение по методам проверки;

- планы приемочного контроля;

- процедуру входного контроля.

2. Процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок.

3. Организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов [3].

IV. Обеспечение качества при производстве продукции

Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

1. Планированием производственных операций, подробно документируемых в рабочих инструкциях.

2. Техническим контролем производственных процессов.

3. Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением).

4. Поверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.

V. Обеспечение качества после производства продукции

В первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.

Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:

1. Планирование всех процессов.

2. Создание условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузочно-разгрузочных работах.

3. Грамотно составленная сопроводительная документация на продукцию.

4. Поверка и испытание контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже.

5. Согласование взаимных обязательств продавцов и потребителей [5].

Список литературы

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001.-212с.

2. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2000.-199.

3. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.-711с.

4. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник. – М.: Экономика, 1998.-285с.

5. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб: Питер, 2003.-224с.