Министерство образования науки РФ

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Всероссийский заочный финансово – экономический институт

Филиал в г. Туле

Контрольная работа

По дисциплине:

«Менеджмент»

Вариант 9

Выполнил:

студент 3 курса

Факультет: Учетно – статистический

Специальность: БУ, А и А

Группа: дневная

ФИО:

№ личного дела:

Проверил:

г. Тула, 2007 г.

Содержание

I. Введение…………………………………………………………………...стр.3

II. Основная часть

   1.Понятие конфликта……………………………………………….…….стр.4

   2.Классификация конфликтов…………………………………..……….стр.6

   3.Конфликты в организациях……………………………………….…...стр.7

   4.Управление и разрешение конфликтов……………………………...стр.15

   5. Стрессы…………………………………………………………..…….стр.18

III. Заключение……………………………………………………………..стр.20

IV. Список использованной литературы………………………………...стр.22

I. Введение

 В данной работе рассматривается тема «Конфликты и пути их преодоления».

Целями работы являются: рассмотрение понятия и структуры конфликта, классификации конфликтов; изучение конфликтов в организациях; выявление влияния стрессов на личность, на трудовой коллектив.

Конфликт - естественная часть челове­ческого бытия. Все люди имеют сход­ства, и все они имеют отличия. Наши отличия как людей гарантируют появление разногласий между людьми. Разные люди по-разному воспринимают одни и те же события. Для нас наше восприятие - это реальность. Разные реальности безусловно кон­фликтуют.

Конфликты неизбежны в организациях, в процессе работ и в других ситуациях. Они требуют первоочередного внимания менеджеров. Кон­фликт может быть здоровым или нездоровым, но если им не управлять правильно, он превращается в нарыв.

II.Основная часть

1. Понятие конфликта.

Конфликт-это столкновение сторон, мнений, сил, интересов одного или нескольких участников, у которых имеются свои различные пути и методы достижения целей, частных или общих.

Причины конфликтов бывают объективные и субъективные: различия в целях, ограниченность ресурсов; различия в восприятии ценностей; разные уровни образования, стили поведения; плохая коммуникативность и т. д.

Распределение ресурсов	Стремление распределить ресурсы наиболее эффективно и стремление получить их в большем количестве (психология человека)
Взаимозависимость задач	Взаимосвязанность задач в структуре организации и неадекватность реакции личностей на принципы их решения
Различия в целях	Разграничение целей по подразделениям приводит к их игнорированию
Представление о ценностях	Объективная оценка ситуации заменяется личностными и групповыми интересами
Манера поведения	Характер и темперамент, уровень авторитарности и догматичности, уровень самоуважения и жизненного опыта
Неудовлетворенность коммуникациями	Неадекватное понимание, различные критерии оценки, недостаточная и неполная информация

Рис. 1.

Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех или иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются.

Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая со стоит из участников конфликта и объекта конфликта, т. е. при­чины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство, Участников    конфликта    называют    оппонентами    (от    лат. «возражающий»), иногда соперниками.

Оппоненты вступают в конфликт, обладая разной «силой», которая  и  определяет  возможность  победы.   Характеристика «силы»    называется   рангом    оппонента.    Оппонентом первого    ранга    называют человека, выступающего от собственного имени и преследующего личностные цели. Оппонентом     второго     ранга    называют   личность, преследующую       групповые       цели,       оппонентами третьего   ранга   — структуры, организации и т. д.

Началом конфликта является инцидент, т. е. действия, направленные на создание конфликта. Инцидент может возникнуть случайно, а конфликтная ситуация опытными оппонентами может создаваться преднамеренно, для достижения опреде­ленных целей.

Кроме того, у каждого оппонента помимо объективных об­стоятельств существует и своя внутренняя причина — предмет конфликта. Внутренняя причина (предмет конфликта) отличается от объекта конфликта тем, что объект по отношению к оппонен­там выступает как внешние разногласия и противоречия.

В конфликте важны не слова, а намерения, от которых зави­сит протекание конфликта, поведение участников конфликта и способы их действия.

Важный элемент конфликта составляет психологический барьер. Барьеры могут быть внутренними и внешними. Решить­ся на что-то и действовать — значит, преодолевать барьер.

2. Классификация конфликтов.

Психологи выделяют четыре основных вида конфликтов.

•Внутриличностный конфликт возникает в силу того, что требования организации не совпадают с личными потребно­стями, или когда к личности предъявляются противоречивые требования.

•Межличностный — самый распространенный тип кон­фликтов, это психологическое столкновение людей с разными взглядами, темпераментом, ценностями.

В свою очередь межличностные конфликты делятся на го­ризонтальные (конфликты между сотрудниками одного уровня) и вертикальные — между руководителем и подчиненным.

•Конфликт между личностью и группой возникает чаще всего тогда, когда личность имеет интересы и позиции, отлич­ные от интересов всей группы.

•Межгрупповые конфликты. Каждая организация состоит из множества групп (формальных и неформальных), поэтому это прежде всего конфликты между формальными группами, между организацией и неформальными группами.

Внутриличностные	Различное понимание роли и результата работы личности, противоречие между заданием и результатами, между производственными требованиями и личными потребностями и ценностями
Межличностный	Борьба руководителей структур за максимальные ресурсы, различные методы работы и её оценки, борьба кандидатов за повышение при наличии малого количества вакансий и т. п.
Между личностью и группой	Отличие в понимании норм поведения, правил и  процедур
Межгрупповой	Отличие целей, ценностей между формальными и неформальными группами

Рис. 2. Типы конфликтов.

По скорости протекания конфликты делятся на быстротеч­ные и затяжные. Быстротечные в свою очередь могут быть ост­родинамичными (опасными для жизни) и динамичными (опасными для здоровья). Затяжные конфликты делятся на остростатичные (опасные для психологического состояния) и статичные (снижающие активность личности).

3. Конфликты в организациях.

Организация — это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении со­циально-экономических проблем. Организация — это такая сово­купность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями.

В обществе функционируют различные типы организаций: пред­приятия, учреждения, университеты, институты, финансовые струк­туры, общественные организации (например, политические партии, профсоюзы и др.), ассоциативные организации (например, семья). Организации структурно состоят из целого ряда подразделений: це­хов, смен, отдельных служб, бригад и др. Эти объединения высту­пают как первичные группы, т.е. являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми.

Организации выполняют разнообразные функции и отличаются друг от друга по роду деятельности их членов, уровню организации и сплоченности, количественному составу.                                    

Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, реша­ет не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируют­ся мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, ут­верждается общественная репутация работников.

Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных усло­вий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нор­мы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом кол­лективе возникают и конфликтные ситуации.

Конфликт в организации — это открытая форма существования про­тиворечий интересов, возникающих в процессе взаимодействия лю­дей при решении вопросов производственного и личного порядка.                 

Предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе. Можно назвать несколько точек зрения на сущность социальной напряженности.

1) Социальная напряженность в реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность най­ти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта.

2) Социальная напряженность представляет собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъек­тивным характером поведения субъектов этих отношений. На уров­не организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является спе­цифической качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности.

3) Социальная напряженность — это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимо­действия.

Выделяют две группы факторов, способствующих возникнове­нию социальной напряженности в трудовом коллективе: внутрен­ние и внешние.

 К внутренним факторам относятся:

•невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел; нарушение режима производства из-за постоянного срыва по­ставок сырья и материалов; невозможность для членов трудо­вого коллектива хорошо заработать;

•отсутствие видимых результатов предметной заботы об улуч­шении условий труда, быта и отдыха работников;

•конфронтация персонала управления и работников из-за не­справедливого распределения материальных благ и фонда оп­латы труда;

•внедрение инноваций и радикальных преобразований без уче­та интересов работников;

•подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

 Внешние факторы:

•дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;

•возникновение острого дефицита на продукты и товары пер­вой необходимости;

•ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;

•резкое ослабление правовой социальной защиты интересов чле­нов трудового коллектива;

•обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обо­гащение отдельных граждан.

Нарастание социальной напряженности в организации, перерас­тающее в конфликт, может быть преодолено при адекватном разре­шении конфликтной ситуации.

 Конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию частных и общих интересов. Соотношение интересов мо­жет быть выражено как:

1) полное тождество, т.е. однонаправленность интересов;

2) различие в направленности интересов, т.е. то, что выгодно од­ним, другим выгодно не в той же мере;

3) противоположная направленность интересов — когда субъек­ты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в про­тивоположных направлениях.

Люди, занимающие различные статусы в организации, могут сознавать или не осознавать свои объективные интересы и их про­тиворечивость. Но только осознанные интересы превращаются в ис­точник активных социальных действий работника. Это осознание происходит либо в результате самостоятельного осмысления соб­ственного жизненного опыта в организации, либо при разъясни­тельной работе тех, кто осознал раньше противоречивость возник­ших интересов, либо в результате манипулирования сознанием чле­нов организации. Однако осознание противоположности интересов еще не ведет автоматически к конфликту. Конфликт — это откры­тая форма существования противоречивых интересов.

Конфликт может вытекать как из реально противоположных объективных интересов, так и из иллюзорного представления об их противоположности. Конфликт на искусственной почве может воз­никнуть в случае, когда его участники принимают различие интере­сов за их противоположность.

При анализе конфликта важно понять, какой тип действия лежит в его основе. Участники конфликта иррационального типа (вытекающе­го из состояния аффекта, гнева, паники и т.д.) действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. Пример такого типа — стихийные забастовки. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершен­но им противоположны.

Участники конфликта рационального типа учитывают соотноше­ние возможного выигрыша и издержек, шансов* на победу и пора­жение. Такой конфликт начинается только при убеждении одной из сторон в высокой вероятности успеха.

Субъектами, или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица (представители учреждений и организаций), как отдельные сотрудники, так и це­лые группы.

Степень участия сторон в конфликте может быть различна: от непосредственного противодействия до опосредованного воздействия на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: 1) основных участ­ников, 2) группы поддержки, 3) других участников.

  Основные участники — это противодействующие стороны. Их ин­тересы несовместимы и действия направлены друг против друга.

  Группы поддержки — участники конфликта, но играющие, ска­жем, второстепенную роль. Они могут:

• влиять на ход конфликта и иметь свои интересы;

• не преследовать корыстных интересов и не влиять на ход борьбы.

Но они могут быть случайно втянуты в конфликт или могут манипулировать другими для достижения своих целей;

• содействовать развитию конфликта советами, помощью или другими средствами;

• являться организаторами конфликта, планировать конфликт и его развитие. Они могут выступать как самостоятельные уча­стники конфликтов (например, стачкомы).

  К другим участникам относятся посредники и судьи. Это строго нейтральные лица. Они стремятся предотвратить, остановить или разрешить конфликт.

     В организациях различают: 1) внутренние конфликты и 2) конфликты с внешней средой.

 

Предприятие (организация)

 

Внутренний конфликт

Межиндивидуальный

            Внутри группы                                    Между группами

 

Конфликт с внешней средой

Внешняя среда

Рис. 3. Конфликты в организации.

 

     1) Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересо­ванными сторонами. К этим конфликтам относятся:

1) межиндивидуальный конфликт — расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может служить конф­ликт между авторитарным стилем управления руководителя и стрем­лением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству;

2) внутригрупповой конфликт — между соперничающими сотруд­никами внутри подразделения или между руководителями подраз­делений по вопросу «Кто важнее в иерархии отдела или предприя­тия?». Здесь часто возникают смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями;

3) межгрупповой конфликт — например, конфликт между совла­дельцами предприятий. Эта ситуация особенно сложна, если соб­ственность поделена между органами власти (федеральная, муници­пальная собственность) и частными лицами.

    2) Конфликты с внешней средой — это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.                          

Конфликты в организациях порождаются определеннои конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников. Понятие конфликтной ситуации не совпа­дает с понятием конфликта, ибо характеризует лишь предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта, а также реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов.

В конфликтных ситуациях, как правило, переплетаются соци­ально-экономические, нравственные и другие отношения людей.

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть:

• унижение достоинства личности в официальной и неофици­альной обстановке;

• уклонение от выполнения указаний, распоряжений непосред­ственных руководителей;

• негативные высказывания в адрес члена коллектива, словес­ные или физические оскорбления;

• замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдель­ных работников.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть: 1) внешние поведенческие акты и 2) действия, которые осозна­ются противостоящей стороной как направленные против нее.

Конфликтные действия — это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей. Они резко обостряют сам фон протекания конфликта; могут усложнять конфликт, порож­дать тенденцию к его экскалации.

Условиями, влияющюими на возникновение конфликтов в орга­низациях, могут быть:

• сохраняющиеся в трудовых коллективах отрицательные обы­чаи и традиции;

• недоверие начальника к подчиненному (которое может прояв­ляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей);

• предвзятое отрицательное отношение одного члена коллекти­ва к другому;

• снисходительное отношение к людям, проявляющееся в из­лишней терпимости к ним и всепрощенчестве;

• наличие в организациях неформальных микрогрупп, характе­ризующихся дисфункциональностью, которая может выражать­ся в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличных антипатий.

С наибольшей силой это проявляется в малых производствен­ных группах, бригадах, звеньях, сменах и т.д., т.е. там, где создают­ся материальные ценности, решаются основные проблемы произ­водства.

Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внеш­не: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение рабо­тоспособности и как следствие — ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, поку­пателями и др.

Конфликты в организациях являются результатом противоре­чий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценнос­тей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, производственные, деловые, инновационные.

4. Управление и разрешение конфликтов.

Предупреждение конфликта в организации предполагает умение управлять процессом  разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.

Управление конфликтом — это способность руко­водителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20 % своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов.

Теория и практика менеджмента предлагает множество спо­собов разрешения конфликтов. В любом конфликте необходимо

четко выделять стратегию и тактику разрешения конфликтов. Стратегия определяется содержанием самого конфликта и его восприятием.

В стратегии разрешения конфликтов можно выделить следующие моменты:

•   уклонение от конфликта. Уклонение желательно, если цель не очень важная;

•    доминирование — когда цель важна, первостепенна;

•    капитулянство — когда отношения в коллективе важнее целей соперников.

В тактике разрешения конфликтов выделяют следую­щие способы:

•    поддержание статуса-кво — такая тактика может приме­няться для выигрыша времени, это тактика союзников, тактик;! накапливания информации;

•    доминирование — такая тактика может применяться при необходимости быстрого реагирования, когда нет времени для дискуссий, когда руководитель уверен, что ничего дельного предложить уже не могут, когда руководитель свою точку зре­ния считает единственно правильной;

•    компромисс может применяться в случаях, когда обе сто­роны убеждены, что сближение возможно. Компромисс может быть достигнут путем: взаимных уступок (когда обе стороны ощущают свою выгоду), уступок по незначительным вопросам, сотрудничества (когда конфликтующие стороны желают мир­ного исхода).

Методы и способы разрешения конфликтов разнообразны — от бесед, просьб, убеждений, разъяснений до силового разреше­ния (подавление, перевод, разъединение, приказ, решение суда и т.д.).

Главная задача менеджера в том, чтобы уметь «войти» н конфликт и разрешить его, используя разные методы.

Разъяснение требований к работе	Дисфункциональный конфликт разрешается путём разъяснения требований к результатам каждого подразделения и сотрудника
Координационные, интеграционные механизмы	Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействия людей. Принцип единоначалия облегчает управление конфликтами – каждый подчиненный знает, чьим решениям он должен подчиняться
Комплексные цели	Направить усилия всех конкурирующих участников на достижение единой цели
Система вознаграждений	Вознаграждения используются как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей

Рис. 4. Ресурсные методы.

Уклонение	Умение уйти от провоцируемых противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями
Сглаживание	«Не следует раскачивать лодку, в которой мы все находимся», не доводить конфликт до ожесточённости, апеллируя к солидарности
Принуждение	Если руководитель имеет твёрдую власть над подчинёнными, можно изредка подавлять их инициативу и требовать выполнения приказа
Компромисс	Принятие точки зрения другой стороны в пределах допустимости удовлетворения интересов обеих сторон
Решение проблемы	Понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон, - наилучший вариант решения конфликта на основе общности цели

Рис. 5. межличностное разрешение конфликтов.

5. Стрессы.

Наряду с конфликтом важную роль в деятельности работников играют стрессы.

Стресс— давление, напря­жение. Это состояние напряжения, которое возникает у лично­сти под влиянием сильных воздействий. Стрессы — обязатель­ный компонент человеческой деятельности.

В зависимости от вида и характера стрессы бывают: физио­логические, когда происходит накопление критической массы усталости от стрессовых ситуации — «синдром хронической усталости», результат физического стресса — язва, астма, бо­лезнь сердца и т.д., и психологические стрессы. Психологические в свою очередь делятся на информационные и эмоциональные.

Информационные стрессы возникают в ситуации информа­ционных перегрузок, когда человек (личность) не справляется с задачами, не успевает принимать решения и т. д.

Эмоциональные стрессы появляются в ситуациях угрозы, опасности, обиды.

Стресс может оказывать как положительное влияние, так и отрицательное. Положительное влияние стресса состоит в том, что он способствует мобилизации усилий человека для выпол­нения работы.

Поскольку стрессы неизбежны в жизни, менеджер должен научиться управлять ими. Есть два подхода к стрессам:

1)  внести изменения в менеджмент, чтобы устранить базу стрессов. Для этого надо оценивать способности, потребности, склонности работников, четко определять зону полномочий и ответственности, использовать двустороннюю коммуникацию и т. д.;

2)  принимать конкретные меры индивидуального характера, разрабатывать программы по нейтрализации стрессов (меди­тация, расслабление, психоанализ, диета, тренинг и т.д.).

III. Заключение

Таким образом, рассмотрев тему «Конфликты и пути их преодоления», можно сделать следующие выводы.

Конфликт — это столкновение противоположных интере­сов, отсутствие согласия между двумя и более сторонами. В жизни человека, организации, общества возникает великое множество конфликтов.

Причина конфликтов — различие в целях, в восприятии, в уровнях образования, стилях поведения. Конфликты могут быть функциональными, что ведет к повышению эффективно­сти организации, и дисфункциональными, которые имеют от­рицательные последствия (снижение производительности, ухудшение морального состояния, ухудшение социального взаимодействия и т.д.).

Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Работающие в организациях люди различны между собой. Соот­ветственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом.

Конфликт или столкновение интересов нередко отождествляют с  причиной, вызывающей необходимость управления. Факты практики не отвергают этого вывода. Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамичное явление. Конфликт может разворачиваться на различных уровнях: на уровне индивида, группы, организации. Для разрешения конфликтов разных уровней используются соответствующие им методы и стили. Для разрешения организационных конфликтов с успехом могут использоваться структурные методы.

Конфликты часто заканчиваются стрессом. Стресс — это давление, напряжение. Стрессы оказывают отрицательное и положительное воздействия.

Я считаю, что многое в коллективе зависит от руководителя. Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов.

В организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять -  это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

IV.Список использованной литературы

1.     Менеджмент: Учебник для вузов/М. М. Максимцов, А. В. Игнатьева, М. А. Комаров и др.; Под ред. М.М. Максимцова, А.В. Игнатьевой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 343 с.

2.     Уорд Майкл. 50 методик менеджмента: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика. 2004 – 200 с.

3.     Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: экономистъ, 2003. – 528 с.: ил.

4.     Общий курс менеджмента в таблицах и графиках: Учебник для вузов/Б.В. Прыкин, Л.В. Прыкина, И.Д. Эрнашвили, З.А. Усман; Под ред. проф. Б.В. Прыкина. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. -  415 с.

5.     Конфликтология: Учебник для вузов/В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 512 с.