САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ

Программа подготовки управленческих кадров

для организации народного хозяйства РФ

по специальности «Менеджмент»

(учебная программа «Топ-менеджер»)

С.М. Емельянов

Рабочая программа

по учебной дисциплине: «Управление конфликтами в организации»

Санкт-Петербург – 2006 г.

1. Цели и задачи курса

Цель курса: формирование у слушателей конфликтологической компетентности, основанной на конфликтологических знаниях, навыках и умениях, которая бы позволили им успешно проводить работу в организации по анализу и управлению конфликтами.

Основными задачами преподавания учебного курса «Управления конфликтами в организации» являются:

Усвоение слушателями основных теоретических положений, раскрывающих: сущность конфликта, его структуру и динамику; механизмы и закономерности возникновения конфликтов в организации и сфере управления; содержание процесса управления конфликтами в организации.
Формирование у слушателей практических навыков анализа конкретных конфликтных ситуаций и конфликтов и принятия по ним управленческих решений.
Обучение практике составления карты конфликта.
Уяснение слушателями содержания деятельности должностных лиц организации в работе с конфликтами и формирование у них навыков и умений по организации эффективного взаимодействия на всех уровнях управления по прогнозированию, предупреждению, регулированию и разрешению конфликтов.

Тема 1. Вводная тема. Предмет, цели и задачи курса «Управление конфликтами в организации». – 1 час.

Тема 2. Конфликт как объект управления. – 3 часа.

Тема 3. Управление конфликтом как процесс. –4 часа.

Тема 4. Социально-психологические основы управления конфликтами в организации.

– 4 часа.

3. Содержание курса.

Тема 1. Вводная тема. Предмет, цели и задачи курса «Управление конфликтами в

организации».

Конфликты в профессиональной деятельности менеджера. Понятие конфликтологической компетентности. Роль конфликтологических знаний в профессиональной подготовке менеджера. Конфликтология как теоретико-методолгическая основа управления конфликтами. Предмет, цели, задачи и структура курса «Управление конфликтами в организации».

Тема 2. Конфликт как объект управления.

Сущность конфликта и его структура. Необходимые и достаточные условия конфликта. Конфликтная ситуация как причина и предпосылка конфликта. Типы конфликтных ситуаций в организации. Динамика конфликта. Закономерности и механизмы возникновения конфликта. Карта конфликта.

Тема 3. Управление конфликтом как процесс.

Понятие управления конфликтом. Содержание управления конфликтом. Прогнозирование конфликта. Предупреждение и стимулирование конфликта. Регулирование конфликта. Разрешение конфликта. Содержание деятельности должностных лиц организации по управлению конфликтами. Место и роль топменеджера в организации процесса управления конфликтами.

Тема 4. Социально-психологические основы управления конфликтами в организации.

Психологические и социально-психологические аспекты конфликтного взаимодействия. Психология личности и конфликты. Модели и стратегии поведения личности в конфликте. Типы конфликтных личностей и правила взаимодействия с ними в организации. Социально-психологические явления в коллективе и конфликты. Стили управления и конфликты в организации.

4. Литература

4.1. Основная литература.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для Вузов. - М.: ЮНИТИ,1999.
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000.
Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 2-е издание.-СПб.: Питер, 2004.
Емельянов С.М. Технологии управления конфликтами.-СПб.: ИУЭ, 2001.
Конфликтология. Под ред. А. С. Кармина. - СПб.:Лань, 1999.

4.2. Дополнительная литература.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - СПб – М.: «Университетская книга» АСТ, 1998.
Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. -М.:Московский психолого-социальный институт: Флинта, 1998.
Гришина Н. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.
Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены и механизмы защиты. - М.: Че Ро, 1997.
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - М.:Аспект Пресс, 1996
Козер Льюис. Функции социального конфликта. Перевод с англ. О.А.Назаровой –М.:Идея – Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.
Ликсон Ч. Конфликт. Семь шагов к миру. - СПб.:Питер,1997.
Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. -СПб. «Речь», 2002.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М.:Инфра, 1996.
Тренев Н.Н. Управление конфликтами: Учебно-практическое пособие для вузов.-М.:Издательство ПРИОР, 1999.

профессор С.М.Емельянов

11 января 2006 г.

5. Содержание занятий

Занятие № 1. Вводное занятие – 1 час (лекция).

Конфликты в профессиональной деятельности менеджера. Понятие конфликтологической компетентности. Роль конфликтологических знаний в профессиональной подготовке менеджера. Содержание деятельности должностных лиц организации по управлению конфликтами Конфликтология как теоретико-методолгическая основа управления конфликтами. Предмет, цели, задачи и структура курса «Управление конфликтами в организации». Знакомство с литературой.

Стимульный материал:

Схема 1.1.

Схема 1.2.

Содержание работы

различных субъектов системы управления организации с конфликтами

Состав субъектов системы управления организации:

- Топменеджеры.

- Менеджеры среднего уровня управления.

- Менеджеры низшего уровня управления (линейные менеджеры).

- Специалисты: юрист, психолог, специалист по связям с общественностью.

Топменеджер:

- Организует работу всех субъектов системы управления по управлению конфликтами в организации.

- Формирует органы для разрешения конфликтов (комиссии по трудовым спорам, группы по разрешению спорных вопросов и т.п.).

- Осуществляет постоянный мониторинг общественного мнения и морально-психологического климата в подразделениях (коллективах) организации.

- Организует работу с кадрами (подбор, расстановка, воспитание и обучение).

- Проводит работу по совершенствованию условий труда работников, системы управления организацией.

- Организует эффективное служебное и межличностное общение с сотрудниками, находящимися в его непосредственном подчинении.

Менеджер среднего уровня управления:

- Организует работу подчиненных субъектов системы управления по управлению конфликтами в организации.

- Непосредственно организует эффективное взаимодействие с соседними подразделениями и их руководителями.

- Осуществляет постоянный мониторинг общественного мнения и морально-психологического климата в подчиненных подразделениях (коллективах).

- Проводит постоянную работу с кадрами (подбор, расстановка, воспитание и обучение) в подчиненных подразделениях.

- Проявляет заботу о подчиненных сотрудниках, представляет их интересы на верхнем уровне управления.

- Ведет постоянную работу по прогнозированию конфликтов в подчиненных подразделениях, проводит мероприятия по их предупреждению, регулированию и разрешению.

Менеджер низшего уровня управления (линейный менеджер):

- Непосредственно организует эффективное взаимодействие с соседними подразделениями своего уровня управления и их руководителями.

- Осуществляет постоянный мониторинг общественного мнения и морально-психологического климата в подчиненном коллективе.

- Занимается воспитанием и обучением подчиненного персонала, участвует в подборе и расстановке сотрудников.

- Проявляет заботу о подчиненных сотрудниках, представляет их интересы на среднем и верхнем уровне управления.

- Организует эффективное служебное и межличностное общение с подчиненными сотрудниками.

- Ведет постоянную работу по прогнозированию конфликтов в подчиненном подразделении, проводит мероприятия по их предупреждению, регулированию и разрешению.

Юрист:

- Является экспертом по правовым аспектам конфликтных ситуаций и конфликтов в организации.

- Проводит работу по правовому воспитанию сотрудников организации.

- Осуществляет юридическое консультирование.

- Участвует в работе комиссий и рабочих групп по разрешению конфликтов в организации.

- Осуществляет правовой мониторинг деятельности организации и ее подразделений.

- Вырабатывает предложения по правовому обеспечению управленческих решений.

Психолог:

- Является экспертом по психологическим аспектам конфликтных ситуаций и конфликтов в организации.

- Осуществляет психологическое консультирование сотрудников организации, оказывает им психологическую помощь.

- Участвует в профессиональном отборе сотрудников организации, их обучении и расстановке.

- Участвует в работе комиссий и рабочих групп по разрешению конфликтов.

- Выступает медиатором в процессе разрешения межличностных конфликтов в организации.

- Постоянно изучает морально-психологический климат в коллективах организации, индивидуально-психологические особенности сотрудников.

- Вырабатывает предложения по психологическому обеспечению управленческих решений.

Специалист по связям с общественностью:

- Является консультантом по вопросам социальной напряженности в организации.

- Участвует в профессиональном отборе сотрудников организации, их обучении и расстановке.

- Участвует в работе комиссий и рабочих групп по разрешению конфликтов.

- Выступает медиатором в процессе разрешения межличностных конфликтов в организации.

- Осуществляет мониторинг прессы, радио и телевещания на предмет возможных конфликтов организации с внешней средой.

- Осуществляет мониторинг общественного мнения по актуальным проблемам функционирования организации в различных группах общественности.

- Организует коммуникативное взаимодействие руководства организации с персоналом (горячие линии, вечера вопросов и ответов, ящики вопросов и ответов и т.п.).

- Выявляет группы риска в особые периоды функционирования организации.

- Осуществляет антикризисное прогнозирование и планирование. Организует PR-взаимодействие в условиях кризиса.

- Вырабатывает предложения по PR обеспечению управленческих решений.

Занятие №2 – 3 часа (лекция)

Тема 1. Конфликт как объект управления. – 3 часа.

Сущность конфликта и его структура. Необходимые и достаточные условия конфликта. Структура конфликта. Типы конфликтов. Динамика конфликта. Закономерности и механизмы возникновения конфликта. Управление конфликтами как процесс. Содержание управления конфликтом. Прогнозирование конфликта. Предупреждение и стимулирование конфликта. Регулирование конфликта. Разрешение конфликта. Типы конфликтов в организации. Конфликты по вертикали и по горизонтали. Межличностные и групповые конфликты в организации. Управленческие конфликты в организации и их причины. Методы управления конфликтами в организации. Структурные методы. Экспертные методы..

Раздаточный материал:

Определение конфликта

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе столкновения противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.)

Необходимые и достаточные условия конфликта

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются: 1. наличие противоположно направленных мотивов или суждений между субъектами социального взаимодействия; 2. состояние противоборства между ними.

Структура конфликта.

Р₂

Р₁

Где:

S₁ и S₂ - стороны конфликта (субъекты конфликта).П - предмет конфликта.

ОК₁ и ОК₂ - образы предмета конфликта (конфликтной ситуации).

М₁ и М₂ – мотивы конфликта.Р₁ и Р₂ – позиции конфликтующих сторон.

Определения основных структурных элементов конфликта

Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или поддерживающие (явно или неявно) конфликтующих.

Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации – это субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия предмета конфликта.

Мотивы конфликта – это истинные внутренние побудительные силы, подталкивающие субъект социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Таблица 2.1.

Классификация конфликтов

Основание классификации

Виды конфликтов

Общая характеристика

Сферы проявления причин конфликта

а) экономические

В основе лежат экономические противоречия

б) идеологические

В основе лежат противоречия во взглядах

в) социально-бытовые

В основе лежат противоречия социальной сферы

г) семейно-бытовые

В основе лежат противоречия семейных отношений

Степень длительности и напряженности конфликта

а) бурные быстротекущие конфликты

Возникают на основе индивидуально-психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих

б) острые длительные конфликты

Возникают при наличии глубоких противоречий

в) слабовыраженные и вялотекущие конфликты

Связаны с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон

г) слабовыраженные и быстротекущие

Связанные с поверхностными причинами, носят эпизодический характер

Субъекты конфликтного взаимодействия

а) внутриличностные конфликты

Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности

б) межличностные конфликты

Субъектами конфликта выступают две личности

в) конфликты «личность – группа»

Субъектами конфликта с одной стороны выступает личность, а с другой – группа (микрогруппа)

г) межгрупповые конфликты

Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы

Социальные последствия

а) конструктивные конфликты

В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия. Они способствуют развитию организации или другой социальной системы.

б) деструктивные конфликты

В основе таких конфликтов, как правило, лежат субъективные причины. они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы.

Предмет конфликта

а) реалистичные (предметные) конфликты

Имеют четкий предмет

б) нереалистичные (беспредметные) конфликты

Не имеют предмета или имеющийся предмет является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Схема 2.1

Причины   конфликтов

Таблица2.2.

Классификация причин конфликта по Р. Дарендорфу:

Причина

Содержание

1

2

Персональные причины («личностные трения»)

Индивидуальные черты, симпатии и антипатии, психологическую и мировоззренческую несовместимость, различия в образовании и жизненном опыте и т.п.

Структурные причины

Несовершенство:

·         коммуникационной структуры (отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контактов руководства и рядовых сотрудников, недоверие и несогласованность действий между ними из-за несовершенства или расстройства коммуникаций и т.п.);

·         организационной структуры: (разбалансированность рабочих мест, рассогласованность связей между рабочими местами, противоречивость должностных инструкци, отсутствие эффективного контроля и ответственности, противоречивые устремления формальных и неформальных групп в организации, распределение власти в целом, включающее формальное и неформальное лидерство и борьбу за него и т.п.).

·         технической структуры: (неодинаковая оснащенность разных подразделений техникой, изматывающий темп работы и т.п.).

1

2

Изменение организации, и прежде всего техническое развитие

Изменение организационно-штатной структуры. Инновационные изменения, ведущие к сокращению рабочих мест, интенсификации труда, повышению квалификационных и иных требований.

Условия и характер труда

Вредные для здоровья или опасные условия работы, нездоровая экологическая среда, плохие отношения в коллективе и с руководством, неудовлетворенность содержанием труда и т.п.

Распределительные отношения

Нарушение принципа социальной справедливости в оплате труда, выделении премий, вознаграждений, социальных привилегий и т.п.   как показателя социального престижа и признания со стороны руководства.

Различия в идентификации

Склонность работников идентифицировать себя главным образом со своей группой (подразделением) и преувеличивать свою значимость и заслуги, недооценивая при этом значимость других и забывая об общих целях организации.

Стремление организации к расширению и повышению своей значимости

Заинтересованность каждого подразделения, и прежде всего реальных и потенциальных руководителей, в получении новых, в том числе более высоких и престижных должностей, ресурсов, власти, авторитета. (См. законы Паркинсона)

Различие исходных позиций

Различный уровень образования, квалификации, ценностей персонала, неодинаковые условия труда и материально-технического оснащения подразделений и рабочих мест и т.п. .

Авторская концепция причин конфликтов (С.Е.)

Причина конфликта всегда связана с деятельностью субъекта в процессе реализации им своих социальных функций в том смысле, что он осознанно или неосознанно актуализирует ее (создает конфликтную ситуацию) неправомерными действиями, ошибками, нарушением правил и т.п.

функции

субъекты

Социальное взаимодействие



Схематично данный процесс можно представить следующим образом:

сотрудничество

конкуренция

конфликт

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые объективно создают почву для реального противоборства между ними.

(В ходе реализации предписанных функций субъектами социального взаимодействия в силу тех или иных обстоятельств могут создаваться ситуации, приводящие к острым противоречиям. Такие ситуации мы будем называть – конфликтными)

Схема 2.2.

Социальные последствия конфликтов в организации



Способствуют поддержанию динамического равновесия и социальной стабильности

Приводят к потере квалифицированных работников

Способствуют качеству принятия управленческих решений

Приводят к саботажу

Способствуют становлению групповой солидарности

Приводят к потере рабочего времени

Способствуют установлению в организации здорового морально-психологического климата

Приводят к снижению морально-психологического климата

Приводят к повышению эмоциональной и психологической напряженности в коллективе

Способствует развитию сотрудничества у всех субъектов социального взаимодействия

Способствует оптимизации организационной структуры организации

Приводят к инновационным проблемам

Схема 2.3..

Регулирование

Предупреждение

(Стимулирование)

Прогнозирование

Разрешение

Содержание управления конфликтом

Э т а п ы                у п р а в л е н и я

С о д е р ж а н и е     э т а п о в     у п р а в л е н и я

Задачи:

-Анализ результатов деятельности.

-Мониторинг ОМ,МЛО,МПК

-Контроль за КМИ

Задачи:

-Нейтрализация КФ

-Работа с кадрами

-Стимулирование мелких конфликтов

Задачи:

-Достижение признания реальности конфликта

-Легитимизация конфликта

-Институциализация конфликта

-Локализация (редукция) конфликта

Задачи:

-Устранение КС ,ПК

-Достижение соглашения

   Использованные сокращения: КС – конфликтная ситуация.

                                                           ОМ – общественное мнение.

                                                           МЛО – межличностные отношения.

                                                           МПК – морально-психологический климат.

                                                           КМИ –критическая масса интересов.

                                                           КФ – конфликтогенные факторы.

                                                           ПК – предмет конфликта.

Схема 2.4..

Методы управления конфликтами

Занятие №3 – 4 часа ( практическое занятие).

Тема 2. Конфликтные ситуации в управлении конфликтами (решение ситуационных задач) – 4 часа.

Конфликтная ситуация как причина и предпосылка конфликта. Типы конфликтных ситуаций в организации. Конфликтные ситуации в различных формах социального межличностного взаимодействия.

Стимульный материал:

Таблица 3.1.

Типы конфликтных ситуаций.



Характер конфликтной ситуации

Проявления

* Недобросовестное исполнение обязанностей

- нарушение трудовой дисциплины;

- брак в работе;

* Неудовлетворительный стиль управления

- ошибки в подборе и расстановке кадров;

- ошибки в организации контроля;

- просчеты в планировании;

- нарушение этики общения;

* Неадекватное представление о конкретных ситуациях

- неправильные оценки, суждения по поводу действий других субъектов социального взаимодействия;

- ошибки в выводах по конкретным ситуациям;

* Индивидуально - психологические особенности личности

- нарушение правил взаимоотношений;

- нарушение этики общения;

* Низкая профессиональная подготовка

- брак в работе;

- неспособность принять адекватное решение.

Задание 1.

Проанализируйте и дайте оценку действиям линейного менеджера по разрешению конфликтов в следующих ситуациях:

      Ситуация №1. Сотрудница А высказывает претензии сотруднице В по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в ее работе. Сотрудница В принимает высказываемые претензии за унижение ее человеческого достоинства и обращается с жалобой к мастеру.

Варианты разрешения конфликта:

А) Менеджер вызвал к себе поочередно каждую из сотрудниц для беседы. Сотрудницу А он предупредил о недопустимости критики в адрес сотрудницы В, а сотруднице В он указал на низкое качество работы и потребовал изменить свое отношение к выполнению своих должностных обязанностей.

Б) Менеджер пригласил к себе обеих сотрудниц и после небольшой беседы о недопустимости конфликтов в коллективе предложил сотруднице А принести свои извинения за некорректную критику в адрес своей коллеги и выразил надежду, что на этом конфликт и счерпан и больше не повторится.

В) Менеджер проанализировав сложившеюся ситуацию, пригласил к себе обеих сотрудниц и самокритично оценив свои упущения по контролю за качеством работы сотрудницы В, предупредил ее о неудовлетворительном выполнении ей своих обязанностей сославшись при этом на конкретные факты. Сотрудницу попросил впредь вести себя более корректно во взаимодействии с коллегами.

Г) Менеджер сделал все тоже, что и пункте В, только работу провел с каждой из сотрудниц отдельно.

Д) Какие другие варианты разрешения проблемы ВЫ могли бы предложить?

Ситуация 2.   Сотрудница А высказывает претензии сотруднице В по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в ее работе. Сотрудница В принимает высказываемые претензии за унижение ее человеческого достоинства и обращается с жалобой к мастеру. После принятия неадекватных мер сотрудница А обратилась с жалобой к начальнику цеха …. .

Варианты разрешения конфликта:

А) Начальник цеха вызвал к себе мастера и сотрудницу А и стал выяснять суть сложившейся ситуации. Затем, отправив сотрудницу А, он потребовал от мастера работать так, чтобы не было конфликтов в его подразделении.

Б) Начальник цеха вызвал к себе мастера и сотрудницу А и стал выяснять суть сложившейся ситуации. Затем, отправив сотрудницу А, он уточнил некоторые детали происшедшего у мастера и обратил его внимание   на упущения в работе с персоналом. После чего он потребовал от мастера изменить свое отношение к работе.

В) Начальник цеха изучил и проанализировал сложившуюся ситуацию, используя при этом информацию о сотрудницах втянутых в конфликт, полученную из различных источников. Затем он пригласил к себе мастера и попросил объяснить ситуацию. Мастер причину сложившейся ситуации объяснил сложным характером сотрудницы А.. После этого начальник цеха предложил мастеру разрешить проблему и доложить ему.

Г) Начальник цеха изучил и проанализировал сложившуюся ситуацию, используя при этом информацию о сотрудницах втянутых в конфликт, полученную из различных источников. Затем он пригласил к себе мастера и попросил объяснить ситуацию. Мастер причину сложившейся ситуации объяснил сложным характером сотрудницы А… . После этого начальник цеха обратил внимание мастера на упущения в его работе с персоналом, которые выразились в том, что он плохо знает индивидуально-психологические особенности своих сотрудников и самоустранился от обязанностей по осуществлению контроля за качеством их работы, и потребовал с учетом высказанных замечаний разобраться в сложившейся ситуации, разрешить конфликт и доложить. При этом он дал некоторые советы по разрешению конфликта.

Д) Какие другие варианты разрешения проблемы ВЫ могли бы предложить?

Задание 2.

            Между заместителем руководителя среднего уровня и линейным руководителем, осложнились отношения в связи с тем, что из-за неудовлетворительных коммуникаций на соответствующем уровне управления в организации   произошла предпосылка срыва важного мероприятия.

Заместитель руководителя, в обязанности которого входит определение графика и осуществление контроля за проведением подобных мероприятий, в беседе с линейным руководителем за несколько дней до указанного мероприятия выясняет, что сроки его проведения линейным руководителем не установлены. В ходе этой же беседы линейный руководитель предлагает сроки проведения мероприятия, а заместитель высказывает ему свое неудовлетворение о возникшей предпосылке в не совсем корректной форме.

Линейный руководитель в инициативной беседе с руководителем среднего уровня (своим непосредственным начальником), признав в общем свой просчет в сложившейся ситуации, обратил внимание и на то, что эта ситуация стала следствием того, что заместитель не акцентировал внимание о приближающихся сроках проведения указанных мероприятий на очередном совещании.

Руководитель среднего уровня высказал своему подчиненному рекомендации о необходимости быть более внимательным к спускаемым сверху графикам проведения подобных мероприятий и более тесно контактировать по этим вопросам с соответствующими должностными лицами. На очередном совещании руководитель среднего уровня в форме безликой критики акцентировал внимание на сложившейся ситуации.

Проанализируйте действия всех участников сложившейся ситуации. Является ли она конфликтом? Выявите в ней конфликтные ситуации. Спрогнозируйте отношения между участниками ситуации после совещания. Уместна ли была критика на совещании?

Занятие №4 – 4 часа (практическое занятие).

Тема 3. Психологические, социально-психологические и социальные аспекты управления конфликтами в организации – 2 часа.

Психология личности и конфликты. Модели и стратегии поведения личности в конфликте. Типы конфликтных личностей и правила взаимодействия с ними в организации. Социально-психологические явления в коллективе и конфликты. Стили управления и конфликты в организации. Социальные условия и факторы конфликтов в организации. Факторы микро- и макро среды.

Стимульный материал:

Таблица 4.1.

Основные модели поведения личности в конфликте

Модель поведения

Поведенческие характеристики

1. Конструктивная модель

-          стремится уладить конфликт;

-          нацелен на поиск приемлемого решения;

-          отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику;

-          открыт и искренен, в общении лаконичен и немногословен

2. Деструктивная модель

-          постоянно стремиться к расширению и обострению конфликта;

-          постоянно принимает партнера, негативно оценивает его личность;

-          проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения

3. Конформистская модель

-          пассивен, склонен к уступкам;

-          непоследователен в оценках, суждениях, поведении;

-          легко соглашается с точкой зрения соперника;

-          уходит от острых вопросов

Схема 4.1.

Факторы конфликта

Факторы конфликта в организации

Задание 4.1. Типы конфликтных личностей и правила взаимодействия с ними

Цель: Развитие практических навыков руководителя по организации социального взаимодействия с конфликтными типами личности.

Содержание задания: Изучите поведенческие характеристики основных типов конфликтных личностей, представленных в таблице, и сформулируйте правила социального взаимодействия с каждым из них, заполнив третий столбик в таблице. Сформулированные правила обоснуйте.

Таблица 4.2.

Типы конфликтных личностей

Тип конфликтной личности

Поведенческие характеристики

Правила взаимодействия

Демонстративный тип

1.      Хочет быть в центре внимания.

2.      Любит хорошо выглядеть в глазах других.

1. Амбициозен, склонен к интригам.

2. Его отношение к людям определяется тем, как они относятся к нему.

3.      Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.

4.      Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

5.      Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное.

6.      Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь.

7.      Кропотливой, систематической работы избегает.

8.      Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Ригидный тип

1.      Прямолинеен и не гибок.

2.      Подозрителен.

3.      Обладает завышенной самооценкой.

4.      Постоянно требует подтверждения собственной значимости.

5.      Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.

6.      С большим трудом принимает точку зрения окружающих.

7.      Не очень считается с мнением других.

8.      Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное.

9.      Не самокритичен по отношению к своим поступкам.

10. Обидчив, болезненно реагирует на критику.

Неуправляемый тип

1.      Импульсивен, недостаточно контролирует себя.

2.      Поведение не предсказуемо.

3.      Агрессивен, ведет себя вызывающе.

4.      Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения.

5.      Характерен высокий уровень притязаний.

6.      Несамокритичен.

7.      Во многих неудачах,   склонен обвинять других.

8.      Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно превратить планы в жизнь.

9.      Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.

10. Из прошлого опыта (даже горького)не способен извлекать уроки.

Сверхточный тип

1.      Скрупулезно относится к работе.

2.      Чрезмерно чувствителен к деталям.

3.      Предъявляет повышенные требования к себе.

4.      Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается.

5.      Обладает повышенной тревожностью.

6.      Критику воспринимает болезненно. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.

7.      Обидчив, на этой почве может внезапно порывать отношения с друзьями и знакомыми.

8.      Болезненно переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.).

9.      Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.

10. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

«Бесконфликтный»

(Конформистский) тип

1.      Неустойчив в оценках и мнениях.

2.      Обладает легкой внушаемостью.

3.      Внутренне противоречив.

4.      Характерна некоторая непоследовательность поведения.

5.      Ориентируется на сиюминутный успех.

6.      Недостаточно хорошо видит перспективу.

7.      Зависит от мнения окружающих.

8.      Излишне стремится к компромиссу.

9.      Не обладает достаточной силой воли.

10. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Тема 4. Самооценка индивидуально-психологических особенностей личности. Тренинговые упражнения. – 2 часа.

Задание №4 Составление психологического портрета личности

(Конфликтологический аспект)

         Цель: Формирование у слушателей навыков сбора и обработки информации о личности, выявления и описания характорологических черт личности, которые являются значимыми в конфликтном взаимодействии, а также развитие у них умений по организации психологической помощи.

Содержание задания:

На основании приведенной в задании таблице соберите информацию о личности (это может быть ваша личность либо личность другого человека), используя в этих целях предлагаемые в таблице тестовые методы по каждому из структурных элементов личности, дополняя полученную информацию другими методами: наблюдением, самонаблюдением, анализом результатов деятельности, экспертным опросом, биографическим методом и другими.

На основании полученных данных опишите содержание психологического портрета исследуемой личности по тем характеристикам, которые представлены в таблице.

Разработайте рекомендации по оказанию психологической помощи.

Таблица 4.3.

Структура личности

Содержание психологического портрета

Методы сбора информации.

Тренинговые упражнения

I.                    Типологические характеристики

(темперамент, акцентуация характера, интроверсия, экстраверсия)

II.                  Навыки эффективного общения и рационального поведения в конфликте (уровень развития: высокий, средний, низкий)

III.               Стратегия, стиль поведения в конфликте

IV.                Программа психологической коррекции (Контроль поведения, развитие необходимых навыков методом тренинговых упражнений, психологическая помощь, работа в тренинговых группах и др.).

Тесты:    - Г. Айзенка (с.209-213).

- А. Белова (с.226-228).

- Шмишека (с. 103-110).

- Самооценка комплекса неполноценности (с.204-209).

Тесты:     - Родитель-взрослый-ребенок

                  (с.71-72).

- Самооценка «мудрого поведения» в конфликте (с.129-130).

- Самооценка рационального поведения в конфликте (128-129).

- Конструктивное поведение в переговорах (с.167-168).

- Умеете ли вы вести деловые переговоры? (с.162-164).

- Критика и вы (с.141-144).

- Деструктивное поведение (131-133).

Тесты:     - К. Томаса

- Д.Скотт (с.115-116).

- Тактика поведения в конфликте (с.114-115).

- Самооценка конфликтности (с.112-114).

Тренинговые упражнения:

- № 1 и №2 (с.58).

- № 1 и №2 (с.73, 74).

- №3 Развитие эмпатии ( с. 130-131).

- №5 Аутотренинг: «Первая помощь в острой ситуации»

(с. 133-135).

Примечание: В графе «Методы сбора информации. Тренинговые упражнения» в скобках указаны страницы по книге: Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 2-е изд. перераб. – СПб.: Питер, 2004.

Основные конфликтологические понятия

Агрессия (лат. - нападение) - индивидуальное или групповое поведение, направленное на нанесение физического или психологического ущерба другому человеку или социальной группе.

Антагонизм (греч. – спор, борьба) - непримиримое противоречие.

Антипатия (греч. - неприязнь) - устойчивое отрицательное эмоциональное отношение индивида к другому человеку (социальной группе), которое проявляется в неприязни, недоброжелательности.

Арбитр (лат. – продаю, наделяю) - третья сторона в конфликте.

Блеф - тактический прием конфликтного противоборства, представляющий собой демонстрацию реально не существующих сил и средств, с целью запугивания оппонента

Внутренняя установка - субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Внутриличностный конфликт – это конфликт внутри психического мира личности, представляющей собой столкновение ее противоположно направленных мотивов.

Враждебность – психологическая установка на конфликтное взаимодействие, готовность к конфликтному поведения.

Граница конфликта - внешние структурно-динамические пределы конфликта по количеству участников (субъектные границы); по территории, на которой происходит конфликт (пространственные границы); по продолжительности конфликта (временные границы).

Групповая атрибуция (лат. - приписывание) – объяснение позитивного поведения своей группы внутренними причинами, а чужой группы – внешними обстоятельствами, и, соответственно, наоборот.

Групповые нормы – правила регуляции поведения членов группы, выработанные в результате совместной групповой деятельности и общения.

Групповые конфликты – конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия: «личность-группа» или «группа-группа».

Групповые санкции (лат. – строжайшее постановление) – принятые в группе ограничения, запреты и другие меры воздействия по отношению к членам группы, нарушающим групповые нормы.

Диагностика конфликта – исследование конфликта с целью определения его основных характеристик.

Динамика конфликта - ход развития конфликта по этапам и фазам.

Инцидент - 1) первое внешнее открытое противоборство сторон;

2) стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Институционализация конфликта – установление четких норм и правил конфликтного взаимодействия, определение рабочих групп и комиссий по управлению конфликтом.

Интерес - это то, что побудило участника конфликта занять свою позицию.

Катарсис (греч. - ощущение) – освобождение от агрессивных импульсов путем направления их на различного рода эрзац-объекты (куклы-противники, участие в спортивных состязаниях и т. п.).

Компромисс - стратегия поведения субъектов в конфликте, ориентированная на определенные взаимные уступки.

Конгруэнтность (лат. – соответствующий, совпадающий) – адекватная реакция личности на конфликтную ситуацию.

Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений.

Конфликтогены - это слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту, Это то, что вызывает возмущение, ярость, злость и другие отрицательные эмоциональные состояния.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые объективно создают почву для реального противоборства между ними.

Конформизм - приспособленчество, пассивное принятие чужой точки зрения. Неоправданная уступка в конфликте.

Консенсус - общее согласие по спорному вопросу. Соглашение, которое устраивает обе конфликтующие стороны на основе взаимных уступок.

Конфликтная компетентность – содержание знаний навыков и умений специалиста в сфере социального управления в области конфликтологии, которые являются неотъемлемой составляющей его профессиональной подготовки и проявляются в его способности конструктивного управления конфликтами.

Лидер (лат. - ведущий) – член группы, оказывающий существенное влияние на сознание и поведение остальных членов группы в силу своего личного авторитета (неформальный лидер) или занимаемой должности (формальный лидер).

Лидерство – способ воздействия на группу, основанной на личном авторитете, признание личности лидера.

Маргиналы – неадекватные, неприспособившиеся к социальным условиям люди.

Медиация - переговорный процесс по разрешению конфликта с участием посредника - медиатора.

Медиатор - профессиональный посредник в переговорах по разрешению конфликта.

Межличностные конфликты – противоборство личностей в процессе социального взаимодействия на основе противоположно направленных мотивов, суждений или личных антипатий.

Мотивы - это истинные внутренние побудительные силы, подталкивающие субъекты социального взаимодействия к конфликту.

Необходимые и достаточные условия конфликта – наличие противоположно направленных мотивов, суждений или личных антипатий между субъектами социального взаимодействия, а также состояния противоборства между ними.

Образ конфликтной ситуации - это субъективное отражение в сознании субъектов конфликта предмета конфликта.

Поведение конфликтное – агрессивные действия, направленные на причинение ущерба другой стороне.

Посредник - третья сторона в переговорном процессе по поводу конфликта, которая обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы.(см. также - медиатор).

Позиция - это то, о чем заявляет субъект конфликта.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возник конфликт.

Предупреждение конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта может осуществляться в вынужденной и превентивной форме.

Противоборство - это взаимодействие субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется несением взаимного ущерба.

Проекция (лат. – выбрасывание вперед) – осознанный или бессознательный перенос субъектом собственных мыслей, побуждений и качеств на других.

Прогнозирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленных на выявление причин конфликта в потенциальном развитии.

Разрешение конфликта – вид деятельности субъекта управления, связанной с завершением конфликта.

Регрессия (лат. – обратное движение) – реакция на ответственные ситуации «возвращением» к детским типам поведения, которые на той стадии были успешными.

Регулирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленной на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Ригидность (от лат. – жесткий., твердый) – отсутствие гибкости в поведении, трудности в перестройке восприятия и представлений в изменившейся обстановке.

Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

Соперничество - стратегия поведения в конфликте, которая характеризуется стремлением одержать победу над соперником.

Социальная напряженность – психологическое состояние людей, причинами которого является неудовлетворенность существующим положением дел или ходом развития событий.

Статус (лат. – положение, состояние) – реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень его авторитетности. Статус может быть высоким, средним или низким.

Статус социальный – общее положение личности или социальной группы в обществе, связанное с определенной совокупностью прав и обязанностей.

Сотрудничество - стратегия поведения в конфликте, которая характеризуется стремлением противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Структура конфликта – совокупность устойчивых элементов конфликта, образующих целостную систему.

Трансакция - это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции («родитель», «взрослый», «ребенок»).

Толерантность (лат. - терпение) – терпимость к чужому образу жизни, мнению, поведению, ценностям и т. д.

Управление конфликтом – целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на процесс динамики конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Установка – готовность, предрасположенность субъекта к определенной ситуации, определенному поведению, действию.

Установка конфликтная – предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом.

Уступка - стратегия поведения в конфликте, которая характеризуется стремлением уйти от конфликта при восприятии предмета конфликта как несущественного для себя и значимого для соперника.

Уход - стратегия поведения в конфликте, которая характеризуется стремлением уйти от конфликта при восприятии предмета конфликта как несущественного как для себя, так и для соперника.

Основание классификации	Виды конфликтов	Общая характеристика
Сферы проявления причин конфликта	а) экономические	В основе лежат экономические противоречия
б) идеологические	В основе лежат противоречия во взглядах
в) социально-бытовые	В основе лежат противоречия социальной сферы
г) семейно-бытовые	В основе лежат противоречия семейных отношений
Степень длительности и напряженности конфликта	а) бурные быстротекущие конфликты	Возникают на основе индивидуально-психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих
б) острые длительные конфликты	Возникают при наличии глубоких противоречий
в) слабовыраженные и вялотекущие конфликты	Связаны с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон
г) слабовыраженные и быстротекущие	Связанные с поверхностными причинами, носят эпизодический характер
Субъекты конфликтного взаимодействия	а) внутриличностные конфликты	Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности
б) межличностные конфликты	Субъектами конфликта выступают две личности
в) конфликты «личность – группа»	Субъектами конфликта с одной стороны выступает личность, а с другой – группа (микрогруппа)
г) межгрупповые конфликты	Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы
Социальные последствия	а) конструктивные конфликты	В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия. Они способствуют развитию организации или другой социальной системы.
б) деструктивные конфликты	В основе таких конфликтов, как правило, лежат субъективные причины. они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы.
Предмет конфликта	а) реалистичные (предметные) конфликты	Имеют четкий предмет
б) нереалистичные (беспредметные) конфликты	Не имеют предмета или имеющийся предмет является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Причина	Содержание
1	2
*Персональные причины («личностные трения»)*	Индивидуальные черты, симпатии и антипатии, психологическую и мировоззренческую несовместимость, различия в образовании и жизненном опыте и т.п.
*Структурные причины*	Несовершенство: · коммуникационной структуры (отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контактов руководства и рядовых сотрудников, недоверие и несогласованность действий между ними из-за несовершенства или расстройства коммуникаций и т.п.); · организационной структуры: (разбалансированность рабочих мест, рассогласованность связей между рабочими местами, противоречивость должностных инструкци, отсутствие эффективного контроля и ответственности, противоречивые устремления формальных и неформальных групп в организации, распределение власти в целом, включающее формальное и неформальное лидерство и борьбу за него и т.п.). · технической структуры: (неодинаковая оснащенность разных подразделений техникой, изматывающий темп работы и т.п.).
1	2
*Изменение организации, и прежде всего техническое развитие*	Изменение организационно-штатной структуры. Инновационные изменения, ведущие к сокращению рабочих мест, интенсификации труда, повышению квалификационных и иных требований.
*Условия и характер труда*	Вредные для здоровья или опасные условия работы, нездоровая экологическая среда, плохие отношения в коллективе и с руководством, неудовлетворенность содержанием труда и т.п.
*Распределительные отношения*	Нарушение принципа социальной справедливости в оплате труда, выделении премий, вознаграждений, социальных привилегий и т.п. как показателя социального престижа и признания со стороны руководства.
*Различия в идентификации*	Склонность работников идентифицировать себя главным образом со своей группой (подразделением) и преувеличивать свою значимость и заслуги, недооценивая при этом значимость других и забывая об общих целях организации.
*Стремление организации к расширению и повышению своей значимости*	Заинтересованность каждого подразделения, и прежде всего реальных и потенциальных руководителей, в получении новых, в том числе более высоких и престижных должностей, ресурсов, власти, авторитета. (См. законы Паркинсона)
*Различие исходных позиций*	Различный уровень образования, квалификации, ценностей персонала, неодинаковые условия труда и материально-технического оснащения подразделений и рабочих мест и т.п. .

Характер конфликтной ситуации	Проявления
* Недобросовестное исполнение обязанностей	- нарушение трудовой дисциплины;
- брак в работе;
* Неудовлетворительный стиль управления	- ошибки в подборе и расстановке кадров;
- ошибки в организации контроля;
- просчеты в планировании;
- нарушение этики общения;
* Неадекватное представление о конкретных ситуациях	- неправильные оценки, суждения по поводу действий других субъектов социального взаимодействия;
- ошибки в выводах по конкретным ситуациям;
* Индивидуально - психологические особенности личности	- нарушение правил взаимоотношений;
- нарушение этики общения;
* Низкая профессиональная подготовка	- брак в работе;
- неспособность принять адекватное решение.

Модель поведения	Поведенческие характеристики
1. *Конструктивная модель*	- стремится уладить конфликт; - нацелен на поиск приемлемого решения; - отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; - открыт и искренен, в общении лаконичен и немногословен
*2. Деструктивная модель*	- постоянно стремиться к расширению и обострению конфликта; - постоянно принимает партнера, негативно оценивает его личность; - проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения
*3. Конформистская модель*	- пассивен, склонен к уступкам; - непоследователен в оценках, суждениях, поведении; - легко соглашается с точкой зрения соперника; - уходит от острых вопросов

Тип конфликтной личности	Поведенческие характеристики	Правила взаимодействия
*Демонстративный тип*	1. Хочет быть в центре внимания. 2. Любит хорошо выглядеть в глазах других. 1. Амбициозен, склонен к интригам. 2. Его отношение к людям определяется тем, как они относятся к нему. 3. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. 4. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. 5. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. 6. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь. 7. Кропотливой, систематической работы избегает. 8. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
*Ригидный тип*	1. Прямолинеен и не гибок. 2. Подозрителен. 3. Обладает завышенной самооценкой. 4. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. 5. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. 6. С большим трудом принимает точку зрения окружающих. 7. Не очень считается с мнением других. 8. Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное. 9. Не самокритичен по отношению к своим поступкам. 10. Обидчив, болезненно реагирует на критику.
*Неуправляемый тип*	1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. 2. Поведение не предсказуемо. 3. Агрессивен, ведет себя вызывающе. 4. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. 5. Характерен высокий уровень притязаний. 6. Несамокритичен. 7. Во многих неудачах, склонен обвинять других. 8. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно превратить планы в жизнь. 9. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. 10. Из прошлого опыта (даже горького)не способен извлекать уроки.
*Сверхточный тип*	1. Скрупулезно относится к работе. 2. Чрезмерно чувствителен к деталям. 3. Предъявляет повышенные требования к себе. 4. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. 5. Обладает повышенной тревожностью. 6. Критику воспринимает болезненно. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. 7. Обидчив, на этой почве может внезапно порывать отношения с друзьями и знакомыми. 8. Болезненно переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). 9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. 10. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
*«Бесконфликтный»* *(Конформистский) тип*	1. Неустойчив в оценках и мнениях. 2. Обладает легкой внушаемостью. 3. Внутренне противоречив. 4. Характерна некоторая непоследовательность поведения. 5. Ориентируется на сиюминутный успех. 6. Недостаточно хорошо видит перспективу. 7. Зависит от мнения окружающих. 8. Излишне стремится к компромиссу. 9. Не обладает достаточной силой воли. 10. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.