Сеть предприятий быстрого питания «Нью-Йорк Пицца» (Новосибирск)

Как реагировать на НЛО

О пользе должностных инструкций

Ирина Телицына, журнал "Компания"

Несколько лет назад ходила шутка, что инструкции NASA предписывают, среди прочего, как должен вести себя пилот, заметив в иллюминаторе НЛО. Сегодня некоторые российские фирмы по степени детализации должностных инструкций обогнали американское аэрокосмическое агентство. И это не шутка.

Должностные инструкции петербургской сети магазинов "Пятерочка", будучи собранными вместе, составляют увесистый том. Подробность их поражает воображение. "В правилах для грузчика указан кратчайший путь через зал в подсобку даже на тот случай, если грузовик с товаром подошел не к черному, как обычно, а к основному входу: мимо каких полок проходить, где сворачивать влево, где вправо", - рассказывает Сергей Лепкович, директор "Пятерочки". По его словам, четкое планирование маршрутов и времени перевозки, разгрузки и погрузки позволило поднять производительность труда на этих операциях на 35%.

Известна своим жестким регламентом и сеть ресторанов быстрого питания McDonald's. Для сотрудников этой компании, например, существует четкая схема обеда: кого надо предупредить, как долго есть, как вернуться на рабочее место.

Эти примеры взяты не случайно: менеджеры фаст-фудов и розничных сетей раньше других осознали пользу инструкций. Их наличие позволяет тиражировать бизнес, а значит, развиваться.

Ни шагу без предписания

В большинстве фирм должностные обязанности между сотрудниками распределены в рабочем порядке, но не закреплены формально. И это зачастую мешает компаниям в период активного роста. "Первая и самая значительная выгода от внедрения инструкций - стандартизация процессов, происходящих одновременно в 17 супермаркетах, что позволяет сделать систему управления более гибкой и мобильной, - говорит Елена Селиванова, директор по персоналу торговой сети "Патэрсон". - На определенном этапе развития компании выяснилось, что в супермаркетах, в силу сложившихся обстоятельств, некоторые бизнес-процессы происходят по-разному, поэтому актуальным стал вопрос оптимизации и стандартизации этих процессов".

Помимо всего прочего, наличие инструкций облегчает адаптацию новых сотрудников, позволяет оценить внутренние кадровые резервы компании, оптимизировать штатное расписание, определить адекватную должности заработную плату и даже избежать конфликтов при увольнении. "У каждого сотрудника, от управляющего магазином до рядового работника, есть должностные инструкции, которые подписываются им в момент заключения трудового договора, - говорит Татьяна Кожевникова, директор отдела персонала "Метро Кэш энд Кэрри". - Выгода компании от этого очевидна: каждый человек понимает, каков круг его обязанностей, чего от него ожидает руководитель, по каким параметрам будет оцениваться его работа. Если компания хочет расстаться с нерадивым сотрудником, который систематически не выполняет свои служебные обязанности, вовремя подписанная должностная инструкция может существенно облегчить этот процесс".

Светлана Полякова, PR-менеджер российского отделения McDonald's, также отмечает, что должностные инструкции дисциплинируют сотрудников. "Для работников, непосредственно связанных с материальными ценностями и с оборудованием, принципиально важны определенные правильные действия. Нам важно, чтобы работник четко знал эти действия и не допускал ошибок, приводящих к серьезным потерям", - говорит она.

Неформализованное же распределение задач и функций, полномочий и ответственности является одним из наиболее распространенных недостатков системы управления, считает Наталия Петухова, консультант компании BKG Profit Technology. В частности, говорит она, из-за отсутствия четкого распределения полномочий и ответственности могут возникать ситуации, когда выполнение некоторых функций дублируется, а за выполнение некоторых важных функций никто не отвечает.

Говори кратко - уходи быстро

По степени детализации и количеству регламентируемых параметров должностные инструкции в разных компаниях очень различаются. В одних ограничиваются прописыванием элементарных правил поведения, вроде "вежливо общаться с клиентом". В других, как в том же McDonald's, должностные инструкции регламентируют даже процедуру приема пищи.

В сети супермаркетов "Патэрсон", например, для каждой должности существуют инструкции двух видов: должностные и технологические. Первые регламентируют область прав и ответственности, вторые описывают основные обязанности, время, ресурсы, требуемые для их выполнения, области взаимодействия с подразделениями, формы отчетности. "И должностная, и технологическая инструкции - часть методического пакета для каждой должности, в состав которого входят все необходимые нормативные документы, образцы бланков, отчетов и прочих необходимых документов", - говорит Елена Селиванова.

Иногда в инструкциях оговариваются даже сроки, отпущенные на принятие решений. Согласно заведенному распорядку, рядовые сотрудники сети "Пятерочка" должны размышлять над заданием не больше 3 минут, менеджеры среднего звена обязаны принять решение за 2 часа, вице-президенты - за 6 часов. Решение на уровне компании принимается за сутки. "У нас расписано буквально все, вплоть до количества слов, необходимых и достаточных в деловом общении", - говорит Сергей Лепкович. В компании разработан глоссарий для сотрудников, состоящий из 200 терминов. По словам Лепковича, из этого словарика сознательно исключены многие сложные и "умные" понятия современного языка бизнеса. "Мы считаем, что работники не должны тратить время на прояснение смысла высказываний собеседников", - поясняет директор "Пятерочки".

Однако в подробных инструкциях нуждаются далеко не все сотрудники. "Степень подробности зависит от уровня исполнителя: чем ниже, тем подробнее. Совсем недопустимы инструкции для менеджеров (если мы менеджерами называем людей, управляющих и принимающих решения). Перед менеджерами нужно ставить цели, наделять их полномочиями и спрашивать с них результат, а не прописывать им каждый шаг", - считает Елена Лешукова, специалист по управленческому консалтингу компании BBM Consalting.

Наука инструкции

Как уже говорилось, целью написания должностных инструкций является формализация задач и функций сотрудника, но формализм - признак плохо написанной инструкции. "Очень часто встречаются документы, которые скопированы (полностью или с адаптацией к конкретной компании) с имеющихся в продаже сборников типовых примеров должностных инструкций, - говорит Наталия Петухова из компании BKG. - При этом содержание должностных инструкций не всегда соответствует фактическим должностным обязанностям сотрудников, то есть то, что записано "на бумаге", не соответствует тому, как это выполняется на практике. Более того, зачастую положения должностных инструкций сформулированы таким образом, что определить из них, что же конкретно должен делать сотрудник и за что он несет ответственность, достаточно трудно".

Еще одна ошибка составления инструкций - поверхностность и использование общих формулировок. Такой подход допустим лишь в том случае, когда в компании существуют не только должностные инструкции, но и отдельные подробные процедуры, инструкции и методики выполнения работ. "Лучше, если в должностной инструкции будет написано много, подробно и четко, чем мало и неконкретно", - отмечает Петухова.

Кроме того, как бы хорошо ни были написаны инструкции, они бесполезны, если сотрудник не знает их назубок. В "Патэрсоне", например, ознакомление с пакетом методических документов происходит с помощью ролевых игр: сотрудник должен уметь применять инструкции в разных ситуациях.

Правильно написанные инструкции увеличивают эффективность работы на каждом участке, снижают конфликтность и в конечном итоге способствуют повышению авторитета руководства.