Содержание
Введение. 3
1. Факторы, определяющие психологические
особенности подготовки проведения деловых переговоров. 4
2. Психологические особенности проведения деловых
переговоров различных видов. 9
Заключение. 13
Список литературы.. 14
Введение
Вся жизнь человека протекает в непрерывном общении. Ни один
рабочий коллектив не обходится без ежедневного общения. Для менеджера общение
является инструментом деловых переговоров. Отличительная особенность деловых
переговоров состоит в повышенной ответственности за каждое высказанное
предложение, поправку и т.д.
Деловые переговоры менеджерами ведутся постоянно: в
промежуточном менеджерском звене - с персоналом и клиентурой; в высшем - с
партнерами и компаньонами. И, как и любые переговоры, деловые проводятся с
целью повышения эффективности заключения сделки. Для достижения данной цели
существует множество приемов и тонкостей, рациональное и своевременное
использование которых позволяет добиться успеха или завершения переговоров без
поражения кого-либо из оппонентов.
В нынешних экономических условиях для многих предпринимателей РФ ведение
деловых переговоров - сложная проблема. Деловые переговоры - это прежде всего
устная деловая речь, обладающая многими особенностями непосредственного
общения. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и
другую технику общения. Непосредственное общение уменьшает возможность
обдумывания, что увеличивает значимость этапа предварительной подготовки к
переговорам и использование уже наработанных переговорных стратегий и тактик.
По свидетельству специалистов, помогающих проводить переговоры "наиболее
эффективной помощью, которую они могли оказать переговорщикам для наиболее благоприятного
заключения сделок на последних стадиях переговоров, была помощь в их более
эффективной подготовке"[1].
Поэтому начинать надо не с вопроса "Что делать, если вдруг...", а с
вопроса "Что делать, чтобы...".
1. Факторы, определяющие психологические
особенности подготовки проведения деловых переговоров
К любым переговорам необходимо хорошо подготовиться. Все
авторы сходятся в том, что процесс подготовки к переговорному процессу во
многом определяет конечный результат. Он имеет значение не меньшее, чем сам
процесс общения и убеждения.
Роджер Фишер и Дэнни Эртель посвятили теме подготовки к проведению переговоров
свою монографию[2]. Скрупулезно описывая весь
путь профессиональной подготовки шаг за шагом, они полностью раскрывают технологию
этого этапа переговоров.
Неподготовленные переговоры низводятся авторами в следующую
схему: "Поскольку мы уверены, что нас не смогут заставить согласиться на
что-то, мы не видим особой опасности в готовности выслушать противоположную
сторону. Если сказанное ими нам понравится, мы можем согласиться с этим. Если
нет, мы всегда можем удалиться"[3].Но
даже исходя из этой упрощенной схемы возникают вопросы: откуда знать, что надо
соглашаться, если какие-либо прецеденты или другие ориентиры для сравнения и
оценки вырисовывающегося соглашения отсутствуют? Откуда знать, что пора
прерывать переговоры, если нет ни малейшего понятия о том, насколько велики
шансы добиться своего в каком-либо другом месте? Без должной подготовки
уменьшается вероятность возможности выдвинуть какие-то хорошие идеи и
аргументы, которые позволят быстро разрешить стоящую проблему к удовлетворению
обоюдных интересов. Хороший результат переговоров рассматривается авторами, как
сумма семи элементов:
1. Интересы. Вовлечение в переговоры всегда
предполагает результат, который отвечал бы основным интересам переговорщика.
Чем больше думать о своих интересах заранее, тем больше вероятность появления
возможности их удовлетворения.
2. Опции. Под опциями понимаются возможные варианты
соглашения или части возможного соглашения. Чем больше опций предусмотреть и
подготовить к переговорам, тем больше вероятность того, что там окажется та,
которая сможет примирить различные интересы оппонентов.
3. Альтернативы. Хороший результат должен быть лучше, чем
любая альтернатива, имеющаяся за пределами стола переговоров, - лучше, чем то,
что можно сделать самостоятельно или при помощи других людей. Прежде чем
поставить свою подпись под какой-либо сделкой, или отвергнуть ее, необходимо
иметь достаточно полное представление о том----, в чем суть других вариантов.
4. Легитимность. Никто не хочет, чтобы с ним обращались
несправедливо. Поэтому полезно найти внешние стандарты, которые можно
использовать для убеждения партнеров в том, что с ними обращаются справедливо,
и для защиты от неверного поведения противоположной стороны.
5. Коммуникации. При прочих равных условиях результат
переговоров будет лучше, если он будет достигнут умело, что требует налаженной
двусторонней связи, поскольку каждая из сторон переговоров желает
взаимодействовать с другой. Следует продумать заранее, какие вопросы необходимо
задать и какие ответы можно услышать.
6. Взаимоотношения. Хороший результат
переговоров приведет к тому, что рабочие отношения оппонентов скорее укрепятся,
чем ухудшатся. Подготовка позволяет учесть фактор человеческого взаимодействия
- подумать о людях за переговорным столом. Необходимо иметь хотя бы некоторое
представление о том, как установить такие отношения, которые облегчают, а не
препятствуют достижению соглашения.
7. Обязательства. Качество переговоров
оценивается, кроме того, по содержанию и реальности обещаний, которые будут на
них даны. Эти обязательства, по всей вероятности, будет легче сдержать, если
продумать заранее конкретные обещания, которые реально - с точки зрения их
выполнения - можно дать или ожидать от противоположной стороны во время ведения
или при завершении переговоров.
Многие вторы считают, что практически все, что желательно
знать о переговорах заранее, можно установить, продумав эти семь элементов.
Л. Корэн и П. Гудмэн
своей книгой "Искусство торговаться или все о переговорах"[4] представляют
нетрадиционный подход к рассмотрению деловых переговоров. Некоторые их тезисы,
коренным образом отличаются от подобных, представленных их коллегами. Следуя
тактике "игровых" переговоров, они предлагают читателю следующий план
подготовки к переговорам:
"Познай себя". Под этой несколько
философской идеей понимается следующее: "Вы никогда не получите то, что
нужно, если сами не знаете, чего хотите и у Вас нет ни одного шанса, если соперник
понимает Вас лучше, чем Вы сами"[5].
"Познай оппонента". Учеными отмечено, что
персональный стиль каждого человека сказывается во всем, что бы он ни делал,
включая переговоры. Прежде чем встречаться с оппонентом, авторы рекомендуют
максимально подробно ознакомиться с его внутренним миром и внешним окружением.
Вникнув в психологию существования своего оппонента, Вы получите значительное
преимущество при переговорах.
"Выработайте спокойное отношение к исходу
переговоров. Помните: это всего лишь игра". Здесь я процитирую авторов:
"Любые переговоры - это игра. Чтобы играть результативно, необходимо
получать удовольствие от этой игры, ощущать в себе охотничий азарт. Чрезмерное
волнение ... перерастает в нервозность, и Вы ... споткнетесь на ровном
месте"[6].
"Будьте готовы рискнуть". Переговоры - это
процесс. Между действием и результатом всегда есть некоторый промежуток,
который именуется Зоной Риска. Сделанный первый шаг с одной стороны, не
оставляет оппоненту времени для того, чтобы ответить тем же. Иногда ожидание
затягивается и заставляет нервничать. Именно поэтому переговорщики пытаются максимально
уменьшить Зону Риска. Некоторые авторы, напротив, предлагают максимально
растягивать Зону Риска, настолько, насколько удастся совладать с собой. В этом
просматривается некоторый авантюризм. Необходимость и размерность риска не
должна определяться самообладанием.
"Совершенствуйте свое умение притворяться и
блефовать:
представьте, что вы на сцене". Вуалировать свое истинное отношение
иногда необходимо, но искусство маскировки очень сложное, а последствия
возможного "разоблачения" могут оказаться весьма печальными. То, как
отреагирует оппонент, если неискренность раскроется, предугадать невозможно.
"Чем важнее переговоры, тем тщательнее
следует готовиться".
Бесспорно, нельзя приступать к действиям вслепую, обладая, например,
информацией только по те нескольким фактам, которые будут обсуждаться на
переговорах. Если потребуется, практичней будет отложить встречу и потратить
больше времени на изучение вопроса, над которым предстоит работать.
"Начните переговоры еще до начала
переговоров, когда оппонент спокоен и беспечен". Следует загодя наладить
отношения с партнером, избавиться от официальности. Позже, за столом
переговоров, где собеседник должен будет держаться солидно, наладить дружеские
отношения будет труднее.
"Помните: оппонент тоже будет искать Ваши
слабые места".
Осмотрительность в переговорах не менее важна. Необходимо предпринять защитные
меры: что можно - скрыть; заготовить подходящее объяснение тому, что скрыть
нельзя; нанять консультанта по вопросам, в которых недостаточно компетентны
сами; приучить себя делать паузы: сначала подумайте, а лишь затем говорите.
"Просчитайте максимум, потенциально
достижимый в данных переговорах, но оставайтесь в пределах разумного". То, каким бы мог
быть наилучший исход переговоров, разворачивайся события по плану, и определяет
уровень начальных требований. Не следует забывать одного безусловного правила -
Вы никогда не получите больше, чем запросили сами.
"Проанализируйте возможные выходы на случай
провала переговоров. Просчитайте минимально допустимый вариант". При наличии запасных
вариантов появляется чувство уверенности. Сравнивая перспективы и
привлекательность различных вариантов, можно определить минимальный уровень
своих требований в предстоящих переговорах.
"Тщательно планируйте свои действия заранее,
но будьте готовы реагировать на перемены и новые обстоятельства". Любой план - не догма и
бездумное следование ему может обернуться катастрофой. Переговоры зачастую
носят спонтанный, хаотичный характер, поскольку просчитанные альтернативы не
дают возможности до конца предугадать реакцию оппонента. Планирование
необходимо, но в конечном итоге переговоры строятся не только на плане, но и на
умении партнеров сориентироваться в конкретной ситуации.
"Подготовьте сценарий предстоящей встречи и
прорепетируйте его в ролях". Инсценировка дает возможность отшлифовать
аргументы и оценить вероятностную реакцию оппонента до того, как будет слишком
поздно что-то менять. "Это не только возможность опробовать возможные ходы
и аргументы, но также и тренировка самообладания, умения обходить неожиданные
препятствия на своем пути".
С первого взгляда некоторые из вышеизложенных пунктов кажутся
странными и могут рассматриваться по разному. С одной стороны - это инвективы;
но с другой - возможно в них и находится "эссенция",
"концентрат" всех советов по подготовке к переговорам.
2. Психологические
особенности проведения деловых переговоров различных видов
Все деловые переговоры можно разделить на несколько видов.
Деловая беседа. Данный вид общения можно определить как
устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела. В современной,
более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между
собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм
для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки
конструктивного подхода к их решению.
Единых, приемлемых всеми правил подготовки к деловой беседе
не существует. Однако автор указывает следующий вариант схемы такой подготовки:
- Планирование;
- Сбор материала и его обработка;
- Анализ собранного
материала и его редактирование.
Целью планирования
является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых
фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и
планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты,
что снижает эффективность замечаний собеседника. Планирование деловой беседы
позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти
и устранить "узкие".
Сбор материала для деловой беседы - очень трудоемкий
процесс, требующий значительных затрат времени, включающий в себя поиск
возможных источников информации. Объем собранных материалов во многом зависит
от общей информированности участников будущей беседы, уровня их
профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблемы.
Собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются:
увеличивая "концентрацию" полезной информации, отсеиваются
несостоятельные, бесполезные и менее важные факты.
Анализ собранного материала позволяет определить
взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е.
сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в
единое логическое целое. Необходимо дополнить материал текстом, состоящим из
отдельных слов и понятий, связав которые можно получить смысл изложенного.
Особенно удавшиеся формулировки рекомендуется записать без сокращений.
Завершающая стадия подготовки к беседе - редактирование
текста, его окончательная шлифовка и доработка.
Коммерческие переговоры, которым автор отводит
особую роль в своей книге, он считает безусловной и неотъемлемой особенностью
рыночной экономики государства: "... что касается... профессии менеджера,
то умение вести коммерческие переговоры - одна из основных слагаемых его
профессиональной деятельности". Основные направления работы по подготовке
коммерческих переговоров:
- Решение организационных вопросов;
- Проработка основного содержания
переговоров.
К организационным
вопросам следует отнести определение времени и места встречи, а также
формирование количественного и качественного состава делегации.
При определении времени встречи не принято давить на
потенциального оппонента, особенно если инициатива встречи исходит от Вас,
поэтому обычно время предлагают выбрать собеседнику. Местом встречи может быть
помещение одного из участников встречи, хотя они могут проходить и на
нейтральной территории.
Более детальная работа ведется на стадии
проработки самого переговорного процесса. Этот процесс подразделяется на:
- Анализ проблемы;
- Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и
собственной позиции на них;
- Определение возможных вариантов решения;
- Подготовка предложений и их аргументация;
- Составление необходимых документов и материалов.
Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения,
требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере
односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе
анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы.
При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон,
которые, впрочем, не обязательно противоречат друг другу.
На основе анализа интересов двух сторон формируются общий
подход к переговорам и собственная позиция, а также определяются возможные
варианты решения. Следует продумать также возможные предложения, отвечающие
тому или иному варианту решения, и их аргументацию.
Обычно подготовительная работа завершается написанием
подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет
участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Ведь
"на бумаге устная речь неузнаваемо меняется".
Также, необходим сбор всесторонней информации о фирме, с которой намечено вести
переговоры. Делая ставку на важность личных факторов в достижении взаимного
доверия и взаимопонимания между партнерами, Небесполезно будет, побольше узнать
о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоят переговоры.
Деловое совещание представляет собой
способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов и
классифицируется в зависимости от важности и содержания вынесенных на
обсуждение проблем и решаемых задач, а также от места и продолжительности
работы. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает в себя
следующие действия: принятие решения о его проведении, определение тематики,
формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей
продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного
регламента работы, подготовки руководителя, подготовки доклада и проекта
решения, предварительную подготовку участников и помещения.
После того, как принято решение о проведении совещания,
намечается состав участников. Приглашается достаточное количество, но только
те, кто действительно необходимы, при отсутствии кого совещание станет
неэффективным. Поскольку совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо
подобрать дискутантов. Заметим, что речь идет не о
поиске лиц, угодных руководству, а о привлечении к участию в дискуссии
достаточно спокойных, выдержанных людей, способных корректно реагировать на
противоположные точки зрения и их владельцев.
В сущности, все учебные пособия, методические рекомендации,
приемы и методы подготовки предназначены лишь для помощи переговорщику, но
самым лучшим методом окажется тот, к которому он придет сам. Недаром народная
мудрость гласит: "Знание рецепта еще не означает, что лекарство
подействует".
Заключение
Развитие экономических отношений в России в настоящее время
диктует свои нормы и требования для тех, кто пытается не только выжить в
бизнесе, но и добиться успеха. Это связано не только с экономикой, но и с
многими другими науками, включая психологию. Психологические навыки, умение
общаться с оппонентом, рациональное и эффективное использование поведенческих
тактик в деловых переговорах - все это необходимо профессиональному менеджеру
не меньше знания основ права и экономики.
В дипломной работе затронуты несколько аспектов, которые, по моему мнению,
являются достаточно актуальными на сегодняшний день в России: эффективность
формальных переговоров; неформальные условия проведения переговоров; переговоры
будущего.
Относительно современности можно сказать, что большинство
российских бизнесменов проводят свой досуг неэффективно. Без сомнения,
неофициальная обстановка имеет свои недостатки - например, недостаточность
условий для сосредоточения. Однако, если предприниматель уже обладает
необходимыми навыками в проведении деловых переговоров, он может найти в
переговорах на досуге и свои преимущества. Идентичность интересов,
непринужденность интерьера, доброжелательная атмосфера - все это накладывает
положительный отпечаток на предстоящие переговоры.
Что касается тенденций в развитии техники переговоров в будущем, то введением
такого раздела в диплом хотелось бы подчеркнуть, что нет переговорных тактик
"на вечные времена". Ведение переговоров - непрерывно
совершенствующийся и изменяющийся творческий процесс. Введение в этот процесс
технического звена потребует от человека поиска совершенно новых тактик, а
возможно и изменения стратегий переговоров в целом, и надо быть к этому готовым.
Список литературы
1. "Как добиться успеха". Под ред. Хруцкого В. Е. Изд-во "Политиздат". Москва, 1991.
2. Карнеги Д. "Как завоевывать друзей и оказывать
влияние на людей" Изд-во "Топикал-Цитадель".
Москва, 1995.
3. Корэн Л., Гудмэн
П. "Искусство торговаться или все о переговорах". Изд-во
"FAB". Минск, 1995.
4. Кузин Ф. А. "Культура делового общения". Изд-во
"Ось-89". Москва, 1996.
5. Кузин Ф. А. "Имидж бизнесмена". Изд-во
"Ось-89". Москва, 1996.
6. Мокшанцев Р.И. Психология
переговоров: Учеб. пособие.-М.: ИНФРА-М, 2002.-352с.
7. Мокшанцев Р.И. Психология
коммуникаций на переговорах: Учеб.пособие.-М.:
ИНФРА-М, 2004.-368с.
8. Таранов П. С. "Золотая книга руководителя".
Изд-во "Гранд". Москва, 1996.
9. Фишер Р., Юри У. "Путь к
согласию или переговоры без поражения". Изд-во "Наука". Москва,
1992.
10. Фишер Р., Эртель Д.
"Подготовка к переговорам". Изд-во "Филинъ".
Москва, 1996.
[1]
Фишер Р., Эртель
Д. "Подготовка к переговорам". Изд-во "Филинъ".
Москва, 1996.- С. 14.
[2] Фишер Р., Эртель Д.
"Подготовка к переговорам". Изд-во "Филинъ".
Москва, 1996.
[3]
Там же С.35.
[4]
Корэн Л., Гудмэн П.
"Искусство торговаться или все о переговорах". Изд-во
"FAB". Минск, 1995
[5]
Там же -С.2 .
[6]
Корэн Л., Гудмэн П.
"Искусство торговаться или все о переговорах". Изд-во
"FAB". Минск, 1995.-С. 41.