В каждой организации коммуникационная сеть имеет два основных и равных по значимости канала: официальный (формальный) и неформальный (неофициальный), обычно называемый каналом слухов. Оба типа каналов передают сообщения от одного человека или группы другому вверх, вниз и по горизонтали в организации [31, с. 168-170].

Формальные коммуникационные каналы устанавливаются главным образом структурой предприятия, организации. Вертикальные формальные каналы могут совпадать с направлениями властных воздействий с высших уровней через всю организацию до менеджеров и работников [19, с.75]. Концепция нисходящего формального коммуникационного канала заключается в том, что высший орган управления отправляет директиву или информацию менеджерам нижележащего уровня, которые передают сообщения либо своим исполнителям, либо менеджерам других подразделений.

Менеджеры направляют сообщение работникам. Нисходящая коммуникация помогает увязать деятельность различных уровней воедино, что дает возможность скоординировать усилия. Это воздействие используется менеджерами для начала работы вместе с подчиненными и установления взаимодействия с директивами, целями, политикой, процедурами предприятия. Этот канал коммуникации наиболее информативно насыщен, директивно требующий исполнения того или иного действия послания.

Нисходящая коммуникация от менеджера включает в себя инструкции, разъяснительную информацию и процедуры, обучение работников и другие виды прямого воздействия на подчиненных, исполняющих поставленные задачи.

Восходящая коммуникация - второе, но одинаково значимое направление коммуникации в официальной организационной структуре. Она важна для менеджеров, получивших определенные права для исполнения обязанностей и вынужденных отчитываться, а также важна и для рабочих, которые должны свободно сообщать менеджерам свои мнения, оценки, отчеты о проделанной работе [76, с.427].

Менеджеры заинтересованы в свободной передаче информации по каналу восходящей коммуникации. Вышестоящим уровням менеджмента такая коммуникация помогает выявить ошибки и проблемы в управлении организацией. Менеджер является главным начальным звеном в поддержке и установлении восходящей коммуникации, отражающей требования работников.

Восходящая коммуникация обычно чрезвычайно насыщена информацией и отчетами, включая вопросы, предложения, пояснительные записки, жалобы. Менеджерам необходимо поощрять и поддерживать канал восходящей коммуникации среди работников, уделять достаточно внимания передаче информации, показывать, что они стремятся получить факты, а затем оценивать их умело и по существу.

Недостаточно эффективная восходящая коммуникация затрудняет естественное стремление работников к общению, может породить беспокойство и даже привести к увольнению некоторых работников.

Третьим направлением в формальных коммуникациях, которые необходимы для успешного функционирования организации, является горизонтальное. Этот вид коммуникации устанавливается исключительно между подразделениями или работниками, размещенными на одном уровне менеджмента, но выполняющими различные функции [76, с.427]. Для достижения координации между разными функциональными подразделениями свободное осуществление горизонтальной коммуникации необходимо, и она должна всячески поддерживаться.

Горизонтальные коммуникации обычно выражаются в форме дискуссий, собраний, совещаний для уточнения задач смежных подразделение. Например, менеджер по производству может советоваться с менеджерами отделов маркетинга и сбыта для уточнения графика подачи товаров на погрузку. Или кто-либо из отдела кадров советуется с рядом менеджеров об изменении порядка оформления медицинских страховых полисов и в организации, и в подразделении.

Без эффективных горизонтальных коммуникаций в организации крайне трудно обеспечивать координацию деятельности отдельных подразделений по достижению общей цели [19,с.75-76].

Неформальные пути коммуникации, иногда называемые неформальной структурой, являются обычной разновидностью неформального и случайного объединения людей на производстве, в общественной жизни и ориентированы прежде всего на общение, установление коммуникации. В каждой организации, как правило, имеется неформальная структура [72, с.331-332]. Это совершенно естественное явление, которое помогает реализации потребности работников быть в курсе всех дел на основе самой последней информации.

В неформальную структуру входят работники организации, склонные благодаря их воображению и эмоциям улавливать, воспроизводить, а иногда и усиливать слухи, сплетни, болтовню и т.п. Данную структуру можно назвать системой спонтанных каналов информации.

Хотя многие менеджеры недооценивают события, продуцируемые неформальными структурами, тем не менее они могут оказывать значительное воздействие на мысли и чувства работников. Опытный менеджер почувствует наличие неформальной структуры и попытается использовать по возможности ее преимущества [77, с.539-541].

Неформальные каналы информации содержат в себе и фактические данные, но в основном они дополняются, обрастают полуправдой, слухами, личными интерпретациями, подозрениями и другими неточными и неконструктивными высказываниями. Несмотря на то, что неофициальная информация в большей степени ошибочная, нежели правдивая, многие верят ей не меньше, чем официальной, поступающей от менеджера. Определенным образом она отражает человеческую натуру, тяготеющую к доверию к себе подобному, но не к старшим - руководству.

Неформальные образования не имеют никаких стандартов построения или постоянного состава. Их движения и поведение непредсказуемы, сегодняшние процессы могут совершенно не соответствовать вчерашним. Подавляющее большинство работников слышат и знают неофициальные высказывания, но индивидуально практически не следуют им.

Некоторые работники могут проявлять активность в неформальном общении, причем интенсивность деятельности у каждого разная. При этом престиж их может возрастать при сообщении ими последних новостей, хотя при этом никто не заботится о точности, достоверности своих сообщений. Слухи помогают таким людям реализовать их эмоции, оставаясь фактически анонимными доброжелателями, якобы предостерегающими других от опасностей и проблем.

Иногда неформальные сообщения содержат и полезную информацию. Неформальные структуры могут помогать в уточнении официальной информации и особенно в ускорении ее передачи [76, с.427-428]. Менеджер должен учитывать тот факт, что ликвидировать неформальную структуру невозможно. Нереально также и предполагать, что можно избавиться от слухов и неформальных структур, имеющихся в каждой организации.

С целью сосуществования менеджеры должны повернуться лицом к неформальной структуре и изучать, учитывать все ее высказывания. Они должны знать неформального лидера и главного неформального информатора. Во многих подразделениях слухи возникают еще на стадии осмысления противодействия чему-либо. Уже общепризнанно, что если работники захотели что-то осуществить (плохое или не очень хорошее), они предварительно обсудят это намечаемое действие друг с другом.

Если в подразделении возникли какие-либо слухи, менеджер должен принять все меры для их устранения. И самым лучшим ликвидатором слухов будут реальные фактические действия, либо полностью опровергающие их, либо подтверждающие, если это целесообразно в данном подразделении.

Очень часто слухи возникают, когда дела идут плохо. Если бизнес ухудшился, и менеджеры решают вопросы об увольнениях, сокращениях, перестановках работников, слухи многократно увеличиваются. Во время периода бедствий и опасностей резко повышается активность неформальных структур. Часто слухи весьма далеки от реальных событий.

Если менеджер не представляет реальные факты, события работникам, то они вскоре "создают" свои собственные, которые в большинстве своем неверны и неточны, далеки от реальных. Весьма ошибочен, путь сокрытия или утаивания правды, того, что ожидает коллектив, предприятие. Развитие слухов и чувства неуверенности, тревоги деморализует значительно больше, чем самая тяжелая, но честно и открыто сообщенная информация.

Слухи также возникают на почве неприязни, злости, недоверия. В данном случае лучшим выходом является сообщение фактов открыто и честно. Если у менеджера нет всей необходимой информации, следует сказать об этом откровенно работникам и пообещать им приложить все силы отыскать ее, чтобы затем сообщить обо всем в подразделении [80, с.336-337]. Одним из лучших путей пресечения слухов является разоблачение болтуна и неверных утверждений.

Менеджер должен иметь в виду, что игнорирование слухов в неформальных группах напрямую зависит от искусства и умения его как лидера налаживать взаимопонимание с работниками. Если работники верят, что менеджер каждое усилие, каждый свой шаг направляет на то, чтобы лучше их информировать о положении дел, то они будут избегать слухов, а все ответы на свои вопросы будут стремиться получать именно от него.

Часто менеджер точно знает, что предстоящие события будут способствовать возрастанию чувства тревожности в коллективе. В этом случае он может немедленно объяснить, почему эти события должны произойти. Когда напряженность пройдет, можно внедрять намеченные мероприятия, и после реорганизации необходимо ответить как можно более открыто на все вопросы работников. В противном случае работники сами сделают собственные пояснения, которые очень часто оказываются ошибочными.

Может возникнуть ситуация, когда у менеджера нет фактического материала для разъяснения. В этом случае он должен обратиться за помощью к соответствующему менеджеру вышестоящего уровня с просьбой о разъяснении позиции высшего руководства или об инструктивном разъяснении ситуации. Аналогичное обращение возможно при появлении слухов, что помогает менеджерам показать реальную ситуацию наиболее сомневающимся работникам, дать более реальную оценку событий. После этого они смогут сопоставить фактические события и действия с теми, которые возникают на основе слухов.