Содержание

1. Цели и задачи деловой коммуникации. 3

Задание №1 (на развитие лексикона) 8

Задание №2 (на развитие лексикона и тезауруса) 8

Список литературы.. 10

1. Цели и задачи деловой коммуникации

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.[1]

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Искусство делового общения включает в себя две группы правил:

· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

· Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

· Обсуждение интересующей проблемы;

· Решение проблемы.

· Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения (включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

В процедуре общения выделяют следующие этапы[2]:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) – побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения – человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют “социальным интеллектом”, “практически – психологическим умом”, “коммуникативной компетентностью”, “коммуникабельностью”.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию. Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижения взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).

Причинами плохой коммуникации могут быть[3]:

1. Стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

2. “Предвзятые представления” - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно (“Мы верим тому, чему хотим верить”). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

3. Плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

4. Отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

5. Пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

6. Ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.

7. Неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения бывают следующие: открытое – закрытое общение; монологическое – диалогическое; ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение “по душам”).

Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – это нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:[4]

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Задание №1 (на развитие лексикона)

Задание №2 (на развитие лексикона и тезауруса)

1. Написать предложения. Включающие следующие слова:

ИМИДЖ

Необходимо следить за своим имиджем.

Береги платье снову, а имидж смолоду.

ФРУСТРАЦИЯ

Каждый человек подвержен некоторым фрустрациям характера.

Иногда фрустрация принимает болезненные формы.

НАЗАЛИЗАЦИЯ

Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – “хм-хм”, “э-э-э” и др.

Все смычные согласные также приближаются к щелевым, а переднеязычные - к единому глухому плоскощелевому звуку, звонкие согласные оглушаются – эти нарушения произношения сопровождаются назализацией.

ЭМПАТИЯ

Испытание себя в новых ролях расширяет кругозор, позволяет развивать эмпатию независимо от уровня подготовленности в игре.

В детском коллективе (детский сад) проводится ряд игр, которые предусматривают проявление коммуникативных умений, показывают уровень эмпатии в общении детей.

КОНСЕНСУС

В целях повышения эффективности работ по стандартизации и с учетом необходимости достижения консенсуса между заинтересованными сторонами.

После достижения консенсуса в отношении проекта стандарта предприятие передает его в Центральный секретариат для регистрации.

ИННОВАЦИОННОСТЬ

Инновационность данного проекта заключается в применении достаточно большого количества «ноу-хау».

Полноценный проект обязательно несет в себе элемент инновационности.

КРЕАТИВНОСТЬ

Одним из наиболее ценных качеств мышления следует считать его креативность.

Помимо успешного опыта такие кандидаты должны обладать гибкостью мышления, креативностью и высокой работоспособностью.

РЕНОМЕ

Мне хочется сохранить свое реноме незапятнанным.

Важным фактором является реноме предприятия на рынке.

ПАБЛИСИТИ

Позитивная известность (паблисити) не появляется сама собой и не существует сама по себе.

PR-инструменты служат для благоприятного климата для стимулирования сбыта и рекламы, предоставляя полезную информацию СМИ (паблисити) и торговым посредникам.

ФАСЦИНАЦИЯ

Фасцинация (от англ. fascinations — очарование, обаяние) — словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации.

Для того чтобы усилить эффект фасцинации необходимо овладеть ораторским искусством, использовать экспромт речи, умело выстраивать как конструкцию, так и деструктивную критики.

АТТРАКЦИЯ

Аттракция (от англ. attraction — привлечение, притяжение) — визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к общению.

Аттракция играет существенную роль в формировании людских привязанностей и дружеских чувств.

КОРРЕКТНОСТЬ

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт.

Верификация – проверка на корректность – данных, поступающих как от клиентов, так и от коммунальных служб, позволяет коммунальным службам поддерживать их базы в актуальном состоянии.

ЛОЯЛЬНОСТЬ

Достижение благоприятного корпоративного имиджа и лояльности потребителей – основная цель управления корпоративной идентичностью.

Наемные профессиональные бухгалтеры должны соблюдать лояльность по отношению, к своему работодателю и коллегам по профессии.

МАНИПУЛЯТОР

В операционной системе Windows при работе с окнами и приложениями широко применяется манипулятор мышь.

Чтобы манипуляторы не выходили за пределы запрограммированного рабочего пространства, предусматривают жесткие упоры, рассчитанные на нагрузку с учетом динамических и статических усилий.

СУГГЕСТИЯ

Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия — самый эффективный из всех возможных механизмов.

При использовании методов прямой суггестии в сообщении целесообразно использовать персонаж как доминанту, активируя весь возможный арсенал способов влияния: давление авторитетом, возлагание чувства вины, ответственности и т.д.

2. Синонимы словам

ВАЖНЫЙ – значительный, существенный, приоритетный, первостепенный, неизбежный, основной, чопорный, гордый, надутый, высокомерный.

ПЕЧАЛЬНЫЙ – грустный, озабоченный, огорченный, невеселый, озадаченный, «кислый», унылый, нерадостный, опечаленный.

ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ – соблазнительный, заманчивый, загадочный, обольстительный, красивый, симпатичный, милый, славный, обворожительный, элегантный.

ОБМАНУТЬ – изменить, провести, обвести, надуть, соблазнить, солгать, соврать, облапошить, обойти, одурачить., окрутить

СМЕШНОЙ – забавный, потешный, уморительный, курьезный, комичный, юморной, сатиричный, клоунский

ПРИСВОИТЬ – прикарманить, зажурить, заиграть, забрать, взять, овладеть, захватить, заделать, загрести, придержать

ГЛАВНЫЙ – генеральный, ключевой, первостепенный, основной, основополагающий, узловой, стержневой, центральный, головной, коренной, первый.

ВЕЖЛИВЫЙ – учтивый, корректный, уважительный, обходительный, предупредительный, любезный, галантный, куртуазный,

РАСПОРЯЖАТЬСЯ – командовать, повелевать, приказывать, велеть, наказывать, предписывать, давать приказ, отдавать приказание

Задание №3 (на систематизацию невербальных сигналов)

ПОЗА – предложение №3, 6

МИМИКА – предложение №8

ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ – предложение №5

ДИСТАНЦИРОВАНИЕ – предложение № 2, 4, 7, 9

ИНТОНАЦИЯ – предложение №1, 10

ПОЗА. Она, замерев, стояла около окна.

А на вершине горы недвижимо стоял какой-то мужчина.

МИМИКА. Когда директор разговаривает, у него сильно напрягаются скулы и шевелятся уши.

Невообразимо, но в разговоре можно было ее не слушать, все было написано на лице.

ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ. Когда он разговаривал, его руки никогда не находились на одном месте, не лежали спокойно. Оно и верно, ведь он итальянец.

Постоянно протягивая руки вперед, мужчина что-то объяснял своему соседу.

ДИСТАЦИРОВАНИЕ. Около нее нельзя было стоять, я все время боялся что она ударит меня.

Он отшатнулся от меня, и отошел к окну.

ИНТОНАЦИЯ. «Ты, наверное, ничего не видел, когда шел домой», - возмущалась мама.

«Когда же ты наконец-то повзрослеешь», - кричал отец.

Список литературы

1. Волгин Б. Деловые совещания. - М.:БЭК, 2001.

2. Дебольский М. Психология делового общения. - М.: Мысль, 2002.

3. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – М.: Дело, 2001.

4. Честара Дж. Деловой этикет. - М.: ЮНИТИ, 2001.

5. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Логос, 2004

Браим И.Н. Этика делового общения. – М.: Мысль, 2002.
Ночевник М.Н. Человеческое общение. - М.: Политиздат, 2001.
Войкунский А.Е. Я говорю, мы говорим...: Очерки о человеческом общении. - 2-е изд., дораб. и дополн. - М.: Знание, 2002.

[1] Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Логос, 2004 - с 18

[2] Ночевник М.Н. Человеческое общение. - М.: Политиздат, 2001. – с. 18.

[3] Войкунский А.Е. Я говорю, мы говорим...: Очерки о человеческом общении. - 2-е изд., дораб. и дополн. - М.: Знание, 1990. – с. 81.

[4] Браим И.Н. Этика делового общения. – М.: Мысль, 2002 – с 39.