Содержание

1. Претензии (рекламации). Их особенность и характерные причины. 3

2. Задачи и виды планирования повышения качества продукции. 10

Список литературы.. 15

1. Претензии (рекламации). Их особенность и характерные причины.

Рекламация от латинского reclamatio - громкое возражение, неодобрение, в гражданском праве - претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков.

Основными видами рекламаций (претензий) являются:

а) рекламации в процессе гарантийного периода (отказы продукции в условиях эксплуатации, ее ремонт или замена);

б) рекламации в послегарантийный период (отказы изделия в условиях эксплуатации по истечении срока действия гарантии);

в) техническое обслуживание (исправление дефектов или недостатков изделий, не являющихся предметом эксплуатационных рекламаций);

г) юридическая ответственность (финансовые потери, вызванные производством некачественной продукции);

д) возврат продукции.[3.с.251]

Претензии, предъявляемые одним контрагентом сделки другому контрагенту в связи с неисполнении или ненадлежащим исполнением условий контракта, называются рекламациями.

“Рекламация включает в себя извещение о нарушении или очевидной возможности нарушения договора, доказательства этого нарушения, требования устранить совершенное или предотвратить возможное нарушение, возместить ущерб и уплатить штраф, предусмотренный в контракте или законе, а также доказательства, которые обосновывают предъявленные требования”[2.с.15 ].

В контракте устанавливаются порядок предъявления рекламаций; сроки, в течение которых рекламации могут быть заявлены; права и обязанности сторон в связи с предъявлением рекламаций, способы урегулирования рекламаций.

Рекламация обычно посылается заказным письмом с приложением всех необходимых показательных документов, например, актов экспертизы, рекламационных актов, составленных с участием представителя незаинтересованной компетентной организации, актов аварийных комиссаров, а также коносаментов, спецификаций, сертификатов о качестве, а при внутритарных недостачах - упаковочных листов.

В указанных документах обязательно делается ссылка на номер контракта и транспортного документа. Датой предъявления рекламации с считается дата почтового штемпеля места отправления.

Сроки предъявления рекламации, устанавливаемые в контракте, зависят прежде всего от характера поставляемого товара, а также от соотношения сил контрагентов. Обычно, чем больше преимуществ у покупателя перед продавцом в их взаимоотношениях, тем более продолжителен срок предъявления рекламации. Очень часто в контрактах устанавливаются разные сроки для предъявления рекламаций по качеству и количеству.

Обычно срок предъявлены рекламаций по качеству более продолжительный, чем по количеству, так как скрытые дефекты в товаре трудно обнаружить сразу. По истечении указанного в контракте срока рекламации не принимаются.

Предъявление покупателем рекламации не может служить основанием для отказа как от поставки, так и от приемки последующих партий по тому же контракту.

В контракте может быть специально установлено, что покупатель обязан: поместить товар на свой склад обособленно от других товаров в одном месте и сообщить продавцу местонахождение товара и сроки готовности товара к осмотру; составить акт экспертизы по всем обнаруженным дефектам согласно действующим правилам в стране покупателя (если предметом рекламации является качество, покупатель может представить продавцу по его просьбе вместе с актом экспертизы образцы забракованного товара); представить продавцу правильно оформленную рекламацию в срок, указанный в договоре.

Продавцу предоставляется право проверить на месте путем осмотра товара обоснованность претензии покупателя. Через определенное число дней после получения извещения покупателя о готовности товара к осмотру он должен прислать своего представителя для осмотра или поручить его осуществление незаинтересованной компетентной организации в стране импортера.

Продавец обязан рассмотреть рекламацию и сообщить по ней свое решение (подтвердить согласие или отказаться от удовлетворения) без промедления, но не позднее срока, установленного в контракте. Если в течение этого срока продавец не даст ответа по существу претензии, то она считается признанной продавцом, и покупатель имеет право обратиться в арбитраж с отнесением расходов по арбитражному делу на счет продавца.

Стороны могут предусмотреть в договоре гарантию, которую продавец должен предоставить покупателю на спорную и выплаченную сумму за товар. Расходы, связанные с выдачей такой гарантии, оплачиваются продавцом, если рекламация признана обоснованной, и покупателем, если она признана необоснованной.

“Урегулирование рекламации может быть проведено одним из следующих способов:

- восполнением недогруза отдельной партией или при последующих поставках;

- путем возврата товара и уплатой его стоимости наличными;

- исправлением дефектов в товаре за счет продавца,

-заменой товара другим, соответствующим условием контракта все транспортные и другие расходы, связанные с возвратом товара и его заменой, оплачиваются продавцом);

- предоставлением скидки с цены товара или путем уценки всей партии товара пропорционально проценту дефектного товара.

 Эту скидку в международной торговле принято называть рефакцией.

При поставке товара более высокого качества, чем предусмотрено условиями договора, покупатель уплачивает продавцу надбавку за повышенное качество, которая называется бонификацией. Размеры рефакции и бонификации обычно устанавливаются в контракте или арбитражем, - обязательством зачесть установленную сумму за товар при расчетах по последующим поставкам по тому же контракту или последующей сделке”[5.с.45].

При продаже товаров, обладающих индивидуальными признаками, обычно в контракт включается условие о замене товара в случае предъявления рекламации. В торговле сырьевыми, продовольственными товарами применяется, как правило, предоставление скидок с цены товара или уценка стоимости всей партии товаров.

Кроме способов урегулирования претензий в связи с отклонением качества и количества поставленного товара от договорного, стороны оговаривают в контракте также и санкции, которые могут быть применены к сторонам в случае нарушения сроков поставки или сроков и условий платежа.

За просрочку поставки, если она не вызвана форс-мажорными обстоятельствами, продавец обязан уплатить неустойку - конвенциональный штраф.

Обычно конвенциональный штраф предусматривается в тех случаях, когда покупатель оплачивает товар полностью или частично авансом. Размер конвенционального штрафа фиксируется в контракте в виде процента от стоимости непоставленного товара или в виде определенной твердой суммы.

Если продавец не уплачивает штраф, несмотря на предупреждение покупателя, последний имеет все основания для обращения в арбитраж.

Штрафные санкции в отношении нарушения сроков оплаты тоже применяются в виде начисления процентов на неуплаченную вовремя сумму.

Кроме штрафов, стороны могут оговорить в контракте порядок возмещения убытков, понесенных одной из сторон из-за нарушения другой стороной своих обязательств. Иногда штрафы и возмещение убытков могут быть в контракте предусмотрены одновременно, иногда в виде санкций к нарушителю могут быть предъявлены требования либо уплатить штраф, либо возместить убытки. Здесь нужно учесть, что законодательство некоторых стран, в частности США и Великобритании, не признает конвенциональных штрафов, поэтому нарушитель, если контракт подчиняется материальному праву этих стран, будет обязан только возместить убытки.

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий.

На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества. На современном этапе получили развитие системы качества, установленные в международных стандартах — ИСО серии 9000: 2000. Многие современный организации внедряют данные системы и выходят на международный рынок, что позволяет увеличить конкурентоспособность и привлечь потребителей к своей продукции.

Процесс разработки и внедрения систем качества на предприятиях – это достаточно трудоемкий и длительный процесс. Кроме того, он требует дополнительного финансирования. Однако рост конкуренции и насыщение рынка требует от производителей системного подхода в управлении качеством продукции.

Система качества и внедрение ее на современный предприятия, позволит организациям:

·        увеличить прибыль;

·        значительно уменьшить количество рекламаций;

·        наиболее качественно работать с рекламациями и претензиями потребителей»

·        использовать инновационные технологии в производстве;

·        увеличить свою конкурентоспособность.

Поэтому данная проблема всегда была и будет актуальной для современного предпринимателя. [2.с. 34]

В России порядок предъявления рекламаций или претензий регламентируется законом «О защите прав потребителей».

Но и на данный момент проблема рекламаций ( претензий) потребителей остается одной из актуальных, так как не все потребители хотят и умеют отстаивать свои права, что производителям позволяет не всегда уделять должное внимание качеству своей выпускаемой и реализуемой продукции.

Таким образом, рекламации и претензии предъявляемые производителю позволяют увидеть проблемы связанные с качеством продукции и наметить пути по их устранению.

2. Задачи и виды планирования повышения качества продукции.

Главной целью предпринимательской деятельности является получение прибыли, то роль качества в достижении этой цели — приоритетна. Система качества — это, прежде всего, такой способ организации дела на предприятии, который позволяет поставлять потребителю продукцию, которая отвечает его требованиям.

Для потребителя система качества предприятия является аргументом доверия к этому предприятию, гарантом того, что он получит ту продукцию, которая действительно ему необходима. В мировой практике крупные фирмы уже давно перешли к взаимоотношениям со своими поставщиками на основе систем качества.

Высокое качество продукции может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством — целевой подсистеме управления предприятием. Она подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели — создания условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах.

Важнейшими задачами планирования повышения качества продукции являются:

• достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;

• своевременная замена или снятие с производства устаревших изделий;

• обеспечение строгого соблюдения требований стандартов технических условий и другой нормативной документации;

• изготовление продукции высшего качества; снижение материалоемкости изделий, повышение фондоотдачи;

• рост надежности и долговечности выпускаемой продукции.

Рассмотрим основные виды повышения качества продукции.

Планирование повышения качества продукции может быть перспективным (на сложную продукцию с большим производственным циклом ее изготовления), объем работ, в которых предусмотрен на несколько лет, и текущим (например, годовой), в котором предусматривается осуществление, конкретизация и реализация заданий перспективного плата.

Годовой план составляется с разбивкой по кварталам и месяцам, обсуждается на научно-техническом совете, согласовывается с главным инженером и утверждается руководителем предприятия.

Оперативно-тематическое планирование используется для ликвидации возникших отклонений от текущего плана или для срочного удовлетворения новых требований, предъявляемых к качеству продукции. Оперативно-тематические планы составляются в масштабах предприятия, цеха, отдела, согласовываются с заинтересованными службами и утверждаются соответствующим руководителем.

Одним из основных этапов планирования повышения качества продукции на предприятии является план мероприятий по подготовке изделий к сертификации. Для этого предприятие должно располагать необходимыми ресурсами и персоналом, способным обеспечивать стабильный выпуск качественной продукции.

Руководство предприятия должно определять требования к использованию ресурсов и выделять их в необходимом объеме, чтобы обеспечить проведение мероприятий в области повышения качества. Такие ресурсы могут включать:

• людские ресурсы и специализированный персонал;

 • оборудование, необходимое для проектно-конструкторских работ и разработок;

 • производственное оборудование;

 • контрольное, испытательное и проверочное оборудование;

• контрольно-измерительную аппаратуру и программное обеспечение ЭВМ.

Руководство предприятия определяет необходимый уровень компетенции, классификации и подготовки персонала.

Обращаясь к этапам работы в нашей стране по улучшению качества продукции, их характеру и содержанию с точки зрения профессионального обеспечения, можно увидеть, что одна из главных причин неудач в решении данной проблемы состоит в том, что не была должным образом организована подготовка кадров по вопросам управления и обеспечения качества продукции. Сравнение с другими странами убеждает, что существует острая необходимость создания в России условий для приобретения всеми работающими глубоких знаний и устойчивых навыков по изготовлению высококачественной продукции. Известный японский специалист по проблемам качества продукции Исикава пишет: «Я не устаю повторять, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров». .[5. с. 96]

Важнейшим звеном управления качеством продукции является экономическое и моральное стимулирование предприятий и конкретных исполнителей за выпуск высококачественной продукции, причем для этого используются различные показатели в зависимости от типа производства, назначения и сложности продукции. При решении вопроса о стимулировании рабочих наиболее часто используются показатели бездефектного изготовления изделий и сдачи их с первого предъявления, уменьшения потерь, связанных с доработкой дефектных экземпляров изделий, количества возвратов продукции от потребителей. На многих, предприятиях применяют системы индивидуального и бригадного поощрения. За исходный показатель бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления обычно принимают наивысший или средне достигнутый его уровень по производственной группе, участку, цеху или группе однородных цехов.

Огромное значение имеет материальное и моральное поощрение рабочих, контролеров ОТК и инженерно-технических работников за изготовление деталей, узлов, агрегатов и конечного изделия, отвечающих требованиям нормативной документации. В целях повышения материальной заинтересованности участников создания и освоения высококачественной продукции, высокоэффективной техники, технологии и новых материалов Правительством РФ учреждена ежегодная премия, которая присуждается коллективам предприятий, достигших наилучших показателей за выпуск качественной продукции, отвечающей современному технико-экономическому уровню или превышающий его.[2. с. 123]

Таким образом, планирование повышения качества продукции является одной из важнейших видов деятельности предприятия.

Сегодня, когда со всего света в Россию поступает много товаров не всегда хорошего качества, чтобы уберечь покупателей нужна информация и контроль.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Качество сегодня - главный критерий оценки продукции, работ, услуг оно определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом. Оно как бы индикатор высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель рекламируя свою продукцию говорит о её качестве.

Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: о каком же качестве может идти речь в такой ситуации. Лишь бы выжить, не допустить окончательного развала индустрии страны.

В том-то и дело, что именно качество - это тот ключ, которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса.

В заключение можно привести ряд выводов, которые позволят подвести итог.

1. Достижение целей в области качества в условиях рыночных отношений возможно только при достаточно эффективном обеспечении управления качеством.

2. Среди всех видов обеспечения управления в целом и управление качеством, в частности, наиболее значимым является кадровое (скорее, адекватное обеспечение персоналом), чему способствуют объективные тенденции, которые проявляются в деятельности современных руководителей (менеджеров или лиц, сочетающих функции предпринимателей и менеджеров).

3. Приоритетной задачей управления качеством является повышение творческой активности каждого члена коллектива и подразделений по обеспече­нию качества, в противном случае предприятию в условиях рынка и конкуренции трудно выжить.

При активизации творческой деятельности каждому работнику необходимо учитывать, что любой труд должен включать:

1) собственно труд,

2) работу мысли (творческий труд),

3) удовлетворение трудом (социальный фактор).

Очевидно, что в труде большинства производственных рабочих второй и третий факторы во многом отсутствуют.

4. Решение об организации групп должны принимать менеджеры высшего звена или собственники предприятия, однако это не исключает проявления инициативы менеджеров среднего и низового звеньев, а также непосредственно работников подразделений предприятия.

5. В процессе создания и дальнейшего обеспечения групп качества целесообразно выделить этапы подготовки, создания и обеспечения их функционирования

6. В организации и оказании постоянной эффективной помощи группам качества значимую роль могут играть кураторы групп, назначаемые, как правило, из числа наиболее квалифицированных инженерно-технических и экономических работников.

7. Группы целесообразно формировать из числа работников подразделения, но для решения задач более широкого характера могут создаваться группы на базе нескольких подразделений (например, «сквозные» группы качества); в некоторых случаях состав групп требуется формировать из работников нескольких предприятий, если решение задач по повышению и обеспечению качества и конкурентоспособности конечной продукции зависит от их взаимодействия.

Становится очевидным, что данная тема является довольно сложной, но, тем не менее, весьма важной для изучения и применения в практической деятельности.

Таким образом, планирование  повышения качества продукции на предприятиях является одной из главных задач, которые необходимо постоянно усовершенствовать. А также при управлении качеством важную роль занимает высоко квалифицированный и компетентный персонал.

Список литературы

1.                            Закон «О защите прав потребителей»: РФ . 1996 . – 123 с.

2.                            Постановление от 12 июля 1996 г. № 799 «О мерах по защите потребительского рынка Российской Федерации от проникновения некачественных импортных товаров». – 241 с.

3.                            Альперин Л. Международные стандарты ISO 9000:2000 - процветание на основе бизнеса через качество // Стандарты и качество. 2003, № 4.

4.                            Герасименко М. «Стандартный» подход к качеству // Коммерсант, 2003, №9.

5.                            Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. М.: Типография Новости, 2000. – 238 с.

6.                            Ребрин Ю.И. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -542 с.

7.                            Стандартизация и управление качеством продукции / Под ред. В.А. Швандера. М.: «ЮНИТИ», 1999.- 328 с.

8.                            Системы менеждмента качества. Требования . ИСО /ОПТС 9001: 2000. -321 с.