Переход России к рыночной экономике вызывает необходимость кардинальный изменений в деятельности всех отраслей народного хозяйства страны. Особую значимость приобретает формирование адекватной рыночной модели хозяйственного механизма сферы обращения и услуг, поскольку именно торговля, являясь конечным звеном экономической активности субъектов рынка, обеспечивает эффективное удовлетворение запросов и нужд потребителей.

Решение этой ответственной задачи требует от торговли не только усилий, связанной с реализацией производственной стоимости, но и выполнение сложнейшего комплекса мероприятий, обеспечивающих продвижение товаров от производителей к потребителям.

Торговля – обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда – получила в последние годы новые импульсы развития, существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода. Среди основных направлений коммерческо-посреднической деятельности можно выделить работу по проведению оптовой и розничной торговли.

В данной работе рассматриваются следующие вопросы:

1.     состояние и перспективы развития торговли;

2.     организация и технология продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии;

3.     ассортимент и качество услуг розничной торговли;

4.     технологии стимулирования сбыта

1 Состояние и перспективы развития торговли

Оптовая торговля до начала 1994 года представляла собой центральное государственное снабжение продукцией и товарами с обязательным прикреплением к поставщикам.

С развитием рыночных отношений система бывших Госснабовских и внешнеторговых структур ликвидирована. Создались условия для формирования оптового рынка со свободным выбором хозяйственных связей. За последние годы произошло заметное изменение структуры оптового рынка. Для изучения изменений инфраструктуры оптового рынка Госкомстат России по состоянию на 1. 05. 95 года провел первую всероссийскую перепись предприятий оптовой торговли. По состоянию на 1. 05. 95 г. их в РФ насчитывалось 41, 6 тысяч 1. Основное число этих предприятий сосредоточено в Центральном, Поволжском, Уральском, Западно-Сибирском экономических районах.

В целом по РФ 95 % предприятий оптовой торговли находятся в негосударственном секторе, 5 % - в государственном.

В настоящее время, 90 % предприятий оптовой торговли составляют малые, с численностью работников до 25 человек. Среди них 98 % находится на предприятиях негосударственного сектора. Наиболее активным периодом образования объектов оптовой торговли были 1992 – 1994 годы, за это время зарегистрировано 34, 7 тысячи предприятий или 83 % от общего количества. При этом, лишь 8, 4 % предприятий созданы путем приватизации, остальные – вновь образованные. Полученные сведения о распределении предприятий оптовой торговли по организационно-правовым формам и результатам их деятельности, позволяют сделать вывод о том , что наиболее распространенной является Общество с ограниченной ответственностью (ООО). На их долю приходится 52 % от общего числа предприятий; 18 % - составляют индивидуальные частные предприниматели, 13 % - закрытые акционерные общества, 7 % - открытые акционерные общества, 10 % - предприятия других форм³.

Анализируя все вышесказанное, можно сделать некоторые выводы о состоянии и перспективах развития оптовой торговли:

1.     произошло раздробление торговых посредников путем их коммерциализации и приватизации. Выбирая организационные формы торговли, следует на первое место поставить развитие функций посреднических коммерческих предприятий и объединений, которая предопределяет выполнение коммерческими предприятиями целого ряда новых, не свойственных ранее видов деятельности;

2.     происходит трансформация характера функций форм, от снабженческого к сбытовому, сопровождаемое созданием служб маркетинга. Все более отчетливо проявляется тенденция внедрения фирм на смежные потребительские рынки соседних регионов;

3.     наблюдается активизация фирм в сфере мелкооптовой торговли:

—   наметилась тенденция перехода от узкоспециализированного ассортимента товаров к широкому, с постепенной универсализацией деятельности, в том числе продуктами питания. Сейчас явно видна тенденция взаимодействия торговой инфраструктуры с предприятиями нефтедобывающей, нефтеперерабатывающей, газовой, лесной промышленностями и другими;

—             произошло снижение загрузки складов до 45 %. Сокращение действительно лишних рабочих мест (на 25 %).

Складывающиеся тенденции в экономике, а именно: падающая производительная и инвестиционная активность, высокий уровень инфляции, дают возможность предположить, что в среднесрочной перспективе роль оптовой торговли продукцией производственно-технического назначения останется пассивной.

13 Организация и технология продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров до конечных потребителей с полным сохранением качества при наименьших затратах труда и высоком уровне технического обслуживания[2].

Специфика технологического процесса в магазине состоит в том, что здесь завершается движение товара и осуществляются операции коммерческого характера, связанные со сменой форм стоимости.

Технологический процесс магазина условно можно подразделить на основные и вспомогательные операции.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием покупателей: выявление спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента товаров, его размещение и выкладка в торговом зале, операции по отпуску, расчет за товары, упаковка покупки, оказание дополнительных услуг.

Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в торговый зал, организацию хранения и сдачи тары.

Внедрение современным технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Основными направлениями рационализации технологического процесса в магазине являются широкое внедрение прогрессивных методов продажи и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем планировки магазинов и их торговых залов, повышение уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения магазинов максимально подготовленными к продаже товаров, рациональное их размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета. Повышению эффективности технологического процесса магазина будет способствовать применение тары-оборудования. Непременным условием при этом является поставка товаров, полностью подготовленных к продаже. В таком случае значительно сократится число технологических операций с товаром в магазине: из технологического процесса магазина будут исключены самые трудоемкие операции, связанные с вскрытием тары, фасовкой, подготовкой товаров к продаже и т.п., что обеспечит снижение затрат на их осуществление.

Технологический процесс составляет основу любого производственного процесса, является важнейшей его частью, связанной с переработкой сырья и превращением его в готовую продукцию. Технологический процесс включает в себя ряд стадий. Итоговая скорость процесса зависит от скорости каждой стадии. В свою очередь, стадии расчленяются на операции. Операция – это законченная часть технологического процесса, выполняемая на одном рабочем месте и характеризуемая постоянством предмета труда, орудий труда и характером воздействия на предмет труда.

Торгово-технологический процесс в магазине должен быть организован на основании следующих основных принципов:

§  обеспечение комплексного подхода к его построению;

§  создание максимальных удобств для покупателей;

§  достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

§  создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдых, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

§  обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

Продажа товаров – завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей[3] .

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслужи­вания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам .

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже това­ров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свобод­ный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без по­мощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых кон­тролерами-кассирами.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявле­ние его намерения; предложение и показ товаров; помощь в вы­боре товаров и консультация; предложение сопутствующих и но­вых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора то­варов и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически слож­ных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выклады­вают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупате­лей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими това­ров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, уста­новленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупате­лей, так как позволяет им экономить время на приобретение то­варов. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные това­ры сложного ассортимента. Заказы могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магази­на или посредством почтового перевода, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения.

Органичным продолжением торгово-технологического про­цесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг[4]. Это могут быть услуги трех видов: во-первых, связанные с покупкой товаров; во-вторых, связанные с оказа­нием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; в-третьих, связанные с созданием благоприятной об­становки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает: прием предварительных за­казов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупате­лю и др.

Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: рас­крой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгон­ку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретен­ного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.

В третью группу входят следующие услуги: организация ка­фетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при ма­газинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и спе­циалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магази­нов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тари­фам, утвержденным на местах.

Наиболее благоприятные условия для оказания дополнитель­ных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных спе­циализированных магазинах. При этом преимущественное рас­пространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей; организация коллективных выездов жителей отдаленных насе­ленных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; организация при крупных магазинах кафетериев и др.

23 Ассортимент и качество услуг розничной торговли

Ассортимент – (франц. assortiment) – состав, разновидность, набор продукта, товаров, услуг, изготавливаемых в производстве или находящихся в продаже. Например, «в магазине представлен широкий ассортимент обуви» или «завод изготавливает большой ассортимент проката».[5]

Товарный ассортимент имеет огромное социально-экономическое значение, поскольку от него зависят полнота удовлетворения покупательского спроса и качество торгового обслуживания субъектов рынка.

Оптимальный ассортимент обеспечивает значительное повышение эффективности общественного производства, экономическое расходование трудовых и материальных ресурсов.

Ассортимент товаров может в определенной мере варьироваться, а выбор той или иной разновидности товаров обуславливается потребительской стоимостью, предпочтением потребителей тому или иному товару.

Широта ассортимента означает количество изделий того или иного назначения.

Глубина ассортимента представляет собой количество разновидностей конкретного вида изделий, количество позиций в каждой группе товаров.

Полнота ассортимента определяется отношением фактического количества разновидностей товара к его количеству, предусмотренному соответствующим прейскурантом или сертификацией.

Степень обновления ассортимента означает удельный вес новых изделий в общем объеме, поступившем в продажу.

Структура ассортимента характеризуется удельным весом товарных групп, продукции, видов и разновидностей товаров в общей сумме оборота.

Различают ассортимент промышленный (производственный), торговый, простой, сложный, укрупненный, развернутый.

Промышленный ассортимент товаров (производственный ассортимент): ассортимент товаров, вырабатываемый отдельной отраслью промышленности или отдельным промышленным предприятием.

Торговый ассортимент товаров: ассортимент товаров, представленный в торговой сети.

Простой ассортимент товаров: (товары простого ассортимента): ассортимент товаров, представленный такими видами, которые классифицируются не более чем по трем признакам.

Сложный ассортимент товаров (товары сложного ассортимента): ассортимент товаров, представленный такими видами, которые классифицируются более чем по трем признакам.

Укрупненный ассортимент товаров (групповой ассортимент): Ассортимент товаров, объединенных по общим признакам в определенные совокупности товаров. Совокупностью товаров является класс, группа, вид товаров.

Преобразование производственного ассортимента в торговый происходит на промежуточных складах готовой продукции или на складе пункта отправления продукции в адрес получателя.

Ассортимент товаров в широком смысле слова характеризует состав товаров производственно-технического назначения и народного потребления, находящихся в сфере обращения.

Ассортимент товаров в узком смысле характеризует подбор товаров на конкретном предприятии оптовой и розничной торговли, в их отделах, секциях, рабочих местах.

Ассортимент товаров должен постоянно обновляться в связи с научно-техническим прогрессом, появлением новых сырьевых материалов и способов их обработки, прогрессивных технологий, изменениями рыночной конъюнктуры, усилением конкуренции на товарном рынке, повышением платежеспособности потребителем.

32 Технологии стимулирования сбыта

Стимулирование сбыта следует рассматривать с одной стороны, как элемент комплекса маркетинга, с другой стороны, как самостоятельную систему, имеющую свои инструменты, методы и пр.

Стимулирование сбыта представляет собой ряд взаимоувязанных мер поощрения торгового персонала фирмы, работников каналов распределения товаров и потребителей с целью увеличения прибыльности продаж. То есть, методы стимулирования сбыта могут быть применены по трем основным направлениям:

1.                для стимулирования работников фирмы;

2.                для стимулирования сферы торговли;

3.                для стимулирования покупателей.

В рамках каждого направления используются различные инструменты, имеющие свои характерные особенности, преимущества и недостатки.

Все стимулы можно условно разделить на три группы:

1.                Финансовые (скидки и т.д.),

2.                Осязаемые (подарки и др.),

3.                Неосязаемые (преимущества при покупке товара).

Методы по стимулированию торгового персонала фирмы включают:

·                   Мероприятия по повышению квалификации - проводятся в форме учебных заня­тии, конференций, съездов, семинаров, стажировок (в т. ч. зарубежных), деловых игр, способствующих повышению профессионального уровня персонала фирмы.

·                   Деловые встречи - дают возможность наладить деловые и личные контакты между персоналом фирмы и их коллегами, работающими в различных регионах страны.

·                   Выставки - демонстрируют товары данной фирмы и фирм-поставщиков, об­легчают выявление новых покупателей и расширение контактов с клиентами и партнерами.

·                   Игры и лотереи - в ходе игр и лотерей персонал фирмы получает возможность проявиться, заработать призы и выигрыши (иногда немалые).

·                   Конкурсы - проводятся по определенным заданиям, их результаты оценива­ются компетентным и авторитетным жюри.

·                   Премии - обычно присуждаются один или два раза в год за лучшие результа­ты в профессиональной деятельности. Они могут быть в денежной форме, а также в форме подарков, туристических путевок и т. п.

Стимулирование работников каналов распределения товаров предусматривает:

·                   Бесплатное предоставление товаров - предполагает передачу нескольких упа­ковок товаров посреднику (как правило, за определенную партию купленных).

·                   Зачеты за покупку - зачет части средств, уплаченных за покупку.

·                   Поощрение дилеров - обычно проводится наличными деньгами или подарками. Могут бесплатно раздаваться фирменные сувениры. Дилеры могут поощряться  за включение товара в номенклатуру.

·                   Совместную рекламу и выставки;

·                   Предоставление специальных скидок (за объем , за форму расчета, сезонные и пр.)

Основными инструментами стимулирования потребителей являются следующие:

·                   Предоставление бесплатных образцов – предполагает передачу образца товара (как правило, новинки) бесплатно "на пробу".

·                   Премии – в качестве премии выступает товар, который прилагается к основной покупке бесплатно или по низкой цене.

·                   Скидки с цены – могут использоваться для поощрения клиентов, часто обращающихся за товаром, или приобретающих их в большом количестве.

·                   Купоны – дают владельцу право на некоторые льготы.

·                   Свободное испытание и проверка изделия. Данный элемент испытания и проверки изделия особенно эффективен при продаже новых, технически сложных изделий.

·                   Экспозиции в местах продажи. Практически все фирмы используют экспозиции своих товаров в местах их продажи. Такие экспозиции, в основном, направляются на повышение осведомленности покупателей о предлагаемом товаре.

·                   Гарантирование возврата денег, если товар по каким-либо причинам не подойдет или не понравится.

·                   Продажа товара в кредит.

·                   Использование упаковки, которую можно применить для других целей после того, как товар будет потреблен.

·                   Конкурсы и игры, лотереи - дают возможность при получении товара участвовать  в лотерее, конкурсе и получить выигрыш.

·                   Шоу, концерты и другие зрелища - обычно сопровождают массовую распродажу товара. Их цель - привлечь широкую публику.

Рассмотренные меры по стимулированию сбыта применяемые фирмой совместно и в строгом согласовании с другими элементами продвижения товара (реклама, личные продажи, пропаганда), находят сегодня самое широкое применение, существенно увеличивая объем и прибыльность продаж.

Заключение

Торговля – обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда – получила в последние годы новые импульсы своего развития, получила большое значение в современных условиях.

Важное место в рыночной экономике занимает оптовая торговля, которая выполняет различные функции как  на микро-, так и на макро  уровнях.

Розничная торговля является важным звеном на рынке товаров, которое предназначено для обслуживания населения и оказания услуг покупателям. На пути развития наблюдаются негативные явления, которые ухудшают состояние потребительского рынка.

Несмотря на это, происходит преобразование отрасли за счет продажи товаров организованными предприятиями торговли, применяющими цивилизованные формы торговли. С переходом к рыночной экономике появилась  частная, государственная, муниципальная и другие виды собственности. В качестве первоочередных задач на современном этапе выступают развитие прогрессивных методов продажи, совершенствование товаров методом самообслуживания по предварительным заказам, по месту работы и жительства.

В данной работе  были рассмотрены следующие вопросы:

1       состояние и перспективы развития торговли;

2       организация и технология продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии;

3       ассортимент и качество услуг розничной торговли;

4       технологии стимулирования сбыта

Список литературы

1.     Торговля в России: Статистический сборник. – М.: Госкомстат РФ, 1996. – с. 764

2.     Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой  транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. - М.: Наука, 2003. – 89 с.

3.     Баранников М.М., Воробьев В.А. Основы предпринимательства. - Ростов на Дону, 2004. – 354 с.

4.     Крепкий Л.Т. Методология коммерческого успеха. Организационные формы и технологии, повышающие конкурентоспособность в сфере торгово-посреднической деятельности. Ч. 1, 2 // Риск — 2003. —№ 6. - С. 37; 2004 - №2 - С. 238.

5.     Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. – М.: ИНФРА-М, 1998. – с.324

1 Торговля в России: Статистический сборник. – М.: Госкомстат РФ, 1996. – с. 7

[2] Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой  транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. - М.: Наука, 2003. – 89 с.

[3] Баранников М.М., Воробьев В.А. Основы предпринимательства. - Ростов на Дону, 2004. – 354 с.

[4] Крепкий Л.Т. Методология коммерческого успеха. Организационные формы и технологии, повышающие конкурентоспособность в сфере торгово-посреднической деятельности. Ч. 1, 2 // Риск — 2003. —№ 6. - С. 37; 2004 - №2 - С. 38.

[5] Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. – М.: ИНФРА-М, 1998. – с. 24