Выполнил студент гр

Оглавление

Введение. 3

Глава 1.Стандартизация услуг в гостиничном бизнесе. 6

1.1Требования показателей качества услуг. 6

1.2..Классификация услуг. 7

Глава 2 Гостиничная индустрия. 9

2.1. Основные понятия и определения. 9

2.2. Виды услуг в гостиничном бизнесе. 10

2.3.Структура гостиничных услуг. 11

2.4. Порядок проведения работ по классификации. 19

2.5.Методика оценки соответствия гостиниц категориям. 24

Заключение. 27

Литература. 29

Приложение 1. 31

Введение

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена используют дополнительно организационную форму: исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг ( коммерческая служба), административно – хозяйственная работа.

В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В экономике современной России гостиничный бизнес также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного гостиничного и туристского комплекса. [5]

Реализация программы предполагает: формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли, создание нормативно-правовой базы

Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.[6]

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Актуальность данной темы заключается в том, что направлением реализации государственной защиты прав и интересов потребителей в гостиничной индустрии является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главным требованием всегда является безопасность. В соответствии с законом РФ «О стандартизации» стандартизация – это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения положений в определенной области для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

Глава Минэкономразвития Герман Греф в 2003 г. подписал указ о введении новой общероссийской системы классификации гостиниц. Некоторые представители гостиничного бизнеса участвовали в разработке новых стандартов, так что документ более приближен к жизни и лишен ненужных формальностей.

Вместе с тем, новая классификация направлена, главным образом, на соответствие гостиниц требованиям международного уровня. Поэтому небольшим гостиницам переход на новую систему может оказаться не по карману.

Стандартизация является добровольной. Гостиницы, прошедшие ее, получают сертификат сроком на три года. Для его продления нужно будет подтвердить соответствие заявленному уровню.

Стандартизация и сертификация гостиничных услуг играет важную роль в укреплении международных отношений, повышении комфорта и безопасности отдыхающих.

Цель работы:

- анализ принципов стандартизации и сертификации в системе гостиничного обслуживания.

Задачами данной работы являются:

- рассмотрение законодательной базы по сертификации гостиничного бизнеса в Российской федерации;

- сравнительный анализ системы гостиничного обслуживания в Российской федерации и за рубежом.

Глава 1.Стандартизация услуг в гостиничном бизнесе.

1.1Требования показателей качества услуг.

При стандартизации гостиничных услуг пользуются «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)» [Приложение].

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

1. функциональной(при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);[3]

2. информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи.

Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия – исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).

К показателям назначения услуг относят:

ассортимент услуг;

санитарию и гигиену гостиниц;[7]

охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

Общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетику интерьера мест обслуживания;

эргономичность мест ожидания и обслуживания;

комфортность помещения, оборудования, мебели;

санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;

этику общения.

1.2..Классификация услуг.

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. В Росии введено понятие «производственная услуга» - услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-констукторские работы, чистка и т.д.).[2]

Согласно СТ РФ 1.28-2002 услуги классифицируются -по шести признакам:

1. область распространения – население, производство, общество в целом (жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.);

2. назначение – материальные (ремонт и обслуживание техники), нематериальные или социально-культурные (образование, культура, медицина);

3. характер потребления – индивидуальный, коллективный;

4. условия представления – платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам, пенсионерам, участником войн и др.);

5. форма оказания услуги;

6. объект обслуживания.

По назначению стандарты на услуги в соответствии с СТ РФ 1.3-2000 делятся на группы:

производственные услуги различных сфер деятельности (сельского хозяйства, транспорта, материально-технического снабжения, торговли, промышленности, машиностроении);

услуги по оптовой и розничной торговле;

услуги по ремонту автомобилей, мотоциклов, предметов личного пользования и бытовых товаров;

услуги гостиниц и ресторанов;

услуги транспорта, складского хозяйства и связи;

услуги по финансовому посредничеству и прочие.

Детализация в классификационной группе зависит от объекта обслуживания. Каждая группа услуг делится на подгруппы, виды услуг, например, группа гостиничные услуги делится на подгруппы: услуги питания, услуги проживания и т.д. В свою очередь услуги питания делятся на следующие виды услуг: организация обедов, завтраков и ужинов в ресторане при гостинице, разнос завтраков по номерам, организация обслуживания(банкет, фуршет, кофе- брейк и т. д. [8]

Глава 2 Гостиничная индустрия

2.1. Основные понятия и определения стандартизации и сертификации в Российской Федерации.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.(Приложение)

В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”[1] под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10.

В другом нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

“гостиница” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;[4, с 23]

“потребитель” – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

“администрация гостиницы” – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введён в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

“Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Администрация гостиницы услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;[9]

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

2.2. Виды услуг в гостиничном бизнесе.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”.[2] В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

2.3.Структура гостиничных услуг

При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются[10]:

номенклатура и качество услуг;

уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

1. вызов скорой помощи;

2. пользование медицинской аптечкой;

3. доставка в номер корреспонденции при её получении;

4. побудка к определённому времени;

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).[1]

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);[11]

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7. покупка и доставка цветов;

8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);[4. c 58]

10. услуги салона красоты;

11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

12. аренда залов переговоров, конференц-зала;

13. услуги бизнес-центра;

14. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя принудительно предлагать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) администрация гостиницы не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг[6. c 35].

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице администрация гостиницы выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы.

Администрацией гостиницы может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Администрация гостиницы с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. [1, с 5]

Порядок предоставления услуг

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Администрация гостиницы обязана предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается администрацией гостиницы. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если администрация гостиницы в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя администрация гостиницы уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице администрация гостиницы уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если администрация гостиницы нарушила сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

1. назначить исполнителю новый срок;

2. потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

3. расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице администрация гостиницы не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Администрация гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

В случае нарушения администрацией гостиницы настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами власти в пределах их компетенции.

Формы документов, установленные в системе гостиничного бизнеса.

В Системе применяют сертификат категории установленного образца.

Бланки сертификата, приложения и решения о подтверждении, приостановлении или отмене действия сертификата категории подлежат строгому учету и хранятся в Центральный отдел по сертификации.

Порядок рассмотрения апелляций

Апелляции по вопросам, связанным с классификацией, рассматривает Комиссия по апелляциям.

Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 дней после получения заявителем документов.

Комиссия по апелляциям не рассматривает апелляции, связанные с выдачей сертификатов, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.

Комиссия по апелляциям выносит решение по апелляциям не позднее чем через 30 дней с момента их получения. При необходимости комиссия по апелляциям может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы. В этом случае срок рассмотрения апелляции увеличивается на время, необходимое для получения запрошенных материалов.

По окончании рассмотрения материалов комиссия по апелляциям принимает решение и направляет его вместе с материалами по апелляции в Центральный отдел по сертификации и заявителю с уведомлением о вручении.

Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.

Конфиденциальность информации

В Системе обеспечивается конфиденциальность полученной в ходе экспертной оценки информации, в том числе являющейся коммерческой тайной.

Язык системы

Документы, используемые в процессе классификации, оформляются на русском языке.[12]

Сертификаты и приложения к ним, выдаваемые в Системе, оформляются на русском языке.

Применение знака категориигостиницы и другого средства размещения

Основанием для применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения является сертификат категории гостиницы и другого средства размещения.

Право применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории.

2.4. Порядок проведения работ по сертификации.

По формам собственности в организации управления гостиничным предприятием Российская Федерация, подразделяют на 4 классификационные группы:

Муниципальные предприятия, которые являются собственностью города.

Акционерные общества

Совместные предприятия с участием иностранного капитала.

Ведомственные гостиничные предприятия.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;[13]

второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение от заявителя заявки на классификацию;

- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

Заявка на классификацию направляется в Центральный отдел по сертификации. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.

Получив заявку и заполненную анкету,Центральный отдел по сертификации заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.

К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.

Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".[14]

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.

Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами.

Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.

Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом.

Акт подписывают председатель и члены экспертной комиссии. Акт печатается в 3-х экземплярах.

К акту прилагаются вышеуказанные протоколы, подписанные членом экспертной комиссии, а также представителем заявителя в подтверждение факта ознакомления с протоколами.

Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у заявителя.

В органе по классификации остается один экземпляр акта с протоколами.

Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следующем порядке:

орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в Центральный отдел по сертификации для заключения и передачи в Аттестационную комиссию;

после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется вЦентральный отдел по сертификации для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.

В Центральный отдел по сертификации остается один экземпляр акта с протоколами.

Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.

В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории.

Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.[15]

Проверки могут быть двух видов:

очередные проверки;

внеочередные проверки.

Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.

При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в Центральный отдел по сертификации для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в Центральный отдел по сертификации для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные проверки осуществляются по предписанию Центральный отдел по сертификации в следующих случаях:

- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган администрация гостиницыной власти в сфере туризма, в Центральный отдел по сертификации или органы администрация гостиницыной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;

- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в Центральный отдел по сертификации для направления заявителю с уведомлением о вручении.[16]

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в порядке, установленном в настоящей главе.

2.5.Методика оценки соответствия гостиниц категориям

Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям, приведенным в табл. 1. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;[8, с 36]

второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в табл. 2, 3, 4. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.

Средства размещения определенной категории должны соответствовать:

для категории - "пять звезд" - 120 баллов

для категории - "четыре звезды" - 100 баллов

для категории - "три звезды" - 80 баллов

для категории - "две звезды" - 50 баллов

для категории - "одна звезда" - 20 баллов

гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50:

- требованиям ;

- критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд" - 70 баллов

для категории - "четыре звезды" - 60 баллов

для категории - "три звезды" - 45 баллов

для категории - "две звезды" - 35 баллов

для категории - "одна звезда" - 18 баллов

. дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения:

- требованиям;

- критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд" - 135 баллов

для категории - "четыре звезды" - 115 баллов

для категории - "три звезды" - 95 баллов

для категории - "две звезды" - 60 баллов

для категории - "одна звезда" - 30 баллов

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.

Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

- в случае если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.[17]

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс. Приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Анализ систем стандартизации и сертификации в России показывает, что применяемая в настоящее время методика оценки соответствия гостиниц категориям имеет ряд недостатков. Так, методика не учитывает особенности гостиниц при предприятиях, непрофильных услуг (предоставление в аренду зала ресторана, проведение мероприятий) также недостатком является то, что при оценке категории по данной методике невозможно повысить уровень (количество звезд) даже при соответствии требованиям более высокой категории.

Главный вывод, который необходимо сделать в данной работе – это тот факт, что основная часть всех трудностей, с которыми сталкивается гостиничный бизнес в России, заключается в государственной системе стандартизации. Проблема российских гостиничных предприятий – это непродуманность именно государственной политики, невнимание власти к негативной ситуации, складывающейся вокруг субъектов бизнеса. Главенствующее место в процессе работы гостиничных предприятий занимает фактор государственного отношения к ним, степень поддержки, глубина заинтересованности в повышении эффективности их деятельности.[18]

Литература:

1) ГОСТ Р 50645- 94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

2) ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”

3) Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

4) Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5) Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6) Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7) Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18. [Приложение 1]

8) Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

9) Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

10) Бутерин Д., Демин В., Марлатт Дж. Internet -катализатор бизнеса. Мир связи и информации. Connet, сентябрь-октябрь, 1996 г.

11) Горностаев И. Новью автоматизированные системы бронирования авиаперевозок. Туринфо, № 7, 1997 г.

12) Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Нолидж, М.,2000г.

13) Гуляев В. Г.. Практика туристского бизнеса. РУЦ, М., 1996 г.

14) Гуляев В. Г. Мультимедийные технологии в туризме. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 2, 2002 г.

15) Гуляев В. Г., Морозов И. В. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 3, 1997 г.

16) Гуляев В. Г., Морозов И. В. Информационное обеспечение в туризме. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 3, 2002 г.

17) Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

18) travel.km.ru

19) Iskrateling

20) Профессионалы гостиничного бизнеса: Технологии

Приложение

ПРАВИЛА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104,

от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

(в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

"администрация гостиницы" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

II. Информация об услугах, порядок оформления

проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Администрация гостиницы обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Администрация гостиницы размещает указанную информацию на вывеске.

Администрация гостиницы - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Администрация гостиницы обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

(в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104)

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен администрацией гостиницы;

Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что под "иными нормативными правовыми актами" понимаются указы Президента Российской Федерации и постановления Правительства Российской Федерации, определяющие порядок и размеры льгот отдельным категориям лиц.

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Администрация гостиницы обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Администрация гостиницы обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что исполнителю предоставляется право самостоятельно определять порядок бронирования мест в гостинице.

6. Администрация гостиницы вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Администрация гостиницы - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

[5]Бутерин Д., Демин В., Марлатт Дж. Internet -катализатор бизнеса. Мир связи и информации. Connet, сентябрь-октябрь, 1996 г

[6]Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98

[7] Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98

[8] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160

[9] Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. – Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.

[10] Гуляев В. Г., Морозов И. В. Информационное обеспечение в туризме. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 3, 1997 г

[11] Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

[12] Горностаев И. Новью автоматизированные системы бронирования авиаперевозок. Туринфо, № 7, 1997 г.

[13] Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Нолидж, М., 1996г

[14] Гуляев В. Г.. Практика туристского бизнеса. РУЦ, М., 1996 г.

[15]Гуляев В. Г. Мультимедийные технологии в туризме. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 2, 1997 г.

[16] Гуляев В. Г., Морозов И. В. Информационное обеспечение в туризме. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 3, 2002 г

[17] Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

[18] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160