Современная туристическая индустрия является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Туристская индустрия России – это сложный межотраслевой комплекс, включающий:

·        гостиницы и другие средства размещения туристов (пансионаты, дома отдыха и др.),

·        предприятия питания: рестораны, кафе, бары и т.д.

·        транспортные компании (авиа и автобусные перевозки, железнодорожные перевозки),

·        туроператорские фирмы, формирующие туристский продукт,

·        турагентские фирмы, специализирующиеся на продаже туристского продукта,

·        экскурсионные бюро и гиды переводчики, специализирующиеся на предоставлении экскурсионных и организационных услуг.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий).[26, c. 108-109]

Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили 374 млн. долл. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.

Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.

Согласно оценкам Всемирной Туристской Организации, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:

– экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2002г. годом экотуризма);

– культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;

– тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

– круизы, в которых в 2002г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.

Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.

Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России. Поэтому необходимо изучение особенностей функционирования туристского рынка, специфики туристского продукта и туристской услуги, правила предоставления туристских услуг.

Таким образом, данная тема – особенности туристского продукта на рынке туристских услуг является актуальной.

Целью данной работы является рассмотрение специфики турпродукта как товара на рынке туристских услуг.

В работе поставлены и решены следующие задачи:

·        Рассмотрены сущность и особенности туристского продукта;

·        Рассмотрены особенности взаимодействия туристской услуги и туристского продукта;

·        Проведено исследование товарной политики туристской фирмы «Марко Поло»;

·        Рассмотрены особенности туристского продукта, предоставляемого туристской фирмой «Марко Поло», особенности сезонного предложения турпродукта;

·        Разработаны мероприятия диверсификации сферы деятельности туристской фирмы «Марко Поло» за счет разработки и внедрения нового турпродукта.

Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения. Для написания данной работы были использованы нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность в туристской сфере, государственные стандарты, определяющие требования к содержанию туристского продукта, монографии (работы Витерс Дж., Гаврильчак Н.И.), учебная литература (работы Дурович А.П., Жуковой М.А., Зорина И.В., Ильиной Е.Н., Кабушкина Н.И., Квартального В.А., Котлера Ф., Марковой В.Д., Ополченова И.И., Сидорова В.А., Шубаевой В.Г., Янкевича В.С.), периодическая литература (работы Артемовой Е.Н., Воробьева В., Морозова В.А., Моторина В., Пивоваровой М., Хоцятовской Л., Юрика Р.А.), ресурсы Интернет.

1. Сущность, определение и особенности туристского продукта

1.1. Определение туристского продукта

На рынке туристских услуг товаром является тур – комплекс услуг, правом воспользоваться которыми предлагается клиенту. Данный комплекс является продуктом собственно туристической фирмы, которая создает его из промежуточных продуктов – организации переезда, питания, проживания, экскурсионной программы и других.

Продукт туристской фирмы является нематериальным продуктом, что позволяет некоторым современным исследователям (в том числе и Ф. Котлеру) [21, c. 455] говорить о том, что продуктом туристской индустрии являются воспоминания. С другой стороны, туристский продукт представляет собой комплекс материальных услуг (проживание, питание), оказываемых с использованием огромной материальной базы. Это противоречие связано с тем, что продукт туристской отрасли – это право временного использования данной базы, которая не является продуктом конченого потребления (например, номер в гостинице в отличие от квартиры).

Тур как комплекс (пакет) услуг состоит из определенного набора «полуфабрикатов», которые так же могут определяться как продукты туристической индустрии, носящие промежуточный характер.[11, c. 20-21]

Созданный туристской фирмой продукт подчиняется ряду закономерностей, распространяющихся на другие группы товаров, например, жизненный цикл продукта (рис. 1):

прибыль

                    разработка     запуск                зрелость              упадок

Рисунок 1 – Жизненный цикл туристского продукта

Таким образом, можно выделить виды товаров в зависимости от стадии жизненного цикла. Это накладывает первое ограничение на продуктовую стратегию фирмы: в продуктовом портфеле фирмы должны находиться товары на разных стадиях жизненного цикла, так как в противном случае фирма недолговечна.

Правовые отношения в туристской деятельности могут рассматриваться как отношения по оказанию (предложению и реализации) туристских услуг между:

·        туристской Фирмой и туристом (клиентом, потребителем тур услуг);

·        туристской фирмой и другими контактирующими с ней организациями.

Таким образом, участниками правоотношений в туризме являются:

·        туристская фирма (турагенство, туристская организация), - турист (клиент, потребитель тур услуг),

·        организации, взаимодействующие с тур фирмой.

Договорные отношения туриста и туристской фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер "продукта", приобретаемого у тур фирмы. Вступая с ней в Договорные отношения, турист рассчитывает в конечном итоге получить необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, еще не сами услуги, а права (гарантии) получения в определенное время, в определенном месте услуг, непосредственно (физически) осуществляемых другими фирмами, но имеющими прямых договорных, отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с "его" тур фирмой (например, гарантия проживания в отеле определенного класса, двухразового питания, трансфера, экскурсионного обслуживания в соответствии с программой и т.д.). В частности, имеется в виду и приобретение гарантий оказания определенных видов услуг и самой тур фирмой непосредственно "своему" туристу (например, сопровождение по маршруту, встреча представителями фирмы в промежуточных пунктах маршрута и т.д.). Как правило, приобретаемая туристом совокупность этих прав (гарантий) оформляется "его" тур фирмой в виде путевки.

Таким образом, путевка является конечным "продуктом" деятельности тур фирмы и соответственно предметом ее реализации. Она представляет собой совокупность прав (гарантий) получения туристом количественно и качественно определенных услуг. При этом вопрос о том, что именно представляет собой путевка, носит далеко не отвлеченный характер.

Поскольку предметом договора тур фирмы с туристом является именно приобретение последним прав (гарантий), оформленных, как правило в виде путевки, то соответственно и оборот по реализации продукции у тур фирмы образуется в том отчетном периоде, когда произошла продажа путевки, а не тогда, когда турист осуществит поездку по данной путевке.

Получение туристом самих услуг представляет собой уже процесс потреблении туристом приобретенной "продукции". Естественно, что за туристом остается возможность предъявления претензий к турфирме, продавшей ему путевку, в случае неполучения или получения не в полном объеме услуг, гарантии предоставления которых он приобрел у тур фирмы.

Такого рода право существует у потребителей, которые приобрели любую продукцию, а не только путевку. При этом у продавца (исполнителя) нет никаких оснований считать свою "продукцию" нереализованной только лишь потому, что, возможно, когда-то нем-то по ней будут предъявлены претензии.

Итак, с позиции предмета договора между туристской фирмой и туристом деятельность первой выражается в продаже путевок.

Вместе с тем с точки зрения предмета договора между туристской и другими, не только туристскими фирмами в деятельности тур фирм возможны варианты. Эти варианты различаются в первую очередь тем, что именно тур фирма приобретает у других организаций в целях осуществления своей деятельности.

Виды туристской деятельности различаются по цели тура, географическому принципу, числу участников тура и по способу передвижения туристов (см. табл. 1).

Таблица 1

Классификация туристской деятельности

Продолжение табл. 1

Туризм по наиболее существенным признакам делится на отдельные разновидности. Таковыми признаками являются: цель путешествия, способ передвижения, интенсивность туристского потока, продолжительность путешествия, характер организации путешествия и т.п.

В зависимости от цели поездки выделяют следующие разновидности туризма: рекреационный, познавательный, оздоровительный, научный, деловой, спортивный отдых, шоп-туры, приключенческий, паломнический, экзотический, экотуризм и т.п.

Рекреационный туризм характеризуется длительностью путешествия, небольшим количеством городов, входящих в маршрут, широким использованием авиационного транспорта. Познавательный туризм выполняет функции расширения кругозора и интеллекта. Оздоровительный отдых в зависимости от средств воздействия на человека подразделяется на климато-, море-, грязелечение и т.д. Деловой туризм (поездки бизнесменов с деловыми целями) представляет собой наиболее динамичный и доходный вид туризма. Поэтому многие государства стремятся к проведению у себя международных форумов и конференций. Сравнительно новым в международном бизнесе является научный туризм. Образовательные поездки за границу стали одним из установившихся сегментов российского турбизнеса.

По способу передвижения туристов различают: пешеходный, авиационный, морской, речной, автотуризм, железнодорожный, велосипедный и смешанный. По интенсивности туристских потоков различают постоянный и сезонный туризм. По продолжительности туристов в путешествии выделяют кратковременный и продолжительный туризм. По характеру организации путешествия выделяют индивидуальный, групповой, организованный и самодеятельный (неорганизованный) и т.п.[26, c. 108-109]

Существуют факторы, которые определяют развитие туризма и формируют направленность туристских потоков. Благоприятные факторы приводят регион или страну к лидерству в мировом туризме, неблагоприятные - снижают туристский поток. Такие факторы нужно устанавливать как можно более полно для каждого конкретного сегмента рынка.

Внешние обстоятельства эффективности туризма включают статистические (неизменные во времени) и динамические факторы.

В статистическую группу входят природно-климатические, географические, культурно-исторические факторы.

Привлекательность мест отдыха определяют в первую очередь именно эти условия. Не случайно южные регионы с теплым климатом имеют положительное сальдо по статье «туризм», в то время как во всех северных странах, будь то Россия или Скандинавские страны, сальдо – отрицательное. Историко-культурные ресурсы приобретают все большее значение с ростом уровня образования и познавательной потребности людей.[9, c. 37-49]

К динамическим факторам относятся: социальные и демографические изменения, финансовое и экономическое развитие, политическая обстановка в стране и материально-технические факторы.

Демографические и социальные изменения ведут к тому, что все больше людей будут иметь время и доход, позволяющие им путешествовать.

К этим изменениям относятся следующие показатели:

·        увеличение продолжительности жизни;

·        формирование подвижного стереотипа жизни населения;

·        возрастание доли одиноких пожилых людей;

·        увеличение продолжительности оплачиваемого отпуска;

·        понижение возраста выхода на пенсию;

·        увеличение дохода на члена семьи

·        тенденция к вступлению в брак в более позднем возрасте;

·        возрастание числа бездетных пар.

Изучение туристического рынка, стратегии и тактики возможного поведения на них туристических фирм изучает туристический маркетинг.

В содержание туристического маркетинга включаются туристический продукт, цена, сбыт, коммуникации, персонал, его квалификация и обучение, процесс потребления услуг, окружение. Туристический маркетинг должен не просто удовлетворять потребности, а обеспечивать конкретные запросы конкретного потребителя конкретных туристической деятельности в активном использовании свободного времени, в развитии недостаточно используемых форм туристической деятельности, в обслуживании туристов высококачественными услугами.[14, c. 204]

В практике деятельности туристических фирм важное значение получило сочетание стратегии и тактики маркетинга, которое зависит от конкретных направлений стратегического маркетинга вытекающих из соответствующих ситуаций в данной туристической фирме. Поскольку деятельность туристических организаций осуществляется в условиях конкурентной борьбы за клиентов, успех обеспечивается тем фирмам, которые найдут конкретные преимущества, индивидуальность, клиентуру и сумеют как создать, так и обеспечить новые потребности в туристических услугах и услугах других предприятий-участников туристического бизнеса.[28, c. 144]

Важной составной частью маркетингового управления считается процесс планирования. Решением задач развития туризма, определением средств их достижения занимается туристическое планирование. Его назначением является получение максимальных поступлений от развития туризма и обеспечение динамического равновесия между туристическим предложением и спросом. В основе туристического планирования лежит системный подход, базирующийся на концепции туристического продукта и рынка туристических товаров.

Особенности ценообразования в туристическом бизнесе предполагают необходимость учета всех факторов ценовой политики, включающих цены фирм-конкурентов, качество услуг и сервисное обслуживание, издержки производства, транспортные издержки, надбавки и скидки в пользу посредников, рекламу, высокую эластичность цен в различных сегментах туристического рынка, высокую степень влияния конкуренции.[36, c. 413-415]

При создании рекламных программ в туристической деятельности следует руководствоваться основными направлениями рекламы, перечень которых приведен в табл. 2.

Таблица 2

Основные направления рекламы, решаемые на отдельных стадиях развития туристического рынка.

В условиях усиления конкурентной борьбы, усложнения организационной и технической деятельности эффективность контактов с потенциальными и реальными туристами требует все большей квалификации и информированности у сотрудников туристических фирм, что зависит от степени их подготовки. Организация оказания услуг должна быть нацелена на достижение полезного эффекта при четкой взаимосвязи важнейших составляющих ее элементов: технологии и организации труда. [27, c. 38-39]

Итак, подводя итог, отметит, что основным продуктом туристских компаний является тур. Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия. Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

В следующем разделе работы рассмотрены особенности взаимодействия туристской услуги и туристского продукта.

1.2. Туристская услуга и туристский продукт. Их взаимодействие.

Прежде чем рассматривать специфику взаимодействия туристского продукта и туристской услуги следует определиться с основными понятиями.

Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»[1], принятым 24 ноября 1996 года впервые сформулировано 18 терминов понятийного аппарата сферы туризма.

Туристические категории, упоминаемые в Законе Российской Федерации от 26.11.1996 г. и нуждающиеся в уточнении. Так, в работах Гаврильчак Н.И. [12, c. 44] приводит предлагает следующие формулировки основных понятий сферы туризма (табл. 3).

Таблица 3

Сравнительная характеристика основных понятий сферы туризма в различных источниках

Табл. 4 фиксирует дополнительные понятия, необходимые для понимания туристической деятельности, не вошедшие в Закон Российской Федерации от 26.11.1996г.

Таблица 4

Дополнительные туристические категории, необходимые для понимания туристической деятельности.

Комплекс услуг, предоставляемых туристской фирмой предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура.

К основным (профильным) услугам турагенства относятся:

·        выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

·        уточнение количества дней тура;

·        выбор категории отеля;

·        организация питания;

·        выбор трайлера (средства доставки туристов);

·        организация культурной программы;

·        уточнение цены тура с учетом системы скидок.

Необходимо отметить некоторые особенности оказания профильных туристских услуг.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

·        краткосрочные (2--5 дней),

·        среднесрочные (6-14 дней),

·        длительные (свыше 2 недель).

Наибольшей популярностью пользуются среднесрочные туры. При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:

·        одноразовое питание (как правило, завтрак);

·        полу пансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин);

·        пансион (завтрак, обед, ужин).

Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиаполет, реже - путешествие морским путем или по железной дороге. В отечественных турах в качестве трайлера, как правило, используются поезда и самолеты; реже практикуются речные и морские круизы, автотранспорт.

При организации культурной программы учитывается специфика страны (региона, города) тура в историческом, культурном, национальном, религиозном плане, а также продолжительность и вид тура (в шоп-туре, деловой поездке и бизнес-туре культурная программа сокращена), возможности принимающей стороны и, естественно, платежеспособность клиента [29, c. 63-69]

С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).

Необходимо подчеркнуть специфику отдельных видов туризма, тогда значительную часть цены тура составляет стоимость так называемой ведущей услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес-туре, переговоры с инофирмами в деловом туре, организация покупок в шоп-туре, участие в (спортивных мероприятиях в спорт-туре, посещение религиозных святых мест в паломническом туре, концертная программа в шоу-туре и т.д.).[35, c. 109-118].

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся [36, c. 413-415]

·        визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

·        сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);

·        оформление авиабилетов и багажа;

·        растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров);

·        доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;

·        страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).

Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством РФ и включает следующие основные разделы:

·        стороны,

·        предмет договора,

·        права и обязанности сторон,

·        цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов,

·        ответственность сторон,

·        особые условия,

·        юридические адреса и реквизиты сторон.

Перед заключением договора туристу надо поинтересоваться, есть ли у выбранного им турагенства лицензия на туристскую деятельность - при отсутствии оной вести дальнейшие переговоры бессмысленно.

Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. Надо остерегаться фирм, не дающих клиентам никаких письменных гарантий - они, соответственно, ни за что и не отвечают.

На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.

Из обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья.[21, c. 580]

При заполнении графы "гостиница" указывается ее категория в соответствии с той классификацией, которая существует в стране предстоящей поездки. Абстрактного упоминания неких "звезд" недостаточно, поскольку в каждой стране они имеют свое содержание, существенно отличающееся даже от соседних стран. Если нет наглядного каталога и собственных буклетов тур фирмы, туристу все-таки лучше выяснить полный перечень услуг гостиницы, где она расположена, какой именно набор услуг будет в номере: ванна, кондиционер, фен и прочее. Тур фирма вправе расширить содержание типовой путевки, но не должна исключать ни один из содержащихся в ней пунктов.

Споры по оказываемым туристским услугам разрешаются в соответствии с ГК РФ, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством.

При подготовке каждого из планов следует учитывать специфику услуги как товара. Так, при разработке товарной политики необходимо учитывать, что потребители сами участвуют в процессе предоставления услуги. Кроме того, профессионализм сотрудников фирмы рассматривается как составная часть продукции, так как от их квалификации зависит в конечном итоге, будут ли услуги данной компании достаточно качественными, чтобы она могла успешно конкурировать на рынке.

Основное место в товарной политике фирм, предоставляющих услуги, занимают планы:

• по повышению конкурентоспособности услуги и управлению ее качеством;

• формированию ассортимента услуг и управлению им;

• рациональному продлению жизненного цикла услуг;

• инновационной политике.

Рассматривая услугу в качестве товара, маркетологи разработали теорию, получившую название модель пакета услуг. В соответствии с этой теорией продукт сферы услуг описывается как пакет или набор различных услуг, которые вместе и формируют совокупный продукт, включающий в себя:

• основную услугу;

• вспомогательные услуги;

• поддерживающие услуги.

Основная — это та услуга, ради которой фирма выходит на рынок.

Вспомогательные услуги способствуют потреблению основной, а главная задача поддерживающих услуг состоит в том, чтобы сделать основную более привлекательной, повысить ее стоимость, выделить по сравнению с услугами конкурентов. Существует разница между поддерживающими и вспомогательными услугами. От вспомогательных нельзя отказаться, так как в этом случае весь пакет прекратит свое существование, а поддерживающие не являются необходимыми, но их использование может стать предпосылкой для формирования конкурентного преимущества. Если основной услугой, предоставляемой фирмой, являются пассажирские авиаперевозки, то в качестве вспомогательной услуги можно рассматривать регистрацию в аэропорту, а поддерживающей — демонстрацию фильма во время полета. Однако иногда одна и та же услуга (например, бортовое питание) при одних обстоятельствах во время перелетов на большие расстояния может относиться к категории вспомогательных, а при других (при коротких перелетах) - к категории поддерживающих.

При разработке товарной политики большое внимание уделяется повышению конкурентоспособности услуги и управлению ее качеством.

Под конкурентоспособностью услуги понимается набор потребительских и стоимостных характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, т.е. преимущество именно этой услуги перед другими в условиях усиления конкуренции. На конкурентоспособность влияет множество факторов, один из которых - качество услуги, включающее в себя понятие технического и функционального качества и зависящее от имиджа фирмы.

Техническое качество обеспечивается тем пакетом услуг, которые фирма предлагает клиенту. Чтобы клиент мог потребить услугу, необходимо, чтобы она была технически доступной и обеспечивала ожидаемый результат. [21, c. 585]

Однако для клиента важен не только результат от потребления услуги, но и сам процесс потребления, во время которого он вступает в контакт с персоналом фирмы и ее техническими ресурсами, если услугу предоставляет автомат или машина. То, что происходит в процессе потребления услуги, определяет ее функциональное качество.

Качество услуги — это мера того, насколько хорошо уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиента. Поэтому важное значение имеют критерии, используемые потребителями для оценки качества услуги. В своих исследованиях маркетологи выделяют десять таких критериев.

Пять из них используются при оценке конечного результата (технического качества), а пять других — при оценке процесса предоставления услуг (функционального качества).

К первой группе критериев относятся:

• надежность (определяет способность фирмы выполнить обещанную услугу точно и аккуратно);

• доступность (характеризует возможность получения клиентом услуги без длительного ожидания);

• безопасность (оценивает, не подвергает ли данная услуга клиента опасности или риску, не является ли сомнительной);

• доверие (показывает, насколько можно доверять фирме или лицам, оказывающим услугу);

• понимание клиента (оценивает усилия фирмы, направленные на то, чтобы узнать своих клиентов и понять их потребности).

Ко второй группе критериев относятся:

• ответная реакция (характеризует желание и стремление служащих фирмы помочь покупателям в разрешении их проблем);

• компетентность (определяет, в какой мере персонал владеет навыками и знаниями, необходимыми для квалифицированного предоставления услуг);

• вежливость (показывает, насколько любезны и учтивы сотрудники фирмы, насколько они внимательны к своим клиентам);

• материальное окружение (оценивает осязаемый компонент услуги: интерьер, освещенность, внешний вид персонала и т.д.);

• коммуникации (характеризует систему информационного обеспечения на фирме).

Неосязаемый характер услуги приводит к тому, что покупатель испытывает затруднение при ее оценке, поэтому он часто полагается на внешнее впечатление, и огромную роль при этом играет имидж фирмы. Компания должна не просто предлагать квалифицированно выполненные услуги, она должна производить хорошее впечатление. Если имидж фирмы непривлекательный, потребитель вряд ли заинтересуется ее продукцией. В этом случае у фирмы даже не будет возможности продемонстрировать высокий уровень технического и функционального качества своих услуг.

Повысить качество услуг можно путем разработки и тщательного соблюдения стандарта обслуживания — комплекса обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.

Внутрифирменные стандарты разрабатываются самой компанией (например, стандарт обслуживания авиакомпании American Airlines), отраслевые стандарты, как правило, являются национальными (например, Закон РФ об образовании), международные стандарты используются в разных странах, например, ранжирование гостиниц по числу звезд).

Стандарт обслуживания включает ряд критериев, по которым можно оценить уровень обслуживания потребителей и деятельность сотрудников фирмы. К таким критериям можно отнести: время обслуживания клиентов, систему работы с жалобами и претензиями, требования к одежде и внешнему виду сотрудников, наличие информационно-рекламных материалов в офисе фирмы, время ожидания ответа по телефону, требования по оформлению документов, порядок оплаты и т.д.

Важным направлением товарной политики является формирование и управление ассортиментом предоставляемых услуг. Формирование ассортимента предполагает решение вопросов, связанных с разработкой оптимального пакета услуг, а также с определением необходимости создания новых услуг, изменением уже существующих, прекращением оказания нерентабельных видов услуг. При этом необходимо учитывать фазу жизненного цикла, на которой находится та или иная услуга.

Важный момент деятельности фирмы — процесс разработки новой услуги. При проведении инновационной политики в задачи маркетинговой службы входит анализ ситуации на рынке, исследование пожеланий и предложений клиентов, оценка целесообразности развития новых услуг и вывода их на рынок. Создание новой услуги и выведение ее на рынок — это сложный процесс, требующий больших затрат, но без него не может обойтись ни одна фирма, предполагающая функционировать длительный период времени.

Классификацию туристских услуг согласно ГОСТ Р 50690-2000 [4] можно представить следующим образом:

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

·        услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

·        услуги туроператора по организации выездного туризма;

·        услуги туроператора по организации въездного туризма;

·        услуги турагента;

·        отдельные услуги туроператора и турагента;

·        услуги при самодеятельном туризме;

·        экскурсионные услуги.

Туры подразделяют на:

·        оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

·        познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

·        профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

·        спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

·        религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

·        туры с другими целями.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

·        услуги по организации проживания туристов;

·        услуги по организации питания туристов;

·        услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

·        услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

·        услуги гидов - переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

·        предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

·        консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

·        посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

·        организацию экскурсий;

·        услуги экскурсовода.

По ГОСТ Р 50681-94 [5] туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0-90).

Исполнитель туристской услуги - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающий туристскую услугу. Потребитель услуги - получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие). Заказчик - предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги. Разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.

Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

Услуги, предоставляемые туристическими компаниями, делятся на две категории: основные и дополнительные. Основными услугами называются услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. К основным туристическим услугам следует отнести:

1)Услуги по организации перевозки

2)Размещение

3)Питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

1)Услуги по организации экскурсий

2)Услуги по страхованию туристов

3)Услуги гидов, гидов-переводчиков

4)Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну временного пребывания до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны, предусмотренной условиями путешествия

5)Услуги по ремонту техники

6)Услуги по продаже (планы городов, карты метро, сувениры и т.д.)

7) Услуги по прокату туристического снаряжения и т. д.

Кроме комплекса приобретаемых услуг, клиента также интересуют гарантии и обязательства фирмы и его права.

При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию: условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); информацию о размещении родителей с детьми; характеристику транспортных средств; перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация: особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила; специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией; местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; деньги, обмен; почта, телеграф, телефон; достопримечательности, в т.ч. по маршруту; другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию: перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям; характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим; правила поведения на воде; правила санитарии и гигиены; как воспользоваться страховкой в экстренных случаях; прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке; опасные животные, пресмыкающиеся и растения; как и где хранить вещи, деньги и ценности; посещение «злачных» мест; кухня и напитки; памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Следует подчеркнуть важность одной из главных задач индустрии туризма - развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение высокой культуры сервиса, заключающейся в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна пропитывать деятельность компании сверху донизу. По ней будет определяться стиль работы руководства, которое может укреплять свою политику личным примером общения с подчиненными. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. И если руководство фирмы хочет видеть от служащих качественное обслуживание клиентов, оно само в первую очередь должно показывать свое расположение как к клиенту, так и к служащим.

Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника.

Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента. Служащие компаний с низкой культурой обслуживания не способны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям.

Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях служащих.

Для эффективной работы служащие должны знать практически все о компании, которая наняла их на работу: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый служащий должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает их фирма.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Многие из них будут испытывать тревогу за качество приобретаемой услуги, которое они не могут знать заранее. Опытный служащий всегда сможет уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Завоевать расположение клиента он сможет, рассказав тому некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Хороший служащий, если увидит, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему поможет, даже если это не входит в круг его обязанностей.

Обслуживание клиента включает в себя не только продажу ему туристского продукта. Возможно, стоит накануне путешествия позвонить клиенту, поинтересоваться не возникло ли у него каких-либо проблем, напомнить о предстоящем туре.

По прибытии туриста можно выяснить у него все негативные моменты, с целью их устранения.

В целях регламентировать требования к персоналу турфирм, в России разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования» [4], согласно которому каждый работник туристического агентства должен иметь специальное образование, полученное в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в сфере туризма с выдачей документов государственного образца. Следовательно, профессиональная подготовка и квалификация и служащих, и руководящего состава должны быть на уровне стандарта.

Таким образом, подводя итог данному разделу, можно отметить следующее.

Основное деление туристского продукта по видам связано с его конечным использованием. Это связано с тем, что при оказании услуг фирма должна ориентироваться на потребности туристов.

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы: цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг; географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям; возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи; экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе. 

Второй способ выделения видов туристских услуг связан со способом удовлетворения потребностей выделяют: питание; гостиничное обслуживание; транспортное обслуживание; экскурсии, и др.

В следующем разделе работы рассмотрены особенности туристского продукта.

1.3. Особенности туристского продукта

Главной особенностью туристского продукта является взаимодополняемость комплекса предлагаемых услуг и местных условий. К местным условиям относятся природные особенности и особенности климата, местные достопримечательности и памятники архитектуры, особенности истории и некоторые другие.

В данной связи к отдельным регионам применимы концепции абсолютных (А. Смит) и относительных (Д. Рикардо) преимуществ. Под относительными преимуществами понимаются преимущества данной местности, позволяющие оказывать определенную услуги (например, любование Фудзи или посещение Лувра) и связаны с исключительными особенностями данной местности, архитектуры и пр. Это дает определенные конкурентные преимуществ фирмам, занимающимся операциями с данной местностью, а так же устанавливает монополию данной местности на оказание определенного вида услуги.

Относительные преимущества связаны с меньшими затратами на оказание определенной услуги в данной местности по сравнению с другими. На этом основании происходит выделение районов, специализирующихся на оказании туристских услуг определенного вида

Второй важной характеристикой товара на туристском рынке является его взаимозаменяемость. Потребность в услуге туризма может быть удовлетворена несколькими различными способами. Это в большей мере относится к рекреационному туризму, так как взаимозаменяемость в процессе удовлетворения других потребностей не является полной, а в некоторых видах (например, в деловом и религиозном) отсутствует вовсе.

Вторым источником взаимозаменяемости товаров является конкуренция, связанная с большим числом фирм на рынке и, соответственно, взаимозаменяемость продуктов различных фирм, работающих с определенной местностью.

Особое место занимает взаимозаменяемость тура и самостоятельной поездки.

Все выше рассмотренные особенности позволяют говорить о высокой перекрестной эластичности спроса на товар как туризма вообще (в сравнении с самостоятельной поездкой), так и перекрестной эластичности спроса на продукт конкретной фирмы, что позволяет говорить о высокой конкуренции в данной отрасли.

К особенностям туристского рынка относятся сегментация и особенности конкуренции, спроса  и организации рынка.

         Рассмотрим особенности сегментации рынка туристских услуг (рис. 2).

Рисунок 2 – Особенности сегментации рынка туристских услуг

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

1.     Цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг.

2.     Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

3.     Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

4.     Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе. 

 На схеме 2 отражена структура потребностей туристов, лежащая в основе туристической программы, показывающая, что организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной  структуры туристов.

Агентами на туристском рынке могут являться турагенты, туроператоры и туристические корпорации, совокупность которых и связи между ними составляют структуру туристского рынка. Схема функционирования туристического рынка может быть представлена в следующем виде (рис.  3):

Рисунок 3 - Схема функционирования туристического рынка

Туристской деятельностью является туроператорская и турагентская деятельность, а так же иная деятельность по организации путешествий.

Туристические агентства — это розничные фирмы, выполняющие роль посредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и клиентами-туристами, с другой. Турагенства либо организуют туры, предлагаемыми туроператорскими фирмами, либо занимаются предоставлением отдельных видов услуг индивидуальным туристам или группам лиц, устанавливая непосредственные связи с транспортными организациями, гостиничными корпорациями, экскурсионными бюро. Продажа туров осуществляется по ценам, устанавливаемым туроператорами и указанным  в их проспектах. За реализацию инклюзив-туров турагенства получают определённое комиссионное вознаграждение от туроператоров.

Реализация отдельных видов услуг осуществляется по ценам, устанавливаемым их производителями, а за оказание разрозненных услуг турагенства могут устанавливать определённые наценки к розничным ценам производителя. Большинство турагенств находится в сфере влияния крупных туристических оптовых фирм, авиационных компаний, гостиничных корпораций и торговых фирм.

На туристском рынке происходит постоянные потоки товаров и услуг между участниками рынка. Туристический кругооборот – это система экономических и юридических (гражданско-правовых) отношений, возникающих между туристом и туристской фирмой и показывающая направления потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности. Туристический кругооборот осуществляется по следующей схеме (рис. 4):

-         Потоки туристического продукта как права на тур.

-         Потоки денег.

-         Потоки туристского товара как пакета услуг.

Рисунок  4 – Схема туристического кругооборота

Анализ товара на туристском рынке позволяет говорить о его дифференциации. В связи с этим в рамках рассмотрения туристской отрасли следует говорить о наличии монополистической и олигополистической конкуренции в отрасли.

         При том, что индустрия туризма представляет собой сферу по большей части мелкого бизнеса, дифференциация продукта не позволяет рассматривать данную отрасль как совершенно конкурентную. Монополия в данной отрасли связана прежде всего с уникальностью местных условий и их дополнительность к услугам тура. Это создает ситуацию неполной взаимозаменяемости туров позволяет агентам на рынке манипулировать спросом с целью повышения прибыли.

         Однако модель совершенной конкуренции применима к туристской отрасли в нескольких контекстах. Во-первых, анализ рынка в соответствии с моделью совершенной конкуренции применим в отношении отдельного региона, специализирующегося на оказании туристских услуг. В этом случае местные условия у всех участников совпадают, что позволяет абстрагироваться от их влияния на полезность тура.

         Вторым случаем, допускающим применение модели совершенной конкуренции для анализа, является рынок туров в целом, то есть рынок, на котором оперируют турагенты. В данном случае портфель туров различных турагентов в значительной мере совпадает, что так же позволяет абстрагироваться от дифференциации продукта.

         Особенностью последнего времени является концентрация в туристской отрасли, ранее представлявшей собой сферу малого бизнеса, и превращение ее в олигополистическую отрасль. Этому способствуют два фактора:

·        Во-первых, рост рынка туристских услуг повышает его привлекательность для предприятий отраслей, обладающих высокой концентрацией;

·        Во-вторых, отрасль становится направлением диверсификации смежных отраслей, таких, как гостиничное хозяйство, транспорт и др.

Эти тенденции приводят к двоякому эффекту. С одной стороны, увеличивается инвестирование, что приводит к росту качества обслуживания и развитию продукта. С другой стороны, следствием концентрации в туристской отрасли может стать значительная унификация продукта в будущем.

2. Исследование товарной политики ООО «Бюро путешествий «Макро Поло»

2.1. Экономико-сервисная характеристика ООО «Марко Поло»

На сегодняшний день на новосибирском туристическом рынке осуществляют деятельность более 300 туристических агентств. В основном это небольшие туристические агентства, а так же 10 туроператорских компаний.

ООО «Марко Поло» - туристская фирма г. Новосибирска, предоставляющая туроператорские услуги. ООО «Марко Поло» работает на туристском рынке с 1995 г.

С 2001 г. компания имеет лицензию на туроператорскую деятельность. Адрес организации: г. Новосибирск, ул. Советская, 44. Численность персонала организации – 17 человек.

Миссия ООО «Марко Поло» - воплощать мечты туристов о путешествиях в жизнь.

Основное направление, которое выбрало для себя ООО «Марко Поло» - индивидуальный туризм. Компания имеет возможность предоставлять путевки в 70 стран мира.

Главная особенность индивидуального туризма заключается в том, что турист не ограничивается типовыми предложениями турфирмы, а заказывает только то, что хочет. Турист может выбрать любой курорт, любой отель, любую авиакомпанию в любые даты, может заказать в аэропорт по прилете машину с указанием марки автомобиля, вызвать на любой день гида, заказать экскурсию вне расписания.

Другое безусловное преимущество индивидуального сервиса - комфорт, то есть возможность избавиться от ситуаций, когда кого-то нужно ждать по дороге на экскурсию или в аэропорт, мучиться от громкого разговора в автобусе, смотреть достопримечательности, которые неинтересны, но являются обязательной частью туристической программы.

Наконец, только индивидуальная поездка способна реализовать самые смелые мечты и желания путешественника.

Среди индивидуальных туров, предлагаемых ООО «Марко Поло» можно назвать следующие направления: спортивный туризм, событийный туризм, Long week end в отеле Лапа Палас (Португалия), SPA (красота и здоровье), альпийская симфония, замки (Германия), лазурный берег Франции: Monte-Carlo, парки развлечений, отдых в Бадене, Зальцбурге, свадебные путешествия, талассотерапия, экзотический отдых и другие.

Безусловно, данное направление является «изюминкой» ООО «Марко Поло». Однако на сегодняшний день в Новосибирске не более двух тысяч человек, готовых отправиться в индивидуальный тур. Поэтому, учитывая тенденции спроса на массовые туры ООО «Марко Поло» организует и групповые поездки, эксклюзивные, индивидуальные туры во Францию, Италию, Испанию, Великобританию, Египет, Грецию, США, Швецию, Швейцарию, Монако, Турцию, Канары, Шерегеш, Калифорнию, Бали, Диснейленд, Формула-1 и другие страны.

Компания ООО «Марко Поло» сотрудничает с ОАО «Авиакомпанией Сибирь», туристическим агентством Amathus и другими.

Конкурентами ООО «Марко Поло», предлагающими индивидуальные и тематические туры,  на туристском рынке г. Новосибирска можно назвать туристическое агентство "Five Seasons Travel","ЭКСКЛЮЗИВ", Multitravel.Ru, Туристическая фирма Восток-Запад-тур.

Анализ объема реализации является одним из важнейших показателей деятельности фирмы, с одной стороны величина объема продаж определяет долю фирмы на рынке, а с другой стороны, темпы роста объема реализации непосредственно влияют на величину издержек, прибыли и рентабельности.

Проведем анализ объема продаж в стоимостных единицах.

Таблица 5

Динамика объема продаж турфирмы ООО «Марко Поло» в стоимостных единицах в 2003 - 2004 гг.

Направления: 1 – Турция; 2  - Египет; 3 - о. Крит (Греция); 4 – Таиланд; 5 – Испания; 6 – Хорватия; 7 - Франция. Париж; 8 - Италия (Рим, Венеция); 9 - Экс. тур в Грецию; 10 – Швейцария.

Рисунок 5 – Динамика объема продаж турпутевок ООО «Марко Поло»

Как видно из рис. 5, наиболее продаваемыми направлениями ООО «Марко Поло» в 2004 году были отдых в Турции, Египте, Таиланде. Менее всего пользовались спросом эксклюзивные туры в Грецию и Швейцарию. Также из рис. 5 видно тенденцию увеличения спроса на туристические путевки. Возможно, одной из причин этого является увеличение качества жизни населения.

В табл. 6 представлен анализ структуры объема реализации ООО «Марко Поло» за 2003-2004 гг.

Таблица 6

Структура объема реализации турфирмы ООО «Марко Поло» за 2003-2004 гг.

Анализ структуры объема реализации в таблицах 5 и 6 показывает, что наибольшее увеличение продаж туров приходится на Турцию - 0,6%, Таиланд -0,5% и на Швейцария- 0,4%. Отмечается сокращение в структуре объема реализации туров во Францию - на 1,3% и в Италию - 0,7%. Это объясняется не столько снижением спроса на эти направления, сколько сложностью получения шенгенской визы. Многим туристам в 2003 году было отказано в посольствах в получении шенгенской визы. В 2004 году, как и в 2003 году наибольшую долю объема реализации занимают туры в Турцию.

Более наглядно структуру объема продаж в 2003 и 2004  годах изобразим на рис. 5.

Рисунок 6 – Структура объема продаж в 2003-2004 гг.

Направления: 1 – Турция; 2  - Египет; 3 - о. Крит (Греция); 4 – Таиланд; 5 – Испания; 6 – Хорватия; 7 - Франция. Париж; 8 - Италия (Рим, Венеция); 9 - Экс. тур в Грецию; 10 – Швейцария.

Для сравнения и оценки данных показателей можно привести российскую динамику туристических поездок[1]  (табл. 7).

Как видно, из табл. 7, в общем по России наиболее популярным направлением в 2003-2004 году являлся Египет и Таиланд. Наименее популярным – Швейцария.

Таблица 7

Десять стран по приему российских туристов (январь-март)

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «Марко Поло» предлагает направления, которые пользуются устойчивым спросом, что говорит об эффективной маркетинговой политике компании.

Структура объема продаж с разбивкой по кварталам основным направлениям деятельности турфирмы ООО «Марко Поло» представлена в табл. 8.

Таблица 8

Структура объема продаж по кварталам турфирмы ООО «Марко Поло» за 2003 - 2004 гг.

Направления: 1 – Турция; 2  - Египет; 3 - о. Крит (Греция); 4 – Таиланд; 5 – Испания; 6 – Хорватия; 7 - Франция. Париж; 8 - Италия (Рим, Венеция); 9 - Экс. тур в Грецию; 10 – Швейцария.

Рисунок 7 – Динамика продаж с учетом сезонности в 2003 году

Направления: 1 – Турция; 2  - Египет; 3 - о. Крит (Греция); 4 – Таиланд; 5 – Испания; 6 – Хорватия; 7 - Франция. Париж; 8 - Италия (Рим, Венеция); 9 - Экс. тур в Грецию; 10 – Швейцария.

Рисунок 8 – Динамика продаж с учетом сезонности в 2004 году

Проведем анализ динамики объема услуг фирмы за 2003 – 2004 гг. и рассчитаем коэффициент сезонности (табл. 9).

Таблица 9

Анализ объема реализации услуг с учетом сезонности за 2003 -2004 гг.

Продолжение табл. 9

Сделав анализ доходов и объемов выполненных заказов, можно сделать вывод, что наибольшую прибыль фирма получает в первомайские праздники, летние месяцы - июнь, июль, август, Новый Год и ноябрьские праздники. Более наглядно это изображено на рисунке 9.

Из таблицы 9 следует, что в марте 2004 года - самый низкий объем продаж. Однако коэффициент сезонности был выше это можно объяснить тем, что в апреле и марте 2004 года турфирма ООО «Марко Поло» не проводила рекламную кампанию для привлечения туристов. Также необходимо сглаживание сезонных колебаний. Т.е., например, в феврале, марте, когда идет снижение продаж, можно предлагать скидки туристам для поездок в это время.

Рисунок 9 – Графическое изображение коэффициентов сезонности в 2003 и 2004 гг.

Как видно из рис. 7, 8 и 9, в наиболее популярным летним направлением в 2003 и 2004 году была Турция, зимним – Хорватия. Также можно отметить, что в 2004 году резко возрос спрос на осеннее-зимние турпутевки в Испанию. Данный факт можно объяснить повышением общего спроса на данное направление. Так, по словам директора турагентства авиакомпании «Сибирь» Марины Риффель, летом 2004 г. была значительно расширена программа полетов авиакомпании из Новосибирска на зарубежные курорты (весь сезон все туристические программы из Новосибирска выполнялись «Сибирью»). Так, были организованы прямые рейсы в Испанию (в 2003 году рейс выполнялся с технической посадкой). Всего, как сообщают специалисты центра STI, в Испанию из Новосибирска отправились 1397 человек (прирост 40% по сравнению с прошлым годом). Было продолжено выполнение прямых рейсов в Болгарию (этим летом туда улетели 2270 новосибирцев, прирост по сравнению с 2004 годом составил 38%). Также этим летом были открыты прямые рейсы из Новосибирска в Хорватию (783 человека, прирост 64%) и после семилетнего перерыва возобновлена программа полетов в Италию (туда отправились 1139 человек из Новосибирска).

Поездки в Турцию являются наиболее популярным направлением не только в ООО «Марко Поло». По данным STI, из Новосибирска на курорты Турции отправились 14 370 человек (72% общего объема турпотока из Новосибирска) — почти столько же, сколько на всех прямых программах летнего сезона в 2004 году[2].

Конечными потребителями услуг фирмы ООО «Марко Поло» являются: деловые люди, индивидуальные туристы (группы туристов), клиенты VIP.

Структура доходов, получаемых от каждого сегмента клиентов представлена в таблице 10.

Таблица 10

Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок

Из данных таблицы 10 видно, что основные клиенты турфирмы ООО «Марко Поло» - корпоративные клиенты. Поэтому даже в межсезонье объем продаж идет за счет организации различных семинаров, бизнес-встреч, выставок.

Здесь также нельзя не отметить уменьшения доли турагентств. Таким образом, турфирме ООО «Марко Поло» необходимо продумать более четкую стратегию работы с турагентствами, например, завести базу данных по турагентствам.

Сильные стороны фирмы ООО «Марко Поло»: опыт работы и специализация на индивидуальных поездках; качественное и налаженное оборудование; опытный персонал.

Слабые стороны фирмы ООО «Марко Поло»: мало опыта в приеме иностранных туристов; недостаточное внимание к продвижению продукции; ограниченное количество каталогов по странам.

Таким образом, наилучшей для фирмы будет та стратегия, которая позволит использовать открывающиеся перед фирмой возможности и ее сильные стороны, и при этом преодолеть угрозы внешней среды и собственные слабые стороны. Это может сделать стратегия повышения эффективности деятельности фирмы ООО «Марко Поло».

Охарактеризуем ценовую политику ООО «Марко Поло». Себестоимость каждой услуги рассчитать сложно, так как пакет услуг турфирмы ООО «Марко Поло» не стандартный, поскольку фирма работает по индивидуальному заказу, зависящему от желаний туриста.

Сравнить себестоимость каждой услуги тоже сложно, т.к. на один заказ можно затратить много времени, для того чтобы его выполнить, не потерять агентство, а прибыль может получиться минимальная. На заказ тратится рабочее время сотрудника отдела бронирования, телефонные переговоры, время в Интернет и т.п., а заказ на двух-трехзвездочный отель на 3 дня. А заказ на пятизвездочный отель на 14 дней на 4 человек может иметь низкую трудоемкость. Поэтому трудозатраты на разные по стоимости заказы могут быть одинаковые, а выручка от них сильно отличаться, чаще в сторону уменьшения затрат именно на дорогие заказы.

На финансовое состояние фирмы действует именно количество заказов, т.к. закладывать большую рентабельность на каждую услугу невозможно, поскольку на формирование цены заказа влияют цены конкурентов, цены на отели, которые должны быть ниже, чем в самих отелях, для того чтобы эта цена была привлекательной для туриста и т.п. Поэтому фирма ООО «Марко Поло» должна постоянно наращивать именно объем заказов в месяц, чтобы обеспечить рентабельность фирмы, с тем, чтобы за счет роста объема заказов, можно было иметь запас по снижению цены с целью повышения своей конкурентоспособности.

Формирование цен на услуги турфирмы ООО «Марко Поло» осуществляется методом подсчета полных издержек плюс прибыль (табл. 11).

Таблица 11

Цены на услуги фирмы ООО «Марко Поло» за 2004г.

По данным таблицы 11 можно сделать вывод, что анализируемое предприятие проводит более гибкую ценовую политику на рынке услуг. Оно быстрее отреагировало на изменение спроса, снизив уровень цены по сравнению с ценой основного конкурента, при этом качество услуг остается неизменным.

Стратегия ценообразования турфирмы ООО «Марко Поло» - стратегия цен проникновения на рынок. Данная стратегия базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью расширения доли рынка.

В табл. 12 показан анализ конкурентоспособности ООО «Марко Поло» и турфирмы Multitravel.Ru.

Таблица 12

Анализ конкурентоспособности ООО «Марко Поло» и турфирмы Multitravel.Ru

Таким образом, можно увидеть, что ООО «Марко Поло» превосходит Multitravel.Ru по таким показателям, как автоматизация рабочего места, профессиональные качества персонала, удобство расположения, программа тура. Однако, уступает по таким качествам, как информационно-рекламные материалы и ширина ассортимента.

Кроме того, при анализе фирменного стиля ООО «Марко Поло» были отмечены следующие недостатки: отсутствие бейджиков у персонала, отсутствие фирменной униформы.

Так, сайт компании Multitravel.Ru, в отличие от «Марко Поло» располагает большим объемом информации о компании, приведены схемы вылетов, прайсы. Это очень важный момент для продвижения турпродукта.

Одной из особенностей рекламной стратегии ООО «Марко Поло» с индивидуальными клиентами является то, что компания регулярно напоминает о себе своим клиентам, поздравляя с днем рождения, присылая цветы, сообщая об открытии новых направлений в области туризма и развлечений и т.д.

Рекламный бюджет турфирмы ООО «Марко Поло» представлен в таблице 12.

Таблица 12

Бюджет рекламы

Продолжение табл. 12

Таким образом, рекламная компания строится по принципу усиления воздействия на целевую аудиторию. Пик мероприятий приходится на период, предшествующий сезону.

Реклама давалась перед майскими праздниками, перед летним сезоном, перед ноябрьскими праздниками и новогодними праздниками.

Следует отметить следующие недостатки в коммуникативной деятельности фирмы:

1) в апреле турфирма ООО «Марко Поло» не проводила рекламную компанию, не смотря на то, что праздник 8 марта является поводом для российских туристов для отдыха;

2) большой объем рекламы был дан в мае месяце, однако июнь не является пиком активности туристов;

3) период проведения рекламных акций в одном медианосителе составляет в среднем 5 дней. За такой короткий период времени не возможно охватить необходимую долю целевых потребителей, а тем более достичь эффективной частоты   контактов   для   формирования   осведомленности   о   фирме   и стимулирования турпокупок;

4)  проведение рекламных мероприятий планируется с опозданием, так как рекламные акции совпадают с пиком сезонной активности, что не позволяет фирме вовремя информировать потребителей о своих услугах и напоминать о себе.

Таким образом, анализ продвижения туруслуг фирмы ООО «Марко Поло» показал: рекламные мероприятия планируются не продуманно, не осуществляется контроль эффективной рекламной деятельности, не ведется анализ рекламной деятельности конкурентов.

Таким образом, мы рассмотрели экономико-сервисную характеристику ООО «Марко Поло». Можно сделать следующие выводы.

ООО «Марко Поло» занимает устойчивое положение на туристском рынке г. Новосибирска, работает на рынке уже 10 лет.

ООО «Марко Поло» предлагает туристам популярные туристские направления, пользующиеся устойчивым спросом.

Специализация ООО «Марко Поло» - выездной туризм. Компания предлагает уникальное направление - индивидуальные туры. Однако, учитывая тенденции спроса на рынке компания вынуждена также заниматься и групповыми турами.

В туристическом бизнесе существует такое явление как сезонность, которая определяет спрос на туристические услуги в различные месяцы года.

Наиболее популярным направлением летнего сезона по итогам продаж  ООО «Марко Поло» в 2004 г. была Турция, зимнего сезона – Испания.

2.2. Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемый ООО «Марко Поло» в зимний период

На объем продаж по зарубежным направлениям также влияет такой фактор как сезонность.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.

Производственно-обслуживающий процесс туризма имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний.

Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:

·        период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;

·        туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;

·        развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, то есть значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;

·        сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.

Сезонность в туризме определяется целым рядом факторов:

·        природно-климатических - количество и качество специфических благ для развития спортивного, оздоровительного, познавательного и других видов туризма;

·        экономических - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;

·        социальных - наличие свободного времени;

·        демографических - дифференцированный спрос по половозрастному составу и другие признакам;

·        психологических - традиции, мода, подражание;

·        материально-технических - развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания;

·        технологических - комплексный подход в предоставлении качественных услуг[3].

Осенью наблюдается увеличение продаж турпродукта ООО «Марко Поло» по направлениям Италия, Таиланд.

В Италии туристов привлекает не только отдых на побережье, но и экскурсионные маршруты по городам, кроме того, очень часто в крупных городах проводятся специализированные выставки, спортивные соревнования, различные симпозиумы.

В осенний период начинается активная продажа экскурсионных туров по Европе, турпутевок в Египет и горнолыжных курортов.

Как показано в предыдущем параграфе, по итогам продаж в 2004 году наиболее популярными зимними направлениями можно назвать Испанию, Хорватию, о. Крит, Египет, Турцию.

Рассмотрим специфику выездного зимнего туризма:

Основными зимними туристскими направлениями являются: Египет, ОАЭ, Таиланд, Канарские острова, горнолыжные курорты Франции, Швейцарии, Австрии и Андорры, Хорватия.

Следует заметить, что ООО «Марко Поло» не предоставляет туры на Австрию и Андорру.

Таиланд - это потрясающая возможность соединить в одном путешествии знакомство с древнейшей культурой и прелести светской и курортной жизни. На тайской земле туриста окутает волна пряных ароматов, ярких красок, мелодичной речи, разительно непохожей по звучанию ни на один из европейских языков, а экзотическая архитектура буддистских храмов обворожит туриста своими причудливыми формами.

Столица Таиланда Бангкок - город яркой, самобытной красоты. Здесь турист найдет приятные магазины, где можно купить знаменитый тайский шёлк, ювелирные украшения и предметы антиквариата. Многочисленные ресторанчики - это прекрасная возможность поупражняться в знании тонкостей азиатских кулинарных направлений.

Таиланд - страна островов. Самый известный из них - остров Пхукете, Пхукет - место расположения самых лучших пляжей, элегантных курортов и отелей, таких как Banyan Tree и Amanpuri. Если турист -  любитель ночной жизни, Пхукет, с его отличными дискотеками и развлечениями, - идеальное место. Отсюда можно отправиться в незабываемый круиз на соседние совсем крохотные острова.

Расположенные много дальше от материка очаровательные острова КоСамуи и Краби созданы для расслабленного отдыха.

Таиланд - это прекрасная возможность заняться собой. Откройте для себя чудотворные свойства тайского массажа и попробуйте один из рецептов красоты в спа-центрах. Нет сомнений, путешественник по достоинству оценит отдых на древней тайской земле. Виза ставится по прибытии в аэропорту. Максимальное пребывание 14 дней.

Климат: Тропический, муссонный. Самый жаркий период - с февраля по июнь. Сезон традиционных тропических дождей варьируется в зависимости от региона: на острове Ко-Самуи - с октября по декабрь, на Пхукете - с мая по октябрь, в Бангкоке - с июля по октябрь. Самое благоприятное время для путешествий - с ноября по февраль. Средняя температура 30-32С.

Особенности отдыха на о. Крит заключаются в следующем. Если планируется поездка на Кипр с детьми, лучше поселиться в четырехзвездочной гостинице "Агапи-бич". Дело в том, что там прямо у входа живут черепахи - администрация построила для них сказочный домик с прудом, фонтаном и садом. И дети просто не могут устоять, чтобы не погладить их и не накормить капустным листом.

В летнюю жару лучше всего проводить время на пляже. Но все-таки, приехав на Крит, грешно было бы не осмотреть хотя бы некоторые из его легендарных достопримечательностей. Например, Миносский дворец, построенный еще в четвертом веке до нашей эры. По преданию, там когда-то жили полубык-получеловек Минотавр и его прекрасная дочь Ариадна. Почти в каждом городе есть старинные, но до сих пор действующие мужские и женские монастыри, древние крепости. Да и вообще каждый критский городок настолько уникален, что любая прогулка по нему становится настоящей экскурсией. Любителям острых ощущений можно посоветовать самолично проползти по самому длинному - 18 километров - ущелью в Европе или посетить остров-вулкан Санторини.

Хорватия, впрочем, как и Турция популярна как в летнее, так и в зимнее время. Хорватия, находясь между Средиземным морем, Альпами и Пононией, вместила в себя неповторимую гармонию редкой и удивительной красоты, присущей этому региону.

В Хорватии красоту природы изучают не по книгам. Эта страна, считаясь одной из самых экологически чистых в Европе, является настоящим рекордсменом по количеству национальных парков. Их здесь семь.

Прежде, чем отправиться в путешествие по хорватским землям и знакомиться с их историей, необходимо сказать, что хорватское побережье насчитывает самое большое количество островов в Средиземном море. Хорватия занимает достойное место в ряду культурных центров Европы благодаря своим историческим памятникам. Можно вспомнить город-памятник Дубровник, Сплин и его Деоклециановым дворцом, мозаику Ефразиевой церкви в Порече, театр в Хваре:

Познать всю Хорватию не легко в силу ее природных и культурно-исторических богатств. Но это необыкновенно интересно.

Действительно, не так легко перечислить все, что она предлагает туристам: старые замки и термальные источники, богатые охотой леса и путешествия по виноградникам, горнолыжные базы вблизи моря и нетронутую природу, которую большая часть Европы знает только по старым фотографиям.

Здесь, в Хорватии, лучшие сорта рыб, омаров и устриц попадают на Ваш стол прямо из моря, минуя холодильники. А знаменитые деликатесные грибы "тартюфы" не импортируют, а собирают в лесах Истры.

Отличительная особенность турпродукта Швейцарии – великолепная сеть железнодорожных, автобусных и водных маршрутов. Здесь около 5000 км железных дорог и 1500 комфортабельных поездов с кондиционерами. Особенно удобны скоростные экспрессы нового поколения ICN. В поездах есть так называемые семейные вагоны с просторными купе для игр, а также специальные «тихие» вагоны, где запрещены громкие разговоры, пользование мобильными телефонами и плеерами.  

ООО «Марко Поло» предоставляет индивидуальные туры в Швейцарию -  талассотерапия (лечение морским климатом и купаниями в сочетании с солнечными ваннами).

Таким образом, можно сделать вывод: что самые популярные зимние направления: Таиланд и Египет, Хорватия.

2.3.  Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемый ООО «Марко Поло» в летний период

В летний период наблюдается резкий скачок продаж путевок в Турцию, в Италию, на Крит и в Египет. Весной основной объем продаж идет за счет экскурсионных маршрутов по городам Европы, а также за счет продажи путевок в Турцию и Египет.

Рассмотрим специфику летнего отдыха. Основными летними направлениями выездного туризма считаются: Турция, Хорватия, Испания, Кипр, Болгария, Тунис, Италия.

Нужно заметить, что ООО «Марко Поло» не предоставляет таких важных и популярных направлений, как отдых на Кипре, Болгарии, Тунисе. Так, по некоторым оценкам[4], Болгария в последнее время становится очень популярной, спрос на нее возрос за 2005 гг. на 20 %. (рис. 9).

Рисунок 9 -  Наиболее популярные туры летнего сезона.

Турция это государство с территорией 781 тыс. кв. км, расположенное на пересечении Европы и Азии. Страна омывается четырьмя морями: на севере Черным, на западе, Мраморным и Эгейским, на юге - Средиземным. Турция – это государство, где оставили свой след множество великих цивилизаций. Турция – это государство с неповторимой и, по большей части, нетронутой природой. Турция это изумрудные моря, бесконечные пляжи и нежное солнце, Турция это горные вершины, стремительные речные потоки и водопады.

Отдых в Турции это самое выгодное соотношение “Цена-качество”. Отдых в Турции - чистое море без медуз и акул, самый длинный туристический сезон в Европе с мая по октябрь с ровным мягким климатом, множество разнообразных отелей высокого класса похожих на целые города с обширными территориями, огромными бассейнами, аквапарками и развитой инфраструктурой, множество отелей предлагающих систему питания все включено, отличная кухня, разнообразие в выборе питания. Отдых в Турции часто выбирают семьи с детьми. Именно в Турции неугомонные аниматоры увлекут Ваших детей с утра и до вечера, отдых в детьми в основном выбирают в отелях Кемера или Белека.. Специфика отдыха в Турции это сосредоточение всех развлечений на территории каждого отеля, идеальное место для отдыха с детьми: (мелкие песчанные пляжи, детские бассейны, водные горки, аквапарки, детские мини-клубы, неутомимые аниматоры и веселые шоу-программы).

Туры в Турцию это возможность совместить отдых с покупками (ювелирные изделия, кожаные изделия, шубы, дубленки и текстиль), отдых в Турции: яхты, рафтинг, подводное плавание, виндсерфинг, и другие водные виды спорта, настоящий гольф в Белеке, верховая езда, профессиональные футбольные поля.

Италия с давних времен является истинной туристической Меккой. Каждый путешественник стремится попасть туда, где расположился знаменитый и загадочный “сапог” – Апеннинский полуостров, отгороженный от материка западными и южными склонами Альпийских гор. Полуостров выступает в Средиземное море примерно на 900 километров и дает туристам богатые возможности для отдыха.

Италия это не только насыщенные многовековой историей и культурой города, но и прекрасные средиземноморские курорты, чистейшие горные озера, реки, чья вода прозрачна и чиста, поскольку они берут начало с ледниковых вершин Альпийских гор. Огромный интерес представляют и сами Альпы, где сосредоточено множество высококлассных горнолыжных курортов, живописные острова, а также знаменитые вулканы, например великий Везувий или Этна на острове на острове Сицилия. Путешествие в Италию может стать настоящим калейдоскопом незабываемых впечатлений! Прежде всего, это встреча с мировой сокровищницей мировых памятников культуры, прекрасные пляжи, а также разнообразные бальнеологические курорты, бурная ночная жизнь и качественный шопинг.

Ниже приведена программа тура в Италию от ООО «Марко Поло».

Тематический тур в Италию

1-й день. Милан/Рим - Тоскана. Трансфер из миланского или римского аэропорта в область Кьянти (район провинции Тоскана). Ужин.

2-й день. Область Кьянти - район производства знаменитого красного вина. Первые виноградники появились здесь около 1000 года нашей эры. До обеда - свободное время. Обед и первая дегустация на винодельческой ферме. Посещение винных погребов. Ужин.

3-й день. Флоренция. Обзорная экскурсия по городу, обед. После обеда - свободное время.

4-й день. Монтальчино - живописная средневековая деревушка, где до сих пор сохранилось множество старинных зданий: суровая крепость Рокка, готические церкви, памятник романской архитектуры - аббатство Сент-Антимо, Палаццо Коммунале (дворец городского совета) на главной площади. Заслуживают внимания музеи, где представлены работы сиенских художников Раннего Возрождения. Экскурсия по деревне (полный день). Обед и дегустация на винодельческой ферме, где производится "Brunello di Montalcino". (Выдержанное красное вино, считающееся одним из лучших в Италии. Подается к мясу и дичи.) Ужин.

5-й день. Сиена и Сан-Джиминьяно Сиена в эпоху Раннего Возрождения была одним из главных центров искусства Тосканы, наравне с Флоренцией. Здесь возникла знаменитая Сиенская школа художников, во главе с Симоне Мартине. О временах Ренессанса напоминают кафедральный собор и красивейшая площадь Пьяцца дель Кампо. Сан-Джиминьяно - средневековый городок, славящийся множеством прекрасно сохранившихся домов-башен. (Во время междоусобных войн эти хорошо укрепленные здания служили жилищами местной аристократии). Экскурсия по Сиене и Сан-Джиминьяно (полный день). Обед и дегустация на ферме, где производится "Vernaccia di San Gimignano". (Сорт белого вина, известный с XIII века. Подается к рыбе, устрицам, птице и сырам. Славится тонким ароматом.) Ужин.

6-й день. Тоскана - Пьемонт. Трансфер в область Монферрато - район Пьемонта, где производится "Cortese dell` Alto Monferrato". (Сухое белое вино, подается к рыбе и овощам.) Во второй половине дня – свободное время. Ужин.

7-й день. Асти - городок, основанный еще древними римлянами и достигший расцвета в Средние века. С той поры здесь сохранилось множество интересных зданий, в том числе готический собор Сан-Секондо, баптистерий (крестильня) и многочисленные башни. Экскурсия по городу. Обед. Дегустации на фермах, производящих знаменитые игристые вина "Asti" и "Moscato d`Asti". (Оба сорта вина известны еще с римских времен. Подаются к десерту.) Дегустации на фермах, производящих красные вина "Barbera", "Freisa" и "Grignolino". Ужин.

8-й день. Деревни Барбареско и Нейве. Дегустации на фермах, где производятся красные вина "Barbaresco" (подается к баранине, говядине и дичи) и "Dolcetto" (имеет оригинальный миндальный привкус, подается к любым блюдам). Ужин.

9-й день. Альба - городок, известный как центр производства вина и выращивания трюфелей. Архитектура города своеобразна - наряду с многочисленными зданиями в стиле барокко здесь сохранилось множество готических построек (кафедральный собор, церковь Сан-Доменико, средневековые дома-башни). Экскурсия по городу. Обед. Дегустации на фермах, где производится "Barolo". (Выдержанное красное вино, прозванное "вином королей". Славится своим характерным букетом.) Ужин.

10-й день. Пьемонт-Милан. Трансфер в аэропорт Милана.

Стоимость тура - от 4040 EUR на человека, включая:

 - 9 ночей проживания в отелях с полупансионом;

- экскурсии по Флоренции, Сьене, Сан-Джиминьяно, Асти и Альбе;

- 6 дегустаций вин;

- 9 обедов (6 из них на фермах, с дегустацией вина);

- трансферы.

В качестве одного из летних направлений ООО «Марко Поло» предлагает спортивные туры во Францию. Ниже приведена программа спортивного тура «Гольф». Кроме него можно назвать тур «Формула - 1».

Описание: Гольф ATIMAONO TAHITI

Гольф – клуб Таити был построен и открыт в 1970 году по планам калифорнийского архитектора Жана Брео, бывшего в эту эпоху владельцем поместья Атимаоно.

На этой территории в XIX веке выращивали хлопок, а затем до 1969 года, сахарный тростник для производства знаменитого «таитянского рома».

В настоящее время гольф-клуб Атимаоно, официально называющийся «Golf International Olivier Breaud» находится в ведении администрации острова. Гольф расположен в 40 км от столицы Таити – Папетее – на западном побережье в живописном месте у самого подножия высоких гор.

По его полям протекают несколько мелких речек, преображенных ландшафтными дизайнерами. Среди пышной тропической растительности обустроены небольшие пруды, в которых цветут экзотические водные цветы, в окружении пальм и тропических деревьев.

Гольф 18 лунок. Маршрут доступен как опытным игрокам, так и новичкам.

Протяженность в 5 950 метров, 72 лунки (стартовая, основная и специальная площадки).

Гольф Атимаоно признан французской федерацией гольфа. Каждый год в июле здесь проходит международный турнир «Open International de Tahiti», входящий в серию PGA Australia.

Комплекс гольф клуба включает бассейн, ресторан, бар, раздевалки с душевыми, бутик.

Гольф открыт каждый день с 08:00 до 18:00.

Программы:

Пакет «Day Greens»

- набор для игры в гольф;

- электромобиль для передвижению по полю (макс. 2 чел);

- обед в ресторане гольф-клуба (включен: бокал вина, минеральная вода или местное пиво);

- право использования поля;

- трансфер (групповой) туда/обратно от отеля до гольф клуба

- 5 мячей для гольфа (дополнительно можно приобрести в бутике клуба);

- подарок.

Обувь для игры в гольф не сдается в наем.

Стоимость пакета:

На одного человека – 240 евро

На двоих человек – 350 евро

Рекомендации: остановиться лучше в гостинице Le Meridien Tahit, так как этот отель ближе всего расположен к гольф клубу (около 25 км.)

Если турист собирается провести только подня на поле, можно совместить игру в гольф с посещением музея Поля Гогена и ботанического сада Харриссона Смита. Комплекс гольф клуба находится в 100 м. от берега моря и всего в 3х километрах от музея и ботанического сада.

Некоторые тарифы:

- стоимость машины с кондиционером на целый день (10 часов): 300 евро

- Аренда клюшек для гольфа (1 клюшка) – 6 евро

- Прокат автомобиля для 2 человек. На 9 лунок: 29евро/на 18 лунок: 47 евро

- Право использования поля: на человека на 18 лунок: 55 евро/ на 9 лунок: 33 евро

- Входные билеты в музеи (отрыты без выходных с 9:00 до 17:00):

Поля Гогена – 6 евро

Ботанический сад Хариссона Смита – 5 евро.

Итак, можно выделить несколько временных периодов, когда российские туристы проводят отдых за рубежом:

1. Два летних месяца июль и август, особенно август -самый большой пик.

2. Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

3. Новый год и зимние школьные каникулы.

4. Праздник 8 марта.

5. Весенние школьные каникулы.

6. Первомайские праздники: 1 мая и День победы.

Одной из особенностей и конкурентных преимуществ ООО «Марко Поло» является предложения событийных туров. У конкурентов таких предложений нет, событийных туризм вообще недостаточно развит в России.

В приложении представлена программа – календарь событийных туров от ООО «Марко Поло».

Таким образом, анализ структуры объема продаж турпутевок показывает, что не зависимо от сезона продажи осуществляются. Это связано с тем, что ООО «Марко Поло» помимо индивидуальных туров предлагает массовые туры, пользующиеся повышенным спросом, компания работает, в том числе и с корпоративными клиентами, поэтому даже в межсезонье объем продаж идет за счет организации различных семинаров, бизнес-встреч, выставок.

ООО «Марко-Поло» предлагает уникальные по своей структуре продукты – индивидуальные туры. Однако спрос на них невелик, поэтому компания также занимается групповыми турами.

Сильные стороны фирмы ООО «Марко Поло»: опыт работы и специализация на индивидуальных поездках; качественное и налаженное оборудование; опытный персонал.

Слабые стороны фирмы ООО «Марко Поло»: мало опыта в приеме иностранных туристов; недостаточное внимание к продвижению продукции; ограниченное количество каталогов по странам.

Проведя анализ товарной политики ООО «Марко Поло» можно отметить: «в ассортименте» не представлены такие популярные направления как Болгария, Тунис, Кипр.

Кроме того, одно из популярных и актуальных направлений отдыха – Швейцария в продуктовом портфеле фирмы представлена лишь талассотерапией.

Что касается маркетинговой политики (в частности, коммуникативной) ООО «Марко Поло», можно отметить следующие недостатки:

·         в апреле турфирма ООО «Марко Поло» не проводила рекламную компанию, не смотря на то, что праздник 8 марта является поводом для российских туристов для отдыха;

·         большой объем рекламы был дан в мае месяце, однако июнь не является пиком активности туристов;

·         период проведения рекламных акций в одном медианосителе составляет в среднем 5 дней. За такой короткий период времени не возможно охватить необходимую долю целевых потребителей, а тем более достичь эффективной частоты   контактов   для   формирования   осведомленности   о   фирме   и стимулирования турпокупок;

·         проведение рекламных мероприятий планируется с опозданием, так как рекламные акции совпадают с пиком сезонной активности, что не позволяет фирме вовремя информировать потребителей о своих услугах и напоминать о себе.

Как рассмотрено выше,  маркетинговая политика, в том числе товарная и рекламная ООО «Марко Поло» не достаточно совершенна и требует доработки. Предложения по совершенствованию маркетинговой и, в частности товарной политики представлены в следующей главе.

3. Разработка продуктовой стратегии туристской фирмы ООО «Марко Поло»

3.1.Общие направления в совершенствовании продуктовой политики в туризме

Рассмотрев особенности продуктовой и маркетинговой политики ООО «Марко Поло», и выявив некоторые недоработки стратегии, можно предложить следующие направления совершенствования (рис. 10).

Так, в качестве совершенствования коммуникативной политики ООО «Марко Поло» можно предложить выпускать печатный каталог компании с указанием туров, цен, новостей компании.

Печатный каталог фирмы «Марко Поло» должен носить рекламно-информативный характер. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.

Способы распространения каталога:

1. Участие в выставках.

2. Рабочие семинары.

3. Приглашение в офис за новым каталогом.

4.  Реклама о выпуске нового каталога в журнале «Туристический Бизнес».

5.  Рассылка по почте региональным агентствам.

6. Рассылка вместе с журналом новым региональным агентствам.

7. Участие в региональных выставках.

8. Презентации нового выпуска каталога.

Как известно, в практике медиапланирования различают четыре схемы охвата для существующих товаров / услуг. Учитывая ярко выраженный сезонный характер турбизнеса предполагается использовать схему охвата сезонного опережения. Т.е. как мы знаем, один из пиков сезонности -майские праздники. Значит, рекламу следует давать уже в конце марта -начале апреля.

                                                                           Рисунок 10 – Совершенствование системы управления маркетингом

Таким образом, учитывая все вышесказанное, приведем планируемый бюджет рекламы турфирмы «Марко Поло» на 2006 год в таблице 13.

Таблица 13

Планируемый бюджет рекламы на 2006 год

Анализ показал, что основные клиенты турфирмы «Марко Поло»-корпоративные клиенты. Поэтому необходимо: во - первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых организовать клуб корпоративных клиентов.

1.База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

2. Из заявки - анкеты можно получить следующие данные:

·        Название организации. Контактный телефон / факс.

·        E-mail.

·        Адрес.

·        Страна посещения и срок поездки.

·        Цель поездки.

При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туруслуг.

Поэтому прекрасной темой для продвижения наших услуг могут стать различные Новогодние акции. Например, акция «Новогодние поздравления», которая предусматривает телефонные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством.

Из анализа существующего положения был сделан вывод, что до сих пор турфирмой «Марко Полоо» не была создана турагентская сеть. Турагентсткая сеть, которая на сегодняшний день существует, весьма не устойчива, т.к. нет четкой политики и технологии работы с агентствами. Многое было сделано, для того, чтобы найти агентства, привлечь их внимание, но почти ничего для того, чтобы удержать их и обеспечить долгосрочное сотрудничество.

Региональными агентами турфирмы «Марко Поло» могут стать: региональные туристические фирмы.

Анализ продуктовой стратегии ООО «Марко Поло» показал, что стратегия неэффективна. Отсутствие продуктовой стратегии ведет к неустойчи­вости структуры предложения из-за воздействия случайных или преходящих текущих факторов, потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью продуктов. Принимаемые в таких случаях текущие марке­тинговые решения нередко основываются исключительно на интуиции, а не на трезвом расчете, учитывающем долго­временные интересы туристского предприятия. Напротив, хорошо продуманная продуктовая страте­гия не только позволяет оптимизировать процесс обнов­ления туристского предложения, но и служит для руковод­ства фирмы своего рода указателем направленности дей­ствий, способных скорректировать текущие решения.

Продуктовая стратегия разрабатывается на перспекти­ву и предусматривает решение принципиальных задач, свя­занных с:

- оптимизацией структуры предлагаемых продуктов вообще, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла;

 - разработкой и внедрением на рынок продуктов-новинок.

В связи с этим ООО «Марко Поло» рекомендуется усовершенствовать продуктовую стратегию путем разработки нового туристского продукта.

Разработка нового туристского продук­та имеет черты целостного процесса, в котором выделяет­ся ряд этапов (рис. 11).

Основные этапы разработки туристского продукта

Рисунок 11 - Этапы разработки турпродукта

Разработка нового туристского продукта начинается с поиска идей для новинки. Он должен вестись системати­чески, а не от случая к случаю. В противном случае фирма может найти десятки идей, но большинство из них не по­дойдет с точки зрения специфики ее деятельности.

Основной идеей разработки нового турпродукта является разработка массового тура в Швейцарию (как отмечено выше, данное направление ООО «Марко Поло» представлено лишь в индивидуальных турах (талассотерапия).

Разработка замысла продукта и его проверка представ­ляют собой важный момент в работе туристского пред­приятия. Важно провести четкое различие между идеей продукта и его замыслом.

Идея продукта — это общее представление о возмож­ном продукте, который фирма могла бы, по ее мнению, предложить рынку.

Замысел продукта — проработанный вариант идеи, вы­раженный значимыми для потребителя понятиями.

Отбор подходящего замысла осуществляется как с по­мощью его анализа с точки зрения выгодности для турис­тской фирмы и наличия соответствующей потребности со стороны потребителей, так и путем выяснения мнения кли­ентов целевого рынка по поводу предлагаемых альтерна­тивных вариантов. По результатам опроса клиентов можно судить о перспективах развития различных вариантов будущего продукта и объеме возможного сбыта.

Необходимо учитывать, что предпочтение туристского продукта создается не только высоким уровнем обслужи­вания при минимальной рыночной цене, но и индивидуаль­ным характером предложения, собственным обликом это­го туристского продукта, обликом, который нельзя повто­рить, имитировать в другом месте у конкурентов.

Анализ рынка показал, что туры в Швейцарию пользуются спросом, однако в Новосибирске на данный момент массовые туры в Швейцарию предлагает только туристическое агентство "Five Seasons Travel".

После отбора лучшего замысла туристского продукта приступают к разработке стратегии маркетинга. Она должна давать четкое представление о конкретных мерах по выведе­нию продукта - новинки на рынок.

Прежде всего, стратегия маркетинга должна содержать подробный анализ целевого рынка, определять конкретные группы клиентов, заинтересованных в приобретении этой услуги. Анализ целевого рынка необходим не только для определения предполагаемых на ближайшее время объемов сбыта и получаемой прибыли, но и изучения перспектив раз­вития данного вида услуг. Кроме того, стратегия должна содержать расчет предлагаемой цены продукта, структуры, затрат и долю в них расходов на маркетинг.

Предполагаемая целевая аудитория – молодые пары, желающие провести в романтической обстановке средневековья; люди, интересующиеся культурой и традициями Швейцарии; желающие отдохнуть на чистом горном воздухе.

Данный турпродукт предполагается выполнить с учетом следующих условий:

- продукт должен быть недорогой (доступен среднему классу), что будет обеспечиваться оптимальной продолжительностью тура – 1 неделя, а также размещением туристов в трехзвездочной гостинице;

- предполагается создание мини-групп в размере до 8 человек,

- предполагается эксклюзивный маршрут с посещением основных достопримечательностей Швейцарии;

- предполагается вылет из Новосибирска;

- предполагается транспортное обеспечение тура на микроавтобусе, предоставляемым турфирмой;

- предполагается проведение экскурсий с русскоговорящим гидом;

- предполагается возможность оказания дополнительных услуг за дополнительную плату.

Основными местами посещения будут являться: Цюрих, Айниздельн (монастырских городок в преддверьях Альп), Швиц, Люцерн, Берн. Женевское озеро, Кларан, Тур-де-Пэ, Веве.

Для реализации данного тура ООО «Марко Поло» необходимо заключить договор с ОАО «Авиакомпания Сибирь» на обеспечение авиаперелета из Новосибирска, договор с гостиницей в Швейцарии для размещения туристов (предполагается размещение в трехзвездочном отеле Comfort Inn Royal).

В стоимость тура предлагается включить также информационные и справочные материалы по маршруту. Образец памятки туристку по Швейцарии приведен в Приложении.

Реклама данного продукта планируется в сети Интернет, а также планируется раздавать посетителям и клиентам буклеты в офисе компании. Образец буклета представлен в Приложении. На лицевой стороне буклета предлагается разместить логотип и координаты фирмы, на обратной – маршрут предлагаемого тура на карте Швейцарии.

Так как посещение экскурсий по замкам и музеям Швейцарии предполагается на добровольной основе, то стоимость билетов в стоимость тура предполагается не включать.

Предполагается включить в стоимость тура оформление визы и медицинской страховки.

Общая стоимость тура не должна превышать стоимость тура, предоставляемого "Five Seasons Travel", а именно 25200 руб.

Предполагаемая цена тура с учетом описанных затрат составляет или 20790 руб.

Ниже приводится программа разработанного тура в Швейцарию.

День 1:

ЦЮРИХ

Прибытие в Цюрих - город банков и страховых компаний, соборов и музеев, ресторанов и бутиков.

Встреча в аэропорту русскоговорящим гидом.

Трансфер в гостиницу на микроавтобусе «Мерседес».

Размещение в гостинице.

«Добро пожаловать» - знакомство с обычаями страны, программой пребывания и дополнительными экскурсиями.

14:00 - автобусно-пешеходная обзорная экскурсия по Цюриху (2 часа): банковский квартал, «миля страхования», оперный театр, смотровая площадка у ФИФА, парк

Долдер, зоопарк, собор Фраумюнстер с витражами Шагала, Вассеркирхе, собор Гросмюнстер, набережные реки Лиммат, Вайнплац, церковь Св. Петра, Банхофштрассе - «Елисейские поля» Цюриха.

Свободное время в Цюрихе.

Ночевка в Цюрихе.

День 2:

ОТДЫХ В ЦЮРИХЕ ИЛИ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЭКСКУРСИЯ

Свободное время в Цюрихе (самостоятельное посещение музеев, магазинов, прогулка на катере по Цюрихскому озеру).

Возможны дополнительные экскурсии с выездом на реку Рейн: Швейцарская земля на немецком берегу Рейна (кантон Шаффхаузен) или Две ипостаси водной стихии (Рейнский водопад и Райнау) или Город - космополит (Базель) (см. ниже).

Ночевка в Цюрихе.

День 3:

АЛЬПИЙСКИЕ КРАСОТЫ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ШВЕЙЦАРИИ

Переезд на микроавтобусе «Мерседес» из Цюриха в Айнзидельн – монастырский городок в предгорьях Альп (30 мин.).

Осмотр главного католического аббатства Швейцарии с его изумительной барочной церковью (30 мин.).

Переезд из Айнзидельна в Швиц - столицу одноименного кантона, давшего название всей стране (15 мин.).

Остановка на центральной площади Швица для фотографирования (15 мин.)

Переезд из Швица в Люцерн по живописной горной дороге, идущей вдоль Фирвальдшетского озера с остановками на смотровой площадке в горах, у Бруннена (скала Шиллера и луг Рютли - колыбель Швейцарской Конфедерации) и в Герзау (бывшее независимое карликовое государство) (1 час 30 мин.). Прибытие в Люцерн - город-сказку, принимающий в год 5 млн. туристов, очарованных красотой Люцернского озера. Время для обеда (1 час).

Обзорная экскурсия по Люцерну (2 часа): Люцернское озеро, Конгресс-центр KKL, Часовенный мост- старейший деревянный мост в Европе, являющийся символом Люцерна, восьмиугольная башня Вассертурм, стоящая посреди реки, Иезуитская церковь - самая красивая барочная церковь в Швейцарии, Мельничный мост, старый город, церковь Св. Леодегария (Хофкирхе), памятник «Умирающий лев». Возвращение в Цюрих (1 час).

Ночевка в Цюрихе.

День 4:

БЕРН И ЖЕНЕВСКОЕ ОЗЕРО

Переезд на микроавтобусе «Мерседес» из Цюриха в Берн - город цветов, фонтанов, средневековых аркад, медведей и федеральных властей (1 час 30 мин.).

Обзорная экскурсия по Берну (2 часа): розарий, медвежья яма, старый город с его знаменитыми аркадами и фонтанами, Часовая башня, собор, Федеральный дворец.

Переезд из Берна в Монтрё - жемчужину Швейцарской Ривьеры (1 час).

Время для обеда, прогулки по набережной Монтрё: пальмы, знаменитости, гостиницы в стиле «прекрасной эпохи» (1 ч.).

Посещение Шильонского замка (место заточения байроновского шильонского узника) (1 час).

Поездка по Швейцарской Ривьере с автобусной экскурсией по городам Кларан (могила Набокова), Тур-де-Пэ (замок XIII в.) и Веве (старый город, набережная с памятником Чарли Чаплину, Рыночная площадь, русская православная церковь, штаб-квартира «Нестле») (1 час).

Поездка по узкому горному «карнизу» через приозерный винодельческий район Лаво (30 мин.).

Переезд в Женеву - протестантский Рим, город миротворцев, часовщиков и банкиров (1 час).

Размещение в гостинице.

Ночевка в Женеве.

День 5:

ЖЕНЕВА

Автобусно-пешеходная обзорная экскурсия по Женеве (2 часа): поездка на микроавтобусе «Мерседес» по международному кварталу, набережным Женевского озера с Женевским фонтаном (140 м) и розарием, Колони со смотровой площадкой и камнем Байрона, районам Ле-Транше и Женевского университета и пешеходная прогулка по старому городу с мемориалом «Стена реформаторов» и собором Св. Петра.

Посещение сувенирного магазина, где Вы сможете купить швейцарские часы, швейцарский офицерский ножик и другие подарки.

Свободное время в Женеве.

Ночевка в Женеве.

День 6:

ОТДЫХ В ЖЕНЕВЕ ИЛИ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЭКСКУРСИЯ

Свободное время в Женеве (самостоятельное посещение музеев, магазинов, прогулки по паркам и т.д.).

Возможны дополнительные экскурсии: Средневековье, сыр и... фантастическое искусство (Фрибур и Грюйер) или Альпийские красоты Бернского Оберланда или Швейцарский Сан-Франциско (Лозанна) или Маленькие жемчужины у Женевскогоозера (между Женевой и Лозанной) (см. ниже).

Ночевка в Женеве.

День 7:

ВОЗВРАЩЕНИЕ ДОМОЙ Трансфер из гостиницы в аэропорт.

Вылет из Женевы. Гостиницы:

Hotels in Швейцария in Женева

Des Alpes

Hotels in Швейцария in Цюрих

Comfort Inn Royal Цена:

20790 руб. - за программу с одного человека

В цену включено:

·        встреча в аэропорту

·        завтраки

·        размещение в двухместном номере (гостиницы ***), доплата за одноместное размещение - 275 шв. фр.;

·        информационные и справочные материалы по маршруту

·        транспортное обслуживание на микроавтобусе марки «Мерседес»

·        трансфер аэропорт-гостиница-аэропорт

·        экскурсии с русскоговорящим гидом согласно программе (фирма оставляет за собой право изменять последовательность проведения экскурсий)

В цену не включено:

·        входные билеты в музеи, замки и т.д.

·        любые другие статьи расходов, не указанные в программе

·        обеды и ужины

Дополнительные экскурсии:

ИЗ ЖЕНЕВЫ: Альпийские красоты Бернского Оберланда [с апреля по октябрь]. Шпиц - приозерный городок со средневековым замком, долина Лаутербруннен: водопады Труммельбах (уникальный каскад водопадов внутри горы) и Штауббах (самый высокий в Швейцарии - 300 м), Интерлакен - город на перемычке между двумя озёрами (Тунским и Бриенцским) с великолепным видом на горный массив Юнгфрау. Поездка на 9 часов, 1215 шв. фр. с группы до восьми человек.

ИЗ ЖЕНЕВЫ: Маленькие жемчужины у Женевского озера (между Женевой и Лозанной). Поездка по живописной приозерной дороге местного значения по району Ля-Кот: Коппе (бывшая резиденция мадам де Сталь), Ньон (УЕФА, городской парк, древнеримские памятники, старый город, савойский замок), Роль (родина Лагарпа - воспитателя Александра I, набережная и рольские булочки), Морж (военно-исторический музей в замке XIII в. и старый город), Вюфланс-ле-Шато. Поездка на 5 ч., 675 шв. фр. с группы до 8 чел.

ИЗ ЖЕНЕВЫ: Средневековье, сыр и фантастическое искусство (Фрибур и Грюйер). Автобусная экскурсия по Фрибуру: средневековые укрепления, барочные особняки и церкви, позднеготический собор св. Николая, захватывающие виды на средневековые кварталы в излучине реки Сарина. Пешеходная экскурсия по приальпийскому средневековому городку Грюйер с его замком и музеями фантастического искусства. Обед в одном из грюйерских ресторанов: швейцарские сырные блюда. Поездка на 8 ч., 1080 шв. фр. с группы до 8 чел.

ИЗ ЖЕНЕВЫ: Швейцарский Сан-Франциско (Лозанна). Автобусная экскурсия: МОК, древнеримская Лузонна, набережная Уши, Олимпийский парк, дом Цветаевой, площадь Св. Франциска, Федеральный суд; пешеходная прогулка по старому городу: средневековые замки епископов, Протестанская академия, самый красивый в Швейцарии готический собор Нотр-Дам, площадь Палюд с Ратушей, дворец Рюмина. Поездка на 4 часа, 540 шв. фр. с группы до восьми человек.

Кроме разработки тура в Швейцарию, ООО «Марко Поло» предлагается рассмотреть и проработать в будущем такие популярные и перспективные  направления как Болгария, Тунис, Кипр.

Официальным представителем фирмы «Марко Поло» в регионе может стать туристическая фирма, подписавшая определенный договор с турфирмой «Марко Поло». ООО «Марко Поло» должно будет обеспечивать каталогами и необходимым материалом фирму в регионе и предоставлять им комиссию до 10%.

Наиболее важная составляющая в цене турпутевки - цена на размещение в гостинице. Для оперативного поиска подходящей для клиента гостиницы предлагается использовать новая телефонная версия Worldspan for Windows. Такая система бронирования нужна для обеспечения маркетинговой деятельности. Программа идеально подходит для использования средними и небольшими агентствами, поскольку не требует подключения к выделенной линии и предусматривает возможность работы без жестких объемов бронирования. Новая версия стопроцентно совместима с любыми приложениями Microsoft (Word, Excel, Exchange и др), позволяет одновременно осуществлять резервирования с нескольких (до шести) терминалов в локальной сети.

ООО «Марко Поло» следует ввести более гибкую систему ценообразования на услуги:

·        на более редкие в предложениях туроператоров или трудные в связи с оформление виз страны можно повысить цены на более высокий процент, например, на 15-20%;

·        на те страны, куда люди ездят на более долгое время (больше, чем неделя) повысить цены на 15%;

·        предоставление скидок постоянным корпоративным клиентам;

·        предоставление агентских скидок постоянным турагентствам.

3.2. Развитие продуктовой политики туристической фирмы ООО «Марко Поло» (разработка швейцарского направления)

Проводя анализ эффективности продуктовой стратегии ООО «Марко Поло» необходимо оценить привлекательность предложенного турпродукта.

Для этого нужно сравнить предложенный турпродукт с продуктом, предлагаемым туристическим агентством "Five Seasons Travel".

Ниже представлена программа тура в Швейцарию от агентства "Five Seasons Travel".

Программа

ПЕРВОЕ СВИДАНИЕ СО ШВЕЙЦАРИЕЙ - Цюрих – Люцерн – Берн – Женева

1 день

Швейцария строгая.

Город Цюрих, с его банками и главной деловой улицей Банхофштрассе. Прилёт из Москвы в Цюрих. Трансфер из аэропорта в город. Обзорная двухчасовая экскурсия по Цюриху с русскоговорящим гидом с посещением Банхофстрассе, собора Фрауэнмюнстер (витражи Марка Шагала), Нидердорф, Парадеплац и др. Размещение в отеле. Вечером свободное время.

2 день

Швейцария капризная.

Брызги Рейнского водопада. Завтрак в отеле. Экскурсия в Штайн-ам-Райн (средневековый город на границе с Германией), посещение города Шафхаузен, остановка у водопада Райнфаль. После экскурсии для туристов с Украины - обзорная двухчасовая экскурсия по Цюриху с посещением Банхофстрассе, собора Фрауэнмюнстер (витражи Марка Шагала), Нидердорф, Парадеплац и др. у остальных – свободное время). Свободное время.

3 день

Швейцария элегантная и утончённая. Люцерн – самая красивая жемчужина в швейцарском ожерелье Швейцария мудрая.

Старый город Берн, где каждый дом – вековая история. Завтрак в отеле. Переезд в Люцерн. Обзорная двухчасовая экскурсия по Люцерну. Входные билеты к монументу Льва и Ледниковый сад с зеркальным лабиринтом включены в стоимость тура.

4 день

Старый город Берн, где каждый дом – вековая история. Швейцария величественная. Белоснежные альпийские вершины Интерлакена и Гринделвальда. Завтрак в отеле. Переезд в Интерлакен через Берн. Пешеходная экскурсия по Берну с осмотром Медвежьей ямы, часовой башни, здания правительства и аркад старого города. Размещение в отеле в Интерлакене. Возможность покупки сувениров и часов в магазине «Кирххофер» со скидкой до 15%.

5 день

Швейцария величественная. Белоснежные альпийские вершины Интерлакена и Гринделвальда. Завтрак в отеле. Свободный день в Интерлакене. Возможность совершить поездку на Юнгфрау (за доп. плату). Уникальная экскурсия на самую высокогорную железнодорожную станцию в Европе – Юнгфрауйох. Подъем в горы по зубчатой железной дороге на вершину Юнгфрау (3600м).

Это удивительная по красоте альпийская вершина с обсерваторией, Ледниковым дворцом, откуда открывается неповторимый вид на все Альпы начиная от Шварцвальда в Германии и заканчивая Монбланом во Франции.

6 день