Содержание

Введение. 3

Цели и задачи справочно-информационной группы.. 4

Организация справочно-информационной работы и её виды.. 5

Справочно-информационная работа в аэропорту, агентстве и на борту воздушного судна.................................................................................................................... 6

Типовой текст диктора...................................................................................... 12

Заключение........................................................................................................ 13

Список литературы........................................................................................... 15

Введение

В последние годы в нашей стране качество перевозок по сравнению со временем «загнивающего социализма» значительно ухудшилось. Но тем не менее транспортное обслуживание является неотъемлемой частью жизнедеятельности общества.

Необходимость справочно-информационного обслуживания пассажиров сегодня вытекает, прежде всего, из проведения новой экономической политики на основе маркетинговой стратегии, ориентированной на коммерческую эффективность транспортной продукции. Определим понятие информация (от латинского informatio - разъяснение, изложение), первоначально - сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом. [3. С. 23]

Наиболее примечательное свойство информации - способность вызывать изменения. Когда люди узнают что-то новое, они начинают жить по-другому, меняются и их потребности в информационных услугах.

При информационном обслуживании пассажиров должна достигаться основная цель - обеспечение устойчивого функционирования пассажирских перевозок на рынке транспортных услуг по перевозке пассажиров.

В этих условиях оперативное управление пассажирскими перевозками приобретает важное экономическое значение, так как от его качества и оперативности зависит снижение эксплуатационных затрат на перевозки и получение дополнительных доходов от них.

Информационное обслуживание является неотъемлемой частью обслуживания пассажиров, основной целью которого является информирование пассажиров, что обеспечивает комфорт для пассажиров.

Целью данной работы является изучение вопроса по организации справочно-информационного обслуживания пассажиров, обозначить основные цели и задачи справочно-информационной группы.

Цели и задачи справочно-информационной группы

Главной целью справочно-информационной группы является качественное и своевременное обслуживание пассажиров, предоставление необходимой информации по запросу пассажиров. [4. С. 13]

Основными задачами справочно-информационной группы являются:

·        организация и донесение необходимой информации до пассажиров;

·        выдает справочную информацию по вопросам деятельности транспорта.

·        осуществляет анализ, переработку поступающей информации;

·        предоставлять своевременную и достоверную информацию;

·        создание комфортных и удобных условий по обслуживанию пассажиров;

·        создает и пополняет информационную базу для обслуживания пассажиров;

·        охват наибольшей аудитории;

·        создание позитивного климата при обслуживании пассажиров.

Таким образом, справочно-информационная группа имеет огромное значение при организации пассажирских перевозок, что является неотъемлемой составляющей данной услуги.

Организация справочно-информационной работы и её виды

К качеству информации предъявляются определенные требования, прежде всего требование о том, чтобы она удовлетворяла пользователей информации, иначе говоря, была полезной.

Полезность информации оценивается внутренними и внешними пользователями, которые предъявляют к ее качеству следующие требования:

-       уместность и своевременность информации - способность повлиять на принятие решения пользователем и удовлетворить его интересы в нужный момент или к определенному сроку;

-       достоверность информации - гарантия объективности и правдивости представляемых данных, что предполагает необходимость указания методов сбора, учета и обработки информации, чтобы пользователи могли правильно понимать назначение представляемой информации и проверить ее;

-       сопоставимость информации - возможность сравнения показателей с данными, что требует применения определенных стандартов в предоставлении информации;

-       доступность и понятность информации - представление информации в ясной для понимания форме, чтобы пользователь мог применять ее для принятия решения, не боясь допустить ошибку. Для ясного понимания информации необходимо, чтобы формы ее представления отражали существо вопросов, были четкими, без излишней детализации, правильно переведенные на иностранные языки;

-       конфиденциальность информации - строгий учет и контроль за распространением информации среди внешних пользователей, а также за ее содержанием и характером. [2. С. 53]

Таким образом, информация должна быть целенаправленной и ориентированной на соответствующую аудиторию.

Справочно-информационная работа в аэропорту, агентстве и на борту воздушного судна

В качестве объекта коммерческой деятельности необходимо рассматривать любой продукт труда предложенный на продажу. В данном случае основная форма являются – услуги.

Услуги в основном сопровождают потребление материальных и нематериальных продуктов труда. Их нельзя осязать, накапливать и перемещать, они не могут существовать в отрыве от субъекта обслуживания, так как оказание  и потребление услуги происходит одновременно.

Для производителя готовый продукт преобразуется в товарную форму, служит средством получения доходов от коммерческой деятельности и потому обменивается на деньги.

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам в аэропорту, относятся следующие:

Обязательные услуги.

Информационно-справочное обслуживание – своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием. Информации подразделяются на основные и дополнительные.

Индивидуальное обслуживание:

-                оказание услуг каждому пассажиру в течение всего полета;

-                особое внимание к больным, инвалидам, пожилым людям и пассажирам с детьми;

-                включение индивидуальных освещения и вентиляции;

-                ответы на вопросы и беседы с пассажирами;

-                установка и освещение детских люлек;

-                освещение несопровождаемых детей.

Также к информационному обслуживанию относится предоставление пассажирам периодической печати  (газеты, журналы, рекламная продукция).

Трансляция музыкальных программ.

Индивидуальное обслуживание – создание гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта пассажирам с момента посадки в самолет и до момента прибытия их в пункт назначения.

Перечень услуг, предоставляемых в аэропортах, зависит от пропускной способности и класса аэропорта с учетом требований стандарта и действующей нормативной документации.

Аэропорт вправе предоставлять другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенных стандартом..

Аэропорт, при невозможности или целесообразности предоставления услуг пассажирам своими силами или средствами, заключает договоры с юридическими (физическими) лицами, предприятиями или организациями на предоставление этих услуг пассажирам. [5. С. 43]

Услуг, предоставляемые пассажирам в аэропортах, подразделяются на:

·        обязательные, входящие в технический процесс обслуживания пассажиров в аэропортах;

·        рекомендуемые (дополнительные), удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке.

Как обязательные, так и рекомендованные (дополнительные) услуги могут быть бесплатными, входящими по затратам в стоимость воздушной перевозки и платными.

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг. При оказании обязательных услуг должны выполняться следующие требования.

Бесплатные услуги:

А) наличие расписания движения воздушного транспорта. Расписание прилетающих и вылетающих самолетов в (из) данный, данного аэропорт (аэропорта) должно быть полным, достоверным и отражающим выполнение рейсов самолетов по единому времени действующих суток. Оно должно располагаться в здании аэровокзала в легко доступном для пассажиров месте.

Б) информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и местонахождении служебных помещений должностных лиц.

Информация должна указывать места расположения регистрации авиабилетов пассажиров и оформление багажа, касс, места выдачи багажа и т. д. Она должна размещаться при входе в аэровокзал, а также в зоне ожидания.

В) визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов.

Визуальная информация предоставляется в аэровокзале на видном месте, напротив входа в здание аэровокзала, и должна содержать сведения о времени вылета, прилета самолета, длительности и причинах задержки выполняемых рейсов и их отмене.

Звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров.

Г) визуальная, звуковая информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети.

В зонах ожидания, на месте проведения технологических процедур должна предоставляться информация о начале, предложении, окончании и месте проведения технологических процедур по оформлению вылета и прилета пассажиров.

Д) визуальная, звуковая информация о правилах поведения на воздушном транспорте.

В том числе должна предоставляться информация о запрещении или ограничении провоза пассажирами взрывоопасных и легковоспламеняющихся веществ и изделий, отдельных вещей по решениям местных государственных органов и др.

Е) информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами воздушного транспорта), в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа самолета и класса обслуживания пассажиров (первого, делового, экономического и др.), о бесплатной или льготной воздушной перевозке детей в зависимости от возраста и других услугах.

В аэропортах для обслуживания пассажиров должна быть обеспечена бесперебойная телефонная связь с городом (населенными пунктами).

Аэропорт обязан предоставлять возможность и удобство пользования телефоном пассажирам-инвалидам.

В отделениях связи пассажирам должны предоставляться услуги почты, телеграфа, телефонного международного и междугородного переговорного пункта. Исходя из рентабельности, эти виды услуг могут совмещаться с другими видами услуг. Режим их работы должен удовлетворять запросы пассажиров.

Требования распространяются на все предприятия, организации и учреждения независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, в том числе государственные, муниципальные, акционерные и частные (входящие в концерн, ассоциацию, корпорацию или другое объединение), а также коммерческие структуры, зарегистрированные на территории России, осуществляющие обслуживание пассажиров воздушного транспорта при продаже авиаперевозок.

Требования являются обязательными за исключением которые являются рекомендательными и приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию, регулирующую продажу авиаперевозок в РФ.

Обязательные требования должны учитываться при рассмотрении материалов по спецификации и лицензированию предприятий, производящих продажу авиаперевозок, а также при контроле за выполнением ими условий сертификатов и лицензий.

Услуги при продаже авиаперевозок предоставляются с целью наиболее полного информирования пользователей воздушного транспорта об условиях воздушной перевозки пассажиров, багажа, почты и грузов с учетом требований стандартам и действующей нормативной документации.

В случае расхождения между требованиями и нормами, правилами, установленными перевозчиками, превалируют настоящие требования.

Перевозчик (агент) вправе предоставить другие виды слуг при продаже авиаперевозок, но не ниже уровня, определенного настоящим стандартом.

Деятельность перевозчика и любого его представителя (агента) при предоставлении услуг в сфере продажи авиаперевозок должна мотивироваться и направляться на обеспечение безопасности полета, высокого качества обслуживания пользователей воздушного транспорта, наиболее полного удовлетворения их потребностей.

Высокое отклонение от требований настоящего стандарта повлекшее за собой жалобы и претензии пользователей транспорта, может иметь отрицательные для перевозчика (агента) последствия.

Перевозчик или агент при невозможности или нецелесообразности предоставления отдельных видов услуг своими силами и средствами может заключить договоры с юридическими (физическими) лицами, предприятиями или организациями на предоставление данного вида услуг.

В агентствах воздушных сообщений и предприятий по продаже авиаперевозок клиентуре должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера.

Бесплатные услуги.

·         наличие расписания движения самолетов;

·        информация о наличии мест на рейсы (регулярные и нерегулярные);

·         тарифы на перевозку пассажиров, багажа  и груза;

·         информация о  текущей деятельности, месяце, суточном времени, графике работы касс по продаже билетов;

·        схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин самолета;

·         информация о местонахождении ближайших касс по продаже билетов;

·         информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта;

·         тексты правил поведения на воздушном транспорте по обеспечению безопасности воздушной перевозки;

·         рекламные материалы;

·         информация об изменении в расписании движения воздушного транспорта, введении новых маршрутов сообщения, отмене рейсов, замене типов воздушного, изменение тарифов, льготах и т. д.

Перечисленные в пунктах  услуги должны предоставляться в виде табло, плакатов, планшетов и располагаться в удобных для считывания местах.

Рекламные материалы должны располагаться на столиках или предлагаться кассирами. Информация об изменениях в расписании должна вноситься на щит расписания, издаваться (периодически) в виде плаката с откорректированным расписанием.

Типовой текст диктора

Уважаемые пассажиры! Мы рады приветствовать вас на борту авиалайнера  ТУ 154, следующего по маршруту Новосибирск – Хабаровск, полет продлится 4 часа тридцать минут. В полете вам будут предоставлены питание и прохладительные напитки. Интересующею вас справочную информацию вам будут рады предоставить борт-проводники. Желаем вам приятного полета.

Заключение

Системы справочно-информационного обслуживании пассажиров уже давно находят широкое применение на транспорте. Управление движением различных видов транспортных средств, составление расписаний, продажа билетов, управление и планирования ресурсов транспортных предприятий, автоматизации деятельности, информационно-справочные системы, контроль груза, логистика, системы сбора и обработки данных статистического наблюдения за работой транспорта служат примерами типичных применений компьютерных и телекоммуникационных технологий. [1. С. 42]

Внедрение в практику таких технологических достижений как интернет, спутниковая навигация и мобильная связь сделали практически доступными для широкого круга пользователей обмен информационными сообщениями по электронной почте, поиск в оперативном режиме справочных сведений в удаленных информационных базах, позволили внедрить системы оперативного контроля местоположения и состояния транспортных средств.

Системы, построенные на базе таких технологий, обладают повышенным уровнем безопасности, отличаются более высоким качеством обслуживания пользователей транспортных услуг, дают существенный экономический эффект.

Информационно-справочное обслуживание пассажиров позволяет оперативно информировать пассажиров и является неотъемлемой частью перевозок на транспорте.

Расширение и эффективное улучшение справочно-информационного обслуживания пассажиров способствует росту пассажиропотока и загрузки рейсов, а как следствие финансовое благополучие транспортных компаний, ее высокая конкурентоспособность на рынке. [3. С. 72]

Таким образом, современное справочно-информационное обслуживание на транспорте способствует эффективной работе транспортных компаний, информационно-справочное обслуживание носит клиенториентированный характер, позволяет пассажирам качественно и своевременно получать необходимую информацию.

Список литературы

1. В.А. Егиазаров. Транспортное право. М. Юридическая литература. М.2001. – 267 с.

2. В.А. Егиазаров. Транспортное право. М. Юридическая литература. М.2001. – 267 с.

3. Громов Н.Н., Панченко Т.А., Чудновский А.Д. Единая транспортная система. – М.: Транспорт, 2003. – 378 с.

4. Гражданское право. Учебник. Т2.  Под ред. А.П.Сергеева и Ю.К. Толстого. Проспект. 1998. – 329 с.

5. Правила оказания услуг по перевозке пассажиров и багажа для личных нужд на транспорте М. 2002. -159 с.

6. Ходош М.С. Авиационный транспорт / Учебник-4-е изд., перераб. и доп. - М.: Транспорт 2003. – 427 с.