Содержание
Введение. 3
1. Теоретические аспекты разработки
гостиничных предприятий. 8
1.1.Сравнительный анализ общего состояния гостиничного
хозяйства в мире, в России и в Новосибирске. 8
1.2 Гостиница, ее основное назначение, основной продукт. 23
1.3 Общая характеристика номерного фонда. 28
2.Анализ деятельности пансионата
«Синеморье». 38
2.1 Общая характеристика пансионата «Синеморье». 38
2.2 Анализ номерного фонда пансионата «Синеморье». 48
2.3 Проблемы номерного фонда пансионата «Синеморье». 51
3. Проектирование номера «Сюит» в
пансионате «Синеморье». 59
3.1 Решение проблем номерного фонда пансионата
«Синеморье». 59
3.2 Программа проектирования номера «Сюит» в пансионате
«Синеморье». 60
Заключение. 69
Список литературы.. 74
Приложение
Введение
В условиях рыночных отношений и особенно в
переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей
экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений
активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию
собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового
валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее
место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при
переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы
управления.
На данный момент существует масса литературы по
данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный
многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем,
что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях,
сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме
исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно
российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного
опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую
роль в деле повышения качества обслуживания гостей.
Очень трудно требовать от обслуживающего
персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное
представление о том, какие требования к уровню современного сервиса
предъявляются посетителями.
Для самостоятельных
предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки
системы оценок по сервису на рынке.
Анализ сложившейся
ситуации с функционированием гостиничных комплексов в положении «на плаву» и
«ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность
гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности
менеджмента, что определяет актуальность выбранной темы дипломной работы.
Создание управленческой
инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего,
наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными
кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все
острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой
области.
В управлении гостиничным
бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления: а)
на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от
всех гостиниц); б) диверсифицированный
менеджмент (56%); в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений
(22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии
гостеприимства в России, оформившимся достаточно четко только в последние
десятилетия можно отнести следующие: углубление специализации гостиничного и
ресторанного предложения; образование международных гостиничных и ресторанных путей; развитие сети малых предприятий; внедрение в
индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали
появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд,
ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского
рынка [12, C. 216].
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой
важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную
роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие
другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.
Здание гостиницы занимает особое место среди различных сооружений
самого широкого функционального назначения, необходимых обществу в современной
жизни. Оно отражает, как правило, социально-экономические условия развития
общества, характер взаимоотношений в нем, уровень культуры и быта. Форма самого
здания в течение подвергалась постоянному изменению, однако характер и вид
обслуживания определили его основы и специфику, которые отличают его от других
зданий городской застройки.
В
зарубежной литературе употребляют понятие «индустрия гостеприимства». Этот
термин подчеркивает две существенные особенности предприятия индустрии
гостеприимства: доброжелательное отношение к клиенту и деятельность,
направленную на получение прибыли. Индустрия гостеприимства — предпринимательская
деятельность на рынке услуг, связанная с приемом и обслуживанием гостей. Это
понятие является более узким, чем сфера услуг, и включает в себя предприятия
общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы.
По
словарю В.И. Даля, гостиница — это заезжий двор или дом с прислугой,
помещениями для приезжих, с питанием. Под гостиничным хозяйством
подразумевалась хозяйственная деятельность, которая была связана с оказанием
услуг по размещению. С возрастанием требований клиентов и стремлением гостиниц
расширить комплексность обслуживания услуги размещения дополнились услугами
питания и продажи напитков.
Зарубежные
авторы (М. Готье и др.) определяют гостиничный бизнес как совокупную
деятельность, которая предлагает собственные услуги и блага, обеспечивающие
людям материальные условия — размещение и питание. Это касается, как поясняет
автор, тех услуг, которые требуются во время путешествия за пределом постоянного
места проживания (деловой визит, бизнес, личные и семейные интересы, отдых).
Развитию
гостиничного хозяйства способствовали многообразные факторы: рост потребностей
населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности
клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к
тому, что к основным видам услуг (размещению и питанию) добавляются новые
услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечения, развлечений. При этом
гостиничное хозяйство предоставляет услуги не только собственного производства,
но и других отраслей народного хозяйства [23 C. 192].
Развитие формы здания гостиницы – постоялого двора – в течение
всей истории показывает, как тесно этот вид архитектуры связан с развитием общественной
жизни. В периоды его расцвета создаются здания со сложной и богатой формой, в
периоды застоя – почти единственной формой является примитивное здания.
Различные архитектуры зданий находят свое отражение в наиболее
часто встречающихся и применяемых пространственных и массивных формах. Почти
классическим является решение в виде компактного массива, вписанного и
органически входящего в уличный ансамбль.
Редко встречаются гостиницы в виде отдельно стоящего массива. Все
службы размещаются в форме, например, прямоугольника, треугольника, круга.
Помещения с различными площадями, формами и габаритами вписаны в единую сетку
горизонталей и вертикалей внешнего вида здания.
Внешний вид гостиничного здания имеет большое значение с точки зрения
рекламы, и поэтому следует заботиться о том, чтобы он был представительным,
эстетическим и хорошо сохраняющимся. Во многих странах применяются керамические
и мозаичные плитки с использованием цветных металлов и цветного стекла. Такие
материалы сохраняют свежесть краски и придают специфическое современное
выражение, которое характеризуется простотой, легкостью и постоянно сохраняет
фасад в его первоначальном выражении.
В работе значительное
внимание отводится анализу работ Ольховой А.П., Зорина И.В., Волков Ю.Ф., Браймера Р.А.
Объект исследования – номер «сюит» пансионата
«Синеморье».
Предметом исследования являются перспективы
проектирования номеров «сюит» в гостиничных комплексах.
Целью написания данной работы является разработка
проекта по планированию номера «сюит».
Задачами, поставленными в данной работе, являются:
1. Представить
общую характеристику рассматриваемого санатория «Синеморье».
2. Описать требования, предъявляемые к проектированию,
строительству и оснащению данного предприятия.
3. Определить, обосновать и расчитать площадь номера
«сюит».
4. Расчитать затраты на строительство, отделку и
оборудование номера «сюит».
5. Определить организационные и экономические
аспекты разработки номера «сюит».
1.
Теоретические аспекты разработки гостиничных предприятий
1.1.Сравнительный анализ общего
состояния гостиничного хозяйства в мире, в России и в Новосибирске
Здание
гостиницы занимает особое место среди различных сооружений самого широкого
функционального назначения, необходимых обществу в современной жизни. Оно
отражает, как правило, социально-экономические условия развития общества,
характер взаимоотношений в нем, уровень культуры и быта. Форма самого здания в
течение веков подвергалась постоянному изменению, однако характер и вид
обслуживания определили его основы и специфику, которые отличают его от других
зданий общей городской застройки.
Развитие
формы здания гостиницы — постоялого двора — в течение всей истории показывает,
как тесно этот вид архитектуры связан с развитием общественной жизни. В
периоды ее расцвета создаются здания со сложной и богатой формой, в периоды
застоя — почти единственной формой является примитивное укрытие. Кроме того,
не все имеющиеся сведения о состоянии гостиничного дела в какую-либо эпоху
могут быть дополнены планами и рисунками зданий постоялых дворов того периода [11
C. 25].
Мировое гостиничное
хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих
более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает
в среднем на 3-4 %.
По прогнозам экспертов
Европейского Союза самыми быстрыми темпами в период до 2010 года будут
множиться отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и
резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут
развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные
промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование
путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять
лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты.
В большой степени эту динамику развития туризма и сопутствующих отраслей можно
отнести и к нашей стране.
Гостиничное
хозяйство России в 2004 году насчитывало около восьми тысяч рекреационных
средств размещения, из которых около пяти с половиной тысяч, или более половины,
составляют гостиницы, мотели, общежития для приезжих, число номеров в которых
около двухсот пятнадцати тысяч, а мест около четырёхсот тридцати тысяч. На одну
среднестатистическую гостиницу приходится тридцать девять номеров на, в
среднем, семьдесят семь мест.
Доходность гостиничного хозяйства в России обусловлена, в основном, высокими
показателями по гостиницам Москвы, на долю которых приходится около шестидесяти
семи процентов от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как
на долю гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга приходится лишь девять
процентов, а на долю Краснодарского края всего четыре процента [10 C.
77].
По
официальным данным на 2003 год гостиничная база Москвы насчитывает более
двухсот тридцати средств размещения, из которых сто семьдесят четыре являются
гостиницами [13 C. 108].
Гостинице
как предприятию сферы услуг присущи определенные свойства и особенности. Прежде
всего, это сезонность спроса и привязанность к определенной территории,
поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в
другое время и в другом месте. Так, курортные гостиницы полностью загружены и
получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью
является минимизация убытков. В противоположность им в гостиницах крупных
городов в летнее время наблюдается недостаток клиентов и ради их привлечения
цены снижают на 20—30 %. В настоящее время средний коэффициент загрузки
гостиниц в России равен 57,4 %, в наиболее известных отелях мира редко
превышает 85 %. Например, уровень заполняемости гостиниц Кйх-СагНои составляет
70 %, что на 9 % выше среднего уровня в отрасли. В Европе коэффициент заполняемое
колеблется от 62,3 % в отелях экономического класса до 68,9 % в отелях класса
люкс.
Отразим
данные в виде графика
Рис. 1 Загрузка гостиниц
57% - средний
коэффициент загрузки гостиниц в России
85%
- загрузка отелей в известных гостиницах мира
70% - уровень
заполняемости гостиниц Кйх-СагНои
62%
- коэффициент заполняемости гостиниц в Европе
69%
- заполняемость гостиниц экономического класса
Среднегодовая
заполняемость гостиниц первого класса приближается к максимальным показателям
европейских отелей аналогичного класса (60-70%), а их заполняемость в летний
период достигает 95%. Очень похожая ситуация наблюдается в ведущих гостиницах
Новосибирска среднего класса, наиболее соответствующих по уровню сервиса и
обслуживанию европейским стандартам.
Зависимость
результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика,
потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит их
постоянной части, а не переменной. К постоянным затратам относятся амортизация
основных фондов, большая часть зарплаты, значительные эксплуатационные
расходы. Величина последних при нормальном режиме работы составляет 50-70 %
объема постоянных затрат. Поскольку в эксплуатационных затратах значительная
часть постоянных затрат, то с увеличением загрузки резко снижается
себестоимость место-дней. В экономической литературе отмечается, что рост
заполняемости на 10 % ведет к снижению себестоимости на 6—7 % [13 C. 107].
Коллективные средства размещения занимают
центральное место в туристсткой индустрии. В себестоимость турпродукта,
измеряемой затратами турфирм при организации турпоездок, на долю затрат по
приобретению услуг сторонних организаций по размещению и проживанию приходится
45,0%, далее следуют услуги по транспортному обслуживанию – 32,4%, по питанию –
9,9%. Остальное занимают услуги по экскурсионному, визовому, медицинскому
обслуживанию, услуги культурного и спортивного характера, услуги по страхованию
и т.д.
Существенные изменения произошли в распределении объектов
размещения по формам собственности. Если до начала приватизации подавляющее
число этих объектов относилось к государственной форме собственности, то к
концу 2003 года лидирующую группу составили объекты трех форм собственности с
примерно одинаковой долей в 22-25%: частной, смешанной российской и
государственной. Примерно 20% занимают предприятия муниципальной собственности
(табл.1.).
Таблица 1
Распределение коллективных средств размещения по
формам собственности.
|
Показатели
|
Коллект.ср-ва размещ., единиц
|
В % к итогу
|
|
всего
|
в том числе
|
всего
|
в том числе
|
|
Гостин. типа
|
Специали-зирован.
|
Гостин. типа
|
Специали-зирован.
|
|
Всего
|
9058
|
4182
|
4876
|
100
|
100
|
100
|
|
в т.ч.имеют форму собственности:
|
|
|
|
|
|
государственную
|
2192
|
683
|
1509
|
24,2
|
16,3
|
30,9
|
|
муниципальную
|
1751
|
1343
|
408
|
19,3
|
32,1
|
8,4
|
|
общественных и религиозных организаций
|
554
|
105
|
449
|
6,1
|
2,5
|
9,2
|
|
частную
|
2292
|
1243
|
1049
|
25,3
|
29,8
|
21,5
|
|
смешанную российскую
|
2024
|
675
|
1349
|
22,4
|
16,1
|
27,7
|
|
потребительской кооперации
|
6
|
нет
|
6
|
0,1
|
нет
|
0,1
|
|
совместную российскую и иностранную
|
221
|
125
|
96
|
2,4
|
3,0
|
2,0
|
|
иностранную
|
18
|
8
|
10
|
0,2
|
0,2
|
0,2
|
Среднегодовая
балансовая стоимость основных фондов коллективных средств размещения составляла
81,6 миллиарда рублей, из них 55,5 миллиарда рублей (68%) приходится на
специализированные коллективные средства размещения и 26,1 миллиарда рублей
(32%) – гостиничного типа. Примерно такое же соотношение между специализированными
и гостиничного типа коллективными средствами размещения отмечалось по числу
мести в них: 69% и 31% (табл.2).
Таблица 2
Номерной фонд коллективных средств
размещения на конец 2003 года.
|
Показатели
|
Коллект.ср-ва размещения.
|
В том числе
|
|
|
гостин.типа
|
специализ.
|
|
|
Число номеров
|
|
|
|
тысяч
|
472,1
|
183,4
|
288,7
|
|
|
в % к итогу
|
100
|
38,8
|
61,2
|
|
|
в расчете на одно коллект. ср-во размещения, ед.
|
53
|
44
|
59
|
|
|
Число мест
|
|
|
|
тысяч
|
1100,6
|
346,1
|
754,5
|
|
|
в % к итогу
|
100
|
31,4
|
68,6
|
|
|
в расчете на одно коллект. ср-во размещения, ед.
|
122
|
83
|
155
|
|
|
Жилая площадь номеров
|
|
|
|
млн.кв.метров
|
11,5
|
3,8
|
7,7
|
|
|
в % к итогу
|
100
|
33,0
|
67,0
|
|
|
в расчете на одно коллект. ср-во размещения, ед.
|
1,3
|
0,9
|
1,6
|
|
|
В расчете на один номер
|
|
|
|
число мест, единиц
|
2,3
|
1,9
|
2,6
|
|
|
жилая площадь, кв.метров
|
24,4
|
20,6
|
26,8
|
|
|
В расчете на одно место
|
|
|
|
жилая площадь, кв.метров
|
10,4
|
10,9
|
10,2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Анализ основных фондов и номерного фонда коллективных средств
размещения по формам собственности показал, что наиболее дорогостоящие объекты
гостиничного хозяйства перешли в совместную российскую и иностранную
собственность, самый же маломощный фонд находится в муниципальном подчинении.
Если в целом среднегодовая балансовая стоимость основных фондов в расчете на
один объект составляет 6,2 миллиона рублей, то по объектам, находящимся в совместной
российской и иностранной собственности – 29,4 миллиона рублей, в муниципальной
– 2,6, в частной – 3,5 миллиона рублей. По гостиницам остальных форм
собственности этот показатель находится в пределах от 4,2 миллиона рублей
(иностранная) до 14,7 миллиона рублей (государственная) (табл.3.). В среднем
гостиницы имеют по 44 номера, в частных их число составляет 33, в гостиницах,
находящихся в совместной российской и иностранной собственности – 90.
Таблица 3
Классность номерного фонда по формам собственности
на конец 2003 года.
|
Показатели
|
Число номеров
|
Удельный вес, %
|
|
тысяч
|
в расчете на 1 ср-во размещ.
|
люкс-апартаменты
|
номера тур.класса (без удобств)
|
|
Коллект.ср-ва размещ.гост.типа
|
183,4
|
44
|
8,5
|
22,4
|
|
в т.ч.имеют форму собственности
|
|
|
государственную
|
36,6
|
54
|
8,4
|
22,2
|
|
муниципальную
|
44,8
|
33
|
5,9
|
33,0
|
|
обществ.и религ.организаций
|
8,3
|
79
|
4,1
|
17,9
|
|
частную
|
41,0
|
33
|
9,5
|
24,6
|
|
смешанную российскую
|
41,1
|
61
|
8,9
|
14,3
|
|
совместную рос.и иностр.
|
11,2
|
89
|
17,5
|
6,4
|
|
иностранную
|
0,4
|
52
|
6,9
|
10,7
|
Относительно невысокий процент номеров повышенной
комфортности свидетельствует о том, что отечественные коллективные средства
размещения пока в своей массе не позволяют обеспечить мировые стандарты по
обслуживанию иностранных туристов.
Работа по присвоению средствам размещения той или
иной категорийности продвигается медленно. К концу 2003 года доля
некатегорийных гостиниц и аналогичных коллективных средств размещения
гостиничного типа составляла 80%. Гостиницы, которым присвоена наивысшая
категория (5 звезд), занимают менее 1% от их числа, на долю четырех-звездных
приходится около 2,2%. Имеются они только в 26 регионах страны, причем на долю
Москвы и Санкт-Петербурга приходится 30% от их общего числа.
В сложившихся условиях коллективные средства
размещения еще долго будут вынуждены ориентироваться в подавляющем большинстве
на российских потребителей. Особенно это касается специализированных средств
размещения.
Тем не менее в 2003 году ежегодное сокращение
общего числа предоставленных коллективными средствами размещения ночевок
сменилось некоторым ростом. В прошлом году этот показатель составил 166,9
миллионов ночевок, что превысило уровень 2002 года на 10,2%. В
специализированных коллективных средствах размещения он увеличился на 11,4%, в
гостиничных предприятиях – на 7,1%.
Коэффициент загрузки коллективных средств
размещения в 2003 году по сравнению с 2002 годом повысился в специализированных
с 38% до 44%, в гостиничных предприятиях – с 33% до 37%.
В 2003 году коллективные средства размещения
получили доходы от предоставления услуг в сумму 47,5 миллиардов рублей (в 2002
году – 30,9 миллиардов рублей), затраты на эксплуатацию средств размещения
составили 46,3 миллиарда рублей (в 2002 году – 31,4 миллд. руб.). Финансовый
результат эксплуатации коллективных средств размещения в целом был отрицательным
(1 миллр. руб. убытка) (табл. 4.).
Таблица 4
Показатели финансово-хозяйственной
деятельности коллективных средств размещения в 2003 году.
|
Показатели
|
Коллект.ср-ва размещения.
|
В том числе
|
|
гостин.типа
|
специализ.
|
|
Доходы
|
47,5
|
21,6
|
25,9
|
|
в т.ч. от эксплуатации
|
44,1
|
19,4
|
24,7
|
|
прочие
|
3,3
|
2,2
|
1,2
|
|
Затраты на эксплуатацию
|
46,3
|
15,3
|
31,0
|
|
в т.ч. материальные
|
22,3
|
5,7
|
16,6
|
|
из них на кап.ремонт
|
3,7
|
0,8
|
2,9
|
|
прибыль (+), убыток (-)
|
-1,0
|
4,1
|
-5,1
|
|
В расчете на 1 ср-во разм., млн.руб.
|
|
доходы
|
5,2
|
5,2
|
5,3
|
|
затраты
|
5,1
|
3,7
|
6,4
|
|
прибыль (+), убыток (-)
|
-0,1
|
1,0
|
-1,1
|
|
В расчете на 1 ночевку, рублей
|
|
доходы
|
284,6
|
464,3
|
215,6
|
|
затраты
|
286,0
|
327,7
|
257,6
|
|
прибыль (+), убыток (-)
|
-6,0
|
89,5
|
-42,0
|
Среди гостиниц и аналогичных мест размещения для
проживания наиболее прибыльно работают объекты, находящиеся в государственной
собственности. С неплохим результатом закончили 2003 год гостиницы, находящиеся
в частной и совместной российской и иностранной собственности. Убыточными
оказались коллективные средства размещения муниципального подчинения.
Такая ситуация обусловлена большей возможностью
зарубежных совладельцев финансировать развитие производства на своих
предприятиях.
По гостиничным объектам наибольший объем
инвестиций имели предприятия смешанной российской формы собственности (39,1% от
их общего объема), совместной российской и иностранной (29,3%) и частной
(14,6%).
В городе Новосибирске
зарегистрировано около сотни "объектов размещения", прошедших
обязательную (на право размещения) и добровольную (на право получения
категории) сертификацию услуг.
По данным Комитета по внешним связям
Смольного, в Санкт-Петербурге 5 отелей высшей категории, число гостиниц
среднего класса - около 25. Восьмая часть гостиничных мест, т.е. около 4 тысяч
- находится в высококатегорийных отелях. Еще 12 тысяч - относятся к среднему
классу, 11 тысяч - к экономическому. Около 6 тысяч мест дают пансионаты и дома
отдыха.
Структура объектов
размещения представлена на рисунке 2. Структура отражает доли гостиничных мест
первого, среднего, экономического классов, а также пансионатов и домов отдыха в
общем количестве мест размещения.
Рис. 2 Структура объектов размещения по России
Сегодня существует около
150 инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Число
заявок от инвесторов на получение городских объектов недвижимости (пятно под
застройку или здание под реконструкцию) под гостиничное развитие - более 300.
За 2002 год городская Инвестиционно-тендерная комиссия выдала инвесторам около
70 объектов под проекты строительства гостиниц. Однако лишь на 17 из них
начались работы.
Сдерживающими факторами
для появления новых отелей являются необходимость наибольших при сравнении с
другими вариантами развития недвижимости (бизнес-центры, торговые комплексы,
жилые дома и т.д.) инвестиций в строительство (реконструкцию) и оборудование
отелей, ярко выраженная сезонность спроса на услуги гостиниц и практически
отсутствие местных управляющих компаний в данном сегменте рынка.
В настоящее время хорошую
перспективу имеет инвестиционная деятельность в секторе малых гостиниц. К
категории малых гостиниц можно отнести отель на небольшое количество номеров
(до 50) при минимальном наборе услуг, отличающийся от гостиниц других категорий
индивидуальным подходом к постояльцам и семейной атмосферой. Мини-отель - это
традиционная гостиница со службой портье, горничных, отдельным помещением, где
можно приготовить обед, как с помощью персонала, так и самостоятельно. В
мини-отелях применяется индивидуальный подход, направленный на удовлетворение
потребностей каждого клиента. Если мини-отель достаточно высокого уровня, то в
номерах помимо санузлов с душем могут быть: телефон, фен, сейф, телевизор и
другое дополнительное оборудование.
Идеальное место для
малого отеля - подъезд хорошего дома в районе исторической застройки,
расположенный в тихом месте. Привлекательным моментом для инвестора является
относительно небольшой объем инвестиций в отели подобного класса - 1-3 млн.
долларов. Малые отели требуют более значительных текущих затрат, но и уровень
доходности в них самый высокий. Сэкономить на издержках можно при создании сети
малых гостиниц и создании одной управляющей компании, которая занималась бы
снабжением гостиниц, подготовкой кадров и раскруткой адреса.
Следует отметить, что во
всех городах, являющихся туристическими центрами, сектор малых отелей играет
существенную роль в развитии гостиничной индустрии.
Ниже в таблице приведены
диапазоны стоимостей номеров в основных гостиницах Новосибирска первого и
среднего классов.
Нижняя граница диапазонов
соответствует минимальной стоимости стандартного номера, верхняя граница -
максимальной стоимости номера "люкс". Следует отметить, что стоимость
номеров значительно колеблется от сезона, цены могут отличаться в 1,2 - 2 раза
в зависимости от гостиницы.
В таблице
представлены цены номеров "от стойки". Существует несколько десятков
категорий клиентов, имеющих возможности получить номер со скидками и бонусами.
Чем выше класс гостиницы, тем больше может быть размер скидки и шире круг
клиентов.
Гостиничная
инфраструктура города Новосибирска развита недостаточно. В городе дефицит
отелей, отвечающих мировым стандартам. Количество туристов, посещающих
европейские центры, обычно превышает численность постоянных жителей. В
4,7-миллионном Петербурге на 2003-2010 гг. специалисты прогнозируют поток туристов
в 3 млн. человек ежегодно.
Среднегодовая
заполняемость большинства гостиниц относительно низка как по сравнению с
Европой, так и Москвой. Ярко выраженная сезонность петербургского
туристического рынка и неравномерность загрузки в течение года являются
негативными факторами, вследствие чего международные операторы пока довольно
медленно идут в Петербург.
Стоимость размещения,
проживания и питания в гостиницах Санкт-Петербурга превышает стоимость
аналогичных услуг за рубежом, а качество и набор услуг в нашем городе по
оценкам специалистов и туристов значительно ниже.
Спрос на гостиничные
услуги Новосибирска растет. По прогнозам международных экспертов на период с 2001
до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса
составит 9,5%, в гостиницах среднего класса - 9% и в гостиницах низкого тарифа
- 5%. Наибольший дефицит наблюдается в гостиницах среднего класса.
В 2003 году наблюдается
активизация на первичном и вторичном рынке строительства и реконструкции
отелей.
При увеличении
предложения ожидается снижение стоимости номеров и их приближение к аналогичным
показателям в Москве и за рубежом.
Изложенные факты, с
одной стороны, свидетельствуют о широких перспективах развития гостиничного
сектора в городе, с другой, напротив, говорят о неразвитости всей
инфраструктуры туризма. Небольшой уровень доходов российских граждан также
препятствует как развитию внутреннего туризма, так и, следовательно, развитию
сети гостиниц; но и тут есть обнадеживающие тенденции. Иностранные туристы,
по-видимому, будут выжидать, пока цены номеров и качество сервиса не достигнут
адекватного соотношения.
Гостиницы первого класса.
К первому классу относятся гостиницы, имеющие пять звезд ("Европа",
"Астория", "Невский Палас", "Рэдиссон САС Ройал")
и четырехзвездочная "Англетер". Номерной фонд гостиниц первого класса
составляет 1 274 номера.
Динамика роста
предложения гостиниц первого класса представлена на рис. 3.
Рис. 3 Динамика объема предложения гостиничных номеров первого класса
Управляют гостиницами
первого класса международные гостиничные сети - Kempinski, Corinthia Hotels
International, Forte&Le Meridian Hotels, Radisson SAS Hotels&Resorts.
Больше половины постояльцев гостиниц первого класса - иностранные гости.
Среднегодовая
заполняемость гостиниц первого класса отличается незначительно и составляет в
последние годы 58-60%. Заполняемость отеля "Рэдиссон САС Ройаль" в
первый год эксплуатации (с июля 2001 по июль 2002 гг.) составила 75%. Следует
отметить, что в первый год эксплуатации отель предоставлял значительные скидки.
• Замораживание
нескольких крупных проектов строительства гостиниц первого класса на
неопределенный срок.
• Перепрофилирование в
процессе строительства проектов среднего класса на высокий.
• Дефицит гостиничных
мест в "высокий сезон" и высокая недозагрузка в другие периоды.
К среднему, наиболее
многочисленному классу причисляются четырехзвездочные и трехзвездочные
гостиницы.
Большинство гостиниц
среднего класса нуждаются в реконструкции.
Существующая программа
развития гостинично-туристической инфраструктуры города предусматривает
реконструкцию существующих гостиниц и доведение их до уровня международных
стандартов. Большинство этих гостиниц расположено в центре города, реже - в
непосредственно прилегающих к нему районах, но не на периферии. В 2002-2003
годах отмечен значительный рост инвестиций в реконструкцию существующих отелей.
Определено, что на
ближайшую перспективу городу необходимо развернуть активное строительство
отелей среднего класса, т.к. эта категория является преобладающей в объеме
спроса на гостиничные услуги. В городе явный дефицит отелей класса 3 звезды,
которыми, как правило, пользуются российские туристы. При этом цены в таких
гостиницах явно завышены и не соответствуют уровню предоставляемого сервиса.
Сегодня в городе отсутствуют гостиницы среднего класса, управляемые
международными гостиничными операторами.
• Активизация
инвестиционных проектов строительства и реконструкции гостиниц среднего класса,
реконструкции существующих гостиниц. Прогнозируется увеличение темпов прироста
предложения в 2005-2006 гг. в несколько раз. Наиболее перспективны проекты
создания отелей на 100-200 номеров.
• Практически все
существующие гостиницы не соответствуют мировым стандартам.
• Появление на
рынке гостиниц среднего класса международных операторов.
• Увеличение
заполняемости в гостиницах, предоставляющих наиболее качественный сервис.
Одновременно
Москва может принять около семидесяти четырёх тысяч человек.
Реально
требованиям высшей четырёх-пятизвёздочной категории отвечает пятнадцать-семнадцать
гостиниц столицы. Это следующие гостиницы:
· «Метрополь»;
· «Аэростар»;
· «Балчуг-Кемпински»;
· «Палас-Отель»;
· «Савой»;
· «Президент-Отель»;
· «Олимпик Пента
Ренессанс»;
· «Славянская Редиссон»;
· «Марко Поло Пресня»;
· «Националь»;
· «Мариотт Гранд Отель»;
· «Тверская».
А так же
другие отели.
Около
тридцати пяти гостиниц соответствует трёх-четырёхзвёздочной категории:
· «Интурист»;
· «Арбат»;
· «Украина»;
· «Белград»;
· «Варшава»;
· «Москва»;
И другие.
Около трети
московских отелей расположены в центральной части города, двадцать четыре - в
северо-восточной, семнадцать в северной, шестнадцать в южной, четырнадцать в
северо-западной части Москвы.
Сегодня
в городе Новосибирске насчитывается свыше 60 гостиниц на чуть более 4 тыс. мест
не удовлетворяет растущие потребности города.
Специалисты
отмечают, что уже сейчас городу нужны сверх имеющихся 1000-1200 комфортабельных
гостиничных мест.
Следует
помнить, что большинство отелей в городе построено в советские времена. Они
морально и физически устарели.
Предполагается
(по расчетам специалистов) в ближайшие 3 года построить 5-6 гостиниц, которые
будут отвечать всем современным требованиям. То есть они должны иметь:
конференц-зал
(современно оборудованный)
удобные
автопарковки (как вариант подземные) и т.п.
В
настоящее время рассматривают около 10 наиболее перспективных строительных
площадок. 4 из них находятся в центре г. Новосибирска. За Оперным театром
планируется строительство 4-х звездочного отеля, за театром «Глобус», и на
улице Чаплыгина за кинотеатром «Маяковский», и на улице Ленина.
Рассматриваемые
проекты гостиниц рассчитаны на 120-200 мест.
Будет
достраиваться гостиница «Турист». По расчетам властей должна вступить в строй в
2007 году.
Сегодня
в городе 5 гостиниц: «Обь», «Сибирь», «Новосибирск», «Северная» и «Золотая
долина».
По
уровню сервиса лидируют «Сибирь» и «Обь».
Гостиница "Новосибирск"
- одна из первых высотных гостиниц Сибири - практически сразу приобрела
популярность. Гостиница расположена в центре города, на площади
Гарина-Михайловского, рядом с железнодорожным вокзалом
"Новосибирск-Главный" и станцией метрополитена. Гостиница находится
на пересечении многих транспортных путей, что позволяет быстро и без пересадок
проехать в различные районы города, до аэропортов, автовокзала, речного
вокзала.
Гостиница
"Новосибирск" входит в систему ETN - "европейское туристическое
объединение".
ОАО «Гостиница
«Новосибирск» создано в 1999 году. Площадь здания составляет 22,38 тыс. кв. м.
По данным мэрии, за 9 месяцев 2004 года гостиница оказала услуг и выполнила
работ на 44,4 млн руб., при этом ее убытки составили 8,89 млн руб. Основные
средства предприятия оцениваются мэрией в 138,2 млн руб. Мэрии принадлежат 50%
плюс одна акция предприятия, оставшимися акциями владеет ООО «Лига–капитал».
Решение о приватизации было принято горсоветом в марте 2005 года.
Гостиница «Новосибирск«
рассчитана на 448 мест, была построена в 1985 году. Одно из самых высоких
зданий в городе. По данным мэрии, за 9 месяцев 2004 года оборот гостиницы
составил 44,4 млн руб., убытки — 8,89 млн руб. Акционеры — мэрия Новосибирска
(50% плюс одна акция) и ООО »Лига-Капитал« (50% минус одна акция).
Гостиница
"Северная" расположена в Дзержинском районе недалеко от ДК им. В.
Чкалова, сада им. Ф. Дзержинского.
Гостиница предлагает:
- двухместные номера
высшей категории
- одноместные номера
первой категории
- двух-трехместные номера
Скидки для детей до 14
лет - 20%, для группы более 30 чел. - 10%, по выходным дням - до 20%. Гостиница
находится в Дзержинском районе г. Новосибирска недалеко от ДК им. В. Чкалова,
сада им. Ф. Дзержинского.
Недорогие трехзвездочные отели в сегодняшнем Новосибирске — большой
дефицит. Подобное положение, очевидно, не способствует развитию в стране
туристического бизнеса, эффективному налаживанию экономических связей с другими
странами. Кроме этого лишает город формирования дополнительного источника
пополнения бюджета за счет налоговых отчислений.
В докризисный период 1995–1998 годов
объем предложения на рынке гостиничных услуг ощутимо превалировал над уровнем
«заполняемости» гостиниц. Однако с каждым последующим годом поток туристов и
командированных, приезжающих в Новосибирск, стал увеличиваться, и спрос на
«номерной фонд» резко возрос. Свой отпечаток на развитие ситуации наложила
реструктуризация гостиничного комплекса, происходившая в период 1995–2000
годов. В итоге на фоне ощутимого сокращения гостиниц государственной и
муниципальной форм собственности увеличилась доля частных гостиниц и объектов
смешанной формы собственности с участием иностранного капитала.
Определенные неудобства связаны и с
крайне неравномерным размещением гостиниц на территории города Новосибирска.
Более того, гостиничная сеть не сформирована вдоль направлений зон развития
города.
Несмотря на острую потребность города
в новых гостиничных объектах, ощутимого притока инвестиций в данный сегмент не
наблюдается. На первый взгляд кажется, что вложения в столь перспективный и
пока еще далекий от насыщения рынок должны быстро окупиться и начать приносить
ощутимый доход. Однако реальная ситуация далека от идеала. Есть несколько
причин. В частности, из-за более быстрых сроков окупаемости проектов, а также
получения ощутимой прибыли инвесторам выгоднее вкладывать средства в
строительство жилья бизнес-класса или в офисные и торговые площади. Если сроки
окупаемости торгового центра или новостройки в среднем составляют 2 года, то
для возврата средств, потраченных на строительство нового отеля, уйдет не менее
5 лет.
С другой стороны, налицо острая
нехватка под гостиничную застройку земельных участков, свободных от
обременений, а также довольно высокая стоимость ликвидных территорий,
расположенных поблизости от центра Новосибирска. Все это никак не стимулирует
активных вложений в массовое строительство объектов среднего ценового уровня,
причем как раз там, где они наиболее востребованы.
Гораздо выгоднее привлекать средства
на реконструкцию уже действующих с советских времен гостиничных объектов. Не
случайно в проектах правительства наряду с новым строительством
предусматривается реконструкция четверти существующего гостиничного фонда.
Правда, данная процедура оказывается экономически целесообразной только в том
случае, если не требуется кардинальной перестройки здания.
В соответствии с
прогнозами к 2010 году Новосибирск будут ежегодно посещать до 10–12 тыс
туристов. Для обеспечения и обслуживания гостей правительством уже одобрена
генеральная схема размещения гостиниц на ближайшие 7 лет. В соответствии с нею
в Новосибирске планируется увеличить число гостиничных мест в три раза. К тому
же в соответствии с генеральным планом развития города на период до 2020 года Новосибирск
планируется превратить в крупный международный туристический центр, для чего
предусмотрено активное развитие рынка гостинично-туристских услуг. Помимо этого
разработана концепция комплексного развития туристско-рекреационной зоны
«Золотое кольцо Новосибирска», где инвестором являлся Департамент экономической
политики и развития Новосибирска.
1.2 Гостиница, ее основное
назначение, основной продукт
Гостиничное
хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет
собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения.
Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый
потребителям продукт подается в виде услуги.
Услуга
— действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный
эффект в виде удовлетворения потребностей потребителя.
По
функциональному назначению услуги подразделяют на материальные и
социально-культурные.
Материальная
услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей
потребителя услуг. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение)
потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам граждан, а
также перемещение людей и грузов, создает условия для потребления. В частности,
к материальным услугам могут быть отнесены: бытовые, жилищно-коммунальные,
общественного питания, транспорта и др.
Социально-культурная
услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и
поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает духовное
и физическое развитие личности, повышает профессиональное мастерство. К
социально-культурным услугам могут быть отнесены: медицинские, услуги культуры,
туризма, образования.
Услуги
обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из товаров: невозможностью
накапливания, неспособностью к транспортировке и хранению, непостоянством
качества, тесно связанным с личностью исполнителя, не материальностью
характера, совпадением во времени процесса производства и потребления и др.
Отсюда и особенности деятельности предприятия сферы услуг: территориальная
ограниченность предложения услуги, сильная зависимость от сиюминутного
спроса, сложность с контролем качества и необходимость тщательного подбора
персонала.
Гостиница
(гостиничный комплекс) — сооружение, используемое прежде всего для
предпринимательской деятельности связанной с предоставлением населению услуг
размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством
мебели, в котором предоставляется одна или несколько гостиничных услуг.
Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение
потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном
необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.
Это
связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью.
В структуре фондов преобладают основные — здания, оборудование, мебель. Поэтому
инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого
изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как
преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в
узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в
других целях.
Следующей
особенностью является проблема контроля качества услуги. Гостиничная услуга
неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых
элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому контроль
качества услуги осуществляется через контроль поведения персонала гостиницы.
Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние
деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование
мест, предварительная оплата и др [16 C. 136].
Гостиничное
хозяйство оказывает комплекс разнообразных услуг, что является отличительной
чертой этой сферы деятельности. Услуги гостиницы можно подразделить на
основные (предоставление жилого помещения для временного проживания) и
дополнительные (услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные,
медицинские, услуги развлечения и др.).
Как
особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных
услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят
прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга
гостиницы».
Постоянная
готовность структурных подразделений гостиничного хозяйства к встрече и
обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на
протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других
работников. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования
труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствуют о
возможности преодоления этого противоречия, например, путем применения бригадной
организации труда с совмещением профессий. Так, при внедрении системы
резервирования мест служба портье, санитарно-технического персонала в отелях
может сократиться до минимума [13 C. 122].
1.3 Общая характеристика
номерного фонда
На
основе анализа практики проектирования и строительства гостиниц все
многообразие номеров можно свести к следующим основным типам:
·
однокомнатные номера на одного человека;
·
однокомнатные номера на 2 человека; однокомнатные
номера типа «дубль», рассчитанные на возможность легко изменить вместимость
номера в зависимости от спроса;
·
одно-двухкомнатные номера на 3-4 человека;
·
одно-двухкомнатные номера на 5 человек и более
(номера-общежития);
·
номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а
иногда и более.
Таким
образом, основной элемент жилой части – номер. Качество номерного фонда,
который является одним из основных факторов, влияющих на комфорт проживания в
гостинице, определяется типами номеров (по числу комнат и числу проживающих),
процентным соотношением в гостинице различных типов номеров, их
архитектурно-планировочным решением, площадью, параметрами,
санитарно-техническим благоустройством, оборудованием, меблировкой. Решение
номерного фонда существенно влияет также на строительную стоимость гостиницы.
В
связи со значительными сезонными колебаниями спроса на гостиничные услуги
постоянное соотношение одно-двухместных номеров, особенно при большом проценте
одноместных, в ряде случаев создает серьезные затруднения при размещении
приезжающих и снижает доходы, которые можно было бы получить от эксплуатации
гостиницы.
В
отелях категории курортных гостиниц предусматривается:
§ охранная
сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера;
§ выключатель
дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати;
§ электророзетки
разнопазовые;
В
системах отопления предусматривается термостат для индивидуальной регулировки
температуры в номере,
§
регулятор кондиционирования воздуха;
§ будильное
устройство (таймер);
§ телевизор
цветной в каждом номере с экраном не менее 37 см по диагонали с
дистанционным управлением;
§ холодильник
в многокомнатных номерах;
§ размеры
кроватей односпальных — 90 х 200
см,
§
двухспальных — 160 х 200 см;
§
покрытие пола в номерах ковровое или ковры.
В
комплекте мебели номера предусматривается (кроме указанной аналогичной для всех
категорий гостиниц) стулья — по одному на комнату, кресла — по одному на гостя,
письменный стол с рабочим креслом, подставка под телевизор, зеркало в полный
рост в каждой комнате, набор посуды для мини-бара.
Информационные
материалы в номере на иностранных языках, рекламные материалы (буклеты, брошюры
и пр.) с туристской и другой информацией, а также набор письменных
принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш) [17 C. 92].
В
санитарном узле предусмотрены зеркала большого размера, а также косметическое
для бритья и макияжа, занавес над ванной, полотенца не менее пяти, кроме того,
мыло в фирменной упаковке, салфетки бумажные и махровые, соль для ванны, пакеты
для предметов гигиены, прачечной и химчистки.
В
зоне отдыха общественных помещений предусматриваются ковры или ковровое
покрытие пола, декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное
вещание, газеты, журналы.
Предусматриваются:
§ сауна;
§ парикмахерская-салон
(косметический кабинет, маникюр, педикюр);
§ магазин
и торговые киоски;
§ в
коридорах ковры или сплошное ковровое покрытие;
§ кафе,
ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами,
§ уборка
помещений предусматривается с контролем за его состоянием в течение дня,
§ смена
белья и полотенец — ежедневная;
§ аренда
(прокат) автомобилей;
§
услуги питания: возможность выбора любого
из вариантов питания (завтрак, двухразовое, трехразовое), работа хотя бы одного
кафе или бара в любое время суток, предоставление завтраков с началом в 7,
окончанием не ранее 10 и
§ персонал
должен работать в форменной одежде, дифференцированной по службам, со
служебными значками;
Только
при удовлетворении всех общих и индивидуальных требований возможно присвоение
гостинице определенной категории [26 C. 199].
В
последнее время все больше внимания уделяют планировочной организации номеров,
их меблировке и оборудованию, требования к качеству которых устанавливают в
зависимости от уровня комфорта гостиница и категории номера.
Современные
номера, как правило, состоят из жилой комнаты (или комнат), передней,
санитарного узла.
Жилая
комната однокомнатного номера совмещает ряд функций: ее используют для сна,
работы, иногда для дневного отдыха, хранения вещей, приема пищи, приема гостей.
В связи с этим архитектурно-планировочная организация номера должна обеспечить
возможность удобного размещения всей необходимой для этого мебели. Приемы
размещения зависят от ширины номера, его жилой площади, размеров простенков,
системы отопления и отопительных приборов, их расположения.
Для
меблировки гостиницы требуется специальная гостиничная мебель, которая
характеризуется повышенной прочностью, а также обеспечивает удобство
пользования и уборки в условиях частой смены проживающих.
В
современном гостиничном номере обычно выделяют 3 основные функциональные зоны –
зону для сна, рабочую зону, зону дневного отдыха.
При
размещении в номере мебели целесообразно учитывать исходные габариты, которые
выявлены на основе антрометрии, удобства
прохода и уборки, а также гигиенических требований, и определяют минимально
необходимые расстояния между предметами мебели и между мебелью и стеной.
Наряду
с однокомнатными номерами на 1-2 человека в некоторых современных гостиницах в
небольшом количестве имеются однокомнатные номера на 3-4 человек. С целью
повышения комфорта проживания, такие номера делают из двух жилых комнат, с
общей передней и санитарным узлом.
В
ряде современных гостиниц, предназначенных в основном для молодежи,
спортсменов, туристов, частично имеются номера-общежития на 5 человек и более [16
C. 133].
К
номерам с повышенным уровнем комфорта относятся номера-люкс и номера «сюит». В
отечественных гостиницах номера-люкс состоят из двух или трех комнат и
размещаются в одном или полутора больших или 2-3 малых смежных конструктивных
шагах.
Наиболее
удобны номера «сюит», которые состоят из спальни, гостиной, кабинета, передней,
одного или двух санитарных узлов (один всегда оборудован ванной, умывальником,
унитазом, полотенцесушителем, биде), в некоторых гостиницах при спальне имеется
гардеробная, а при передней – чемоданная. Иногда номера «сюит» размещаются в двух
уровнях [34 C. 102].
Здание
гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая
особенностей городского, сельского или природного ландшафта. Конструкция здания
должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность
воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие
факторы. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность
эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
Фасад
гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы,
а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и
санитарно-гигиеническим нормам [20 C. 118].
Вместимость
и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации
– круглогодичного или сезонного. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и
обладать эстетической выразительностью. Планировка гостиниц должна учитывать
нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера,
лестницы, туалеты, ванные комнаты [24 C. 118].
Службы
гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и
резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.
Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения,
внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.
Классификация
гостиниц основана на комплексе требований к:
- материально-техническому обеспечению;
-
номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
-
уровню обслуживания [34 C. 51].
Категории
обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в
соответствии с повышением уровня и качества обслуживания. Гостиницы
классифицируют по пяти категориям. Высшую категорию гостиницы обозначают –
пятью звездочками, низшую – одной звездочкой [3].
Перечень
требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.
Классификация
гостиниц содержит минимальные требования для отнесения к определенной
категории.
Гостиница
любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными
знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с
твердым покрытием для временной парковки и маневрирования автотранспорта (в том
числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории,
при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница,
занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
Архитектурно-планировочные
и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование
должны соответствовать СНиП 2.08.02.
При
проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья
гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы,
лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную
ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
Гостиница
должна быть оборудована системами противопожарной безопасности, оповещения и
средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности
для жилых домов, гостиниц.
В
гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила,
установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты
помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и
эффективной защиты от насекомых и грызунов.
Все
электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно
быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами
технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".
Гостиница
должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
-
горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно);
-
в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального
запаса воды не менее чем на сутки;
-
канализацию;
-
отопление, поддерживающее температуру не ниже 18.5 градусов С в жилых и
общественных помещениях;
-
вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную
циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и
общественные помещения;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
-
телефонную связь;
-
освещение в номере естественное (не менее одного окна), искусственное [17 C. 94].
В
России вводится новая государственная система «звездной» классификации
гостиниц. Она будет добровольной, продлится 1,5 года, а по завершении этого
срока не получившие сертификат гостиницы (речь идет о действующих ныне отелях)
будут уже не вправе подавать «заявку на звездность». Срок действия сертификата
составит 3 года, после чего гостинице придется подтверждать свои «звезды».
Кстати, старые правила, по которым ранее классифицировались в России
гостиничные услуги, уже отменены.
Оценивать
техническое состояние гостиниц и уровень сервиса будет специальная
аттестационная комиссия, состоящая из преподавателей профильных вузов,
аккредитованных представителей органов сертификации и управляющих гостиницами.
Сертификат будет выдаваться бессрочно. Для подтверждения статуса или повышения
уровня звездности российским отелям необходимо проводить ежегодный аудит.
Сертификация будет носить добровольный характер, т. е. если у отеля уже есть
выданный ранее сертификат, то никто не будет заставлять его подтверждать права
на звезды по новым национальным стандартам. Отказавшиеся от сертификации отели
не смогут рассчитывать на господдержку: они не будут включены в список
рекомендуемых гостиниц для турфирм и клиентов [9, C. 152].
Категория
присваивается гостинице по худшему номеру.
Классификация
номерного фонда в России состоит из четырех номеров:
I Номера высшей зоны
1. «Сюит» - номер в
средстве размещения площадью не менее
75 м2, состоящий из
трех и более
жилых комнат (гостиной/столовой , кабинета и спальни), с
нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см) и дополнительным
гостевым туалетом.
Номера «Сюит» относятся к
категории повышенной комфортности.
2. Апартамент-квартира состоит из двух комнат. В
номере нет гостевого туалета, но есть оборудование для кухни, не менее 40 м2.
3. Номера «Люкс» - это
2-х местные номера, состоящие из двух комнат (гостиная, спальня). В номере -
телевизор, холодильник, душ, туалетная комната. Один из номеров имеет отдельный
выход на палубу.
4. Номер «Студия» - это
однокомнатный номер, общей площадью 252, планировка которого
разграничивается на зоны.
II Номера первой
категории
Номера рассчитаны на
одного человека с полным санузлом
III Номера второй категории
Одно-двухместные номера с
неполным санузлом
IV Номера третьей
категории
Номера для размещения
трех и более человек с неполным санузлом
V Номера
четвертой категории
Номера для размещения
четырех с умывальником
VI Номера пятой
категории
Номера для размещения
четырех без умывальника
2.Анализ
деятельности пансионата «Синеморье»
2.1 Общая характеристика
пансионата «Синеморье»
Пансионат "Синеморье" - расположен в 140 километрах от
Новосибирска, за поселком Завьялово, в Караканском бору на берегу Обского моря.
Вмещает одновременно более 200 человек и
предлагает различные виды проживания: номера со всеми удобствами, с удобствами
на 3 комнаты, а также проживание в коттеджах.
В отдельном, развлекательном комплексе расположен
обеденный зал, где проходят дискотеки, конференции, киновидеопросмотр, караоке.
В пансионате круглосуточно работает сауна с
бассейном и комнатой отдыха.
В качестве зимних забав, пансионат предлагает
катание верхом или в санях, прокат лыж - лыжня по живописным местам
Караканского бора, ледяные горки, снегоход и увлекательные, экстремальные
аттракционы на снегоходе: буксировка "банана", горных лыж,
"летающие тарелки".
Летом работает лодочная станция с прокатом любого
водного транспорта: катер, катамараны, виндсерфинг и т. п. К вашим услугам два
великолепных пляжа - взрослый и специальный детский. Для детей веселая детская
площадка и пони Клюква.
Караканский бор богат белыми грибами и брусникой.
Обское море приветливо встретит любителей рыбалки, как зимней, так и летней.
Территория два раза в год обрабатывается от
клеща.
По всему берегу специально оборудованные места
для пикников с мангалами.
Нетронутая природа, чистый воздух в сочетании с
удобствами цивилизации и создает тот неповторимый коктейль отдыха и
развлечений, чем так гордится пансионат.
Рассмотрим структуру управления пансионата
«Синеморье».
Рис. 1. Структура управления пансионата «Синеморье»
Управляющий вместе с группой исполнительных директоров
ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора,
каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости
отеля и рассчитывают его бюджет, рассчитывая прибыли и расходы.
Они собираются раз в неделю на час или два, чтобы
обсудить какие-нибудь из следующих злободневных тем:
— Гостей.
— Служащих.
— Общее качество управления.
— Прогнозы на заполняемость.
— Планы маркетинга и сбыта.
— Обучение персонала.
— Главные статьи расхода.
— Вопросы реконструкции.
— Отношения с владельцами.
— Экономию энергии.
— Проблему переработки отходов.
— Новое законодательство.
— Доходность предприятия.
|
|
Рис. 2. Структура отдела
обслуживания пансионата «Синеморье»
|
|
Отдел обслуживания включает в себя:
— Офис главного администратора
— Стол резервирования
— Административно-хозяйственное подразделение
— Связь
— Обслуживающий персонал
— Служба безопасности
— Служба по маркетингу и сбыту
— Ночной аудитор
Главный
администратор.
Обязанность главного администратора состоит в
том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях
лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей
главного администратора три следующих:
— Руководить сбытом номеров
— Вести балансовые гостевые счета
— Предлагать услуги типа доставки почты, факсов,
посланий, а также местных и гостиничных новостей.
Под руководством главного администратора
находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора
компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать
информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре
программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают
администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:
— Управление службой резервирования
— Управление обслуживанием гостей
— Управление расчетами с гостями
— Общие вопросы управления отелем
Отдел
резервирования возглавляется менеджером, который
подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00
до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально
высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента,
убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже
их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него
пытаются «содрать лишнего».
Средства
связи включают внутреннюю связь для служебного пользования,
связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие
автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи
работает круглосуточно.
Обслуживающий
персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары,
портье и коридорные.
Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в
приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из
машины, вызывают для них такси.
Коридорные сопровождают гостей, доставляют их
багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как
работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение
одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.) [17 C. 146]
Административно-хозяйственная
служба самое крупное подразделение, в
нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной
службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно
указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер
один. Служба безопасности занимается
следующими проблемами:
— Разработка процедур реагирования на
чрезвычайные происшествия
— Повседневная безопасность гостевых комнат
— Контроль ключей
— Предотвращение краж, контроль за замками
— Контроль доступа в здание гостиницы
— Система сигнализации тревоги
— Контроль территории
— Наружное освещение
— Система наблюдения с помощью телемониторов
— Сейфы
— Сбор и хранение информации
Ночной
аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и
подытоживает кредиторскую задолженность гостей.
Пищевой
комплекс
Рис.
3. Пищевой комплекс пансионата «Синеморье»
|
|
Пищевой комплекс включает в себя:
— Кухня
— Ресторан
— Бары, кафе
— Секция уборки внутренних помещений и мытья
посуды
— Отдел обслуживания массовых мероприятий
Кухня
находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором
пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи [17 C. 148].
У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за
дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.
Ресторан
управляется администратором (метродотелем). Обязанности
администратора:
— Поддерживать высокое качество обслуживания
посетителей
— Нанимать, обучать и рационально использовать
персонал
— Устанавливать и поддерживать высокие стандарты
качества
— Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах,
коктейль-барах
— Предоставлять директору пищевого комплекса
расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год
Секция
уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией
подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за
следующие виды работ:
- Уборку внутренних
помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают)
- Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды,
а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого
комплекса.
- Ведение строгого учёта посуды и утвари и
ежемесячную проверку их запаса.
- Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных
машин.
- Инвентаризацию запаса чистящих и моющих
препаратов
- Сан.обработку кухни, банкетных помещений,
кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования
- Контроль за кухонными насекомыми и вызов
дезинсекторов в случае необходимости
-
Своевременное пополнение персонала.
Отдел обслуживания массовых мероприятий.
Мероприятия,
обслуживаемые отделом.
Совещания
Конференции
Свадьбы
Иногда люди приезжают не только отдохнуть и
подлечить свое здоровье, но и для того чтобы провести деловые встречи и
совещания в неформальной обстановке. Не смотря на то, что гостиница носит титул
курортной администрация может предоставить необходимые помещения для проведения
деловых бесед за чашечкой натурального сока, чтобы не противоречить главной
задаче гостинице – обеспечить клиентов жизненной силой и здоровьем по средствам
лечебных процедур.
Интересным может показаться такая функция этого
отдела, как проведение свадеб, но так как это довольно редкий случай, когда
люди хотят пожениться в курортной гостинице и провести свой медовый месяц в
этом месте. Вероятность такого события хоть и мала, но возможна. На этот случай
Пансионат «Синеморье» открывает свои двери перед новобрачными.
Отдел кадров
Отдел кадров выполняет следующие функции:
—
Набор
—
Обучение
—
оценка
— Регулирование труда и зарплаты
— Вопросы премирования
— Дисциплинарные меры взыскания
— Недопущение
случаев незаконного увольнения.
Бухгалтерия
|
Рис. 5. Структура бухгалтерии пансионата «Синеморье»
|
|
Бухгалтерия выполняет следующие
функции:
— Составление бюджета
— Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой
труда и т.д.
— Проверка документации/ ревизия
— Контроль за кредиторской/ дебиторской
задолженностью
— Контроль за выручкой
— Соблюдение положений контрактов
—
Управление наличностью/
банковские операции
Инженерная служба
Инженерная служба возглавляется
главным инженером.
Служба ТБ выполняет следующие функции:
— Инструктаж по ТБ
— Контроль за выплатой пособий по
нетрудоспособности
— Ежемесячное инструктирование/ проверки
— Контроль за сметой расходов, связанных с
производственными травмами
Служба эксплуатации номерного фонда
отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление,
вентиляция, сантехника, мебель и т.д.).
В исследуемом пансионате обозначена перспектива развития. Имеется
долговременная программа развития здравницы, а также локальная (на 2-3- года).
В ближайшее время предусмотрено перепрофилирование пансионата на санаторий,
строительство лечебно-оздоровительного комплекса включающего:
лечебно-диагностический центр, закрытый бассейн на морской воде с различными
эффектами, открытый бассейн с горками (миниаквапарк), а также
многофункциональный корпус для проведения спортивно-развлекательных мероприятий
боулинг, квазар центр и др.
В долговременной стратегической программе намечено строительство
корпуса матери и ребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана,
реконструкция кафе "Старый якорь", применение минеральных вод,
имеющихся на территории пансионата.
Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а
предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома.
К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо
подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего
рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны
создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне
долговременные стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии
гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на
нем лишь профессионалы.
Служба безопасности выполняет функции поддержания
порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет
ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом
предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе,
так и привлечь стороннюю организацию. Одним словом от службы приема и
размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного
комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие
вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и
другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным
для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную
карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе
регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования,
характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение
получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего
постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если
оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка
или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор,
подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до
предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают
вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в
службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой
службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время
исправиться Задача же руководителя данной службы контролировать весь процесс
приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых
может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит
проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным
номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать Отдел
бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на
бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы
использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший
доход Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной
продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по
более высокой цене Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы,
ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет
функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух
направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания,
предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе
городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного
предприятия (о потребностях клиентов) Идеальная регистрация идет незамеченной
гостем, потому что вся гостиница и служба приема и размещения функционируют
слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который
приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала
за стойкой вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после
прибытия довольный гость отправляется в номер. Кроме предварительного
бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это первая
возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия
гостя номере и в ванной наличие забытых вещей; предложить вызвать такси.
Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба
посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Необходимо учитывать
важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями
поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие
поддержат другие службы гостиницы.
Фирменный стиль это то, что отличает данную
гостиницу от множество подобных предприятий. Он проявляется, буквально, во
всем: в стиле ведения дел предприятия; стиле общения сотрудников в гостинице и
вне ее; во внешнем облике сотрудников; в том какой представляется гостиница, ее
внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть, то что создает внутренний
облик гостиницы; в проводимой рекламной компании. Имидж это обеспечение
благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется
его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа
включается также имя, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля,
квалификация обслуживающего персонала и т.п.
Буклеты, проспекты и другая справочная информация
должна всегда находиться в номере в отдельном пакете. Также фирменная эмблема
гостиницы на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме. Интерьер
гостиницы очень важен. Клиенту который приезжает в отель должно быть удобно в
любом месте. Мебель в вестибюле и номерах красивая, легкая и изящная, создает
удобства при проживании в номере и при его уборке. В гостинице широко
используюется предметы декоративного искусства: керамика, мозаика, панно. Холлы
и вестибюли украшают картинами. Оформление гостиниц связано с историческими
событиями, происходившими в этих местах, культурными традициями. Персонал,
работающий в службе приема и размещения, старается поднимать телефонную трубку
не позже, чем после третьего звонка. Все сотрудники службы приема и размещения
начинают разговор по телефону единой формулой приветствия. Кроме того, описание
и представление гостиницы осуществляться всегда в единой форме. Персонал всегда
готов одним простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу.
Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень
важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Нижеследующие предписания
являются обязательными для каждого сотрудника. Прическа Мужчины: волосы должны
быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не
разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на
уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны
опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены. Женщины:
Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные
прически не допускаются. У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном
производстве, головы должны быть покрыты. Макияж: Макияж должен быть подобран
со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени.
Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких
искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов.
Индустрия гостеприимства это сфера
предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются
на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям
(словарь Уэбстера). Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес,
широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с
ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др.
соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную
организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Предприятия индустрии
гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии
гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятия,
определяет их управленческую политику и операции: Большое количество
предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру; Многие
предприятия работают круглосуточно и все дни недели; Цены фиксированы и высоки,
предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие
от непредсказуемого спроса; Это индустрия и производства и обслуживания; Существует
различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями; Обслуживания
направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и
неосязаемую природу; ь Многие операции комбинированы, большинство из них
производиться одновременно; Требуется высокий уровень координации и часто в
очень сжатые сроки; От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка,
особенно в вопросах управления; Помимо высококвалифицированного труда
существует и много неквалифицированного труда; Большинство работ мало
оплачиваемые; Персонал часто заставляют работать внеурочное время; Велика доля
молодежного, женского и получасового труда; Много работников из других стран; Большая
текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее. Все это должен знать и
уметь опытный менеджер. В своей курсовой работе я хочу показать модель
управления гостиницы «Ирис». В первом раздели, мы рассмотрим характеристику, во
втором - организационную систему гостиницы и третий раздел будет посвящен
фирменному стилю.
2.2 Анализ номерного фонда пансионата
«Синеморье»
Пансионат
«Синеморье» имеет 72 номера из них:
Цены на все услуги гостиницы указаны в рублях с учетом НДС
18%. Тарифы действуют с 12.09.2005.
Тарифы, второй колонки, действуют в пятницу, в субботу, в
воскресенье и в праздничные дни.
В стоимость номеров включены завтраки «шведский стол» и
медицинская страховка.
Одноместный
1 категории: 10 номеров (1 комната 20 кв. м. (прихожая, спальня 12 кв. м,
санузел с душем, гардероб, телевизор, телефон, холодильник).
|
Стоимость размещения
|
|
Одноместное размещение
|
1720
|
1550
|
Схема 1
«Семейный» номер 38 номеров.
Номер предназначен для размещения одного родителя с ребенком
или для одноместного размещения. В комнате – новая мебель импортного
производства: одна полуторная кровать (140х200), два кресла, стол, телевизор,
холодильник, телефон. Санузел оборудован импортной сантехникой: душевая кабиной
или ванной, умывальником и унитазом. В номере есть фен. Общее количество
номеров в гостинице – 40. Площадь номера – 20 кв. м.
|
Стоимость размещения
|
|
Одноместное размещение
|
2820
|
2320
|
|
Двухместное размещение
|
3440
|
2880
|
Схема 2
Стандартный номер 12 номеров
Номер состоит из 1 жилой комнаты и санузла. В комнате: одна
или две стандартных кровати (90х200), два кресла, стол, телевизор, телефон,
холодильник, минибар. Санузел оборудован сантехникой отечественного
производства: ванной или душем, умывальником и унитазом. Общее количество
номеров в гостинице – 359. Площадь номера около 21 кв. м.
|
Стоимость размещения
|
|
Одноместное размещение
|
2470
|
2040
|
|
Двухместное размещение
|
3040
|
2560
|
Схема 3
Двухместный номер 1 класса – 6 номеров
В номере произведен ремонт.
Небольшая прихожая, спальная комната с двумя кроватями,
рабочим столом, журнальным столиком с двумя креслами. Номер оборудован
холодильником, телевизором, телефоном, а также аппаратом с холодной и горячей
питьевой водой. В номере имеется ванная комната.
|
Стоимость размещения
|
|
одноместное размещение
|
2781
|
2531
|
|
двухместное размещение
|
3062
|
2812
|
Схема 4
В стоимость номера включены завтраки «шведский стол».
Одноместный номер бизнес класса – 5 номеров
Одноместный номер бизнес класса в гостинице «Гамма-Дельта»
обрудован новой мебелью. Небольшая прихожая, спальная комната с односпальной
кроватью, рабочим столом, журнальным столиком, креслом, холодильником,
телевизором и телефоном. В номере имеется ванная комната.
|
Стоимость размещения
|
|
одноместное размещение
|
2125
|
1905
|
Схема 5
Завтраки «шведский стол» включаются в стоимость номера по
желанию, цена – 256 руб.
В
дипломной работе мы остановимся на рассмотрении и проектировании номера «Сюит».
Это связано с тем, что в пансионате «Синеморье» не спроектированы номера
высокого класса. В последнее время номера «люкс» стали пользоваться широким
спросом у отдыхающих и туристов.
«Сюит»
- номер в средстве размещения площадью
не менее 75 м2,
состоящий из трех
и более жилых
комнат (гостиной/столовой ,
кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см) и дополнительным
гостевым туалетом.
Номера
«Сюит» относятся к категории повышенной комфортности. Номера состоят из трех
больших комнат, в комнатах удобная современная мебель, наборы необходимой
посуды, телевизоры холодильник, кондиционер, красивая драпировка окон и
выдержанный дизайн номера создают уют для проживающих. Номера «Сюит» подходят
для семейного отдыха.
Номера
«Сюит» полностью отвечают всем требованиям респектабельного комфортного номера
для деловых людей. Они выдержаны в прекрасных интерьерах и великолепно
обставлены. Большая удобная гостиная, поделена на специальные зоны,
предназначенные и для отдыха и для работы. В спальне большая двухместная
кровать. В номерах этой категории дополнительно предусмотрен гостевой туалет. В
ванной комнате подогреваемые полы, ванна с гидромассажем. Вся эта роскошь
оснащена самым современным оборудованием: специально выделенной линией
Интернета, радиотелефоном, факсом, индивидуальным сейфом. В номерах сюит,
предусмотрены специальные велотренажеры. Так, что гость, не выходя из своего
номера, может заниматься не только делами своего бизнеса, но и спортом.
Для
возможности более гибкого использования номерного фонда «Сюиты» компонуют из
двух и более номеров, соединяя их между собой дверями и получая так называемые
номера-комплексы. Это позволяет в зависимости от спроса сдавать номер по
частям, например как однокомнатные или как люксы с различным числом комнат, или
вместе как многокомнатный апартамент, имеющий 2-3 изолированных входа из общего
коридора, что удобно при использовании номера для деловых встреч, переговоров и
прочее.
В
работе будет рассмотрено проектирование номера «сюит» в пансионате «Синеморье».
Допускается отсутствие перегородки между
гостиной/столовой и кабинетом при визуальном разграничении помещения на гостиную/столовую и кабинет.
2.3 Проблемы номерного фонда
пансионата «Синеморье»
В
производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы
качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно
добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных
корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат
качества.
Перед
гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества
обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в
предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Как
особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных
услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят
прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга
гостиницы».
Постоянная
готовность структурных подразделений гостиничного хозяйства к встрече и
обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на
протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других
работников. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования
труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствуют о
возможности преодоления этого противоречия, например, путем применения бригадной
организации труда с совмещением профессий. Так, при внедрении системы
резервирования мест служба портье, санитарно-технического персонала в отелях
может сократиться до минимума.
Исследования
показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением
предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое
обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей
рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он
приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству
обслуживания, полученного ранее.
Почему
качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия
обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать
самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного
продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
Что
такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым
или установленным стандартам. Таким
образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества
обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это
степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого.
Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и
посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Одним
из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией,
служащими гостиницы и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг
в РФ». Они разработаны в соответствие с законом РФ «О защите прав потребителей»,
утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.
В
разделе «Порядок предоставления услуг» отмечено: Качество предоставляемых услуг
должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте
условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если
нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество
предоставляемых услуг должно
соответствовать этим требованиям.
Материально
- техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг
должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
На
качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.
Прежде
всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и
качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и
жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты
высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное
оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
Следующий
фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и
способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с
клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы
обслуживания в торговых залах и др.
Высокий
профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и
готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Самым
важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление
качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов
качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование
обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Факторы
влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более
подробного изучения.
Рассмотрим
проблемы качества услуг в гостиничном предприятии в пансионате
«Синеморье».
Состояние
материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная
отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров
комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного
белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное
лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного
обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные
требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для
гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха,
медицинских учреждений.
Здание
пансионата содержит технологически сложное оборудование. Пансионат удачно
соединяет комфорт гостиницы с уникальными лечебными возможностями. Главное
достоинство - непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы
буквально стоит на берегу.
Форма
собственности государственно - муниципальная.
К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все
благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата.
Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем
отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема
кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются
уютом, комфортом. Нужно обратить внимание на создание общего стиля, включающего
в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала,
постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям
отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов. В наше время акцент
сделан на более спокойную, пастельную цветовую гамму, в то время как здесь преобладают
темные тона (черные кожаные кресла в фойе, темные кресла в ресторане и барах,
занавесы и покрывала тоже не всегда светлых оттенков, не слишком хорошего
качества).
Большое внимание в пансионате «Синеморье» уделяется условиям для
отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.
Итак, основной проблемой номерного фонда пансионата «Синеморья»
является нехватка номеров высокого класса. Хотелось бы построить не обычный
номер, а номер повышенной комфортности, который пока отсутствует в рассматриваемом
пансионате «Синеморье».
Непрерывное развитие пансионата «Синеморье»
предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих
элементов. Точнее говоря, обновление. Необходимо помнить, что каждая гостиница
самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее
притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать
нужно, ибо за долгие годы деятельности пансионата «Синеморье» у клиентов
сложился тот или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они
привязываются к пансионату и на протяжении многих лет не изменяют ему. Нужно
ли, непрерывно развивая пансионат, сохранять его самобытность? Самобытность пансионата
«Синеморье» с годами превращается в достояние, которое работает на пансионат с
большей отдачей. Самобытность не означает нечто застывшее. Она прирастает
новым, и найти это новое должны те, кто управляет процессом непрерывного
развития. Речь может идти о действительности, которая будет выступать и как
сдерживающий фактор, и как основной источник, обеспечивающий непрерывное
развитие. В данном утверждении нет противоречий, так как понимание того, что
необходимо развивать и изменять, дает нам действительность, которая объективно
будет сопротивляться изменениям. Так устроено природа и живого, и
общественного. И в то же время, функционируя в том виде, как оно есть, пансионат
будет приносить доход, часть которого можно (точнее нужно) использовать на
развитие. Развитие невозможно без вложений средств.
Рассмотрим в качестве примера такие факты, как
существующее определение пансионата и его средняя годовая загрузка. При их
пристрастном анализе они могут дать пищу для принятия серьезного решения,
связанного с развитием пансионата «Синеморье».
Сегодня официальный стандарт определяет пансионат
как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, пансионат
обязан оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят нам, что в
действительности современный пансионат является предприятием, производящим и
продающим самые разнообразные услуги, и сдержать их рост не сможет ни один
стандарт. И если мы сегодня не будем реагировать на факты действительности, а
продолжать зарабатывать в основном за счет размещения, то пансионату может
грозить кризис. Ведь величина дохода от размещения в основном зависит от
процента загрузки номерного фонда, которым располагает пансионат, и цены
продажи.
Анализируя фактор загрузки пансионата «Синеморье»
в течение года, можно констатировать, что средняя величина загрузки за
упомянутый период составляет 60-65% всего номерного фонда и эта тенденция
сохранится в ближайшие несколько лет. Если будут игнорировать эти факты, то,
тем самым, мы заведомо и сознательно заморозим использование от 35% до 40%
номерного фонда на продолжительное время, А что в итоге? Значительные затраты
на его содержание, ухудшение общеэкономических показателей деятельности пансионата
«Синеморье», снижение уровня конкурентоспособности услуг пансионата на рынке.
Спрашивается, выгодна ли кому-нибудь такая ситуация? Конечно же, ни
собственнику, ни коллективу, который работает в этом пансионате, ни государству
это не выгодно. Все это понимают, но положение в целом не меняется многие годы.
Если не считать возможности сдачи в аренду 10% номерного фонда пансионата под
офисы. Как можно поступить в таком случае?
Довести уровень загрузки до оптимальной величины,
которая может равняться 100% номерного фонда минус расчетный процент номерного
фонда, который должен постоянно находиться в ремонте для поддержания его в
хорошем состоянии. Но вероятность того, что такое положение может быть
достигнуто в ближайшие 3-4 года, невелика. Следует также учитывать, что в эти
3-4 года будут строиться новые гостиницы-конкуренты, которые выйдут на рынок с
продуктом высокого качества, конкурировать с которым будет весьма непросто.
Другим, но менее популярным способом является
изменение функционального назначения простаивающего номерного фонда, что
позволит включить его в хозяйственный оборот. Допустим, сдавать его в аренду
под офисы. Это уже делается и пансионат получит от такого мероприятия
стабильный доход. Но эта возможность ограничивается 10% всего номерного фонда.
Однако, практика показывает, что сдача в аренду
не всегда является оптимальным вариантом. В данном конкретном случае нужны
новые решения, нацеленные на обновление пансионата «Синеморье», на его
непрерывное развитие.
Сегодня пришло понимание того, что пансионат
«Синеморье» обладает огромным информационным ресурсом, умелое использование
которого может принести значительное преимущество перед конкурентами по
бизнесу.
Однако основного преимущества пансионат
«Синеморье» добьется тогда, когда он эффективно будет использует номерной фонд
и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как
потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов "с
улицы". Необходимость непрерывного развития номерного фонда - аксиома,
которая воспринимается всеми гостиницами и осуществляется в силу финансовых
возможностей каждой гостиницы. И, тем не менее, казалось бы, до тонкости известный
процесс с позиции управления непрерывного развития каждый раз проявляет себя
по-новому. Эта новизна объективна, потому что процесс проявляется в иных
условиях и попытка провести его традиционно, без учета реального положения дел
в самой гостинице и во внешней среде снижает его результативность.
3.
Проектирование номера «Сюит» в пансионате «Синеморье»
3.1 Решение проблем номерного
фонда пансионата «Синеморье»
Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое
положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница
несет значительные убытки.
В связи с этим встает необходимость проектирования и разработки в
номерном фонде номеров «Сюит».
Изменять или не изменять функциональное
назначение неиспользуемого номерного фонда дело самого пансионата. Не могут
быть рекомендованы какие-то единые направления изменения функционального
назначения такого номерного фонда. Пансионат, выбирая такие направления,
исходит из того, что они должны принести ему наибольший доход за счет их
постоянного востребования со стороны клиентов. Поэтому выбор для размещения в
номерном фонде тренажерного и спортивного залов, бильярдной, дискотеки,
картинной галереи, оздоровительного центра и др., зависит не от того, какое
решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а от того, что именно будет
востребовано ее клиентами как проживающими в гостинице, так и "с
улицы".
Останавливаясь на этой проблеме, мы не призываем
радикально решать ее, но твердо уверены, что оставлять ее без внимания нельзя,
потому что нерешенность сдерживает экономический рост гостиницы. Конечно,
данная проблема может разрешиться полностью или частично, если принимается
решение об уменьшении номерного фонда не через изменение его функционального
назначения, а посредством увеличения площадей под каждый номер. Однако такое
решение ставит перед гостиницей проблемы другого характера: где найти
необходимые средства, чтобы перестроить таким образом номерной фонд.
3.2 Программа проектирования номера «Сюит» в пансионате «Синеморье»
В связи с тем, что пансионат «Синеморье» находится
на берегу реки, это способствует тому, чтобы спроектировать номер
романтического стиля.
В номере будут установлены оригинальные предметы,
которые предназначены исключительно для него. К примеру, мраморный камин,
старые массивные деревянные двери, особенный настил паркета или индивидуальный
предмет антиквариата. Тем не менее, в номерах наблюдается смешение старого и
нового, истории и современности, ярких красок и приглушенных оттенков.
Решение жилых этажей с двухсторонним использованием
коридора является, несомненно, более экономичным. Недостатками такой системы
при длинных коридорах является отсутствие естественного света, однообразие
выражения коридора, различные условия освещения солнцем номеров по обе стороны
коридора, а также неодинаковые видовые условия жилых номеров. К коридору
примыкает полоса санитарно-ванных узлов и холлов. Такое расположение изолирует
жилой номер от шума из коридора и позволяет рационально использовать менее
освещенную часть номеров.
В пансионате существует служебный номер, номер для
обслуживающего персонала, склад для белья и другие помещения услуг.
В коридоре, соединяющем жилые части располагается
санитарная зона и обеденная зона, то есть небольшой ресторан, а также сауна. В
рассматриваемом пансионате бассейна не предусматривается в связи с тем, что он
находится на берегу реки.
Проектируемый номер «сюит» будет состоять из трех
комнат площадью 75 м2.
Данный номер «сюит» будет состоять из следующих
помещений:
–
спальня,
–
гостиная,
–
кабинет
–
санитарного узла, оборудованного ванной, умывальником,
унитазом, полотенцесушителем.
–
дополнительного туалета для гостей.
В номере «сюит» также будут построен балкон. Балкон
предполагается использовать в летнее время для дневного отдыха
Номер «сюит» будет выполнен в современном стиле с
использованием классических элементов.
Номер «сюит» как и все другие номера совмещает ряд
функций:
–
Его используют для сна,
–
Его используют для работы,
–
иногда для дневного отдыха,
–
для хранения вещей,
–
для приема пищи,
–
а также для приема гостей.
В связи с этим архитектурно-планировочная
организация номера должна обеспечить возможность удобного размещения всей
необходимой для этого мебели. Приемы размещения зависят от ширины номера, его
жилой площади, размеров простенок, системы отопления и отопительных приборов,
их расположения.
Площадь номера «сюит» будет составлять не менее 75 м2 и состоять
из 3 и более комнат: кабинет, спальня, гостиная. Принимаем площадь номера равной
75 м2.
В номере предусмотрен также балкон шириной не менее 1,2 метра.
Создание объемно-пространственной композиции
интерьера определяется общей тенденцией современной архитектуры — максимально
раскрыть пространство. Эта особенность композиционного построения в наибольшей
степени сказалась в распределении масс и объемов, т. е. мебели и меблировки.
Требования к предметам оборудования устанавливаются
в соответствии с категорией гостиницы исходя из ГОСТ Р-50644 – 94 [1].
На меблировке, прежде всего, отражается характер
пространственного решения архитектуры интерьера, построенного на сочетании гладких
больших поверхностей. Чтобы максимально раскрыть пространство небольшой комнаты
номера, надо освободить площадь посередине, придвинув по возможности все
предметы к стенам. Так предметы менее заметны, кажутся плоскими, как бы
сливающимися с гладкой поверхностью стены. Этот принцип меблировки вызвал
развитие новых типов и видов изделий мебели. В гостиницах благодаря этому
уменьшилась площадь, занимаемая мебелью, и количество предметов в наборах.
Относительно ограниченное количество предметов также
нелегко разместить в номере, так как предметы эти (кровать, стол, шкаф) —
различны по величине, высоте и форме. Это мешает расстановке, загромождает пол
и усложняет эксплуатацию помещения, особенно уборку. Поэтому одной из основных
задач стало максимальное освобождение площади пола и применение встроенной,
пристроенной и прикрепленной к стене навесной мебели. Количество предметов в номере уменьшают за счет тех, функции
которых можно перенести в другие помещения.
Практика показала, что при ограниченном количестве предметов
комфортность номера не ухудшается; он становится эстетически выразительнее,
каждый элемент виднее и значительнее. Сокращения площади, занимаемой мебелью,
достигают изменением габаритов существующих изделий и совершенствованием их
конструкций с точки зрения функциональной целесообразности.
Интерьер номера «сюит».
1. Техническое оснащение
Освещение:
- от потолочного (настенного) или напольного
светильника
- прикроватный светильник
- настольная лампа
- светильник над умывальником
- выключатель дистанционного управления основного
источника света у изголовья кровати
- выключатель освещения у входа в номер и у
изголовья кровати
- фонарь карманный электрический
Телефонный аппарат:
- в номере
- в каждой комнате
- дополнительно в ванной комнате кнопка вызова
обслуживающего персонала
Будильное устройство (таймер)
- телевизор цветной с пультом управления с приемом программ основных
телекомпаний мира
- DVD
Мини-бар (и мини холодильник)
Мини-сейф
2. Оснащение мебелью и инвентарем
- кровать двуспальная 200х200 см
- комплект постельных принадлежностей и белья,
матрац с наматрацником, две подушки,
одеяло, дополнительное одеяло, пододеяльник, наволочки, из натуральных тканей
(лен, хлопок, шелк)
- ковры или ковровое покрытие пола
- прикроватная тумбочка (столик)
- шкаф с полками с вешалкой и плечиками (не менее 5
шт./ место)
- вешалка для верхней одежды и головных уборов
- стулья (не менее 1 на человека)
- кресло (не менее 1 на человека)
- диван (на номер)
- стол / туалетный столик
- письменный стол с рабочим креслом
- журнальный столик
- полка (подставка для багажа)
- подставка под телевизор
- плотные занавески (жалюзи), обеспечивающие
затемнение в помещении
- зеркало в полный рост или большого размера в
прихожей
- щетки (одежная, сапожная)
- ключ для открывания бутылок
- набор посуды для мини бара
- пепельница
- набор письменный принадлежностей (конверты,
почтовая бумага, ручки, карандаши)
- информационные материалы в номере (телефонный
справочник, перечень предоставляемых услуг рекламные материалы с туристской
информацией, противопожарная инструкция, инструкция о действиях в экстремальных
ситуациях, меню завтрака, анкета гостя)
3. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического
оснащения номера
- умывальник, унитаз, ванна или душ
- дополнительный туалет
- зеркало (большого размера или зеркальная стена)
- косметические принадлежности для бритья и макияжа
- туалетный стол
- занавес над ванной
- ручка на ванне для страховки от падения
- коврик махровый
- фен для сушки волос
- полотенцедержатель, крючки для одежды
- полотенце не менее 4
- халат банный
- шапочка банная
- тапочки банные
- туалетные принадлежности на каждого гостя (мыло
туалетное, в т.ч. в фирменной упаковке, зубная щетка, зубная паста, шампунь, лосьон, гель, салфетки махровые,
бумажные, косметические, туалетная бумага с резервным рулоном, держатель для
туалетной бумаги, крышка для унитаза, корзина для мусора, пакеты для предметов
гигиены, пакеты для прачечной и химчистки.
В номере основным предметом как по своему
назначению, так и по занимаемой площади является кровать. Расположение кровати
(или кроватей) определяет размещение остальных предметов обстановки, а значит,
и характер всего интерьера.
Способ размещения кроватей параллельно окну, торцами
к стене, одна против другой и разделенных небольшим проходом удобен в
эксплуатации (во время уборки номера). Такой способ целесообразен для спален
курортных гостиниц, где двухместные номера заняты преимущественно супружескими
парами или вместе путешествующими близкими друзьями или родными.
Поскольку расстановка мебели зависит, как уже
сказано, от ширины комнаты и расположения дверного проема, можно по самой
конфигурации комнаты, ее ширине и длине, размещению окна и двери определить
наиболее рациональный прием расстановки мебели.
Трехкомнатные номера «сюит» состоят из гостиной,
кабинета и спальни.
В спальне устанавливается туалетный столик с пуфом,
платяной шкаф, кресло для отдыха; в общей комнате-гостиной — небольшой
обеденный стол и стулья, диван, подставка для приемника или телевизора, одно -
или двухтумбовый письменный стол, зеркала, ковры, мебель малых форм и
декоративные изделия. В многокомнатных номерах ставят иногда и музыкальные
инструменты — рояль, пианино. Устройство одного или нескольких номеров с
музыкальным инструментом желательно, поскольку в них нуждаются приезжающие на
гастроли артисты.
Номера высшей категории оборудуют специальной
гарнитурной мебелью: спальными гарнитурами с платяными шкафами, трельяжем и
креслами, гарнитуром общей комнаты-гостиной с сервантом и группой столовой
мебели на 2—4 человека, кабинетным гарнитуром для третьей комнаты. В комнате номера
ставят мягкую мебель, в одной из них — диван, который может служить
дополнительным спальным местом.
Комнаты этих номеров разделяют перегородками с
дверями, раздвижными стенами и остекленными перегородками или с открытыми
проемами.
Пансионат оснащается разнообразным инженерным
оборудованием.
Поддержание его в рабочем состоянии
обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования
техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное
или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных
веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.
Водопроводная сеть обеспечивает здание пансионата
водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в
систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц
холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.
Для отопления номера применяются различные
системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части пансионата
обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зависит
от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых
помещениях (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры наружного
воздуха, особенностей конструкции здания.
Общее потребление теплоты включает потребление на
отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной
способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты.
В номере «сюит» предусматриваются технологии
очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование
внутреннего климата).
Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на
нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового
оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений,
лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр. Использование
оборудования характеризуется временем работы; мощностью, обслуживающей
производственные процессы; общей и удельной выработкой электроэнергии.
В системе электроснабжения предусмотрены две
изолированные схемы — от основного источника (схема имеет основную и дежурную
разведку) и резервную (аварийную).
Поддержание инженерного оборудования в рабочем
состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования;
соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением
осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее
время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения
сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице.
Затраты на систему пожарной сигнализации
составляют около 1% стоимости ночевки.
Телевизионные системы гостиниц в зависимости от
назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную,
гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система
наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы.
Телевизионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах,
помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно
реагировать на изменения потока клиентов, проводить анализ и экспертизу
чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.
Ниже в таблице 5 будет дан подробный список
затрат на строительство и переоборудование помещения под номер «сюит».
Таблица 5
Затраты на строительство и оснащение номера
«сюит»
|
Вид
затрат
|
Сумма,
руб.
|
|
Отделочные материалы
|
15000
|
|
Ковролин
|
30000
|
|
Система водоснабжения
(организация сан.узла)
|
125000
|
|
Отопление
|
20000
|
|
Телевизионная техника
|
7000
|
|
Антенна
|
10000
|
|
Туалетный столик с пуфом и стулья,
|
3000
|
|
Прикроватные тумбы
|
1500*2=3000
|
|
Кресло для отдыха
|
2000
|
|
Небольшой журнальный стол
|
2000
|
|
Диван
|
12000
|
|
Подставка для приемника или телевизора
|
1500
|
|
Однотумбовый письменный стол
|
7000
|
|
Зеркала
|
3000*2=6000
|
|
мебель малых форм и декоративные
изделия
|
12000
|
|
Комод
|
1100
|
|
Кровать
|
15000
|
|
Трельяж
|
8000
|
|
Мраморный камин
|
75000
|
|
Шкаф с полками и с вешалкой
|
12000
|
|
Итого
|
364 600
|
Таким образом, необходимый для номера «сюит» уровень
комфортности предполагает сумму затрат на оснащение номера 364 600 р.
Заключение
Последствия
кризиса в экономике нашей страны в той или иной мере отразились на работе
российских гостиниц. Они нарушили планы руководителей гостиниц, которые
намеревались усовершенствовать свои предприятия. Речь идет о реальных проектах,
которые еще два - три года назад могли быть профинансированы. Сейчас
большинство инновационных программ пришлось свернуть.
Если
новый президент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую
политику, то можно надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в
российской экономике появятся признаки некоторого оживления, что должно повлечь
за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким
образом, в гостиничном комплексе России дела могут улучшиться.
Изменения
на валютном рынке в сторону роста доллара создали проблемы в деятельности
разных сфер экономики, но в некоторой степени благотворно повлияли на туризм
внутри страны, так как международный туризм стал доступен не всем.
В
настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма, что
является приятным фактом.
Туризм
сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и
мировой экономики.
В
советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три государственные
компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом
отечественным занимались профсоюзы.
Теперь
на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется.
Сегодня
руководство комплекса в немалой степени озабочено качеством проживания и
обслуживания в гостинице.
Меры,
применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления
ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы,
не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.
Наиболее значимым для пансионата «Синеморье»
сегодня является фактор создания дополнительных услуг, т.е. нового продукта,
наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы.
Практика показывает, что создание нового продукта - это процесс, во-первых,
творческий, во-вторых, сопряженный с анализом огромного количества факторов,
в-третьих, требующий на его реализацию определенных средств и т.п.
При
помощи проектирования номера «сюит» в пансионате «Синеморье» решаются несколько
проблем:
В
ближайших планах - продолжение текущего ремонта, касающегося номерного фонда
пансионата, а также реконструкция обычных номеров в номера «сюит», что,
естественно, окажет большое влияние на общее впечатление по поводу качества
условий проживания. Можно пожелать руководству обратить внимание на то, что
многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные по
принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовления
пищи, номера типа "апартамент", а также номера, отвечающие нуждам
особой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватной
уединенной обстановке. При возможности реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана,
нужно уделить особое внимание возможности использования более современного
дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом,
обеспечивать комфорт и уют. Сейчас в барах мебель несколько не современная, что
часто вызывает затруднения у посетителей.
Политика
руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную
работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным
профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия.
Обслуживание
должно быть первоклассным до последней детали.
Большое
внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению
квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное
значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на
уровне, соответствующем международным стандартам.
Говоря
о пансионате «Синеморье» нельзя утверждать, что качество обслуживания
соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время
руководство пансионата обеспокоено этим фактом и намеревается проводить
серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Также,
нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды курорта, что
входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному
проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов.
Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например,
рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый "рум - сервис",
доставку бесплатных завтраков прямо в номер, обеспечение детей, отдыхающих с
родителями, бесплатным лечением и молоком или соками, видеозаписями и
занимательными играми, пользование бассейном в удобное для гостя время,
создание специального комплекса обслуживания, позволяющего гостям использовать
любое спортивное оборудование, какое им нравится, за общую плату,
предоставление услуг "шведского стола" в ресторане.
Каждое
дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения
их взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей.
Важной
ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия
высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни
была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у
потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе
обслуживания.
Росту
популярности предприятия способствует его качественная работа.
Сейчас
наблюдается тенденция к возрождению былой славы курорта, возвращение к прежней
загруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развития
внутреннего туризма. В условиях существующей конкуренции перед руководством
предприятия стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлением
качества обслуживания, что неизбежно позволит нашему пансионату процветать и по
праву называться одним из лучших.
Приступая к созданию нового продукта, пансионат
должен знать, на каком рынке данный продукт будет реализовываться,
предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты
на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию
нового продукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают
наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.
Именно создание нового продукта реализуется через
непрерывный процесс, т.е. выпуск на рынок нового продукта не означает
свертывание работ по созданию очередного продукта. Следует также иметь в виду и
то, что любой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о
снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно,
чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за
нее это сделают клиенты, т.е. перестанут потреблять эту услугу. Принимая решение
о снятии с продажи услуги (продукта), гостиница всегда должна иметь этому
продукту замену с тем, чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги
(продукта) своему конкуренту.
Рассмотренные в работе задачи позволяют сделать
следующие выводы:
Необходимость строительства номера «сюит»
объясняется несколькими причинами:
1.
Нехваткой мест для ночлега во время колоссального
притока туристов в середине лета.
2.
Возможностью провести романтический отпуск или
свадебное путешествие.
Можно сделать вывод, что
строительство номера «сюит» в краткосрочном периоде определяется большой суммой
затрат. Однако в долгосрочной перспективе планируется покрытие все расходов за
счет большого притока туристов и отдыхающих, приехавших отдохнуть.
Предполагаемым сегментом потребителей услуг
проектируемой гостиницы будут люди с высоким финансовым положением. Номер
«сюит» должен удовлетворять всем требованиям к комфорту человека с достаточным
финансовым положением.
Ассортимент и качество услуг пансионата
«Синеморье» соответствует требованиям, предъявляемым требованиям во всем мире.
В номере «сюит» есть все необходимое для комфорта – от доступа в Интернет до
бесплатной минеральной воды. Гостям люксов предлагаются дополнительные
возможности.
Список
литературы
1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц».
2.
ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.
3.
ГОСТ
Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
4.
ГОСТ
2874-82. Питьевая вода.
5.
СНиП
II-88, 89.
Гостиницы. М.: Стройиздат, 1990.
6.
СНиП
2.04.85 «Внутренний водопровод и канализация»
7.
СНиП
11-34-76 «Горячее водоснабжение»
8.
СНиП
2.04.05 «Отопление, вентиляция и кондиционирование»
9. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство.
Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001.
10. Браймер Р.А. Основы управления в
индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.
11. Бугаенко В.С. Каминский И.М.,
Никульшин В.В. и др. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев:
Вища школа, 2003.
12. Волков Ю.Ф. Интерьер и
оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов
н/Д: Феникс, 2003.
13. Гостиничный и туристический бизнес /
Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: Издательство ЭКМОС, 2005.
14. Емелина С.М. Дизайн. М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2005.
15. Жуков Г.С. Гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2005.
16. Жуков Г.С. Как открыть свое
предприятие? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
17. Жуков Г.С. Эксплуатация гостиниц. М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
18. Захарченко А.А. Справочник работника
гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 1988.
19. Захарченко С.С. Интерьер современных
гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
20. Зорин И.В., Квартальнов В.А.
Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2005. С. 132.
21. Зубков А.А., Чибисов С.И.
Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 1988.
22. Инструкция по санитарному содержанию
помещений гостиниц.
23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.
Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск: «Новое знание», 2003.
24. Колчанова Г.И. Интерьер современных
гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
25. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес
Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2001.
26. Лозареску Ч. Постройка отелей. М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
27. Малюк Л.П., Гостиничные услуги,
услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных
документов. – М., 2002.
28. Манчурова Н.Д. Мебелировка и
эстетическое оформление гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
29. Нельсон Д. Проблемы дизайна. М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
30. Ольхова А.П. Гостиницы. М.:
Стройиздат, 2001.
31. Организационно-праоввые основы
туристского и гостиничного бизнеса: нормативно-правовые документы / Под ред.
В.Н. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д. Малахаткиной. М.
Финстатинформ, 2005.
32. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии
гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО «Издательство Экономика»,
2002.
33. Правила предоставления гостиничных
услуг в РФ / Под ред. М.И. Михайловой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
34. Правила технической эксплуатации
гостиниц и их оборудования. Утверждены приказом Министерства
жилищно-коммунального хозяйства РСФСР № 420 от 4.08.1981 г. М.: Стройиздат,
1985.
35. Туристический бизнес / Под ред. С.М.
Маринина. СПб: Питер, 2003.
36. Пузакова Е.П., Честникова В.А.
Международный туристический бизнес. М.: «Экспертное бюро – М»,2003.
37. Савельева И.Д. Основы дизайна. М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
38. Семенов и др. Гостиничное хозяйство: Справочное
пособие. М.: Стройиздат, 1985.
39. Семенов В.С., Каминский И.М., Попова
Н.А. и др. Гостиничное хозяйство. М.: ИНФРА-М, 2004.
40. Уокер Д. Введение в гостепиимство:
Учебник. М.: ЮНИТИ, 2002.
41. Усов В.В. Организация обслуживания в
гостиницах. М.: Издательство «НОРМА», 2005.
42. Цыганкова Э.Г. У истоков дизайна. М.:
Издательство «ПРИОР», 2003.
43. Чибисов С.И. Справочник работника
гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
44. Чудновский А.Д Гостиничный и
туристический бизнес – М., ассоциация авторов и издателей «ТАДЕМ». Издательство
ЭКМОС, 2001.
Приложение
Интерьер
гостиничного номера «сюит» 
|
1,9 прикроватные тумбы
2
– письменный стол
3
– стул
4
– тумба под телевизор
5
– журнальный стол
6
– кресло
7
– кровать 2,0х2,0 м
8
– диван
10
– цветок
11
- пуфик
12
полочка для декоративных украшений
|
13
– трельяж
14
– комод
15
– шкаф с полками и вешалкой
16,
21 – туалетный столик
17
–тумба для ванной комнаты с зеркалом
18,
19 - зеркала
22 – полка для багажа
23 – обувная полочка
|
Услуги
пансионата «Синеморье»
|
Удобно!
|
Выгодно!
|
|
1.
|
Забронируй на 100%! Мы
производим гарантированные бронирования! Вы можете быть уверены том, что к
Вашему приезду номер будет приготовлен (гарантироанное бронирование
осуществляется с помощью предоплаты или по кредитной карте).
|
1.
|
Экономьте от 3 до 50% от
цены самого пансионата - за исключением "высоких сезонов".
|
|
2.
|
Больше не нужно тратить на
бронирование гостиницы никаких усилий – теперь у Вас есть мы!
|
2.
|
Услуги по бронированию номеров
пансионата бесплатны!
|
|
3.
|
У нас многоканальный
телефон, который никогда не занят! Вы гарантированно получите консультацию и
советы по выбору нужной Вам гостиницы.
|
3.
|
Экономьте на дополнительных
услугах! Мы бесплатно окажем визовую поддержку иностранным гражданам и
организуем трансфер по самой демократичной цене!
|
|
4.
|
Всегда есть альтернативы! В
случае отсутствия мест в нужной Вам гостинице - оператор всегда предложит
альтернативный вариант!
|
4.
|
Экономьте на телефонных
переговорах! Заполните форму бронирования пансионата и мы перезвоним Вам САМИ
в течение 2-х часов!
|
|
5.
|
Мы принимаем любые формы
оплаты - гость может забронировать гостиницу и получить подтверждение
бронирования в течение нескольких минут.
|
5.
|
Экономьте больше, став
нашим постоянным клиентом. Для постоянных клиентов у нас дополнительные
скидки!
|