Содержание

1. Управление туристической организацией. Функции и структура управления туристической организацией. 3

2. Виды транспортного обслуживания туристов. 15

3. Анкета. Обслуживание туристов в гостиницах. 22

Список литературы.. 24

 

1. Управление туристической организацией. Функции и структура управления туристической организацией

Структура управления туристической организацией, или "организационная структура управления - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое руководители  туристических организаций уделяют принципам и методам построения структур управления, выбору их типов и видов, изучению тенденций изменения и оценкам соответствия задачам туристических организаций.

Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие туристической организации как единого целого. ОСУ определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.

Ключевыми понятиями структур управления являются элементы, связи (отношения), уровни и полномочия. Элементами ОСУ могут быть как отдельные работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определенные функциональные обязанности.

Есть два направления специализации элементов ОСУ:

-    в зависимости от состава структурных подразделений туристической организации вычленяются звенья структуры управления, осуществляющие маркетинг, менеджмент, научно-технического прогресса и т.п.;

-    исходя из характера общих функций, выполняемых в процессе управления, формируются органы, занимающиеся планированием, организующие труд и управление, контролирующие все процессы в туристической организации.

Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные. Первые носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые - это отношения подчинения. Необходимость в них возникает при иерархичности построения системы управления, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели.

При двухуровневой структуре создаются верхние звенья управления (руководство туристической организацией в целом) и низовые звенья (менеджеры, непосредственно руководящие работой исполнителей). При трех и более уровнях в ОСУ формируется так называемый средний слой, который в свою очередь может состоять из нескольких уровней.

В структуре управления туристической организацией различаются линейные и функциональные связи. Первые суть отношения по поводу принятия и реализации управленческих решений и движения информации между так называемыми линейными руководителями, то есть лицами, полностью отвечающими за деятельность туристической организации или ее структурных подразделений. Функциональные связи сопрягаются с теми или иными функциями менеджмента. Соответственно используется такое понятие, как полномочия: линейного персонала, штабного персонала и функциональные. Полномочия линейных руководителей дают право решать все вопросы развития вверенных им организаций и подразделений, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами туристической организации (подразделений). Полномочия штабного персонала ограничиваются правом планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам туристической организации выполнять их распоряжения. Если тому или иному работнику управленческого аппарата предоставляется право принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами, он получает так называемые функциональные полномочия.

Между всеми названными выше составляющими ОСУ существуют сложные отношения взаимозависимости: изменения в каждой из них (скажем, числа элементов и уровней, количества и характера связей и полномочий работников) вызывают необходимость пересмотра всех остальных. Так, если руководством туристической организации принято решение о введении в ОСУ нового органа, например, отдела маркетинга (функции которого ранее никто не выполнял), нужно одновременно дать ответ на следующие вопросы: какие задачи будет решать новый отдел? кому он будет непосредственно подчинен? какие органы и подразделения туристической организации будут доводить до него необходимую информацию? на каких иерархических уровнях будет представлена новая служба? какими полномочиями наделяются работники нового отдела? какие формы связей должны быть установлены между новым отделом и другими отделами?

Увеличение количества элементов и уровней в ОСУ неизбежно приводит к многократному росту числа и сложности связей, возникающих в процессе принятия управленческих решений; следствием этого нередко является замедление процесса управления, что в современных условиях тождественно ухудшению качества функционирования менеджмента организации.

К структуре управления предъявляется множество требований, отражающих ее ключевое для менеджмента значение. Они учитываются в принципах формирования ОСУ. Главные из этих принципов могут быть сформулированы следующим образом.

1. Организационная структура управления должна, прежде всего, отражать цели и задачи организации, а, следовательно, быть подчиненной услугам деятельности фирмы и его потребностям.

2. Следует предусматривать оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее творческий характер работы и нормальную нагрузку, а также надлежащую специализацию.

3. Формирование структуры управления надлежит связывать с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления, с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними.

4. Между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью с другой, необходимо поддерживать соответствие, нарушение которого приводит к дисфункции системы управления в целом.

5. Организационная структура управления призвана быть адекватной социально-культурной среде организации, оказывающей существенное влияние на решения относительно уровня централизации и детализации, распределения полномочий и ответственности, степени самостоятельности и масштабов контроля руководителей и менеджеров. Практически это означает, что попытки слепо копировать структуры управления, успешно функционирующие в других социально-культурных условиях, не гарантируют желаемого результата.

Функции управления – это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы.

Таким образом, одним из основных компонентов, составля­ющих содержание управления, являются функции. Следователь­но, для выполнения той или иной относительно простой рабо­ты необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления. Хотя со време­нем технику управления и усовершенствовали, основополагаю­щие управленческие функции все же остались сравнительно не­изменными.

Функции управления имеют специфический характер, осо­бое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Чаще всего они как бы взаимопроникают друг в друга. Например, информация, собранная посредством выполнения функции контроля, «говорит» менеджерам о том, как выполняются их планы (функция планирования). В то же время конт­роль должен быть надлежащим образом мотивирован и органи­зован (функция мотивирования и организации). Иными слова­ми, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс.

Функция планирования

По сути, в процессе планирова­ния принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это подготовка сегодня к завтрашнему дню, опре­деление того, что требуется и как этого добиться.

План представляет собой сложную социально-экономичес­кую модель будущего состояния организации. Стадии процес­са планирования в основном универсальны. Что же касается конкретных методов и стратегии, то они существенно различа­ются. Обычно организация формирует единый план для управ­ления ее общей деятельностью, но в ее рамках отдельными менеджерами применяются для достижения конкретных целей и задач организации различные методы. Таким образом, состав­ляется карта пути, по которому должна пройти организация за конкретный период времени.

Управление системой туризма должно базироваться на страте­гическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показыва­ют нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представ­ляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизне­способность и развитие этой структуры.

Планирование – это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекра­щает свое существование после достижения поставленных це­лей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указы­вает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из ста­дий процесса управления) изучения новых путей и методов со­вершенствования деятельности фирмы за счет выявленных воз­можностей, условий и факторов.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде веду­щего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долго­срочные цели, философию, политику (принципы взаимоотно­шений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

Применительно к конкретному туристскому региону речь должна идти прежде всего о его конкурентоспособности. Конк­ретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

-    участие в разработке устанавливаемых управлениями ту­ризма целей развития региона;

-    текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, пря­мые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

-    разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

-    претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности ре­гиона – прежде всего оказание консультаций туристским пред­приятиям, проведение инновационного менеджмента.

Таким образом, под планированием деятельности туристско­го предприятия следует понимать систематический, информа­ционно обрабатываемый процесс качественного, количествен­ного и временного определения будущих целей, средств и методов, формирования, управления и развития предприятия.

Функция организации

В любом плане всегда есть этап создания реальных условий для достижения запланированных целей Организация как функция управления обеспечивает упо­рядочение технической, экономической, социально-психологи­ческой и правовой сторон деятельности любой организации Функция организации нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей Поскольку всю работу выполня­ют люди, функция управления как организация позволяет оп­ределить, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества заданий и какие для этого потребуются средства

Если функция планирования отвечает на вопрос что (что включать в план? что предпринять? что предвидеть? и т д.), то функция организации ставит вопросы кто и как (т е кто и как будет реализовывать план организации?)

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап (организовывание), т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, опре­деленных на первом этапе процесса управления – этапе планирования.

На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, тор­говую, информационную задачи, задачу освоения новых регио­нов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми под­разделениями фирмы, определении порядка и условий ее функ­ционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

Как уже отмечалось, важная цель планирования – это ка­ким-то образом решить проблему неопределенности. Потреб­ность в приспособлении к переменам – один из факторов, при­дающих планированию такое важное значение. Тем не менее, каким бы важным не было планирование, это только начало. Туристская фирма, имеющая много разных планов и не имею­щая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обре­чена на неуспех. Дело в том, что функция планирования и орга­низационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Пла­нирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели орга­низации (организует структуру системы, создает аппарат, кото­рый будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человечес­кого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто не­одушевленное.

Поскольку функция организации состоит в сведении воеди­но всех специалистов турфирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует под­разделения исходя из размера турпредприятия, его целей, техноло­гии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходи­мо структурировать для того, чтобы турфирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

-  определение и детализация целей турфирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

-  определение видов деятельности, необходимых для дости­жения этих целей;

-  поручение различных задач индивидуумам (разделение тру­да) и объединение их в управляемые рабочие группы или под­разделения;

-  координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоот­ношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он дол­жен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

-  единство цели – каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;

-  размах контроля, или размах менеджмента, – каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

Относительно последнего принципа можно рассуждать по-разному. Нелегко определить идеальное число сотрудников, ко­торыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к другому. Так, высшие руково­дители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контроли­ровать гораздо большее число сотрудников.

В связи с этим можно выделить два важных фактора, опреде­ляющих нормы управляемости (количество сотрудников, кото­рыми может эффективно управлять один менеджер), – время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каж­дым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовле­ченности в трудовой процесс.

Функция мотивации

Поведение человека всегда моти­вировано Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы Поведение лич­ности может иметь и любые другие проявления Всегда сле­дует искать мотив поведения

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.

Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники – всего лишь ресурсы, активы, которые мы должны заставить эффективно работать

При рассмотрении данного вопроса менеджмент туризма ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путе­шествий и мотивацию трудовых отношений.

Мотивы путешествий

Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) – это причина, при отсутствии кото­рой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путе­шествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разде­лить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления турист­скими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. груп­па людей, совместно совершающих поездку, имеет, как прави­ло, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каж­дого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий.

Физическая мотивация. Физическая мотивация подразде­ляется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной пу­тешествия является восстановление физической силы, то на пер­вом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоро­вье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией яв­ляется спорт.

Психологическая мотивация. Главная психологическая мо­ тивация путешествия – желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится так­ же и смена впечатлений.

Обе эти мотивационные группы – физическая и психоло­гическая – представляют особый интерес как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

Межличностная мотивация. По значимости вслед за физи­ ческой и психологической мотивациями следует межличност­ ная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходи­ мые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занима­ют посещения друзей, знакомых, родственников.

Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.

Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы – добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

Если вы подумаете о своем отпуске, то, вероятнее всего, смо­жете установить, что на принятие решения по поводу определен­ной поездки повлияло несколько мотиваций. Часто происходит так, что мотивации путешествий не исключают друг друга, а, наоборот, дополняют, даже если они принадлежат к различным груп­пам. Мотивы путешествий могут быть даже противоречивыми.

Мотивация трудовых отношений

В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих ра­ботников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведе­ния организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются: а) сти­мулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельнос­ти с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования); б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь яв­ляются заинтересованность в труде, потребность в трудовой актив­ности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано.

Функция контроля

Контроль, как правило, ассоциируют с властью, "командо­ванием", "поймать", "уличить", "схватить". Такое представле­ние о контроле уводит в сторону от главного содержания фун­кции контроля.

Понятие "контроль" (проверка) как вид административной деятельности выходит за рамки понятия "контролирование". Кроме того, он включает и активную деятельность менеджера – уп­равление.

Управленческий контроль не является разовой акцией. Это процесс непрерывный, включающий наблюдение и регулирова­ние разных видов деятельности организации с целью облегче­ния выполнения управленческих задач.

Эффективный управленческий контроль создается на осно­ве его соединения с процессом стратегического планирования. Он обеспечивает наблюдение за осуществлением стратегических планов таким образом, чтобы менеджеры могли определить, насколько хорошо они выполняются и где необходимо сделать изменения или применить регулирующие меры.

В самом общем виде контроль можно определить как процесс соизмерения (сопоставления) фактически дос­тигнутых результатов с запланированными.

Функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, бла­годаря которой можно удерживать организацию на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с уста­новленными стандартами (планами).

Некоторые организации создали целые системы контроля. Их функции состоят в посредничестве между планами и дея­тельностью, т.е. система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями, определенными первоначальными плана­ми менеджмента, и реальными показателями деятельности организации. И тот, кто владеет современными и точными системами контроля, имеет больше шансов выжить Для ме­неджмента характерно большое количество не только различ­ных видов планов, но и видов и систем контроля Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи, а имен­но: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными дан­ными. В результате устанавливаются отклонения с тем, чтобы либо исправить негативные влияния (результаты), либо усилить действие, если результаты позитивные.

В процессе контроля можно получить ответы на следую­щие вопросы: чему мы научились? что в следующий раз сле­дует делать иначе? в чем причина отклонений от намеченно­го? какое воздействие оказал контроль на принятие решений'? было ли воздействие контроля позитивным или негативным? какие выводы следует сделать для выработки новых целей?

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии:

-    эффективность контроля – определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

-    эффект влияния на людей – выясняется вопрос, вызывает ли у работников применяемая технология контроля положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда);

-    выполнение задач контроля – контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией; способствовать устранению отклонений; выработке эффективных решений;

-    определение границ контроля – контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией На практике такого конеч­ного пункта не существует вообще, так как каждая управлен­ческая функция движима другой Возникает своего рода по­степенное круговое движение Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планиро­вания, организации и мотивации сотрудников

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабо­чего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля, а более низкого уровня (линейные менеджеры) больше заняты подбором кадров, организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления' планирования, организации, мотивации и контроля. Менеджеров на всех уров­нях оценивают по двум основным критериям: результативности (т е возможности достичь желаемого результата) и эффек­тивности (возможности достичь результата с наименьшими затратами).

2. Виды транспортного обслуживания туристов

Транспортное обслуживание туристов, виды транспортных средств - авиа-,  железнодорожные и автобусные перевозки, морские и речные круизы.

Круиз представляет собой туристическую поездку по реке или морю, как - правило с заходом в порты, на борту специального пассажирского судна. В настоящее время, десятки круизных компаний по всему миру эксплуатируют сотни пассажирских судов, вместимостью от 70 до 1000+ пассажиров, и предлагают увлекательные поездки практически в любой регион мира.

По сути дела круиз представляет собой морской тур, в базовую стоимость которого включено комплексное обслуживание на борту судна. В частности: проезд на судне, проживание в каюте (в зависимости от выбранного класса), трехразовое питание, развлечение и, как правило, целый ряд специальных мероприятий на борту судна (праздники, фестивали, конкурсы, концерты и др.).

По всему миру оперирует несколько десятков специализированных круизных компаний, эксплуатирующие от 1-2 до 15-20 пассажирских судов. Большая часть операторов круизов объединена профессиональную международную ассоциацию - Cruise Line International Association. Многие туристические агентства, особенно те, что специализируются на отдыхе и круизах, также являются членами этой ассоциации.

Морской пассажирский флот России находится в ведении: Азовского, Балтийского, Дальневосточного, Каспийского, Камчатского, Мурманского, Северного, Сахалинского и Черноморского пароходств, подчиненных Министерству морского флота России. Кроме судов названных пароходств, российские туристские фирмы и организации арендуют суда в Эстонском и Дунайском (Украина) пароходствах, "ЧИП-БЛАСКО" (Одесса). Туристские перевозки организуются во всех бассейнах, в том числе:

-      Южном - Черное и Азовское моря, бассейн реки Дунай

-      Северном - Баренцево и Белое моря, а также прилегающие к территории России моря Северного Ледовитого океана;

-      Каспийском - Каспийское море

-      Дальневосточном - Чукотское, Берингово, Охотское, Японское моря и прилегающий к территории России район Тихого океана.

Зарубежные круизы традиционно организуют:

-      по Средиземному и Адриатическому морям с посещением Багамских островов

-      вокруг Европы с посещением Британских островов и о. Исландия

-      по Скандинавским страдам с посещением российского порта Санкт- Петербург

-      по странам Карибского бассейна

-      в США и Канаду

-      в США и Аляску, в том числе, из Тихого океана в Атлантический через Панамский канал или вокруг Южной Америки

-      через Аравию (Суэцкий канал) в Индийский океан и другие.

В каждом бассейне действуют пассажирские линии, среди которых различают:

-       внутренние (каботажные), связывающие между собой российские порты,

-      международные (заграничные), связывающие российские порты с иностранными,

-      местные, осуществляющие перевозки в границах,

-      пригородные - деятельность портового пассажирского флота.

Министерство морского флота России организует следующие рейсы:

-      туристские, действующие по специальным маршрутам и расписаниям. Они рассчитаны на большую продолжительность поездки, во время которой туристам предоставляют определенный комплекс услуг;

-      прогулочные - продолжительностью не более шести часов, без остановок в портах и без предоставления экскурсий и досугово-развлекательного обслуживания;

-      специальные - выполняемые по отдельным заказам;

-      линейно-транспортные, осуществляющие регулярные рейсы между отдельными портами для перевозки пассажиров по установленным маршрутам и расписаниям.

Суда для туристских целей (круизов) арендуются по специальному договору (фрахт-контракту), заключаемому между туристской организацией и морским пароходством.

Обязательными приложениями к договору являются:

-      Расписание движения судна, согласованное с туристской организацией.

-      План-карта судна, утвержденная на момент заключения договора.

-      Расчет платы за аренду судна по категориям кают и элементным ставкам для каждого морского бассейна с учетам сезонных скидок.

Виды круизов. В целом для организации круизных поездок наиболее распространенной (до б0%) является классическая европейская система, которая предусматривает морское путешествие с заходом в различные порты с экскурсионной программой.

Однако все большую популярность завоевывает и американская система, основной целью которой является предоставление возможности круизным пассажирам отдыхать и загорать на пляжах в пунктах захода по маршруту.

В последнее время практически во всех регионах завоевывают популярность "круизы в никуда" - одно- и двухсуточные поездки без захода в другие порты. Как правило, такое судно уходит из базового порта часов в 6 вечера в пятницу и возвращается в воскресенье к вечеру.

К прогулочным рейсам относятся перевозки групп туристов, совершаемые непродолжительное время с целью отдыха и ознакомления с памятными историческими и другими достопримечательными местами, осуществляемые, как правило, между двумя портами с заходами и остановками в них или без заходов и остановок. Эти рейсы могут быть продолжительностью более или менее 24 час. Рейсы продолжительностью менее 24 час. совершаются, как правило, судами портового флота и проводятся в пригородных и внутригородских зонах.

Пассажирские перевозки по рекам России осуществляют 20 пароходств, подведомственных Министерству речного флота России: Волжское объединенное, Московское, Камское, Северо-западное, Западно-Сибирское, Восточно-Сибирское, Волго-Донское, Верхне- Иртышское, Иртышское, Енисейское, Северное, Амурское, Бельское, Донское, Кубанское, Западное, Сухонское, Вятское, Печорское, Беломоро-Онежское. Кроме того, перевозки туристов осуществляют пароходства Министерств речного флота других сопредельных государств (Украины, Молдавии, Казахстана), с которыми работают туроператоры России.

На речном транспорте различают 2 формы организации флота: линейную и рейсовую. Линейная форма - регулярные перевозки пассажиров на определенных участках. Рейсовая - это такая форма, при которой флот не закрепляют за определенными участками, он не имеет постоянных пунктов отправления и назначения. Это бывает, как правило, на малых реках или там, где суда успевают сделать за навигацию по одному рейсу.

В зависимости от формы сообщения линии подразделит на:

-    транзитные - протяженностью более 400 км. Работающий на них флот приписан к пароходству;

-    местный - протяженностью до 400 км. Суда приписаны к портам (пристаням);

-    внутригородские, действующие в черте города;

-    переправные, действующие между пунктами противоположных берегов.

По скорости движения судов и условиям проезда линии бывают: экспрессные, скорые, скоростные, пассажирские.

Пассажирские линии в зависимости от характера перевозок и условий обслуживания подразделяются на: транспортные, туристские, экскурсионные.

Транспортные линии - это линии, обеспечивающие транспортные связи между пунктами и работающие по заранее опубликованным расписаниями. Они обслуживаются судами речного флота.

Туристские линии - линии, обслуживаемые судами речного флота. Они обеспечивают перевозки туристов по специальному маршруту и расписанию с продолжительностью рейсового оборота более 24 час.

Экскурсионные линии обслуживаются судами речного флота и имеют оборот менее 24 часов.

Заключение договоров между пароходствами и туристскими организациями обычно заканчивается до 30 декабря предшествующего обслуживанию года. Договор может быть заключен на срок от одного года до 3-х лет. Расписания (графики) движения туристских судов в границах одного пароходства разрабатываются и утверждаются им по согласованию с заинтересованной туристской организацией до 1 декабря предпланового года и являются частью заключенного договора. В тот же срок разрабатываются расписания для линий (маршрутов), проходящих по смежным бассейнам, но они утверждаются Минречфлотом.

После подписания договоров туристские организации имеют право начать реализацию путевок на круизные рейсы. Путевки служат основанием для занятия туристами на судне указанных в них мест, получения комплектов постельного белья (одного комплекта на срок до 10 дней), установленного рациона питания и культурно-экскурсионного обслуживания.

В прошлом авиалинии классифицировались как местные, региональные, национальные и международные. Сейчас они классифицируются по годовому обороту. Наиболее крупные перевозчики имеют оборот, превышающий $1 миллиард, национальные перевозчики от $100 миллионов до $1 миллиарда, большие региональные от $10 миллионов до $100 миллионов, средние менее $10 миллионов.

Международные авиационные организации. Две международные организации располагаются в Монреале и занимаются координацией авиалиний и безопасностью полетов - Международная организация гражданской авиации (ICAO) и Международная организация воздушного транспорта (IATA). ICAO - межправительственная организация, IATA - ассоциация авиакомпаний. ICAO занимается воздушной навигацией, безопасностью воздушного транспорта и координацией летных служб. Она финансируется правительством стран участников.

Компьютерные системы резервирования. Почти везде имеются компьютерные системы резервирования. Авиакомпании, отели и фирмы по аренде автомобилей платят взнос для включения в базы данных.

Кроме собственно резервирования билетов, компьютерные системы  позволяют авиакомпаниям вводить данные по расписаниям полетов, а также различную информацию по местам и оборудованию.

  Международные авиалинии и отели. Существуют тесные взаимоотношения между авиалиниями и отелями, особенно при международных полетах. Авиалинии хотят быть уверены, что их пассажиры будут размещены в городах, которые они обслуживают. Авиалинии оплачивают отели и визы. Некоторые отели принадлежат авиакомпаниям, которые приобрели их по финансовым соображениям.

 В наше время Allegis, которая включает United Airlines, аренду автомобилей - Hertz, гостиницы Hilton и Westin, является громадным транспортным концерном. Компьютеры соединяют отели, конторы по аренде автомобилей и авиакомпанию.   Однако покупатели считают, что летают United Airlines, арендуют машину у Hertz, и живут в отелях, управляемых Allegis.

 Авиация подразделяется на транспортную авиацию (воздушные перевозки) и авиацию общего назначения.

Транспортная авиация. Транспортная авиация состоит из компаний, осуществляющих перевозку пассажиров, грузов и почты.

  Авиация общего назначения. Она обеспечивает как общепринятые, так и специальные услуги и может быть подразделена на шесть категорий :

-    Воздушные такси, оперирующие как чартеры. Это могут быть специальные самолеты в аэропортах.

-    Самолеты принадлежащие предприятиям и фирмам для перевозки производственного персонала.

-    Частные самолеты для бизнеса и путешествия.

-    Спортивные самолеты.

3. Анкета. Обслуживание туристов в гостиницах

Уважаемые клиенты гостиницы «Интурист»!

Администрация гостиница «Интурист» проводим исследование уровня обслуживания среди постояльцев гостиницы, что бы выявить уровень обслуживания в гостинице.

Просим Вас уделить немного времени и заполнить данную анкету.

Заранее благодарны.

 

1.                     Как часто Вы пользуетесь услугами гостиниц?

-    Очень часто

-    Часто

-    Редко.

2.                     Что для Вас наиболее важно в частности обслуживания в гостиницах? ________________________________________________________________

3.                     Почему Вы выбрали гостиницу «Интурист»?

-    По совету туроператора

-    По совету знакомых, друзей

-    По собственному усмотрению

-    Другое_________________________________________________________

4.                     Как часто Вы пользуетесь услугами гостиницы «Интурист»?

-    1 раз

-    2 раза

-    3 и более.

5.     В основном в гостинице Вы проживаете?

-    Один

-    С семьей

-    С друзьями

6.                     Что Вам не нравиться в обслуживании в гостинице «Интурист»?_______________________________________________________________

7.                     Что Вам нравиться в обслуживании в гостинице «Интурист»?_______________________________________________________________

8.                     Во сколько баллов Вы оцениваете обслуживание в гостинице «Интурист»?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

9.                     Что бы Вы хотели изменить в обслуживание клиентов в гостинице «Интурист»?_________________________________________________________

10.                         Планируете ли Вы еще раз посетить гостиницу «Интурист»?

-    Да

-    Нет

-    Затрудняюсь ответить.

А теперь, будьте добры, несколько слов о себе:

1.      Ваш возраст:

-    До 20 лет.

-    21-30 лет.

-    31-40 лет.

-    41-50 лет.

-    Старше 51 года.

2.     Ваш пол __________________

3.       Социальный статус:

-    Работающий.

-    Учащийся, студент.

-    Безработный.

-    Пенсионер.

-    Другой ________________________________________________________

Еще раз благодарим Вас за оказанное внимание к нашей анкете и в содействии  проведения  исследования.

Всего Вам наилучшего!

 

Список литературы

1.                     Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004.

2.                     Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Герда, 2003.

3.                     Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2004.

4.                     Квартальнов В.А. Туризм – М.: Финансы и статистика, 2003.

5.                     Лукичева Л.И. Менеджмент туризма: Основы менеджмента. – М.: Финансы и статистика, 2003.

6.                     Основы туристической деятельности./Под ред. Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошнягина. – М.: БЕК, 2004.