Основы коммерческой деятельности

Введение. 1

1. Структура коммерческой деятельности. 3

1.1Общеэкономические категории. 3

1.2 Понятия, обобщающие основные свойства, характеристики коммерческих процессов в коммерческой деятельности в целом. 6

1.3. Понятия, характеризующие технологию, процессы организации и управление куплей-продажей и движения товаров. 9

2. Характеристика сфер коммерческой деятельности гостиничного предприятия «Версаль». 17

3.Заключение. 25

4.Литература. 26

Введение

Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением,  значимо влияющим на экономику многих стран и целых регионов. Являясь одной из крупнейших доходных и наиболее динамичных отраслей и уступая по доходности лишь добыче и переработке нефти, туризм, поданным Всемирной туристской организации, обеспечивает до 10% оборота производственно-сервисного рынка планеты.

Последние два десятилетия развитие международного туризма характеризовалось опережающими темпами роста по сравнению с мировым экспортом товаров и услуг. Доля туристских услуг в мировом экспорте неуклонно возрастала, достигнув к настоящему моменту около 8% общего объема мирового экспорта и 30—35% торговли услугами в мире.

В соответствии с материалами доклада Комитета по статистике Всемирной туристской организации "Туризм - панорама 2020 года" к 2020 г. число международных туристских поездок возрастет до 1,6 млрд., а доходы от туризма достигнут уровня 2 трлн. долл. в год. Ожидается, что ежегодный прирост мирового туризма будет устойчивым и составит не менее 3-5%.

За последние годы функционирования отечественной индустрии туризма в рыночных условиях предприятиями отрасли накоплен определенный опыт организации гостиничного и туристского бизнеса. Туристский рынок привлекает российских предпринимателей небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, стабильным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат. Однако качество пакета туристских услуг, предлагаемых потребителю на российском рынке, не всегда соответствует международному уровню. Главное предназначение маркетинга услуг — помочь клиенту по достоинству оценить фирму и ее услуги (так как гостиница или ресторан продает клиенту нечто, не имеющее конкретной материальной формы, обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента).

Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются «целевой рынок», «польза для клиента» и «продвижение услуг».

Так, как продвижение такого товара, как товар услуг размещения, отдыха несколько отличается от продвижения обычных товаров, то мы попытаемся разобраться в особенностях коммерческой деятельности хабаровской гостиницы «Версаль».

1. Структура коммерческой деятельности

1.1Общеэкономические категории

Отношение собственности[1] — это отношение между людьми по поводу присвоения и отчуждения вещей (благ). Субъекты собственности — частные лица, фирмы, государ­ство, общественные организации.

Объекты собственности — экономические ресурсы и гото­вая продукция.

В современной экономической науке широкое распро­странение получила «теория прав собственности». Согласно этой теории, четкое определение прав собственности и их соблюдение являются важнейшим условием эффективного функционирования экономической системы, так как позволя­ют сократить транзакционные издержки, увеличивать объем производства, более рационально распределять ресурсы.

Права собственности понимаются как разрешенные обще­ством (законами государства, административными распо­ряжениями, традициями, обычаями и т. д.) поведенческие отношения между людьми, возникающие в связи с существо­ванием благ и касающиеся их использования, т. е. права соб­ственности — это определенные «правила игры», принятые в обществе. В хозяйственной деятельности существуют два основных правовых режима: частная и государственная собственность.

На основе двух названных видов собственности сложи­лись смешанные правовые режимы. Комбинации прав соб­ственности у хозяйственных субъектов могут быть весьма раз­личны. Виды и формы собственности, сложившиеся в Россий­ской Федерации, представлены в табл. 1.

Табл.1.Виды и формы собственности, сложившиеся в РФ

Вид собствен­ности	Государ­ственная	Муници­пальная	Частная	Общест­венных организаций
Форма собствен­ности	Федеральная, субъектов Федерации	Районная, городская, поселковая и т. д.	Граждан, предпри­ятий	Общественных организаций, партий, церкви и т. д.

Многообразие форм собственности — объективно необхо­димая предпосылка эффективного функционирования эко­номической системы. Она гарантирует человеку свободу вы­бора места приложения своих сил и способностей.

Потребность — это всякое состояние неудовлетворенно­сти, из которого человек стремится выйти, или же состояние удовлетворенности, которое человек желает продлить. Имен­но эти состояния и заставляют человека предпринимать оп­ределенные усилия.

Классификации потребностей весьма многообразны. Рас­смотрим некоторые из них: первичные потребности, удовлет­воряющие жизненно важные нужды человека (пища, одежда, обустройство жилья и т. п.), и вторичные, к которым относят­ся все остальные (образование, развлечения и т. п.). Первич­ные потребности не заменяются одна другой, вторичные — заменяются. Деление потребностей на первичные и вторич­ные в значительной степени условно и относительно.

Потребности также можно разделить на эластичные и не­эластичные (или жесткие). Эта классификация совпадает по большей части с предыдущей. Первичные потребности обыч­но являются жесткими, в то время как вторичные тяготеют к эластичным. Жесткие потребности не отменяются в тече­ние длительного времени, но быстро снимаются, как только появляются в распоряжении средства, необходимые для их удовлетворения (питание). От удовлетворения эластичных потребностей можно временно воздержаться (например раз­влечения).

Средства для удовлетворения потребностей называются бла­гами, т. е. это все материальные вещи и услуги. Не все блага являются объектом экономической деятельности людей. Не­которые блага (например воздух) существуют «свободно» в природе в достаточном количестве для удовлетворения по­требностей. Экономическое благо — ограниченное благо, т. е. благ не хватает по отношению к потребностям.

Способность какого-либо предмета удовлетворять опре­деленную потребность еще не делает его благом. Эта способ­ность должна быть осознана человеком. Существует множество классификаций благ. Прежде всего, мы разделяем блага на долговременные и недолговременные. Последние могут удовлетворить данную потребность лишь один раз, т. е. они полностью потребляются в одном акте ис­пользования. Долговременные блага могут использоваться для удовлетворения одной и той же потребности несколько раз, они потребляются постепенно.

Экономические ресурсы (факторы производства) — это сред­ства для производства товаров и услуг. К важнейшим ресурсам относятся следующие.

Земля — все естественные ресурсы (дары природы): соб­ственно земля, минеральные ресурсы, леса, водные ресурсы. Собственники земли получают за нее доход в виде ренты.

Капитал — это все средства производства, которые исполь­зуются для создания товаров и услуг и доставки их потреби­телям.

Плата за услуги капитала — процент.

В последние десятилетия используется понятие «челове­ческий капитал», т. е. все вложения в здоровье и образование человека. Труд — все умственные и физические способности людей, применяемые при производстве товаров и услуг. Доход от тру­да — заработная плата. Предпринимательские способности — это особый вид чело­веческих способностей, заключающихся в эффективном со­единении всех других факторов производства. Предпринима­тель получает доход в виде прибыли. Все экономические ресурсы ограниченны и редки. Их мень­ше, чем необходимо для удовлетворения потребностей в об­ществе.

Рынок — стихийный порядок. Это способ взаимодействия производителей и потребителей, основанный на децентрализованном, безличностном механизме ценовых сигналов. Вследствие ограниченности возможностей индивид посвящает себя одному занятию, отсюда появляются разделение труда специализация, а следовательно, и обмен. Так появляется рынок

Необходимым условием существования рынка является свободный обмен ресурсами. Только он позволяет сформироваться свободным ценам, которые и будут подсказывать хозяйственным агентам наиболее эффективные направлениях их деятельности.

Товар — категория рыночной экономики. Это экономическое благо, предназначенное для обмена. Товар обладает двумя свойствами: потребительная стоимость — свойство товара, удовлетворять ту или иную потребность человека; меновая стоимость — это пропорция, в которой один товар обменивается на другой. Что позволяет соизмерять товары? Это то общее, что в них есть, — воплощенный в товаре общественный труд, т. е. стоимость товара. Она проявляется только в обмене.

Два свойства товара, согласно точке зрения сторонников трудовой теории стоимости, определяются двойственным характером труда товаропроизводителя. Его труд одновременно является как конкретным, так и абстрактным. Потребительную стоимость создает конкретный труд, стоимость — абстрактный труд.

1.2 Понятия, обобщающие основные свойства, характеристики коммерческих процессов в коммерческой деятельности в целом.

Экономическая система общества[2] — это совокупность взаимо­связанных общественных элементов, образующих определен­ный целостный институциональный механизм, посредством ко­торого распределяются ограниченные экономические ресурсы. Институциональные факторы — формальные и неформальные правила игры — оказывают значительное или даже решающее влияние на темпы изменений в социально-экономических сис­темах. (Формальные институты — закрепленные законом, не­формальные — обычаи, этика, привычки, традиции.)

Важнейшие структурные элементы любой экономической системы:

-социально-экономические отношения;

-организационные формы хозяйственной деятельности;

-способы координации деятельности хозяйственных субъектов;

-система стимулов и мотиваций.

Разные экономические системы различаются между собой по своей идеологии, по своему подходу к решению проблем экономики. Коренные различия состоят в следующем:

а) в форме собственности на ресурсы;

б) в способе, посредством которого координируется и уп­равляется экономическая деятельность, взаимодейству­ют организации.

Обычно выделяют рыночную, командную, традиционную и смешанную экономические системы.

Рыночная экономика (чистый капитализм) характеризует­ся частной собственностью на ресурсы, свободой выбора и конкуренцией. Она базируется на частном интересе. Эко­номическая роль государства ограничена. Роль правитель­ства состоит в защите частной собственности и установлении правовых норм, способствующих конкуренции и облегчаю­щих функционирование свободных рынков.

Командная экономика (административно-командная) ха­рактеризуется государственной собственностью на средства производства, коллективным принятием экономических ре­шений, централизованным руководством экономикой посред­ством государственного планирования.

Традиционная экономика характерна для слаборазвитых стран и архаичных обществ, основанных на общественной соб­ственности и натуральном хозяйстве. Решения принимаются согласно традициям и обычаям. Религиозные и культурные ценности здесь первичны по сравнению с экономической дея­тельностью.

Смешанная экономика — это система, включающая эле­менты вышеназванных систем, и в первую очередь рыночной и командной. Она характерна для большинства современных стран. Здесь сосуществуют частная и государственная собствен­ность, рынок и «координация» экономической деятельности правительством, производство на частных фирмах и актив­ное участие государства в обеспечении экономической ста­бильности и перераспределение доходов через госбюджет.

Характерная черта смешанной экономической системы — социальная ориентация экономики.

При общей рыночной основе и социальной ориентации смешанная экономическая система в разных странах имеет специфические черты. В частности, различны масштабы и фор­мы сочетания государственного и частного сектора, неодина­кова степень социальной ориентированности и государствен­ного вмешательства в частное предпринимательство.

В мировой практике[3] развитых стран выделяются две ос­новные модели смешанной экономической системы:

либеральная модель основана на незначительном вме­шательстве государства;

социально-ориентированная модель отличается боль­шой степенью государственного регулирования эконо­мики.

Любое общество сталкивается с необходимостью выбора той или иной формы организации для решения следующих проблем: что, как и для кого производить?

Рыночная экономика решает эти проблемы наиболее эф­фективно. Главное заключается в том, что рыночная органи­зация требует от общества наименьших издержек при реше­нии этих проблем.

Рынок непосредственно соединяет производителей и по­требителей, которые с помощью цен, прибылей и убытков решают основные экономические проблемы. В рыночной эко­номике нет структур, которые бы занимали место между произ­водственной сферой и потребителями, диктуя им, что и как про­изводить и для кого предназначена произведенная продукция.

Спрос — важнейший ориентир для предложения. Про­изводители предлагают на рынке только те товары, которые пользуются спросом. Взаимодействие спроса и предложения определяет цены.

Рынок беспристрастно и жестко осуществляет отбор как товаров, так и способов их производства.

Рынок выполняет ряд функций.

Главная функция рынка — ценообразование. Цены фор­мируются в результате взаимодействия спроса и предложе­ния и, в свою очередь, выполняют ряд функций: информационную; стимулирующую; распределительную.

Эти функции цен могут реализовываться только в усло­виях свободной конкуренции. Это происходит потому, что:

-только в условиях конкуренции ценовые сигналы от­ражают рыночный спрос;

-именно конкуренция заставляет агентов рынка посту­пать в соответствии с этими сигналами;

-конкуренция обеспечивает сближение частных и обще­ственных интересов. Поэтому конкуренция — вторая функция рынка.

1.3. Понятия, характеризующие технологию, процессы организации и управление куплей-продажей и движения товаров

      Третий уровень коммерческой деятельности характеризует понятия по технологии, процессам организации и управления куплей продажей и движением товаров. Данные понятия перекликаются с понятием управления товаром и товарной политики принятыми в маркетинге. Так, управление товаром и товарной политикой предприятия  позволяет объединить стратегичес­кий и операционный маркетинг и является продолжением реали­зации идей, заложенных стратегическим маркетингом.

Деятельность[4] предприятия в области формирования товарного ассортимента, присвоения ма­рочного названия, разработки упаковки и организации сервисного обслуживания и предусматривает его товарную политику. Основная цель, проводимой предприятием товарной политики — повыше­ние уровня конкурентоспособности фирмы.

Товарный ассортимент — группа товаров, тесно связанных между собой либо в силу схоже­сти их функционирования, либо в силу того, что их продают одним и тем же группам клиентов, или через одни и те же типы торговых предприятий, или в рамках одного и того же диапазона цен. Каж­дый товарный ассортимент требует собственной стратегии маркетинга. Проблема наращивания то­варного ассортимента требует принятия решений относительного того, должно ли быть это наращи­вание вниз, вверх или в обоих направлениях[5].

Система формирования ассортимента включает следующие основные моменты:

1.   Определение текущих и перспективных потребностей покупателей. Анализ способов исполь­зования данной продукции и особенности покупатель-ского поведения на существующих рынках.

2.   Оценка существующих аналогов конкурентов.

3.   Критическая оценка выпускаемых предприятием изделий в том же ассортименте с позиций покупателя.

4.   Рассмотрение предложений о создании новых продуктов.

5.   Решение вопросов о том, какие товары необходимо добавить в ассор-тимент, а какие исключить.

6.   Разработка спецификаций новых изделий.

7.   Изучение возможностей производства новых товаров, включая вопро-сы цен, себестоимости и рентабельности.

8.   Проведение испытаний продуктов с учетом потенциальных потреби-телей в целях выяснения их приемлемости по основным показателям.

9.   Разработка рекомендаций относительно качества, фасона, цены упа-ковки, сервиса.

10.   Оценка и пересмотр нового ассортимента. Планирование и управ-ление ассортиментом.[6]

Формируя товарный ассортимент, фирма решает вопрос о его расширении двумя способами: наращивая его или насыщая. Наращивание может быть в форме наращивания вверх, вниз и двусто­роннего наращивания.

Насыщение может быть в форме добавления новых изделий или углуб-ления ассортимента.

Для управления закупками необходимо знать какие материалы требуются для выпуска и реализации продукции, и как составить сам план закупок. Схема составления плана:

-сбор информации, который включает в себя кабинетные исследования, изучение коммерческой деятельности и самого продукта производства и реализации;

-анализ потребностей и возможностей, который состоит из анализа возможностей поставщиков, расчет общей потребности материальных ресурсов, оценка собственной материальной и финансовой базы;

- выбор стратегии;

-определение метода закупок;

-принятие оперативных решений (какие материалы закупать, когда закупать, какие требуются складские помещения, трудовые ресурсы и затраты по закупкам) .

- контроль на случай непредвиденных трудностей;

-анализ выполнения плана закупок (оперативный, текущий)

 -корректировка плана закупок;

При оптовой торговле товар закупается крупными партиями. Оптовая торговля не связана с реализацией продукции конкретным конечным потребителям, т.е. она позволяет изготовителям с помощью посредников сбывать товар с минимальными непосредственными контрактами с потребителями. На товарном рынке оптовая торговля представляет собой активную часть сферы обращения.

Оптовая торговля - это форма отношений между предприятиями, организациями, при которой хозяйственные связи по поставкам продукции формируются сторонами самостоятельно. Она влияет на систему экономических связей между регионами, отраслями, определяет пути перемещения товаров в стране, благодаря чему совершается территориальное разделение труда, достигается пропорциональность в развитии регионов.

Принципы осуществления оптовой торговли:

1. Создание ресурсной основы для её функционирования, т.е. достижение сбалансированности товарной массы и денежных средств, выражающих платежеспособный спрос покупателей.

2. Создание необходимых элементов инфраструктуры рынка, позволяющих свободно выбирать партнеров и формировать коммерческие связи для успешной реализации торговой сделки.

3. Формирование системы финансово-ценовых регуляторов на всех этапах оптовой торговли, включающей элементы материального стимулирования и ответственности.

Канал распределения — совокупность фирм или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю. Канал распределения — это путь, по которому товары движутся от производителей к потребителям. Благодаря ему, устраняются длительные разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие товары и услуги от тех, кто хотел бы ими воспользоваться. Члены канала распределения выполняют ряд очень важных функций:

1. Исследовательская работа — сбор информации, необходимой для планирования и облегчения обмена.

2. Стимулирование сбыта — создание и распространение увещевательных коммуникаций о товаре.

3. Установление контактов — налаживание и поддержание связи с потенциальными покупателями.

4. Приспособление товара — подгонка товара под требования покупателей. Это касается таких видов деятельности, как производство, сортировка, монтаж и упаковка.

5. Проведение переговоров — попытки согласования цен и прочих условий для последующего осуществления акта передачи собственности или владения.

6. Организация товародвижения — транспортировка и складирование товара.

7. Финансирование — изыскание и использование средств для покрытия издержек по функционированию канала.

8. Принятие риска — принятие на себя ответственности за функционирование канала. Выполнение первых пяти функций способствует заключению сделок, а оставшихся трех — завершению уже заключенных сделок.

Товародвижение — деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их происхождения к местам использования с целью удовлетворения нужд потребителей и с выгодой для себя. Основные издержки товародвижения складываются из расходов по транспортировке, последующему складированию товаров, поддержанию товарно-материальных запасов, получению, отгрузке и упаковке товаров, административных расходов и расходов по обработке заказов.

Многие фирмы ставят целью товародвижения обеспечение доставки нужных товаров в нужные места в нужное время с минимально возможными издержками. К сожалению ни одна из систем товародвижения не в состоянии одновременно обеспечить максимальный сервис для клиентов и до минимума сократить издержки по распределению товара. Максимальный сервис для клиентов подразумевает поддержание больших товарно-материальных запасов, безупречную систему транспортировки и наличие множества складов. А ведь все это способствует росту издержек по распределению. Ориентация на сокращение издержек подразумевает дешевую систему транспортировки, поддержание небольших товарно-материальных запасов и наличие небольшого числа складов.

Отправная точка создания системы товародвижения — изучение потребностей клиентов и предложений конкурентов. Потребителей интересуют: 1) своевременная доставка товара, 2) готовность поставщика удовлетворить экстренные нужды клиента, 3) аккуратное обращение с товаром при погрузочно-разгрузочных работах, 4) готовность поставщика принимать назад дефектные товары и быстро заменять их, 5) готовность поставщика поддерживать товарно-материальные запасы ради клиента.

При разработке собственных стандартов на техническое обслуживание фирма должна обязательно учитывать стандарты конкурентов. Как правило, она захочет предоставить клиентам, по крайней мере, такой же уровень обслуживания, какой предлагают конкуренты. Однако, основная цель состоит в обеспечении максимального уровня прибылей, а не продаж. Поэтому фирме стоит задуматься, какие издержки повлечет за собой организация обслуживания на высоком уровне. Некоторые фирмы предлагают более скромное обслуживание, зато по невысоким ценам. Другие — большой объем услуг, чем у конкурентов, но взимают за них цену с надбавкой на покрытие более высоких издержек.Иногда фирмы идут еще дальше, разрабатывая стандарты для каждого составляющего элемента системы обслуживания.

Разработав комплекс целей товародвижения, фирма приступает к формированию такой системы товародвижения, которая обеспечит достижение этих целей с минимальными издержками. При этом надо принять решения по следующим основным вопросам: 1. Как следует работать с заказчиками? (обработка заказов) 2. Где следует хранить товарно-материальные запасы? (складирование) 3. Какой запас всегда должен быть под рукой? (товарно-материальные запасы) 4. Каким образом следует отгружать товары? (транспортировка) Рассмотрим все эти четыре аспекта и их значимость с точки зрения маркетинга.

Обработка заказов. Товародвижение начинается с получения заказа от клиента. Отдел заказов готовит счета-фактуры и рассылает их разным подразделениям фирмы. Изделия, отсутствующие в наличии, записываются в задолженность. Отгружаемые изделия сопровождаются отгрузочной и платежной документацией. Копии отгрузочных и платежных документов направляются различным подразделениям фирмы.

Складирование

Любой фирме приходится хранить товар до момента его продажи. Организация хранения необходима потому, что циклы производства и потребления редко совпадают друг с другом. Многие с/х товары производятся в сезон, хотя спрос на них постоянный. Организация складского хранения помогает устранить эти противоречия.

Фирме необходимо решить вопрос о желаемом количестве пунктов хранения. Чем больше таких пунктов, тем быстрее можно доставить товар потребителям. Однако при этом растут издержки Решение о числе пунктов хранения необходимо принимать, увязывая между собой проблемы уровня сервиса для потребителей и издержек по распределению.

Некоторые фирмы хранят часть товарного запаса на самом предприятии или неподалеку от него, а остальное — на складах в разных частях страны. Фирма может либо иметь собственные склады, либо арендовать место в складах общественного пользования. Степень контроля выше, если фирма располагает собственными складами. Однако в этом случае склады связывают капитал, а при необходимости изменить места хранения фирма не может реагировать достаточно гибко. С другой стороны, склады общественного пользования не только взимают плату за арендуемые фирмой площади, но и оказывают дополнительные (платные) услуги по осмотру товара, его упаковке, отгрузке и оформлению счетов-фактур. Прибегая к услугам складов общественного пользования, фирма имеет широкий выбор как мест хранения, так и типов складских помещений. Фирмы пользуются складами длительного хранения и транзитными складами. На складах длительного хранения товар находится в течение среднего или длительного отрезка времени. Транзитные склады получают товары с разных предприятий и от разных поставщиков и как можно скорее отгружают их в места назначения.

Поддержание товарно-материальных запасов

Решение об уровне товарно-материальных запасов — еще одно решение в сфере товародвижения, влияющее на удовлетворенность потребителей. Деятелю рынка хотелось бы, чтобы фирма располагала запасами товара, достаточными для немедленного выполнения всех заказов клиентов.

Транспортировкаю Специалистам по маркетингу необходимо интересоваться, какие решения относительно транспортировки товаров принимают их фирмы. От выбора перевозчика зависит и уровень цен товаров, и своевременность их доставки, и состояние товаров в момент их прибытия к местам назначения. А ведь это в свою очередь скажется на степени удовлетворенности потребителей.

При отгрузке товаров складам, дилерам и потребителям фирма может выбирать из пяти видов транспорта: железнодорожный, водный, автомобильный, трубопроводный и воздушный.

Структура управления товародвижением фирмы

Теперь[7] нам с вами ясно, что решение о складировании, поддержании товарно-материальных запасов и транспортировке требуют самой тщательной координации. Все больше фирм учреждают у себя постоянные комитеты, в состав которых входят управляющие, ответственные за разные аспекты деятельности по организации товародвижения. Такой комитет на своих регулярных заседаниях разрабатывает основные установки по повышению эффективности системы распределения в целом. Некоторые фирмы учреждают у себя должность вице-президента по товародвижению, который чаще всего подчиняется вице-президенту по маркетингу или вице-президенту по производству, а то и непосредственно президенту.

2. Характеристика сфер коммерческой деятельности гостиничного предприятия «Версаль»

Применительно к сфере услуг в комплекс маркетинга добавляют еще три составляющие, которые формируют стандарт обслуживания организации индустрии туризма и гостеприимства:

1)персонал, так как он является главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг;

2)процесс осуществления продажи, обслуживания (например, количество времени регистрации гостя в гостинице);

3)окружение (интерьер), создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов.

Специфика маркетинга услуг определяется характеристиками сами услуг и особенностями рынка услуг, его отличием от товарного рынка.

Рынки услуг отличны от рынков товаров по следующим причинам

■  услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе оказания услуги. Это делает невозможным сравнение туруслуг двух конкурирующих фирм даже там, где продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги. На рынке услуг возможно лишь сравнивать выгоды, ожидаемые и полученные;

■  предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может насторожить его и вызвать подозрение.

Возможные пути повышения осязаемости услуг, снижения покупа­тельского риска и неопределенности — это лицензии, сертификаты, реко­мендации.

Несмотря на то что в экономике ряда стран сектор услуг стал прева­лировать еще в 40-е годы XX в., потребовалось значительное время, что бы маркетологи занялись обсуждением и исследованием сектора услуг и природы маркетинга в этой сфере.

Маркетинг[8] услуг — это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Маркетинг — это те действия, благодаря которым услуги дохо­дят до клиента; это отношения, складывающиеся между производителем и потребителем. Владеет ситуацией на рынке тот, кто предопределяет положение на нем и готовит продукт (услугу) в соответствии с возмож­ными изменениями и с учетом потребительского спроса, т.е. работает на перспективу.

Главное предназначение маркетинга услуг — помочь клиенту по достоинству оценить фирму и ее услуги (так как турфирма продает клиенту нечто, не имеющее конкретной материальной формы, обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента).

Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются «целевой рынок», «польза для клиента» и «продвижение услуг».

Основываясь на особенностях маркетинга услуг и турпродукта можно выделить следующие особенности маркетинга в сфере туризма и гостеприимства:

1)управление спросом, а не его стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от задач других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растет, и индустрия туризма в меньшей степени чем другие отрасли зависит от изменения конъюнк­туры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является ре­гулирование спроса в нужном направлении;

2)достоверность и полнота информации о турпродукте;

3)особое внимание к вопросам защиты прав клиента — потребите­ля турпродукта;

4)целесообразность диверсификации туруслуг и усиление внима­ния к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зави­симости турфирм от этого фактора;

5)учет в маркетинговой деятельности не только материальных аспек­тов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния потребителей;

6)необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуще­ствляемых всеми организациями — участниками производства услуг размещения.

Таким образом, основные принципы маркетинга в сфере гостеприимства заключаются в следующем:

■  нацеленность на достижение конечного результата туристской деятельности — на эффективную реализацию гостиничного продукта на рынке и овладение определенной долей данного рынка;

■  направленность гостиницы не на сиюминутный, а на долговремен­ный результат маркетинговой работы, что требует особого внимания к прогнозным исследованиям, разработке на основе их результатов новых услуг, обеспечивающих высокоприбыльную деятельность гостиницы;

■  применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии актив­ного приспособления к требованиям потенциальных покупателей с целе­направленным одновременным воздействием на них.

Принципы маркетинга определяют конкретные направления мар­кетинговой деятельности организации гостинично-туристского ком­плекса, ее функции. Все эти функции тесно взаимосвязаны и поэтому нельзя ни одну из них исключить из системы, не нарушив ее целостности.

Изучение рынка и прогноз его развития предусматривает:

■  систематическое, комплексное исследование состояния и тенден­ций изменения туристских рынков;

■  анализ ситуации, емкости, динамики, структуры, конкурентов;

■  оценку собственного положения на рынке;

■  определение кратко- и долгосрочных тенденций развития как отдельных сегментов, так и туристского рынка в целом.

На основании детализированного анализа рынка, потребительского спроса и их прогнозирования на перспективу организация индустрии туризма и гостеприимства формулирует цели на близкую и далекую пер­спективу: увеличение приема туристов, рост доходов, выход к опреде­ленному сроку с конкретным турпродуктом на конкретный рынок и др.

Еще одно направление маркетинговой деятельности —разработка стратегии и тактики туристской и гостиничной деятельности. Это могут быть долгосрочные, краткосрочные и текущие планы. Если к дол­госрочным планам в области туризма следует отнести развитие материально-технической базы, подготовку кадров, разработку новых турпродуктов, выработку ценовой, сбытовой, рекламной и иных стратегий и их взаимоувязку, то к краткосрочным можно отнести разработку новых коммерческих предложений, более рациональное использование име­ющихся туристских ресурсов, решение проблемы сезонности, инфор­мирование клиента о предлагаемых туристских продуктах (чтобы предо­твратить диссонанс между ожиданиями клиента и реальным предложе­нием) и др.

Формирование[9] спроса и стимулирование сбыта связаны с практи­ческой деятельностью туристской организации (создание и использова­ние сбытовой сети, ценовой политики, рекламы, стимулирование сбыта, применение паблик рилейшнз и т.д.) и является той стадией, на которой проверяется правильность выбранной стратегии и происходит материа­лизация поставленных целей и задач. Данная функция важна для органи­зации, так как она должна активно противодействовать давлению конку­рентов, проводя мероприятия по формированию спроса и стимулированию сбыта, для успешной реализации произведенного турпродукта, благода­ря высокому качеству турпродукта максимально удовлетворять запросы клиентов, создавать круг постоянной клиентуры, свой позитивный имидж.

Гостиница международного класса «Версаль», расположенная в центре города, недалеко от авто- и железнодорожного вокзалов по адресу г. Хабаровск, Амурский бульвар,46а, тел.: (4212) 65-92-22, 30-55-50, факс.: (4212) 65-92-85,  E-mail: versales_hotel@mail.ru.

Гостиница «Версаль» предоставляет услуги:

         По размещению в 68 номерах:

• 49 одноместных номеров

      3 двухместных номера

• 12 полулюксов 
• 4 люкса

Каждый из наших номеров оборудован отдельной ванной комнатой, системой кондиционирования и нагрева воздуха, а также холодильником и телевизором. Все номера оснащены телефонами с прямой междугородней и международной связью.

В небольшом кафе, расположенном в живописном холле, вам предложат вкусный завтрак (9 вариантов), обед или ужин, изысканные напитки и легкие закуски. Это идеальное место для деловых или романтических встреч. 

Наименование	Адрес	Телефоны	Виды деятельности
Гостиница ВЕРСАЛЬ Versailles Hotel Туризм, гостиницы	Хабаровск ул. Амурский бульвар, 46а E-mail: versales_hotel@mail.ru http://Versailles.khv.info	тел/факс: 65-92-90 тел.: 30-55-50 тел.: 65-92-22	Организация торжеств Бары, рестораны, ночные клубы Бильярд, боулинг Кафе и закусочные Сауны ...

 

Предлагаем дополнительные услуги:

·                    Бизнес - центр

·                    Экскурсии по городу

·                    Экскурсии в загородный туристический комплекс "Заимка"

·                    Заказ и доставка авиа и ж/д билетов

·                    Информация об авиа и ж/д рейсах

·                    Прокат автомобилей

То есть данные виды деятельности «Версаля» довольно разносторонни и затрагивают много каналов распределения товаров от продажи мест размещения до предоставления услуг Интернета. В соответствии с видом основной деятельности данное предприятие можно отнести к предприятию сферы услуг – гостиничному предприятию.

В связи с программой развития туристической деятельности, инвестиционной привлекательностью Хабаровского края, вид деятельности по предоставлению услуг бизнес-класса на рынке Дальневосточного региона является весьма перспективным.

Для гостиницы  Версаль» можно выделить

■  целевой рынок, рынок, на котором фирма реализует или собира­ется реализовывать свои цели – это бизнесмены как российские так и зарубежные, которые готовы платить хорошие деньги за хорошее качество обслуживания.

■  основной рынок — рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия – к основному рынку это средний класс, который при относительно недорогой цене получает хороший продукт, по размещению и питанию в деловых поездках;

■  дополнительный рынок — рынок, на котором обеспечивается про­дажа некоторого объема услуг – это жители Хабаровска, которые пользуются дополнительными услугами гостиницы, для проведения конференций, проведения торжеств, отдых в ресторане;

■  перспективный рынок может обеспечить план создания в Хабаровске зоны свободной торговли районе Коньюктура рынка на данном этапе складывается в пользу развития «Версаля».

Характеристика  конъюнктуры рынка

Конъюнктура рынка — экономическая ситуация на рынке в опреде­ленный момент как результат взаимодействия факторов и условий, опре­деляющих соотношение спроса и предложения на услуги, а также уро­вень и динамику цен на них. Конъюнктуру характеризует:

Соотношение спроса и предложения услуг – так для Хабаровска основным конкурентом являются государственные гостиничные предприятия и по набору дополнительных услуг – Бизнес-центр «Парус»;

        Уровень цен 

Табл. 1 Стоимость проживания в «Бизнес-центре «Парус»

Артик.	наименование	описание	Ед. измер.	цена	валюта
-1271898445	Номер однокомнатный – (9 номеров)	Гостиница «Заимка»		1500,00
2031402357	Номер двухкомнатный – (6 номеров)	Гостиница «Заимка»		1900,00
1162755470	Номер двухкомнатный / 3-х местный (3 номера)	Гостиница «Заимка»		2150,00
830833626	Номер П/люкс – 2-х комнатный (1 номер)	Гостиница «Заимка»		3000,00
812032400	Номер Люкс – 2-х комнатный	Гостиница «Заимка»		4200,00

Табл.2 Стоимость проживания в «Версале»

1.	Проживание в номере в сутки:
	Люкс 2-х комнатный	4 200-00
	Полулюкс 2-х местный	3 500-00
	Номер одноместный	1 600-00
	Номер двухместный	2 500-00
	Дополнительное место в номере	6 40-00

Насколько видно из данных таблиц стоимость проживания в «Версале» находится на том же уровне, что и в «Парусе». То есть, уровень цен соответствует региональному рынку. Уровень цен, на проживание и услуги гостиничного предприятия находятся на среднем уровне, то есть они не ограничивают потенциальных потребителей высокой стоимостью. Одной из услуг, которая является одной из «фирменных блюд» является возможность проживания в гостинице до 6 часов, что является привлекательным, для деловых и командированных людей.

Состояние конкуренции и барьеры для входа в рынок.

Этот анализ должен показать, насколько мощно­сти данного бизнеса соответствуют тем возмож­ностям и угрозам, которые поступают извне.

Анализ внутренних факторов должен раскры­вать сильные и слабые стороны бизнеса: финансовые факторы; структура капитала; прибыль; ликвидность; использование мощностей; качество продукта; политика поставок.

Производственные издержки: технологические факторы; мощности производства; загруженность мощностей; качество продукта;

Политика получения доходов: производственные издержки; личные факторы; личные качества; организационные качества; маркетинговые факторы; знание рынка; гармонизация маркетинг-микса по отноше­нию к сегментам рынка; знакомство с именем; способность адаптироваться к изменяющим­ся рыночным обстоятельствам

Степень государственного регулирования.

Несмотря[10] на признание органами власти важной роли, которую играет малое предпринимательство в социально-экономическом развитии, проблемы, проявившиеся в самом начале его зарождения, остаются, в основном, до конца нерешенными по ряду причин, требующих определенного времени для их устранения. Поэтому основные направления государственной поддержки малого бизнеса продолжают сохраняться. Особая задача - создать благоприятные условия для развития малого предпринимательства.

Государственная поддержка малого предпринимательства на региональном и муниципальном уровне по своим направлениям, в основном, соответствует федеральной политике. В то же время все проблемы малого предпринимательства и недостатки системы его поддержки проявляются как на региональном, так и на муниципальном уровнях, в числе которых: отсутствие развитой инфраструктуры поддержки малого предпринимательства, наличие административных барьеров, препятствующих его развитию, недостаточность и недоступность финансовых средств, нехватка производственных и офисных помещений, информационная недостаточность, низкий образовательный уровень предпринимателей. Решению этих проблем во многом будет способствовать дальнейшая корректировка и реализация программы "Развитие и поддержка малого предпринимательства в Хабаровском крае". С точки зрения инвесторов (бизнеса), приоритеты направления инвестиций определяются целями бизнеса и носят, прежде всего, коммерческий характер – получение прибыли от вложенных средств, увеличение капитала на этой основе.

3.Заключение

Дальний Восток[11] исторически развивался при пристальном внимании государства. Причем политика в отношении его была не просто патерналистская, но государственная в полном смысле этого слова – политика достижения нормального и устойчивого социально-экономического развития региона. Именно такой подход, когда он выдерживался, давал несомненные результаты. Отказ государства в начале 90-х годов от своих обязательств и вообще от проведения какой-либо акцентированной экономической политики на Дальнем Востоке привел к катастрофическим последствиям, как для региона, так и для России.

В последнее десятилетие на рынок мирового туризма активно вышла Россия. В стране приняты Федеральная целевая программа "Развитие туризма в Российской Федерации", указ Президента РФ "О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об использовании государственной собственности в сфере туризма", Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" и ряд других документов.  В результате ежегодно в бюджеты разных уровней поступает более 6 млрд. руб. за счет налоговых поступлений, полученных от туристской деятельности. Однако по сравнению с развитыми странами значимость туризма для национальной экономики России пока не столь велика. Предприятия индустрии туризма вынуждены сами искать пути развития в условиях динамичной внешней среды, гибко реагировать на ее изменения для обеспечения своей конкурентоспособности и эффективности развития.

4.Литература

1.Котлер Ф. Основы маркетинга.— М.: Бизнес-книга, 1995.— С. 311

2.Маркетинг: Учебник/Под ред. А. Н. Романова — М.: Банки и биржи, 2000.

3. С.В. Алексеев// Правовое регулирование маркетинговой деятельности// М., Закон и право, 2003..

4.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. — М., 1999.

5.Казанцев А. К., Подлесных В. И., Серова Л. С. Практический менедж­мент. — М., 2000.

6.Л.Г.Симкина, Н.П.Шибалова /Экономика/ -«Питер»,2004.

7.Казанцев А. К., Подлесных В. И., Серова Л. С. Практический менедж­мент. — М., 2000.

8.Янкевич В. С, Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М., 2002

9. "Стратегия развития Дальнего Востока в изменяющемся мире" Доклад д.э.н., профессора, Губернатора Хабаровского края В.И.Ишаева на Международном симпозиуме 6 мая 2003 г.

10. Сайт администрации хабаровского края – WWW.adm.khv.ru

11.  Сайт гостиницы «Версаль» - WWW. versales_hotel@mail.ru.

---

[1] Л.Г.Симкина, Н.П.Шибалова /Экономика/ -«Питер»,2004.-С.25

[2] Л.Г.Симкина, Н.П.Шибалова /Экономика/ -«Питер»,2004.-С.29

[3] Л.Г.Симкина, Н.П.Шибалова /Экономика/ -«Питер»,2004. –С.35

[4] С.В. Алексеев// Правовое регулирование маркетинговой деятельности// М., Закон и право, 2003. С-98.

[5] Котлер Ф. Основы маркетинга.— М.: Бизнес-книга, 1995.— С. 311

[6] Маркетинг: Учебник/Под ред. А. Н. Романова — М.: Банки и биржи, 2000.— С. 139

[7] Казанцев А. К., Подлесных В. И., Серова Л. С. Практический менедж­мент. — М., 2000. С.-215

[8] . Янкевич В. С, Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М., 2002. –С.146

[9] Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. — М., 1999. С.210

[10] WWW.adm.khv.ru

[11] "Стратегия развития Дальнего Востока в изменяющемся мире" Доклад д.э.н., профессора, Губернатора Хабаровского края В.И.Ишаева на Международном симпозиуме 6 мая 2003 г.