Оглавление.
Введение. 3
1.Организация гарантийного и послегарантийного
обслуживания в России. 3
2.Гарантийное обслуживание в развитых странах. 8
2.1.Техническое обслуживание как один из
источников прибыли. 10
2.2. Важность услуг для потребителя. Связь с
потребителем. 11
2.3.Завоевание новых рынков и новых потребителей. 14
Заключение. 17
Введение.
Производство продукции
связано с риском вложения огромных средств в течении небольшого периода
времени. Продажа готовой продукции в свою
очередь призвана покрыть эти затраты
и обеспечить получение прибыли. Но это -утверждение общего характера; наряду с
этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного
производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так,
чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные
на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно
рассматривать как совокупность материального изделия и технического
обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении
всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного
превосходит срок его коммерческой жизни.
Термин
"гарантийное обслуживание " прекрасно подходит для обозначения всевозможных
комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам
использования оборудования в течение всего срока эксплуатации. Понятие "гарантийное
обслуживание", более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по
пути всестороннего поиска усилий, которые прилагаются с целью максимального
увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы
элементарных услуг, которые входят в состав "гарантийного" или
"послегарантийного обслуживания" можно попробовать сгруппировать в
несколько типов основных видов деятельности.
К сожалению , техническое обслуживание до и
после продажи товаров длительного пользования ( далее ТДП ) в течение долгого
времени отступало на задний план и даже предавалось забвению .
1.Организация
гарантийного и послегарантийного обслуживания в России.
Рассмотрим ситуацию с гарантийным и после
гарантийным обслуживанием в России, но сразу замечу , что сама система этих услуг
по вполне определенным причинам отличается и будет отличаться от систем стран с
развитой экономикой. Гарантийное обслуживание в России определено Законом « о
защите прав потребителей» в пункт 6. « В
случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить
изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких
недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или
по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть
предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня
передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или
в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления
срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней
со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара
является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить
изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего
Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации
или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать
возврата уплаченной денежной суммы.";
В пункте 7. «Продавец вправе установить на
товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.
Продавец вправе принять
обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении
гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).Содержание
дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и
порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются
договором между потребителем и продавцом.»[1]
Для примера приведем правила гарантийного
обслуживания одной из компьютерных фирм.
|
|
Правила гарантийного обслуживания ООО
«Сигма-99»
|
16 сентября 2005 г.
|
1.
Гарантийное
обслуживание.
·
Гарантийное
обслуживание осуществляется только при наличии надлежащим образом оформленного
гарантийного талона. Гарантийный срок исчисляется со дня продажи.
·
Доставка товара на гарантийное обслуживание осуществляется Покупателем. Возможен платный выезд нашего
специалиста за товаром, не обслуживающимся в специализированных сервисных
центрах.
·
В
течение гарантийного срока, в случае обнаружения неисправности изделия,
возникшей по вине производителя или продавца, Фирма обязуется произвести бесплатный ремонт.
·
Гарантийное
обслуживание осуществляется в срок
до 30 дней, в зависимости от
сложности ремонта и наличия запчастей. На каждое изделие оформляется «Бланк
рекламации», с обязательным заполнением всех граф на лицевой стороне.
·
Если
по прошествии установленного срока товар отремонтирован не был, производится
его замена на аналогичное изделие или возврат денег по желанию клиента.
·
Срок
хранения отремонтированного товара в гарантийном отделе Фирмы составляет 3
месяца с момента поступления его из ремонта. По окончании этого срока товар
поступает в продажу.
·
"Выпадение"
точек экрана количеством не более пяти не является существенным недостатком
жидкокристаллического монитора.
2.
Возврат
денег.
·
В
случае полной комплектности товара, сданного на гарантийное обслуживание,
возврат денег производится по наименьшей из цен из текущего прайс-листа, из
гарантийного талона (и прочих документов, которыми была оформлена покупка) и из
цены аналогичного изделия.
·
В
случае неполной комплектности товара возврат денег производится в меньшем
объеме. Величина компенсации определяется индивидуально по каждому изделию на
основании текущей рыночной цены.
·
Согласно перечню непродовольственных товаров надлежащего
качества, утвержденному Постановлением №55 Правительства Российской Федерации
19 января 1998 года, условие возврата товара в течение двух недель
без объяснения причин на компьютерную технику не распространяется.
3.
Гарантия
не осуществляется в следующих случаях:
·
Отсутствия
гарантийного талона или подписи покупателя в нем.
·
В случае отсутствия упаковки изделий и/или полного комплекта
поставки по
таким товарным группам, как мониторы, сканеры, УПС, принтеры, копиры, колонки,
а также прочих периферийных устройств.
·
В
случае если при приеме изделия невозможно по каким-либо причинам обнаружить его
однозначную неисправность, попадающую под гарантийный ремонт, товар может быть
принят от клиента на «условную гарантию»
сроком до 7 дней, в течение которого
производится тестировка изделия.
·
Наличия
исправлений или помарок в гарантийном документе, повреждений или следов
переклеивания гарантийных наклеек, наличие посторонних стикеров и наклеек на
материнских платах, которые закрывают собой уже имеющиеся стикеры и наклейки
других Поставщиков изделия, несоответствия серийного номера изделия номеру,
указанному в гарантийном талоне.
·
Наличия
видимых механических и электрических (термических) повреждений, возникших в результате
нарушения правил эксплуатации или транспортировки изделия, или следов
самостоятельного ремонта.
·
Нарушение
оригинальных пломб производителя, маркировки или невозможность считывания
серийного номера с изделия.
·
Наличия
следов жизнедеятельности насекомых (тараканов, муравьев и т.п.).
·
Наличия
следов попадания жидкостей.
·
Некорректной
работы с программно – аппаратной частью изделия (перешивка Flash Bios и т.п.).
4.
Гарантия
не распространяется:
·
На
расходные материалы (печатающие головки, красящие ленты, картриджи, дискеты,
батареи, и т.д.), в том числе и находящиеся в готовом изделии.
·
На
ущерб, причиненный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным
изделием
·
На
совместимость данного изделия с изделиями и программными продуктами третьих
сторон в части их совместимости, конфигурирования систем и установки драйверов.
·
Фирма
оставляет за собой право при предъявлении претензий по гарантии потребовать у пользователя документы,
подтверждающие легальность используемого программного обеспечения.
5.
Отказ от
ответственности за сопутствующие убытки:
·
Фирма
– производитель (продавец) или ее партнеры ни при каких условиях не несут
ответственности за какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери
прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других
денежных потерь), связанных с использованием или невозможностью использования
купленного оборудования
6.
Отказ
от других гарантий:
·
Фирма
отказывается от всех других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая
(но, не ограничиваясь только ими) предполагаемые гарантии на покупательскую
способность и соответствие специальным требованиям, на последующую
модернизацию, что относится как к физическим устройствам, так и к программному
обеспечению и печатным материалам.
7.
Гарантийное
обслуживание периферийных устройств:
Гарантийное обслуживание мониторов,
сканеров, принтеров, ноутбуков, блоков бесперебойного питания и оргтехники, а
также компьютеров и серверов фирм Dell, Hewlett Packard, Compaq, IBM, Acer, Asus и прочих Brandname производителей
производится в Сервисных центрах соответствующих фирм-производителей.
8.
Совершение покупки означает согласие с настоящими Правилами.
2.Гарантийное обслуживание в развитых странах.
На фоне обновления технологий и завоевания
новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной
выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как
выход оборудования из строя, так что в конце концов на него был наклеен ярлык
" необходимого зла ". По этой самой причине до сих пор выпускалось
мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту
проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная
литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится
все яснее, что повышение качества промышленной продукции никоим образом не
ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в предпродажный и
послепродажный периоды.[2]
Именно благодаря одновременному развертыванию
деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных
предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное
качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг
предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается
в промышленно развитых странах.[3]
Итак, дадим
общее определение совокупности услуг, предлагаемых
промышленным предприятием или
торговой фирмой.
Подготовка к эксплуатации
включает в себя действия, помогающие клиенту приобрети материальное изделие,
приспособить его к существующим условиям труда , а затем запустить в
эксплуатацию. Кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих
частей и вспомогательного оборудования следует той же логике. Что, касается
кредитования, то большинство автомобилестроительных компаний, таких, как
"Вольво" с "Дайнерз клаб" , "Пежо" с "Карт
бле" или "Фиат" с "Сюез", уже применяют в этой области
новые методы, позволяющие удовлетворить потребности , далеко выходящие за
рамки, непосредственно связанные с приобретением автомобилей.
Информирование клиентов
является важным видом деятельности,
заключающейся в сборе и
распространении информации; одновременно с этим осуществляется разработка и
распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок,
с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация
оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение.
Поддержание в рабочем состоянии
оборудования длительного пользования
включает в себя совокупность операций,
сравнительно четко вычленяемых в
деятельности предприятия: текущий
ремонт, восстановление, предоставление
дополнительного оборудования и т.д.
Так, специальный филиал группы
"Шоссон", занимающийся
обслуживанием, развернул в трудных условиях
рынка деятельность по восстановлению
использованных автомобильных
радиаторов; эта деятельность
оказалась рентабельной и одновременно
позволила установить
"партнерские" отношения с дилерами и
автомобилестроителями .
Каждая из перечисленных
областей соответствует определенному виду
деятельности, которая имеет свою
стратегию и связана с другими видами
деятельности; в результате возникает
ряд новых услуг, образующих некую
упорядоченную совокупность,
называемую гарантийным обслуживанием обслуживанием.
2.1.Техническое обслуживание как один из источников
прибыли.
Техническое обслуживание
является источником значительных постоянных доходов в технологически передовых
отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю
самим оборудованием.
Оказание услуг, связанных
с послепродажным обслуживанием товаров
длительного пользования,
предназначенных для потребления в домашнем
хозяйстве, также приносит доход
промышленным предприятиям и торговым
компаниям. Тем не менее расширение
гарантийных обязательств,
получивших большое распространение в
автомобилестроении заставляет
производителей предусматривать
значительные расходы на текущий ремонт,
включая их в продажную цену
продукции.
Совершенствование
обслуживания может позволить промышленному
или торговому предприятию увеличить,
причем иногда в значительной
степени, привлекательность продукции,
которую оно предлагает на
рынке. Недостаточный уровень
технического обслуживания независимо
от того, осуществляется ли оно
производителем или кем то другим,
облегчает проникновение новых
конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только
цены и внешний вид товара , но и качество и объем посгарантийного обслуживания.
"Мы живем в эпоху
воинствующего потребительства,- писал
в 1972 году Томас А. Гэннон в
отчете Американской ассоциации
менеджмента,- и зачастую надлежащий
сервис высокого качества требуется
как непременное условие покупки",
(Gannon
T.A., ed. Product Service Menegement. New York, AMA, 1972.)[4]
2.2. Важность услуг для потребителя. Связь с
потребителем.
Большинство автомобильных
фирм США и стран Европы , лишь после спада производства в начале 80-х годов
начали принимать действенные меры в области послепродажного обслуживания и
стали стремиться укреплять
приверженность покупателей к своей
продукции. Примером этому может
служить лозунг, распространенный
среди работников фирмы "Вольво",
обладающей отличной репутацией в
данной сфере: " Снова привлечь клиента
стоит в несколько раз дороже, чем
сохранить его"( Bisnes week ,
Автомобили, N 7, 1994 г. ) . Кроме того, верность
клиентуры прямым и
косвенным образом способствует
постоянству доходов, оценка которых по
ряду отраслей была произведена в
рамках программ по техническому
содействию. Так, автомобильная фирма
может рассчитывать на доход в 142
тысячи долларов(3 Эрв Мате ,
Послепродажное обслуживание, М. 1993 г.) в
течение жизни верного ей клиента.
Очевидно, что создание постоянной
клиентуры предполагает преодоление
изоляции между потребителем и
поставщиком на этапе от продажи
товара до его обновления. Эта
непрерывная система продажи
обеспечивается, в частности, услугами,
предоставляемыми в послепродажный
период.
Умение удержать
потребителя часто зависит от того, какого качества
продукт предприятие впервые ему
предложило, а также от того, насколько
потребитель был удовлетворен первый
раз, получив услуги от данной фирмы.
Преуспевающие фирмы четко
усвоили правило : " Если вы хотите удержать у себя потребителей, сохранить
клиентуру , то делайте все так, как надо с первого раза"(4 Bisnes week , Автомобили, N 7, 1994 г.) . Нельзя
допускать недоделок в изделии или в
услугах, с которыми вы вышли на
рынок.
Известный в США консультант Ф.
Кросби отмечает, что издержки, связанные с устранением дефектов, в случае
некачественных товаров или услуг, недопоставками,
плохим обслуживанием потребителей , оказываются на самом деле огромными.
Компания, на продукцию которой один и тот же
потребитель жалуется третий или
четвертый раз, может считать себя
"похороненной" Ф. Кросби
вспоминает случай , когда одна фирма
занималась только теми потребителями
, которые приходили с жалобами
третий раз. И года не прошло, как эта
компания обанкротилась . Нельзя
сэкономить, дав потребителю негодный
товар или услугу. Производитель
крупно проигрывает на этом . Ведь вы
вряд ли обратитесь повторно на
станцию технического обслуживания,
если вам сделают там некачественный
ремонт. Вследствие этого происходит
общее снижение эффективности
производства, в результате которого
трудно исправить ситуацию
впоследствии.
Преуспевающие американские
компании непрерывно заботятся о потребителях.
Высшее руководство таких
фирм специально тратит свое время на то , чтобы поговорить с ними.
В настоящее время
компании по уровню своих доходов могут непосредственно оценить выгоды от
первоклассного обслуживания потребителей. Потребитель с готовностью заплатит
сегодня "лишние деньги" , только бы получить обслуживание по высшему
разряду.
Основная часть быстро
растущих компаний рассматривает затраты на
потребителей как долгосрочные и
высокоприбыльные капиталовложения, в не обременительные расходы. Раз уж удалось
заставить бухгалтеров и
ревизоров понять , что компания
больше выиграет ( приобретя новых
потребителей, если она позаботится об
их лучшем обслуживании) , нежели
потеряет в результате дополнительных
затрат по устранению недоделок , то
можно не сомневаться в
жизнеспособности данного предприятия в будущем.
Хотя заставить некоторых
руководителей усвоить старую восточную
поговорку о том, что скупой всегда
платит дважды, непросто.
Что ждут сегодня покупатели от современных
производителей ? Без
понимания этого трудно рассчитывать
на то , что удастся создать
надлежащее обслуживание потребителей.
Потребители очень
благодарны тому, кто может позаботится о проблемах , с которыми им самим трудно
справится.
Особенно это касается
предприятий, выпускающих технически сложное оборудование. М. Коллинз, президент
американской компании SEM, впервые применившей микроволновую технологию при
создании приборов и оборудования для анализа , объясняет быстрый рост своей компании
тем, что она никогда не отказывала в помощи потребителям по ремонту, наладке,
установке, повышению эффективности использования всех тех машин и приборов, в
которых была применена разработанная ею технология. Точно так же поступают
многие другие фирмы, специально готовя продавцов своей техники к тому, чтобы
они оказывали всю необходимую помощь потребителям.
Важно заметить, что от
способности предприятия оказывать услуги в
послепродажный период в значительном
объеме и в то же время высокого
качества в определяющей мере зависит
установление взаимозависимости
между потребителями и поставщиками,
которая затрудняет доступ других
фирм к клиентам данной фирмы.
Анализируя ситуацию в России: в период
административно-командной системы
управления народным хозяйством и
сильной монополизации предприятий на
рынке конкурентная борьба
между такими предприятиями
отсутствовала ( ее заменяло так называемое
социалистическое соревнование,
которое носило формальный характер и
имело запланированные рамки и которое
оказалось не жизнеспособным в
условиях перехода к рыночной
экономике) . Планирование, распределение
продукции и рынков сбыта , объем
выпускаемой продукции и т.п. решалось
на уровне министерств и ведомств,
которые, к сожалению, не могли тонко
прочувствовать все взаимоотношения
возникающие между продавцом и
покупателем. Поэтому и рынок услуг
(особенно послепродажных) развивался
не самостоятельно под влиянием спроса
на услуги, а по определенному
плану, который в принципе учитывал
спрос, но после долгой
бюрократической волокиты решения
становились уже неактуальными и
несвоевременными. Конечно же из-за
отсутствия ассортимента в
определенных товарных группах и сильного
дефицита на многие товары покупатель был вынужден приобретать такой товар за
неимением лучшего ( недаром большим спросом пользовались товары импортного
производства обладающие лучшим качеством, а следовательно и меньшим техническим
обслуживанием во время эксплуатации).
2.3.Завоевание новых рынков и новых потребителей.
Производителям,
предложение услуг помогает также завоевывать
новые рынки. Результаты исследований
поведения покупателей, которые
проводились в США и Великобритании в
1974 г. , показали, что фактор
"техническое обслуживание"
может занимать первое место среди
критериев выбора поставщиков. Другое анкетирование,
проведенное
через девять лет в США среди 4800
пользователей вычислительной техники,
конторского, медицинского и
производственного , оборудования, показало,
что надежность и производительность
являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно
следует эффективность послепродажного обслуживания.
Важность такого вида услуг , как предпродажное
и послепродажное
обслуживание для потребителя очень
велико. Представьте , что вы
покупаете например , холодильник, а
вот доставить его домой и подключить
вы его не можете. Вот здесь вам на
выручку приходит сервисная служба
магазина или предприятия, где вы приобретаете
товар. Эта служба поможет вам доставить покупку до места назначения , установит
и подключит ее предварительно проинструктировав вас о том как пользоваться
покупкой и что делать в случае ее поломки. В таких отношениях между покупателем
и продавцом существует взаимная заинтересованность.
Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных
услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжение всего того времени , в
течение которого эта фирма будет осуществлять политику направленную на
удовлетворение потребительских запросов.
Конечно , покупатель
заочно платит за все услуги предоставляемые
фирмами, но если эти услуги
используются фирмой в комплексном
обслуживании и стоимость их
распределена в среднем по всем товарам
определенной группы, то цена этих
услуг не столь сильно удорожает
продукцию.
Большинство покупателей,
согласно различного вида опросам, отдает
предпочтение тем сложно-техническим
товарам, с приобретением которых у
них возникает чувство безопасности за
ее работу, гарантийный ремонт и обслуживание.
То-есть покупатель отдает
предпочтение в покупке тем магазинам, которые дают ему такую гарантию. Если
взять товары сложного технического исполнения зарубежного производства ,
которая в последнее время заполнила нашу торговую сеть, то в большинстве
случаев эта техника имеет гарантийное послепродажное обслуживание. Причем цена
на такую технику с гарантийным обслуживанием чуть выше цены этой же техники без
гарантийного обслуживания ( здесь
имеется в виду в основном бытовая
техника).
В среднем, процент
поломок в гарантийный срок качественных изделий настолько мал, что фирма -
изготовитель закладывает его заранее в цену продукции. Когда средние затраты на
гарантийный ремонт реализованной техники суммируются из всех объектов сервисной
сети данной фирмы , получается определенная сумма ( она кстати относится к
издержкам обращения ). Эта сумма с небольшим страховым процентом распределяется
на количество проданной продукции и получается средняя цифра, которая определяет
в цене товара стоимостной процент гарантийного ремонта. Как правило цена товара
с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 % , что практически
не ощутимо для покупателя . Зато для него появляется гарантия, того , что его
покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.
Можно сделать вывод, что
отсутствие сервисных услуг, помогающих
потребителю в эксплуатации техники,
приведет к резкому падению спроса на
эту продукцию, а следовательно к
падению прибыли А ведь именно прибыль
стоит во главе деятельности любой
коммерческой фирмы. Поэтому можно с
уверенностью сказать, что рынок таких
услуг будет только расти и
совершенствоваться.
Заключение.
Оценка экономической
ситуации вместе с четким определением типа и сферы действия смешанного
обслуживания сама по себе недостаточна для
осуществления надежд, которые могут
возлагаться на реализацию
концепции , связанной с успехом фирмы
на рынке. Возникает необходимость
последовательного выявления
благоприятных и неблагоприятных
обстоятельств, которые предприятие
должно использовать или, наоборот,
нейтрализовать при выработке своей
политики в сфере обслуживания. В
многочисленных секторах экономики
сервис не только оказывает влияние на конкурентную борьбу между фирмами, но и
непосредственно определяет ее правила.
Развитие таких
субинститутов послепродажного обслуживания, традиционно осуществляемого
промышленными предприятиями, как самообслуживание или развитие сети мастерских
быстрого ремонта, в значительной мере изменяет правила конкурентной борьбы. Это
явление обязательно должно учитываться при выработке политики в области
обслуживания. Сегментация предложения услуг , которая представляет собой один
из сложнейших этапов работы, оказывается также необходимой для определения
объема и качества услуг, предоставляемых
на различных рынках , различающихся между собой в географическом или социальном
отношении. Эта сегментация должна основываться как на анализе товара в реальном
исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов
потребителей во времени.
Используемая литература.
1. Закон о защите прав потребителей.
2. Антонов В.А. Мировая валютная система
и международные расчеты. – М.: ТЕИС, 2000. – 192с.
3. Воронкова О.И. Внешнеэкономическая
деятельность – М.: Экономистъ, 2005.-495с.
4. Н.И.
Диденко «Основы внешнеэкономической деятельности в РФ». 2-е изд. – СПб.: Питер,
2004г. – 560с.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент –
Питер, 2004.-800с.
[1] Закон «О защите прав
потребителей»
[2] Воронкова О.И.
Внешнеэкономическая деятельность – М.: Экономистъ, 2005.- 68с.
[3] Котлер Ф. Маркетинг-
менеджмент . – Питер. 2004.-275с.
[4] Котлер Ф. Маркетинг-
менеджмент . – Питер. 2004.-293с