Содержание

Введение. 3

1. Теоретические аспекты разработки гостиничных предприятий. 7

1.1.Сравнительный анализ общего состояния гостиничного хозяйства в мире, в России и в Новосибирске. 7

1.2 Гостиница, ее основное назначение, основной продукт. 28

1.3 Общая характеристика номерного фонда. 32

2.Анализ деятельности пансионата «Синеморье». 41

2.1 Общая характеристика пансионата «Синеморье». 41

2.2 Анализ номерного фонда пансионата «Синеморье». 51

2.3 Проблемы номерного фонда пансионата «Синеморье». 57

3. Проектирование номера «Сюит» в пансионате «Синеморье». 62

3.1 Решение проблем номерного фонда пансионата «Синеморье». 62

3.2 Программа проектирования номера «Сюит» в пансионате «Синеморье». 63

Заключение. 73

Список литературы.. 77

Приложение. 80

Введение

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей.

Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента, что определяет актуальность выбранной темы дипломной работы.

Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления: а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);             б) диверсифицированный менеджмент (56%); в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в России, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие: углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения; образование международных гостиничных и ресторанных путей; развитие сети малых предприятий; внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка [12, C. 216].

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

Здание гостиницы занимает особое место среди различных сооружений самого широкого функционального назначения, необходимых обществу в современной жизни. Оно отражает, как правило, социально-экономические условия развития общества, характер взаимоотношений в нем, уровень культуры и быта. Форма самого здания в течение подвергалась постоянному изменению, однако характер и вид обслуживания определили его основы и специфику, которые отличают его от других зданий городской застройки.

Развитие формы здания гостиницы – постоялого двора – в течение всей истории показывает, как тесно этот вид архитектуры связан с развитием общественной жизни. В периоды его расцвета создаются здания со сложной и богатой формой, в периоды застоя – почти единственной формой является примитивное здания.

Различные архитектуры зданий находят свое отражение в наиболее часто встречающихся и применяемых пространственных и массивных формах. Почти классическим является решение в виде компактного массива, вписанного и органически входящего в уличный ансамбль.

Редко встречаются гостиницы в виде отдельно стоящего массива. Все службы размещаются в форме, например, прямоугольника, треугольника, круга. Помещения с различными площадями, формами и габаритами вписаны в единую сетку горизонталей и вертикалей внешнего вида здания.

Внешний вид гостиничного здания имеет большое значение с точки зрения рекламы, и поэтому следует заботиться о том, чтобы он был представительным, эстетическим и хорошо сохраняющимся. Во многих странах применяются керамические и мозаичные плитки с использованием цветных металлов и цветного стекла. Такие материалы сохраняют свежесть краски и придают специфическое современное выражение, которое характеризуется простотой, легкостью и постоянно сохраняет фасад в его первоначальном выражении.

Объект исследования – номер «сюит» пансионата «Синеморье».

Предметом исследования являются перспективы проектирования номеров «сюит» в гостиничных комплексах.

Целью написания данной работы является разработка проекта по планированию номера «сюит».

Задачами, поставленными в данной работе, являются:

1.     Представить общую характеристику рассматриваемого санатория «Синеморье».

2.     Описать требования, предъявляемые к проектированию, строительству и оснащению данного предприятия.

3.     Определить, обосновать и расчитать площадь номера «сюит».

4.     Расчитать затраты на строительство, отделку и оборудование номера «сюит».

5.     Определить организационные и экономические аспекты разработки номера «сюит».

1. Теоретические аспекты разработки гостиничных предприятий

1.1.Сравнительный анализ общего состояния гостиничного хозяйства в мире, в России и в Новосибирске

Здание гостиницы занимает особое место среди различных сооружений самого широкого функционального назначения, необходимых обществу в современной жизни. Оно отражает, как правило, социально-экономические условия развития общества, характер взаимоотношений в нем, уровень культуры и быта. Форма самого здания в течение веков подвергалась постоянному изменению, однако характер и вид обслуживания определили его основы и специфику, которые отличают его от других зданий общей городской застройки.

Развитие формы здания гостиницы — постоялого двора — в течение всей истории показывает, как тесно этот вид архитектуры связан с развитием общественной жизни. В периоды ее расцвета создаются здания со сложной и богатой формой, в периоды застоя — почти единственной формой является примитивное укрытие. Кроме того, не все имеющиеся сведения о состоянии гостиничного дела в какую-либо эпоху могут быть дополнены планами и рисунками зданий постоялых дворов того периода [11 C. 25].

Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %.

По прогнозам экспертов Европейского Союза самыми быстрыми темпами в период до 2010 года будут множиться отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты. В большой степени эту динамику развития туризма и сопутствующих отраслей можно отнести и к нашей стране.

Гостиничное хозяйство России в 2004 году насчитывало около восьми тысяч рекреационных средств размещения, из которых около пяти с половиной тысяч, или более половины, составляют гостиницы, мотели, общежития для приезжих, число номеров в которых около двухсот пятнадцати тысяч, а мест около четырёхсот тридцати тысяч. На одну среднестатистическую гостиницу приходится тридцать девять номеров на, в среднем, семьдесят семь мест. Доходность гостиничного хозяйства в России обусловлена, в основном, высокими показателями по гостиницам Москвы, на долю которых приходится около шестидесяти семи процентов от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга приходится лишь девять процентов, а на долю Краснодарского края всего четыре процента [10 C. 77].

По официальным данным на 2003 год гостиничная база Москвы насчитывает более двухсот тридцати средств размещения, из которых сто семьдесят четыре являются гостиницами [13 C. 108].

Гостинице как предприятию сферы услуг присущи определенные свойства и особенности. Прежде всего, это сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте. Так, курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков. В противоположность им в гостиницах крупных городов в летнее время наблюдается недостаток клиентов и ради их привлечения цены снижают на 20—30 %. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц в России равен 57,4 %, в наиболее известных отелях мира редко превышает 85 %. Например, уровень заполняемости гостиниц Кйх-СагНои составляет 70 %, что на 9 % выше среднего уровня в отрасли. В Европе коэффициент заполняемое колеблется от 62,3 % в отелях экономического класса до 68,9 % в отелях класса люкс.

Отразим данные в виде графика

Рис. 1 Загрузка гостиниц

Среднегодовая заполняемость гостиниц первого класса приближается к максимальным показателям европейских отелей аналогичного класса (60-70%), а их заполняемость в летний период достигает 95%. Очень похожая ситуация наблюдается в ведущих гостиницах Новосибирска среднего класса, наиболее соответствующих по уровню сервиса и обслуживанию европейским стандартам.

Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит их постоянной части, а не переменной. К постоянным затратам относятся амортизация основных фондов, большая часть зарплаты, значительные эксплуатационные расходы. Величина последних при нормальном режиме работы составляет 50-70 % объема постоянных затрат. Поскольку в эксплуатационных затратах значительная часть постоянных затрат, то с увеличением загрузки резко снижается себестоимость место-дней. В экономической литературе отмечается, что рост заполняемости на 10 % ведет к снижению себестоимости на 6—7 % [13 C. 107].

В последние годы в России наблюдаются положительные тенденции в развитии международного туризма.

В 2003 году Российскую Федерацию посетило 21,2 миллиона иностранных граждан, что на 12,5% больше, чем в 2002 году (табл.1.). Российские граждане совершили в прошлом году 18,4 миллиона поездок за рубеж, что на 45,4% больше, чем в 2002 году. Дальних поездок по России было совершено примерно 56,1 миллион, что больше показателя 2002 года на 24,7%. С проживанием в коллективных средствах размещения гостиничного типа и специализированных средствах размещения было совершено 22 миллиона поездок – это на 9,6% больше уровня 2002 года.

Таблица 1

Международные туристские потоки.

2002г.

2003г.

2001г.

2002г.

2003г.

2003г.в % к

2002г.

1995г.

Посетило Россию иностранных граждан

16208

17463

16188

18820

21169

112,4

в 2,1 р.

в том числе из СНГ

10712

10973

9906

11718

13759

117,4

в2,8 р.

из стран вне СНГ

5496

6490

6282

7102

7410

104,3

139,5

Посетили зарубежные страны граждан России

12260

11182

10635

12631

18371

145,4

86,1

в том числе из СНГ

4489

1871

2205

4222

8552

в 2,0 р.

66,1

из стран вне СНГ

7771

9311

8430

8403

9819

116,8

116,9

Среди целей международных поездок первенство принадлежит частным посещениям: 54,9% среди выехавших туристов и 63,1% среди въехавших. Туризм как средство рекреации и отдыха, занимает в выездном туризме второе место, что составляет 24,4%, а во въездном - третье с показателем 12,3 после служебных поездок, процент которых составляет 15,2% (табл.2.).

Таблица 2

Структура международных туристских потоков по целям поездок.

Транзит

Персонал, обслуживающий транспорт

Туризм, отдых

Служебные

Частные

Въездной туризм

страны вне СНГ

1,2%

11,7%

29,9%

27,0%

30,2%

страны СНГ

2,4%

5,0%

2,8%

8,9%

80,9%

Выездной туризм

страны вне СНГ

0,0%

11,1%

43,3%

16,4%

29,2%

страны СНГ

0,0%

6,4%

2,7%

6,5%

84,4%

География международного туризма отличается широкой представительностью стран. В прошлом году Россию посетили граждане 200 стран (в 2002 году – из 190 стран). Россияне, в свою очередь побывали в 170 странах. Больше всего прибыло в Россию иностранных граждан из Украины, Казахстана, Финляндии, Азербайджана, Литвы, Грузии, Польши. Российские туристы отдавали предпочтение путешествиям на Украину, в Казахстан, Финляндию, Литву, Польшу, Китай, Турцию, Грузию, Германию. По сравнению с 2002 годом наблюдалось усиление обмена туристами с Казахстаном и Украиной.

Среди субъектов Российской Федерации наибольший приток зарубежных туристов имел место в приграничных регионах (за счет однодневных посетителей), а также в Москве, Санкт-Петербурге, Московской области, Приморском крае, Тюменской области, Краснодарском крае, Ленинградской, Калининградской областях, куда иностранцы приезжали на более длительный срок и останавливались в коллективных средствах размещения (по численности иностранных граждан вес этих регионов в 2003 году составил 67,7%). Во внутреннем туризме лидерство по посещаемости принадлежит Москве, Краснодарскому краю, Московской области, Санкт-Петербургу, Тюменской, Свердловской областям, Республике Башкортостан, Челябинской области, Республике Татарстан, Нижегородской области, на долю которых приходится более половины численности отечественных туристов, воспользовавшихся в прошлом году услугами коллективных средств размещения.

Внешнеторговый оборот туристских услуг, по данным платежного баланса Российской Федерации, составил в 2003 году 14,1 миллиарда долларов США и занял 7,9% в общем объеме внешнеторгового оборота товаров и услуг. В экспорте на долю туристских услуг приходится 3,3%, а в импорте – 16,4%. Для сравнения, эти же показатели в 1995 году составляли 4,6% и 14,1% соответственно (табл.3.).

Таблица 3

Экспорт и импорт туристских услуг.

2002г.

2003г.

2001г.

2002г.

2003г.

2003г. в % к

2002г.

1995г.

Экспорт

7102

7164

6508

3723

3839

103,1

89

в т.ч. страны вне СНГ

4730

4767

4648

2721

2608

95,8

73,9

государства СНГ

2372

2397

1860

1001

1232

123,1

157,7

Импорт

10011

10113

8677

7097

10224

144,1

88,1

в т.ч. страны вне СНГ

8551

8983

7458

5495

8100

147,4

81,5

государства СНГ

1460

1130

1219

1602

2124

132,6

128,3

Сальдо

-2909

-2950

-2169

-3374

-6385

в т.ч. страны вне СНГ

-3821

-4217

-2810

-2774

-5493

государства СНГ

912

1267

641

-600

-892

Размеры организованного туризма, то есть путешествия лиц, воспользовавшихся услугами туристских фирм – туроператоров и турагентов, отражают данные о деятельности туристских фирм, которые по определению являются одной из основных составляющих туристской индустрии. На начало 2001 года в России действовало 2966 туристских фирм, что на 2,6% меньше, чем в 2002 году (табл.4.). Сокращение произошло за счет уменьшения числа турфирм, занимающихся туроператорской деятельностью (по сравнению с 2002 годом – на 26,9%). Однако при этом наблюдалось их укрупнение как по числу занятых (среднее число работников, занятых туристской деятельностью, в расчете на одну турфирму увеличилось в 1,7 раза), так и по число обслуженных клиентов (на 40,1%). Такая тенденция соответствует мировому опыту развития рынка туристских услуг. В 60-ые годы в Европе произошел переход от структуры рынка с многочисленными мелкими и средними фирмами к олигопольной, при которой крупнейшие туроператоры контролируют 40-60% этого рынка.

Таблица 4

Основные показатели деятельности туроператоров.

Показатель

Единица измерения

2002 год

2003 год

Число турфирм, занимающихся туроператорской деятельностью

единиц

2145

1568

Среднегодовая численность работников, занятых туристской деятельностью

человек

15964

19138

в расчете на одну турфирму

человек

7

12

Выручка от реализации услуг - всего

млрд. рублей

5,9

7,0

в расчете на одну турфирму

тыс. рублей

2761,9

4480,0

на одного работника турбизнеса

тыс. рублей

371,2

367,1

Затраты (себестоимость турпродукта) - всего

млрд. рублей

5,5

6,6

в расчете на одну турфирму

тыс. рублей

2544,4

4225,2

на одного работника турбизнеса

тыс. рублей

341,9

346,2

Сальдированный финансовый результат - всего

млрд. рублей

0,5

0,1

в расчете на одну турфирму

тыс. рублей

217,5

96,4

на одного работника турбизнеса

тыс. рублей

29,2

7,5

По сравнению с 2002 годом произошло увеличение уровня затрат на производство турпродукта по отношению к выручке от реализации туристских услуг, он повысился с 92,1% до 94,3%.

По-прежнему основную часть затрат на производство турпродукта составляют затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций - 78,4%. По сравнению с 2002 годом в них существенно возрос удельный вес затрат по транспортному обслуживанию туристов (табл.5.).

Таблица 5

Структура затрат по приобретению прав на услуги сторонних организаций.

2002 год

2003 год

Затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций

100%

100%

в т.ч. по размещению и проживанию

46,50%

45,00%

по транспортному обслуживанию

25,70%

32,40%

по питанию

9,70%

9,90%

по экскурсионному обслуживанию

3,60%

3,30%

по визовому обслуживанию и оформлению поездки

1,70%

1,10%

на иные услуги

12,80%

8,30%

Доля прибыльных турфирм, занимающихся туроператорской деятельностью, в 2003 году по сравнению с 2002 годом, снизилась на 19%, составив 61%. Доля убыточных – наоборот, увеличилась на 6%, достигнув 27%. В среднем на одну турфирму размер полученной прибыли составил 214,9 тысяч рублей (против 390,8 тысяч рублей в 2002 году), убыток – 168,2 тысячи рублей (против 435,3 тысяч рублей в 2002 году).

На начало 2001 года количество турфирм, занимающихся турагентской деятельностью, составило 1,4 тысячи и увеличилось по сравнению с 2002 годом на 55,3%. Их доля в общем числе турфирм повысилась с 30% до 47%.

В 2003 году турфирмами было продано турпутевок на общую сумму 9,2 миллиарда рублей, что в 1,4 раза больше уровня 2002 года и обслужено 3,0 миллионов туристов, что на 869,3 тысячи больше, чем в 2002 году. При этом число самих путевок возросло в 2,6 раза (табл.6). Это свидетельствует о постепенном переходе российского турбизнеса от «конвейерного» метода обслуживания туристов к дифференцированному, с ориентацией на удовлетворение потребностей отдельной личности с ее разнообразными запросами, что отражает общее направление развития туризма в мире.

Из всех видов туризма наиболее распространенным для России, как и в 2002 году по числу туристов является внутренний туризм, а по обороту – выездной.

Таблица 6

Распределение оборота туристского продукта и численности туристов по видам туризма.

Общее число проданных путевок, тысяч

Общая стоимость проданных путевок, млн.руб.

Число обслуженных туристов, тыс.чел.

В % к итогу

оборот

число туристов

Всего

1243,6

9028,8

3036,8

100

100

в т.ч. внутренний туризм

645,3

3009,0

1518,4

33,3

50,0

въездной туризм

121,7

996,7

631,0

11,1

20,8

выездной туризм

476,6

5023,1

887,4

55,6

29,2

            Среди иностранных туристов – клиентов российских турфирм, преобладают жители Китая 151,9 тысячи (24,1% от всех принятых турфирмами в России иностранных туристов), США – 73,5 тысячи (11,6%), Германии - 70,7 тысячи (11,2%), Финляндии – 58,9 тысячи (9,3%), Великобритании – 51,3 тысячи (8,1%) (табл.7.).

Таблица 7

Распределение принятых российскими туристскими фирмами иностранных туристов по странам.

Страна

2002 год, тыс.чел.

2003 год, тыс.чел.

Страны СНГ

12,3

36,5

Великобритания

36,6

51,3

Германия

49,1

70,7

Испания

9,9

11,0

Италия

20,9

31,4

Франция

12,0

20,0

Финляндия

21,7

58,9

ОАЭ

0,9

0,6

Турция

3,3

4,4

Китай

100,8

151,9

Египет

2,2

0,5

США

62,1

73,5

            Наибольшее предпочтение иностранные туристы среди регионов России отдают Северо-Западному округу (на его долю приходится 38,8% всех обслуженных по России турфирмами иностранных граждан), в том числе Санкт-Петербургу (24,6%), Ленинградской (4,9%) и Новгородской области (3,5%), Республике Карелия (2,7%). Второе место занимает Центральный федеральный округ (29,8%) в основном за счет Москвы (25%). Третье место у Дальневосточного федерального округа (24,4%) благодаря развития «челночного» туризма из Китая (88% принятых здесь туристов – жители Китая).

Коллективные средства размещения занимают центральное место в туристсткой индустрии. В себестоимость турпродукта, измеряемой затратами турфирм при организации турпоездок, на долю затрат по приобретению услуг сторонних организаций по размещению и проживанию приходится 45,0%, далее следуют услуги по транспортному обслуживанию – 32,4%, по питанию – 9,9%. Остальное занимают услуги по экскурсионному, визовому, медицинскому обслуживанию, услуги культурного и спортивного характера, услуги по страхованию и т.д.

В 1993-2002 году наблюдалось ежегодное сокращение сети коллективных средств размещения и их общей вместимости (табл.8.). В 2003 году свертывание гостиничного хозяйства продолжилось, при этом отмеченное в 2002 году увеличение числа специализированных средств размещения на 451 единицу (10%) сменилось в 2003 году сокращением их числа на 100 организаций (на 2%) в основном за счет закрытия баз отдыха (80). Существенное сокращение числа баз отдыха и других организаций отдыха наблюдалось на территории Ленинградской области (на 12), Челябинской (на 10), Волгоградской (на 8), Ростовской (на 7), Пермской (на 6) и Кемеровской (на 6) областей.

Таблица 8

Коллективные средства размещения.

2002г.

2003г.

2001г.

2002г.

2003г.

2003г. в % к

2002г.

1995г.

Число коллективных средств размещения, единиц

10879

10370

8783

9200

9058

98,4

80,1

в т.ч. гостиничного типа

5294

5043

4258

4224

4182

99,0

76,0

специализированные

5282

5327

4525

4976

4876

98,0

83,9

Их вместимость, тыс.мест

1218

1162

1105

1143

1100

96,2

86,0

в т.ч. гостиничного типа

411

391

373

358

346

96,6

81,2

специализированные

807

771

732

785

754

96,1

88,4

Существенные изменения произошли в распределении объектов размещения по формам собственности. Если до начала приватизации подавляющее число этих объектов относилось к государственной форме собственности, то к концу 2003 года лидирующую группу составили объекты трех форм собственности с примерно одинаковой долей в 22-25%: частной, смешанной российской и государственной. Примерно 20% занимают предприятия муниципальной собственности (табл.9.).

Таблица 9

Распределение коллективных средств размещения по формам собственности.

Коллект.ср-ва размещ., единиц

В % к итогу

всего

в том числе

всего

в том числе

Гостин. типа

Специали-зирован.

Гостин. типа

Специали-зирован.

Всего

9058

4182

4876

100

100

100

в т.ч.имеют форму собственности:

государственную

2192

683

1509

24,2

16,3

30,9

муниципальную

1751

1343

408

19,3

32,1

8,4

общественных и религиозных организаций

554

105

449

6,1

2,5

9,2

частную

2292

1243

1049

25,3

29,8

21,5

смешанную российскую

2024

675

1349

22,4

16,1

27,7

потребительской кооперации

6

нет

6

0,1

нет

0,1

совместную российскую и иностранную

221

125

96

2,4

3,0

2,0

иностранную

18

8

10

0,2

0,2

0,2

Среднегодовая балансовая стоимость основных фондов коллективных средств размещения составляла 81,6 миллиарда рублей, из них 55,5 миллиарда рублей (68%) приходится на специализированные коллективные средства размещения и 26,1 миллиарда рублей (32%) – гостиничного типа. Примерно такое же соотношение между специализированными и гостиничного типа коллективными средствами размещения отмечалось по числу мести в них: 69% и 31% (табл.10).

Таблица 10

Номерной фонд коллективных средств размещения на конец 2003 года.

Коллект.ср-ва размещения.

В том числе

гостин.типа

специализ.

Число номеров

тысяч

472,1

183,4

288,7

в % к итогу

100

38,8

61,2

в расчете на одно коллект. ср-во размещения, ед.

53

44

59

Число мест

тысяч

1100,6

346,1

754,5

в % к итогу

100

31,4

68,6

в расчете на одно коллект. ср-во размещения, ед.

122

83

155

Жилая площадь номеров

млн.кв.метров

11,5

3,8

7,7

в % к итогу

100

33,0

67,0

в расчете на одно коллект. ср-во размещения, ед.

1,3

0,9

1,6

В расчете на один номер

число мест, единиц

2,3

1,9

2,6

жилая площадь, кв.метров

24,4

20,6

26,8

В расчете на одно место

жилая площадь, кв.метров

10,4

10,9

10,2

Анализ основных фондов и номерного фонда коллективных средств размещения по формам собственности показал, что наиболее дорогостоящие объекты гостиничного хозяйства перешли в совместную российскую и иностранную собственность, самый же маломощный фонд находится в муниципальном подчинении. Если в целом среднегодовая балансовая стоимость основных фондов в расчете на один объект составляет 6,2 миллиона рублей, то по объектам, находящимся в совместной российской и иностранной собственности – 29,4 миллиона рублей, в муниципальной – 2,6, в частной – 3,5 миллиона рублей. По гостиницам остальных форм собственности этот показатель находится в пределах от 4,2 миллиона рублей (иностранная) до 14,7 миллиона рублей (государственная) (табл.11.). В среднем гостиницы имеют по 44 номера, в частных их число составляет 33, в гостиницах, находящихся в совместной российской и иностранной собственности – 90.

Таблица 11

Классность номерного фонда по формам собственности на конец 2003 года.

Число номеров

Удельный вес, %

тысяч

в расчете на 1 ср-во размещ.

люкс-апартаменты

номера тур.класса (без удобств)

Коллект.ср-ва размещ.гост.типа

183,4

44

8,5

22,4

в т.ч.имеют форму собственности

государственную

36,6

54

8,4

22,2

муниципальную

44,8

33

5,9

33,0

обществ.и религ.организаций

8,3

79

4,1

17,9

частную

41,0

33

9,5

24,6

смешанную российскую

41,1

61

8,9

14,3

совместную рос.и иностр.

11,2

89

17,5

6,4

иностранную

0,4

52

6,9

10,7

Относительно невысокий процент номеров повышенной комфортности свидетельствует о том, что отечественные коллективные средства размещения пока в своей массе не позволяют обеспечить мировые стандарты по обслуживанию иностранных туристов.

Работа по присвоению средствам размещения той или иной категорийности продвигается медленно. К концу 2003 года доля некатегорийных гостиниц и аналогичных коллективных средств размещения гостиничного типа составляла 80%. Гостиницы, которым присвоена наивысшая категория (5 звезд), занимают менее 1% от их числа, на долю четырех-звездных приходится около 2,2%. Имеются они только в 26 регионах страны, причем на долю Москвы и Санкт-Петербурга приходится 30% от их общего числа.

В сложившихся условиях коллективные средства размещения еще долго будут вынуждены ориентироваться в подавляющем большинстве на российских потребителей. Особенно это касается специализированных средств размещения.

Тем не менее в 2003 году ежегодное сокращение общего числа предоставленных коллективными средствами размещения ночевок сменилось некоторым ростом. В прошлом году этот показатель составил 166,9 миллионов ночевок, что превысило уровень 2002 года на 10,2%. В специализированных коллективных средствах размещения он увеличился на 11,4%, в гостиничных предприятиях – на 7,1%.

Коэффициент загрузки коллективных средств размещения в 2003 году по сравнению с 2002 годом повысился в специализированных с 38% до 44%, в гостиничных предприятиях – с 33% до 37%.

В 2003 году коллективные средства размещения получили доходы от предоставления услуг в сумму 47,5 миллиардов рублей (в 2002 году – 30,9 миллиардов рублей), затраты на эксплуатацию средств размещения составили 46,3 миллиарда рублей (в 2002 году – 31,4 миллд. руб.). Финансовый результат эксплуатации коллективных средств размещения в целом был отрицательным (1 миллр. руб. убытка) (табл.12.).

Таблица 12

Показатели финансово-хозяйственной деятельности коллективных средств размещения в 2003 году.

Коллект.ср-ва размещения.

В том числе

гостин.типа

специализ.

Доходы

47,5

21,6

25,9

в т.ч. от эксплуатации

44,1

19,4

24,7

прочие

3,3

2,2

1,2

Затраты на эксплуатацию

46,3

15,3

31,0

в т.ч. материальные

22,3

5,7

16,6

из них на кап.ремонт

3,7

0,8

2,9

прибыль (+), убыток (-)

-1,0

4,1

-5,1

В расчете на 1 ср-во разм., млн.руб.

доходы

5,2

5,2

5,3

затраты

5,1

3,7

6,4

прибыль (+), убыток (-)

-0,1

1,0

-1,1

В расчете на 1 ночевку, рублей

доходы

284,6

464,3

215,6

затраты

286,0

327,7

257,6

прибыль (+), убыток (-)

-6,0

89,5

-42,0

Среди гостиниц и аналогичных мест размещения для проживания наиболее прибыльно работают объекты, находящиеся в государственной собственности. С неплохим результатом закончили 2003 год гостиницы, находящиеся в частной и совместной российской и иностранной собственности. Убыточными оказались коллективные средства размещения муниципального подчинения.

Такая ситуация обусловлена большей возможностью зарубежных совладельцев финансировать развитие производства на своих предприятиях.

По гостиничным объектам наибольший объем инвестиций имели предприятия смешанной российской формы собственности (39,1% от их общего объема), совместной российской и иностранной (29,3%) и частной (14,6%).

  В городе Новосибирске зарегистрировано около сотни "объектов размещения", прошедших обязательную (на право размещения) и добровольную (на право получения категории) сертификацию услуг.

По данным Комитета по внешним связям Смольного, в Санкт-Петербурге 5 отелей высшей категории, число гостиниц среднего класса - около 25. Восьмая часть гостиничных мест, т.е. около 4 тысяч - находится в высококатегорийных отелях. Еще 12 тысяч - относятся к среднему классу, 11 тысяч - к экономическому. Около 6 тысяч мест дают пансионаты и дома отдыха.           Структура объектов размещения представлена на рисунке 2. Структура отражает доли гостиничных мест первого, среднего, экономического классов, а также пансионатов и домов отдыха в общем количестве мест размещения. Рис. 2 Структура объектов размещения

         Сегодня существует около 150 инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Число заявок от инвесторов на получение городских объектов недвижимости (пятно под застройку или здание под реконструкцию) под гостиничное развитие - более 300. За 2002 год городская Инвестиционно-тендерная комиссия выдала инвесторам около 70 объектов под проекты строительства гостиниц. Однако лишь на 17 из них начались работы.

Сдерживающими факторами для появления новых отелей являются необходимость наибольших при сравнении с другими вариантами развития недвижимости (бизнес-центры, торговые комплексы, жилые дома и т.д.) инвестиций в строительство (реконструкцию) и оборудование отелей, ярко выраженная сезонность спроса на услуги гостиниц и практически отсутствие местных управляющих компаний в данном сегменте рынка.

В настоящее время хорошую перспективу имеет инвестиционная деятельность в секторе малых гостиниц. К категории малых гостиниц можно отнести отель на небольшое количество номеров (до 50) при минимальном наборе услуг, отличающийся от гостиниц других категорий индивидуальным подходом к постояльцам и семейной атмосферой. Мини-отель - это традиционная гостиница со службой портье, горничных, отдельным помещением, где можно приготовить обед, как с помощью персонала, так и самостоятельно. В мини-отелях применяется индивидуальный подход, направленный на удовлетворение потребностей каждого клиента. Если мини-отель достаточно высокого уровня, то в номерах помимо санузлов с душем могут быть: телефон, фен, сейф, телевизор и другое дополнительное оборудование.

Идеальное место для малого отеля - подъезд хорошего дома в районе исторической застройки, расположенный в тихом месте. Привлекательным моментом для инвестора является относительно небольшой объем инвестиций в отели подобного класса - 1-3 млн. долларов. Малые отели требуют более значительных текущих затрат, но и уровень доходности в них самый высокий. Сэкономить на издержках можно при создании сети малых гостиниц и создании одной управляющей компании, которая занималась бы снабжением гостиниц, подготовкой кадров и раскруткой адреса.

Следует отметить, что во всех городах, являющихся туристическими центрами, сектор малых отелей играет существенную роль в развитии гостиничной индустрии.

Ниже в таблице приведены диапазоны стоимостей номеров в основных гостиницах Новосибирска первого и среднего классов.

Нижняя граница диапазонов соответствует минимальной стоимости стандартного номера, верхняя граница - максимальной стоимости номера "люкс". Следует отметить, что стоимость номеров значительно колеблется от сезона, цены могут отличаться в 1,2 - 2 раза в зависимости от гостиницы.           В таблице представлены цены номеров "от стойки". Существует несколько десятков категорий клиентов, имеющих возможности получить номер со скидками и бонусами. Чем выше класс гостиницы, тем больше может быть размер скидки и шире круг клиентов.

Гостиничная инфраструктура города Новосибирска развита недостаточно. В городе дефицит отелей, отвечающих мировым стандартам. Количество туристов, посещающих европейские центры, обычно превышает численность постоянных жителей. В 4,7-миллионном Петербурге на 2003-2010 гг. специалисты прогнозируют поток туристов в 3 млн. человек ежегодно.

Среднегодовая заполняемость большинства гостиниц относительно низка как по сравнению с Европой, так и Москвой. Ярко выраженная сезонность петербургского туристического рынка и неравномерность загрузки в течение года являются негативными факторами, вследствие чего международные операторы пока довольно медленно идут в Петербург.

Стоимость размещения, проживания и питания в гостиницах Санкт-Петербурга превышает стоимость аналогичных услуг за рубежом, а качество и набор услуг в нашем городе по оценкам специалистов и туристов значительно ниже.

Спрос на гостиничные услуги Новосибирска растет. По прогнозам международных экспертов на период с 2001 до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса составит 9,5%, в гостиницах среднего класса - 9% и в гостиницах низкого тарифа - 5%. Наибольший дефицит наблюдается в гостиницах среднего класса.

В 2003 году наблюдается активизация на первичном и вторичном рынке строительства и реконструкции отелей.

При увеличении предложения ожидается снижение стоимости номеров и их приближение к аналогичным показателям в Москве и за рубежом.           Изложенные факты, с одной стороны, свидетельствуют о широких перспективах развития гостиничного сектора в городе, с другой, напротив, говорят о неразвитости всей инфраструктуры туризма. Небольшой уровень доходов российских граждан также препятствует как развитию внутреннего туризма, так и, следовательно, развитию сети гостиниц; но и тут есть обнадеживающие тенденции. Иностранные туристы, по-видимому, будут выжидать, пока цены номеров и качество сервиса не достигнут адекватного соотношения.

Гостиницы первого класса. К первому классу относятся гостиницы, имеющие пять звезд ("Европа", "Астория", "Невский Палас", "Рэдиссон САС Ройал") и четырехзвездочная "Англетер". Номерной фонд гостиниц первого класса составляет 1 274 номера.

Динамика роста предложения гостиниц первого класса представлена на рис. 3.

   2001                2002                2003                2004

Рис. 3 Динамика объема предложения гостиничных номеров первого класса

Управляют гостиницами первого класса международные гостиничные сети - Kempinski, Corinthia Hotels International, Forte&Le Meridian Hotels, Radisson SAS Hotels&Resorts. Больше половины постояльцев гостиниц первого класса - иностранные гости.

Среднегодовая заполняемость гостиниц первого класса отличается незначительно и составляет в последние годы 58-60%. Заполняемость отеля "Рэдиссон САС Ройаль" в первый год эксплуатации (с июля 2001 по июль 2002 гг.) составила 75%. Следует отметить, что в первый год эксплуатации отель предоставлял значительные скидки.

Тенденции           • Замораживание нескольких крупных проектов строительства гостиниц первого класса на неопределенный срок.

• Перепрофилирование в процессе строительства проектов среднего класса на высокий.

• Дефицит гостиничных мест в "высокий сезон" и высокая недозагрузка в другие периоды.

К среднему, наиболее многочисленному классу причисляются четырехзвездочные и трехзвездочные гостиницы.

Большинство гостиниц среднего класса нуждаются в реконструкции.

Существующая программа развития гостинично-туристической инфраструктуры города предусматривает реконструкцию существующих гостиниц и доведение их до уровня международных стандартов. Большинство этих гостиниц расположено в центре города, реже - в непосредственно прилегающих к нему районах, но не на периферии. В 2002-2003 годах отмечен значительный рост инвестиций в реконструкцию существующих отелей.

Определено, что на ближайшую перспективу городу необходимо развернуть активное строительство отелей среднего класса, т.к. эта категория является преобладающей в объеме спроса на гостиничные услуги. В городе явный дефицит отелей класса 3 звезды, которыми, как правило, пользуются российские туристы. При этом цены в таких гостиницах явно завышены и не соответствуют уровню предоставляемого сервиса. Сегодня в городе отсутствуют гостиницы среднего класса, управляемые международными гостиничными операторами.

Тенденции           • Активизация инвестиционных проектов строительства и реконструкции гостиниц среднего класса, реконструкции существующих гостиниц. Прогнозируется увеличение темпов прироста предложения в 2005-2006 гг. в несколько раз. Наиболее перспективны проекты создания отелей на 100-200 номеров.           • Практически все существующие гостиницы не соответствуют мировым стандартам.           • Появление на рынке гостиниц среднего класса международных операторов.           • Увеличение заполняемости в гостиницах, предоставляющих наиболее качественный сервис.

Одновременно Москва может принять около семидесяти четырёх тысяч человек.

Реально требованиям высшей четырёх-пятизвёздочной категории отвечает пятнадцать-семнадцать гостиниц столицы. Это следующие гостиницы:

·        «Метрополь»;

·        «Аэростар»;

·        «Балчуг-Кемпински»;

·        «Палас-Отель»;

·        «Савой»;

·        «Президент-Отель»;

·        «Олимпик Пента Ренессанс»;

·        «Славянская Редиссон»;

·        «Марко Поло Пресня»;

·        «Националь»;

·        «Мариотт Гранд Отель»;

·        «Тверская».

А так же другие отели.

Около тридцати пяти гостиниц соответствует трёх-четырёхзвёздочной категории:

·        «Интурист»;

·        «Арбат»;

·        «Украина»;

·        «Белград»;

·        «Варшава»;

·        «Москва»;

И другие.

Около трети московских отелей расположены в центральной части города, двадцать четыре - в северо-восточной, семнадцать в северной, шестнадцать в южной, четырнадцать в северо-западной части Москвы.

Сегодня в городе Новосибирске насчитывается свыше 60 гостиниц на чуть более 4 тыс. мест не удовлетворяет растущие потребности города.

Специалисты отмечают, что уже сейчас городу нужны сверх имеющихся 1000-1200 комфортабельных гостиничных мест.

Следует помнить, что большинство отелей в городе построено в советские времена. Они морально и физически устарели.

Предполагается (по расчетам специалистов) в ближайшие 3 года построить 5-6 гостиниц, которые будут отвечать всем современным требованиям. То есть они должны иметь:

конференц-зал (современно оборудованный)

удобные автопарковки (как вариант подземные) и т.п.

В настоящее время рассматривают около 10 наиболее перспективных строительных площадок. 4 из них находятся в центре г. Новосибирска. За Оперным театром планируется строительство 4-х звездочного отеля, за театром «Глобус», и на улице Чаплыгина за кинотеатром «Маяковский», и на улице Ленина.

Рассматриваемые проекты гостиниц рассчитаны на 120-200 мест.

Будет достраиваться гостиница «Турист». По расчетам властей должна вступить в строй в 2007 году.

Сегодня в городе 5 гостиниц: «Обь», «Сибирь», «Новосибирск», «Северная» и «Золотая долина».

По уровню сервиса лидируют «Сибирь» и «Обь».

1.2 Гостиница, ее основное назначение, основной продукт

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

Услуга — действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги подразделяют на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам граждан, а также перемещение людей и грузов, создает условия для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены: бытовые, жилищно-коммунальные, общественного питания, транспорта и др.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает духовное и физическое развитие личности, повышает профессиональное мастерство. К социально-культурным услугам могут быть отнесены: медицинские, услуги культуры, туризма, образования.

Услуги обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из товаров: невозможностью накапливания, неспособностью к транспортировке и хранению, непостоянством качества, тесно связанным с личностью исполнителя, не материальностью характера, совпадением во времени процесса производства и потребления и др. Отсюда и особенности деятельности предприятия сферы услуг: территориальная ограниченность предложения услуги, сильная зависимость от сиюминутного спроса, сложность с контролем качества и необходимость тщательного подбора персонала.

В зарубежной литературе употребляют понятие «индустрия гостеприимства». Этот термин подчеркивает две существенные особенности предприятия индустрии гостеприимства: доброжелательное отношение к клиенту и деятельность, направленную на получение прибыли. Индустрия гостеприимства — предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с приемом и обслуживанием гостей. Это понятие является более узким, чем сфера услуг, и включает в себя предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы.

По словарю В.И. Даля, гостиница — это заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих, с питанием. Под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, которая была связана с оказанием услуг по размещению. С возрастанием требований клиентов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания услуги размещения дополнились услугами питания и продажи напитков.

Зарубежные авторы (М. Готье и др.) определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги и блага, обеспечивающие людям материальные условия — размещение и питание. Это касается, как поясняет автор, тех услуг, которые требуются во время путешествия за пределом постоянного места проживания (деловой визит, бизнес, личные и семейные интересы, отдых).

Развитию гостиничного хозяйства способствовали многообразные факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным видам услуг (размещению и питанию) добавляются новые услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечения, развлечений. При этом гостиничное хозяйство предоставляет услуги не только собственного производства, но и других отраслей народного хозяйства [23 C. 192].

Гостиница (гостиничный комплекс) — сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности связанной с предоставлением населению услуг размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в котором предоставляется одна или несколько гостиничных услуг. Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.

Это связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью. В структуре фондов преобладают основные — здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях.

Следующей особенностью является проблема контроля качества услуги. Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому контроль качества услуги осуществляется через контроль поведения персонала гостиницы. Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др [16 C. 136].

Гостиничное хозяйство оказывает комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности. Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения для временного проживания) и дополнительные (услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечения и др.).

Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».

Постоянная готовность структурных подразделений гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других работников. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствуют о возможности преодоления этого противоречия, например, путем применения бригадной организации труда с совмещением профессий. Так, при внедрении системы резервирования мест служба портье, санитарно-технического персонала в отелях может сократиться до минимума [13 C. 122].

1.3 Общая характеристика номерного фонда

На основе анализа практики проектирования и строительства гостиниц все многообразие номеров можно свести к следующим основным типам:

·        однокомнатные номера на одного человека;

·        однокомнатные номера на 2 человека; однокомнатные номера типа «дубль», рассчитанные на возможность легко изменить вместимость номера в зависимости от спроса;

·        одно-двухкомнатные номера на 3-4 человека;

·        одно-двухкомнатные номера на 5 человек и более (номера-общежития);

·        номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более.

Согласно сложившейся практике гостиничный рынок делится на три сектора: гостиницы первого, среднего и экономического класса. Подобная классификация в некотором смысле дублирует общепринятое звездное деление: в составе объектов первого класса представлены гостиницы "пять звезд" (5*), четырех- и трехзвездные гостиницы составляют сектор средней категории (исключение - гостиница "Англетер" 4* отнесена к первому классу, так как управляется международным гостиничным оператором - RF Hotels International), а экономический класс в целом представлен гостиницами "одна-две звезды". Классификация появилась потому, что в бывшем СССР вообще не существовало звездных категорий. Возможность получить последнюю возникла только в 1995 году с появлением института сертификации гостиничных предприятий. Принятые в России требования "классности" не соответствует действующим мировым стандартам. До середины 2003 года существовало четыре организации, аккредитованные при Госстандарте РФ и имеющие право проводить сертификацию гостиниц. Сертификация проводилась по просьбе администрации или владельцев гостиниц.

В ближайшее время все российские гостиницы должны заново пройти сертификацию и подтвердить свою "звездность", определением которой займется подразделение Минэкономразвития РФ. В начале 2003 года Госдума, по предложению Минэкономразвития РФ, внесла поправки в Закон "Об основах туристской деятельности в РФ". Утверждена единая система сертификации, при определении новых критериев много было использовано из французской системы, которая предусматривает строгое ранжирование услуг в зависимости от категории отеля. Присвоенные ранее "звезды" считаются недействительными. Уполномоченный орган Минэкономразвития в Санкт-Петербурге пока не создан.

Жилой номер в современной гостинице должен удовлетворять все нужды клиента за пределами общей коммуникации (гостиничного коридора). Услуги, которые клиент может получить только вне номера, оказываются обслуживающим персоналом гостиниц. В свете указанных положений современный жилой номер в гостинице должен обеспечить отдых в течение ночи и дня, возможность работы, связь с городом, связь со службой услуг гостиницы, санитарную гигиену и удобство пользования личными вещами.

Таким образом, основной элемент жилой части – номер. Качество номерного фонда, который является одним из основных факторов, влияющих на комфорт проживания в гостинице, определяется типами номеров (по числу комнат и числу проживающих), процентным соотношением в гостинице различных типов номеров, их архитектурно-планировочным решением, площадью, параметрами, санитарно-техническим благоустройством, оборудованием, меблировкой. Решение номерного фонда существенно влияет также на строительную стоимость гостиницы.

В связи со значительными сезонными колебаниями спроса на гостиничные услуги постоянное соотношение одно-двухместных номеров, особенно при большом проценте одноместных, в ряде случаев создает серьезные затруднения при размещении приезжающих и снижает доходы, которые можно было бы получить от эксплуатации гостиницы.

В отелях категории курортных гостиниц предусматривается:

§ охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера;

§ выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати;

§ электророзетки разнопазовые;

В системах отопления предусматривается термостат для индивидуальной регулировки температуры в номере,

§ регулятор кондиционирования воздуха;

§ будильное устройство (таймер);

§ телевизор цветной в каждом номере с экраном не менее 37 см по диагонали с дистанционным управлением;

§ холодильник в многокомнатных номерах;

§ размеры кроватей односпальных — 90 х 200 см,

§ двухспальных — 160 х 200 см;

§ покрытие пола в номерах ковровое или ковры.

В комплекте мебели номера предусматривается (кроме указанной аналогичной для всех категорий гостиниц) стулья — по одному на комнату, кресла — по одному на гостя, письменный стол с рабочим креслом, подставка под телевизор, зеркало в полный рост в каждой комнате, набор посуды для мини-бара.

Информационные материалы в номере на иностранных языках, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией, а также набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш) [17 C. 92].

В санитарном узле предусмотрены зеркала большого размера, а также косметическое для бритья и макияжа, занавес над ванной, полотенца не менее пяти, кроме того, мыло в фирменной упаковке, салфетки бумажные и махровые, соль для ванны, пакеты для предметов гигиены, прачечной и химчистки.

В зоне отдыха общественных помещений предусматриваются ковры или ковровое покрытие пола, декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание, газеты, журналы.

Предусматриваются:

§ сауна;

§ парикмахерская-салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр);

§ магазин и торговые киоски;

§ в коридорах ковры или сплошное ковровое покрытие;

§ кафе, ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами,

§ уборка помещений предусматривается с контролем за его состоянием в течение дня,

§ смена белья и полотенец — ежедневная;

§ аренда (прокат) автомобилей;

§ услуги питания: возможность выбора любого из вариантов питания (завтрак, двухразовое, трехразовое), работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток, предоставление завтраков с началом в 7, окончанием не ранее 10 и

§ персонал должен работать в форменной одежде, дифференцированной по службам, со служебными значками;

Только при удовлетворении всех общих и индивидуальных требований возможно присвоение гостинице определенной категории [26 C. 199].

В последнее время все больше внимания уделяют планировочной организации номеров, их меблировке и оборудованию, требования к качеству которых устанавливают в зависимости от уровня комфорта гостиница и категории номера.

Современные номера, как правило, состоят из жилой комнаты (или комнат), передней, санитарного узла.

Жилая комната однокомнатного номера совмещает ряд функций: ее используют для сна, работы, иногда для дневного отдыха, хранения вещей, приема пищи, приема гостей. В связи с этим архитектурно-планировочная организация номера должна обеспечить возможность удобного размещения всей необходимой для этого мебели. Приемы размещения зависят от ширины номера, его жилой площади, размеров простенков, системы отопления и отопительных приборов, их расположения.

Для меблировки гостиницы требуется специальная гостиничная мебель, которая характеризуется повышенной прочностью, а также обеспечивает удобство пользования и уборки в условиях частой смены проживающих.

В современном гостиничном номере обычно выделяют 3 основные функциональные зоны – зону для сна, рабочую зону, зону дневного отдыха.

При размещении в номере мебели целесообразно учитывать исходные габариты, которые выявлены на основе антрометрии, удобства прохода и уборки, а также гигиенических требований, и определяют минимально необходимые расстояния между предметами мебели и между мебелью и стеной.

Наряду с однокомнатными номерами на 1-2 человека в некоторых современных гостиницах в небольшом количестве имеются однокомнатные номера на 3-4 человек. С целью повышения комфорта проживания, такие номера делают из двух жилых комнат, с общей передней и санитарным узлом.

В ряде современных гостиниц, предназначенных в основном для молодежи, спортсменов, туристов, частично имеются номера-общежития на 5 человек и более [16 C. 133].

К номерам с повышенным уровнем комфорта относятся номера-люкс и номера «сюит». В отечественных гостиницах номера-люкс состоят из двух или трех комнат и размещаются в одном или полутора больших или 2-3 малых смежных конструктивных шагах.

Наиболее удобны номера «сюит», которые состоят из спальни, гостиной, кабинета, передней, одного или двух санитарных узлов (один всегда оборудован ванной, умывальником, унитазом, полотенцесушителем, биде), в некоторых гостиницах при спальне имеется гардеробная, а при передней – чемоданная. Иногда номера «сюит» размещаются в двух уровнях [34 C. 102].

Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам [20 C. 118].

Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты [24 C. 118].

Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

Классификация гостиниц основана на комплексе требований к: - материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания [34 C. 51].

Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня и качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям. Высшую категорию гостиницы обозначают – пятью звездочками, низшую – одной звездочкой [3].

Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Классификация гостиниц содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для временной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной безопасности, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно);

- в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18.5 градусов С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения; - радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номере естественное (не менее одного окна), искусственное [17 C. 94].

В России вводится новая государственная система «звездной» классификации гостиниц. Она будет добровольной, продлится 1,5 года, а по завершении этого срока не получившие сертификат гостиницы (речь идет о действующих ныне отелях) будут уже не вправе подавать «заявку на звездность». Срок действия сертификата составит 3 года, после чего гостинице придется подтверждать свои «звезды». Кстати, старые правила, по которым ранее классифицировались в России гостиничные услуги, уже отменены.

Оценивать техническое состояние гостиниц и уровень сервиса будет специальная аттестационная комиссия, состоящая из преподавателей профильных вузов, аккредитованных представителей органов сертификации и управляющих гостиницами. Сертификат будет выдаваться бессрочно. Для подтверждения статуса или повышения уровня звездности российским отелям необходимо проводить ежегодный аудит. Сертификация будет носить добровольный характер, т. е. если у отеля уже есть выданный ранее сертификат, то никто не будет заставлять его подтверждать права на звезды по новым национальным стандартам. Отказавшиеся от сертификации отели не смогут рассчитывать на господдержку: они не будут включены в список рекомендуемых гостиниц для турфирм и клиентов [9, C. 152].

2.Анализ деятельности пансионата «Синеморье»

2.1 Общая характеристика пансионата «Синеморье»

Пансионат "Синеморье" - расположен в 140 километрах от Новосибирска, за поселком Завьялово, в Караканском бору на берегу Обского моря.

Вмещает одновременно более 200 человек и предлагает различные виды проживания: номера со всеми удобствами, с удобствами на 3 комнаты, а также проживание в коттеджах.

В отдельном, развлекательном комплексе расположен обеденный зал, где проходят дискотеки, конференции, киновидеопросмотр, караоке.

В пансионате круглосуточно работает сауна с бассейном и комнатой отдыха.

В качестве зимних забав, пансионат предлагает катание верхом или в санях, прокат лыж - лыжня по живописным местам Караканского бора, ледяные горки, снегоход и увлекательные, экстремальные аттракционы на снегоходе: буксировка "банана", горных лыж, "летающие тарелки".

Летом работает лодочная станция с прокатом любого водного транспорта: катер, катамараны, виндсерфинг и т. п. К вашим услугам два великолепных пляжа - взрослый и специальный детский. Для детей веселая детская площадка и пони Клюква.

Караканский бор богат белыми грибами и брусникой. Обское море приветливо встретит любителей рыбалки, как зимней, так и летней.

Территория два раза в год обрабатывается от клеща.

По всему берегу специально оборудованные места для пикников с мангалами.

Нетронутая природа, чистый воздух в сочетании с удобствами цивилизации и создает тот неповторимый коктейль отдыха и развлечений, чем так гордится пансионат.

Рассмотрим структуру управления пансионата «Синеморье».

Рис. 1. Структура управления пансионата «Синеморье»

Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывают его бюджет, рассчитывая прибыли и расходы.

Они собираются раз в неделю на час или два, чтобы обсудить какие-нибудь из следующих злободневных тем:

— Гостей.

— Служащих.

— Общее качество управления.

— Прогнозы на заполняемость.

— Планы маркетинга и сбыта.

— Обучение персонала.

— Главные статьи расхода.

— Вопросы реконструкции.

— Отношения с владельцами.

— Экономию энергии.

— Проблему переработки отходов.

— Новое законодательство.

—   Доходность предприятия.

Рис. 2. Структура отдела обслуживания пансионата «Синеморье»

Отдел обслуживания включает в себя:

— Офис главного администратора

— Стол резервирования

— Административно-хозяйственное подразделение

— Связь

— Обслуживающий персонал

— Служба безопасности

— Служба по маркетингу и сбыту

— Ночной аудитор

Главный администратор.

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:

— Руководить сбытом номеров

— Вести балансовые гостевые счета

— Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

— Управление службой резервирования

— Управление обслуживанием гостей

— Управление расчетами с гостями

— Общие вопросы управления отелем

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.

Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.

Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.) [17 C. 146]

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами:

— Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия

— Повседневная безопасность гостевых комнат

— Контроль ключей

— Предотвращение краж, контроль за замками

— Контроль доступа в здание гостиницы

— Система сигнализации тревоги

— Контроль территории

— Наружное освещение

— Система наблюдения с помощью телемониторов

— Сейфы

— Сбор и хранение информации

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

Пищевой комплекс

Рис. 3. Пищевой комплекс пансионата «Синеморье»

Пищевой комплекс включает в себя:

— Кухня

— Ресторан

— Бары, кафе

— Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды

— Отдел обслуживания массовых мероприятий

Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи [17 C. 148].

У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Ресторан управляется администратором (метродотелем). Обязанности администратора:

— Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей

— Нанимать, обучать и рационально использовать персонал

— Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества

— Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах

— Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

- Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают)

- Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса.

- Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса.

- Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.

- Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов

- Сан.обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования

- Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости

-         Своевременное пополнение персонала.

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Мероприятия, обслуживаемые отделом.

Совещания

Конференции

Свадьбы

Иногда люди приезжают не только отдохнуть и подлечить свое здоровье, но и для того чтобы провести деловые встречи и совещания в неформальной обстановке. Не смотря на то, что гостиница носит титул курортной администрация может предоставить необходимые помещения для проведения деловых бесед за чашечкой натурального сока, чтобы не противоречить главной задаче гостинице – обеспечить клиентов жизненной силой и здоровьем по средствам лечебных процедур.

Интересным может показаться такая функция этого отдела, как проведение свадеб, но так как это довольно редкий случай, когда люди хотят пожениться в курортной гостинице и провести свой медовый месяц в этом месте. Вероятность такого события хоть и мала, но возможна. На этот случай Пансионат «Синеморье» открывает свои двери перед новобрачными.

Отдел кадров

Отдел кадров выполняет следующие функции:

—   Набор

—   Обучение

—   оценка

— Регулирование труда и зарплаты

— Вопросы премирования

— Дисциплинарные меры взыскания

—   Недопущение случаев незаконного увольнения.

Бухгалтерия

Рис. 5. Структура бухгалтерии пансионата «Синеморье»

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

— Составление бюджета

— Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.

— Проверка документации/ ревизия

— Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью

— Контроль за выручкой

— Соблюдение положений контрактов

—   Управление наличностью/ банковские операции

Инженерная служба

Инженерная служба

Инженерная служба возглавляется главным инженером.

Служба ТБ выполняет следующие функции:

— Инструктаж по ТБ

— Контроль за выплатой пособий по нетрудоспособности

— Ежемесячное инструктирование/ проверки

— Контроль за сметой расходов, связанных с производственными травмами

Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.).

В исследуемом пансионате обозначена перспектива развития. Имеется долговременная программа развития здравницы, а также локальная (на 2-3- года). В ближайшее время предусмотрено перепрофилирование пансионата на санаторий, строительство лечебно-оздоровительного комплекса включающего: лечебно-диагностический центр, закрытый бассейн на морской воде с различными эффектами, открытый бассейн с горками (миниаквапарк), а также многофункциональный корпус для проведения спортивно-развлекательных мероприятий боулинг, квазар центр и др.

В долговременной стратегической программе намечено строительство корпуса матери и ребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана, реконструкция кафе "Старый якорь", применение минеральных вод, имеющихся на территории пансионата.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

2.2 Анализ номерного фонда пансионата «Синеморье»

В дипломной работе мы остановимся на рассмотрении и проектировании номера «Сюит». Это связано с тем, что в пансионате «Синеморье» не спроектированы номера высокого класса. В последнее время номера «люкс» стали пользоваться широким спросом у отдыхающих и туристов.

«Сюит» - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой , кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см) и дополнительным гостевым туалетом.

Номера «Сюит» относятся к категории повышенной комфортности. Номера состоят из трех больших комнат, в комнатах удобная современная мебель, наборы необходимой посуды, телевизоры холодильник, кондиционер, красивая драпировка окон и выдержанный дизайн номера создают уют для проживающих. Номера «Сюит» подходят для семейного отдыха.

Номера «Сюит» полностью отвечают всем требованиям респектабельного комфортного номера для деловых людей. Они выдержаны в прекрасных интерьерах и великолепно обставлены. Большая удобная гостиная, поделена на специальные зоны, предназначенные и для отдыха и для работы. В спальне большая двухместная кровать. В номерах этой категории дополнительно предусмотрен гостевой туалет. В ванной комнате подогреваемые полы, ванна с гидромассажем. Вся эта роскошь оснащена самым современным оборудованием: специально выделенной линией Интернета, радиотелефоном, факсом, индивидуальным сейфом. В номерах сюит, предусмотрены специальные велотренажеры. Так, что гость, не выходя из своего номера, может заниматься не только делами своего бизнеса, но и спортом.

Для возможности более гибкого использования номерного фонда «Сюиты» компонуют из двух и более номеров, соединяя их между собой дверями и получая так называемые номера-комплексы. Это позволяет в зависимости от спроса сдавать номер по частям, например как однокомнатные или как люксы с различным числом комнат, или вместе как многокомнатный апартамент, имеющий 2-3 изолированных входа из общего коридора, что удобно при использовании номера для деловых встреч, переговоров и прочее.

В работе будет рассмотрено проектирование номера «сюит» в пансионате «Синеморье».

"Сюит" - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой , кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

Допускается отсутствие перегородки между гостиной/столовой и кабинетом при визуальном разграничении помещения на гостиную/столовую и кабинет.

Создание объемно-пространственной композиции интерьера определяется общей тенденцией современной архитектуры — максимально раскрыть пространство. Эта особенность композиционного построения в наибольшей степени сказалась в распределении масс и объемов, т. е. мебели и меблировки.

Требования к предметам оборудования устанавливаются в соответствии с категорией гостиницы исходя из ГОСТ Р-50644 – 94 [1].

На меблировке, прежде всего, отражается характер пространственного решения архитектуры интерьера, построенного на сочетании гладких больших поверхностей. Чтобы максимально раскрыть пространство небольшой комнаты номера, надо освободить площадь посередине, придвинув по возможности все предметы к стенам. Так предметы менее заметны, кажутся плоскими, как бы сливающимися с гладкой поверхностью стены. Этот принцип меблировки вызвал развитие новых типов и видов изделий мебели. В гостиницах благодаря этому уменьшилась площадь, занимаемая мебелью, и количество предметов в наборах.

Относительно ограниченное количество предметов также нелегко разместить в номере, так как предметы эти (кровать, стол, шкаф) — различны по величине, высоте и форме. Это мешает расстановке, загромождает пол и усложняет эксплуатацию помещения, особенно уборку. Поэтому одной из основных задач стало максимальное освобождение площади пола и применение встроенной, пристроенной и прикрепленной к стене навесной мебели. Количество предметов в номере уменьшают за счет тех, функции которых можно перенести в другие помещения.

Практика показала, что при ограниченном количестве предметов комфортность номера не ухудшается; он становится эстетически выразительнее, каждый элемент виднее и значительнее. Сокращения площади, занимаемой мебелью, достигают изменением габаритов существующих изделий и совершенствованием их конструкций с точки зрения функциональной целесообразности.

Интерьер номера «сюит».

1. Техническое оснащение

Освещение:

- от потолочного (настенного) или напольного светильника

- прикроватный светильник

- настольная лампа

- светильник над умывальником

- выключатель дистанционного управления основного источника света у изголовья кровати

- выключатель освещения у входа в номер и у изголовья кровати

- фонарь карманный электрический

Телефонный аппарат:

- в номере

- в каждой комнате

- дополнительно в ванной комнате кнопка вызова обслуживающего персонала

Будильное устройство (таймер)

- телевизор цветной с пультом управления с приемом программ основных телекомпаний мира

- видеомагнитофон

Мини-бар (и мини холодильник)

Мини-сейф

2. Оснащение мебелью и инвентарем

- кровать двуспальная 200х200 см

- комплект постельных принадлежностей и белья, матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, пододеяльник, наволочки, из натуральных тканей (лен, хлопок, шелк)

- ковры или ковровое покрытие пола

- прикроватная тумбочка (столик)

- шкаф с полками с вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./ место)

- вешалка для верхней одежды и головных уборов

- стулья (не менее 1 на человека)

- кресло (не менее 1 на человека)

- диван (на номер)

- стол / туалетный столик

- письменный стол с рабочим креслом

- журнальный столик

- полка (подставка для багажа)

- подставка под телевизор

- плотные занавески (жалюзи), обеспечивающие затемнение в помещении

- зеркало в полный рост или большого размера в прихожей

- щетки (одежная, сапожная)

- ключ для открывания бутылок

- набор посуды для мини бара

- пепельница

- набор письменный принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручки, карандаши)

- информационные материалы в номере (телефонный справочник, перечень предоставляемых услуг рекламные материалы с туристской информацией, противопожарная инструкция, инструкция о действиях в экстремальных ситуациях, меню завтрака, анкета гостя).

3. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера

- умывальник, унитаз, ванна или душ

- дополнительный туалет

- зеркало (большого размера или зеркальная стена)

- косметические принадлежности для бритья и макияжа

- туалетный стол

- занавес над ванной

- ручка на ванне для страховки от падения

- коврик махровый

- фен для сушки волос

- полотенцедержатель, крючки для одежды

- полотенце не менее 4

- халат банный

- шапочка банная

- тапочки банные

- туалетные принадлежности на каждого гостя (мыло туалетное, в т.ч. в фирменной упаковке, зубная щетка, зубная паста, шампунь, лосьон, гель, салфетки махровые, бумажные, косметические, туалетная бумага с резервным рулоном, держатель для туалетной бумаги, крышка для унитаза, корзина для мусора, пакеты для предметов гигиены, пакеты для прачечной и химчистки.

В номере основным предметом как по своему назначению, так и по занимаемой площади является кровать. Расположение кровати (или кроватей) определяет размещение остальных предметов обстановки, а значит, и характер всего интерьера.

Способ размещения кроватей параллельно окну, торцами к стене, одна против другой и разделенных небольшим проходом удобен в эксплуатации (во время уборки номера). Такой способ целесообразен для спален курортных гостиниц, где двухместные номера заняты преимущественно супружескими парами или вместе путешествующими близкими друзьями или родными.

Поскольку расстановка мебели зависит, как уже сказано, от ширины комнаты и расположения дверного проема, можно по самой конфигурации комнаты, ее ширине и длине, размещению окна и двери определить наиболее рациональный прием расстановки мебели.

Трехкомнатные номера «сюит» состоят из гостиной, кабинета и спальни.

В спальне устанавливается туалетный столик с пуфом, платяной шкаф, кресло для отдыха; в общей комнате-гостиной — небольшой обеденный стол и стулья, диван, подставка для приемника или телевизора, одно - или двухтумбовый письменный стол, зеркала, ковры, мебель малых форм и декоративные изделия. В многокомнатных номерах ставят иногда и музыкальные инструменты — рояль, пианино. Устройство одного или нескольких номеров с музыкальным инструментом желательно, поскольку в них нуждаются приезжающие на гастроли артисты.

Номера высшей категории оборудуют специальной гарнитурной мебелью: спальными гарнитурами с платяными шкафами, трельяжем и креслами, гарнитуром общей комнаты-гостиной с сервантом и группой столовой мебели на 2—4 человека, кабинетным гарнитуром для третьей комнаты. В комнате номера ставят мягкую мебель, в одной из них — диван, который может служить дополнительным спальным местом.

Комнаты этих номеров разделяют перегородками с дверями, раздвижными стенами и остекленными перегородками или с открытыми проемами.

2.3 Проблемы номерного фонда пансионата «Синеморье»

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Они разработаны в соответствие с законом РФ «О защите прав потребителей», утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе «Порядок предоставления услуг» отмечено: Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения.

Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии в пансионате «Синеморье».

Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

Здание пансионата содержит технологически сложное оборудование. Пансионат удачно соединяет комфорт гостиницы с уникальными лечебными возможностями. Главное достоинство - непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы буквально стоит на берегу.

Форма собственности государственно - муниципальная.

К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата. Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом. Нужно обратить внимание на создание общего стиля, включающего в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов. В наше время акцент сделан на более спокойную, пастельную цветовую гамму, в то время как здесь преобладают темные тона (черные кожаные кресла в фойе, темные кресла в ресторане и барах, занавесы и покрывала тоже не всегда светлых оттенков, не слишком хорошего качества).

Большое внимание в пансионате «Синеморье» уделяется условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.

Итак, основной проблемой номерного фонда пансионата «Синеморья» является нехватка номеров. Хотелось бы построить не обычный номер, а номер повышенной комфортности, который пока отсутствует в рассматриваемом пансионате «Синеморье».

3. Проектирование номера «Сюит» в пансионате «Синеморье»

3.1 Решение проблем номерного фонда пансионата «Синеморье»

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата «Синеморье».

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

В связи с этим встает необходимость проектирования и разработки в номерном фонде номеров «Сюит».

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем

заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.

Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Расчет общей площади гостиницы:

Площадь однокомнатных одноместных номеров – 15 м², количество номеров - 4

Площадь двухкомнатных одноместных номеров – 21 м², количество номеров - 6

Площадь трехкомнатных двухместных – 30 м², количество номеров - 4

Площадь номера сюит – 75 м²

Площадь сауны – 30 м²

Площадь ресторана - 30 м²

В вестибюле гостиницы расположены служебные номера общей площадью 85 м².

Коридор имеет площадь 80 м².

Таким образом, общая площадь гостиницы составляет 606 м².

3.2 Программа проектирования номера «Сюит» в пансионате «Синеморье»

Проектируемый номер – номер романтического стиля, поэтому предполагает наличие вблизи пансионата реки.

Решение жилых этажей с двухсторонним использованием коридора является, несомненно, более экономичным. Недостатками такой системы при длинных коридорах является отсутствие естественного света, однообразие выражения коридора, различные условия освещения солнцем номеров по обе стороны коридора, а также неодинаковые видовые условия жилых номеров. К коридору примыкает полоса санитарно-ванных узлов и холлов. Такое расположение изолирует жилой номер от шума из коридора и позволяет рационально использовать менее освещенную часть номеров.

В пансионате существует служебный номер, номер для обслуживающего персонала, склад для белья и другие помещения услуг.

В коридоре, соединяющем жилые части располагается санитарная зона и обеденная зона, то есть небольшой ресторан, а также сауна. В рассматриваемом пансионате бассейна не предусматривается в связи с тем, что он находится на берегу реки.

Проектируемый номер «сюит» будет состоять из трех комнат площадью 75 м²_.

Данный номер «люкс» будет состоять из следующих помещений:

–       спальня,

–       гостиная,

–       кабинет

–       санитарного узла, оборудованного ванной, умывальником, унитазом, полотенцесушителем.

–       дополнительного туалета для гостей.

В номере «сюит» также будут построен балкон. Балкон предполагается использовать в летнее время для дневного отдыха

Номер «сюит» будет выполнен в современном стиле с использованием классических элементов.

Номер «сюит» как и все другие номера совмещает ряд функций:

–       Его используют для сна,

–       Его используют для работы,

–       иногда для дневного отдыха,

–       для хранения вещей,

–       для приема пищи,

–       а также для приема гостей.

В связи с этим архитектурно-планировочная организация номера должна обеспечить возможность удобного размещения всей необходимой для этого мебели. Приемы размещения зависят от ширины номера, его жилой площади, размеров простенок, системы отопления и отопительных приборов, их расположения.

Площадь номера «сюит» должна составлять не менее 75 м² и состоять из 3 и более комнат: кабинет, спальня, гостиная. Принимаем площадь номера равной 75 м². В номере предусмотрен также балкон шириной не менее 1,2 метра.

Создание объемно-пространственной композиции интерьера определяется общей тенденцией современной архитектуры — максимально раскрыть пространство. Эта особенность композиционного построения в наибольшей степени сказалась в распределении масс и объемов, т. е. мебели и меблировки.

Требования к предметам оборудования устанавливаются в соответствии с категорией гостиницы исходя из ГОСТ Р-50644 – 94 [1].

На меблировке, прежде всего, отражается характер пространственного решения архитектуры интерьера, построенного на сочетании гладких больших поверхностей. Чтобы максимально раскрыть пространство небольшой комнаты номера, надо освободить площадь посередине, придвинув по возможности все предметы к стенам. Так предметы менее заметны, кажутся плоскими, как бы сливающимися с гладкой поверхностью стены. Этот принцип меблировки вызвал развитие новых типов и видов изделий мебели. В гостиницах благодаря этому уменьшилась площадь, занимаемая мебелью, и количество предметов в наборах.

Относительно ограниченное количество предметов также нелегко разместить в номере, так как предметы эти (кровать, стол, шкаф) — различны по величине, высоте и форме. Это мешает расстановке, загромождает пол и усложняет эксплуатацию помещения, особенно уборку. Поэтому одной из основных задач стало максимальное освобождение площади пола и применение встроенной, пристроенной и прикрепленной к стене навесной мебели. Количество предметов в номере уменьшают за счет тех, функции которых можно перенести в другие помещения.

Практика показала, что при ограниченном количестве предметов комфортность номера не ухудшается; он становится эстетически выразительнее, каждый элемент виднее и значительнее. Сокращения площади, занимаемой мебелью, достигают изменением габаритов существующих изделий и совершенствованием их конструкций с точки зрения функциональной целесообразности.

Интерьер номера «сюит».

1. Техническое оснащение

Освещение:

- от потолочного (настенного) или напольного светильника

- прикроватный светильник

- настольная лампа

- светильник над умывальником

- выключатель дистанционного управления основного источника света у изголовья кровати

- выключатель освещения у входа в номер и у изголовья кровати

- фонарь карманный электрический

Телефонный аппарат:

- в номере

- в каждой комнате

- дополнительно в ванной комнате кнопка вызова обслуживающего персонала

Будильное устройство (таймер)

- телевизор цветной с пультом управления с приемом программ основных телекомпаний мира

- видеомагнитофон

Мини-бар (и мини холодильник)

Мини-сейф

2. Оснащение мебелью и инвентарем

- кровать двуспальная 200х200 см

- комплект постельных принадлежностей и белья, матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, пододеяльник, наволочки, из натуральных тканей (лен, хлопок, шелк)

- ковры или ковровое покрытие пола

- прикроватная тумбочка (столик)

- шкаф с полками с вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./ место)

- вешалка для верхней одежды и головных уборов

- стулья (не менее 1 на человека)

- кресло (не менее 1 на человека)

- диван (на номер)

- стол / туалетный столик

- письменный стол с рабочим креслом

- журнальный столик

- полка (подставка для багажа)

- подставка под телевизор

- плотные занавески (жалюзи), обеспечивающие затемнение в помещении

- зеркало в полный рост или большого размера в прихожей

- щетки (одежная, сапожная)

- ключ для открывания бутылок

- набор посуды для мини бара

- пепельница

- набор письменный принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручки, карандаши)

- информационные материалы в номере (телефонный справочник, перечень предоставляемых услуг рекламные материалы с туристской информацией, противопожарная инструкция, инструкция о действиях в экстремальных ситуациях, меню завтрака, анкета гостя)

3. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера

- умывальник, унитаз, ванна или душ

- дополнительный туалет

- зеркало (большого размера или зеркальная стена)

- косметические принадлежности для бритья и макияжа

- туалетный стол

- занавес над ванной

- ручка на ванне для страховки от падения

- коврик махровый

- фен для сушки волос

- полотенцедержатель, крючки для одежды

- полотенце не менее 4

- халат банный

- шапочка банная

- тапочки банные

- туалетные принадлежности на каждого гостя (мыло туалетное, в т.ч. в фирменной упаковке, зубная щетка, зубная паста, шампунь, лосьон, гель, салфетки махровые, бумажные, косметические, туалетная бумага с резервным рулоном, держатель для туалетной бумаги, крышка для унитаза, корзина для мусора, пакеты для предметов гигиены, пакеты для прачечной и химчистки.

В номере основным предметом как по своему назначению, так и по занимаемой площади является кровать. Расположение кровати (или кроватей) определяет размещение остальных предметов обстановки, а значит, и характер всего интерьера.

Способ размещения кроватей параллельно окну, торцами к стене, одна против другой и разделенных небольшим проходом удобен в эксплуатации (во время уборки номера). Такой способ целесообразен для спален курортных гостиниц, где двухместные номера заняты преимущественно супружескими парами или вместе путешествующими близкими друзьями или родными.

Поскольку расстановка мебели зависит, как уже сказано, от ширины комнаты и расположения дверного проема, можно по самой конфигурации комнаты, ее ширине и длине, размещению окна и двери определить наиболее рациональный прием расстановки мебели.

Трехкомнатные номера «сюит» состоят из гостиной, кабинета и спальни.

В спальне устанавливается туалетный столик с пуфом, платяной шкаф, кресло для отдыха; в общей комнате-гостиной — небольшой обеденный стол и стулья, диван, подставка для приемника или телевизора, одно - или двухтумбовый письменный стол, зеркала, ковры, мебель малых форм и декоративные изделия. В многокомнатных номерах ставят иногда и музыкальные инструменты — рояль, пианино. Устройство одного или нескольких номеров с музыкальным инструментом желательно, поскольку в них нуждаются приезжающие на гастроли артисты.

Номера высшей категории оборудуют специальной гарнитурной мебелью: спальными гарнитурами с платяными шкафами, трельяжем и креслами, гарнитуром общей комнаты-гостиной с сервантом и группой столовой мебели на 2—4 человека, кабинетным гарнитуром для третьей комнаты. В комнате номера ставят мягкую мебель, в одной из них — диван, который может служить дополнительным спальным местом.

Комнаты этих номеров разделяют перегородками с дверями, раздвижными стенами и остекленными перегородками или с открытыми проемами.

Пансионат оснащается разнообразным инженерным оборудованием.

Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.

Водопроводная сеть обеспечивает здание пансионата водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.

Для отопления номера применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части пансионата обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры наружного воздуха, особенностей конструкции здания.

Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты.

В номере «сюит» предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).

Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования характеризуется временем работы; мощностью, обслуживающей производственные процессы; общей и удельной выработкой электроэнергии.

В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы — от основного источника (схема имеет основную и дежурную разведку) и резервную (аварийную).

Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице.

Затраты на систему пожарной сигнализации составляют около 1% стоимости ночевки.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменения потока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.

Ниже в таблице 13 будет дан подробный список затрат на строительство и переоборудование помещения под номер «сюит».

Таблица 13

Затраты на строительство и оснащение номера «сюит»

Вид затрат

Сумма, руб.

Отделочные материалы

7000

Ковролин

14000

Система водоснабжения (организация сан.узла)

5000

Отопление

4000

Телевизионная техника

7000

Антенна

1000

туалетный столик с пуфом и стулья,

3000

Прикроватные тумбы

1500*2=3000

кресло для отдыха

2003

небольшой журнальный стол

2003

Диван

12003

подставка для приемника или телевизора

1500

Однотумбовый письменный стол

7000

Зеркала

3000*2=6000

мебель малых форм и декоративные изделия

12003

Комод

12003

Кровать

15000

Трельяж

8000

Шкаф с полками и с вешалкой

12003

Итого

133500

Таким образом, необходимый для номера «сюит» уровень комфортности предполагает сумму затрат на оснащение номера 133500 р.

Определим, за какой промежуток времени может окупиться спроектированный номер «сюит».

Данный номер предполагает размещение двух человек.

Стоимость проживания в номере «сюит» пансионата «Синеморье» - 3000 руб/сут. на двух человек.

Таким образом, спроектированный номер окупится за 45 дней (т.е. за полтора месяца), что является небольшим сроком для масштаба такого номера.

Заключение

Последствия кризиса в экономике нашей страны в той или иной мере отразились на работе российских гостиниц. Они нарушили планы руководителей гостиниц, которые намеревались усовершенствовать свои предприятия. Речь идет о реальных проектах, которые еще два - три года назад могли быть профинансированы. Сейчас большинство инновационных программ пришлось свернуть.

Если новый президент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую политику, то можно надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого оживления, что должно повлечь за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким образом, в гостиничном комплексе России дела могут улучшиться.

Изменения на валютном рынке в сторону роста доллара создали проблемы в деятельности разных сфер экономики, но в некоторой степени благотворно повлияли на туризм внутри страны, так как международный туризм стал доступен не всем.

В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма, что является приятным фактом.

Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.

В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.

Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется.

Сегодня руководство комплекса в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице.

Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

В ближайших планах - продолжение текущего ремонта, касающегося номерного фонда пансионата, а также реконструкция обычных номеров в номера «сюит», что, естественно, окажет большое влияние на общее впечатление по поводу качества условий проживания. Можно пожелать руководству обратить внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовления пищи, номера типа "апартамент", а также номера, отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке. При возможности реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт и уют. Сейчас в барах мебель несколько не современная, что часто вызывает затруднения у посетителей.

Политика руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия.

Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали.

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Говоря о пансионате «Синеморье» нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство пансионата обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды курорта, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в номер, обеспечение детей, отдыхающих с родителями, бесплатным лечением и молоком или соками, видеозаписями и занимательными играми, пользование бассейном в удобное для гостя время, создание специального комплекса обслуживания, позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование, какое им нравится, за общую плату, предоставление услуг "шведского стола" в ресторане.

Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания.

Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курорта, возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развития внутреннего туризма. В условиях существующей конкуренции перед руководством предприятия стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно позволит нашему пансионату процветать и по праву называться одним из лучших.

Рассмотренные в работе задачи позволяют сделать следующие выводы:

Необходимость строительства номера «сюит» объясняется несколькими причинами:

1.     Нехваткой мест для ночлега во время колоссального притока туристов в середине лета.

2.     Возможностью провести романтический отпуск или свадебное путешествие.

Можно сделать вывод, что строительство номера «сюит» в краткосрочном периоде определяется большой суммой затрат. Однако в долгосрочной перспективе планируется покрытие все расходов за счет большого притока туристов и отдыхающих, приехавших отдохнуть.

Предполагаемым сегментом потребителей услуг проектируемой гостиницы будут люди с высоким финансовым положением. Номер «сюит» должен удовлетворять всем требованиям к комфорту человека с достаточным финансовым положением.

Список литературы

1.      ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

2.      ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.

3.      ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

4.      ГОСТ 2874-82. Питьевая вода.

5.      СНиП II-88, 89. Гостиницы. М.: Стройиздат, 1990.

6.      СНиП 2.04.85 «Внутренний водопровод и канализация»

7.      СНиП 11-34-76 «Горячее водоснабжение»

8.      СНиП 2.04.05 «Отопление, вентиляция и кондиционирование»

9.      Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001.

10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

11. Бугаенко В.С. Каминский И.М., Никульшин В.В. и др. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев: Вища школа, 2003.

12. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003.

13. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: Издательство ЭКМОС, 2005.

14. Емелина С.М. Дизайн. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

15. Жуков Г.С. Гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

16. Жуков Г.С. Как открыть свое предприятие? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

17. Жуков Г.С. Эксплуатация гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

18. Захарченко А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 1988.

19. Захарченко С.С. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

20. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2005. С. 132.

21. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 1988.

22. Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиниц.

23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск: «Новое знание», 2003.

24. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

25. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2001.

26. Лозареску Ч. Постройка отелей. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

27. Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. – М., 2002.

28. Манчурова Н.Д. Мебелировка и эстетическое оформление гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

29. Нельсон Д. Проблемы дизайна. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

30. Ольхова А.П. Гостиницы. М.: Стройиздат, 2001.

31. Организационно-праоввые основы туристского и гостиничного бизнеса: нормативно-правовые документы / Под ред. В.Н. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д. Малахаткиной. М. Финстатинформ, 2005.

32. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО «Издательство Экономика», 2002.

33. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ / Под ред. М.И. Михайловой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

34. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. Утверждены приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства РСФСР № 420 от 4.08.1981 г. М.: Стройиздат, 1985.

35. Туристический бизнес / Под ред. С.М. Маринина. СПб: Питер, 2003.

36. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: «Экспертное бюро – М»,2003.

37. Савельева И.Д. Основы дизайна. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

38. Семенов и др. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие. М.: Стройиздат, 1985.

39. Семенов В.С., Каминский И.М., Попова Н.А. и др. Гостиничное хозяйство. М.: ИНФРА-М, 2004.

40. Уокер Д. Введение в гостепиимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2002.

41. Усов В.В. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Издательство «НОРМА», 2005.

42. Цыганкова Э.Г. У истоков дизайна. М.: Издательство «ПРИОР», 2003.

43. Чибисов С.И. Справочник работника гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

44. Чудновский А.Д Гостиничный и туристический бизнес – М., ассоциация авторов и издателей «ТАДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2001.

Приложение

Интерьер гостиничного номера «сюит»

1,9 прикроватные тумбы

2 – письменный стол

3 – стул

4 – тумба под телевизор

5 – журнальный стол

6 – кресло

7 – кровать 2,0х2,0 м

8 – диван

10 – цветок

11 - пуфик

12 полочка для декоративных украшений

13 – трельяж

14 – комод

15 – шкаф с полками и вешалкой

16, 21 – туалетный столик

17 –тумба для ванной комнаты с зеркалом

18, 19 - зеркала

22 – полка для багажа

23 – обувная полочка

	2002г.	2003г.	2001г.	2002г.	2003г.	2003г.в % к
						2002г.	1995г.
Посетило Россию иностранных граждан	16208	17463	16188	18820	21169	112,4	в 2,1 р.
в том числе из СНГ	10712	10973	9906	11718	13759	117,4	в2,8 р.
из стран вне СНГ	5496	6490	6282	7102	7410	104,3	139,5
Посетили зарубежные страны граждан России	12260	11182	10635	12631	18371	145,4	86,1
в том числе из СНГ	4489	1871	2205	4222	8552	в 2,0 р.	66,1
из стран вне СНГ	7771	9311	8430	8403	9819	116,8	116,9

	Транзит	Персонал, обслуживающий транспорт	Туризм, отдых	Служебные	Частные
Въездной туризм
страны вне СНГ	1,2%	11,7%	29,9%	27,0%	30,2%
страны СНГ	2,4%	5,0%	2,8%	8,9%	80,9%
Выездной туризм
страны вне СНГ	0,0%	11,1%	43,3%	16,4%	29,2%
страны СНГ	0,0%	6,4%	2,7%	6,5%	84,4%

Показатель	Единица измерения	2002 год	2003 год
Число турфирм, занимающихся туроператорской деятельностью	единиц	2145	1568
Среднегодовая численность работников, занятых туристской деятельностью	человек	15964	19138
в расчете на одну турфирму	человек	7	12
Выручка от реализации услуг - всего	млрд. рублей	5,9	7,0
в расчете на одну турфирму	тыс. рублей	2761,9	4480,0
на одного работника турбизнеса	тыс. рублей	371,2	367,1
Затраты (себестоимость турпродукта) - всего	млрд. рублей	5,5	6,6
в расчете на одну турфирму	тыс. рублей	2544,4	4225,2
на одного работника турбизнеса	тыс. рублей	341,9	346,2
Сальдированный финансовый результат - всего	млрд. рублей	0,5	0,1
в расчете на одну турфирму	тыс. рублей	217,5	96,4
на одного работника турбизнеса	тыс. рублей	29,2	7,5

	2002 год	2003 год
Затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций	100%	100%
в т.ч. по размещению и проживанию	46,50%	45,00%
по транспортному обслуживанию	25,70%	32,40%
по питанию	9,70%	9,90%
по экскурсионному обслуживанию	3,60%	3,30%
по визовому обслуживанию и оформлению поездки	1,70%	1,10%
на иные услуги	12,80%	8,30%

	Общее число проданных путевок, тысяч	Общая стоимость проданных путевок, млн.руб.	Число обслуженных туристов, тыс.чел.	В % к итогу
оборот	число туристов
Всего	1243,6	9028,8	3036,8	100	100
в т.ч. внутренний туризм	645,3	3009,0	1518,4	33,3	50,0
въездной туризм	121,7	996,7	631,0	11,1	20,8
выездной туризм	476,6	5023,1	887,4	55,6	29,2

Страна	2002 год, тыс.чел.	2003 год, тыс.чел.
Страны СНГ	12,3	36,5
Великобритания	36,6	51,3
Германия	49,1	70,7
Испания	9,9	11,0
Италия	20,9	31,4
Франция	12,0	20,0
Финляндия	21,7	58,9
ОАЭ	0,9	0,6
Турция	3,3	4,4
Китай	100,8	151,9
Египет	2,2	0,5
США	62,1	73,5

	Коллект.ср-ва размещ., единиц	В % к итогу
всего	в том числе	всего	в том числе
Гостин. типа	Специали-зирован.	Гостин. типа	Специали-зирован.
Всего	9058	4182	4876	100	100	100
в т.ч.имеют форму собственности:
государственную	2192	683	1509	24,2	16,3	30,9
муниципальную	1751	1343	408	19,3	32,1	8,4
общественных и религиозных организаций	554	105	449	6,1	2,5	9,2
частную	2292	1243	1049	25,3	29,8	21,5
смешанную российскую	2024	675	1349	22,4	16,1	27,7
потребительской кооперации	6	нет	6	0,1	нет	0,1
совместную российскую и иностранную	221	125	96	2,4	3,0	2,0
иностранную	18	8	10	0,2	0,2	0,2

	Коллект.ср-ва размещения.	В том числе
гостин.типа	специализ.
Число номеров
тысяч	472,1	183,4	288,7
в % к итогу	100	38,8	61,2
в расчете на одно коллект. ср-во размещения, ед.	53	44	59
Число мест
тысяч	1100,6	346,1	754,5
в % к итогу	100	31,4	68,6
в расчете на одно коллект. ср-во размещения, ед.	122	83	155
Жилая площадь номеров
млн.кв.метров	11,5	3,8	7,7
в % к итогу	100	33,0	67,0
в расчете на одно коллект. ср-во размещения, ед.	1,3	0,9	1,6
В расчете на один номер
число мест, единиц	2,3	1,9	2,6
жилая площадь, кв.метров	24,4	20,6	26,8
В расчете на одно место
жилая площадь, кв.метров	10,4	10,9	10,2

	Число номеров	Удельный вес, %
тысяч	в расчете на 1 ср-во размещ.	люкс-апартаменты	номера тур.класса (без удобств)
Коллект.ср-ва размещ.гост.типа	183,4	44	8,5	22,4
в т.ч.имеют форму собственности
государственную	36,6	54	8,4	22,2
муниципальную	44,8	33	5,9	33,0
обществ.и религ.организаций	8,3	79	4,1	17,9
частную	41,0	33	9,5	24,6
смешанную российскую	41,1	61	8,9	14,3
совместную рос.и иностр.	11,2	89	17,5	6,4
иностранную	0,4	52	6,9	10,7

Вид затрат	Сумма, руб.
Отделочные материалы	7000
Ковролин	14000
Система водоснабжения (организация сан.узла)	5000
Отопление	4000
Телевизионная техника	7000
Антенна	1000
туалетный столик с пуфом и стулья,	3000
Прикроватные тумбы	1500*2=3000
кресло для отдыха	2003
небольшой журнальный стол	2003
Диван	12003
подставка для приемника или телевизора	1500
Однотумбовый письменный стол	7000
Зеркала	3000*2=6000
мебель малых форм и декоративные изделия	12003
Комод	12003
Кровать	15000
Трельяж	8000
Шкаф с полками и с вешалкой	12003
Итого	133500