Содержание
Введение. 3
1. Основные психологические принципы ведения
беседы.. 4
2. Тактика ведения
переговоров, беседы.. 6
3. Запрещенные приемы во время беседы,
переговоров. 7
4.
Поведение собеседников в процессе общения. 8
Заключение. 15
Список литературы.. 16
Введение
Умение общаться с партнером, понимание психологии
другого человека, интересов другой организации можно считать одним из
определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует
не только на переговорах.
Человеку, способному поставить себя на место других
людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоится о своем будущем.
В политической, предпринимательской, коммерческой и
иных сферах деятельности важную роль играют беседы и переговоры. Изучением
этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные
исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров
включается в программы подготовки специалистов различных профилей.
Беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме
(англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только
грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль
играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение).
Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении
переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры
и религии.
Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться
с людьми – это товар, и я заплачу за него
больше, чем за что-либо другое на свете".
Цель работы – раскрыть сущность вопроса, связанного с
мастерством беседы и принципами поведения собеседников
1. Основные психологические принципы ведения
беседы
Беседа- это разговор
преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и
должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов,
речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный
характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия
партнеров друг на друга.
Беседа не монолог, а
диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление
лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из
собеседников с учетом его интересов и
мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы,
определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказывать
свое отношение к изложенному мнению.[1]
Умение бесконфликтно и
продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться
успеха в жизни; это показатель общей культуры.
Прежде чем вступить в
беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутым
к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем.
Обязательно внимательно
оглядеть собеседника (его лицо, руки, движения).
Задайте себе
вопросы:
Что он из себя
представляет?
В каком состояние
находиться?
Что в нем преобладает
рациональное или эмоциональное?
Каков его жизненный опыт?
Его духовные ценности?
Каким образом пришел к
той позиции которую излагает?
Желательно знать Ф.И.О.
вашего собеседника. Во время переговоров, беседы:
Обязательно соблюдение
следующих психологических принципов:
Рациональность – необходимо вести себя
сосредоточенно, даже если ваш партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции
отрицательно сказываются на процессе принятия решения.
Понимание – невнимание к
точки зрения собеседника ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых
решений.
Общение – если даже
человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит ваши отношения.
Достоверность – не
давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение
ослабляет силу аргументами, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.
Отказ от поучительного
тона – будьте открыты для аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.
Разграничение между
предметом разговора и собеседником – если не прямо, то косвенно вы с партнером
должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок обок и
разбираться с проблемой а не друг с другом.
Приоритет интересов, а не
позиций – цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в
удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает
то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.
Выявление критериев –
настаивание на том, чтобы результат основывается на каких – то объективных
нормах. Эти нормы должны быть приняты обоими собеседниками и они играют роль
фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами
могут быть общие подходы, ценности,
обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.[2]
2.
Тактика ведения переговоров, беседы
Тактика ведения переговоров,
беседы непосредственно реализуется с помощью приемов позволяющих добиться
поставленной цели.
На каждом этапе
целесообразно использовать определенные приемы. Но существуют универсальные
приемы ведения беседы, которые приемлемы на любой стадии переговоров:
- Прием «ухода» уклонение от борьбы:
если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» -
просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто
проигнорировать ее.
- Прием «выжидания» - используется,
когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию
партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями -
медленно, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с
нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями".
- Прием выражения согласия или
несогласия. – способ подчеркивания общности или различий с высказываниями
партнера.
- Прием «пакетирования» или «увязки» -
состоит в том, что обслуживается целый комплекс предложений.
- Прием - разделить проблему на
отдельные составляющие - не пытаются решить проблему целиком, а выделяют в ней
отдельные компоненты. Соглашения могут быть частичными; применяются при
урегулировании конфликтов.
- Прием блоковой тактики – заключается
в согласовании своих действий с партнерами, выступающими единым блоком.
- Прием завышения требования - запрашивается больше, чем необходимо.
- Прием ложные акценты –
демонстрируется большая заинтересованность в решении вопроса, которой не является первостепенными.
- Прием открытие позиции - партнеру дается информация о той позиции
которую вы намерены открыть.
- Прием сюрприз – неожиданность, принимается
то предложение партнера, которое по всем расчетам не должно быть принято.
- Прием ультиматум – либо вы принимаете
наше предложение, либо мы уходим с переговоров.[3]
3. Запрещенные приемы во время беседы,
переговоров
Нередко бывает, что во время
ведения беседы, переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком
который пытается использовать оппонента и его личные особенности и «слабости»
для достижения своих корыстных целей. Вот примеры самых распространенных
приемов нежной игры и варианты реагирование на них.
- Намеренный обмен – партнер утверждает
заведомо ложное. Но если вы выражаете сомнение, то он изображает обиду, даже
оскорбление.
- Что делать? – В самом начале
разговора подчеркнуть, что вы «отделяете» проблему от человека, но не называть его
лжецом.
Показать, что вы
собираетесь с ним говорить, доверяете ему или нет, но проверите все фактические
заявления партнера.
- Игра на полномочиях – в тот момент,
когда вы считаете, что договоренность достигнута, партнер заявляет, что не
имеет полномочий и прав на принятие окончательного решения, или на уступки и
ему необходимо получить разрешение третьего лица.
Что делать? Прежде чем
приступить к беседе, спросите: «А какими полномочиями вы располагаете в данном
случае?». Если ответ уклонив – оставив за собой право, пересмотреть любой пункт
разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.
- Сомнительность намерений – если
намерения другой стороны выполнить соглашения сомнительно, то выразив для
приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения
условия условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты,
обеспечивающие выполнения обязательств, а лучи – конкретные жесткие санкции.
- Преднамеренный выбор плохого места для переговоров – вы подозреваете, что
неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы поскорее закончили переговоры и
были готовы уступить по первому требованию.
Что делать? –
Постарайтесь понять причины ваших неприятных ощущений, обсудите их с другой
стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите перерыв, переход в другое более
удобное место, или перенести встречу на другое время и место.
Таким образом, суть общего тактического
правила противодействия использованию запрещенных приемов состоит в том, чтобы.
- своевременно распознать политику партнера.
- Открыто заявить о его наличии в его
поведении.
- Подвергнуть сомнению законность и
желательность такой тактики,
т.е. открыто обсудить ее.[4]
4. Поведение собеседников в
процессе общения
Процессу
общения мешает наше незнание того, что думает слушатель по поводу наших слов.
Далеко не всегда собеседники откровенны.
Помогает
здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы
не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит
неосознанно.
Знающий
язык жестов и поз "читает" собеседника, получая дополнительную
информацию. Вместе с тем мы сами бываем, неубедительны, если наши жесты и позы
не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают,
говоря: "Чувствую, что здесь что-то не то..." Знание же жестов и поз
позволяет сделать нашу речь более убедительной.
Особенностью невербального языка является то, что его
проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности
подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному,
вербальному каналу общения.
Успех любого делового контакта в значительной мере
зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой
контакт зависит не столько от того, что
вы говорите, сколько от того, как
вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру,
позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики и
жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы
осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном
процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной
составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что, вы
говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят
самоконтролем или скучает.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только
лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое
впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по
данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас
о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы
достичь нужного результата.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не
отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они
печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание
головой почти во всем мире означает "да" или утверждение. Жест
"пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста,
который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.
Как вербальные языки отличаются друг от друга в
зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от
невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее
распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт.
Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и
самым важным в его жизни. Культурные нормы значительно регламентируют
тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим
чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и
принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к
партнеру.
Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи
и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно
его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие
очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот,
продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном
волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом
демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит:
у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).
Жесты и позы. В практике делового взаимодействия
выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека.
Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются состояние организма и
непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте
человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные
или подвижные).
Во-вторых, позы
и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его
уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или
порывистость.
В-третьих, в
позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.
В-четвертых,
жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким
образом, они способны передать точную информацию.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и
желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты
"раскрытые руки" и "расстегивание пиджака".
Жест "раскрытые руки" состоит в том, что
собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот
жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.
Жест "расстегивание пиджака" также является
знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто
расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что
соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем
между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение
в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает
пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или
позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда
создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают
пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который
отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).
Жесты подозрительности и
скрытности
свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то
утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб,
виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается не
смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности —
несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся
человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается
намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что
собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом
этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут
занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом,
обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае
следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет
уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение
других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в
защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют
вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и
уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного
характера.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и
стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица
сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том,
что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило
его сосредоточиться на проблеме.
Жест "пощипывание переносицы", который
обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и
напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия
решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается
прищуриванием глаз — собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы
пытаясь найти там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь
подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные
пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того,
что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным
пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается
пять почесывающих движений).
Прикосновение к носу или его легкое потирание — также
знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос,
он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь
следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется.
Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это
служит жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты и позы,
свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во
время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него
стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство
над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите
следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном
завершении разговора.
В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее
закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или
поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот
тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем
такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и
демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то
заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете
продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о
желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью
обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает
и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов
сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет
помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он
хочет еще раз "взглянуть на факты".
Жест "расхаживание" служит знаком того, что
не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь
"протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять
трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает,
разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию
им решения.
Жесты уверенных в себе людей
с чувством превосходства над другими. К ним относится жест "закладывание рук за спину с
захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за
спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять
себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается
его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в
руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою
нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения,
поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание
несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий
ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее
популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с
одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь
говорится, даже если на словах он со всеми согласен.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить
разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки
лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов
появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым
предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество
и контролировать ситуацию.
Мимика имеет очень большое значение в
практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает
наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь:
по нему мы можем судить, понял нас человек или нет,
хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных
реакциях человека.
Поскольку лицо является как бы своеобразным
перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические
аспекты являются наиболее выразительными.
Интерпретация жестов, поз и других компонентов
невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари
жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую
атмосферу беседы, ее содержание.[5]
Заключение
Люди могут обмениваться разными типами информации на
разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или
письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры
партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей
от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения
и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные
заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания
людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также
порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на
котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.
Особенностью невербального языка является то, что его
проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности
подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному
вербальному каналу общения.
Успех любого контакта в значительной мере зависит от умения
устанавливать доверительный контакт с
собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы
говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание
следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он
жестикулирует.
Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно
определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь,
которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия,
а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете
понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт
собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает,
Список
литературы
1.
Браим
И.Н. Этика общения. – Минск: БГУ, 2002.
2.
Граудина
Л.К., Ширяев Е.Н. Культура русской речи.- М.: ЮНИТИ, 2003.
3.
Дебольский
М. Психология общения. - М.: Логос, 2002.
4.
Кузин Ф.А. Культура общения. – Спб.: Нева, 2003.
5.
Пиз.
А. Язык телодвижений. Как читать мысли
других по их жестам. - Нижний Новгород: НГУ, 2003.
[1] Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. Культура русской речи.-
М.: ЮНИТИ, 2003. – С. 161
[2] Браим И.Н. Этика общения. – Минск: БГУ, 2002. – С. 59
[3] Дебольский М. Психология общения. - М.: Логос, 2002.
– С. 93
[4] Кузин Ф.А.
Культура общения. – Спб.: Нева, 2003. – С. 112
[5] Пиз. А. Язык
телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. - Нижний Новгород: НГУ,
2003. – С. 75