О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ
ТРЕБОВАНИЯХ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К
ОСНОВНЫМ
ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ
ТУРИСТСКОЙ
ИНДУСТРИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО
РАЗВИТИЯ РФ
7 мая 1999 г.
N 8
(НЦПИ)
В целях совершенствования работы
организаций туристской индустрии
и качества
оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным
законом "Об основах
туристской деятельности в Российской
Федерации"
(Собрание законодательства
Российской Федерации, 1996, N 49, ст. 5491)
Министерство труда
и социального развития
Российской Федерации
постановляет:
1. Утвердить Квалификационные требования
(профессиональные
стандарты) к
основным должностям работников
туристской индустрии
согласно Приложению.
2. Установить срок
действия Квалификационных требований
(профессиональных стандартов)
к основным должностям
работников
туристской индустрии до 31
декабря 2001 года.
Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В. Калашников
Приложение
к Постановлению
Министерства труда
и социального развития
Российской Федерации
от 17 мая 1999 г. N 8
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ
ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К
ОСНОВНЫМ
ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ
ТУРИСТСКОЙ
ИНДУСТРИИ
Общие положения
1. Квалификационные требования
(профессиональные стандарты) к
основным должностям
работников туристской индустрии
(далее -
Квалификационные требования)
предназначены для решения
вопросов,
связанных с
обеспечением эффективной системы управления персоналом и
качеством труда, регулированием трудовых
отношений в организациях
независимо от форм собственности
и организационно - правовых форм
деятельности.
Квалификационные требования являются
нормативными документами,
предназначенными для
определения должностных обязанностей
работников,
планирования их
профессионального роста, организации
профессиональной
подготовки и повышения
квалификации соответственно развитию требований
к качеству
и продуктивности услуг,
подбору, расстановке и
использованию кадров, а также
обоснованию принимаемых решений
при
проведении аттестации
руководителей и специалистов.
2. Квалификационные требования
разработаны применительно к
соответствующим секторам и
подсекторам туристской индустрии. Поскольку
Квалификационные требования
распространяются на работников организаций
независимо от
форм собственности и
организационно - правовых форм
деятельности, они
отражают минимально необходимые
требования к
профессиональному уровню
работников с учетом обеспечения
качества и
производительности
выполняемых работ в указанной сфере деятельности.
При разработке
должностных инструкций допускается
расширение и
уточнение перечня
должностных обязанностей работников,
основных
навыков и знаний,
необходимых для их выполнения, с учетом особенностей
организации производства, труда и
управления, а также
их прав и
ответственности.
3. Квалификационные требования содержат
три части.
В первой
части приводится наименование
сектора и подсектора
туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление
деятельности работников,
наименования должностей работников
и
требуемые уровни их
образования.
Должности работников, включенные
в Квалификационные требования,
сгруппированы по
трем квалификационным уровням
в зависимости от
направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых
должностных
обязанностей, степени самостоятельности
и ответственности
в принятии и реализации
решений. При этом должности работников первого
и второго
уровней объединены в
общее направление деятельности,
учитывая единство в содержании их основных навыков и
знаний, а также
последовательность и
преемственность в профессиональном и
должностном
развитии. Квалификационные требования
для должностей работников
третьего квалификационного
уровня приведены в каждых
Квалификационных
требованиях после описания
требований для работников первого и второго
квалификационного уровня.
Требуемые уровни образования работников приведены в
соответствии
с Законом Российской
Федерации "Об образовании".
Во второй
части приведен перечень должностных обязанностей для
работников соответствующего
квалификационного уровня.
В третьей
части приведен перечень
основных навыков и знаний,
необходимых для выполнения
должностных обязанностей, указанных
во
второй части
Квалификационных требований.
Должностные обязанности представлены
в виде
перечня конкретных
должностных задач, выполнение которых позволяет работнику
реализовать
трудовые функции в границах
его компетенции.
Для
решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор
основных навыков,
представляющих собой доведенное
до автоматизма
умение решать
тот или иной вид задачи, а также
перечень необходимых
основных знаний, отражающих содержание программ обучения
работников в
соответствующей
профессиональной области.
4. В
Квалификационные требования не
включены наименования
производных должностей
(старших и ведущих
специалистов, а также
заместителей руководителей
подразделений). Должностные обязанности
этих работников,
требования к знаниям, навыкам и
уровню образования
определяются применительно к
соответствующим базовым должностям.
5. С
введением настоящих Квалификационных требований
не
отменяются действующие в туристской
индустрии на соответствующие виды
работ тарифно -
квалификационные характеристики профессий рабочих и
квалификационные
характеристики должностей
специалистов и служащих,
включенные в
Единый тарифно -
квалификационный справочник работ и
профессий рабочих
и Квалификационный справочник должностей
руководителей, специалистов и
служащих, так как
приведенные
квалификационные требования
отражают более высокие стандарты качества,
продуктивности услуг
и требуют внедрения
принципиально иных
организационно - технических
условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.
6. При
введении в действие
в организациях организационно -
распорядительных документов,
разработанных на основе
настоящих
Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное
обучение работников и
привести организационно - технические
условия
работы в
соответствие с требованиями,
приведенными в настоящем
документе.
7. Срок
действия Квалификационных требований
установлен до 31
декабря 2001 года. За год
до истечения указанного
срока действия
Квалификационные требования
подлежат проверке, по результатам
которой
будет принято в
установленном порядке решение о продлении их
действия
либо внесении в них необходимых
изменений и дополнений.
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ
ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К
ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ
ИНДУСТРИИ
____________________________________________________________________
| Сектор | Туристская деятельность |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Турагентство |
|________________________|_________________________________________|
| Номер квалификационных |
1.1 |
| требований | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Предоставление информации клиентам,
работа с |
| деятельности | клиентами, бронирование и оформление
билетов, продажа |
| работников | тура,
маркетинг и реклама, работа с
туроператорами, |
| | выполнение административных
функций |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование |
Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей |
уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Агент по бронированию | Менеджер по направлению |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Агент по продажам | Менеджер по бронированию |
| | | и продажам |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Агент по
выездному | Менеджер по
маркетингу и |
| | туризму | рекламе |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Агент по въездному
и | Менеджер по работе с |
| | внутреннему туризму | клиентами |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Ассистент по формированию |
Менеджер по связям с |
| | тургрупп | общественностью |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Референт | Менеджер по кадрам |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Секретарь | Руководитель тургруппы |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Кассир | Бухгалтер |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Стажер | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Курьер | |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый |
Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень |
уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Квалификация бакалавра | Квалификация |
| | |
"дипломированный |
| | |
специалист" |
|________________|___________________________|___________________________|
| |
Среднее специальное |
Квалификация бакалавра |
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Среднее специальное |
| | | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для
первого и второго |
| квалификационных
уровней |
|________________________________________________________________________|
| |
Должностные обязанности
| Квалификационный |
| |
| уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Работа с
российской и иностранной | 1 и 2 |
| | клиентурой (на языке основной
клиентуры) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Подготовка и организация работы офиса |
1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Обеспечение канцтоварами и
расходными | 1 |
| | материалами | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с файловой
| 1 и 2 |
| | системой) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Использование в работе офисной
оргтехники | 1 и 2 |
| | (телефон, факс,
ксерокс, персональный | |
| | компьютер) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Использование специализированной справочной
| 1 и 2 |
| | литературы | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Предоставление информации клиентам |
1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Оформление турпакета | 1 (сноска 1) и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Бронирование
услуг, их подтверждение и | 1
(сноска 1) и 2 |
| | оформление | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Ведение
отчетности
| 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Сбор и обработка
статистики | 1 (сноска 1) и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Маркетинг и
реклама | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Продажа туристского
продукта | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Работа с жалобами
клиентов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Завершение
работы и
подготовка к новому |
1 и 2 |
| | рабочему дню в офисе | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
Сноска 1 - Кроме должностей секретаря,
кассира и курьера.
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения |
| должностных
обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные
| Основные навыки, |
Основные знания, |
| обязанности
| необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и
иностранной клиентурой (на языке основной
|
| клиентуры)
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Основы грамматики, |
| | языком основной
клиентуры | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с клиентом, |
Словарный запас по |
| | включая телефонные | тематике туристской |
| | переговоры | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой
переписки | Аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской
индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой приема и |
Коммерческая |
| | переговоров с клиентом | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Теория межличностного |
| | этикета | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Подготовка и
организация работы офиса |
|________________________________________________________________________|
| | Техника организации | Основы научной |
| | рабочего места | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка офисного | КЗоТ РФ |
| | оборудования (компьютеры, | |
| | пишущие машинки, | |
| | факсимильные аппараты, | |
| | телефоны, копировальные | |
| | машины и др.) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка санитарных | Основные правила |
| | условий работы в помещении |
пользования оргтехникой |
| | (освещение, вентиляция
и | |
| | температурный режим) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование оборудования |
Техника безопасности |
| | и материалов
для уборки | |
| | рабочего места | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подбор справочных и | Введение в туризм |
| | рабочих материалов | (основные концепции
и |
| | | организация) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Терминология, принятая в |
| | этикета | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение делового стиля | Протокол и этикет |
| | и опрятности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Обеспечение
канцтоварами и расходными материалами |
|________________________________________________________________________|
| | Проверка наличия | Методы инвентаризации |
| | канцтоваров и
расходных |
|
| | материалов, инвентаризация
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры заказа, закупки, |
Методы учета и контроля |
| | получения, учета, | |
| | отчетности, хранения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Основы программного |
| | | обеспечения (текстовые |
| | | редакторы и электронные |
| | | таблицы) |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Ведение делопроизводства
(работа с файловой системой)
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Стандарты |
| | делопроизводства (ведение | делопроизводства |
| | документации, хранение
и | (классификация |
| | извлечение информации) | документов, порядок |
| | | оформления,
регистрации, |
| | | прохождения, хранения и |
| | | др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение документооборота | Основы программного |
| | компании | обеспечения (текстовые |
| | | редакторы и
электронные |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение скорописью | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Использование в работе
офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс,
|
| персональный компьютер) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение коммуникативной | Правила пользования |
| | технологией телефонных | оргтехникой |
| | переговоров (входящие
и | |
| | исходящие звонки, | |
| | переадресация звонков, | |
| | режим ожидания,
прием и | |
| | отправка телефонограмм) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование телефонных и |
Культура речи |
| | иных справочников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Умение точно получать
и | Правила ухода за офисной |
| | передавать информацию | оргтехникой |
| | адресатам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обслуживание оргтехники | Терминология и |
| | | аббревиатуры,
принятые в |
| | | туристской
индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текстовые
редакторы и |
| | | электронные таблицы
для |
| | | работы на
персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Ведение деловой
корреспонденции |
|________________________________________________________________________|
| | Владение офисной | Коммерческая |
| | оргтехникой | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация и обработка | Грамматика и лексика |
| | входящей/исходящей | |
| | корреспонденции, владение | |
| | техникой ведения | |
| | компьютерных файлов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение правил деловой | Аббревиатуры, принятые в |
| | переписки | деловой корреспонденции |
| | | и туристкой индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Рассылки корреспонденции | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на
персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текущие почтовые
тарифы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Использование
специализированной литературы |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, первичная обработка | Справочники по туризму |
| | и анализ
справочных |
|
| | материалов по туризму | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Хранение и поиск | Периодические издания по |
| | информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение достоверности | Научные публикации по |
| | информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Туристские
каталоги |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные
концепции и |
| | | организация туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Нормативная правовая |
| | | база в
туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Предоставление
информации клиентам |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Маркетинговые исследования |
Искусство обслуживания |
| | спроса на
туристскую | клиентов
|
| | информацию | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Доведение достоверной | Справочники по туризму |
| | информации до клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Воспроизведение информации |
Периодические издания по |
| | - распечатки, фотокопии | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка расписаний, | Научные публикации по |
| | ваучеров, путеводителей, | туризму |
| | профессиональных | |
| | публикаций и
рекламных |
|
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Рассылка информации |
Туристские каталоги |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пользование офисной | Информационные |
| | оргтехникой | технологии (компьютеры, |
| | | электронная почта, |
| | | глобальные и
локальные |
| | |
телекоммуникационные |
| | | системы и др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в
туризме |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Оформление турпакета
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение техникой | Контрактное право в |
| | оформления туристской | туриндустрии |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение учета и
хранения | Правила
оформления |
| | туристкой документации | туристской документации |
| | | (турпутевок, ваучеров, |
| | | страховых полисов
и др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка правильности | Основы
делопроизводства |
| | оформления туристской | |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Бронирование услуг, их
подтверждение и оформление |
|________________________________________________________________________|
| | Владение техникой | Системы бронирования и |
| | оформления услуг | оформления услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и хранение | Правила оформления |
| | документации | документов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пользование офисной | Компании - перевозчики |
| | оргтехникой | (авиа, железнодорожные, |
| | | автобусные, круизные
и |
| | | др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет специальных | Компании - поставщики |
| | требований клиентов | услуг |
| | (диета, медицинские | |
| | показания, инвалидность) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила
безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | География стран
мира |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Ведение
отчетности
|
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и
анализ | Методика сбора, |
| | информации | обработки и
анализа |
| | | информации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация информации | Основы статистики и |
| | | анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника количественной | Методика составления |
| | оценки и
анализа | отчетности
|
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Составление, учет и | |
| | хранение отчетных данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение сроков | |
| | отчетности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Сбор и обработка
статистики |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и
анализ | Основы теории статистики |
| | статистических данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация | Основы статистического |
| | статистических данных | моделирования и |
| | |
прогнозирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Формирование банков данных |
Методика сбора, |
| | | обработки и
анализа |
| | | статистических
данных |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сверка полученных | |
| | статистических данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Маркетинг и
реклама
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Теория маркетинга |
| | маркетинговых исследований
| |
| | в туристской индустрии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проведение рекламных | Маркетинг и реклама
в |
| | кампаний, презентаций, | туризме |
| | включая работу
на | |
| | специализированных | |
| | выставках | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника составления и | Основы полиграфии и |
| | дизайн рекламных | дизайна |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой | Теория межличностного |
| | распространения рекламных | общения |
| | материалов и
продвижение |
|
| | турпродукта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Продажа туристского
продукта
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование каталогов и | Потребности и ожидания |
| | ценовых приложений
как | клиентов |
| | инструмента продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой и | Туристские продукты и |
| | методикой продаж, включая | рынок |
| | продажи по телефону, через
| |
| | Интернет, по почте и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Удовлетворение спроса | Методы маркетинга и |
| | потребителей туруслуг |
продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Послепродажное | |
| | обслуживание клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | |
| | туроператорами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Работа с жалобами
клиентов |
|________________________________________________________________________|
| | Умение принять и | Искусство обслуживания |
| | проанализировать жалобу | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой работы с |
Основы психологии |
| | устными и
письменными |
|
| | жалобами клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Протокол и этикет |
| | предъявленным жалобам | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение статистики | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Завершение работы и
подготовка к новому рабочему дню в офисе
|
|________________________________________________________________________|
| | Отключение офисного | Правила безопасности |
| | оборудования, в том числе | |
| | освещения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Активирование систем | Правила работы с |
| | охранной сигнализации | охранной сигнализацией |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение мер | Правила работы с офисной |
| | безопасности | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приведение в порядок | Основы менеджмента |
| | рабочего места | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование работы на | |
| | следующий день | |
|________________|____________________________|__________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Планирование и организация работы
по всем |
| деятельности | направлениям деятельности турагентства,
планирование |
| работников | и реализация стратегии, организация взаимодействия и |
| | осуществление полномочий,
построение организации, |
| | координация работы,
аналитическая отчетность, |
| | мотивация персонала,
контроль за осуществлением |
| | деятельности турагентства |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование |
Третий квалификационный уровень |
| должностей | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Директор / начальник отдела турагентства по:
|
|________________|_______________________________________________________|
| | - маркетингу и продажам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - турпродуктам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - связям с
общественностью
|
|________________|_______________________________________________________|
| | - работе с клиентами |
|________________|_______________________________________________________|
| | - кадрам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - информационным технологиям |
|________________|_______________________________________________________|
| | - финансам |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный
уровень |
| уровень |
|
| образования |
|
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация "дипломированный
специалист" |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация бакалавра |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников
третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Работа с российской и иностранной
клиентурой (на языке основной |
| | клиентуры)
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией
работы офиса |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и
работы с компьютерной |
| | файловой системой
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Планирование программ турпоездок |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Контроль за предоставлением информации |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Контроль за оформлением турпакета |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформлением |
| | услуг
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Контроль за
ведением аналитической отчетности
и анализом |
| | статистических данных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Организация и
проведение презентаций |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Организация и
проведение деловых переговоров |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Организация и
проведение рекламных кампаний |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Работа с жалобами
клиентов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 14. | Контроль за трудовой
дисциплиной
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Планирование
материально - технического обслуживания |
| | подразделений турагентства |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Выявление и анализ
проблем в работе турагентства |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Инновационный
менеджмент (внедрение изменений
в работу |
| | турагентства) |
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Инструктаж
работников турагентства |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Помощь работникам в
разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Распределение
обязанностей и определение степени ответственности |
| | работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Мотивация
работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Управление
конфликтными ситуациями |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Самоменеджмент
|
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения |
| должностных
обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные
| Основные навыки, |
Основные знания, |
| обязанности
| необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и
иностранной клиентурой (на языке основной
|
| клиентуры)
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Основы грамматики, |
| | языком основной
клиентуры | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с клиентами |
Словарный запас по |
| | и партнерами | тематике туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой
переписки | Аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской
индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой приема и |
Коммерческая |
| | переговоров с клиентом | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Теория межличностного |
| | этикета | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль за подготовкой
и организацией работы офиса
|
|________________________________________________________________________|
| | Организация рабочего места |
Основы научной |
| | работников | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием |
КЗоТ РФ |
| | офисного оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за техническими и |
Правила пользования |
| | санитарными условиями | офисной оргтехникой |
| | работы офиса | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за правильным | Техника безопасности |
| | расположением рекламных и | |
| | иных презентационных | |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Организация туристкой |
| | работниками установленных | деятельности |
| | стандартов одежды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Терминология, принятая в |
| | этикета | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и
этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Контроль ведения делопроизводства
и работы с компьютерной файловой |
| системой
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за | Стандарты |
| | функционированием | делопроизводства |
| | делопроизводства | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Текстовые редакторы и |
| | | электронные
таблицы для |
| | | работы на
персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Планирование программ турпоездок |
|________________________________________________________________________|
| | Организация работы с | Методика планирования |
| | запросами клиентов | туров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Основные концепции и |
| | специализированной | организация туристской |
| | справочной литературы
по | индустрии |
| | туризму | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с базами
данных и | Нормативная
правовая |
| | компьютерными системами | база в туризме |
| | бронирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использования SITA | Транспортные системы в |
| | (система авиасообщений) | туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение требований к | Маркетинг турпродукта |
| | программам туров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение требований | География стран мира |
| | стандартам и
качеству |
|
| | обслуживания клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Справочники по
туризму |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Контроль за
предоставлением информации |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ маркетинговых | Искусство обслуживания |
| | исследований спроса
на | клиентов |
| | туристскую информацию | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за доведением | Справочники по туризму |
| | информации до клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль за | Периодика по туризму |
| | подготовкой | |
| | специализированной | |
| | туристской информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием |
Научные публикации по |
| | рекламных материалов, | туризму |
| | каталогов, брошюр, | |
| | путеводителей, публикаций | |
| | по туристской тематике | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение стандартов и | Туристские каталоги |
| | процедур предоставления | |
| | информации и
контроль за |
|
| | их реализацией | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в
туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Локальные и глобальные |
| | |
телекоммуникационные |
| | | системы, электронная |
| | | почта |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Контроль за оформлением
турпакета |
|________________________________________________________________________|
| | Оформление туристской | Договорное право в |
| | документации | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и хранение туристской |
Правила оформления |
| | документации | туристской документации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка правильности | Основы
делопроизводства |
| | оформления туристкой | |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Контроль за качеством
бронирования, подтверждением и
оформлением |
| услуг
|
|________________________________________________________________________|
| | Организация контроля за | Системы бронирования и |
| | качеством бронирования, | оформления услуг |
| | подтверждения и оформления
| |
| | услуг | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пользование офисной | Правила оформления |
| | оргтехникой | документов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Компании -
перевозчики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Компании - поставщики |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | География стран
мира |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Контроль за
ведением аналитической отчетности
и анализом |
| статистических данных
|
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль за | Методика организации |
| | достоверностью
информации | исследований |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация информации | Основы теории статистики |
| | | и анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Количественная и | Основы статистического |
| | качественная оценка | моделирования и |
| | информации | прогнозирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сверка информации | Статистика туризма |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация и | Методика отчетности |
| | распространение информации
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Руководство маркетингом
и продажами турпродукта |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование и организация |
Теория маркетинга |
| | маркетинговых исследований
| |
| | в туристской индустрии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника и методика продаж | Теория продаж и |
| | турпродукта | продвижения турпродукта |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль за | Турпродукты
и туристский |
| | реализацией турпродукта и |
рынок |
| | послепродажным | |
| | обслуживанием | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | Методика проведения |
| | туроператором | маркетинга и
продаж |
| | | турпродукта |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов | Потребности и ожидания |
| | маркетинга и продаж | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Организация и
проведение презентаций |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирования | Потребности и ожидания |
| | презентаций | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения устной | Искусство обслуживания |
| | презентации | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Овладение методикой | Методика проведения |
| | анализа результатов | презентаций |
| | презентаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Организация и
проведение деловых переговоров |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование деловой | Потребности и ожидания |
| | встречи | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения деловых |
Искусство обслуживания |
| | переговоров | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов деловой |
Методика проведения |
| | встречи | деловых переговоров |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Организация и
проведение рекламных кампаний |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Маркетинговые исследования |
Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование рекламной | Искусство обслуживания |
| | кампании | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Руководство организацией и |
Основы психологии |
| | ходом проведения рекламной
| |
| | кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения | Протокол и этикет |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за составлением и |
Методика проведения |
| | дизайном рекламных | рекламных кампаний |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов | |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Работа с жалобами
клиентов
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | Потребности и ожидания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Искусство обслуживания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов |
|
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и анализ
жалоб | Протокол и этикет |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика
работы с |
| | | жалобами
клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология
|
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Контроль за трудовой
дисциплиной работников |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Правила внутрифирменного |
| | организации системы | распорядка и дисциплины |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за | КЗоТ РФ |
| | функционированием системы | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа
нарушений | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | |
| | принятия мер
по | |
| | недопущению нарушений | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка и дисциплины | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Планирование
материально - технического обслуживания подразделений |
| турагентства |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ и определение | Теория менеджмента |
| | потребностей в материально
| |
| | - техническом обслуживании
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Бизнес - планирование | Основы планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и внедрение | Стратегическое и |
| | процедур и
стандартов | оперативное планирование |
| | планирования
потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оптимизация работы | Теория организаций |
| | подразделений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика
бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Выявление и анализ
проблем в работе турагентства |
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Теория менеджмента |
| | сложностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Прогнозирование | Основы производственного |
| | последствий | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выявление причин | Основы финансового |
| | возникновения сложностей | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу |
Менеджмент персонала |
| | из сложной ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Основы планирования |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Стратегическое и |
| | недопущению подобных | оперативное планирование |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения
проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология
|
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Инновационный менеджмент (внедрение
изменений в работу |
| турагентства)
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | выявления и
анализа |
|
| | основных факторов, | |
| | определяющих необходимость
| |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирования | Инновационный менеджмент
|
| | инновационных внедрений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Методика организации | Основы производственного |
| | проведения процесса | менеджмента |
| | преобразований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль планирования и | Основы финансового |
| | организации | менеджмента |
| | профессионального обучения
| |
| | кадров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за внедрением
и | Основы планирования |
| | анализ эффективности | |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Стратегическое и |
| | | оперативное
планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика
бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения
проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология
|
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Инструктаж работников турагентства
|
|________________________________________________________________________|
| | Техника проведения | Теория менеджмента |
| | инструктажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых |
Менеджмент персонал |
| | решений до работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за исполнением | Конфликтология |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание системы мотивации |
Основы научной |
| | и дисциплинарной | организации
труда |
| | ответственности работников
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | КЗоТ РФ |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Помощь работникам в
разрешении возникающих в ходе работы проблем
|
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Теория менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению |
Основы научной |
| | причин, повлекших | организации труда |
| | возникновение проблемы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Распределение обязанностей
и определение степени ответственности |
| работников
|
|________________________________________________________________________|
| | Техника планирования и | Теория менеджмента |
| | организации работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы инновационного |
| | разработки стандартов | менеджмента |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа | Основы производственного
|
| | эффективности работы | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы финансового |
| | изучения и анализа проблем |
менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника распределения | Менеджмент персонала |
| | обязанностей и определения
| |
| | степени ответственности | |
| | подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное
планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика
бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Мотивация
работников
|
|________________________________________________________________________|
| | Создание системы мотивации |
Теория менеджмента |
| | и дисциплинарной | |
| | ответственности работников
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Менеджмент персонала |
| | системы материального и | |
| | морального
стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | КЗоТ РФ |
| | системы материального и | |
| | морального
стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика материального |
| | |
стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика морального |
| | |
стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности
персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Управление конфликтными
ситуациями
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и |
Общие вопросы теории |
| | тактическими методами | социального конфликта |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Уход от конфликта | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подавление конфликта | Теория менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение конфликтов | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ конфликтных | Основы психологии |
| | ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Протокол и этикет |
| | предупреждению конфликтных
| |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Самоменеджмент
|
|________________________________________________________________________|
| | Организация и планирование |
Теория менеджмента |
| | работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование текущего | Основы научной |
| | рабочего дня | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Перспективное планирование |
Основы планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оценка результатов | Правила внутрифирменного |
| | | распорядка и дисциплины |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
____________________________________________________________________
| Сектор | Туристская деятельность |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Экскурсионное бюро |
|________________________|_________________________________________|
| Номер квалификационных
|
|
| требований | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Предоставление услуг экскурсовода (гида)
туристам, в |
| деятельности | масштабах
города, региона, страны,
демонстрируя |
работников | требуемое сочетание навыков, знаний по специализации |
| | работы экскурсионного бюро и владения языком |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей | уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Агент по приему заказов | Переводчик |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Секретарь | Гид - переводчик |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Стажер | Экскурсовод |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Кассир | Организатор экскурсий |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Курьер | Агент по рекламе и |
| | | продажам |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Агент по работе с |
| | | клиентами |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Администратор |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Бухгалтер |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Квалификация бакалавра | Квалификация |
| | | "дипломированный |
| | | специалист" |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Среднее специальное | Квалификация бакалавра |
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Среднее специальное |
| | | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для первого и второго |
| квалификационных уровней |
|________________________________________________________________________|
| | Должностные обязанности | Квалификационный |
| | | уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Работа с российской и иностранной | 1 и 2 |
| | клиентурой (на языке основной клиентуры) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Подготовка и организация работы | 2 |
| | экскурсионного бюро | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Встреча туристов | 1 и 2 |
| | | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Организация отъезда с места сбора группы | 1 и 2 |
| | туристов | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Работа с группой туристов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Экскурсионное сопровождение туристов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Ответы на вопросы туристов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Использование различных видов транспорта | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Завершение экскурсии | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Связь с главным офисом экскурсионного бюро | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Проведение стандартной обзорной экскурсии | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Проведение экскурсии по музею или | 2 |
| | культурному центру | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Проведение экскурсии по специальной | 2 |
| | программе | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Обеспечение мер безопасности туристов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Оказание первой медицинской помощи | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Действия в чрезвычайных ситуациях | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Работа с жалобами клиентов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
| клиентуры) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Введение в туристскую |
| | языком основной клиентуры | индустрию |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение и | Теория межличностного |
| | удовлетворение | общения |
| | потребностей туристов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с туристами | Расширенный словарный |
| | по тематике | запас по тематике |
| | профессиональных | |
| | обязанностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение беседы с туристами | История, культура и |
| | и при необходимости | география региона |
| | выполнение обязанностей | |
| | переводчика | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ материалов, | Основа психологии |
| | связанных с работой | |
| | экскурсионного бюро, на | |
| | соответствующем | |
| | иностранном языке (языках) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Составление письменных | Протокол и этикет |
| | сообщений на | |
| | соответствующем | |
| | иностранном языке (языках) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение делового стиля, | |
| | протокола и этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Подготовка и организация работы экскурсионного бюро |
|________________________________________________________________________|
| | Прием заявок на проведение | Экскурсионное дело в |
| | экскурсии | системе туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методической | Экскурсионная теория: |
| | разработкой новых форм и | сущность и функции |
| | методов проведения | |
| | экскурсий | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа программы | Методика проведения |
| | экскурсии и списка | экскурсий |
| | туристов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение ключевых | Объекты |
| | позиций программы | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение особых | Правила пользования |
| | потребностей тургруппы или | техническими средствами |
| | индивидуального туриста | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение и сверка | Техника безопасности |
| | необходимых документов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование оборудования | Основы гигиены |
| | для действий в | |
| | экстремальных ситуациях | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Деловой стиль и опрятность | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Встреча туристов |
|________________________________________________________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка информации о | Основы психологии |
| | месте и времени прибытия | |
| | туристов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Встреча и идентификация | Искусство обслуживания |
| | туристов группы | клиентов |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Протокольные мероприятия | |
| | при встрече туристов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Организация отъезда с места сбора группы туристов |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка наличия всех | Искусство обслуживания |
| | туристов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка наличия | Техника безопасности |
| | необходимых документов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инструктаж туристов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предоставление общей | |
| | информации о программе | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ответы на вопросы туристов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Работа с группой туристов |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Руководящая роль в работе | Искусство обслуживания |
| | с группой | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сопровождение группы | Техника безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предоставление полной | Основы теории лидерства |
| | информации об экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инструктаж об общепринятых | Основы психологии |
| | и специфических правилах | |
| | поведения при посещении | |
| | различных | |
| | достопримечательностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выявление "трудных" | |
| | туристов и индивидуальная | |
| | работа с ними | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Экскурсионное сопровождение туристов |
|________________________________________________________________________|
| | Выбор оптимального | Методика проведения |
| | месторасположения | экскурсий |
| | тургруппы для проведения | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование микрофона, | Правила обслуживания на |
| | усилительных средств | пешем, транспортном и |
| | | комбинированном |
| | | маршрутах |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сопровождение туристов при | Правила работы на |
| | осмотре, показе и изучении | городском и загородном |
| | объекта | маршрутах |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника публичных | Правила работы на |
| | выступлений | ближнем и дальнем |
| | | маршрутах |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Ответы на вопросы туристов |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ответов на общие и | Искусство обслуживания |
| | профессиональные вопросы | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ответов на трудные | Основы психологии |
| | вопросы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Использование различных видов транспорта |
|________________________________________________________________________|
| | Инструктаж о правилах | Искусство обслуживания |
| | поведения на данном виде | клиентов |
| | транспорта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет физиологических | Инструкция о правилах |
| | потребностей туристов при | поведения туристов на |
| | передвижении на данном | транспортном средстве |
| | виде транспорта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение специфики | |
| | работы данного | |
| | транспортного средства | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Завершение экскурсии |
|________________________________________________________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация возвращения | Инструкция о правилах |
| | туристов с экскурсии | востребования возврата |
| | | личных вещей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация возврата | |
| | личных вещей туристам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Протокольные мероприятия | |
| | при завершении экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Связь с главным офисом экскурсионного бюро |
|________________________________________________________________________|
| | Техника телефонных | Методы отчетности |
| | переговоров с главным | |
| | офисом, использование | |
| | мобильного телефона | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение отчетности по | Теория межличностного |
| | установленной форме | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Проведение стандартной обзорной экскурсии |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Объекты |
| | разработки программы | достопримечательности в |
| | стандартной обзорной | контексте истории, |
| | экскурсии | географии и культуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка к экскурсии | Экскурсоведение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация протокольных | Методика проведения |
| | мероприятий в начале и при | обзорной экскурсии |
| | завершении экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация осмотра, | Традиции и обычаи |
| | показа и изучения объектов | |
| | обзорной экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника экскурсионного | |
| | рассказа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника публичных | |
| | выступлений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ответов на вопросы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение программы | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Проведение экскурсии по музею или культурному центру |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Экспозиция музея, |
| | разработки программы | культурного центра |
| | экскурсии по музею или | |
| | культурному центру | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника подготовки к | Экскурсоведение |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация протокольных | Методика проведения |
| | мероприятий в начале и при | экскурсии по музею или |
| | завершении экскурсии | культурному центру |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника осмотра, показа и | Отечественная история и |
| | изучения экспозиции музея | культура |
| | или культурного центра | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника экскурсионного | Традиции и обычаи |
| | рассказа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника публичных | |
| | выступлений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ответов на вопросы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение программы | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Протокольные мероприятия | |
| | при завершении экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Проведение экскурсии по специальной программе |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Экскурсоведение |
| | разработки программы | |
| | специализированной | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника подготовки к | Методика проведения |
| | специализированной | тематических |
| | экскурсии | нестандартных экскурсий |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация протокольных | Отечественная история и |
| | мероприятий в начале и при | культура |
| | завершении экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника осмотра, показа и | Традиции и обычаи |
| | изучения объекта | |
| | экскурсионного показа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника экскурсионного | Специфические знания, |
| | рассказа | определяемые |
| | | требованиями экскурсии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника публичных | |
| | выступлений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ответов на вопросы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение программы | |
| | специализированной | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Обеспечение мер безопасности туристов |
|________________________________________________________________________|
| | Обеспечение мер | Инструкция по технике |
| | безопасности туристов | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инструктаж туристов о | Памятка туристу |
| | правилах поведения в | |
| | группе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инструктаж туристов по | |
| | соблюдению мер | |
| | предосторожности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Осуществление контактов со | |
| | службой безопасности, | |
| | местными | |
| | правоохранительными | |
| | органами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Оказание первой медицинской помощи |
|________________________________________________________________________|
| | Применение аптечки первой | Инструкция по технике |
| | медицинской помощи | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника оказания первой | Памятка туристу |
| | медицинской помощи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Вызов соответствующих | Основы физиологии |
| | служб скорой помощи по | человека |
| | телефону | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сообщение по инстанциям об | Правила оказания первой |
| | оказании медицинской | медицинской помощи |
| | помощи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инструктаж туристов по | |
| | соблюдению мер | |
| | предосторожности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Распознавание угрожающих | |
| | симптомов, особенно среди | |
| | людей повышенной группы | |
| | риска | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Действия в чрезвычайных ситуациях |
|________________________________________________________________________|
| | Техника действий при | Инструкция по технике |
| | наступлении чрезвычайной | безопасности |
| | ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техническими | Памятка туристу |
| | средствами устранения | |
| | чрезвычайных ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оказание первой | Основы физиологии |
| | необходимой помощи | человека |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обращение за помощью в | Правила оказания первой |
| | соответствующие службы | помощи при наступлении |
| | | нештатной ситуации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация мер по | Правила пользования |
| | устранению паники | техническими средствами |
| | | по устранению |
| | | последствий нештатных |
| | | ситуаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сообщение по инстанциям о | |
| | возникновении чрезвычайной | |
| | ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Работа с жалобами клиентов |
|________________________________________________________________________|
| | Техника приема и анализа | Искусство обслуживания |
| | жалобы клиента | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с устными и | Основы психологии |
| | письменными жалобами | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника принятия мер по | Основы теории статистики |
| | предъявленным жалобам | |
| | клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение статистики | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Планирование и руководство предоставлением всех видов |
| деятельности | услуг экскурсионного бюро, контроль соблюдения |
| работников | стандартов качества работы, организация |
| | взаимодействия и распределение полномочий между |
| | сотрудниками и подразделениями экскурсионного бюро, |
| | построение организации, мотивация персонала, |
| | организация взаимодействия с внешними организациями |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Третий квалификационный уровень |
| должностей | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро по: |
|________________|_______________________________________________________|
| | - маркетингу и рекламе |
|________________|_______________________________________________________|
| | - продажам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - работе с клиентами |
|________________|_______________________________________________________|
| | - организационным вопросам |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный уровень |
| уровень | |
| образования | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация "дипломированный специалист" |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация бакалавра |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
| | клиентуры) |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного |
| | бюро |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной |
| | файловой системой |
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за ее |
| | проведением |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Планирование экскурсии по музею или культурному центру и |
| | контроль за ее проведением |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведением |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее |
| | проведением |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Расчет стоимости экскурсий |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Контроль за предоставлением информации клиентам |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Организация проведения презентаций |
|_____|__________________________________________________________________|
| 14. | Организация и проведение деловых переговоров |
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Организация и проведение рекламных кампаний |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Работа с жалобами клиентов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Контроль за соблюдением трудовой дисциплины |
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Выявление проблем в работе экскурсионного бюро |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу |
| | экскурсионного бюро) |
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Инструктаж работников экскурсионного бюро |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| | работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 24. | Мотивация работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 25. | Управление конфликтными ситуациями |
|_____|__________________________________________________________________|
| 26. | Самоменеджмент |
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
| клиентуры) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Основы грамматики, |
| | языком основной клиентуры | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с клиентами | Словарный запас по |
| | и партнерами | тематике туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой переписки | Аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой приема и | Коммерческая |
| | переговоров с клиентом | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Теория межличностного |
| | этикета | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного бюро |
|________________________________________________________________________|
| | Организация рабочего места | Основы научной |
| | работников | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием | КЗоТ РФ |
| | офисного оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за техническими и | Правила пользования |
| | санитарными условиями | офисной оргтехникой |
| | работы экскурсионного бюро | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за правильным | Техника безопасности |
| | расположением рекламных и | |
| | иных презентационных | |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Организация |
| | работниками установленных | экскурсионного дела |
| | стандартов одежды и | |
| | офисного внешнего вида | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Терминология, принятая в |
| | этикета | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой |
| системой |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за | Стандарты |
| | функционированием | делопроизводства |
| | делопроизводства | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обеспечение | Текстовые редакторы и |
| | документооборота | электронные таблицы для |
| | | работы на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование маршрута | Методика проведения |
| | | экскурсий |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор оптимального | Правила обслуживания на |
| | месторасположения | пешем, транспортном и |
| | туристской группы для | комбинированном |
| | проведения экскурсии | маршрутах |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за экскурсионным | Правила работы на |
| | сопровождением | городском и загородном |
| | | маршрутах |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила работы на |
| | | ближнем и дальнем |
| | | маршрутах |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за ее |
| проведением |
|________________________________________________________________________|
| | Владение организацией | Местные исторические |
| | работы с запросами | достопримечательности в |
| | клиентов | контексте истории, |
| | | географии и культуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разработка программы | Экскурсоведение |
| | стандартной обзорной | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Методика планирования |
| | протокольных мероприятий | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Методика проведения |
| | программы экскурсии | стандартной обзорной |
| | | экскурсии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль стандартов | |
| | качества проведения | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Планирование экскурсии по музею или культурному центру и |
| контроль за ее проведением |
|________________________________________________________________________|
| | Владение организацией | Экспозиция музея, |
| | работы с запросами | культурного центра |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разработка программы | Экскурсоведение |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Методика проведения |
| | протокольных мероприятий | экскурсии по музею, |
| | | культурному центру |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | История и культура |
| | программы экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль стандартов | Традиции и обычаи |
| | качества проведения | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведением |
|________________________________________________________________________|
| | Владение организацией | Достопримечательности |
| | работы с запросами | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разработка программы | Экскурсоведение |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Методика проведения |
| | протокольных мероприятий | загородной экскурсии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | |
| | программы экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль стандартов | |
| | качества проведения | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее |
| проведением |
|________________________________________________________________________|
| | Владение организацией | Экскурсоведение |
| | работы с запросами | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разработка программы | Методика проведения |
| | экскурсии | тематических |
| | | нестандартных экскурсий |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Специфические знания, |
| | протокольных мероприятий | определяемые |
| | | требованиями экскурсии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Традиции и обычаи |
| | программы экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль стандартов | |
| | качества проведения | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Расчет стоимости экскурсий |
|________________________________________________________________________|
| | Техника формирования | Основы бухучета |
| | себестоимости экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Расчет стоимости услуг, | Налогообложение |
| | включенных в состав | |
| | экскурсии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Расчет собственных | Нормативная правовая |
| | расходов экскурсионного | база, регламентирующая |
| | бюро | состав затрат по |
| | | производству и |
| | | реализации |
| | | продукции/услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет реализации экскурсий | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника начисления НДС | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Минимизация налогов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Контроль за предоставлением информации клиентам |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ маркетинговых | Искусство обслуживания |
| | исследований спроса на | клиентов |
| | туристскую информацию | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за своевременным | Справочники |
| | доведением достоверной | |
| | информации до клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль за | Периодические издания по |
| | подготовкой | туризму |
| | специализированной | |
| | туристской информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием | Научные публикации |
| | рекламных материалов, | |
| | каталогов, брошюр, | |
| | путеводителей, публикаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение стандартов и | Каталоги |
| | процедур предоставления | |
| | информации и контроль за | |
| | их реализацией | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Локальные и глобальные |
| | | телекоммуникационные |
| | | системы, электронная |
| | | почта |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Методика исследований |
| | обработки и анализа | |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника классификации | Основы теории статистики |
| | информации | и анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника количественной и | Основы статистического |
| | качественной оценки и | моделирования и |
| | сверки информации | прогнозирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация и | Статистика туризма |
| | распространение информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика отчетности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Руководство маркетингом и продажами турпродукта |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория маркетинга |
| | проведения маркетинговых | |
| | исследований в туристской | |
| | индустрии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника и методика продаж | Теория продаж и |
| | | продвижения услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль за | Знание турпродуктов и |
| | реализацией экскурсий | видов туристского рынка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника послепродажного | Методика проведения |
| | обслуживания | маркетинга и продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | Теория межличностного |
| | партнерами | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Потребности и ожидания |
| | общения | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой | |
| | обработки и анализ | |
| | результатов маркетинга и | |
| | продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Организация и проведение презентаций |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование презентаций | Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения устной | Искусство обслуживания |
| | презентации | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой | Методика проведения |
| | обработки и анализа | презентаций |
| | результатов презентаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Организация и проведение деловых переговоров |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование деловой | Потребности и ожидания |
| | встречи | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения деловых | Искусство обслуживания |
| | переговоров | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой | Методика проведения |
| | обработки и анализа | деловых переговоров |
| | результатов деловой | |
| | встречи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Организация и проведение рекламных кампаний |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника маркетинговых | Потребности и ожидания |
| | исследований | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование рекламной | Искусство обслуживания |
| | кампании | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и проведение | Основы психологии |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения | Протокол и этикет |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Методика проведения |
| | этикета | рекламных кампаний |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за составлением и | |
| | дизайном рекламных | |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой | |
| | обработки и анализа | |
| | результатов рекламной | |
| | кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Работа с жалобами клиентов |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | Потребности и ожидания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по жалобам | Искусство обслуживания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника учета и анализа | Основы психологии |
| | жалоб клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика работы с |
| | | жалобами клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Контроль за трудовой дисциплиной работников |
|________________________________________________________________________|
| | Организация системы | Правила внутрифирменного |
| | внутрифирменного | распорядка и дисциплины |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за | КЗоТ РФ |
| | функционированием системы | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа нарушений | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | |
| | недопущению нарушений | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка и дисциплины | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро |
|________________________________________________________________________|
| | Владение техникой анализа | Теория менеджмента |
| | и определения потребностей | |
| | в ресурсах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой | Основы планирования |
| | бизнес-планирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и внедрение | Стратегическое и |
| | процедур и стандартов | оперативное планирование |
| | планирования потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Теория организаций |
| | оптимизации работы | |
| | подразделений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Выявление и анализ проблем в работе экскурсионного бюро |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | определения и анализа | |
| | проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы производственного |
| | прогнозирования | менеджмента |
| | возникновения проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выявление причин | Основы финансового |
| | возникновения сложностей | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу | Менеджмент персонала |
| | из сложной ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Основы планирования |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Стратегическое и |
| | недопущению подобных | оперативное планирование |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу |
| экскурсионного бюро) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | выявления и анализа | |
| | основных факторов, | |
| | определяющих необходимость | |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирования | Инновационный менеджмент |
| | инновационных внедрений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Основы производственного |
| | процесса преобразований | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация | Основы финансового |
| | профессионального обучения | менеджмента |
| | работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за внедрением | Менеджмент персонала |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализ | Основы планирования |
| | эффективности инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Инструктаж работников экскурсионного бюро |
|________________________________________________________________________|
| | Техника проведения | Теория менеджмента |
| | инструктажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых | Менеджмент персонала |
| | решений до работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за исполнением | Конфликтология |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы научной |
| | создания системы мотивации | организации труда |
| | и дисциплинарной | |
| | ответственности персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | КЗоТ РФ |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | анализа, классификации и | |
| | разрешения проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению | Основы научной |
| | причин, повлекших | организации труда |
| | возникновение проблемы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | КЗоТ РФ |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| работников |
|________________________________________________________________________|
| | Техника планирования и | Теория менеджмента |
| | организации работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы инновационного |
| | определения стандартов | менеджмента |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализа | Основы производственного |
| | эффективности работы | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника изучения и анализа | Основы финансового |
| | проблем | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Менеджмент персонала |
| | распределения обязанностей | |
| | и определения степени | |
| | ответственности работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализа | Основы планирования |
| | результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Мотивация работников |
|________________________________________________________________________|
| | Создание системы мотивации | Теория менеджмента |
| | и дисциплинарной | |
| | ответственности работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Менеджмент персонала |
| | системы материального и | |
| | морального стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | КЗоТ РФ |
| | системы материального и | |
| | морального стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика материального |
| | | стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика морального |
| | | стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 25. Управление конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и | Общие вопросы теории |
| | тактическими методами | социального конфликта |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Уход от конфликта | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подавление конфликта | Теория менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение конфликтов | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализа | Основы психологии |
| | конфликтных ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предупреждение конфликтных | Протокол и этикет |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 26. Самоменеджмент |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | организации и планирования | |
| | работы бюро | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирования | Основы научной |
| | текущего рабочего дня | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника перспективного | Основы планирования |
| | планирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой оценки | Правила внутрифирменного |
| | результатов | распорядка и дисциплины |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
____________________________________________________________________
| Сектор | Туристская деятельность |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Туроператор |
| Подсектор | Туроператор |
|________________________|_________________________________________|
| Номер квалификационных
|
|
| требований | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Планирование и составление
программы туров, расчет |
| деятельности | стоимости
туров, бронирование и
продажа билетов, |
| работников | бронирование мест в гостиницах, составление программ |
| | экскурсионных и
других дополнительных услуг, |
| | инструктаж гидов и водителей, оформление туристской |
| | документации, визовое
обеспечение, маркетинг и |
| | реклама, взаимодействие с турагентствами и другими |
| | организациями, прямая продажа турпакетов,
заключение |
| | агентских и
иных договоров, выполнение |
| | административных функций |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование |
Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей |
уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор по бронированию | Менеджер по направлению |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор по продажам | Менеджер по бронированию |
| | | и продажам |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор по выездному | Менеджер по маркетингу и |
| | туризму | рекламе |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор по въездному
и | Менеджер по работе с |
| | внутреннему туризму | клиентами |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Сопровождающий | Менеджер по связям
с |
| | |
общественностью |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Референт | Менеджер по визовому |
| | | обеспечению |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Секретарь | Менеджер по кадрам |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Кассир | Юрист |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Стажер | Бухгалтер |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Курьер | |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый |
Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Квалификация бакалавра | Квалификация |
| | |
"дипломированный |
| | |
специалист" |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Среднее
специальное | Квалификация бакалавра
|
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Среднее специальное |
| | | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для
первого и второго |
| квалификационных
уровней |
|________________________________________________________________________|
| |
Должностные обязанности
| Квалификационный |
| |
| уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Работа с
российской и иностранной | 1 и 2 |
| | клиентурой (на языке основной
клиентуры) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Подготовка к работе туроператора | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Обеспечение канцтоварами и
расходными | 1 |
| | материалами | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с файловой
| 1 и 2 |
| | системой) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Пользование офисной оргтехникой (телефоном,
| 1 и 2 |
| | факсом, ксероксом, персональным
компьютером | |
| | и др.) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | 1 и 2
|
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Использование специализированной справочной
| 1 и 2 |
| | литературы | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Предоставление информации клиентам |
1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Формирование туристского продукта |
2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Оформление турпакета | 1 (сноска 1) и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Бронирование
услуг, их подтверждение и | 1
(сноска 1) и 2 |
| | оформление | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Ведение
отчетности |
1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Сбор и обработка
статистики | 1 (сноска 1) и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Маркетинг и
реклама | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Продажа туристского
продукта | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Работа с жалобами
клиентов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Завершение
работы и
подготовка к новому |
1 и 2 |
| | рабочему дню в офисе | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
Сноска 1 - Кроме должностей секретаря,
кассира и курьера.
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения |
| должностных
обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные
| Основные навыки, |
Основные знания, |
| обязанности
| необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и
иностранной клиентурой (на языке основной
|
| клиентуры) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Основы грамматики, |
| | языком основной
клиентуры | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с клиентом, |
Словарный запас по |
| | включая телефонные | тематике туристской |
| | переговоры | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой
переписки | Искусство обслуживания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой приема и |
Основы психологии |
| | переговоров с клиентом | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Знание турпродуктов |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Аббревиатуры,
принятые в |
| | | туристской
индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Коммерческая |
| | |
корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Подготовка к работе
туроператора
|
|________________________________________________________________________|
| | Техника организации | Основы научной |
| | рабочего места | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка офисного | КЗоТ РФ |
| | оборудования (компьютеры, | |
| | пишущие машинки, | |
| | факсимильные аппараты, | |
| | телефоны, копировальные | |
| | машины и др.) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка санитарных | Основные правила |
| | условий работы в помещении |
пользования оргтехникой |
| | (освещение, вентиляция
и | |
| | температурный режим) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование оборудования |
Техника безопасности |
| | и материалов
для уборки | |
| | рабочего места | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подбор справочных и | Введение в туризм |
| | рабочих материалов | (основные концепции
и |
| | | организация) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Терминология, принятая в |
| | этикета | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение делового стиля | Протокол и этикет |
| | и опрятности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Обеспечение
канцтоварами и расходными материалами |
|________________________________________________________________________|
| | Проверка наличия | Методы инвентаризации |
| | канцтоваров и
расходных |
|
| | материалов, инвентаризация
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника заказа, закупки, | Методы учета и контроля |
| | получения, учета, | |
| | отчетности, хранения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Основы программного |
| | | обеспечения (текстовые |
| | | редакторы и электронные |
| | | таблицы) |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Ведение
делопроизводства (работа с файловой системой) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Стандарты |
| | делопроизводства (ведение | делопроизводства |
| | документации, хранение
и | (классификация |
| | извлечение информации) | документов, порядок |
| | | оформления,
регистрации, |
| | | прохождения, хранения и |
| | | др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение документооборота | Основы программного |
| | компании | обеспечения (текстовые |
| | | редакторы и
электронные |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером |
|
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение скорописью | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Пользование офисной
оргтехникой (телефоном, факсом,
ксероксом, |
| персональным компьютером и
др.)
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение коммуникативной | Правила пользования |
| | технологией телефонных | оргтехникой |
| | переговоров (входящие
и | |
| | исходящие звонки, | |
| | переадресация звонков, | |
| | режим ожидания,
прием и | |
| | отправка телефонограмм) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование телефонных и |
Культура речи |
| | иных справочников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Умение точно получать
и | Правила ухода за офисной |
| | передавать информацию | оргтехникой |
| | адресатам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обслуживание оргтехники | Терминология и |
| | | аббревиатуры,
принятые в |
| | | туристской
индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текстовые
редакторы и |
| | | электронные
таблицы для |
| | | работы на
персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Ведение деловой
корреспонденции |
|________________________________________________________________________|
| | Владение офисной | Коммерческая |
| | оргтехникой | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация и обработка | Грамматика и лексика |
| | входящей/исходящей | |
| | корреспонденции, владение | |
| | техникой ведения | |
| | компьютерных файлов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение правил деловой | Аббревиатуры, принятые в |
| | переписки | деловой корреспонденции |
| | | и туристкой
индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Рассылки корреспонденции | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы
на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текущие почтовые
тарифы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Использование
специализированной литературы |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, первичная обработка | Справочники по туризму |
| | и анализ
справочных |
|
| | материалов по туризму | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Хранение и поиск | Периодические издания по |
| | информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение достоверности | Научные публикации по |
| | информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Туристские каталоги |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные
концепции и |
| | | организация туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Нормативная правовая |
| | | база в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Предоставление
информации клиенту |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Маркетинговые исследования |
Искусство обслуживания |
| | спроса на
туристскую | клиентов
|
| | информацию | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Доведение достоверной | Справочники по туризму |
| | информации до клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Воспроизведение информации |
Периодические издания по |
| | - распечатки, фотокопии | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка расписаний, | Научные публикации по |
| | ваучеров, путеводителей, | туризму |
| | профессиональных | |
| | публикаций и
рекламных | |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Рассылка информации | Туристские каталоги |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пользование офисной | Информационные |
| | оргтехникой | технологии (компьютеры, |
| | | электронная почта, |
| | | глобальные и
локальные |
| | |
телекоммуникационные |
| | | системы и
др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в
туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Формирование
туристского продукта |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методами | Теория маркетинга |
| | маркетинга существующих | |
| | предложений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методами | Маркетинг и реклама
в |
| | маркетинг спроса | туризме |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирование | Основы менеджмента |
| | турпродукта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника составления | Планирование туризма |
| | турпакета (размещение, | |
| | питание, перевозка, | |
| | дополнительные услуги) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника калькуляции | Справочные материалы по |
| | стоимости турпакета | туризму, географии, |
| | | истории, архитектуре, |
| | | религии, |
| | |
достопримечательностям, |
| | |
социально-экономическому |
| | | устройству стран и др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника продвижения | |
| | турпродукта на внутреннем | |
| | и внешнем рынках | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация | |
| | ознакомительных туров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Оформление турпакета
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение техникой | Контрактное право в |
| | оформления туристской | туриндустрии |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение учета и
хранения | Правила
оформления |
| | туристкой документации | туристской документации |
| | | (турпутевок, ваучеров, |
| | | страховых полисов
и др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка правильности | Основы делопроизводства |
| | оформления туристской | |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Бронирование услуг, их
подтверждение и оформление
|
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и
анализ | Методика сбора,
|
| | информации | обработки и
анализа |
| | | информации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация информации | Основы статистики и |
| | | анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника количественной | Методика составления |
| | оценки и
анализа | отчетности
|
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Составление, учет и | |
| | хранение отчетных данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение сроков | |
| | отчетности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Ведение
отчетности
|
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и
анализ | Методика исследований
|
| | данных/информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация информации | Основы статистики и |
| | | анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Количественная оценка | Методика отчетности |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сверка информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и хранение
отчетных |
|
| | данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение сроков | |
| | отчетности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Сбор и обработка
статистики |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и
анализ | Основы теории статистики |
| | статистических данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация статистики | Основы
статистического |
| | |
моделирования и |
| | |
прогнозирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Формирование банков данных |
Методика исследований |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сверка полученных | |
| | статистических данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Маркетинг и
реклама
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Теория маркетинга |
| | маркетинговых исследований
| |
| | в туристской индустрии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проведение рекламных | Маркетинг и реклама
в |
| | кампаний, презентаций, | туризме |
| | включая работу
на | |
| | специализированных | |
| | выставках | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника составления и | Основы полиграфии и |
| | дизайн рекламных | дизайна |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой | Теория межличностного |
| | распространения рекламных | общения |
| | материалов и
продвижение |
|
| | турпродукта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Продажа туристского
продукта
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование каталогов и | Потребности и ожидания |
| | ценовых приложений
как | клиентов |
| | инструмента продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой и | Туристские продукты и |
| | методикой продаж, включая | рынок |
| | продажи по телефону, через
| |
| | Интернет, по почте и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Удовлетворение спроса | Методы маркетинга и |
| | потребителей туруслуг |
продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Послепродажное | |
| | обслуживание клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | |
| | туроператорами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Работа с жалобами
клиентов
|
|________________________________________________________________________|
| | Умение принять и | Искусство обслуживания |
| | проанализировать жалобу | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой работы с |
Основы психологии |
| | устными и
письменными |
|
| | жалобами клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Протокол и этикет |
| | предъявленным жалобам | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение статистики | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Завершение работы и
подготовка к новому рабочему дню в офисе
|
|________________________________________________________________________|
| | Отключение офисного | Правила безопасности |
| | оборудования, в том числе | |
| | освещения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Активирование систем | Правила работы с |
| | охранной сигнализации | охранной сигнализацией |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение мер | Правила работы с офисной |
| | безопасности | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приведение в порядок | Основы менеджмента |
| | рабочего места | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование работы на | |
| | следующий день | |
|________________|____________________________|__________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Планирование и организация работы
по всем |
| деятельности | направлениям деятельности
туроператора, планирование |
| работников | и реализация стратегии, организация взаимодействия и |
| | полномочия, построение
организации, координация |
| | работы, аналитическая отчетность, мотивация |
| | персонала, контроль |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование |
Третий квалификационный уровень |
| должностей |
|
|________________|_______________________________________________________|
| | Директор / Начальник отдела
туроператора по: |
|________________|_______________________________________________________|
| | - маркетингу |
|________________|_______________________________________________________|
| | - бронированию и
продажам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - турпродуктам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - связям с
общественностью
|
|________________|_______________________________________________________|
| | - работе с клиентами |
|________________|_______________________________________________________|
| | - кадрам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - информационным технологиям |
|________________|_______________________________________________________|
| | - финансам |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный
уровень |
| уровень |
|
| образования |
|
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация "дипломированный
специалист" |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация бакалавра |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников
третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Работа с российской и иностранной
клиентурой (на языке основной |
| | клиентуры) |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией
работы офиса |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и
работы с компьютерной |
| | файловой системой
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Планирование программ турпоездок |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Создание базы данных по турпродуктам |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Расчет стоимости и определение цены турпакетов
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Создание и развитие агентской сети
туроператора |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Контроль предоставления информации
клиенту |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Контроль оформления турпакета |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Контроль
бронирования услуг, их подтверждения и оформления |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Ведение
аналитической отчетности и анализ статистических данных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Руководство
маркетингом и продажами |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Организация и
проведение презентаций |
|_____|__________________________________________________________________|
| 14. | Организация и
проведение деловых переговоров
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Организация и
проведение рекламных кампаний |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Работа с жалобами
клиентов
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Контроль за трудовой
дисциплиной работников
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Планирование
потребностей подразделений туроператора |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Выявление и анализ
проблем в работе туроператора
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Инновационный
менеджмент (внедрение изменений
в работу |
| | туроператора)
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Инструктаж
работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Помощь работникам в
разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Распределение
обязанностей и определение степени ответственности |
| | работников
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 24. | Мотивация
работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 25. | Управление
конфликтными ситуациями
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 26. | Самоменеджмент
|
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения |
| должностных
обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные
| Основные навыки, |
Основные знания, |
| обязанности
| необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и
иностранной клиентурой (на языке основной
|
| клиентуры) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Основы грамматики, |
| | языком основной
клиентуры | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с клиентами |
Словарный запас по |
| | и партнерами | тематике туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой
переписки | Аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской
индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой приема и |
Коммерческая |
| | переговоров с клиентом | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Теория межличностного |
| | этикета | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль за подготовкой
и организацией работы офиса
|
|________________________________________________________________________|
| | Организация рабочего места |
Основы научной |
| | работников | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием |
КЗоТ РФ |
| | офисного оборудования |
|
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за техническими и |
Правила пользования |
| | санитарными условиями | офисной оргтехникой |
| | работы офиса | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за правильным | Техника безопасности |
| | расположением рекламных и | |
| | иных презентационных | |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Организация туристской |
| | работниками установленных | деятельности |
| | стандартов одежды и | |
| | офисного внешнего вида | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Терминология, принятая в |
| | этикета | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и
этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Контроль ведения
делопроизводства и работы с компьютерной
файловой |
| системой
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за | Стандарты |
| | функционированием | делопроизводства |
| | делопроизводства | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Текстовые редакторы и |
| | | электронные
таблицы для |
| | | работы на
персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Планирование программ турпоездок |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование маршрута | Методика проведения |
| | | экскурсий |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Методика планирования |
| | организации работы
с | туров |
| | запросами клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основные концепции и |
| | специализированной | организация туристской |
| | справочной литературы
по | индустрии |
| | туризму | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с
базами | Нормативная правовая
|
| | данных и
компьютерными | база в туризме
|
| | системами бронирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования SITA |
Маркетинг турпродуктов |
| | (система авиасообщений) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Транспортные системы в |
| | требований к
программам | туризме
|
| | туров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | География стран мира |
| | требований к стандартам и | |
| | качеству обслуживания | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Справочники по
туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Создание базы данных по
турпродуктам
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за обработкой
и | Справочники по туризму |
| | анализом и классификацией | |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника количественной и | Периодические издания по |
| | качественной оценки | туризму |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за сверкой
и | Научные публикации по |
| | хранением информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника извлечения и | Туристские каталоги |
| | использования информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в
туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текстовые
редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на
персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Расчет стоимости и
определение цены турпакетов |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Основы бухучета |
| | формирования себестоимости
| |
| | туристского продукта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника расчета стоимости | Бухучет в туризме |
| | услуг, включенных в состав
| |
| | тура, их
структура и | |
| | классификация | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника расчета | Налогообложение в |
| | собственных расходов | туризме |
| | туроператора | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника учета реализации | Нормативная правовая |
| | туристского продукта | база РФ, |
| | |
регламентирующая состав |
| | | затрат по производству и |
| | | реализации продукции |
| | | (работ,
услуг) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника начисления НДС при |
Нормативная правовая |
| | реализации турпакета |
база в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника минимизации | |
| | налогов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Создание и развитие
агентской сети туроператора |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Нормативная правовая |
| | организации маркетинговых | база в туризме |
| | исследований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника организации и | Договорное право |
| | проведения переговоров
с | |
| | турагентствами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Теория маркетинга |
| | подписания агентских | |
| | соглашений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль выполнения | Методика маркетинга |
| | агентских соглашений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа | Основы менеджмента |
| | эффективности работы | |
| | турагентств | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Поддержание и развитие | |
| | агентской сети | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Контроль предоставления
информации клиенту
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа | Искусство
обслуживания |
| | маркетинговых исследований |
клиентов |
| | спроса на
туристские |
|
| | услуги | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за своевременным | Справочники по туризму |
| | доведением достоверной | |
| | информации до клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль и организация | Периодические издания по |
| | подготовки | туризму |
| | специализированной | |
| | туристской информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием |
Научные публикации по |
| | рекламных материалов, | туризму |
| | каталогов, брошюр, | |
| | путеводителей,
публикаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разработка стандартов и | Туристские каталоги |
| | процедур предоставления | |
| | информации и контроль
за | |
| | их реализацией | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в
туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Локальные и глобальные |
| | |
телекоммуникационные |
| | | системы, электронная |
| | | почта |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Контроль оформления турпакета |
|________________________________________________________________________|
| | Техника оформления | Договорное право |
| | туристской документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника учета и
хранения | Правила
оформления |
| | документации | туристской документации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль оформления | Основы делопроизводства, |
| | туристской документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Контроль бронирования
услуг, их подтверждения и оформления
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за техникой | Системы бронирования и |
| | бронирования и
оформления | оформления услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Системы бронирования и |
Правила оформления |
| | оформления услуг | документов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника пользования | Компании перевозчики |
| | офисной оргтехникой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Компании поставщики |
| | | наземных
услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила
безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | География стран
мира |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Ведение аналитической
отчетности и анализ статистических данных
|
|________________________________________________________________________|
| | Техника обработки и | Методика исследований |
| | анализа информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы теории статистики |
| | классификации информации | и анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы статистического |
| | количественной и | моделирования и |
| | качественной оценки | прогнозирования |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника сверки
информации | Статистика туризма |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация и | Методика отчетности |
| | распространение информации
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Руководство
маркетингом и продажами |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория маркетинга |
| | проведения маркетинговых | |
| | исследований в туристской | |
| | индустрии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника и методика
продаж | Теория продаж и |
| | | продвижения турпродукта |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль и организация | Турпродукты
и виды |
| | реализации турпродукта |
туристского рынка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль послепродажного | Методика проведения |
| | обслуживания | маркетинга и продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника взаимодействия с | Теория
межличностного |
| | турагентствами | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Потребности и ожидания |
| | общения | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализа
| |
| | результатов маркетинга
и | |
| | продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Организация и
проведение презентаций |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирования | Потребности и ожидания |
| | презентаций | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения устной | Искусство обслуживания |
| | презентации | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Овладение методикой | Методика проведения |
| | анализа результатов | презентаций |
| | презентаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Организация и
проведение деловых переговоров |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование деловой | Потребности и ожидания |
| | встречи | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения деловых | Искусство обслуживания |
| | переговоров | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов деловой |
Методика проведения |
| | встречи | деловых переговоров |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Организация и
проведение рекламных кампаний
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Маркетинговые исследования |
Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование рекламной | Искусство обслуживания |
| | кампании | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Руководство организацией и | Основы
психологии |
| | ходом проведения рекламной
| |
| | кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения | Протокол и этикет |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за составлением и |
Методика проведения |
| | дизайном рекламных | рекламных кампаний |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов | |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Работа с жалобами
клиентов
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | Потребности и ожидания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Искусство обслуживания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и анализ
жалоб | Протокол и этикет |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика
работы с |
| | | жалобами
клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология
|
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Контроль за трудовой
дисциплиной работников
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Правила внутрифирменного |
| | организации системы | распорядка и дисциплины |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за | КЗоТ РФ |
| | функционированием системы | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа
нарушений | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | |
| | принятия мер
по | |
| | недопущению нарушений | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка и дисциплины | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Планирование
потребностей подразделений туроператора |
|________________________________________________________________________|
| | Владение техникой анализа | Теория менеджмента |
| | и определения потребностей
| |
| | в ресурсах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника бизнес - | Основы планирования |
| | планирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Стратегическое и |
| | создания и
внедрения | оперативное планирование |
| | процедур и
стандартов |
|
| | планирования
потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника оптимизации работы |
Теория организаций |
| | подразделений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика
бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Выявление и анализ
сложностей в работе туроператора
|
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Теория менеджмента |
| | сложностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Прогнозирование | Основы производственного |
| | последствий | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выявление причин | Основы финансового |
| | возникновения сложностей | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу |
Менеджмент персонала |
| | из сложной ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Основы планирования |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Стратегическое и |
| | недопущению подобных | оперативное планирование |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика
бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения
проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология
|
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Инновационный менеджмент
(внедрение изменений в
работу |
| туроператора) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | выявления и
анализа | |
| | основных факторов, | |
| | определяющих необходимость
| |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Методика организации | Инновационный менеджмент |
| | проведения процесса | |
| | преобразований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль планирования и | Основы производственного |
| | организации | менеджмента |
| | профессионального обучения
| |
| | кадров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за внедрением
и | Основы финансового |
| | анализ эффективности | менеджмента |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент
персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Стратегическое и |
| | | оперативное
планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика
бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения
проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология
|
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Инструктаж
работников |
|________________________________________________________________________|
| | Техника проведения | Теория менеджмента |
| | инструктажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых |
Менеджмент персонала |
| | решений до работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за исполнением | Конфликтология |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание системы мотивации |
Основы научной |
| | и дисциплинарной | организации
труда |
| | ответственности работников
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | КЗоТ РФ |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Помощь работникам в
разрешении возникающих в ходе работы проблем
|
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Теория менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению |
Основы научной |
| | причин, повлекших | организации труда |
| | возникновение проблемы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Распределение обязанностей
и определение степени ответственности |
| работников |
|________________________________________________________________________|
| | Техника планирования и | Теория менеджмента |
| | организации работы |
|
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы инновационного |
| | разработки стандартов | менеджмента |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализа |
Основы производственного |
| | эффективности работы | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника изучения и анализа |
Основы финансового |
| | проблем | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника распределения | Менеджмент персонала |
| | обязанностей и определения
| |
| | степени ответственности | |
| | подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализа |
Основы планирования |
| | результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Стратегическое и |
| | | оперативное
планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика
бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Мотивация
работников
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | создания системы мотивации
| |
| | и дисциплинарной | |
| | ответственности
персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Менеджмент персонала |
| | системы морального и | |
| | материального | |
| | стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа | КЗоТ РФ |
| | эффективности системы | |
| | морального и материального
| |
| | стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика материального |
| | |
стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика морального |
| | |
стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности
персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 25. Управление
конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и |
Общие вопросы теории |
| | тактическими методами | социального конфликта |
| | управления конфликтами |
|
|________________|____________________________|__________________________|
| | Уход от конфликта | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подавление конфликта | Теория менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | Менеджмент персонала |
|_ | Разрешение конфликтов | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ конфликтных | Основы психологии |
| | ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Протокол и этикет |
| | предупреждению конфликтных
| |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 26. Самоменеджмент |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и планирование |
Теория менеджмента |
| | работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование текущего | Основы научной |
| | рабочего дня | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Перспективное планирование |
Основы планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оценка результатов работы | Правила внутрифирменного |
| | | распорядка и дисциплины |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
____________________________________________________________________
| Сектор | Гостиницы |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Служба приготовления пищи |
|________________________|_________________________________________|
| Номер квалификационных
|
|
| требований | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Приготовление широкого ассортимента
позиций меню, |
| деятельности | обеспечение работы ресторана, кафе,
буфета, бара. |
| работников | Организация хранения продуктов. Обеспечение высокого |
| | качества продукции |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование |
Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей |
уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Повар третьего разряда | Повар шестого разряда |
| | (категории) | (категории) |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Повар второго разряда | Повар пятого разряда |
| | (категории) | (категории) |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Рабочий кухни | Повар четвертого разряда |
| | | (категории, по
видам |
| | | блюд) |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Экспедитор | Пекарь |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Кондитер |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый |
Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Среднее специальное | Среднее специальное |
| | образование | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Начальное | Начальное |
| | профессиональное | профессиональное |
| | образование | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Полное среднее | |
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для
первого и второго |
| квалификационных
уровней |
|________________________________________________________________________|
| |
Должностные обязанности
| Квалификационный |
| |
| уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Уборка кухни и подготовка к работе | 1 |
| | (сноска 1) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Чистка оборудования и посуды (сноска
1) | 1 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Заточка ножей, предварительная подготовка и
| 1 и 2 |
| | нарезка продуктов (сноска 1) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Мойка и бланшировка
продуктов | 1 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Хранение продуктов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Декорирование блюд | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Смешивание продуктов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Планирование простого меню | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Приготовление и разогрев блюд в СВЧ-печи | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Приготовление и
жарка продуктов |
1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Приготовление и запекание продуктов
| 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Приготовление
продуктов: варка на пару | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Приготовление
продуктов в гриле | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Приготовление
основных соусов (горячих) | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Приготовление
бульонов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Приготовление густых
супов (в т.ч. крем - |
1 и 2 |
| | супов, велюте
и супов - пюре) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Приготовление
основных холодных соусов | 2 |
| | (майонез) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 18. | Приготовление мясных
блюд и блюд из птицы | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 19. | Приготовление
блюд из яиц,
макаронных | 1 и 2 |
| | изделий, риса;
приготовление блюд к | |
| | завтраку | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 20. | Приготовление блюд
из рыбы и морепродуктов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 21. | Приготовление
овощных блюд и
блюд из | 1 и 2 |
| | фруктов | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 22. | Приготовление
холодных закусок для |
1 и 2 |
| | шведского стола и салатов | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 23. | Приготовление
кондитерских изделий и |
2 |
| | десертов | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 24. | Приготовление
горячих и холодных напитков | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 25. | Соблюдение
требований гигиены при хранении | 1 и 2 |
| | продуктов и при приготовлении пищи | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 26. | Соблюдение
требований гигиены при хранении | 1 и 2 |
| | и утилизации отходов | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 27. | Соблюдение
техники безопасности на рабочем | 1 и 2 |
| | месте | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 28. | Действия в
чрезвычайных ситуациях | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 29. | Забота о
посетителях | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 30. | Завершение работы
кухни | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
Сноска 1 - Только для рабочих кухни.
Сноска 2 - Рабочие кухни не должны участвовать
в приготовлении
пищи, поэтому должностные
обязанности, указанные в п.п.3-25, к ним
не
относятся.
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения |
| должностных
обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные
| Основные навыки, |
Основные знания, |
| обязанности
| необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Уборка кухни и
подготовка к работе |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией и | Структура помещений |
| | последовательностью уборки |
кухни и их расположения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение спецификой моющих |
Основы права, инструкции |
| | средств и их применением в |
и распоряжения, |
| | зависимости от технологии | связанные с
различными |
| | уборки | аспектами приготовления |
| | | пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение процедурой и | КЗоТ РФ |
| | периодичностью уборки, | |
| | технологией повседневной | |
| | уборки помещений, | |
| | оборудования и инвентаря | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка рабочей зоны | Основы гигиены и |
| | | санитарии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение санитарно - | Охрана труда и
техника |
| | гигиенических требований к |
безопасности на рабочем |
| | внешнему виду и одежде | месте,
инструкции по |
| | | правилам техники |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
дезинсекции и |
| | | дератизации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | |
характеристики основных |
| | | моющих средств
и |
| | | химических веществ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни и |
| | | принципы его
работы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Чистка оборудования и
посуды
| |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией, | Структура помещений |
| | процедурой и | кухни и их расположения |
| | последовательностью уборки
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение спецификой моющих |
Основы отраслевого |
| | и чистящих
средств, их | права, внутренние |
| | применения в
зависимости | инструкции
и |
| | от технологии уборки | распоряжения, связанные |
| | | с различными
аспектами |
| | | приготовления
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение процедурой и | Основы гигиены и |
| | периодичностью уборки, | санитарии |
| | процедура повседневной | |
| | уборки инвентаря и | |
| | стационарного оборудования
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана здоровья и |
| | | техника
безопасности на |
| | | рабочем месте, |
| | | внутренние инструкции
по |
| | | правилам техники |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
дезинсекции и |
| | | дератизации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | |
характеристики основных |
| | | моющих средств
и |
| | | химических
веществ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни и |
| | | принципы его
работы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Заточка ножей,
предварительная подготовка и нарезка продуктов |
|________________________________________________________________________|
| | Техника работы с
ножами | Типы лезвий
|
| | (правильная работа руки и | |
| | владение ножом:
движения |
|
| | плеча и кисти, поза) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника применения | Схемы разделки мяса, |
| | инструмента для
заточки | птицы и рыбы
|
| | ножей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Скорость и точность работы |
Основы охраны труда, |
| | | гигиены и
санитарии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Инструкции по вопросам |
| | нарезки продуктов в | охраны труда, гигиены и |
| | соответствии с
текстурой | санитарии
|
| | блюда | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника нарезки различных | Ассортимент и |
| | видов продуктов:
овощей, | характеристики моющих
|
| | фруктов, салата,
мяса, | средств и химических |
| | птицы, рыбы, морепродуктов |
веществ |
| | и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение процедурой уборки
| |
| | отходов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение процедурой | |
| | заточки и уход за ножами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Мойка и бланшировка продуктов |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией и | Основы биологического |
| | нормами расходования | строения овощей
и |
| | продуктов | фруктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы и техника | Принципы сохранения |
| | бланшировки: вымачивание, | питательной ценности при |
| | мытье, полоскание, | обработке |
| | дезинфекция, бланшировка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы биологии |
| | | растений, виды
поражений |
| | | насекомыми и
болезнями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
охраны труда, |
| | | гигиены и
санитарии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника
безопасности на |
| | | рабочем
месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Кулинарная обработка |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Хранение продуктов
|
|________________________________________________________________________|
| | Создание необходимых | Основы теории сохранения |
| | запасов продуктов | товарных качеств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией и | Виды охранных устройств, |
| | процедурой хранения: | систем надежности замков |
| | хранение на полках, банках
| |
| | и т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией и | Возможные виды порчи |
| | приемами консервирования | продуктов, вредители |
| | (сроки хранения) | (насекомые, грызуны)
и |
| | | борьба с
ними |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Основы
биологического |
| | холодильников и | строения овощей и |
| | морозильных камер | фруктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Основы охраны труда, |
| | хранения /
заморозки | гигиены и санитарии
|
| | продуктов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование операций по | Техника безопасности на |
| | созданию запасов продуктов |
рабочем месте |
| | питания и их хранению | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Декорирование блюд
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы охраны труда, |
| | подготовки презентаций | техники безопасности
и |
| | различных видов
подачи | гигиена
|
| | блюд: plate service - | |
| | официант приносит
пищу, | |
| | заранее разложенную
по | |
| | тарелкам silver
service -
| |
| | пища уложена на серебряном | |
| | подносе непосредственно на
| |
| | кухне и
официант |
|
| | обслуживает гостей
при | |
| | помощи ложки
и вилки | |
| | family service -
пища | |
| | ставится на
стол на | |
| | большом блюде
и гости | |
| | обслуживают себя сами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника декорирования | Товарные качества |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Декорирование различных | Теория кулинарного |
| | видов блюд | декора |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика гарнирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
композиции |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
совместимости |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Принципы кулинарной |
| | | обработки |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Смешивание
продуктов
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией и | Основы кулинарной |
| | приемами смешивания | обработки продуктов
и |
| | продуктов | приготовления напитков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование инвентаря | Основы планирования |
| | для взбивания и смешивания |
производства |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование специальных | Теория качества |
| | приборов и
оборудования | продуктов
|
| | для смешивания: миксеров, | |
| | блендеров
и соковыжималок | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение правильных | Местные традиции, |
| | текстур и
консистенций в | влияющие на
ассортимент |
| | готовом продукте | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассоциированные рецепты |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
охраны труда, |
| | | гигиены и санитарии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Планирование простого
меню
|
|
|
|________________________________________________________________________|
| | Овладение технологией | Основы планирования |
| | планирования простого меню |
производства |
| | для ужина,
обеда и | |
| | завтрака | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение необходимого | Основы кулинарии |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение необходимого | Основные виды продуктов |
| | набора продуктов | и признаки их товарного |
| | | качества |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура | Местный ассортимент |
| | последовательности | продуктов питания |
| | действий по приготовлению | |
| | меню | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль качества и | Основы психологии и |
| | адекватности норм | понимание потребностей и |
| | продуктов | ожиданий клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология |
| | | приготовления
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Приготовление и
разогрев блюд в СВЧ-печи |
|________________________________________________________________________|
| | Приготовление и разогрев | Основы планирования |
| | блюд в микроволновой
печи | производства |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление различных | Основные виды продуктов |
| | видов продуктов в | и признаки их товарного |
| | микроволновой печи | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка оборудования | Местный ассортимент |
| | для обработки в | продуктов питания |
| | микроволновой печи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Основы психологии |
| | готовой продукции
и ее | |
| | презентации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение степени | Потребности и ожидания |
| | готовности | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника окрашивания, | Основы диетологии и |
| | ароматизации и размягчения |
питательных свойств |
| | блюда | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Приготовление и жарка
продуктов
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления и
жарки | производства |
| | продуктов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Основы кулинарии |
| | подготовки мяса,
птицы, | |
| | филе рыбы для жарки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка оборудования | Основные виды продуктов |
| | для жарки | и признаки их
товарного |
| | | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Местный ассортимент |
| | специализированного | продуктов питания |
| | оборудования для жарки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника
использования | Основы психологии
|
| | инвентаря: сковородок, | |
| | фритюрниц, сотейников, | |
| | глубоких блюд и посуды для | |
| | обработки продуктов
в | |
| | духовке | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Потребности и ожидания |
| | готовой продукции | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение степени | Оборудование кухни |
| | готовности блюда | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ароматизации и | Терминология в |
| | размягчения блюда | приготовлении пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Приготовление и запекание продуктов |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления и запекания |
производства |
| | продуктов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка овощей, | Основы кулинарии |
| | фруктов, мяса, птицы, филе
| |
| | рыбы для запекания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка оборудования | Основные виды продуктов |
| | для запекания | и признаки их товарного |
| | | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Местный ассортимент |
| | инвентаря: сковородок, | продуктов питания |
| | фритюрниц, сотейников, | |
| | глубоких блюд и посуды для
| |
| | обработки продуктов
в | |
| | духовке | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Основы психологии |
| | готовой продукции | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение степени | Потребности и ожидания |
| | готовности блюда | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ароматизации | Оборудование кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Приготовление
продуктов: варка на пару |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией варки |
Основы планирования |
| | и приготовления продуктов | производства |
| | на пару | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление мяса, птицы, |
Основы кулинарии |
| | филе рыбы для варки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника подготовки и | Основные виды продуктов |
| | использования оборудования | и
признаки их товарного |
| | для варки | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Местный ассортимент |
| | инвентаря, глубоких блюд и |
продуктов питания |
| | посуды для
обработки |
|
| | продуктов в духовке | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Основы психологии |
| | готовой продукции | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение степени | Потребности и ожидания |
| | готовности блюда | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ароматизации | Оборудование кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Приготовление
продуктов в гриле |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления и запекания |
производства |
| | продуктов в гриле | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка овощей, | Основы кулинарии |
| | фруктов, мяса, птицы, филе
| |
| | рыбы для запекания
в гриле | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка оборудования | Основные виды продуктов |
| | для гриля и использование | и признаки их
товарного |
| | специализированного | качества |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Местный ассортимент |
| | инвентаря | продуктов питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Основы психологии |
| | готовой продукции | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение степени | Потребности и ожидания |
| | готовности блюда | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ароматизации и | Оборудование кухни |
| | размягчения блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Приготовление основных
соусов (горячих)
|
|________________________________________________________________________|
| | Приготовление основных | Основы планирования |
| | горячих соусов | производства |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение необходимого | Основы кулинарии |
| | оборудования: миски, | |
| | венчики для
взбивания и | |
| | т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основные виды
продуктов |
| | миксеров и соковыжималок | и признаки их товарного |
| | | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление и подача | Местный ассортимент |
| | соуса к столу | продуктов питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление производных | Основы психологии |
| | от соусов
и методы их | |
| | сочетаемости | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура презентации | Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Оборудование кухни |
| | готовой продукции и | |
| | соответствие стандартам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника заправки посуды | Терминология в |
| | соусом | приготовлении пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Приготовление
бульонов |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления бульонов, в | производства |
| | т.ч. приготовление на их | |
| | основе консоме
и других | |
| | видов супов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор необходимого | Основы кулинарии |
| | оборудования для | |
| | приготовления и
подачи |
|
| | бульонов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Основные виды продуктов |
| | готовой продукции
и норм | и признаки их товарного
|
| | презентации | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление и подача
к | Местный ассортимент |
| | столу бульонов | продуктов питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основы психологии |
| | продуктов быстрого | |
| | приготовления: бульонных | |
| | кубиков, порошка,
сухих | |
| | смесей, концентратов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Потребности и ожидания |
| | гарнирования | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Приготовление густых
супов (в т.ч.
крем-супов,
велюте
и |
| супов-пюре) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления густых | производства |
| | супов, щей, борща, супов -
| |
| | пюре и т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор необходимого | Основы кулинарии |
| | оборудования для | |
| | приготовления и
подачи |
|
| | супов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Основные виды продуктов |
| | готовой продукции и норм
| и признаки их товарного |
| | презентации | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление и подача
к | Местный ассортимент |
| | столу супов | продуктов питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основы психологии |
| | продуктов быстрого | |
| | приготовления: бульонных | |
| | кубиков, порошка,
сухих | |
| | смесей, концентратов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Потребности и ожидания |
| | гарнирования | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Приготовление основных
холодных соусов (майонез)
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления основных | производства |
| | холодных соусов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение необходимого | Основы кулинарии |
| | оборудования: миски, | |
| | венчики для
взбивания и | |
| | т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование миксеров и | Основные виды продуктов |
| | соковыжималок | и признаки их товарного |
| | | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление и подача
к | Местный ассортимент |
| | столу соусов | продуктов питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление производных | Основы психологии |
| | от соусов
и методы | |
| | сочетаемости | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение процедурой | Потребности и ожидания |
| | презентации | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Оборудование кухни |
| | готовой продукции и | |
| | соответствие стандартам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение приемами заправки |
Терминология в |
| | соусом | приготовлении пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Приготовление мясных
блюд и блюд из птицы
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления мясных блюд | производства |
| | и блюд из птицы различными
| |
| | методами: варка, тушение, | |
| | жарка, обжаривание, | |
| | готовка на пару | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка частей мяса и
| Основы кулинарии |
| | птицы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основные виды
продуктов |
| | специализированного | и признаки их товарного |
| | оборудования и инвентаря | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Местный ассортимент |
| | готовой продукции и | продуктов питания |
| | соответствия стандартам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Основы психологии |
| | приготовления и | |
| | презентации блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ароматизации и | Потребности и ожидания |
| | размягчения блюд | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Приготовление блюд из
яиц, макаронных изделий, риса; приготовление |
| блюд к завтраку |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления блюд из яиц, |
производства |
| | пасты, риса
различными |
|
| | методами: варка, тушение, | |
| | обжаривание, готовка
на | |
| | пару | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка частей мяса и
| Основы кулинарии |
| | птицы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основные виды
продуктов |
| | специализированного | и признаки их товарного |
| | оборудования и инвентаря | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Местный ассортимент |
| | | продуктов питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление, процедура | Основы психологии |
| | определения степени | |
| | готовности и
презентация |
|
| | блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ароматизации и | Потребности и ожидания |
| | размягчения блюд | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Приготовление блюд из
рыбы и морепродуктов
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления блюд из рыбы |
производства |
| | и морепродуктов различными
| |
| | методами: варка, тушение, | |
| | жарка, обжаривание, | |
| | готовка на пару | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основы кулинарии |
| | специализированного | |
| | оборудования и инвентаря | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Основные виды продуктов |
| | | и признаки их
товарного |
| | | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление, процедура | Местный ассортимент |
| | определения степени | продуктов питания |
| | готовности и
презентации |
|
| | блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ароматизации и | Основы психологии |
| | размягчения блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности
и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Приготовление овощных
блюд и блюд из фруктов
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления овощных блюд |
производства |
| | и блюд
из фруктов | |
| | различными методами: | |
| | варка, тушение,
жарка, |
|
| | обжаривание, готовка
на | |
| | пару | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основы кулинарии |
| | специализированного | |
| | оборудования и инвентаря | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Основные виды продуктов |
| | | и признаки их
товарного |
| | | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление, процедура | Местный ассортимент |
| | определения степени | продуктов питания |
| | готовности и
презентации |
|
| | блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника ароматизации и | Основы психологии |
| | размягчения блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности
и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Приготовление холодных
закусок для шведского стола и салатов
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления холодных | производства |
| | закусок для
шведского |
|
| | стола и салатов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение качества | Основы кулинарии |
| | исходных продуктов
и | |
| | салатов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор и технология | Основные виды
продуктов |
| | использования нужного | и признаки их товарного |
| | оборудования | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Местный ассортимент |
| | различного оборудования | продуктов питания |
| | для декорирования блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение нормы | Основы психологии |
| | продуктов, | |
| | последовательности, | |
| | времени подачи и
размера |
|
| | порций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обеспечение качества и | Потребности и ожидания |
| | степени готовности закусок |
клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура презентации и | Оборудование кухни |
| | декорирования блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Терминология в |
| | фигурной нарезки закусок | приготовлении пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации
меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Приготовление
кондитерских изделий и десертов |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Основы планирования |
| | приготовления основных | производства |
| | кондитерских изделий
и | |
| | десертов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение качества и | Основы кулинарии |
| | количества исходных | |
| | продуктов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основные виды
продуктов |
| | необходимого
оборудования | и признаки их
товарного |
| | | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Местный ассортимент |
| | инвентаря: скалок,
ножей | продуктов питания |
| | для вырезания,
колец, |
|
| | кисточек для обмазывания и
| |
| | т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Потребности и ожидания |
| | приготовления и | клиентов |
| | презентации кондитерских | |
| | изделий и десертов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении
пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные принципы |
| | | комплектации меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
маркетинга в |
| | | ресторанном
деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
диетологии и |
| | | питательных свойств |
| | | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
рецептуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Приготовление горячих
и холодных напитков
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Принципы производства |
| | приготовления горячих
и | питания и напитков |
| | холодных напитков | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор и использование | Принципы процессов |
| | инвентаря для | производства продуктов |
| | приготовления чая и кофе | питания и напитков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника и принципы | Планирование |
| | использования специального |
производствах |
| | оборудования: | |
| | соковыжималок, шейкеров, | |
| | миксеров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | Товарные качества |
| | готовой продукции | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Продукты питания региона |
| | специальной обработки: | |
| | настаивание, фильтрование,
| |
| | приготовление | |
| | кофе-эсспрессо | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приготовление и сервировка |
Потребности и ожидания |
| | кофе, по особым рецептам, | клиентов |
| | кофе со льдом и чая | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника сервировки других | Основы охраны труда, |
| | холодных напитков, в т.ч. | гигиены и санитарии |
| | молочных коктейлей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Рецепты приготовления |
| | | горячих и
холодных |
| | | напитков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Сорта кофе, чая и др. |
|________________|____________________________|__________________________|
| 25. Соблюдение требований
гигиены при хранении
продуктов и при |
| приготовлении пищи |
|________________________________________________________________________|
| | Проведение, расписание и | Знание систем кухни и их |
| | последовательность | расположения |
| | технологических процедур | |
| | поддержания гигиены
при | |
| | хранении продуктов,
в | |
| | процессе приготовления | |
| | пищи и уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение стандартов | Основы гигиены и |
| | чистоты: грязь,
жир, | санитарии |
| | вредители, пищевые
отходы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение стандартов | Охрана труда и
техника |
| | гигиены: инвентарь, | безопасности на рабочем |
| | стационарное оборудование, |
месте |
| | печи, духовки, | |
| | холодильники, морозильные | |
| | камеры, кладовые
и т.д.; |
|
| | поверхности, полы и стены,
| |
| | рабочие поверхности и т.д.
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение стандартов | Установленный порядок |
| | гигиены: рабочая одежда и | соблюдения техники |
| | личная опрятность | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Борьба с вредителями |
| | | (грызунами,
насекомыми) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Моющие
средства и |
| | | химические вещества |
|________________|____________________________|__________________________|
| 26. Соблюдение требований
гигиены при утилизации отходов
|
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Нормативные требования и |
| | гигиеничной утилизации | ответственность за |
| | отходов | своевременную утилизацию
|
| | | отходов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение стандартов | Основы гигиены и |
| | чистоты в зоне утилизации | санитарии |
| | отходов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и периодичность | Охрана труда и
техника |
| | уборки, технология | безопасности на рабочем |
| | содержания зоны утилизации |
месте |
| | отходов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника и способы сбора и | Внутриведомственные |
| | хранения отходов | инструкции по
нормам |
| | | санитарии и
гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Дезинсекция и |
| | | дератизация |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды моющих средств
и |
| | | химических веществ, |
| | | применяющихся при |
| | | утилизации
отходов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 27. Соблюдение техники
безопасности на рабочем месте
|
|________________________________________________________________________|
| | Обеспечение мер | Службы кухни и
их |
| | безопасности на
рабочем | расположения
|
| | месте | |
______ | месте | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение мер | Системы безопасности |
| | безопасности и систем | |
| | охраны | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника безопасности при | Системы охранной |
| | работе с инвентарем, | сигнализации и правила |
| | оборудованием, в служебных | пользования |
| | и производственных | |
| | помещениях | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника безопасности на |
| | | рабочем месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Внутренние инструкции по |
| | | правилам безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 28. Действия в чрезвычайных ситуациях |
|________________________________________________________________________|
| | Взаимодействие со | Охрана и гигиена труда, |
| | специальными службами в | техника безопасности |
| | чрезвычайных ситуациях: | |
| | вызов милиции, скорой | |
| | помощи и т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры и порядок | Техника и меры |
| | действий в различных | безопасности |
| | сложных ситуациях | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | Основы теории |
| | участниками и жертвами | коммуникаций |
| | происшествия, | |
| | психологическая помощь и | |
| | поддержка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок отчетности | Основы физиологии и |
| | | фармакологии, аптечка |
| | | первой помощи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок действий при | Основы травматологии |
| | срабатывании сигнала | |
| | тревоги | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок действий при | Чрезвычайные ситуации: |
| | эвакуации | сердечный приступ, |
| | | инсульт, шок, большая |
| | | потеря крови |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ происшествий и | Методы первой помощи: |
| | профилактика подобных | искусственное дыхание, |
| | случаев | массаж грудной клетки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Системы реагирования в |
| | | случае возникновения |
| | | чрезвычайных ситуаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| 29. Забота о посетителях |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Основы теории |
| | общения | межличностного общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества и | Основы маркетинга |
| | сроков обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура обслуживания | Потребности и ожидания |
| | особых событий | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 30. Завершение работы кухни |
|________________________________________________________________________|
| | Процедура закрытия кухни: | Основы охраны труда, |
| | отключение оборудования и | техники безопасности и |
| | электроприборов, проверка | гигиены |
| | систем безопасности и | |
| | замков | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Система обеспечения мер |
| | хранения продуктов | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура уборки и | Организация размещения |
| | хранения инвентаря | служб кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Дезинсекция и дератизация | Оборудование кухни и |
| | | инвентарь, их хранение |
|________________|____________________________|__________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Работа по организации приготовления пищи и |
| деятельности | приготовлению особо сложных блюд. Организация |
| работников | приготовления широкого ассортимента меню, обеспечение |
| | работы ресторана, кафе, бара, буфета при гостинице. |
| | Организация запаса и хранения продуктов. Обеспечение |
| | и контроль качества продукции |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Третий квалификационный уровень |
| должностей | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Шеф - повар |
|________________|_______________________________________________________|
| | Заведующий производством (менеджер по блюдам и |
| | напиткам) |
|________________|_______________________________________________________|
| | Заместитель заведующего производством (менеджера по |
| | блюдам и напиткам) |
|________________|_______________________________________________________|
| | Заведующий производством по спецобслуживанию |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный уровень |
| уровень | |
| образования | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Среднее специальное образование |
|________________|_______________________________________________________|
| | Начальное профессиональное образование |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Контроль уборки кухни и подготовки к работе |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль чистки оборудования и посуды |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Организация и контроль хранения продуктов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Планирование полного ассортимента меню |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Организация и контроль приготовления легких закусок и |
| | бутербродов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Организация и контроль приготовления горячих и холодных |
| | соусов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Организация и контроль приготовления супов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Организация и контроль приготовления мясных блюд и блюд из |
| | птицы |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных |
| | изделий, риса; приготовление блюд к завтраку |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и |
| | морепродуктов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из |
| | фруктов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Организация и контроль приготовления блюд для шведского |
| | стола |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Организация и контроль приготовления кондитерских изделий и |
| | десертов |
|_____|__________________________________________________________________| |
| 14. | Организация и контроль приготовления холодных и горячих |
| | напитков |
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Контроль соблюдения требований гигиены при хранении |
| | продуктов и приготовлении пищи |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Контроль соблюдения требований гигиены при утилизации |
| | отходов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Контроль соблюдения техники безопасности на рабочем месте |
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Организация действий в чрезвычайных ситуациях |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Организация заботы о клиентах |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Контроль завершения работы кухни |
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Планирование потребностей подразделений службы приготовления |
| | пищи |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Выявление и анализ сложностей в работе службы приготовления |
| | пищи |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу |
| | службы приготовления пищи |
|_____|__________________________________________________________________|
| 24. | Инструктаж работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 25. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы |
| | проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 26. | Распределение обязанностей и определение степени |
| | ответственности работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 27. | Мотивация работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 28. | Управление конфликтными ситуациями |
|_____|__________________________________________________________________|
| 29. | Управление планированием времени |
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Контроль уборки кухни и подготовки к работе |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль технологии и | Системы кухни, их |
| | последовательности уборки | оборудование и |
| | | расположение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль чистоты и | Основы научной |
| | периодичности уборки, | организации труда |
| | порядка работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль организации | КЗоТ |
| | подготовки рабочей зоны | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль выбора | Нормативная правовая |
| | работниками средств уборки | база организации работы |
| | | в отрасли |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Гигиена и санитария |
| | персоналом | |
| | санитарно-гигиенических | |
| | требований к внешнему виду | |
| | и одежде | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана труда и техника |
| | | безопасности на рабочем |
| | | месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Инструкции и правила по |
| | | соблюдению техники |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы дезинсекции и |
| | | дератизации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | | характеристики моющих и |
| | | чистящих средств |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Системы соблюдения мер |
| | | безопасности и правил |
| | | охраны |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль чистки оборудования и посуды |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль соблюдения | Системы кухни, их |
| | технологии и | оборудование и |
| | последовательности уборки | расположение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Основы научной |
| | чистоты | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Установление порядка и | КЗоТ |
| | периодичности уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Нормативная правовая |
| | | база организации работы |
| | | в отрасли |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Гигиена и санитария |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана труда и техника |
| | | безопасности на рабочем |
| | | месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Инструкции и правила по |
| | | соблюдению техники |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы дезинсекции и |
| | | дератизации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | | характеристики моющих и |
| | | чистящих средств |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Системы соблюдения мер |
| | | безопасности и правил |
| | | охраны |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Терминология в |
| | | приготовлении пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Организация и контроль хранения продуктов |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль пополнения | Товарные качества |
| | запасов и соблюдения | продуктов |
| | технологии хранения: | |
| | хранение на полках, банках | |
| | и т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Основы биологии |
| | консервирования и | растений, используемых в |
| | соблюдения сроков хранения | пищу, и особенности |
| | | продуктов животного |
| | | происхождения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Безопасность пищевых |
| | температурного режима в | продуктов |
| | холодильниках и | |
| | морозильных камерах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Состав продуктов |
| | приготовления и заморозки | растительного и |
| | пищевых продуктов | животного происхождения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация получения | Основы научной |
| | запасов продуктов питания | организации труда |
| | и руководство процессом | |
| | доставки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за | КЗоТ |
| | доброкачественностью пищи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Нормативная правовая |
| | | база организации работы |
| | | в отрасли |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Гигиена и санитария |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана труда и техника |
| | | безопасности на рабочем |
| | | месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Инструкции и правила по |
| | | соблюдению техники |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Планирование полного ассортимента меню |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование меню для | Принципы планирования и |
| | завтрака, обеда, ужина | организации производства |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение необходимого | Товарные качества |
| | оборудования и набора | продуктов |
| | продуктов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка плана работы по | Ассортимент и |
| | приготовлению любого меню | характеристика местных |
| | и контроль за работой | продуктов питания |
| | работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по | Потребности и ожидания |
| | вопросам уместности меню и | клиентов |
| | выбранных блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль качества | Оборудование кухни |
| | ассортимента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соответствия | Производственная |
| | количества продуктов и | терминология |
| | соблюдения рецептуры | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор и контроль | Комплектация кухни |
| | применения оборудования | |
| | для любого процесса | |
| | приготовления пищи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль выбора и | Ассортимент продуктов и |
| | расходования продуктов | услуг |
| | питания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Организация и контроль приготовления легких закусок и бутербродов |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль приготовления | Принципы планирования и |
| | пищи | организации производства |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение основными | Товарные качества |
| | производственными | продуктов |
| | операциями | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение и контроль | Ассортимент и |
| | использования основного и | характеристика местных |
| | специального оборудования | продуктов питания |
| | для приготовления легких | |
| | закусок и бутербродов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Потребности и ожидания |
| | качества | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Оборудование кухни |
| | приготовления, норм | |
| | продуктов, | |
| | последовательности | |
| | операций, времени, размера | |
| | порций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль определения | Производственная |
| | качества и степени | терминология |
| | готовности блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Комплектация кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент продуктов и |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Организация и контроль приготовления горячих и холодных соусов |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Принципы планирования и |
| | приготовления основных | организации производства |
| | горячих и холодных соусов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение производственными | Товарные качества |
| | приемами приготовления | продуктов |
| | блюд и использования | |
| | основного и специального | |
| | оборудования и приборов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Ассортимент и |
| | приготовления и процедуры | характеристика местных |
| | подачи блюд к столу | продуктов питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Потребности и ожидания |
| | использования производных | клиентов |
| | от соусов и различных | |
| | гарниров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Оборудование кухни |
| | качества приготовления | |
| | соусов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Производственная |
| | технологии при заправке | терминология |
| | соусом | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Комплектация кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент продуктов и |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Организация и контроль приготовления супов |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Принципы планирования и |
| | приготовления прозрачных | организации производства |
| | супов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Товарные качества |
| | качества приготовления | продуктов |
| | супов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Ассортимент и |
| | приготовления, норм | характеристика местных |
| | продуктов, | продуктов питания |
| | последовательности | |
| | операций, времени, размера | |
| | порций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение профессиональными | Потребности и ожидания |
| | приемами при использовании | клиентов |
| | продуктов быстрого | |
| | приготовления: бульонных | |
| | кубиков, порошков, сухих | |
| | смесей, концентратов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Оборудование кухни |
| | стандартов презентации и | |
| | гарнирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Производственная |
| | | терминология |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Комплектация кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент продуктов и |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Организация и контроль приготовления блюд из мяса и птицы |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Товарные качества |
| | приготовления блюд из мяса | продуктов |
| | и птицы следующими | |
| | методами: варка, тушение, | |
| | жарение, запекание, | |
| | жарение на рашпере, | |
| | обжаривание в масле, | |
| | жарение во фритюре, | |
| | жарение по-китайски, варка | |
| | на пару | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение профессиональными | Ассортимент и |
| | приемами подготовки частей | характеристика местных |
| | мяса и птицы и определение | продуктов питания |
| | способа их кулинарной | |
| | обработки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Потребности и ожидания |
| | использования основного и | клиентов |
| | специализированного | |
| | оборудования для | |
| | приготовления блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Оборудование кухни |
| | стандартов качества | |
| | приготовления блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Производственная |
| | технологии приготовления, | терминология |
| | норм продуктов, | |
| | последовательности и | |
| | времени обработки, | |
| | размеров порций и | |
| | презентации блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Комплектация кухни |
| | стандартов готовности блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль применения | Ассортимент продуктов и |
| | методов ароматизации и | услуг |
| | размягчения блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Принципы планирования и |
| | | организации производства |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных |
| изделий, риса; приготовление блюд к завтраку |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Принципы планирования и |
| | приготовления блюд из яиц, | организации производства |
| | макаронных изделий, риса | |
| | следующими методами: | |
| | варка, тушение, жарение, | |
| | запекание, варка на пару | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение профессиональными | Товарные качества |
| | приемами подготовки | продуктов |
| | продуктов и определение | |
| | способа их кулинарной | |
| | обработки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Ассортимент и |
| | использования основного и | характеристика местных |
| | специализированного | продуктов питания |
| | оборудования для | |
| | приготовления блюд из яиц, | |
| | макаронных изделий и риса | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Потребности и ожидания |
| | стандартов качества | клиентов |
| | приготовления блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Оборудование кухни |
| | технологии приготовления | |
| | блюд, норм продуктов, | |
| | последовательности и | |
| | времени обработки, | |
| | размеров порций и | |
| | презентации блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Производственная |
| | стандартов готовности блюд | терминология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль применения | Комплектация кухни |
| | методов ароматизации блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент продуктов и |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и морепродуктов |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Принципы планирования и |
| | приготовления блюд из рыбы | организации производства |
| | и морепродуктов следующими | |
| | методами: варка, тушение, | |
| | жарение, запекание, | |
| | жарение на рашпере, | |
| | обжаривание в масле, | |
| | жарение во фритюре, | |
| | жарение по-китайски, варка | |
| | на пару | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение профессиональными | Товарные качества |
| | приемами подготовки частей | продуктов |
| | рыбы и морепродуктов и | |
| | определение способа их | |
| | кулинарной обработки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Ассортимент и |
| | использования основного и | характеристика местных |
| | специализированного | продуктов питания |
| | оборудования для | |
| | приготовления блюд из рыбы | |
| | и морепродуктов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Потребности и ожидания |
| | стандартов качества | клиентов |
| | приготовления блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Оборудование кухни |
| | технологии приготовления | |
| | блюд, норм продуктов, | |
| | последовательности и | |
| | времени обработки, | |
| | размеров порций и | |
| | презентации блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Производственная |
| | стандартов готовности блюд | терминология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль применения | Комплектация кухни |
| | методов ароматизации и | |
| | размягчения блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент продуктов и |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из |
| фруктов |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Принципы планирования и |
| | приготовления овощных блюд | организации производства |
| | и блюд из фруктов | |
| | следующими методами: | |
| | варка, тушение, жарение, | |
| | запекание, жарение на | |
| | рашпере, обжаривание в | |
| | масле, жарение во фритюре, | |
| | жарение по-китайски, варка | |
| | на пару | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение профессиональными | Товарные качества |
| | приемами подготовки овощей | продуктов |
| | и фруктов к последующей | |
| | обработке и определение | |
| | способа кулинарной | |
| | обработки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Ассортимент и |
| | использования основного и | характеристика местных |
| | специализированного | продуктов питания |
| | оборудования для | |
| | приготовления блюд из | |
| | овощей и фруктов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Потребности и ожидания |
| | стандартов качества | клиентов |
| | приготовления блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Оборудование кухни |
| | технологии приготовления | |
| | блюд, норм продуктов, | |
| | последовательности и | |
| | времени обработки, | |
| | размеров порций и | |
| | презентации блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Производственная |
| | стандартов готовности блюд | терминология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль применения | Комплектация кухни |
| | методов ароматизации и | |
| | размягчения блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент продуктов и |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Организация и контроль приготовления блюд для шведского стола |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Принципы планирования и |
| | приготовления холодных и | организации производства |
| | горячих блюд для шведского | |
| | стола и закусок | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по | Товарные качества |
| | ассортименту блюд, | продуктов |
| | определение качества | |
| | исходных продуктов и | |
| | салатов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор и контроль | Ассортимент и |
| | использования основного и | характеристика местных |
| | специального оборудования | продуктов питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение профессиональными | Потребности и ожидания |
| | приемами декорирования | клиентов |
| | блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Оборудование кухни |
| | приготовления пищи, | |
| | соблюдения требований к | |
| | нормам продуктов, способам | |
| | и формам нарезки, размеру | |
| | порций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Производственная |
| | стандартов качества: вкус | терминология |
| | (запах), цвет, сочетания | |
| | блюд, текстура | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Комплектация кухни |
| | стандартов при оформлении | |
| | и декорировании блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение профессиональными | Ассортимент продуктов и |
| | приемами нарезания блюд | услуг |
| | шведского стола | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Организация и контроль приготовления кондитерских изделий и |
| десертов |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Принципы планирования и |
| | приготовления основных | организации производства |
| | кондитерских изделий и | |
| | десертов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль определения | Товарные качества |
| | качества исходных | продуктов |
| | продуктов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль выбора и | Ассортимент и |
| | использования специального | характеристика местных |
| | оборудования и приборов | продуктов питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль качества | Потребности и ожидания |
| | приготовления кондитерских | клиентов |
| | изделий | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Оборудование кухни |
| | приготовления, соблюдения | |
| | норм продуктов, | |
| | последовательности | |
| | операций, времени | |
| | температурного режима | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Производственная |
| | | терминология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Комплектация кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент продуктов и |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Организация и контроль приготовления холодных и горячих напитков |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Принципы планирования и |
| | приготовления горячих и | организации производства |
| | холодных напитков | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль качества | Товарные качества |
| | приготовления напитков | продуктов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Ассортимент и |
| | приготовления напитков, | характеристика местных |
| | соблюдения процедуры и | продуктов питания |
| | методов приготовления, | |
| | заваривания, фильтрования, | |
| | приготовление кофе | |
| | гейзерным методом и | |
| | кофе-эсспрессо | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Потребности и ожидания |
| | стандартов норм продуктов | клиентов |
| | и размера порций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Оборудование кухни |
| | стандартов презентации и | |
| | подачи чая, кофе к | |
| | завтраку, обеду, ужину | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Производственная |
| | стандартов приготовления | терминология |
| | кофе по особым рецептам, | |
| | кофе-гляссе и чая со льдом | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Комплектация кухни |
| | стандартов сервировки | |
| | подачи других холодных | |
| | напитков, в т.ч. молочных | |
| | коктейлей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент продуктов и |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Питательная ценность |
| | | блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы заполнения и |
| | | дизайн меню |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы диетологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основная рецептура |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Контроль соблюдения требований гигиены при хранении продуктов и |
| приготовлении пищи |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль навыков, | Знание структуры |
| | расписания и | помещений кухни и их |
| | последовательности | расположения |
| | гигиенических процедур при | |
| | хранении продуктов, в | |
| | процессе приготовления | |
| | пищи и уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Гигиена и санитария |
| | стандартов гигиены | |
| | инвентаря, холодильников, | |
| | рабочих поверхностей и | |
| | т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Охрана труда и техника |
| | стандартов личной гигиены, | безопасности на рабочем |
| | гигиены рабочей одежды и | месте |
| | опрятности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Борьба с вредителями |
| | | (грызуны, насекомые) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Моющие и чистящие |
| | | средства и материалы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Контроль соблюдения требований гигиены при утилизации отходов |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль соблюдения | Правовые аспекты |
| | чистоты в зоне утилизации | утилизации и хранения |
| | отходов | отходов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль, эффективность и | Гигиена и санитария |
| | периодичность уборки, | |
| | расписание и технологии | |
| | содержания зоны утилизации | |
| | отходов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения правил | Охрана здоровья и |
| | и методов сбора и хранения | техника безопасности на |
| | отходов | рабочем месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Разработка инструкций по |
| | | соблюдению требований |
| | | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Принципы дезинсекции и |
| | | дератизации |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Контроль соблюдения техники безопасности на рабочем месте |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль | Типы оборудования и |
| | последовательности | планировка помещения |
| | применения мер | службы приготовления |
| | безопасности на рабочем | пищи |
| | месте | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение информацией о | Системы мер безопасности |
| | функционировании | и охраны |
| | применяющихся в гостинице | |
| | систем безопасности и | |
| | охраны | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Системы охранной |
| | работниками мер | сигнализации и правила |
| | безопасности при работе с | работы с ними |
| | инвентарем, стационарным | |
| | оборудованием, сейфами, | |
| | хранилищами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Организация действий в чрезвычайных ситуациях |
|________________________________________________________________________|
| | Установление контакта с | Основы научной |
| | официальными лицами | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | КЗоТ |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия в чрезвычайных | Нормативная правовая |
| | ситуациях: госпитализация, | база организации работы |
| | смерть, отравление, пожар | в отрасли |
| | и т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Руководство действиями | Гигиена и санитария |
| | работников и методы | |
| | психологического контроля | |
| | ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение порядка | Охрана труда и техника |
| | отчетности | безопасности на рабочем |
| | | месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы физиологии, |
| | | аптечка первой помощи, |
| | | лекарства и их |
| | | применение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Признаки травм и |
| | | несчастных случаев, |
| | | соответствующая первая |
| | | помощь |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Чрезвычайные ситуации: |
| | | сердечный приступ, |
| | | инсульт, шок, большая |
| | | потеря крови |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Навыки применения |
| | | методов реанимации |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Организация заботы о клиентах |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль стандартов | Виды услуг |
| | качества обслуживания | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Ожидания посетителей |
| | стандартов сроков и темпов | |
| | обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Навыки проверки качества | Протокол и этикет |
| | обслуживания клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Программа контроля |
| | этикета | качества обслуживания |
| | | клиента |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Контроль завершения работы кухни |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль отключения всего | Основы научной |
| | оборудования и | организации труда |
| | электроприборов: газа, | |
| | электричества | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль чистки и хранения | КЗоТ |
| | инвентаря | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедур хранения | Нормативная правовая |
| | оборудования и инвентаря | база организации работы |
| | | в отрасли |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за сохранностью | Гигиена и санитария |
| | вещей, забытых клиентами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана труда и техника |
| | | безопасности на рабочем |
| | | месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана здоровья и |
| | | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация и правила |
| | | работы кухни, |
| | | расположение помещений и |
| | | оборудование |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Планирование потребностей подразделений службы приготовления пищи |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ потребностей | Основы теории |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение потребностей в | Основы планирования |
| | ресурсах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и внедрение | Управление рабочим |
| | процедур планирования | временем |
| | потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оптимизация работы | Составление графиков |
| | подразделений | работы |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Выявление и анализ проблем в работе службы приготовления пищи |
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Основы производственного |
| | проблем | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Прогнозирование развития | Менеджмент персонала |
| | ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выявление причин | Основы планирования |
| | возникновения проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу | Стратегическое и |
| | из сложной ситуации | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Методика решения проблем |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие профилактических | Основы конфликтологии |
| | мер | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы |
| приготовления пищи |
|________________________________________________________________________|
| | Выявление и анализ | Основы теории |
| | основных факторов, | менеджмента |
| | определяющих необходимость | |
| | в инновациях | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Инновационный менеджмент |
| | процесса преобразования, | |
| | подготовка персонала к | |
| | преобразованиям | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация | Основы производственного |
| | профессионального обучения | менеджмента |
| | работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Менеджмент персонала |
| | осуществления изменений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Инструктаж работников |
|________________________________________________________________________|
| | Техника проведения | Основы теории |
| | инструктажа | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых | Менеджмент персонала |
| | решений до подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за исполнением | Основы конфликтологии |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание системы мотивации | Основы научной |
| | и дисциплинарной | организации труда |
| | ответственности персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | КЗоТ РФ |
| | работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
__ |________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 25. Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Основы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению | КЗоТ РФ |
| | причин, повлекших | |
| | возникновение проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 26. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование работы | Основы производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение стандартов | Основы планирования |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Стратегическое и |
| | работы | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Распределение обязанностей | |
| | и определение степени | |
| | ответственности работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 27. Мотивация работников |
|________________________________________________________________________|
| | Создание системы мотивации | Основы теории |
| | и дисциплинарной | менеджмента |
| | ответственности работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль реализации | Менеджмент персонала |
| | системы материального и | |
| | морального стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | КЗоТ РФ |
| | системы материального и | |
| | морального стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория мотивации и |
| | | иерархии ценностей с |
| | | учетом психологических |
| | | особенностей, традиций, |
| | | менталитета |
|________________|____________________________|__________________________|
| 29. Управление конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и | Основы конфликтологии |
| | тактическими методами | малой группы |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Тактика ухода от конфликта | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение конфликтов | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ конфликтных | Основы психологии |
| | ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика конфликтов | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 30. Управление планированием времени |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование времени и | Основы планирования |
| | рабочего дня | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование времени, | Основы научной |
| | связанное с конкретными | организации труда |
| | задачами в условиях | |
| | пиковой и неравномерной | |
| | нагрузки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ расхода времени | Правила внутреннего |
| | | распорядка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Текущее планирование | Функционирование служб и |
| | | выявление резервов |
| | | времени |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Перспективное планирование | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Повышение эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оценка результатов | |
|________________|____________________________|__________________________|
____________________________________________________________________
| Сектор | Гостиницы |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Обслуживание гостиничного фонда |
|________________________|_________________________________________|
| Код стандарта | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Работа в гостиничном фонде или в соответствующей |
| деятельности | службе аналогичного предприятия: в круг обязанностей |
| работников | входит уборка помещений общего пользования, |
| | административных помещений, номерного фонда (жилых |
| | помещений и ванных комнат для гостей) |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей | уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Горничная | Старшая горничная |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Уборщица служебных и | Ответственная за |
| | общих помещений | помещения общего |
| | | пользования и |
| | | административные |
| | | помещения |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Сотрудник прачечной | Менеджер прачечной |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Кастелянша | Портной |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Сотрудник химчистки | Менеджер химчистки |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Стажер | |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Среднее специальное | Среднее специальное |
| | образование | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Начальное | Начальное |
| | профессиональное | профессиональное |
| | образование | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Курсы повышения |
| | | квалификации |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для первого и второго |
| квалификационных уровней |
|________________________________________________________________________|
| | Должностные обязанности | Квалификационный |
| | | уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Владение иностранным языком / языками в | 1 и 2 |
| | соответствии с основной клиентурой | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Подготовка и организация работы | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Забота о гостях | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Приемка номера | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Уборка ванных комнат | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Уборка заселенных номеров | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Уборка свободных номеров | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Подготовка номера ко сну | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Обслуживание замены номеров | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Стирка и чистка одежды для гостей | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Уборка помещений общего пользования | 1 и 2 |
| | и административных помещений | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Завершение уборки | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Пользование телефоном | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Дезинсекция | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Выведение пятен | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Нестандартные процедуры уборки | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Оказание первой помощи и действия | 1 и 2 |
| | в экстремальной ситуации | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 18. | Работа с жалобами клиентов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 19. | Соблюдение техники безопасности | 1 и 2 |
| | на рабочем месте | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 20. | Передача дежурства в конце смены | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
__________________________________________________________________________
| Профессиональные требования |
|________________________________________________________________________|
| Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной |
| клиентурой |
|________________________________________________________________________|
| | Умение контактировать с | Основы грамматики, |
| | гостями по тематике своей | лексики и фонетики |
| | службы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предоставление информации, | Словарный запас по |
| | ответы на вопросы гостей | тематике своей службы |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Терминология службы |
| | общения | гостиничного фонда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Подготовка и организация работы |
|________________________________________________________________________|
| | Подбор и комплектация | Введение в гостиничное |
| | средств уборки помещений | хозяйство |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подбор и комплектация | Организация работы |
| | белья, предметов личной | гостиниц |
| | гигиены, оборудования и | |
| | других предметов, | |
| | предоставляемых гостям | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Комплектация тележки | Структура и организация |
| | горничной, приемы | работы службы |
| | использования тележки, | гостиничного фонда |
| | методы загрузки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подбор и подготовка моющих | Оборудование и |
| | средств | материалы, применяемые в |
| | | работе службы |
| | | гостиничного фонда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подбор и подготовка | Виды белья и методы |
| | инвентаря и оборудования | работы с ними |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пользование оперативной | Основы охраны здоровья и |
| | информацией о | гигиены |
| | заполняемости гостиницы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника безопасности и |
| | | охрана труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Забота о гостях |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура обслуживания | Основы психологии |
| | гостей: приветствие | |
| | гостей, контроль качества | |
| | подготовки номера, | |
| | внимательность | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты вежливости: | Основы гостиничного |
| | типичный диалог и обмен | маркетинга |
| | репликами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрота и стиль | Учет потребностей и |
| | обслуживания | ожиданий гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Приемка номера |
|________________________________________________________________________|
| | Технология использования | Методы и технологии |
| | моющих средств, инвентаря | уборки |
| | и оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы инвентаризации | Основы охраны здоровья и |
| | белья | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы подготовки | Основы безопасности и |
| | материалов для гостей | техники безопасности на |
| | | работе |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и | Ассортимент и |
| | последовательность работы | характеристики моющих и |
| | | чистящих средств |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение техники | Характеристики |
| | безопасности и мер | оборудования для уборки |
| | безопасности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология проверки | Ассортимент и |
| | наличия и актирования | характеристики |
| | утерянной собственности | возобновляемых |
| | гостей | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура проверки | Планировка здания |
| | рабочего состояния и | гостиницы, расположение |
| | регулирования бытовых | номеров, оборудования и |
| | приборов и оборудования | мебели |
| | номера | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок выноса мусора и | Основы теории |
| | подносов | межличностного общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты заправки | Основы психологии и |
| | постелей, хранения чистого | конфликтологии |
| | и грязного белья | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и | |
| | последовательность | |
| | повседневной уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура возобновления | |
| | материалов для гостей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология использования | |
| | специального оборудования | |
| | для уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение качества | |
| | обслуживания: чистота и | |
| | подготовленность | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура уведомления об | |
| | обслуживании номеров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Уборка ванных комнат |
|________________________________________________________________________|
| | Определение ассортимента и | Методы и технологии |
| | технологии использования | уборки |
| | моющих средств, | |
| | оборудования и материалов | |
| | для гостей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и | Основы охраны здоровья и |
| | последовательность уборки | гигиены |
| | помещений и оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура, | Основы безопасности и |
| | последовательность и | техники безопасности на |
| | стандарты повседневной | работе |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обеспечение качества | Ассортимент и |
| | уборки ванных комнат: | характеристики моющих и |
| | чистота и подготовленность | чистящих средств |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка наличия и | Характеристики |
| | актирования утерянной | оборудования для уборки |
| | собственности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура возобновления | Ассортимент и |
| | материалов / белья для | характеристики |
| | гостей | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Оборудование ванной |
| | общения | комнаты |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы теории |
| | | межличностного общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Уборка заселенных номеров |
|________________________________________________________________________|
| | Технология и | Методы и технологии |
| | последовательность работы | уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение различий | Основы охраны здоровья и |
| | методов уборки | гигиены |
| | освободившегося номера и | |
| | уборки заселенного номера | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура приведения в | Основы безопасности и |
| | порядок вещей клиентов, | техники безопасности на |
| | уборка постелей, | работе |
| | повседневная уборка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Качество обслуживания | Ассортимент и |
| | номеров: чистота и | характеристики моющих и |
| | подготовленность | чистящих средств |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия в ситуации, когда | Характеристики |
| | гость возвращается в номер | оборудования для уборки |
| | в процессе уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | | характеристики |
| | | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Планировка здания |
| | | гостиницы, расположение |
| | | номеров, оборудования и |
| | | мебели |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы теории |
| | | межличностного общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы психологии и |
| | | конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Уборка свободных номеров |
|________________________________________________________________________|
| | Процедура и | Методы и технологии |
| | последовательность работы | уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы приведения в | Основы охраны здоровья и |
| | порядок вещей клиентов, | гигиены |
| | уборки постелей, | |
| | повседневной уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Качество обслуживания | Основы безопасности и |
| | номеров: чистота и | техники безопасности на |
| | подготовленность | работе |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | | характеристики моющих и |
| | | чистящих средств |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Характеристики |
| | | оборудования для уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | | характеристики |
| | | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Планировка здания |
| | | гостиницы, расположение |
| | | номеров, оборудования и |
| | | мебели |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Подготовка номера ко сну |
|________________________________________________________________________|
| | Процедура и принципы | Методы и технологии |
| | комплектования тележки | уборки |
| | горничной | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Методы выбора моющих | Основы охраны здоровья и |
| | средств | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и | Основы безопасности и |
| | последовательность | техники безопасности на |
| | выполнения работ | работе |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и порядок | Ассортимент и |
| | оповещения о номерах, | характеристики моющих и |
| | готовых к заселению и | чистящих средств |
| | обслуживанию | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника приведения в | Характеристики |
| | порядок вещей клиентов | оборудования для уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы подготовки постели | Ассортимент и |
| | ко сну | характеристики |
| | | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и порядок уборки | Планировка здания |
| | ванных комнат и | гостиницы, расположение |
| | возобновления материалов | номеров, оборудования и |
| | для гостя | мебели |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Методы регулирования | Основы теории |
| | приборов и оборудования | межличностного общения |
| | номера | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Обслуживание замены номеров |
|________________________________________________________________________|
| | Процедура и порядок замены | Методы и технологии |
| | номеров | уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок уведомления о | Основы охраны здоровья и |
| | замене номера, оформление | гигиены |
| | и ведение отчетности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура замены и | Основы техники |
| | организации перемещения | безопасности и меры |
| | личных вещей гостя | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура осмотра | Подготовка к работе |
| | предыдущего номера | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | Оборудование и материалы |
| | руководителем службы | |
| | гостиничного фонда | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие со службой | Знание расположения |
| | приема и размещения | номеров, оборудования и |
| | | меблировки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Взаимоотношения с |
| | общения | гостями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы личной гигиены и |
| | | гигиены труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Принципы уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Меры безопасности и |
| | | техника безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Стирка и чистка одежды для гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Процедура организации | Методы и технологии |
| | работы с материалами для | уборки |
| | гостей: списки вещей для | |
| | стирки и сухой чистки, | |
| | подготовка списков и | |
| | мешков, оборудование и | |
| | материалы для чистки обуви | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и технология | Основы охраны здоровья и |
| | стирки и сухой химчистки: | гигиены |
| | сбор, отсылка, возвращение | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура оказания других | Основы безопасности и |
| | услуг по чистке и стирке | техники безопасности на |
| | | работе |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Ассортимент и |
| | общения | характеристики моющих и |
| | | чистящих средств |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Характеристика видов |
| | | одежды и способов ее |
| | | обработки (чистки, |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Характеристика видов |
| | | одежды и способов ее |
| | | обработки (чистки, |
| | | стирки) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные виды химической |
| | | чистки изделий из |
| | | различных видов ткани |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Оборудование прачечных, |
| | | сроки и виды стирки |
| | | одежды |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы теории |
| | | межличностного общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы психологии и |
| | | конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Уборка помещений общего пользования и административных помещений |
| |
|________________________________________________________________________|
| | Технология, процедуры и | Принципы уборки |
| | последовательность работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника применения | Методы и технологии |
| | чистящего оборудования и | уборки |
| | моющих средств | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура ухода за | Основы охраны здоровья и |
| | растениями и цветами | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Методы обеспечения | Основы техники |
| | качества уборки | безопасности и меры |
| | общественных помещений - | безопасности |
| | чистота и гигиена | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принципы организации | Подготовка к работе |
| | уборки: повседневная и | |
| | нестандартная уборка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение мер | Характеристики |
| | безопасности и | материалов для гостей |
| | предотвращения | |
| | потенциальных проблем: | |
| | мокрые полы, шнуры | |
| | электроприборов, | |
| | оставленные без присмотра | |
| | оборудование и инструменты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | | характеристики |
| | | оборудования и |
| | | материалов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Структура службы |
| | | гостиничного фонда, |
| | | расположение номеров, их |
| | | оборудование и мебель |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы теории |
| | | межличностного общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы личной гигиены и |
| | | гигиены труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Завершение уборки |
|________________________________________________________________________|
| | Процедуры разгрузки, | Принципы уборки |
| | уборки и хранения тележки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы аккуратной | Методы и технологии |
| | раскладки чистого белья на | уборки |
| | полки для хранения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура хранения | Основы охраны здоровья и |
| | инвентаря для уборки | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура содержания и | Основы техники |
| | хранения приборов и | безопасности и меры |
| | оборудования, | безопасности |
| | применяющегося для уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура уборки служебных | Подготовка к работе |
| | помещений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | | характеристики |
| | | оборудования и |
| | | материалов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Структура службы |
| | | гостиничного фонда, |
| | | расположение номеров, их |
| | | оборудование и мебель |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы теории |
| | | межличностного общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы личной гигиены и |
| | | гигиены труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Пользование телефоном |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Основы теории |
| | общения | межличностного общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы использования | Основы психологии |
| | базовых телефонных моделей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективность и вежливость | Взаимоотношения с |
| | телефонных контактов: | гостями |
| | ответы на звонки, принятие | |
| | сообщений, переключение | |
| | звонков | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принципы взаимодействия с | Потребности и ожидания |
| | соответствующими службами | гостей |
| | по ликвидации повреждений | |
| | связи и аппаратов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Дезинсекция |
|________________________________________________________________________|
| | Навыки применения мер | Принципы уборки |
| | борьбы с вредителями - | |
| | оборудование и материалы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты чистоты | Методы и технологии |
| | | уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Навыки и стандарты | Основы охраны здоровья и |
| | проверки на зараженность | гигиены |
| | вредителями | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Навыки и стандартные | Основы техники |
| | методы борьбы и | безопасности и меры |
| | уничтожения вредителей | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Типы вредителей: их |
| | | признаки и вред, |
| | | наносимый ими |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Характеристики |
| | | применения химических |
| | | веществ и инсектицидов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Выведение пятен |
|________________________________________________________________________|
| | Приемы и техника | Принципы уборки |
| | использования | |
| | пятновыводителей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор соответствующего | Методы и технологии |
| | вида очистителя | уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Способы и приемы | Основы охраны здоровья и |
| | обнаружения пятен | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура составления | Основы техники |
| | отчета | безопасности и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника выведения пятен со | Основы гигиены труда |
| | стен, ковров, мебели и | |
| | т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент |
| | | пятновыводителей, |
| | | характеристики и |
| | | применение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды пятен и |
| | | характеристика |
| | | поверхностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Нестандартные процедуры уборки |
|________________________________________________________________________|
| | Процедура определения | Основы охраны здоровья и |
| | специального оборудования, | гигиены |
| | подходящего для этой | |
| | задачи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и | Принципы уборки |
| | последовательность | |
| | отдельных операций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура завершения | Подготовка к работе |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принципы использования | Виды применяемого |
| | моющих средств для чистки | инвентаря и оборудования |
| | ковров и мебели | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принципы применения | Ассортимент и |
| | инвентаря и оборудования | характеристика чистящих |
| | для чистки обуви | и моющих средств |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Характеристика основных |
| | | видов поверхностей и |
| | | отделочных материалов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации |
|________________________________________________________________________|
| | Действия в чрезвычайных | Основы охраны здоровья и |
| | ситуациях | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Местонахождение и | Основы техники |
| | содержимое аптечки первой | безопасности и меры |
| | помощи | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Применение огнетушителей | Основы физиологии, |
| | | аптечка скорой помощи - |
| | | лекарства и их |
| | | применение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Связь по телефону с | Характеристики |
| | соответствующими службами | несчастных случаев / |
| | в экстремальных ситуациях | травм и соответствующее |
| | | лечение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты быстроты и | Методы первой помощи: |
| | четкости действий при: | искусственное дыхание, |
| | оповещении о чрезвычайной | массаж грудной клетки |
| | ситуации, сообщении в | |
| | необходимые инстанции, | |
| | вызове врача и скорой | |
| | помощи, пожарной команды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер на месте | Пожар / задымление: |
| | происшествия | техника безопасности, |
| | | предотвращение, тушение, |
| | | эвакуация |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективность | |
| | предотвращения пожара, | |
| | тушение пожара | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Работа с жалобами клиентов |
|________________________________________________________________________|
| | Техника работы с жалобами | Теория межличностного |
| | гостей | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Основы психологии |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер и | Методы работы с жалобами |
| | взаимодействия с | |
| | вышестоящим лицом по | |
| | жалобе гостя | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и фиксация жалоб | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
|________________________________________________________________________|
| | Технология, принципы и | Типы оборудования и |
| | последовательность | структура службы |
| | принятия мер безопасности | гостиничного фонда |
| | на рабочем месте | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Виды систем охраны | Меры и системы |
| | кладовых | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы соблюдения техники | Виды охранных систем и |
| | безопасности при работе с | процедур |
| | инвентарем, стационарным | |
| | оборудованием на складах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Установленный порядок |
| | | соблюдения техники |
| | | безопасности и |
| | | инструкций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды инвентаря и |
| | | оборудования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Передача дежурства в конце смены |
|________________________________________________________________________|
| | Процедура и порядок | Структура и расположение |
| | ведения записей о | служб гостиничного фонда |
| | незавершенной работе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и порядок | Техника и меры |
| | ведения записей особых | безопасности |
| | пожеланий | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и ведение | Теория межличностного |
| | записей ожидаемых поздних | общения |
| | заселений и отъездов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура передачи срочных | |
| | / важных сообщений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы фиксирования особых | |
| | происшествий или проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок передачи дежурства | |
| | в конце смены и приведения | |
| | рабочего места в порядок | |
| | (проверка оборудования и | |
| | материалов) | |
|________________|____________________________|__________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Работа в качестве менеджера / начальника службы |
| деятельности | гостиничного фонда, организация и контроль уборки и |
| работников | обслуживания помещений общего пользования, номерного |
| | фонда: жилых помещений и ванных комнат для гостей |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Третий квалификационный уровень |
| должностей | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Директор / зам. директора службы гостиничного фонда |
|________________|_______________________________________________________|
| | Дежурный по этажу / помощник дежурного по этажу |
|________________|_______________________________________________________|
| | Инспектор |
|________________|_______________________________________________________|
| | Начальник смены в прачечной |
|________________|_______________________________________________________|
| | Начальник смены в химчистке |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный уровень |
| уровень | |
| образования | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация "дипломированный специалист" |
|________________|_______________________________________________________|
| | Степень бакалавра |
|________________|_______________________________________________________|
| | Среднее специальное образование |
|________________|_______________________________________________________|
| | Курсы повышения квалификации |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Владение иностранным языком / языками в соответствии с |
| | постоянной клиентурой |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль подготовки к работе |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Забота о гостях |
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Контроль приемки номеров |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Контроль подготовки номера ко сну |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Контроль проведения замены номеров |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Контроль стирки и чистки одежды для гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Контроль уборки помещений общего пользования и административных |
| | помещений |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Организация дезинсекции |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Планирование нестандартных процедур уборки |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Работа с жалобами гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте |
|_____|__________________________________________________________________| |
| 14. | Контроль передачи дел при окончании смены |
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Планирование потребностей подразделения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Выявление и анализ сложностей в работе |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу |
| | подразделения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Инструктаж подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы |
| | проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени |
| | ответственности подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Мотивация подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Управление конфликтными ситуациями |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Управление планированием времени |
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Владение иностранным языком / языками в соответствии с постоянной |
| клиентурой |
|________________________________________________________________________|
| | Устное общение с гостями | Основы грамматики, |
| | по тематике своей службы | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предоставление информации, | Словарный запас по |
| | ответы на вопросы гостей | тематике своей службы |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Аббревиатуры и |
| | | терминология, принятые в |
| | | гостиничном хозяйстве |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль подготовки к работе |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль организации | Введение в туризм / |
| | рабочей зоны | гостиничное хозяйство |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры | Организационная |
| | инвентаризации белья, | структура гостиницы |
| | чистящих средств, | |
| | оборудования и материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль ассортимента и | Структура службы |
| | порядка распространения | гостиничного фонда |
| | возобновляемых материалов | |
| | для гостей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Оборудование и |
| | стандартов на | материалы, применяемые в |
| | возобновляемые материалы | работе службы |
| | для гостей и их | гостиничного фонда |
| | использование | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | |
| | стандартов использования | |
| | тележки | |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Забота о гостях |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Правила обслуживания: | Основы психологии |
| | приветствие гостей, | |
| | проверка качества | |
| | обслуживания, вежливость | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль стандартов | Основы гостиничного |
| | вежливости: обычный диалог | менеджмента |
| | и обмен репликами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль навыков, быстроты | Протокол и этикет |
| | и стиля обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Принципы контроля |
| | | качества обслуживания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Контроль приемки номеров |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль инвентаризации | Методы и технологии |
| | белья | уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедур и | Охрана здоровья и |
| | последовательности | гигиена |
| | выполнения работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения мер и | Меры и техника |
| | техники безопасности | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка номеров и ванных | Ассортимент и |
| | комнат: чистота и | характеристики |
| | подготовленность | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка рабочего | Виды применяемого |
| | состояния и регулирование | оборудования, приборов и |
| | работы бытовых приборов и | материалов |
| | оборудования номера | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль утилизации мусора | Структура службы |
| | | гостиничного фонда, |
| | | расположение и оснащение |
| | | номеров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль проведения | Менеджмент персонала |
| | повседневной уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль возобновления | Теория межличностного |
| | материалов для гостей | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Контроль подготовки номера ко сну |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль процедуры и | Методы и технологии |
| | последовательности | уборки |
| | выполнения работ | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация взаимодействия | Охрана здоровья и |
| | со службами приема и | гигиена |
| | размещения и оповещение о | |
| | номерах, готовых к | |
| | заселению и обслуживанию | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры | Меры и техника |
| | приведения в порядок вещей | безопасности |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль уборки ванных | Ассортимент и |
| | комнат и возобновления | характеристики |
| | материалов для гостя | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Виды применяемого |
| | общения | оборудования, приборов и |
| | | материалов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Структура службы |
| | | гостиничного фонда, |
| | | расположение и оснащение |
| | | номеров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Гостиничный менеджмент |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Контроль проведения замены номеров |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль процедуры замены | Методы и технологии |
| | номеров | уборки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация взаимодействия | Охрана здоровья и |
| | со службой приема и | гигиена |
| | размещения и уведомление о | |
| | замене номеров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры замены | Меры и техника |
| | номеров и перемещения | безопасности |
| | личных вещей гостя | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль осмотра | Ассортимент и |
| | предыдущего номера | характеристики |
| | | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Виды применяемого |
| | ведения отчетности о | оборудования, приборов и |
| | замене номера | материалов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Структура службы |
| | общения | гостиничного фонда, |
| | | расположение и оснащение |
| | | номеров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Гостиничный менеджмент |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Контроль стирки и чистки одежды для гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Основы охраны труда |
| | процедуры работы с вещами | |
| | гостей, подготовленными к | |
| | стирке или чистке | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Охрана здоровья и |
| | стандартов приемки вещей в | гигиена |
| | прачечную и чистку | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль сверки списков | Меры и техника |
| | прачечной и химчистки: | безопасности |
| | пересчет одежды, | |
| | информация для гостя и о | |
| | госте (номер комнаты и | |
| | время), степень срочности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Ассортимент и |
| | процедур стирки и | характеристики |
| | химчистки: сбор, отсылка, | возобновляемых |
| | возвращение | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Основы отраслевого права |
| | общения | |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Гостиничный менеджмент |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные характеристики |
| | | материалов, применяемых |
| | | при изготовлении одежды |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Контроль уборки помещений общего пользования и административных |
| помещений |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль процедур и | Методы и технологии |
| | последовательности | уборки |
| | выполнения работ | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль качества уборки | Охрана здоровья и |
| | помещений общего | гигиена |
| | пользования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Руководство организацией | Меры и техника |
| | уборки - повседневной и | безопасности |
| | нестандартной уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование работ | Ассортимент и |
| | | характеристики |
| | | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль безопасности и | Виды применяемого |
| | мер предотвращения | оборудования, приборов и |
| | потенциальных проблем при | материалов |
| | сухой и влажной уборке: | |
___ | сухой и влажной уборке: | |
| | мокрые полы, шнуры | |
| | электроприборов, | |
| | оставленное без присмотра | |
| | оборудование и инструменты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Структура службы |
| | общения | гостиничного фонда, |
| | | расположение и оснащение |
| | | номеров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Организация дезинсекции |
|________________________________________________________________________|
| | Организация мер борьбы с | Методы и технологии |
| | вредителями: выбор | уборки |
| | оборудования и материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль чистоты и | Охрана здоровья и |
| | соблюдения мер гигиены | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль проверки на | Меры и техника |
| | зараженность вредителями | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Типы вредителей, их |
| | мероприятий по борьбе и | признаки и вред, |
| | уничтожению вредителей | наносимый ими |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Характеристики |
| | | химических веществ и |
| | | инсектицидов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Планирование нестандартных процедур уборки |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль процедур и | Методы и технологии |
| | последовательности | уборки |
| | выполнения отдельных | |
| | операций нестандартной | |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль конечного | Охрана здоровья и |
| | результата | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Меры и техника |
| | общения | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Ассортимент и |
| | | характеристики |
| | | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды применяемого |
| | | оборудования, приборов и |
| | | материалов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Структура службы |
| | | гостиничного фонда, |
| | | расположение и оснащение |
| | | номеров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |
|________________________________________________________________________|
| | Самоконтроль в сложной | Охрана здоровья и |
| | ситуации, организация | гигиена |
| | оказания первой помощи и | |
| | действия в экстремальной | |
| | ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Применение огнетушителей | Меры и техника |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрота и четкость | Основы физиологии и |
| | действий при: оповещении о | фармакологии |
| | чрезвычайной ситуации, | |
| | сообщении в необходимые | |
| | инстанции, составлении | |
| | необходимой отчетности, | |
| | вызове врача, скорой | |
| | помощи, пожарной команды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Самостоятельное принятие | Аптечка первой помощи, |
| | мер на месте происшествия | ее оснащение и хранение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация действий при | Характеристики |
| | несчастных случаях, | несчастных случаев / |
| | бытовых травмах: падениях, | травм и соответствующее |
| | ожогах, укусах насекомых | лечение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия в чрезвычайных | Методы первой помощи: |
| | ситуациях: при сердечном | искусственное дыхание, |
| | приступе, инсульте, шоке, | массаж грудной клетки |
| | большой потере крови | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проведение реанимации: | Пожар / задымление: |
| | приведение в сознание | техника безопасности, |
| | искусственное дыхание | предотвращение, тушение, |
| | восстановление сердечной | эвакуация |
| | деятельности и дыхания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Работа с жалобами гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | Потребности и ожидания |
| | гостей | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и анализ жалоб гостей | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика конфликтных | Методы работы с жалобами |
| | ситуаций | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль | Типы оборудования и |
| | последовательности | планировка службы |
| | применения мер | гостиничного фонда |
| | безопасности на рабочем | |
| | месте | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение информацией о | Системы охранной |
| | функционировании | сигнализации и правила |
| | применяющихся в гостинице | работы с ними |
| | систем техники | |
| | безопасности и систем | |
| | охраны черного хода | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Техника и меры |
| | персоналом мер | безопасности |
| | безопасности при работе с: | |
| | инвентарем; стационарным | |
| | оборудованием; сейфами; | |
| | хранилищами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Принципы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Контроль передачи дел при окончании смены |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль записей о | Знание оборудования и |
| | незавершенной работе | планировки помещений |
| | | службы гостиничного |
| | | фонда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль записи ожидаемых | Системы охранной |
| | поздних заселений и | сигнализации и правила |
| | отъездов | работы с ними |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Техника и меры |
| | стандартов передачи | безопасности |
| | срочных / важных сообщений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль записи особых | |
| | происшествий или проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Планирование потребностей подразделения |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ потребностей | Основы теории |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение потребностей в | Основы планирования |
| | ресурсах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и внедрение | Стратегическое и |
| | процедур планирования | оперативное планирование |
| | потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оптимизация работы службы | Составление графиков |
| | | работы |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Управление рабочим |
| | | временем |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Выявление и анализ сложностей в работе |
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Основы планирования |
| | сложностей: - | |
| | прогнозирование | |
| | последствий, выявление | |
| | причин возникновения | |
| | сложностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу | Стратегическое и |
| | из сложной ситуации | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль реализации | Менеджмент персонала |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие профилактических | Методика решения проблем |
| | мер, предотвращающих | |
| | повторение подобных | |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в |
| работу подразделения |
|________________________________________________________________________|
| | Выявление и анализ | Инновационный менеджмент |
| | основных факторов, | |
| | влияющих на необходимость | |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Менеджмент персонала |
| | процесса преобразований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Межличностное общение |
| | процесса подготовки / | |
| | переподготовки персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Методика решения проблем |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Стратегическое и |
| | общения | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Инструктаж подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Техника инструктажа | Основы теории |
| | подчиненных в повседневной | менеджмента |
| | работе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых | Менеджмент персонала |
| | решений до подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль исполнения | Основы конфликтологии |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование системы | Основы научной |
| | взысканий и поощрений | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | КЗоТ РФ |
| | персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Основы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению | КЗоТ РФ |
| | причин, повлекших | |
| | возникновение проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование работы | Основы производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение стандартов | Основы планирования |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Стратегическое и |
| | работы | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Изучение и анализ проблем | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективное распределение | |
| | обязанностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Распределение обязанностей | |
| | и определение степени | |
| | ответственности | |
| | подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Мотивация подчиненных, работающих в подразделениях |
|________________________________________________________________________|
| | Создание системы мотивации | Основы теории |
| | и дисциплинарной | менеджмента |
| | ответственности персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль функционирования | Теория мотивации и |
| | системы стимулирования | иерархии ценностей с |
| | | учетом психологических |
| | | особенностей, традиций, |
| | | менталитета |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Менеджмент персонала |
| | системы стимулирования и | |
| | ее совершенствование на | |
| | основе полученных данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Управление конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и | Основы конфликтологии |
| | тактическими методами | малой группы |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Уход от конфликта | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подавление конфликта | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение конфликтов | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ причин конфликта | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика подобных | |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Управление планированием времени |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование времени и | Основы планирования |
| | рабочего дня | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование времени, | Основы научной |
| | связанное с конкретными | организации труда |
| | задачами в различных | |
| | условиях: пиковой | |
| | нагрузки, неравномерной | |
| | нагрузки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ расхода времени | Правила внутреннего |
| | | распорядка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ расхода времени | Функционирование служб и |
| | | выявление резервов |
| | | времени |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Текущее планирование | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Перспективное планирование | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Повышение эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оценка результатов | |
|________________|____________________________|__________________________|
____________________________________________________________________
| Сектор | Гостиницы |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Службы приема и размещения |
|________________________|_________________________________________|
| Код стандарта | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Работа в службе приема и размещения гостиницы; |
| деятельности | встреча и регистрация гостей, расселение, расчет при |
| работников | выезде, а также выполнение иных административных |
| | обязанностей, связанных с деятельностью службы приема |
| | и размещения |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей | уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Ассистент менеджера по | Менеджер службы приема и |
| | обслуживанию гостей | размещения |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Регистратор | Менеджер по обслуживанию |
| | | гостей |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор телефонной | Администратор |
| | службы | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Швейцар | Консьерж |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Стажер службы приема и | Портье |
| | размещения | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Носильщик | |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Среднее специальное | Квалификация |
| | образование | "дипломированный |
| | | специалист" |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Начальное | Степень бакалавра |
| | профессиональное | |
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Среднее специальное |
| | образование | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Начальное |
| | | профессиональное |
| | | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для первого и второго |
| квалификационных уровней |
|________________________________________________________________________|
| | Должностные обязанности | Квалификационный |
| | | уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Владение иностранным языком / языками в | 1 и 2 |
| | соответствии с основной клиентурой | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Подготовка и организация работы | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Забота о гостях | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Пользование современными средствами | 1 и 2 |
| | коммуникаций (телефоном, факсом, | |
| | ксероксом, персональным компьютером | |
| | и др.) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Встреча и приветствие гостей в гостинице | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Регистрация и размещение гостей | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Хранение и извлечение информации из | 1 и 2 |
| | файловой системы | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Выдача и контроль за ключами от номеров | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Сопровождение гостей к их номерам | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Ответы на вопросы гостей | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Работа с почтой и сообщениями | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Передача информации для гостей | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Организация хранения ценностей | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Работа с жалобами гостей | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Оказание первой помощи и действия в | 1 и 2 |
| | экстремальной ситуации | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Расчет гостей при выезде | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Организация отъезда и проводы гостей | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 18. | Соблюдение техники безопасности на | 1 и 2 |
| | рабочем месте | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 19. | Передача дел при окончании смены | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
__________________________________________________________________________
| Профессиональные требования |
|________________________________________________________________________|
| Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной |
| клиентурой |
|________________________________________________________________________|
| | Умение контактировать с | Основы грамматики, |
| | гостями по тематике своей | лексики и фонетики |
| | службы на языке гостя; | |
| | встреча гостей, | |
| | регистрация | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предоставление устной и | Словарный запас по |
| | письменной информации о | тематике службы приема и |
| | размещении и продаже | размещения |
| | номеров, ответы на вопросы | |
| | гостей и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Аббревиатуры, принятые в |
| | общения (сноска 1) | международном турбизнесе |
| | | / гостиничном хозяйстве |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Коммерческая |
| | | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Подготовка и организация работы |
|________________________________________________________________________|
| | Организация рабочего места | Основы охраны здоровья, |
| | | гигиены и санитарии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подбор справочных и | Системы приема и |
| | рабочих материалов | регистрации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка офисного | Организация и |
| | оборудования (компьютеры, | расположение службы |
| | принтеры, факсимильные | приема и размещения |
| | аппараты, копировальные | |
| | машины, пишущие машинки, | |
| | телефоны и др.) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Авторизация кредитных карт | Процедуры размещения |
| | | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование машинок для | Правила пользования |
| | пластиковых карт - ключей | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты сбора пакетов | Основы научной |
| | информации для гостей | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с информационными | КЗоТ РФ |
| | брошюрами, прейскурантами | |
| | и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с оборудованием для | Техника безопасности |
| | переноски багажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Содействие в организации | |
| | микроклимата в холле и | |
| | управлении оборудованием: | |
| | освещение, вентиляция, | |
| | температура; музыка, | |
| | рекламные ролики | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты и процедуры | |
| | составления списка | |
| | прибытий, списка отъезда, | |
| | бронирование, наличия | |
| | свободных номеров, | |
| | расположения номеров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Деловой стиль и опрятность | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Забота о гостях |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Качество и стандарты | Методы продаж |
| | обслуживания: приветствие, | |
| | предварительная | |
| | регистрация, регистрация, | |
| | ответы на вопросы, отъезд, | |
| | работа с особыми | |
| | пожеланиями, прощание | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрота и стиль | Характеристика клиентуры |
| | обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Знания региональной и |
| | | местной специфики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и ожидания |
| | | гостя |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, |
| факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) |
|________________________________________________________________________|
| | Ведение телефонных | Правила пользования |
| | переговоров (входящие и | оргтехникой |
| | исходящие звонки, | |
| | переадресация звонков, | |
| | режим ожидания, прием и | |
| | отправка телефонограмм) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование телефонных и | Правила ухода за |
| | иных справочников | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Точность приема и передачи | Основы грамматики, |
| | информации, проверка | лексики и фонетики |
| | получения информации | родного языка |
| | адресатом | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Базовые технологии ухода | Терминология и |
| | за оргтехникой | аббревиатуры, принятые в |
| | | туриндустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение типов | Работа на персональном |
| | факсимильных, телефонных | компьютере |
| | аппаратов и телексов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Бронирование по телефону, | Основы охраны здоровья и |
| | телексу и факсу | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Функционирование |
| | | отечественной телефонной |
| | | системы |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Информационные системы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Встреча и приветствие гостей в гостинице |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Правила встречи гостей: | Информационные системы |
| | фраза приветствия, | |
| | вежливость и этикет, | |
| | карточки приветствия, | |
| | обращение к гостю по | |
| | имени, предложение напитка | |
| | гостю, процедура встречи | |
| | особо важных гостей, | |
| | предоставление необходимой | |
| | информации, получение | |
| | отзыва гостя, заказ обеда | |
| | и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы охраны здоровья и |
| | | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила пользования |
| | | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды гостиничного рынка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Характеристика клиентуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Регистрация и размещение гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с ключами и | Введение в туризм / |
| | ячейками комнат | гостиничное хозяйство |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приветствие гостей | Характеристика клиентуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с документацией, | Системы приема, |
| | паспортами, визами | регистрации и размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры регистрации: | Обязанности носильщика |
| | индивидуальных гостей, | |
| | групп, особо важных | |
| | гостей, прибывших без | |
| | предварительного | |
| | бронирования, особые | |
| | пожелания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок продажи номеров | Юридические аспекты и |
| | гостям без | постановления о |
| | предварительного | регистрации, паспортах и |
| | резервирования | визах |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Хранение и извлечение информации из файловой системы |
|________________________________________________________________________|
| | Процедуры ведения файлов | Текстовые редакторы и |
| | корреспонденции и файлов | электронные таблицы для |
| | гостей: ведение учета, | работы на персональном |
| | извлечение информации | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Принципы организации |
| | | файловой системы, |
| | | хранение и извлечение |
| | | информации |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Выдача и контроль за ключами от номеров |
|________________________________________________________________________|
| | Учет и выдача ключей | Системы и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование стоек для | Типы и системы ключей |
| | ключей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры и порядок работы | |
| | с ключами: выдача ключей | |
| | гостям, получение и | |
| | хранение ключей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты и контроль за | |
| | универсальным ключом | |
| | (мастер - ключ) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Сопровождение гостей к их номерам |
|________________________________________________________________________|
| | Порядок и процедуры | Основы охраны здоровья и |
| | сопровождения гостей и их | гигиены |
| | багажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Потребности и ожидания |
| | | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предоставление информации | Протокол и этикет |
| | гостям | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с носильщиками и | Стандарты качества |
| | службой содержания | номеров |
| | гостиничных помещений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Расположение и |
| | | использование |
| | | оборудования в каждом |
| | | номере |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Функционально - |
| | | планировочная |
| | | организация гостиниц |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Ответы на вопросы гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Реагирование на запросы | Процедуры приема, |
| | гостей | регистрации и размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективное выполнение | Функционально - |
| | просьб гостей | планировочная |
| | | организация и |
| | | материальная база |
| | | гостиниц |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений | Региональная, |
| | | национальная и местная |
| | | специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Нормативная правовая |
| | | база в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы охраны здоровья и |
| | | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и ожидания |
| | | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Работа с почтой и сообщениями |
|________________________________________________________________________|
| | Процедуры обработки | Процедуры приема, |
| | входящей и исходящей почты | регистрации, размещения |
| | | и бронирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сортировка корреспонденции | Организация работы |
| | гостей; уведомление | гостиниц |
| | гостей, принятие и | |
| | распределение | |
| | корреспонденции | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры обработки | Региональная, |
| | сообщений | национальная и местная |
| | | специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Продажа сопутствующих | Нормативная правовая |
| | товаров | база в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и ожидания |
| | | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Забота о госте |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Передача информации для гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация передачи | Основы грамматики, |
| | информации для гостей | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование микрофонов | Словарный запас по |
| | и доски объявлений | тематике туриндустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Организация хранения ценностей |
| |
|________________________________________________________________________|
| | Процедуры и стандарты | Безопасность и система |
| | использования депозитарных | сейфового хранения |
| | ячеек, общего сейфа, | |
| | гостевых карт, систем | |
| | ключей, ящиков / конвертов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с жалобами клиентов | Типы депозитарных ячеек |
| | о потерянных вещах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Работа с жалобами гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты и методы работы | |
| | с жалобами: как выслушать, | |
| | зафиксировать жалобу, | |
| | понять точку зрения гостя | |
| | и его потребности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер по | |
| | жалобам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации |
|________________________________________________________________________|
| | Быстрые и четкие действия | Основы оказания первой |
| | в экстремальной ситуации | помощи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование огнетушителя | Правила действий в |
| | | чрезвычайной ситуации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрота и четкость | Телефоны вызова служб |
| | действий при: оповещении о | экстренной помощи |
| | чрезвычайной ситуации; | |
| | сообщении в необходимые | |
| | инстанции; вызове врача, | |
| | скорой помощи, милиции и | |
| | др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер на месте | Основы охраны здоровья и |
| | происшествия | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективность | Основы физиологии, |
| | предотвращения пожара, | лекарства и их |
| | тушение пожара | применение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия при несчастных | Характеристики |
| | случаях / травмах: | несчастных случаев / |
| | падения, ожоги, укусы | травм и соответствующее |
| | насекомых и др. | лечение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры и стандарты | Аптечка первой помощи |
| | действий в чрезвычайных | |
| | ситуациях: сердечный | |
| | приступ, инсульт, шок, | |
| | большая потеря крови и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оказание первой помощи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пожар / задымление: меры | |
| | безопасности, технологии | |
| | тушения, эвакуация | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Расчет гостей при выезде |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование кассового | Системы приема, |
| | оборудования | размещения и оплаты, |
| | | процедуры расчета при |
| | | выезде |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты организации | Техника и меры |
| | расчета: быстрота, | безопасности |
| | процедуры подготовки счета | |
| | и принятия оплаты, | |
| | процедуры оплаты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок и процедуры | Передача брони в другие |
| | регистрации выезда: стойка | гостиницы |
| | с ключами / компьютер, | |
| | уведомление о выезде - | |
| | кассира, службы содержания | |
| | гостиничных помещений, | |
| | службы гостиничного фонда, | |
| | носильщика, швейцара | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Хранение сданных ключей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с гостями, не | |
| | оплатившими свое | |
| | проживание | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Организация отъезда и проводы гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с багажом | Организация отъезда и |
| | | проводов гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты и процедуры: | Техника и меры |
| | организации транспорта, | безопасности |
| | благодарности за выбор | |
| | гостиницы, прощания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с карточками | Основные принципы |
| | отзывов гостя | маркетинга |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы продвижения на |
| | | рынок и продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы социологических |
| | | знаний |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
|________________________________________________________________________|
| | Технология безопасности на | Функционально - |
| | рабочем месте | планировочная |
| | | организация и |
| | | материальная база |
| | | гостиниц |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника безопасности и | Системы и процедуры |
| | системы охраны | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Системы охранной |
| | | сигнализации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Передача дел при окончании смены |
|________________________________________________________________________|
| | Регистрация незавершенной | Организация работы |
| | работы | службы приема и |
| | | размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация особых | Системы и процедуры |
| | пожеланий | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация ожидаемых | Системы охранной |
| | поздних прибытий и выездов | сигнализации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Передача срочных / важных | Техника и меры |
| | сообщений | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация происшествий | Процедуры приема и |
| | или проблем | регистрации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Передача смены и наведение | |
| | порядка на рабочем месте | |
| | (проверка оборудования и | |
| | материалов) | |
|________________|____________________________|__________________________|
Сноска 1 - Объемы конкретных требований определяет работодатель в
соответствии с КЗоТ РФ.
__________________________________________________________________________
| Направление | Руководство службой приема и размещения гостиницы; |
| деятельности | контроль встречи и регистрации гостей, расселение, а |
| работников | также выполнение иных административных обязанностей, |
| | связанных с деятельностью службы приема и размещения |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Третий квалификационный уровень |
| должностей | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Начальник службы приема и размещения |
|________________|_______________________________________________________|
| | Менеджер службы приема и размещения / старший смены |
|________________|_______________________________________________________|
| | Старший регистратор |
|________________|_______________________________________________________|
| | Старший администратор |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный уровень |
| уровень | |
| образования | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация "дипломированный специалист" |
|________________|_______________________________________________________|
| | Степень бакалавра |
|________________|_______________________________________________________|
| | Среднее специальное образование |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Владение иностранным языком / языками в |
| | соответствии с основной клиентурой |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль подготовки и организации работы |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Контроль организации встречи и приветствия гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Контроль организации регистрации и размещения гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Встреча и приветствие гостей в гостинице |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Поддержка и ведение информационной базы данных службы |
| | приема и размещения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Информирование гостей и ответы на их вопросы |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Контроль организации хранения ценностей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Работа с жалобами гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Организация оказания первой помощи и действий в |
| | экстремальной ситуации, требующей принятия решений |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Контроль организации процедуры выезда гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности |
| | на рабочем месте |
|_____|__________________________________________________________________|
| 14. | Контроль процедуры передачи дел при окончании смены |
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Планирование потребностей подразделений службы приема и |
| | размещения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и |
| | размещения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу |
| | службы приема и размещения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Инструктаж подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы |
| | проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени |
| | ответственности подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Мотивация подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Управление конфликтными ситуациями |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Управление планированием времени |
|_____|__________________________________________________________________|
| 24. | Организация и проведение деловых переговоров |
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Профессиональные требования |
|________________________________________________________________________|
| Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной |
| клиентурой |
|________________________________________________________________________|
| | Устное общение с гостями и | Основы грамматики, |
| | партнерами по всем | лексики и фонетики |
| | вопросам своей службы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой переписки | Словарный запас по |
| | | тематике службы приема и |
| | | размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Коммерческая |
| | общения | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Аббревиатуры, принятые в |
| | | международном турбизнесе |
| | | / гостиничном хозяйстве |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль подготовки и организации работы |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за организацией | Введение в туризм / |
| | рабочего места подчиненных | гостиничное хозяйство |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль наличия | Охрана здоровья, гигиена |
| | соответствующих | и санитария |
| | канцтоваров, бланков и | |
| | форм | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль навыков | Протокол и этикет |
| | использования телефона, | |
| | телекса, факса, | |
| | электронной почтой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль навыков | Системы служб приема и |
| | использования офисного | размещения |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль использования | Организация и планировка |
| | машинки для считывания | помещений службы приема |
| | кредитных карт | и размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль подбора и | Хозяйственные службы и |
| | распространения пакетов | их размещение |
| | информации для гостей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Основы научной |
| | предоставления брошюр, | организации труда |
| | проспектов, прейскурантов | |
| | и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и управление | КЗоТ РФ |
| | микроклиматом в холле | |
| | приема и размещения с | |
| | использованием приемов | |
| | комфортного освещения, | |
| | аэрации, температурного | |
| | режима, тихой музыки, | |
| | рекламных роликов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры | |
| | составления списка | |
| | прибытий, списка отъезда, | |
| | бронирования, информации | |
| | по наличию свободных | |
| | номеров, схемы | |
| | расположения номеров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация быстрого и | |
| | четкого исполнения | |
| | обязанностей подчиненными | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | |
| | подчиненными правил личной | |
| | гигиены | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | |
| | делового стиля и | |
| | опрятности у подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Забота о гостях |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инструктаж и контроль | Введение в туризм / |
| | персонала по организации | гостиничное хозяйство |
| | встречи и обслуживания | |
| | гостей: приветствие, | |
| | предварительная | |
| | регистрация, регистрация, | |
| | ответы на вопросы, отъезд, | |
| | работа с особыми | |
| | пожеланиями, прощание | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Потребности и ожидания |
| | | гостя |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль быстроты и стиля | Протокол и этикет |
| | обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы контроля качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Контроль организации встречи и приветствия гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры встречи | Психология продаж |
| | гостей и профессионализма | |
| | работы подчиненных: | |
| | вежливость и соблюдение | |
| | правил этикета, проверка | |
| | наличия карточек с | |
| | приветствиями, правильное | |
| | обращение к гостям (не | |
| | искажая Ф.И.О., должности, | |
| | звания и пр.) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура приветствия | Методы продаж |
| | особо важных персон | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль обеспечения | Основы научной |
| | гостей информацией | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с пожеланиями и | Характеристики |
| | замечаниями гостей | потребителей |
___ |________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль проведения | Протокол и этикет |
| | предоплаты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Контроль организации
регистрации и размещения гостей
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура
межличностного | Теория межличностного
|
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль работы с | Психология продаж |
| | информационной базой
по | |
| | номерному фонду
или ее | |
| | компьютерной версией | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение операциями по | Методы продвижения |
| | ведению документации, | гостиничного
продукта и |
| | работе с паспортами и | продаж |
| | визами и т.п. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Основы научной |
| | | организации
труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры | Характеристики |
| | регистрации гостей
с | потребителей |
| | учетом специфики | |
| | регистрации индивидуальных
| |
| | туристов, групп
особо | |
| | важных гостей,
лиц, | |
| | прибывших без | |
| | предварительного | |
| | бронирования, гостей
с | |
| | особыми пожеланиями | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль и профилактика | Протокол и этикет |
| | конфликтных ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды гостиничного
рынка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правовые
аспекты и |
| | | правила регистрации |
| | | отдыхающих, работы
с |
| | | паспортами,
визами |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Поддержка и ведение
информационной базы данных
службы приема и |
| размещения
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль точности ведения | Гостиничный маркетинг, |
| | файлов информации о | характеристики |
| | клиентах и
файлов | потребителей
|
| | корреспонденции | |
| | (сохранность данных
в | |
| | файлах и
соблюдение |
|
| | технологии извлечения | |
| | информации) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Принципы ведения |
| | | файловой системы, |
| | | хранение и
поиск |
| | | информации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на
персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Информирование гостей и
ответы на их вопросы
|
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Основы работы службы |
| | работы по срочным запросам |
приема и размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль эффективности | Функционирование |
| | реагирования на запросы | гостиничных служб, |
| | | перечень услуг, |
| | |
предоставляемых |
| | | гостиницей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обеспечение необходимого | Местная специфика |
| | уровня связи с коллегами и
| |
| | руководством | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль эффективности | КЗоТ РФ |
| | принятых мер | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Правовые документы, |
| | общения | регламентирующие |
| | | гостиничную сферу, |
| | |
государственные |
| | |
постановления и |
| | | инструкции |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Психология
продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Контроль организации хранения
ценностей |
|________________________________________________________________________|
| | Использование депозитарных |
Системы безопасности и |
| | ячеек: отработка процедур | сейфовое хранение |
| | заполнения гостевых карт, | |
| | пользование различными | |
| | системами ключей, | |
| | организация системы ящиков | |
| | / конвертов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Отработка и контроль | Типы депозитарных ячеек |
| | процедур использования | |
| | общего сейфа:
система |
|
| | гостевых карт,
ящики / | |
| | конверты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры | Основы конфликтологии |
| | оформления и
работы с | |
| | заявлениями о
потерянных |
|
| | вещах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Работа с жалобами
гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с
жалобами | Потребности и ожидания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер
по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и анализ
жалоб | Методы работы с жалобами |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика конфликтных | Основы конфликтологии |
| | ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Организация оказания
первой помощи и
действий в экстремальной |
| ситуации, требующей принятия
решений
|
|________________________________________________________________________|
| | Самоконтроль в сложной | Теория оказания первой |
| | ситуации, организация | помощи |
| | оказания первой помощи
и | |
| | действия в
экстремальной |
|
| | ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Применение огнетушителя | Действия в чрезвычайной |
| | | ситуации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрота и четкость | Телефоны срочного вызова |
| | действий при: оповещении о |
служб экстренной помощи |
| | чрезвычайной ситуации, | |
| | болезни, пожаре
и др., | |
| | составлении необходимой | |
| | отчетности, вызове врача, | |
| | скорой помощи, пожарников,
| |
| | самостоятельном принятии | |
| | мер на месте
происшествия | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль эффективности | Основы физиологии и |
| | противопожарных мер, | фармакологии |
| | тушения пожара | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация действий при | Аптечка первой помощи, |
| | несчастных случаях, | ее оснащение и хранение |
| | бытовых травмах: падениях, | |
| | ожогах, укусах насекомых | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия в чрезвычайных | |
| | ситуациях: при
сердечном |
|
| | приступе, инсульте, шоке, | |
| | большой потере крови | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приведение в сознание: | |
| | искусственное дыхание, | |
| | восстановление сердечной | |
| | деятельности и дыхания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия в случае | |
| | обнаружения пожара
/ | |
| | задымления: | |
| | предупреждение, методы | |
| | тушения, эвакуация |
|
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Подготовка счетов,
организация отъезда и проводов гостей
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль организации | Правила и порядок |
| | расчета, планирование | оплаты; процедуры |
| | времени расчета, | расчета при выезде |
| | профилактика образования | |
| | очередей: предварительная | |
| | подготовка расчета, | |
| | ускоренный расчет, расчет | |
| | группы; контроль процедур | |
| | подготовки и
принятия |
|
| | платежей гостей по счетам;
| |
| | контроль процедуры оплаты:
| |
| | специфика при
расчете |
|
| | наличными, подтверждении | |
| | кредитной карты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль правильности и | Основы научной |
| | оперативности возврата | организации труда |
| | денег,
контроль наличия | |
| | размена | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль порядка и | Техника и меры |
| | процедуры регистрации | безопасности |
| | выезда, контроль возврата | |
| | ключей на
стойку / | |
| | получение информации
о | |
| | проживающем по компьютеру | |
| | (пользование | |
| | дополнительными
услугами) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с лицами, | Технология передачи |
| | уведомляемыми о
выезде: | брони другим гостиницам
|
| | взаимодействие с кассиром,
| |
| | службой гостиничного | |
| | фонда, отделом
забытых |
|
| | вещей, оформление | |
| | разрешения на
вынос | |
| | багажа, взаимодействие с | |
| | носильщиками; контроль | |
| | наличия и
правильного |
|
| | оформления карточек
с | |
| | адресацией багажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль мер, принимаемых | Методы продаж |
| | к выехавшим
без оплаты | |
| | проживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Контроль организации
процедуры выезда гостей
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль организации | Технология
организации |
| | транспортных услуг, | выезда гостей |
| | организация прощания, | |
| | получение устных
отзывов | |
| | гостей о
качестве |
|
| | обслуживания и | |
| | комфортности проживания, | |
| | благодарность за
выбор | |
| | данной гостиницы, | |
| | предложение будущих
услуг | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль работы с | Техника и меры |
| | карточками отзывов гостя | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Технология |
| | | взаимодействия с
другими |
| | | гостиницами, в
том числе |
| | | по вопросам
передачи |
| | | брони |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Гостиничный
маркетинг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы
продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Организация и
контроль соблюдения мер и техники
безопасности на |
| рабочем месте
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль | Типы оборудования и |
| | последовательности | планировка помещений |
| | применения мер | службы приема
и |
| | безопасности на
рабочем | размещения
|
| | месте | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Системы охранной |
| | персоналом мер | сигнализации и
правила |
| | безопасности при работе с | работы с ними |
| | инвентарем, стационарным | |
| | оборудованием, сейфами, | |
| | хранилищами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы научной |
| | | организации
труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Контроль процедуры
передачи дел при окончании смены
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль ведения записей о |
Типы применяемого |
| | незавершенной работе | оборудования и |
| | | планировка помещений |
| | | службы приема
и |
| | | размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль записи ожидаемых | Системы охранной |
| | поздних заселений и | сигнализации и
правила |
| | отъездов | работы с ними |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль передачи
срочных | Техника и меры |
| | / важных сообщений | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль записи особых | |
| | происшествий или проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль передачи | |
| | дежурства в конце смены и | |
| | приведения в
порядок |
|
| | рабочего места
(проверка |
|
| | оборудования и материалов)
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Планирование
потребностей подразделений службы приема и размещения |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ потребностей | Основы теории |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение потребностей в |
Основы планирования |
| | ресурсах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и внедрение | Управление рабочим |
| | процедур и
стандартов | временем
|
| | планирования потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Бизнес - планирование | Стратегическое и |
| | | оперативное
планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оптимизация работы | Составление графиков |
| | подразделений | работы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Выявление и анализ
сложностей в работе службы приема и размещения
|
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Теория менеджмента |
| | сложностей: | |
| | прогнозирование | |
| | последствий, выявление | |
| | причин возникновения | |
| | сложностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу |
Основы производственного |
| | из сложной ситуации | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Основы планирования |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие профилактических | Стратегическое и |
| | мер | оперативное
планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент
персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения
проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Инновационный
менеджмент: внедрение изменений
в работу службы |
| приема и размещения
|
|________________________________________________________________________|
| | Выявление и анализ | Инновационный менеджмент |
| | основных факторов, | |
| | влияющих на необходимость | |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Менеджмент персонала |
| | процесса преобразований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Методика решения проблем |
| | процесса подготовки
/ | |
| | переподготовки персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Основы планирования |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Инструктаж
подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Техника проведения | Основы теории |
| | инструктажа | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых |
Менеджмент персонала |
| | решений до подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль исполнения | Основы конфликтологии |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание системы мотивации |
Основы научной |
| | и дисциплинарной | организации
труда |
| | ответственности
персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с
жалобами | КЗоТ РФ |
| | персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Помощь подчиненным в
разрешении возникающих в ходе работы проблем
|
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Основы научной |
| | | организации
труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению |
КЗоТ РФ |
| | причин, повлекших | |
| | возникновение проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Протокол и этикет |
| | предупреждению подобных | |
| | случаев в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Распределение
обязанностей и определение степени ответственности |
| подчиненных
|
|________________________________________________________________________|
| | Планирование работы | Основы производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение стандартов | Основы планирования |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Стратегическое и |
| | работы | оперативное планирование
|
|________________|____________________________|__________________________|
| | Изучение и анализ
проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективное
распределение | |
| | обязанностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Распределение обязанностей
| |
| | и определение степени | |
| | ответственности | |
| | подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Мотивация
подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Создание системы мотивации |
Основы теории |
| | и дисциплинарной | менеджмента |
| | ответственности
персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль
функционирования | Теория мотивации и |
| | системы стимулирования | иерархии ценностей
с |
| | | учетом психологических |
| | |
особенностей, традиций, |
| | | менталитета |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Менеджмент
персонала |
| | системы стимулирования и | |
| | ее совершенствование | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности
персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Управление
конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и |
Основы конфликтологии |
| | тактическими методами | малой группы |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Уход от конфликта | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подавление конфликта | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение конфликтов | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ причин конфликта | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика подобных | |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Управление планированием
времени
|
|________________________________________________________________________|
| | Планирование времени и | Основы планирования |
| | рабочего дня | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование времени, | Основы научной |
| | связанное с
конкретными | организации труда
|
| | задачами в
различных |
|
| | условиях: пиковой
или | |
| | неравномерной нагрузки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ расхода времени | Правила внутреннего |
| | | распорядка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Текущее планирование | Функционирование служб и |
| | | выявление резервов |
| | | времени |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Перспективное планирование |
КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Повышение эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оценка результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Организация и
проведение деловых переговоров |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование деловой | Основы маркетинга |
| | встречи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника организации и | Основы психологии |
| | проведения встречи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
____________________________________________________________________
| Сектор | Гостиницы |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Служба организации питания |
|________________________|_________________________________________|
| Код стандарта | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Работа в качестве официанта, обслуживание |
| деятельности | определенного количества
столов в ресторане, |
| работников | предложение меню, помощь в выборе блюд,
обслуживание, |
| | уборка столика, подготовка и
произведение расчета |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование |
Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей |
уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Младший официант | Старший официант |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Официант - стажер | Официант |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Бармен |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый |
Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Начальное | Среднее специальное |
| | профессиональное | образование |
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Начальное |
| | |
профессиональное |
| | | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Курсы
повышения |
| | | квалификации |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для
первого и второго |
| квалификационных
уровней |
|________________________________________________________________________|
| |
Должностные обязанности
| Квалификационный |
| |
| уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Владение иностранным языком / языками
в | 1 и 2 |
| | соответствии с основной клиентурой | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Уборка ресторана и оборудования | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Мытье и хранение посуды | 1 и 2
|
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Мытье и хранение бокалов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Мытье и хранение столовых приборов |
1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Подготовка зала к обслуживанию | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Использование профессиональных | 1 и 2 |
| | технологических приемов при
обслуживании | |
| | клиентов, использование подносов и | |
| | тележек | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Уборка столов: перенос и очистка | 1 и 2 |
| | тарелок, блюд и бокалов | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Встреча и приветствие посетителей | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Подача меню, прием
заказов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Передача заказов на
блюда и напитки | 1 и 2 |
| | на кухню и в буфетную | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Владение и
применение различных форм | 1 и 2 |
| | обслуживания в зависимости от
традиций | |
| | и пожеланий гостей | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Сервировка
алкогольных напитков | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Сервировка
безалкогольных напитков | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Подготовка и
обслуживание шведского стола | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Подготовка счета
клиента и принятие оплаты | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Пользование
телефоном | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 18. | Оказание первой
помощи | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 19. | Работа с жалобами
клиентов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 20. | Соблюдение
требований гигиены при | 1 и 2
|
| | хранении продуктов и обслуживании | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 21. | Соблюдение
требований гигиены при | 1 и 2 |
| | утилизации отходов | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 22. | Соблюдение техники
безопасности на | 1 и 2 |
| | рабочем месте | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 23. | Забота о гостях | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 24. | Действия в
чрезвычайных ситуациях | 1 и 2 |
| | и пожеланий гостей | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 25. | Подготовка ресторана
к закрытию | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения |
| должностных
обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные
| Основные навыки, |
Основные знания, |
| обязанности
| необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Владение иностранным
языком / языками в соответствии с постоянной |
| клиентурой
|
|________________________________________________________________________|
| | Устное общение с клиентами | Теория
межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Базовый словарный запас, |
| | общения | основы грамматики и |
| | | фонетики
иностранного |
| | | языка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение профессиональной | Словарный запас по |
| | лексикой и терминологией | тематике
ресторанного |
| | | дела |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы организации |
| | | питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Уборка ресторана и
оборудования
|
|________________________________________________________________________|
| | Выбор моющих средств | Структура и планировка |
| | | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование технологий и |
Основы гигиены и |
| | оборудования для сухой и | санитарии |
| | влажной уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование уборочной | Типы моющих средств и |
| | техники: пылесосов,
машин | технологии уборки |
| | для мытья полов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология хранения | Оборудование ресторана и |
| | материалов, инструментов и |
инвентарь |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура повседневной | Охрана здоровья и |
| | уборки: мебель, | гигиена |
| | холодильники и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология очистки и | Техника безопасности |
| | полировки посуды
и | |
| | приборов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Мытье и хранение
посуды |
|________________________________________________________________________|
| | Выбор моющих средств
и | Структура и планировка |
| | технология работы
с | ресторана |
| | посудой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Основы гигиены и |
| | посудомоечных машин | санитарии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инвентаризация и хранение | Типы моющих средств и |
| | применяемых материалов, | технология уборки |
| | инструментов и | |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология очистки и | Оборудование, |
| | полировки посуды
и | используемое в |
| | приборов | повседневной работе |
| | | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор последовательности | Посуда и приборы |
| | применения технологий | |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура повседневной | Правила сервировки |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана здоровья
и |
| | | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника
безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Мытье и хранение
бокалов
|
|________________________________________________________________________|
| | Выбор моющих средств
и | Структура и планировка |
| | технология работы
с | ресторана |
| | посудой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование техники при | Основы гигиены и |
| | работе с
посудой и | санитарии |
| | приборами: посудомоечные | |
| | машины | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инвентаризация и хранение | Типы моющих средств и |
| | применяемых материалов, | технология уборки |
| | инструментов и | |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология очистки и | Оборудование, |
| | полировки посуды
и | используемое в |
| | приборов | повседневной работе |
| | | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор последовательности | Посуда и приборы |
| | применения технологий | |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура повседневной | Правила сервировки |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана здоровья
и |
| | | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Мытье и хранение
столовых приборов |
|________________________________________________________________________|
| | Выбор моющих средств
и | Структура и планировка |
| | технология работы
с | ресторана |
| | посудой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование техники при | Основы гигиены и |
| | работе с
посудой и | санитарии |
| | приборами: посудомоечные | |
| | машины | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инвентаризация и хранение | Типы моющих средств и |
| | применяемых материалов, | технология уборки |
| | инструментов и | |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология очистки и | Оборудование, |
| | полировки посуды
и | используемое в |
| | приборов | повседневной работе |
| | | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор последовательности | Посуда и приборы |
| | применения технологий | |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура повседневной | Правила сервировки |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана здоровья
и |
| | | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника
безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Подготовка зала к
обслуживанию |
|________________________________________________________________________|
| | Технология инвентаризации: |
Структура и планировка |
| | чистые скатерти, салфетки, |
ресторана |
| | пепельницы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Правила сервировки стола | Принципы и технология |
| | | сервировки
блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология использования | Основы гигиены, |
| | подносов, служебных | санитарии и чистоты |
| | столиков и тележек | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология использования | Охрана здоровья и |
| | оборудования для подогрева |
гигиена |
| | блюд: нагретые тарелки и | |
| | т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Техника безопасности |
| | искусственного освещения: | |
| | настольных ламп и свечей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Правильное расположение | Типы посуды, бокалов, |
| | приборов и
салфеток, | столовых приборов,
|
| | приемы складывания | салфеток /
скатертей |
| | салфеток | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Скорость и аккуратность | Стили, техники и методы |
| | подготовки столиков, | обслуживания |
| | технология раскладывания | |
| | скатертей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение установленных | Принципы аранжировки |
| | стандартов одежды | цветов |
| | (униформы) и
аккуратного |
|
| | внешнего вида | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Использование профессиональных технологических приемов
при |
| обслуживании клиентов,
использование подносов и тележек
|
|________________________________________________________________________|
| | Технология использования | Структура и планировка |
| | подносов для
сервировки | ресторана
|
| | различных видов заказов и | |
| | различных технологических | |
| | операций (обслуживания
и | |
| | уборки) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Правила и технология | Принципы и приемы |
| | загрузки подносов: | сервировки блюд |
| | позиция, баланс | |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Различная техника | Основы гигиены и |
| | использования подносов: | санитарии |
| | низкая позиция переноски, | |
| | позиция рука
- плечо, | |
| | высокая позиция
переноски | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предотвращение боя
посуды | Охрана здоровья и |
| | | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы пользования | Техника
безопасности |
| | салфеткой при
работе с | |
| | подносом | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы использования | Типы посуды, бокалов, |
| | салфетки официанта | столовых приборов, |
| | | салфеток /
скатертей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Стили, техники и методы |
| | общения | обслуживания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Психология
продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Уборка столов: перенос
и очистка тарелок, блюд и бокалов
|
|________________________________________________________________________|
| | Приемы использования | Структура и
планировка |
| | салфетки официанта | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы переноски одной | Основы гигиены и |
| | рукой тарелок
как с | санитарии |
| | горячими, так и холодными | |
| | блюдами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы переноски тарелок | Типы посуды, бокалов, |
| | без использования
подноса | столовых приборов, |
| | | салфеток /
скатертей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы переноски пустых | Специфика применяемых |
| | бокалов без подноса | при изготовлении посуды |
| | | и приборов
материалов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и | Техника безопасности |
| | последовательность уборки | |
| | со стола
- быстрота и | |
| | технология | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Приемы действий в |
| | | сложных ситуациях
и |
| | | оказание первой
помощи |
| | | пострадавшим |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Технология и методы |
| | | обслуживания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и
этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Встреча и приветствие
посетителей
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Качество обслуживания: | Виды продукта, |
| | приветствие, рассаживание, |
ассортимент и |
| | обслуживание особых | региональная специфика |
| | заказов, прощание | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение правил | Потребности и ожидания |
| | вежливости и протокольных | гостей |
| | процедур при
встрече, |
|
| | рассаживании и
прощании: |
|
| | типичный диалог
и обмен | |
| | репликами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация быстрого и | Протокол и этикет |
| | четкого обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Подача меню, прием
заказов |
|________________________________________________________________________|
| | Порядок и процедура | Владение основными |
| | представления меню, карты | позициями меню,
карты |
| | вин, карты напитков | вин и напитков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Качество и | Существующие системы |
| | последовательность | заказов |
| | объяснений, предложений, | |
| | консультации, помощь
в | |
| | выборе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет психологии клиента и | Меню: ассортимент блюд и |
| | его потребностей. | организация выбора |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура предложения | Принципы составления |
| | особых и фирменных блюд | карт
вин и напитков: |
| | | ассортимент и выбор
|
| | | позиций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективность и | Основные принципы |
| | последовательность методов |
компоновки меню |
| | продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Четкая и читаемая запись | Теория межличностного |
| | принятого заказа
согласно | общения |
| | существующей системе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профессиональные приемы | Потребности и ожидания |
| | запоминания заказов | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Гарантия четкости | Протокол и этикет |
| | выполнения заказа: | |
| | проговаривание сделанного | |
| | заказа клиенту | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Основы конфликтологии |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Передача заказов на
блюда и напитки на кухню и в буфетную
|
|________________________________________________________________________|
| | Определение материалов и | Принципы сервировки блюд |
| | оборудования, требуемых | |
| | для работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы: темп и |
Основы технологии |
| | ритм обслуживания | приготовления пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение предельного | Расположение пунктов |
| | времени ожидания
при | выдачи блюд и напитков с |
| | обслуживании | кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология и процедура | Структура и организация |
| | сообщения с кухней | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Типы заказов: заказ
по | Основы гигиены и |
| | выбору из
предложенного | санитарии |
| | меню ("a la carte"),
| |
| | "комплексный обед"
("table | |
| | dehote") | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура обслуживания с | Стили, техника и методы |
| | кухни: организация и | обслуживания |
| | очередность | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Температурный режим | Соблюдение техники |
| | подаваемых блюд:
горячие | безопасности при
|
| | блюда и
напитки; | контакте с горячими |
| | температура тарелок, | блюдами и посудой |
| | холодные блюда и напитки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Владение и применение
различных форм обслуживания в зависимости от |
| традиций и пожеланий
гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Порядок обслуживания | Принципы сервировки блюд
|
| | посетителей, процедура | |
| | последовательности | |
| | обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология подачи пищи и | Основы гигиены |
| | расстановка посуды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Стили, техника и методы |
| | профессиональных приемов и |
обслуживания |
| | оборудования (ложки, | |
| | лопаточки, вилки)
при | |
| | сервировке блюд; положение
| |
| | и работа рук | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сервировка блюд с | Ассортимент и размер |
| | использованием длинного | сервировочных блюд |
| | плоского глубокого блюда, | |
| | супницы и
половника, |
|
| | пирога и
ломтиков торта | |
| | (порции) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обслуживание со служебного |
Типы посуды и бокалов |
| | столика | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Типы боковых столиков |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Типы служебных столиков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Типы расположения |
| | | приборов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Забота о
госте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Взаимоотношения с |
| | | гостями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Знание специфики
региона |
| | | и местной
специфики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и
ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и
этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Сервировка алкогольных
напитков
|
|________________________________________________________________________|
| | Приемы использования | Основы гигиены и |
| | инвентаря для сервировки: | санитарии |
| | бокалы, подносы, | |
| | открывалки, штопоры, | |
| | стойки для
бутылок, |
|
| | подставки для хранения вин
| |
| | в горизонтальном | |
| | положении, ведерки, | |
| | подставки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология использования | Ассортимент и |
| | боковых столиков
для | характеристики вин |
| | обслуживания клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы использования | Температура
сервировки |
| | оборудования для
разлива | вин
|
| | пива из бочек | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и правила выбора |
Сочетаемость вина и блюд |
| | вин, пива,
крепких |
|
| | алкогольных напитков
и | |
| | коктейлей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование оборудования |
Ассортимент и |
| | для смешивания напитков | характеристики пива |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы оформления | Ассортимент и |
| | подаваемых напитков | характеристики крепких |
| | | алкогольных напитков: |
| | | виски, ром,
бренди, |
| | | водка и джин |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы сервировки | Ассортимент и |
| | коктейлей, ликеров и пива, |
характеристики ликеров |
| | использование вариантов | |
| | подноса и
бокала, |
|
| | использование подставок | |
| | под кружки,
технология | |
| | расстановки на столе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология сервировки, | Теория межличностного |
| | презентации вин
и | общения |
| | обслуживания клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология обслуживания | Взаимоотношения с |
| | клиента и сервировка стола |
гостями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Специфика региона и |
| | общения | местная специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и
этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Сервировка
безалкогольных напитков |
|________________________________________________________________________|
| | Приемы использования | Основы охраны
здоровья |
| | инвентаря для обслуживания | |
| | клиента безалкогольными | |
| | напитками: подставки, | |
| | подносы, открывалки, | |
| | сахарницы, соломинки, | |
| | кувшины для воды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы сервировки | Основы гигиены и |
| | безалкогольных напитков и | санитарии |
| | соков с
использованием |
|
| | специального инвентаря: | |
| | подносов, подставок и т.д.
| |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор и расстановка на | Типы и
виды посуды, |
| | столе посуды | специальное оборудование |
| | | и инвентарь |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология заваривания чая | Основы
организации труда |
| | и приготовления кофе | с применением |
| | | механизмов: миксеры, |
| | | соковыжималки,
кофеварки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы сервировки чая и | Основы сочетаемости |
| | кофе | напитков и
продуктов |
| | | (выбор
десерта) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы использования и | Ассортимент и |
| | сервировки льда | характеристики холодных |
| | | безалкогольных
напитков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы сервировки воды | Ассортимент и |
| | |
характеристики горячих |
| | |
безалкогольных напитков |
| | | (чая, кофе,
шоколада) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Взаимоотношения с |
| | | гостями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Специфика региона
и |
| | | местная
специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и
этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Подготовка и
обслуживание шведского стола |
|________________________________________________________________________|
| | Сервировка столиков и | Основы охраны здоровья |
| | оформление зала
с | |
| | использованием | |
| | декоративных элементов |
|
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация секций горячих |
Основы санитарии и |
| | и холодных блюд | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок расстановки столов |
Меню шведского стола |
| | для "шведского
стола" | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение технологии и | Организация шведского |
| | частоты смены блюд | стола |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология обслуживания и | Особые случаи (свадебный |
| | уборки: расстановка блюд, | банкет) |
| | возобновление, | |
| | температура, соблюдение | |
| | норм гигиены,
технология |
|
| | уборки грязной посуды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы в | Забота о клиенте |
| | соответствии со | |
| | стандартами обслуживания, | |
| | срочный заказ | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация
питания на |
| | | открытом
воздухе |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы
продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила пользования |
| | | инвентарем и |
| | |
оборудованием |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Соблюдение
техники |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Подготовка счета
клиента и принятие оплаты |
|________________________________________________________________________|
| | Технология и правила | Виды кассового |
| Технология и правила | Виды кассового |
| | выписывания счета и работы |
оборудования |
| | на соответствующем | |
| | оборудовании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника расчетов | Теория
межличностного |
| | (быстрота) отсутствие | общения |
| | очередей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура подготовки счета |
Психология продаж |
| | и получения оплаты |
|
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура оплаты счетов: | Потребности и ожидания |
| | наличными, при
помощи | клиентов
|
| | кредитной карты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок и процедура | Конфликтология |
| | оповещения кассира | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок работы с клиентом, |
Протокол и этикет |
| | не заплатившим по счету | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Пользование
телефоном |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование справочников |
Правила пользования |
| | | телефоном |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективность и | Технология и психология |
| | оперативность | продаж |
| | использования телефона | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Основы охраны здоровья |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы гигиены и |
| | | санитарии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Взаимодействие
различных |
| | | служб и
отделов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Ассортимент и |
| | | характеристики
основного |
| | | продукта |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Оказание первой
помощи |
|________________________________________________________________________|
| | Приемы формирования и | Охрана здоровья |
| | использования аптечки | |
| | первой помощи, ее | |
| | местонахождение | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | Техника и меры |
| | соответствующими службами | безопасности |
| | и оповещение
руководства |
|
| | по телефону | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование огнетушителя |
Элементы физиологии, |
| | | аптечка первой
помощи, |
| | | лекарства и
их |
| | | применение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрые и четкие действия | Характеристики |
| | при возникновении | несчастных случаев
/ |
| | несчастного случая
в | травм и соответствующее |
| | пределах компетенции | лечение; бытовые травмы: |
| | персонала | падения, ожоги,
укусы |
| | | насекомых |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Чрезвычайные ситуации: |
| | | сердечный приступ, |
| | | инсульт, шок,
большая |
| | | потеря крови |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы первой помощи: |
| | |
искусственное дыхание, |
| | | массаж грудной
клетки |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Работа с жалобами
клиентов
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с
жалобами | Потребности и ожидания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер
по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | Конфликтология |
| | руководством по
жалобам |
|
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы работы с
жалобами |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Соблюдение требований
гигиены при хранении
продуктов и |
| обслуживании |
|________________________________________________________________________|
| | Технология и процедура | Службы ресторана и их |
| | гигиенических норм | расположение |
| | хранения продуктов, | |
| | приготовления пищи
и | |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Санитарно-технические и | Основы гигиены и |
| | гигиенические нормы
при | санитарии |
| | обслуживании клиентов, | |
| | уборке грязной
посуды и | |
| | помещений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология соблюдения | Охрана здоровья и |
| | санитарно -
гигиенических | техника
безопасности на |
| | правил при эксплуатации | рабочем месте |
| | оборудования, мебели и | |
| | инвентаря | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение стандартов | Внутренние инструкции по |
| | гигиены внешнего вида: | технике безопасности, |
| | чистая рабочая одежда, | санитарно - |
| | личная опрятность | гигиеническим нормам |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Дезинсекция и |
| | | дератизация |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды моющих
средств и |
| | | химических
веществ, |
| | | применяемых при
уборке |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Соблюдение требований
гигиены при утилизации отходов
|
|________________________________________________________________________|
| | Технология гигиеничной | Правовые основы и |
| | утилизации отходов | ответственность за |
| | | своевременную
утилизацию |
| | | отходов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение стандартов | Основы гигиены и |
| | чистоты в зоне
утилизации | санитарии |
| | отходов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и периодичность | Охрана здоровья и |
| | уборки, технология | техника безопасности на |
| | содержания зоны утилизации |
рабочем месте |
| | отходов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология и способы сбора |
Внутриведомственные |
| | и хранения отходов | инструкции по нормам |
| | | санитарии и
гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Дезинсекция и |
| | | дератизация |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды моющих средств
и |
| | | химических веществ, |
| | |
применяющихся при |
| | | утилизации
отходов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Соблюдение техники
безопасности на рабочем месте
|
|________________________________________________________________________|
| | Технология и | Службы ресторана и их |
| | последовательность мер | расположение |
| | безопасности на
рабочем |
|
| | месте | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты техники | Системы безопасности |
| | безопасности и систем
| |
| | охраны черного хода | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника безопасности при | Системы охранной |
| | работе с
инвентарем, | сигнализации и правила |
| | оборудованием, в служебных |
пользования |
| | и производственных | |
| | помещениях | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника
безопасности на |
| | | рабочем месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Внутренние
инструкции по |
| | | правилам
безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Забота о гостях
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного |
Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Качественное обслуживание, |
Потребности и ожидания |
| | скорость и темп услуги | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура обслуживания | Протокол и этикет |
| | особых событий | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка контроля качества
| |
| | / внимательности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Действия в чрезвычайных
ситуациях
|
|________________________________________________________________________|
| | Взаимодействие со | Охрана здоровья и |
| | специальными службами
в | гигиена |
| | чрезвычайных ситуациях: | |
| | вызов милиции,
скорой |
|
| | помощи и т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры и порядок | Техника и меры |
| | действий в
различных | безопасности
|
| | сложных ситуациях: | |
| | госпитализация гостя, | |
| | смерть, потерянные / | |
| | украденные вещи
в т.ч.: | |
| | паспорта, деньги, билеты, | |
| | кредитные карточки, | |
| | дорожные чеки и др. ценные
| |
| | вещи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок отчетности | Аптечка первой помощи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Реакция на срабатывание | Основы травматологии |
| | сигнала тревоги | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок действий при | Чрезвычайные ситуации: |
| | эвакуации | сердечный приступ, |
| | | инсульт, шок,
большая |
| | | потеря крови |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы первой
помощи: |
| | | искусственное
дыхание, |
| | | массаж грудной
клетки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Системы
реагирования в |
| | | случае возникновения |
| | | чрезвычайных
ситуаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| 25. Подготовка ресторана к
закрытию |
|________________________________________________________________________|
| | Основы охраны здоровья | Техника безопасности и |
| | и гигиены | меры безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок записи | Службы ресторана и |
| | незавершенной работы | организация помещений |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок записи особых | Оборудование ресторана, |
| | пожеланий | мебель и инвентарь, их |
| | | хранение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок уведомления об | |
| | ожидаемых поздних | |
| | заселениях / отъездах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура передачи срочных
| |
| | / важных сообщений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок записи особых | |
| | происшествий или проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура передачи | |
| | дежурства в конце смены и | |
| | приведения рабочего места | |
| | в порядок
(проверка |
|
| | оборудования и материалов)
| |
|________________|____________________________|__________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Планирование и организация работы
по всем |
| деятельности | направлениям деятельности службы
питания, |
| работников | планирование и реализация
стратегии продаж, |
| | организация взаимодействия и
координация, построение |
| | организации, аналитическая
отчетность и прогноз, |
| | распределение полномочий и
мотивация персонала |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование |
Третий квалификационный уровень |
| должностей |
|
|________________|_______________________________________________________|
| | Директор ресторана /
заместитель директора |
| | ресторана |
|________________|_______________________________________________________|
| | Менеджер по блюдам и напиткам
/ заместитель |
| | менеджера по блюдам и
напиткам |
|________________|_______________________________________________________|
| | Заведующий производством / заместитель
заведующего |
| | производством |
|________________|_______________________________________________________|
| | Метрдотель бара |
|________________|_______________________________________________________|
| | Администратор ресторана |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный
уровень |
| уровень |
|
| образования |
|
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация
"дипломированный специалист" |
|________________|_______________________________________________________|
| | Среднее специальное
образование |
|________________|_______________________________________________________|
| | Курсы повышения
квалификации |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников
третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Владение иностранным языком / языками в
соответствии с |
| | постоянной клиентурой |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль качества уборки ресторана и
оборудования |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Контроль подготовки зала к обслуживанию
посетителей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Организация встречи и приветствия
посетителей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Контроль приема заказов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Контроль различных способов подачи блюд: plate service, |
| | silver service, family service |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Контроль сервировки вин, алкогольных и
безалкогольных напитков |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Контроль подготовки счета клиента и принятия
оплаты |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Организация оказания первой помощи |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Работа с жалобами
клиентов
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Соблюдение
требований гигиены при хранении продуктов и |
| | обслуживании клиентов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Соблюдение
требований гигиены при утилизации отходов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Соблюдение техники
безопасности на рабочем месте
|
|_____|__________________________________________________________________| |
| 14. | Забота о гостях
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Действия в
чрезвычайных ситуациях |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Контроль завершения
работы ресторана |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Планирование
потребностей подразделений службы организации |
| | питания
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Выявление и анализ
сложностей в работе службы организации
|
| | питания
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Инновационный
менеджмент: внедрение прогрессивных изменений |
| | в работу службы организации питания |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Инструктаж
подчиненных, работающих в службе организации |
| | питания
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Помощь подчиненным в
разрешении возникающих в ходе работы
|
| | проблем
|
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Распределение
обязанностей и определение степени |
| | ответственности подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Мотивация
подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 24. | Управление
конфликтными ситуациями |
|_____|__________________________________________________________________|
| 25. | Управление
планированием времени |
|_____|__________________________________________________________________|
| 26. | Организация и
проведение деловых переговоров |
|_____|__________________________________________________________________|
| 27. | Подготовка меню и
организация подготовки рекламных
|
| | материалов
|
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения |
| должностных
обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные
| Основные навыки, |
Основные знания, |
| обязанности
| необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Владение иностранным
языком / языками в соответствии с постоянной |
| клиентурой |
|________________________________________________________________________|
| | Устное общение с
гостями | Основы грамматики,
|
| | по вопросам своей службы | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Умение и навыки
ведения | Специальная лексика по
|
| | деловой переписки | тематике службы |
| | | организации питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Аббревиатуры |
| | |
международного |
| | | турбизнеса / |
| | | гостиничного
хозяйства |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль качества
уборки ресторана и оборудования |
|________________________________________________________________________|
| | Консультации по | Планировка помещений |
| | эффективности моющих | ресторана |
| | средств | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль использования | Гигиена и санитария |
| | инвентаря | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль использования | Ассортимент и свойства |
| | техники для уборки | моющих средств |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль организации | Оснащение
оборудованием |
| | хранения материалов, | и меблировка
помещений |
| | инструментов и | ресторана |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии и | Основы дезинсекции и |
| | последовательности | дератизации |
| | операций уборки
помещений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Охрана здоровья и |
| | повседневной уборки | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Техника безопасности |
| | технологии и
процедур |
|
| | мытья и полировки посуды и
| |
| | приборов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Контроль подготовки
зала к обслуживанию
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль технологии | Структура и
планировка |
| | инвентаризации: чистые | ресторана |
| | скатерти, салфетки, | |
| | пепельницы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений и | Принципы и технологии |
| | консультации по
вопросам | сервировки блюд
|
| | дизайна
зала и столика: | |
| | выбор цветов и ваз | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль правильности | Гигиена, санитария и |
| | сервировки столика, выбор | чистота |
| | фаянсовой, фарфоровой | |
| | посуды и бокалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Охрана здоровья и |
| | использования подносов, | гигиена |
| | служебных столиков
и | |
| | тележек | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и контроль | Техника безопасности |
| | поддержания комфортных | |
| | условий в зале: визуальный
| |
| | и температурный комфорт | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация искусственного |
Типы посуды, бокалов, |
| | освещения: настольные | столовых приборов, |
| | лампы и свечи | салфеток / скатертей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обеспечение скорости и | Типы обслуживания |
| | аккуратности подготовки | |
| | зала ресторана
к работе | |
| | при соблюдении необходимых
| |
| | технологий | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по | Принципы аранжировки |
| | планировке зала, | цветов |
| | расположению столов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Воздействие стилей, |
| | делового стиля
и | техники и методов |
| | опрятности подчиненных | обслуживания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы теории
релаксации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Психология
продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и
этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Организация встречи и
приветствие посетителей
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль качества | Психология
продвижения |
| | обслуживания: приветствие, |
продукта и продаж |
| | рассаживание, обслуживание
| |
| | особых заказов, прощание | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения правил |
Виды продукта, |
| | вежливости и протокольных | ассортимент и |
| | процедур при
встрече, | региональная специфика
|
| | рассаживании и
прощании: |
|
| | типичный диалог
и обмен | |
| | репликами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль организации | Потребности и
ожидания |
| | быстрого и
четкого | гостей
|
| | обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Взаимоотношения с |
| | | посетителями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Местные
особенности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Контроль приема
заказов |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль порядка и | Владение всеми позициями |
| | процедуры представления | меню, карты
вин и |
| | меню, карты
вин, карты | напитков (эти
знания |
| | напитков | должны охватывать
все |
| | | позиции меню, |
| | | характерные для обычных |
| | | ресторанов в
России, |
| | | сюда не
входит более |
| | |
детализированное знание |
| | | европейской кухни
или |
| | | иной специализированной |
| | | кухни) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Консультации по сложным | Существующие системы |
| | вопросам и помощь в выборе |
заказов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль качества и | Меню: ассортимент блюд и |
| | последовательности | организация выбора |
| | объяснений, предложений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предложение особых и | Приемы и методы |
| | фирменных блюд | составления карт
вин и |
| | | напитков: ассортимент и |
| | | выбор позиций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация эффективного | Компоновка меню |
| | метода продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Ресторанный маркетинг и |
| | процедуры принятия заказа | теория продаж |
| | согласно существующей | |
| | системе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Отработка с подчиненными | Психология продаж |
| | профессиональных приемов | |
| | обслуживания:
запоминания | |
| | и проговаривания заказов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Гарантия четкости | Методы продвижения |
| | выполнения заказа | продукта и продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Специфика региона и |
| | общения | местная специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Потребности и ожидания |
| | | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и
этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Контроль различных способов
подачи блюд: Silver service (пища |
| уложена на
серебряном подносе непосредственно на кухне и официант |
| обслуживает гостей при
помощи ложки и вилки) Plate service (официант |
| приносит пищу,
заранее разложенную по тарелкам) Family service (пища |
| ставится на стол на
большом блюде и гости обслуживают себя сами) |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль порядка, | Принципы и технология |
| | процедуры и | сервировки блюд |
| | последовательности | |
| | обслуживания посетителей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Гигиена и санитария |
| | технологии подачи
пищи и |
|
| | правил сервировки в | |
| | соответствии с
каждым |
|
| | типом обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль эффективности | Существующие стили, |
| | использования | техники и
методы |
| | профессиональных приемов и |
обслуживания и их |
| | оборудования (ложки, | преимущества |
| | лопаточки, вилки)
при | |
| | сервировке блюд | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Ассортимент и размер |
| | технологии и
специальных | сервировочных блюд
|
| | приемов при
сервировке |
|
| | блюд с
использованием | |
| | длинного плоского | |
| | глубокого блюда, супницы и
| |
| | половника, пирога
и | |
| | ломтиков торта (порции) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры | Типы посуды и бокалов |
| | обслуживания со служебного
| |
| | столика | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Типы боковых столиков |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Типы служебных столиков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Типы
расположения |
| | | приборов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Забота о
госте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг и
продажи в |
| | | ресторанном
бизнесе |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Взаимоотношения с |
| | | гостями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы
продвижения |
| | | продукта и
продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Специфика региона
и |
| | | местная
специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и
ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Контроль сервировки
вин, алкогольных и безалкогольных напитков
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль правильности | Основы гигиены и |
| | сервировки столов: бокалы, |
санитарии |
| | подносы, штопоры,
стойки |
|
| | для бутылок, подставки для | |
| | хранения вин
в | |
| | горизонтальном положении, | |
| | ведерки, подставки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль эффективности | Охрана здоровья |
| | использования боковых | |
| | столиков для обслуживания | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль эффективности | Ассортимент и |
| | использования оборудования |
характеристики вин |
| | для разлива пива из
бочек | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль и консультации | Температура сервировки |
| | при выборе алкогольных и | вин |
| | безалкогольных напитков | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль стиля
оформления | Сочетаемость вина и блюд |
| | подаваемых напитков | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология сервировки, | Ассортимент и |
| | презентации алкогольных
и | характеристики пива |
| | безалкогольных напитков | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль технологии | Ассортимент и |
| | обслуживания клиента
и | характеристики крепких |
| | сервировки стола | алкогольных напитков: |
| | | виски, ром,
бренди, |
| | | водка и джин |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Ассортимент и |
| | общения | характеристики
ликеров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Ассортимент и |
| | |
характеристики |
| | | безалкогольных
напитков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Температурный
режим |
| | | подачи
безалкогольных |
| | | напитков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы маркетинга
и |
| | | продаж в
ресторанном |
| | | деле |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория
межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Взаимоотношения с |
| | | гостями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы
продвижения |
| | | продукта и
продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Специфика региона
и |
| | | местная
специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и
ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Контроль подготовки
счета клиента и принятие оплаты
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль существующих | Основы финансового |
| | технологий и
правил | менеджмента
|
| | выписывания счета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль правильности и | Различные виды кассового |
| | эффективности работы
на | оборудования |
| | соответствующем | |
| | оборудовании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Психология продаж |
| | техники расчетов | |
| | (быстрота) отсутствие | |
| | очередей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Методы продвижения |
| | процедур подготовки
счета | продукта и продаж |
| | и правильностью оплаты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Консультации в сложных | Потребности и ожидания |
| | случаях и
контроль | клиентов
|
| | процедуры оплаты
счетов: | |
| | наличными, при
помощи |
|
| | кредитной карты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль всех участков
и | Конфликтология |
| | эффективности | |
| | взаимодействия служб | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с клиентом,
не | Протокол и этикет |
| | заплатившим по счету | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Забота о посетителях |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Организация оказания
первой помощи
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль формирования и | Охрана здоровья |
| | использования аптечки | |
| | первой помощи, ее | |
| | местонахождение | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | Гигиена и санитария |
| | соответствующими службами | |
| | и оповещение
руководства |
|
| | по телефону | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование огнетушителя |
Техника и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Координация и организация | Элементы
физиологии, |
| | действий при возникновении |
аптечка первой помощи, |
| | несчастного случая | лекарства и
их |
| | | применение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Распознавание угрожающих | Характеристики |
| | симптомов среди людей | несчастных случаев
/ |
| | повышенной группы риска | травм и
соответствующее |
| | | лечение; бытовые
травмы: |
| | | падения, ожоги,
укусы |
| | | насекомых |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Чрезвычайные ситуации: |
| | | сердечный приступ, |
| | | инсульт, шок,
большая |
| | | потеря крови |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы первой помощи: |
| | |
искусственное дыхание, |
| | | массаж грудной
клетки |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Работа с жалобами
клиентов
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с
жалобами | Потребности и ожидания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура принятия мер
по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и анализ жалоб | Протокол и этикет |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Методика работы с |
| | | жалобами |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Соблюдение требований
гигиены при хранении
продуктов и |
| обслуживании клиентов
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль навыков, | Знание систем
ресторана |
| | расписания и | и их расположения |
| | последовательности | |
| | гигиенических процедур при
| |
| | хранении продуктов,
в | |
| | процессе приготовления | |
| | пищи и уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Гигиена и санитария |
| | стандартов гигиены | |
| | инвентаря, холодильников, | |
| | рабочих поверхностей и | |
| | т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Охрана здоровья и |
| | стандартов личной гигиены | техника безопасности на |
| | и гигиены рабочей одежды, | рабочем месте, |
| | опрятная и привлекательная |
инструкции |
| | внешность. Особое внимание | |
| | обращается на
обувь, |
|
| | прическу (головные уборы),
| |
| | чистые руки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Установленный порядок |
| | | соблюдения техники |
| | | безопасности и |
| | | инструкций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Принципы
дезинсекции и |
| | | дератизации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Моющие и чистящие |
| | | средства и
материалы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Соблюдение требований
гигиены при утилизации отходов
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль соблюдения | Правовые аспекты |
| | чистоты в зоне утилизации | утилизации и
хранения |
| | отходов | отходов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль, эффективность и | Основы гигиены и |
| | периодичность уборки, | санитарии |
| | расписание и
технологии |
|
| | содержания зоны утилизации
| |
| | отходов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения правил |
Охрана здоровья и |
| | и методов сбора и хранения |
техника безопасности на |
| | отходов | рабочем месте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Разработка внутренних |
| | | инструкций для |
| | | подчиненных по |
| | | соблюдению требований |
| | | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Принципы
дезинсекции и |
| | | дератизации |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Соблюдение техники
безопасности на рабочем месте
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль | Типы оборудования и |
| | последовательности | планировка помещений |
| | применения мер | службы организации |
| | безопасности на
рабочем | питания
|
| | месте | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение информацией о | Системы безопасности / |
| | функционировании | охраны |
| | применяющихся в гостинице | |
| | систем техники | |
| | безопасности и
систем |
|
| | охраны черного хода | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Системы охранной |
| | персоналом мер | сигнализации и
правила |
| | безопасности при работе с | работы с ними |
| | инвентарем, стационарным | |
| | оборудованием, сейфами, | |
| | хранилищами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы научной |
| | | организации
труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Забота о гостях
|
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль стандартов | Виды гостиничного
рынка |
| | качества обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Потребности и
ожидания |
| | стандартов быстроты
и | клиентов |
| | темпа обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры проверки | Протокол и этикет |
| | качества | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Программа контроля |
| | | качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Действия в
чрезвычайных ситуациях |
|________________________________________________________________________|
| | Установление контакта с | Основы охраны здоровья и |
| | официальными лицами | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок действий в сложных |
Техника безопасности и |
| | ситуациях | охрана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Методы контроля
ситуации, | Теория межличностного |
| | расстановки персонала | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Навыки соблюдения
порядка | Основы физиологии, |
| | отчетности | аптечка первой
помощи, |
| | | лекарства и
их |
| | | применение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Признаки травм и |
| | общения | несчастных случаев, |
| | |
соответствующая первая |
| | | помощь, бытовые травмы: |
| | | падения, ожоги,
укусы |
| | | насекомых |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Чрезвычайные ситуации: |
| | | сердечный приступ, |
| | | инсульт, шок,
большая |
| | | потеря крови |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Навыки применения |
| | | методов реанимации: |
| | | приведение в
сознание, |
| | |
искусственное дыхание, |
| | | восстановление
сердечной |
| | | деятельности и
дыхания |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Контроль завершения
работы ресторана
|
|________________________________________________________________________|
| | Контроль отключения | Охрана здоровья и |
| | оборудования и | гигиена |
| | электроприборов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль | Техника безопасности
и |
| | последовательности и | охрана |
| | процедур инвентаризации | |
| | белья | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Организация и правила |
| | стандартов чистки
и | работы ресторана, |
| | хранения инвентаря, мебели | расположение
помещений |
| | и оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедур хранения
| |
| | вещей, забытых клиентами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Планирование
потребностей подразделений службы организации питания |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ потребностей | Основы теории |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение потребностей в |
Основы планирования |
| | ресурсах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и внедрение | Составление графиков |
| | процедур планирования | работы |
| | потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оптимизация работы | Управление рабочим |
| | подразделений | временем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Стратегическое и |
| | | оперативное
планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Выявление и анализ
сложностей в работе службы организации питания
|
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Основы производственного |
| | сложностей | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Прогнозирование | Менеджмент персонала |
| | последствий | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выявление причин | Основы планирования |
| | возникновения сложностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу |
Стратегическое и |
| | из сложной ситуации | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Методика решения проблем |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие профилактических | Основы конфликтологии |
| | мер | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Инновационный
менеджмент: внедрение изменений
в работу службы |
| организации питания
|
|________________________________________________________________________|
| | Выявление и анализ | Инновационный менеджмент |
| | основных факторов, | |
| | определяющих необходимость
| |
| | в инновациях | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Основы производственного |
| | процесса преобразования, | менеджмента |
| | подготовка персонала
к | |
| | преобразованиям | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация подготовки / | Менеджмент персонала |
| | переподготовки персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Основы планирования |
| | изменений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | |
Стратегическое и |
| | | оперативное
планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения
проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Инструктаж
подчиненных, работающих в службе организации питания |
|________________________________________________________________________|
| | Техника проведения | Основы теории |
| | инструктажа подчиненных | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых |
Менеджмент персонала |
| | решений до подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль исполнения | Основы конфликтологии |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание системы мотивации |
Основы научной |
| | и дисциплинарной | организации
труда |
| | ответственности
персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с
жалобами | КЗоТ РФ |
| | персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Помощь подчиненным в
разрешении возникающих в ходе работы проблем
|
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Основы научной |
| | | организации
труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению |
КЗоТ РФ |
| | причин, повлекших | |
| | возникновение проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Распределение
обязанностей и определение степени ответственности |
| подчиненных
|
|________________________________________________________________________|
| | Планирование работы | Основы производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение стандартов | Основы планирования |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Стратегическое и |
| | работы | оперативное планирование
|
|________________|____________________________|__________________________|
| | Изучение и анализ проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективное
распределение | |
| | обязанностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Распределение обязанностей
| |
| | и определение степени | |
| | ответственности | |
| | подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов
работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Мотивация
подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Создание системы мотивации |
Основы теории |
| | и дисциплинарной | менеджмента |
| | ответственности
персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль реализации | Теория мотивации и |
| | системы материального и | иерархии ценностей
с |
| | морального стимулирования | учетом
психологических |
| | |
особенностей, традиций, |
| | | менталитета |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Менеджмент
персонала |
| | системы материального и | |
| | морального
стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности
персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Управление
конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и |
Основы конфликтологии |
| | тактическими методами | малой группы |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Тактика ухода от конфликта |
Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение конфликтов | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Основы психологии |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ конфликтных | Протокол и этикет |
| | ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика конфликтов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета |
|
|________________|____________________________|__________________________|
| 25. Управление
планированием времени |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование времени и | Основы планирования |
| | рабочего дня | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование времени, | Основы научной |
| | связанное с
конкретными | организации труда
|
| | задачами в
различных |
|
| | условиях: пиковой | |
| | нагрузки, неравномерной | |
| | нагрузки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ расхода времени | Правила внутреннего |
| | | распорядка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Текущее планирование | Функционирование служб и |
| | | выявление резервов |
| | | времени |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Перспективное планирование | КЗоТ
РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Повышение эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оценка результатов
работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 26. Организация и
проведение деловых переговоров |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование деловой | Психология продаж |
| | встречи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника организации и | Основы маркетинга |
| | проведения переговоров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов деловой |
Методика проведения |
| | встречи | деловых переговоров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 27. Подготовка меню и
организация подготовки рекламных материалов
|
|________________________________________________________________________|
| | Определение текущих и | Основные принципы |
| | перспективных потребностей |
маркетинга и продаж |
| | в рекламных материалах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль содержания и | Теория продаж |
| | дизайна письменного | |
| | общения для
достижения |
|
| | целей сбыта и рекламы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Точные формулировки
целей | Теория рекламной |
| | коммерческого обращения | деятельности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание маркетингового | Методы успешной |
| | имиджа организации | презентации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Адресность
рекламных | Психология продаж |
| | сообщений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Гостиничный маркетинг |
| | рекламы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обратная связь | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование перспективных
| |
| | рекламных кампаний | |
|________________|____________________________|__________________________|
_|__ Постановление Министерства
труда и социального развития РФ № 71
от 10 октября
2002 г.
« О продлении
срока действия и внесении изменений и дополнений в квалификационные требования
(профессиональные
стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии,
утвержденные постановлением Минтруда России
№ 8 от 17 мая
1999г.»
Министерство труда и социального
развития Российской Федерации постановляет:
1. Продлить срок действия
Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям
работников туристской индустрии, утвержденных Постановлением Минтруда России от
17 мая 1999 г. N 8, до 1 января 2005 года.
2. Внести изменения и дополнения
в Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным
должностям работников туристской индустрии, утвержденные Постановлением
Минтруда России от 17 мая 1999 г. N 8, согласно Приложению.
Министр труда и социального
развития Российской Федерации
А. ПОЧИНОК
10 октября 2002 г.
N 71
Приложение
к Постановлению Минтруда России
от 10 октября 2002 года
N 71
Изменения и дополнения в квалификационные требования
(профессиональные стандарты) к основным должностям работников
туристической индустрии, утвержденные постановлением Минтруда России № 8
от 17 мая 1999г.
1. В тексте Квалификационных
требований:
1) слова "КЗоТ РФ"
заменить словами "Трудовой кодекс Российской Федерации";
2) название раздела
"Требуемый уровень образования" заменить названием "Требуемый
уровень профессионального образования и обучения";
3) в разделе "Требуемый
уровень образования", графе "Первый квалификационный уровень":
слова "Профессиональные
курсы" заменить словами "Профессиональное обучение";
слова "Среднее специальное
образование" заменить словами "Среднее профессиональное
образование".
2. В секторе "Туристская
деятельность", подсекторах: "Турагентство",
"Экскурсионное бюро", "Туроператор", в разделе
"Требуемый уровень образования" графу "Первый квалификационный
уровень" дополнить словами "Начальное профессиональное
образование".
3. В секторе
"Гостиницы", подсекторе "Служба приготовления пищи", в
разделе "Требуемый уровень образования", в графе "Первый
квалификационный уровень" слова "Полное среднее образование"
заменить словами "Среднее (полное) общее образование".
__________________________|__________________________|