Содержание

Введение  3

Реферат  5

Настоящая курсовая работа состоит из 48 листов. Курсовая работа включает 15 источников. 5

Исследование содержит рисунки в количестве четырех штук. 5

1. Теоретические основы управления качеством продукции  6

1.1. Качество продукции как объект управления  6

1.2. Содержание системного подхода к управлению качеством  10

1.3. Современные тенденции управления качеством в зарубежной и отечественной практике  20

2. Эволюция управления качеством продукции  26

2.1. "Семь шагов в будущее" или эволюция управления качеством: мировые тенденции  26

2.2. Эволюция управления качеством продукции в России  30

3. Анализ действующей системы качества АО «Эпатаж» и её совершенствоввние с точки зрения ее соответствия системе качества ISO 9000  34

3.1 Характеристика выпускаемой продукции  34

3.2 Структура и функции службы качества АО «Эпатаж»  35

3.3. Анализ соответствия системы качества АО «Эпатаж» и модели системы качества ИСО 9000  36

3.4. Совершенствование качества услуг  АО «Эпатаж»  43

Заключение  45

Список использованной литературы   48

Введение

Качество продукции – важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие[1].

Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.

Повышение качества продукции позволяет:

·                   увеличить повышение качества товаров и услуг;

·                   улучшить структуру экспорта;

·                   осуществить на практике НТП и др.

Таким образом,  высокий уровень качества продукции для   государства – ускорение  НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта.

Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего формирование имиджа  предприятия[2].

Имидж высокого уровня – это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.

В настоящее время мы видим большое количество зарубежных  фирм – производителей, которые успешно держат лидирующие места на мировом и российском рынках в разных отраслях деятельности.

Таким образом, решение проблемы  образа качества  на  предприятии – это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции[3].

Объектом исследования является АО «Эпатаж».

Предмет исследования – структуру управления и  совершенствование качества предоставляемых услуг АО «Эпатаж».

Таким образом, предмет определяет направление исследования и тему курсовой работы.

Практическая значимость исследования заключается в том, что потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Цель работы – разработать и изучить проблему совершенствования качества предоставляемых услуг.

Задачи работы – рассмотреть теоретические основы управления качеством; проанализировать эволюцию управления качеством; провести анализ действующей системы качества АО «Эпатаж» с точки зрения ее соответствия системе качества ISO 9000;  предложить пути совершенствования; показать эффект от внедрения мероприятий.

Реферат

 

Настоящая курсовая работа состоит из 48 листов. Курсовая работа включает 15 источников.

Исследование содержит рисунки в количестве четырех штук.

Ключевые слова исследования: качество; образ качества; процесс управления качеством; службы качества; программы по управлению качеством.

Цель исследования – разработать и изучить проблему совершенствования качества предоставляемых услуг.

Задачи исследования – рассмотреть теоретические основы управления качеством; проанализировать эволюцию управления качеством; провести анализ действующей системы качества АО «Эпатаж» с точки зрения ее соответствия системе качества ISO 9000;  предложить пути совершенствования; показать эффект от внедрения мероприятий.

В первой главе описываются теоретические основы управления качеством продукции; вторая глава содержит изучение эволюции управления качеством продукции; в третьей главе анализируется действующая система качества АО «Эпатаж» с точки зрения ее соответствия системе качества ISO 9000.

1. Теоретические основы управления качеством продукции

1.1. Качество продукции как объект управления

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.

         Из этого определения следует, что отдельные виды товаров (продукции) обладают различными свойствами или характеристиками, которые необходимо установить и измерить.

Образ качества  – понятие  субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «образ качества» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «образ качества» должны быть включены истинные запросы потребителя  – текущие  и  перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений образа качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение[4]. Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 1)[5].

Рис. 1 Содержание процесса управления качеством продукции

Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции – значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8 402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству». Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Фактически получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, в корне не верно.

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в то же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.

Управление качеством также возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоко классном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. Единственное, с чем согласны многие отечественные специалисты, так это то, что в новое время источником управления в целом и управления качеством в частности является система Ф. Тейлора. Действительно, именно «отец научного управления» обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля и, по возможности, устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для «бракоделов», формы и методы воздействия на качество продукции.

С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM – всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей[6].

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия – на «механизме», «технологии» управлении качеством.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

1.2. Содержание системного подхода к управлению качеством

Понятия «система» и «системный подход» в современном мире используются достаточно широко в различных областях знаний и деятельности, хотя до настоящего времени отсутствует строгое, общепринятое определение системы. Это, на наш взгляд, объясняется чрезвычайной сложностью данного понятия, для которого трудно подобрать адекватную формулировку. Система (греч. systеma – составленное из частей, соединение) трактуется философией как совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство. Но это определение не имеет ограничений, так как причинно-следственными связями охвачены практически все объекты мира. Следовательно, под понятие «система» подходит чрезвычайно широкий круг явлений: от вселенной до предметов обихода. По этой причине многочисленные дефиниции не нашли поддержки у научной общественности и до настоящего времени отсутствует общепринятая формулировка. При этом формально пользуются широкой трактовкой термина, а конкретизируют понятие через перечисление его свойств.

Системе присуще свойство развиваться, адаптироваться к новым условиям путем создания новых связей, элементов со своими локальными целями и средствами их достижения.

Раскрывая сущность системного подхода, обычно имеют в виду, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности (системе) принципов, которые определяют общую цель и стратегию теоретической и практической деятельности. Системный подход в настоящее время является наиболее важным и продуктивным при исследовании различных социально-экономических явлений, в том числе управления.

Системный подход к управлению базируется на совокупности принципов, которые по своей сути отражают его содержание и особенности: целостности, совместимости элементов целого, функционально-структурного строения целого, развития, лабилизации функций, полифункциональности, итеративности, вероятностных оценок, вариантности.

Системный подход к управлению качеством в настоящее время предусматривает функционирование системы качества, направленное на реализацию политики в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на различных стадиях жизненного цикла объекта управления в этой системе. Важнейшей составляющей данного подхода является устойчивость функционирования системы управления качеством. Устойчивость – это обобщающее понятие, которое складывается из большой группы факторов, непосредственно на нее влияющих. Потеря устойчивости в общем случае может произойти из-за изменения параметров системы (в ходе бифуркации), из-за наличия не предусмотренных при создании системы воздействий внешней среды либо из-за нарушения связей в системе, когда меняется ее структура.

Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в том, что в рамках системы менеджмента предприятия необходимым является формирование и последующее функционирование целевой подсистемы качества, являющейся самостоятельной системой со всеми присущими ей свойствами. Ее наличие в системе управления предприятием обусловлено тем, что цели последнего в области качества и конкурентоспособности продукции выдвигаются в число приоритетных в его деятельности. Необходимость их достижения определяет в условиях рынка и конкуренции направленность всей менеджерской деятельности на исследование потребностей, удовлетворение спроса на продукцию и запросов потребителей. Требования фиксируются в технических условиях на продукцию, однако это не может быть достаточной гарантией того, что они будут удовлетворены, так как в процессе принятия и реализации решений, связанных с управлением качеством, могут возникнуть отклонения от задаваемых качественных параметров. Важнейшим инструментом, с помощью которого возможные отклонения могут своевременно предотвращаться, а возникшие оперативно устраняться, и являются системы управления качеством. Их функционирование направлено на реализацию политики предприятия в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на всех стадиях жизненного цикла объекта управления в данной системе. Эта характеристика, на наш взгляд, отвечает требованиям не только системного, но и ситуационного подхода к управлению. Она отражает реализацию функций в системе управления качеством, что является требованием процессного подхода к управлению.

Гибкость системы управления качеством подразумевает принятие соответствующих управленческих решений в системе в зависимости от конкретной ситуации, а также способность системы своевременно реагировать на изменения во внешней среде. Это в свою очередь позволяет:

- во-первых, интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, используя разнохарактерные факторы, влияющие на качество;

- во-вторых, применять к работам по качеству такие технико-экономические категории, как эффективность, производительность, затраты и др.

Приведенная характеристика требует конкретизации таких понятий, как «политика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления в системе управления качеством.

Политика предприятия в области качества представляет собой основные направления и четко сформулированные цели в этой области, является элементом общей политики предприятия, разрабатывается и утверждается его высшим руководством.

Общеизвестно, что без цели нет системы. Система управления качеством должна иметь четко сформулированные, ясные и конкретные цели, лежащие в основе политики предприятия в области качества. Они должны формироваться исходя из реально существующей социально-экономической ситуации и общих стратегических целей предприятия на момент разработки политики с учетом внутренних и внешних факторов. Ее реализация обязательна для всех работников данного предприятия, поэтому она должна быть определенной, реальной и понятной всем.

Политика в области качества может быть оформлена в виде специального документа, подписанного руководством, либо как раздел основного документа системы качества. В него могут быть включены:

-экономические и социальные цели предприятия;

- приоритетные цели предприятия по отношению к качеству осуществляемых процессов, выпускаемой продукции;

- распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями предприятия в рамках системы управления качеством;

- принципы построения системы управления качеством.

Безусловно, что главной целью политики предприятия в области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте соответствующего уровня качества.

Цели, стоящие перед системой управления качеством, должны быть направлены на улучшение деятельности и результатов работы предприятия с тем, чтобы обеспечить эффективность его функционирования в будущем. По нашему мнению, они должны формироваться по всем стадиям жизненного цикла объекта управления в системе управления качеством, находиться в одном ряду с другими целями предприятия, отражать специфические, характерные только для данного предприятия особенности производства, управления, структуры системы управления качеством и т.д.

Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, система управления качеством на предприятии должна создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов. Основополагающим из них является функционирование системы управления качеством как органичной составной части всей системы управления предприятием. Она, безусловно, не может действовать отдельно, без взаимосвязи, взаимодействия со всеми другими системами в рамках менеджмента предприятия. Помимо данного принципа при рассмотрении системного подхода к управлению качеством можно руководствоваться рядом общесистемных принципов, к которым относятся следующие:

- целенаправленность, реализуемая формированием и функционированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

-делимость, реализуемая делением системы на подсистемы и элементы;

- иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления;

- комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех подсистем, элементов, стадий жизненного цикла объектов управления, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых в системе управления качеством;

- взаимодействие системы управления качеством со всеми другими системами предприятия (установление приоритетности одних целей по отношению к другим или реализация взаимосвязанных процессов их достижения);

- замкнутость управленческого процесса, реализуемая выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Отражение данных принципов в политике предприятия в области качества применительно к конкретной системе управления качеством должно носить четко сформулированный характер в зависимости от специфики его деятельности в целом и системы управления качеством в частности.

Важным элементом, который должен содержаться в политике предприятия, является распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями в рамках системы управления качеством. Причем может быть определена как персональная ответственность каждого работника за обеспечение качества, так и ответственность и обязанности работников отдельного подразделения.

Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект. Немаловажное значение в развитии теории системного подхода к управлению качеством имеет трактовка этих понятий. Абстрагируемся от воздействия факторов внешней среды на деятельность предприятия в целом и системы управления качеством в частности, исключим также внутреннее воздействие на систему управления качеством со стороны других подсистем в рамках системы управления предприятием. Общая модель системы управления качеством в таком случае может быть представлена рис. 2.

Рис. 2. Общая модель системы управления качеством на предприятии

Приведенная модель, по нашему мнению, отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно, управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. Объектами управления выступают процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.); продукция как конечный результат деятельности предприятия; персонал в лице как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.

Взаимодействие между субъектом и объектом управления в системе управления качеством осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества; с другой стороны, посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам.

Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы представляют собой составные части системы, взаимодействующие друг с другом и взаимовлияющие друг на друга, что обеспечивает единство в рамках системы управления качеством.

Еще в конце 70-х годов, то есть задолго до появления стандартов ИСО серии 9000, у нас в стране был разработан Государственный стандарт на систему управления качеством. МС ИСО серии 9000 аккумулировали и сконцентрировали большую часть передового опыта менеджмента по повышению и обеспечению качества (в том числе были учтены и наши отечественные достижения в этой области).

Позитивный опыт функционирования систем качества в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 накоплен в настоящее время за рубежом. Именно те системы качества, которые удовлетворяют требованиям Международного стандарта, признаны наиболее эффективными в мировой практике управления качеством. Соответствие действующих на предприятиях систем качества требованиям МС ИСО серии 9000 признается потребителями всего мира гарантией того, что изготовитель может производить и поставлять продукцию стабильного качества и выполнять контрактные условия и обязательства. За рубежом стало непреложным правилом наличие у каждого изготовителя продукции таких систем управления качеством.

В настоящее время МС ИСО серии 9000 на системы управления качеством приняты в качестве национальных стандартов без существенных изменений более чем в 80 странах мира (Германии, Франции, Англии, Австрии и др.). Такие решения принимались с целью выпуска продукции более высокого и стабильного качества, что способствовало увеличению объемов продаж предприятий, внедривших указанные системы управления качеством на внутреннем и внешнем рынках. Стандарты ИСО серии 9000 фактически стали нормативной базой для сертификации продукции и систем качества предприятий. Однако процесс дальнейшего развития и совершенствования системного подхода к управлению качеством, безусловно, не ограничивается использованием только этих стандартов.

Тенденции, характеризующие развитие системного подхода к управлению качеством на современном этапе, интересны и разнообразны. Это определяется прежде всего тем, что системы качества предприятий разных стран и даже в рамках одного государства находятся на различных этапах развития. На наш взгляд, наибольший интерес представляют сложившиеся тенденции развития системного подхода к управлению качеством в высокоразвитых промышленных странах, которые и определяют основные направления мирового развития в этой области. К ним относятся:

- внедрение систем качества, соответствующих требованиям МС ИСО серии 9000;

- активное осуществление процесса сертификации внедренных систем качества, соответствующих МС ИСО серии 9000;

- сближение требований многочисленных отраслевых и региональных систем стандартизации и осуществление гармонизации разнообразных требований к системам управления качеством благодаря МС ИСО серии 9000;

- переход от сертифицированных систем качества к тотальному менеджменту качества.

В связи с исследуемыми вопросами представляет интерес и Россия, причем не только с позиций страны, которая следует уже установленным направлениям движения, но и с позиций страны, где впервые системный подход к управлению качеством был реализован на практике.

Внедрение КС УКП на отечественных предприятиях имело большой положительный опыт по повышению качества продукции. Но при этом, следует учитывать, что при практическом использовании методов КС УКП проявились и недостатки, которые в современных условиях уже не позволяют изготавливать конкурентоспособную продукцию. Среди недостатков, свойственных КС УКП следует отметить:

-                слабое методическое руководство со стороны отраслевых, головных и базовых организаций по УКП и стандартизации;

-                пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем УКП, а также в вопросах создания и комплектования подразделений по УКП подготовленными и инициативными работниками;

-                формальное отношение к организации систем УКП;

-                поверхностный анализ состояния дел в области качества продукции и такой же подход к созданию и наделению соответствующими функциями КС УКП, пренебрежение важнейшими принципами управления качеством продукции;

-                громоздкость системы, вызванная созданием большого количества стандартов предприятия,  зачастую дублировавших друг друга;

-                недооценка роли учебы по УКП, что вело к непониманию работниками необходимости проведения работ в области качества продукции, важности соблюдения и исполнения стандартов предприятия;

-                выхолащивание и исключение из разрабатываемых документов ценных и необходимых положений для работы в области качества продукции при согласовании их с заинтересованными службами;

-                не все подразделения предприятий участвовали в работах по повышению и обеспечению качества продукции;

-                работу по УКП а рамках системы возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество»;

-                недостаточный уровень прослеживаемости материалов, деталей, узлов и продукции в случаях наличия у них дефектов и отказов;

-                забвение основополагающих принципов УКП на некоторых предприятиях в реальных условиях;

-                недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции;

-                неполный охват управления условий и факторов, влияющих на качество продукции;

-                неполное взаимоувязывание системы УКП с другими системами управления;

-                в системах УКП не нашло должного отражения значение и роль персонала в обеспечении качества продукции;

-                недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.

Главным же недостатком следует считать то, что механизм УКП не сориентирован на потребителя, не направлен на выпуск конкурентоспособной продукции высокого уровня качества со стабильными показателями. Но опыт показал, что именно такого рода системы являются тем инструментом, с помощью которого можно создать при широком использовании в управлении экономических методов эффективный механизм управления качеством продукции.

1.3. Современные тенденции управления качеством в зарубежной и отечественной практике

Понятие «хорошее качество» сегодня складывается из вы­полнения изделием требуемых функций, поддержания экономи­чески оправданной цены и целесообразного уровня эксплуата­ционных расходов, защиты окружающей среды, безопасности из­делия, обеспечения качества на стадии сбыта и послепродаж­ного сервиса.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трак­тует качество как совокупность свойств и характеристик про­дукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение ус­тановленных или предполагаемых потребностей'. Если учесть, что потребности могут быть общественными и индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством долж­ны осуществляться разные подходы к ним. В зарубежных странах обеспечение таких общественных потребностей как охрана окружающей среды, экономия энергии и материалов, без­опасность практически всегда находится в руках правительства и проводится через технические регламенты и разного рода ру­ководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупателей - это задача фирм, и ре­шение ее возложено главным образом на отделы маркетинга.

При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие «качество» и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин определяет пять наи­более существенных критериев качества: соответствие стандар­ту; соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов; степень точности соблюдения всех производственных про­цессов; соответствие качества требованиям покупателей; соот­ветствие качества платежеспособному спросу.

Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приво­дит к коммерческому провалу. Так, закупка лицензии без «ноу-хау» равнозначна нарушению технологического критерия; но­вейшая продукция, отвечающая спросу, может быть не реализо­вана из-за слишком высокой цены и т. д. Принято считать, что непроданный товар не может считаться товаром высокого каче­ства независимо от его технического уровня и других положи­тельных характеристик.

Опираясь на принятую концепцию качества и его критерии, фирма разрабатывает стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое обычно фирма за­казывает специализированным консультационным центрам. Стра­тегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной «нишей».

Стратегическое планирование качества считается настолько важным, что оно стало частью общего стратегического планиро­вания деятельности фирмы. При разработке стратегии качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. На­пример: к концу определенного периода добиться, чтобы кон­кретные товары по уровню качества не уступали аналогам трех основных конкурирующих фирм, или: за пять лет сократить в два раза расходы, связанные с низким качеством продукции.

Важное значение в стратегии качества придается четкому оп­ределению ответственных лиц, а также контролю реализации программы повышения качества. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.

Стратегия реализуется в программах повышения качества. Программа, как правило, рассчитана на различные сроки (2-18 месяцев и более).

Некоторые фирмы используют готовые (как бы типовые) программы, разрабатываемые специализированными организа­циями, или заказывают их. Например, в США программы «Ноль дефектов» предлагает фирма Ф. Кросби. Одна из наиболее по­пулярных программ, составленная Ф. Кросби для фирмы «Хью-летт-Паккард» (США), включала такие положения, как убеж­дение сотрудников в важности осуществления программы и лич­ного участия в этом каждого; определение уровня дополнитель­ных затрат на качество; разработку приемов мотивации качест­венного труда; конкретизация методов контроля; всеобщее обу­чение методам качественной работы и внедрения принципа «ноль дефектов»; установление единого «дня размышлений» (дня ка­чества); разработка индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достигнутых результатов и т. д. Вся работа в рамках программы заканчивается обычно анализом проделан­ного, подведением итогов, внедрением программы на следующий срок.

Отношение к таким программам в разных странах неодноз­начно. В Германии, например, небольшие фирмы применяют такие программы, а ведущие компании принципиально против принци­па «ноль дефектов». Отказ от подобных программ мотивируется тем, что «работник, не совершающий ошибок, вряд ли желателен на предприятии. Кто работает много, тот ошибается больше». Отрицая, таким образом, реальное воплощение в жизнь принцип «ноль дефектов» и разрабатывая свои собственные программы, фирмы все же опираются на те принципы, которые можно счи­тать общепринятыми в управлении качеством продукции. Основ­ные из них - это учет отраслевой структуры производства, об­щего уровня технологии, степени профессиональной подготовки кадров, четкого взаимодействия сотрудников (принцип «эстафет­ной палочки»), наличия специальной группы менеджеров по ка­честву, в которую включают представителей основных подраз­делений. Сюда же относят принцип предотвращения дефектов, обязательного стимулирования работников.

Незаинтересованность работников в повышении качества вы­пускаемой продукции рассматривается как свидетельство низ­кого уровня руководства предприятием (фирмой).

В ряде случаев программы носят целевой характер, как, на­пример, на фирме «Фольксваген» (ФРГ), где группа менедже­ров по качеству составила 28 целевых программ. В их число вхо­дили программы по внедрению статистических методов контро­ля, обучению персонала, разработке фирменных стандартов, со­зданию кружков качества, организации производства по прин­ципу «just in time» и т. д. Выбор той или иной программы и включение ее в действующую систему управления качеством за­висели от затрат па ее реализацию и эффективность внедрения. Приоритетность программ определялась на основе экспертных оценок. С этой целью каждая программа оценивалась в баллах (от 1 до 5) до пяти критериям: сильна ли фирма в этой области; насколько улучшения в этой области необходимы; какое воздей­ствие окажет программа на последующие этапы; степень удов­летворения нужд потребителя; экономическая эффективность[7].

Выявляются сильные и слабые стороны той или иной про­граммы, проводится анализ ее совместимости с действующей си­стемой управления качеством, а совместимость между собой не­скольких программ служит основанием для их одновременного внедрения. Такую практику можно рассматривать как метод непрерывного улучшения качества и совершенствования дейст­вующей системы управления качеством продукции.

Как уже отмечалось, программы повышения качества и си­стемы управления качеством должны быть интегрированы в. производство; если система не является неотъемлемой частью производственного процесса н он может продолжаться при ее ликвидации, значит, такая система никому не нужна.

Продолжая анализировать опыт западногерманских фирм, следует отметить, что работа по внедрению систем обеспечения качества ведется поэтапно, на каждом этапе реализуется опре­деленная программа, подготовленная группой менеджеров по качеству. Каждый этап завершается внедрением конкретных мер, повышающих эффективность работы по качеству, что мо­жет быть выражено, например, через снижение расходов на ка­чество.

На первом этапе в задачу менеджеров входит детальное изу­чение всех случаев нарушения предусмотренных нормативов. На втором этапе уже возможно составить калькуляцию расходов на качество, причем задача должна решаться таким образом, чтобы снизить их на данный момент хотя бы на 2%, доказав тем самым действенность и эффективность начатой работы. На по­следующих этапах группа менеджеров решает проблему качества более углубленно и масштабно, добиваясь значительного сни­жения расходов на качество. Заключительным этапом следует считать внедрение комплексной системы управления качеством продукции как органической части производства.

Качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятий -их рентабельность, перспективы производства, долю на рынке и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения мероприятий по улучшению качества. Так, специалисты германии уделяют наиболь­шее внимание качеству сырья, конструкторской обработке, уров­ню технологии, отлаженной работе складов, материалопотоков, всех вспомогательных служб.

Обеспечение качества складывается из проектирования каче­ства, контроля качества, управления качеством и реализуется че­рез систему обеспечения качества. В настоящее время отказа­лись от идеи установления единой нормированной системы обес­печения качества: каждое предприятие должно найти свою фор­му организации работы по качеству, учитывающую его специ­фику. Эффективность этой работы в любом случае обеспечива­ется лишь тогда, когда за качество отвечает не только служба качества, но н вес другие подразделения предприятия, каждый отдельный сотрудник. Главную ответственность за качество про­дукции несет руководство предприятия, которое устанавливает систему обеспечения качества, формулирует принципиальные це­ли предприятия в области качества.

Специалисты немецкого общества по качеству (DGQ) пред­ставляют общий цикл обеспечения качества состоящим из двух контуров. «Внешний» контур: качество изделия - качество про­ектирования - качество производственных заданий - качество заготовок - качество изготовления - качество испытания - ка­чество храпения на складе и при отгрузке - качество монта­жа - качество технического обслуживания -  качество изделия. «Внутренний» контур: уровень требований к изделию - рекла­ма  на  рынке - разработка – конструирование - подготовка производства - закупка - склад материалов - изготовление - испытательная станция - склад товаров - отгрузка - перевоз­ка - монтаж у потребителя -  техническое обслуживание  - уро­вень требований к изделию.

Служба по качеству на крупном предприятии складывается из трех подразделений, решающих крупные блоки проблем, свя­занных с техникой обеспечения качества, контролем качества, содействием обеспечению качества.

К технике обеспечения качества относятся: планирование качества и контроля (планирование качества до реализации, включая надежность, проектирование контроля, проектирова­ние поверочных средств); управление качеством (управление качеством изделий, поставляемых субпоставщиками, и управ­ление качеством собственного производства); информация о ка­честве (расходы на качество, обработка и анализ данных о ка­честве, документация). Блок контроля качества включает ла­боратории для контроля надежности, испытаний материалов, типовых испытаний и проверки опытных образцов и для серий­ных испытаний. Под содействием обеспечения качества понимаются обучение и повышение квалификации, мотивация каче­ственного труда, специальные задачи службы по качеству.

2. Эволюция управления качеством продукции

2.1. "Семь шагов в будущее" или эволюция управления качеством: мировые тенденции

Достижение определенного качества требует затрат. Величина затрат на качество – важнейшая характеристика, отражающая эффективность управления качеством. Но затраты на качество еще не характеризуют потенциал достижения качества деятельности. Могут быть затраты очень высокими, а качество низким, потому что затраты не всегда имеют непосредственную и прямую отдачу. Они служат лишь последовательному формированию потенциала качества, например затраты на повышение квалификации работников, инфраструктуру производства. Поэтому в управлении качеством большое значение имеет формирование потенциала качества, который включает:

-         культуру деятельности;

-         социально-психологическую атмосферу;

-         квалификацию и уровень образования работников;

-         технологию и техническую вооруженность;

-         тип организации деятельности[8].

Итак, для обеспечения качества управления определенного уровня необходимо:

-         наличие ресурсов в объеме и качестве, необходимых для обеспечения качества производства и продукции;

-         использование новейших информационных технологий в организации управления и обучении персонала;

-         установление социально-психологического климата, способствующего качественной деятельности;

-         постоянное внедрение инноваций в области методологии управления.

Так достигается не только качество продукции, работ, услуг, но и качество деятельности, управления, производства. Такое изменение приоритетов и роли управления в достижении качества произошло в процессе развития человека, производства и общества.

На следующем рисунке представлена эволюция взглядов на управление качеством в процессе развития человека, производства и общества.

Как видно, на первоначальном этапе эволюции все внимание уделялось качеству именно продукции, затем технологии и продукции, далее - работе, технологии и продукции. На четвертом этапе внимание уделяется организации производства в целом. На пятом – ориентация на качество управления и управление качеством. И на настоящем этапе развития взглядов на управление качеством  отдают приоритет качеству как цели и стратегии управления. В будущем, прогнозируя, можно сказать, что приоритет будет отдан качеству жизнедеятельности и вне его.

Из рисунка 3 видно, что при ориентации на качество деятельности и управления качество будет постоянно возрастать за счет эффекта системного подхода к управлению. А вот при ориентации только на качество продукции сначала наблюдается его возрастание при одновременном возрастании качества деятельности, но до определенного предела, а затем идет резкое снижение  качества деятельности, темпы роста качества продукции также резко падают практически до нуля.

 

Рис.2. Качество деятельности и качество продукции: тенденции  взаимозависимости

Причины такового снижения связаны с ограниченностью этого подхода. Их можно рассмотреть на примере прошлого управления качеством:

Ø  управление качеством осуществлялось в условиях административного управления и поэтому несло особенный отпечаток (административные методы регулирования качества, ограниченные возможности мотивирования высокого качества, опора главным образом на систему контроля качества и тем самым ограничение его улучшения);

Ø   качество в процессах управления рассматривалось как средство достижения определенных целей (выполнение преимущественно количественных показателей плана);

Ø  качество декларировалось очень широко, но не было элементом механизма управления, призыв к качеству не подкреплялся дополнительным финансированием;

Ø  главным в понимании и регулировании качества было регулирование качества продукции, отсюда все действия по повышению качества  и его анализа начинались с продукции и были привязаны к ней. Такова методология управления, таков подход к управлению качеством: учитывалось только то, что непосредственно оказывает влияние на качество продукции, и оценку ее качества делать только по плановым показателям.

Сегодня необходимы новые подходы к управлению качеством. Оно должно войти в процесс управления как цель, определяющая все необходимые средства ее достижения. Разница в том, что цель определяет направление развития, а средства обеспечивают целенаправленность процессов, возможность достижения цели. Качество – это то, к чему надо стремиться, а не то, что выступало бы инструментом или методом каких-либо достижений иного характера.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

От ориентации на качество продукции надо переходить на качество деятельности. Это требует расширить круг факторов, включаемых в круг решаемых проблем, их постановки и поиска. Это означает понимание того, какое качество продукции определяется качеством жизни, и именно оно показывает, какое качество необходимо, достижимо; это означает, что качество продукции необходимо рассматривать в ракурсе жизни. Это свидетельствовало бы о подлинно человеческом факторе управления.

Управление качеством должно опираться на рыночные механизмы экономического развития. Не следует стремиться управлять качеством на основе требований, а экономически мотивировать его, как  в целом, так и в мелочах, обеспечение его достижения.

Методология управления качеством предполагает системный подход. Это означает, что в управлении качеством главным становится выявление всех скрытых  и явных, прямых и опосредованных связей факторов, влияющих на качество и формирующих качество.

Методологией комплексного, системного управления качеством является методология TQM (Total Quality Management) – всеобщего управления качеством.  TQM – полная, всеохватывающая, всеобъемлющая, т.е. комплексная система управления производством продукции, такого качества, что она пригодна для торговли.

Данная идеология имеет следующие цели:

·                Качество как цель предпринимательства: качество, прибыль, производительность, овладение процессами, корпоративная культура организации.

·                Оптимальное использование всех ресурсов предприятия.

·                Ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожидание потребителей.

Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания  при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

В настоящее время примерно 35% немецких предприятий работают или начали работать в соответствии с принципами  TQM. Они полностью ориентируются на эту идеологию, основой которой являются системы качества, использующие стандарты ИСО 9000.

Некоторое представление о положении дел в данной области дает анализ опроса 500 западноевропейских предприятий. Из всех опрощенных 26% пока только оценивали свои возможности для внедрения TQM, 33% совершали первые шаги к внедрению, 38% находились на стадии внедрения и лишь 3% считали, что внедрили принципы TQM и действуют в соответствии с ними.

Таким образом, организация деятельности предприятия в соответствии с принципами TQM является сложной задачей, т.к. отражает реализацию системно-комплексного подхода к организации на предприятиях работ по улучшению и обеспечению качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Тем не менее, без преувеличения можно сказать, что на предприятиях, где используется подобный подход, руководство серьезно стремится во что бы то ни стало повысить качество продукции и поставить свою организацию в число лучших.

2.2. Эволюция управления качеством продукции в России

Теория и практика управления качеством в России имеет многолетнюю историю применения широкого диапазона форм и методов на различных этапах развития производственных сил общества. Управление качеством прошло эволюционных путь развития – от простых операций контроля параметров изделий до комплексных систем управления качеством продукции и производством.

На отечественных предприятиях зародились и последовательно применялись такие системы управления, как БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ, КСУКП, КСУКП и ЭИР, КСПЭП (объяснение аббревиатуры идет далее).

 

Рис.4. Эволюция отечественных систем управления качеством продукции

Наиболее ранней системой качества является КС УКП – комплексная  система управления качеством продукции. Начало ее разработки относится к концу 60-х годов. Главная цель системы заключалась в обеспечении постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов[9].

Структура КС УКП предусматривает многоуровневую организацию управления: на уровне предприятия, цеха, участка, бригады, отдельного рабочего места.

КС УКП – первая система управления качеством продукции, которая содержит организационно-технической основой управления качеством  стандарты предприятия.

Кроме КС УКП разрабатывались и применялись на отечественных предприятиях и другие системы качества:

БИП (бездефектное изготовление продукции);

СБТ  (система бездефектного труда);

КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий);

НОРМ  (научная организация работ по повышению ресурсов двигателей) и другие системы;

КСУКП и ЭИР – комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов;

КС ПЭП – комплексная система повышения эффективности производства.

Научно-практический уровень разработки этих систем был настолько велик, что многие их основные положения вошли почти дословно в принятые гораздо позднее Международные стандарты ИСО 9000, являющиеся сейчас непременным руководством по управлению всеми процветающими фирмами, с целью сохранения их в бизнесе.

Отечественный опыт управления качеством является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют собой высокий уровень развития науки управления качеством. Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) от КС УКП являются следующие:

-         ориентация на удовлетворение требований потребителя;

-         возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей;

-         проверка потребителем производства поставщика;

-         выбор поставщика материалов и изделий;

-         сквозной контроль качества продукции;

-         маркетинг;

-         организация учета и анализа затрат на качество продукции;

-         прозрачность использования материалов и изделий по всему циклу производства;

-         решение вопросов по утилизации[10]

Необходимо отметить, что не следует жестко отделять системы качества друг от друга, а тем более противопоставлять их. Что касается методического родства систем, скрытых за различной аббревиатурой, то их можно рассматривать как родных братьев: старший – КС УКП, он родился раньше, ИСО 9000 – средний, TQM- младший. Но при этом нужно вспомнить, что, как правило, младший брат в семье самый способный, но он должен еще повзрослеть!

Для освоения прогрессивного мирового опыта по управлению качеством необходимо реализовать комплекс обеспечивающих мероприятий, включающих разработку и реализацию системы мер и преимуществ, стимулирующих работу. На это должна быть нацелена создаваемая в стране организационная структура, проводящая оценку и признание систем качества, а также обучение специалистов, способных выполнять все виды работ в области обеспечения, контроля и улучшения качества[11].

3. Анализ действующей системы качества АО «Эпатаж»  и её совершенствование с точки зрения ее соответствия системе качества ISO 9000

3.1 Характеристика выпускаемой продукции

         Имя: открытое акционерное общество «Эпатаж», юридическое лицо.

Отрасль: швейная промышленность.

В настоящее время ОАО «Эпатаж» специализируется на пошиве верхней одежды и является крупнейшим производителем мужских костюмов в азиатской части России.

В дорыночный период доминировало производство пальто (»70% в общем объеме продаж). В 1995 году ситуация изменилась: мужские костюмы заняли 60%, пальто – 40%. В 1998 году вновь были внесены структурные изменения: доля мужских костюмов опустилась до 40%, а пальто – выросла до 60% (из них 50% - мужские).

В настоящее время ассортимент продукции достаточно велик. Мужской ассортимент включает: костюмы тройки, пальто, куртки, сорочки, брюки, пиджаки, жилеты, галстуки, кашне, кепи, бабочки – все это из различных видов материала. Женский ассортимент составляют: зимние, утепленные, демисезонные пальто, жакеты, блузки, юбки, шляпы. Детский ассортимент по разнообразию не уступает взрослому. Освоен курточно-плащевой ассортимент. Также имеется и побочное производство: тапочки комнатные, рукавицы, валики малярные, мешки для мусора. Принимаются спец. заказы.

При этом преобладает традиционный стиль (около 60%), но предприятие осваивает и авангардный и спортивный стили (смокинг, френч, кардиган). Для производства изделий предприятие использует модели НДМ (Новосибирский Дом Моделей) и разработки собственного экспериментально-технологического центра.

3.2 Структура и функции службы качества АО «Эпатаж»

Ответственность за качество выпускаемой продукции распределена по функциональному принципу в пределах тех целей и задач, которые закреплены за подразделением предприятия.

    В АО “Эпатаж” качество делят на две категории: потребительское качество и производственное качество.

    ЭТЦ и служба маркетинга несут ответственность за потребительское качество, а основные цеха и ОТК – за производственное. Отдела качества, как такового, не существует, что является явным несоответствием требованиям ISO 9000.

В настоящее время ответственное за качество должностное лицо (начальник отдела ОТК) подчинено заместителю генерального директора по производству и инженерному обеспечению. Это говорит о том, что проблемы управления качеством не являются сегодня общефирменными приоритетами на АО “Эпатаж”.

    На предприятии считается, что организация контроля  качества в швейных цехах является ключевым звеном в достижении выпуска высококачественной продукции, чем и занимается ОТК.

    Таким образом службы, которая занималась бы  управлением качества на всех этапах ЖЦП, на предприятии не существует.

    В функции ОТК входят:

*                    проверка поступающих на предприятие материальных ресурсов;

*                    контроль за качеством выпускаемой продукции;

*                    выявление причин несоответствия продукции требованиям НТД, определение возможности устранения брака и проведение мероприятий по его устранению;

*                    подготовка продукции к сертификации и лицензированию;

*                    оказание необходимой методической помощи структурным подразделениям по разработке и внедрению требований ГОСТ Р ИСО 9001-96;

*                    проведение работ с магазинами и покупателями по продукции, изготовленной с отступлениями от требований стандартов.

    К сожалению, в функции ОТК не входит разработка и реализация превентивных мер, столь необходимых для предотвращения выпуска некачественных изделий, что не соответствует принципам ИСО 9000

3.3. Анализ соответствия системы качества АО «Эпатаж» и модели системы качества ИСО 9000

Международные стандарты ИСО серии 9000 могут использоваться как методический материал для разработки и совершенствования системы качества, а также обязательны к использованию, если организация сертифицирует свою систему качества с целью выхода на международный уровень.

    Необходимо отметить, что ряд положений и требований стандартов ИСО 9000 соответствует отечественной идеологии и практике управления качеством продукции. Некоторые же положения применяются частично или вообще не применяются. Не следует упускать из виду самое главное: стандарты ИСО серии 9000 разработаны для организаций, работающих в условиях рыночной экономики, где все производство подчинено задаче выпуска качественной продукции с целью обеспечения максимальной прибыльности организации. Таким образом, данные стандарты привносят ряд новых концептуальных положений, имеющих принципиальное значение для перестройки работы по повышению качества отечественных предприятий и организаций в условиях перехода к рыночным методам хозяйствования.

Разработка, внедрение, сертификация системы качества на базе МС ИСО серии 9000 является первым, в значительной мере формальным, шагом на пути выживаемости и последующего устойчивого развития организаций в условиях рыночной экономики.

    Следует отметить, что стандарты ИСО серии 9000 носят рекомендательный характер и устанавливают требования к системе качества в форме «что надо сделать», но при этом не указывают конкретно «как надо сделать». Это означает, что стандарты ориентированы на высокий накопленный совокупный интеллект руководителей организации, специалистов и рабочих.

Приступая к разработке системы качества необходимо четко представлять ответы на следующие вопросы:

-        когда создается система качества?

-        что она собой представляет?

-        каковы принципы, последовательность, продолжительность ее построения?

-        кто в организации должен заниматься разработкой, внедрением и в дальнейшем поддержанием в рабочем состоянии системы качества?

-        каков эффект от внедрения системы качества?

-        что может помешать внедрению системы качества?

Что касается системы качества, существующей на рассматриваемом нами предприятии с точки зрения ее соответствия модели системы качества, предлагаемой ISO 9000, то прежде всего необходимо отметить, что основой управления качеством на АО “Эпатаж” является комплексная система управления качеством (КСУКП) внедренная в середине 70-х годов. С переходом к рыночным отношениям данная система видоизменилась, но не на столько, на сколько этого требует современная ситуация на рынке.

    Как уже упоминалось выше, ответственность за качество выпускаемой продукции распределена по функциональному принципу в пределах тех целей и задач, которые закреплены за подразделением предприятия.

    Отдела качества, как такового, не существует, что является явным несоответствием требованиям ISO 9000. При построении на предприятии системы качества на базе МС ИСО серии 9000 необходимым и неотъемлемым требованием к организационной структуре является выделение отдела качества, как самостоятельной организационной единицы, а начальник отдела качества должен находиться в прямом подчинении у генерального директора. В настоящее время ответственное за качество должностное лицо (начальник отдела ОТК) подчинено заместителю генерального директора по производству и инженерному обеспечению. Это говорит о том, что проблемы управления качеством не являются сегодня общефирменными приоритетами на АО “Эпатаж”.

Эффективность управления качеством на предприятии оценивается по результатам опроса потребителей (в основном из оптово-розничной сети), объемам продаж, заявкам и претензиям от покупателей.

 Анализ результатов деятельности предприятия в области качества проводится ежеквартально и по году. Регламентированной процедуры процесса организации анализа нет.

 Специальной подготовки в области управления качеством руководство не имеет. Считается, что повышение квалификации осуществляется на специальных совещаниях по разработке мероприятий в области повышения качества продукции. Генеральный директор и руководители блоков управления проводят специальные совещания по проблемам повышения качества, как правило, по итогам поездок на международные и Московские выставки, на другие предприятия. Руководители среднего уровня участвуют в днях качества, в аттестационных комиссиях по присвоению разрядов и категорий.

ИТР цехов принимают участие в “Днях качества”, где готовятся и обсуждаются предложения по улучшению качества, сокращению затрат. ИТР задействованы при подготовке и принятии решений в планах по повышению эффективности производства и повышению качества.

Непрерывное обучение сотрудникам фирмы не обеспечивается. В перспективном плане развития до 2007 года по отдельным категориям работников этот принцип предполагается ввести.

На предприятии существует система мотивации и стимулирования, которая построена на следующих видах поощрения:

    а) материальные поощрения:

-        текущее премирование по результатам работы за месяц;

-        специальные премии за реализацию продукции (пользующейся повышенным спросом);

-        единовременные премии за участие в специальных проектах по аккордному выполнению работ (перепланировке потоков), плана мероприятий по повышению качества и снижению затрат;

-        повышение дневных тарифных ставок и окладов по результатам аттестации;

б) моральные поощрения:

-        присвоение знака Почета “Эпатаж”;

-        благодарственное письмо “Эпатаж”; 

-        правительственные награды и поощрения районной, городской, областной Администрации к юбилейным датам.

    На предприятии существуют следующие формы и способы оценки усилий и достижений персонала в области управления качеством:

а) на основе опроса потребителей определяется качество моделей, недостатки по качеству продукции и соответственно оценка усилий ОМиС, ЭТЦ, основного производства в области управления качеством;

б) на основе оценки качественных показателей продукции (сортность, отсутствие возвратов, процент сдачи продукции с первого предъявления) базируется система и формы материального и морального стимулирования рабочих в цехах основного производства;

    в) на основе оценки результатов аттестации, в том числе при оценке знаний и умений в области качества при выполнении должностных обязанностей изменяются тарифные разряды рабочих и оклады специалистов;

    г) на основе оценки характера и степени участия персонала в деятельности по улучшению качества и снижению затрат регулируются индивидуально премии, как форма материального поощрения;

    д) на основе протоколов по “Дням качества” руководители принимают решения о депремировании.

    Необходимо отметить, что на предприятии существует достаточно серьезная система социальной защиты персонала. Это несомненно является дополнительным стимулом к более ответственному отношению сотрудников АО “Эпатаж” к своим обязанностям.

Для соответствия ИСО 9000 предприятию необходимо сформулировать четкие требования к квалификации специалистов и документировать их. Также следует провести объективную оценку уровня компетенции и уровня квалификации специалистов (в том числе в области управления качеством) для обоснования направлений повышения квалификации.

Средством реализации политики в области качества является эффективный мотивационный механизм обеспечения качества труда. Этот механизм включает два взаимосвязанных аспекта:

– методы оценки качества труда различных категорий работников;

– набор средств экономического и морального стимулирования

В соответствии с этим необходимо: отработать и документировать процедуру оценки и поощрения усилий и достижений работников в области управления качеством; разработать современную и более эффективную систему стимулирования и мотивации. Существующая система не нацелена на конкретную цель – повышение качества продукции. Лишь в производственных цехах половина премии зависит от качественных показателей работы, во всех остальных случаях материальные и моральные поощрения зависят от количественных показателей (например, от степени выполнения плана, от количества реализованной продукции).

 Система целей и задач в области качества в соответствии с ИСО 9000 должна быть наглядно представлена во всех подразделениях, чтобы каждый работник четко понимал свое место и осознавал свой вклад в повышение качества выпускаемой предприятием продукции.

Принципы, ранее заложенные в основу политики и стратегии предприятия в области качества в системе КСУКП, были взяты за основу для разработки системы качества на предприятии:

*                    политика в области качества ориентирована на потребителя (что в принципе соответствует требованиям ИСО 9000);

*                    процессный подход (оценка рынка и влияние процесса на потребителей);

*                    постоянные улучшения (формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении качества продукции, процессов и системы в целом);

*                    метод принятия решений основанный на фактах;

*                    взаимовыгодные отношение с поставщиками;

*                    ответственность руководителей.

   Стратегическое и перспективное планирование в области качества определяется бизнес-планом, тактическое планирование содержится в формах плана ТЭСР. Цели и задачи предприятия, отраженные в этих документах присутствуют в основном, в планах работ по качеству ОТК.

    Процедура планирования работ по качеству не документирована.

    До подразделений и персонала цели в области качества доводятся следующим образом:

    – до руководителей отделов цехов политика и планы по качеству доводятся на оперативных совещаниях и на специальных тематических совещаниях проводимых на уровне генерального директора и на уровне заместителей генерального директора;

    – в цехах и подразделениях планы доводятся до рядовых сотрудников на рабочих собраниях и в разъяснениях мастеров, технологов, руководителей.

    Наиболее подробно планы развертываются на уровне структурных подразделений, на уровне бригад и рабочих мест действуют оперативные указания.

    Осведомленность персонала о политике и планах в области качества низкая (чем ниже должность, тем хуже осведомленность). Оценивается осведомленность частично и очень редко при аттестации.

Анализ и оценка эффективности конкретных планов по повышению качества продукции проводится ответственными исполнителями и руководителями блоков на уровне генерального директора. Конкретной процедуры оценки и анализа политики, стратегии и планов по качеству нет.

Не отработана процедура доведения целей и задач предприятия в области качества до персонала, особенно с уровня руководителя подразделения до рабочих. Необходимо эту процедуру документировать.

Методика выбора поставщиков основана на анализе наличия и способностей поставщика предоставить добротное сырье и материалы в соответствии с жесткими требованиями по цене и качеству.

Отдел закупок ведет анализ и формирует базы данных по постоянным поставщикам и проводит оценку потенциальных поставщиков.

Важнейшим ключевым процессом, который влияет на качество продукции является маркетинг. Отдел маркетинга – это отдел, наиболее тесно взаимодействующий с потребителем. Он должен определять тенденции и выявлять потребности, перерабатывая их в идеи и принимая затем активное участие в планировании и разработке новой продукции. Отдел маркетинга непосредственно несет ответственность за подготовку плана разработки новой продукции, отвечающей требованиям потребителей. Таким образом, отдел маркетинга, где все зарождается и претворяется в жизнь при тесном взаимодействии с потребителем, имеет определяющее значение с точки зрения управления качеством. Последующим технологическим этапом, который будет основываться на результатах предыдущего, является разработка коллекции.

Удовлетворенность потребителей – это наиболее важный критерий оценки качества продукции.

Удовлетворенность конечных потребителей женского пальто и мужского костюма производства фирмы «Эпатаж» находится на низком уровне: 3,93 балла и 3,86 балла соответственно (по 5-ти балльной шкале). Удовлетворенность клиентов из оптовой и розничной сети выше, чем у конечных потребителей, и составляет 4,11 балла.

При разработке управленческих решений в области качества продукции на предприятии вес мнения специалистов фирмы составляет 50%, вес мнения клиентов оптовой и розничной сети – 40% и вес мнения конечных потребителей – 10%. Результаты опросов подтвердили, что политика предприятия в области качества нацелена на клиентов из оптовой и розничной сети, а не на конечных покупателей.

Продукция АО “Эпатаж” – это товары народного потребления, поэтому политику в области качества, маркетинговую деятельность необходимо в первую очередь ориентировать на конечных покупателей.

Соответствие качества стандартам предприятия достигается почти в полной мере: в 2000 году фактические показатели качества превысили плановые на 1-2%. Качество товаров АО «Эпатаж» находится на более высоком уровне, чем у фирм-конкурентов, находящихся на территории от Урала до Дальнего Востока. По некоторым показателям качества, продукция АО «Эпатаж» уступает товарам, произведенным фирмами из центральной части России. Однако, в целом, конкурентоспособность новосибирской фирмы оценивается выше, чем у производителей товаров-аналогов, за счет более низкой цены.

Удовлетворенность конечных потребителей продукции АО «Эпатаж» находится на низком уровне. Это может быть обусловлено плохой осведомленностью о запросах и потребностях конечных покупателей, так как политика фирмы больше ориентированна на удовлетворение оптовых покупателей, а не конечных.

3.4. Совершенствование качества услуг  АО «Эпатаж»

При приеме на работу, расстановке и использовании сотрудников, кадровая политика АО «Эпатаж» учитывает цели и задачи предприятия в области качества. Большое внимание при приеме на работу уделяется подготовке и обучению кадров на рабочих местах с последующей аттестацией, а также практика приема на стажировку. Оплата труда учитывает степень квалификации, а также результаты аттестации, в том числе после обучения.

С постоянными поставщиками ведется целевая работа по улучшению качества – вызов представителя на разбраковку, встречи на ярмарках, командировки. Постоянно ведется переписка, где выдаются рекомендации по улучшению качества и внешнего вида, отделке, современному дизайну, высылаются образцы импортных тканей для подбора аналогов отечественными производителями.

Таким образом, в основу политики АО «Эпатаж» в области качества заложены важные и правильные принципы, во многом соответствующие ИСО 9000, но на предприятии эти принципы соблюдаются далеко не всегда. Необходимо более четко в стандартах предприятия документировать процедуры планирования в целом и раздел по планированию в области  качества в частности.

Заключение

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящиеся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

 Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

 Основными принципами системы качества являются:

– приоритетность требований потребителя;

– экономичность системы качества

ISO (The International Organization for Standardization) – это международная организация по стандартизации. ИСО серии 9000 – это стандарты, выработанные на основе накопленного мирового опыта в области разработки, внедрения и управления системой качества на предприятии.

Отлаженная система качества – это надежное средство рационализации работ в области качества, с точки зрения снижения издержек, повышения прибыльности и снижения риска, связанного с последствиями от выпуска некачественной продукции для организации, а так же для потребителя с позиции его выгод, снижения затрат и рисков.

Для того, чтобы создать на предприятии эффективную систему качества, нужно сначала полностью осознать необходимость данного шага. Руководство организации должно выступать главным инициатором движения в сторону повышения качества и прилагать все усилия для того, чтобы это движение стало общефирменным. В АО “Эпатаж” не существует общей культуры повышения качества. Руководство разрабатывает политику в области качества, строит разнообразные планы повышения качества, но сотрудники фирмы, в большинстве своем, этого не знают.

Средством реализации политики в области качества является эффективный мотивационный механизм обеспечения качества труда. Этот механизм включает два взаимосвязанных аспекта:

– методы оценки качества труда различных категорий работников;

– набор средств экономического и морального стимулирования.

В соответствии с этим необходимо отработать и документировать процедуру оценки и поощрения усилий и достижений работников в области управления качеством, а так же необходимо разработать современную и более эффективную систему стимулирования и мотивации. Существующая система не нацелена на конкретную цель – повышение качества продукции. Лишь в производственных цехах половина премии зависит от качественных показателей работы, во всех остальных случаях материальные и моральные поощрения зависят от количественных показателей (например, от степени выполнения плана, от количества реализованной продукции и т.д.).

В основу политики в области качества на предприятии заложены важные и правильные принципы, но эти принципы соблюдаются далеко не всегда и не все их знают. Это связано с тем, что не отработана процедура доведения целей и задач предприятия в области качества до персонала и нет соответствующей системы стимулирования и мотивации, чтобы эти принципы выполнялись.

Важнейшим ключевым процессом, который влияет на качество продукции, является маркетинг. Отдел маркетинга – это отдел, наиболее тесно взаимодействующий с потребителем. Он должен определять тенденции и выявлять потребности, перерабатывая их в идеи и принимая затем активное участие в планировании и разработке новой продукции. Отдел маркетинга непосредственно несет ответственность за подготовку плана разработки новой продукции, отвечающей требованиям потребителей. Таким образом, отдел маркетинга, где все зарождается и претворяется в жизнь при тесном взаимодействии с потребителем, имеет определяющее значение с точки зрения управления качеством. В АО “Эпатаж” важнейшим ключевым процессом считается разработка коллекции моделей и их подготовка к запуску в производство.

Удовлетворенность потребителей – это наиболее важный критерий оценки качества продукции. Главная оценка, на которую должна ориентироваться организация – это оценка конечного потребителя. При разработке управленческих решений в области качества продукции на предприятии вес мнения конечных потребителей составляет лишь 10%. Почти во всех блоках оценки системы качества были выделены такие недостатки, как отсутствие или неполное документирование процессов, процедур, положений, а так же отсутствие или недостаток внутрифирменных стандартов.

Все вышеперечисленное говорит о том, что в существующей на предприятии “Эпатаж” системе качества имеются серьезные недостатки. Решением этих проблем может стать разработка и внедрение на предприятии системы качества соответствующей МС ИСО серии 9000.

По совершенствованию качества предоставляемых услуг предлагаем соблюдать:

– приоритетность требований потребителя;

– экономичность системы качества.

Необходимость внедрения системы качества на предприятиях диктуется изменением ценностей с точки зрения потребителей. Покупатели сейчас считают качество наиболее важным фактором при выборе продукции или услуги. Сегодня нельзя оценивать качество одними инженерно-техническими характеристиками, важно делать то, что пожелает покупатель.

Необходима более четкая и целенаправленная работа с постоянными поставщиками российских тканей по снижению дефектности, улучшению внешнего вида и современного оформления тканей. Необходимо работать с поставщиками по внедрению на предприятиях систем качества в соответствии с МС ИСО серии 9000.

Список использованной литературы

1.     Версан В.Г., Чайка И.И. Система управления качеством продукции. – М.:Стандарты, 2005.

2.     Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.:Стандарты, 1998

3.     Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.- №3.

4.     Голубков Е. П. Маркетинговые исследования. – М.: Инфра-М, 1999.

5.     Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. – СПб. – 1998.

6.     Дегтярева Н. М., Пипко Е. Г. Управление качеством в условиях конкуренции. – Тольятти: ПТИС, 1999

7.     Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. – 1999. – № 2.

8.     Ишикова К. Японские методы управления качеством / Пер. с англ. – М.:Экономика, 1988

9.     Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта// Стандарты и качество. – 1997.- №3.

10.                       Курицын А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. – М.:Стандарты, 1994

11.                       Окрепилов В.В. Управление качеством. М., 1998.

12.                       Система качества: Международные стандарты ISO серии 9000. Т.1,2,3. – М.:Стандарты, 2004.

13.                       Спицнадель В.Н. Система качества: Учебное пособие. – СПб: Бизнес-пресса, 2000

14.                       Теплов В.И., Сероштан М.В. Сертификация продукции (товаров). Белгород, 1993.

15.                       Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение. – М., 2002.

---

[1] Окрепилов В.В. Управление качеством. М., 1998. С.233.

[2] Теплов В.И., Сероштан М.В. Сертификация продукции (товаров). Белгород, 1993. С.66.

[3] Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение. – М., 2002. С.55-57.

[4] См.: Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.- №3. С. 55.

[5] Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта// Стандарты и качество. – 1997.- №3. С. 16-17.

[6] Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта// Стандарты и качество. – 1997.- №3. С. 50.

[7] Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. – СПб. – 1998. С. 157.

[8] Версан В.Г., Чайка И.И. Система управления качеством продукции. – М.:Стандарты, 2005. С. 102-103.

[9] Система качества: Международные стандарты ISO серии 9000. Т.1,2,3. – М.:Стандарты, 2004. С. 195.

[10] Дегтярева Н. М., Пипко Е. Г. Управление качеством в условиях конкуренции. – Тольятти: ПТИС, 1999. С. 132.

[11] Голубков Е. П. Маркетинговые исследования. – М.: Инфра-М, 1999. С. 231.