1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 2. Контроль за подготовкой к работе 3. Забота о клиентах 4. Контроль за подготовкой номера к заселению 5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента 6. Контроль за проведением замены номеров 7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов 8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений 9. Организация дезинсекции 10. Планирование нестандартных процедур уборки 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации 12. Работа с жалобами клиентов 13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте 14. Контроль за передачей дел при окончании смены 15. Планирование потребностей подразделения 16. Выявление и анализ проблем в работе 17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения 18. Инструктаж работников 19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 21. Мотивация работников 22. Управление конфликтными ситуациями 23. Управление планированием времени

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры - Владение техникой беседы с клиентом - Владение техникой приема и переговоров с клиентом - Соблюдение протокола и этикета - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов - Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда - Коммерческая корреспонденция - Терминология службы гостиничного фонда - Теория межличностного общения - Протокол и этикет

2. Контроль за подготовкой и организацией работы

- Контроль за организацией рабочей зоны - Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов - Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов - Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов - Контроль за соблюдением правил использования тележки

- Введение в гостиничное хозяйство - Организация работы гостиницы - Структура и организация службы гостиничного фонда - Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда - КЗоТ РФ - Охрана труда и техника безопасности - Охрана здоровья и гигиена

3. Забота о клиентах

- Культура межличностного общения - Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость - Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами - Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания - Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения - Основы психологии - Основы гостиничного менеджмента - Потребности и ожидания клиентов - Контроль качества обслуживания - Основы конфликтологии - Протокол и этикет

4. Контроль за подготовкой номеров к заселению

- Контроль за инвентаризацией белья - Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ - Контроль за соблюдением мер и техники безопасности - Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность - Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера - Контроль за утилизацией мусора - Контроль за проведением повседневной уборки - Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов - Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Применяемое оборудование, приборы и материалы - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Менеджмент персонала - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Охрана труда и техника безопасности - Теория межличностного общения

5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ - Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию - Контроль за приведением в порядок вещей клиентов - Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки - Охрана здоровья и гигиена - Охрана труда и техника безопасности - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Применяемое оборудование, приборы и материалы - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Протокол и этикет - КЗоТ РФ - Правила соблюдения пожарной безопасности

6. Контроль за проведением замены номеров

- Контроль за процедурой замены номеров - Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров - Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента - Контроль за осмотром предыдущего номера - Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера - Культура межличностного Общения - Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки - Охрана труда и техника безопасности - Виды применяемого оборудования, приборов и материалов - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Протокол и этикет

7. Контроль за стиркой и чисткой одежды клиентов

- Организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке - Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку - Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности - Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение - Культура межличностного общения

- Охрана труда и техника безопасности - Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств - Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки) - Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды - Основы психологии и конфликтологии - Теория межличностного общения

8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ - Контроль за качеством уборки помещений общего пользования - Организация повседневной и нестандартной уборки - Планирование работ - Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки - Охрана труда и техника безопасности - Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения- Протокол и этикет

9. Организация дезинсекции

- Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов - Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены - Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями - Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей

- Методы и технологии уборки - Охрана труда и техника безопасности - Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими - Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

10. Планирование нестандартных процедур уборки

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки - Обеспечение качественного результата уборки - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета

- Основы охраны здоровья и гигиены - Методы и процедуры нестандартной уборки - Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств - Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов - Охрана труда и техника безопасности - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Протокол и этикет

11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации

- Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации - Техника применения огнетушителей - Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды - Самостоятельное принятие мер на месте происшествия - Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых - Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови - Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания

- Охрана труда и техника безопасности - Основы физиологии и фармакологии - Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация - КЗоТ РФ

12. Работа с жалобами клиентов

- Культура межличностного общения - Техника работы с жалобами клиентов - Техника принятия мер по жалобам клиентов - Техника учета и анализа жалоб клиентов - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций - Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения - Потребности и ожидания клиентов - Основы психологии - Протокол и этикет - Методы работы с жалобами клиентов - Основы конфликтологии

13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте

- Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте - Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода - Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними - Охрана труда и техника безопасности - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ

14. Контроль за передачей дел при окончании смены

- Контроль за ведением записей о незавершенной работе - Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов - Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений - Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения

- Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними - Охрана труда и техника безопасности - Теория межличностного общения

15. Планирование потребностей подразделения

- Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении - Определение и анализ потребностей в ресурсах - Создание и внедрение процедур планирования потребностей - Оптимизация работы подразделения

- Основы теории менеджмента - Основы планирования - Составление графиков работы - Управление рабочим временем - Принципы научной организации труда - КЗоТ РФ

16. Выявление и анализ проблем в работе

- Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей - Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации - Контроль за реализацией принятых решений - Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем

- Основы планирования - Менеджмент персонала - Методика решения проблем - Основы конфликтологии - Управление рабочим временем - Принципы научной организации труда - КЗоТ РФ

17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения

- Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций - Организация проведения процесса преобразований - Организация проведения профессиональной подготовки персонала - Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций - Культура межличностного общения

- Инновационный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Методика решения проблем - Стратегическое и оперативное планирование - Основы производственного менеджмента - Основы планирования - Управление рабочим временем - Принципы научной организации труда - КЗоТ РФ

18. Инструктаж работников

- Техника проведения инструктажа работников - Техника доведения принятых решений до подчиненных - Контроль за исполнением принятых решений - Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала - Техника работы с жалобами персонала - Соблюдение этикета - Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента - Менеджмент персонала - Основы конфликтологии - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения

19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем

- Анализ возникающих в ходе работы проблем - Классификация и разрешение проблем - Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем - Соблюдение этикета - Культура межличностного общения

- Менеджмент персонала - Основы конфликтологияи - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения

20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников

- Техника планирования и организации работы - Техника определения стандартов качества работы - Техника анализа эффективности работы - Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников - Техника анализа результатов работы - Соблюдение протокола и этикета - Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента - Менеджмент персонала - Основы планирования - Основы конфликтологии - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения

21. Мотивация работников

- Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала - Контроль за функционированием системы стимулирования - Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования - Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента - Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета - Менеджмент персонала - КЗоТ РФ - Методика оценки деятельности персонала - Теория межличностного общения

22. Управление конфликтными ситуациями

- Владение методами управления конфликтами - Техника ухода от конфликта - Техника управления и разрешения конфликта - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета

- Основы конфликтологии малой группы - Менеджмент персонала - КЗоТ РФ - Теория межличностного общения - Основы психологии - Протокол и этикет

23. Управление планированием времени

- Планирование времени и рабочего дня - Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки - Анализ расхода времени - Владение методикой текущего и перспективного планирования времени - Контроль за эффективностью использования времени

- Основы планирования - Основы научной организации труда - Правила внутреннего распорядка - Функционирование служб и выявление резервов времени - КЗоТ РФ

Помещения

Состав группы мебели

Холлы, гостиные, приемные

Столик и два кресла

Круглый стол и 4 кресла

Круглый стол и 6 стульев

Круглый стол и 6 стульев с проходом в 60 см

Круглый стол и 6 кресел

Круглый стол с боковыми проходами

Круглый стол, 4 кресла, диван

Диван, 2 кресла, стол

Кафе, бар

Стол на 4 места с проходом

то же на 6 мест

То же на 10 мест

Стол на 4 места (расположенный диагонально)

То же с проходом

Круглый стол

Номера

Мягкая мебель

Стеллажная мебель

Кровать двухместна

Кровать одноместная

Шкаф с полками

Рабочий стол и стульчик

Тумба

Банкетка

Встроенный  шкаф