Содержание

1. Учредительные документы и Устав предприятия Гостиница ООО «Центральная». 3

2. Структура предприятия, характеристика состава подразделений. 4

3. Изучение механизма управления предприятием. 8

3.1. Определение факторов внешней среды.. 8

3.2. Управленческое обследование внутренней среды.. 11

3.3. Организация плановой работы.. 13

4. Изучение деятельности предприятия. 14

4.1. Виды основных, дополнительных и сопутствующих услуг, сравнительный анализ конкурентоспособности услуг. 14

4.2. Характеристика клиентуры предприятия. 15

4.3. Показатели вместимости и загруженности номерного фонда. 16

4.4. Анализ конкурентов. 17

5. Сертификация и лицензирование. 20

6. Кадровый менеджмент. 20

7. Оценка финансового состояния. 23

8. Технология размещения  в гостинице. 29

8.1. Основы размещения в гостинице ООО «Гостиница «Центральная». 29

8.2. Порядок бронирования мест в гостинице. 31

8.3. Порядок регистрации и размещения гостей. 32

Список литературы.. 35

1. Учредительные документы и Устав предприятия Гостиница ООО «Центральная»

ООО «Гостиница «Центральная» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых  финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

·        оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

·        организация и проведение ярмарок, выставок;

·        оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

·        оказание услуг прачечной и химчистки;

·        бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

Основным документом, регулирующим деятельность ООО Гостиница «Центральная», является Устав предприятия (приложение 1). В Уставе отражены основы функционирования предприятия.

Предприятие было зарегистрировано   в налоговой инспекции   под свидетельством о внесении  в Единый государственный реестр юридических лиц за номером серия 27 № 000820974 (приложение 2). ИНН организации: 2721000071 согласно свидетельству о государственной регистрации юридического лица серия 27 № 0002560 (приложение 3).

8 сентября 2000 года организации было выдано свидетельство  о государственной регистрации прав  серия 27 ХБ № 0075264 (приложение 4).

Согласно Уставу предприятия, имуществом общества являются принадлежащие ему на праве собственности основные и оборотные средства.

Гостиницы размещены в капитальных, оснащенных современным оборудованием зданиях. Номера гостиниц мебелированы и обустроены.

2. Структура предприятия, характеристика состава подразделений

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

  В состав ООО «Гостиница Центральная» входят следующие подразделения (гостиницы):

Гостиница  «Гостиница «Центральная»

Самая крупная гостиница не только в структуре компании, но и в целом в городе Хабаровске, располагает 233 номерами для приема гостей. Исторически – центральная гостиница города. В результате осуществленных в течение последних пяти лет инвестиций, в настоящий момент практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к трехзвездочным отелям. Эта гостиница является основным «генератором» положительного денежного потока и наиболее рентабельным подразделением компании.

Комфортабельные номера - со всеми удобствами, в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната. 239 комфортабельных номеров - со всеми удобствами, в том числе 12 двухместных и 20 одноместных экономичного класса, 85 одноместных, 41 двухместный, 26 одноместных номеров и 18 двухместных номеров повышенной комфортности,  21 двухкомнатных люкс, 4 апартамента. В гостинице “Центральная“ предоставляются следующие  виды услуг : бары, ресторан, бизнес - центр с конференц - залом,  услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камера хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация, прачечная, химчистка.

Удачное расположение, завоеванная репутация и возможность обслуживать большие потоки гостей позволит этой гостинице занимать лидирующее положение в гостиничном бизнесе региона.

Гостиница “Чайка“ - комфортабельная, полностью отреставрированная гостиница. Построенное в конце 19 века, здание подверглось полной реконструкции, но был сохранен общий стиль того времени. Современные удобства и ремонт только подчеркнули ностальгическую атмосферу прошлого, присущую гостинице. Гостиница «Чайка» расположена в «старом городе» - историческом центре с сохранившимися зданиями немецкой постройки на тихой зеленой улице Пугачева.

В гостинице 24 комфортабельных номера со всеми удобствами, в каждом из них присутствуют телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, ванная комната, спутниковое телевидение.

Также  предоставляются следующие виды услуг: ресторан, бар, сауна с бассейном, камера хранения, сейф, прачечная, химчистка.

Гостиница «Дальний Восток» - одна из старейших гостиниц Хабаровска -  расположена в административном и историческом центре, рядом с основными достопримечательностями города. В гостинице 197 номеров. Недорогие номера - со всеми и частичными удобствами, а также следующие виды услуг: бар, сауна с бассейном, круглосуточный обменный пункт, киоски, услуги международной связи, камера хранения.

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия  ООО «Гостиница «Центральная» в единый механизм.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления (рис. 1, приложение 5).

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит  из таких подразделений, как  служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.  

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

 Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Ревизионная комиссия. Контроль  финансово-хозяйственной деятельности общества осуществляется ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия состоит из трех человек, избираемых на общем собрании акционеров владельцами более чем 50% акций общества. Ревизионная комиссия принимает решения большинством голосов своих членов. Срок полномочий ревизионной комиссии определяется общим собранием.

3. Изучение механизма управления предприятием

3.1. Определение факторов внешней среды

От уровня политических, технических, социально-экономических и других факторов развития края и страны зависит эффективность функционирования фирмы, т.к. она является компонентом региона (страны) как глобальной по отношению к ней системы. Одни факторы макросреды, например, налоговая система, внешнеэкономическая политика и др., влияют на эффективность функционирования фирмы напрямую, другие - косвенно.

Состав   положительных и отрицательных  факторов  внешней среды фирмы   приведен в таблице 1.

Таблица 1

Факторы макросреды ООО «Гостиница «Центральная»   в городе Хабаровске

Факторы макросреды, положительно влияющие на деятельность организации

Факторы макросреды, отрицательно влияющие на деятельность организации

Значительный потенциал спроса на туристические  услуги и его расширение

Выход на рынок   конкурентов

Расширение рынка туристических услуг, открытие новых сегментов туризма

Изменения потребностей покупателей и структуры спроса на туристические услуги

Ослабление позиций конкурентов

Сокращение рынка туристических услуг

Возможности интеграции

Нестабильность банковского процента

Разработка новых технологий и методов  туризма

         Рассмотрим влияние основных факторов макросреды на деятельность  ООО Гостиница «Центральная».

         Значительный потенциал спроса на туристические услуги, а также его расширение способствует процветанию и развитию фирмы.

         Расширение рынка туристических  услуг способствует росту объемов реализации  услуг фирмы на рынке.

         Ослабление позиций конкурентов способствует  расширению сферы деятельности организации на рынке и вытеснению слабых конкурентов.

         Отрицательно на деятельности фирмы сказывается  выход на рынок новых конкурентов и укрепление позиций старых конкурентов, так как создает возможности для ослабления позиций самой организации.

Сокращение рынка способствует сокращению объемов реализации  и сворачиванию деятельности фирмы.

Развитие конкуренции в большинстве отраслей экономики означает, что покупатели получают лучший сервис, лучшее качество и более широкий круг товаров и услуг. Следовательно, покупатели становятся более требовательными.

Политическая, нормативно-правовая, экономическая среда в России постепенно стабилизируются.

Культура, язык, деловые традиции и стандарты особенно не препятствуют реализации туристических услуг в Хабаровске. Также это относится к экономическим, социальным различиям, условиям сбыта и инфраструктуре.

Туристический рыночный сегмент динамично развивается, растет потребление туристических услуг. 

Позитивными сдвигами, безусловно, были принятые в последние годы федеральные законы, указы Президента,  и Постановления Правительства РФ, направленные на поддержку отечественных туристических организаций.

Положительное влияние  со стороны внешней среды оказывает  демографическая ситуация Хабаровского края.

В январе- сентябре текущего года  в демографическом развитии  имели место позитивные сдвиги  - прослеживался рост рождаемости  (на 5,5%) и снижение  смертности ( на 4,6%), а также сокращение  уровня естественной  убыли населения (на 20%). Общая характеристика  воспроизводства населения выглядит следующим образом, представленным в таблице 2 (приложение 6).

На рис. 2 и 3 (приложение 7) представлена половозрастная структура населения Хабаровского края  по данным января- сентября 2005 года

По предварительным данным  краевого комитета  государственной  статистики  Хабаровского края , в январе – октябре 2005 года  номинальные денежные доходы населения  составили 26875,9 млн. руб., что  на 18,9 % выше, чем  в январе -  октябре 2004 года.

Поэтому внешнюю среду для ООО «Гостинца «Центральная» в целом можно охарактеризовать как благоприятную. Тем не менее можно выделить и ряд потенциальных и фактических угрожающих факторов.

Таким образом, внешняя среда благоприятна деятельности компании ООО Гостиница «Центральная». Основные возможности для организации зависят от потенциала спроса, расширения рынка, открытия новых сегментов, ослабления позиций конкурентов (отечественных и зарубежных), создания сетевой структуры, а также разработки и внедрения новых технологий  обслуживания. Основные угрозы исходят от существующих конкурентов, также существует опасность выхода на рынок новых конкурентов,  изменения потребностей покупателей и структуры спроса, сокращения рынка, которые могут способствовать снижению доли компании.

3.2. Управленческое обследование внутренней среды

В качестве интегрального показателя оценки внутренней среды предприятия является сводная оценка его конкурентной позиции.

Сводная оценка необходимая для матричного анализа, разработки стратегии выполняется с использованием средних   оценок   по   различным   факторам, характеризующим конкурентную позицию.

Сводную оценку внутренней среды и конкурентной позиции компании проведем методом экспертного опроса.

Технология использования метода экспертных оценок:

1)    определение состава экспертной группы;

2)    анкетирование членов группы и определение оценки показателей по шкале баллов;

3)    расчет коэффициентов относительной значимости;

4)    расчет сводной оценки конкурентной позиции;

5)    составление выводов.

В качестве экспертов будут выступать: маркетолог ООО «Гостиница «Центральная», экономист по сбыту ООО Гостиница «Центральная», маркетолог специализированной исследовательской компании «Медиа Софт» и автор данной работы.

Прежде всего, необходимо определить коэффициент относительной важности для каждого из фактора. Для этого предложим экспертам оценить факторы по пятибалльной шкале (табл.4, приложение 8).

         Далее преобразуем ранг матрицы в таблице 4 в матрицу в виде таблицы 5  (приложение 9) и определяем коэффициенты относительной значимости.

  На следующем этапе определяем сводную оценку факторов в таблице 6 (приложение 10).

         Если полученная оценка находится в интервале [0-2,5], то организация занимает слабую конкурентную позицию; [2,5-3,8] – среднюю конкурентную позицию; [3,8-5] – сильную конкурентную позицию.

Мы получили оценку 3,97, которая означает, что компания занимает сильную конкурентную позицию.

Сильная конкурентная позиция компании означает, что она является лидером и победителем на рынке среди конкурентов. Это очень выгодное положение для любой организации. Однако оно требует значительных инвестиций в развитие и поддержание своего положения на рынке. Приоритет инвестирования в такие компании очень высок. Такая позиция также характеризуется поглощением конкурентов на рынке.

Среди наиболее значимых элементов внутренней среды компании можно назвать высокое качество продукции, конкурентоспособность цен, высокий имидж компании и выгодную позицию по издержкам. Компания имеет высокую рентабельность деятельности, а также занимает значительную долю рынка.  Следовательно, мы видим, что позиции ООО Гостиница «Центральная» сильные и есть возможности для их усиления в долгосрочной перспективе.

     Далее проводим  анализ сильных  и слабых сторон  организации ООО  Гостиница «Центральная» в виде таблицы 7 (приложение  11)

SWOT – анализ заключается в выявлении сил и слабостей фирмы путем сравнения своего турпродукта с турпродуктами конкурентов по наиболее значимым параметрам.

Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые  позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не  позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

3.3. Организация плановой работы

Планирование и контроль за финансово-хозяйственной деятельности в ООО Гостиница «Центральная» осуществляется бухгалтерским отделом, а именно финансистом.

Финансист не является самостоятельным структурным подразделением предприятия и подчиняется непосредственно главному. Финансист существует для того, чтобы консультировать и обслуживать другие отделы и подразделения предприятия по вопросам, относящимся к составлению отчетов, проведению и оценке финансовых операций. Финансист предприятия охватывает решение следующих задач:

1.     Обеспечение финансово-аналитической информацией структурные подразделения предприятия.

2.     Изыскание внутренних и внешних дополнительных резервов на развитие производства.

3.     Эффективное управление денежными потоками.

4.     Осуществление расчетов и обоснований инвестиционной деятельности.

5.     Осуществление контроля  за финансовыми потоками предприятия.

6.     Работа, связанная с учредительными документами и акционированием.

В таблице 8  представлены затраты предприятия на выполнение основных функций по планированию и контролю.

Таблица 8

Затраты ООО Гостиница «Центральная» на выполнение функций планирования и контроля за деятельностью

№№

Наименование функции

Вид

Затраты на выполнение

п/п

 

функции

функции в год, руб.

 

 

 

1

  Получать информацию от внутренних и внешних источников

В

40 000

2

 Акционировать организацию

О

45 000

3

 Оценка и выявление тенденций на финансовых рынках

В

100 000

5

  Подготовка обоснований инвестиционных решений

В

107 000

6

 Планово-аналитическое обеспечение деятельности

О

95 000

7

 Выдавать информацию по финансовой деятельности

О

60 000

ИТОГО

 

517 000

4. Изучение деятельности предприятия

4.1. Виды основных, дополнительных и сопутствующих услуг, сравнительный анализ конкурентоспособности услуг

         На рис. 4 отражена структура оказываемых организацией услуг .

Рис. 4. Структура оказываемых услуг ООО «Гостиница Центральная»

      Как видно из рис.4, наибольший объем в структуре оказываемых организацией услуг занимают услуги по  размещению туристов и гостей города (78%), а наименьшую – парикмахерские услуги (5%).

Далее проводим анализ конкурентоспособности различных услуг предприятия.

В качестве сравниваемых направлений деятельности ООО «Пальмира- Амур» и основных конкурентов выбраны следующие параметры (табл. 9, приложение 12)

4.2. Характеристика клиентуры предприятия

Клиенто-ориентированная политика организации предполагает многоуровневую сегментацию рынка. Приведем предварительную структуризацию. Потенциальными потребителями услуг являются:

1.     зарубежные туристы (40%);

2.     отечественные бизнесмены (20%);

3.     посетители развлекательного комплекса (15%);

4.     посетители спортивно-оздоровительного комплекса (25%).

При этом по возрастным категориям можно произвести сегментацию следующим образом: до 20 лет (2%); с 20 до 30 лет (30%); с 30 до 40 лет (32%); с 40 до 50 лет (26%); с 50 до 60 лет (7%); свыше 60 лет (3%).

На рис.5 отражена структура посетителей гостиницы по целям приезда.

Рис. 5. Структура посетителей гостиницы по целям приезда

  Как видно из рис.5, наиболее распространенной целью приезда в гостиницу среди посетителей является отдых в городе Хабаровска.

4.3. Показатели вместимости и загруженности номерного фонда

Проанализируем структуру поселения в гостинице «Гостиница «Центральная» за последние три года (койко-сутки). В  таблице 10 (приложение 13) представлено общее количество койко-суток, в зависимости от способа заселения. В гостинице «Гостиница «Центральная», равно как и в «Дальнем Востоке» и «Чайке» бронирует места туристическая фирма «Ноктюрн», являющееся прямым туроператором, работающим с ООО «Гостиница «Центральная».  

Как видно из таблицы, в течение последних четырех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко-суток. Так, в 2002 году, по сравнению с 2001 годом произошло снижение на 7085 койко-суток, в 2003 году это количество уменьшилось еще на 455 койко-суток. В 2004 году количество койко-суток также уменьшилось на 709 койко-суток. Налицо явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда. Следует также обратить внимание на тот факт, что туристическая фирма «Ноктюрн», преимущественно поселяющая граждан иностранных государств, в основном немцев, в 2003 году дала на 4238 койко-суток меньше, по сравнению с 2002 годом, а в прошлом году этот показатель уменьшился еще на 2136 койко-суток. Удельный вес доли фирмы «Ноктюрн» в наполняемости гостиницы составил 18 процентов против 26 процентов в 2002 году. Эта информация позволяет сделать вывод о том, что туристический поток неуклонно снижается, так как иностранный туризм в области в значительной степени представляет собой так называемый «ностальгический» туризм. По понятным причинам предстоит дальнейшее снижение потока туристов в область. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ООО «Гостиница «Центральная» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

4.4. Анализ конкурентов

В Хабаровске существует порядка 170-200 гостиниц  (включая ведомственные и министерские). Из них было обследовано 62 гостиницы. В процессе обследования из рассмотрения исключались наиболее престижные гостиницы (примерно 12 гостиниц) и самые плохие («для беженцев»).

Приведенные в приложении 7 (таблица 14) таблицы содержат сводную информацию, полученную в ходе обследования гостиниц города Хабаровска.

Поля «Мин» и «Макс» несут информацию о ценовом диапазоне за снимаемые номера в случае.

Колонка “Офисы” может принимать три числовых значения:

0 – помещения по офисы не сдаются;

1 – только по договоренности с дирекцией;

2 – офисы сдаются всем.

Значение поля «Заказ». Данное поле характеризует срок, за который необходимо предупредить гостиницу о прибытии группы жильцов. При положительном значении данной переменной она дает количество дней, необходимых для предварительного заказа номеров для группы туристов.

Остальные возможные значения переменной:

0 – «мест нет и не бывает»,

1 – «заблаговременно», то есть сотрудники гостиницы отказались конкретизировать срок заказа,

2 – необходимо выслать письмо на имя директора, зам. директора гостиницы либо чиновника из аппарата ведомства – хозяина для поселения жильцов, не имеющих отношения к данному ведомству,

3 – гостиница ведомственная, «чужаков» не селят ни под каким предлогом.

Поле «Ведомство» содержит информацию о ведомстве – хозяине гостиницы. В случае неопределенной принадлежности ведомственной гостиницы в данной колонке стоит пометка «служебная».

Следующие поля дают информацию о фирмах оплаты, принятых в гостинице. Поля «Рубли наличные», «Валюта», «Кредитные карточки» принимают значения «О» либо «V» – «не принимают» и «принимают» соответственно.

Поле «безналичные рубли»:

0 – не принимаются;

1 – в зависимости от организации;

2 – да.

Все гостиницы практикуют предоплату с приходом денег на счет до прибытия клиентов.

В последующих колонках содержится информация об отделе размещения гостиницы, ее директоре (если таковая имеется), а также примечания.

Исходя из вышеизложенного, можно сформулировать: в исследовании присутствуют гостиницы начиная от четырехзвездочных и кончая третьим разрядом по российской классификации.

Число мест варьируется от 20 до 2475. Стандартная вместимость гостиницы 400-700 мест.

Как правило, гостиницы расположены в многоэтажных корпусах, однако существенная часть этих зданий сдана в долгосрочную аренду либо выделилась в самостоятельные гостиницы.

Однако десятка гостиниц могут расположить у себя неожиданно прибывшую группу из 20 человек (то есть около половины гостиниц, давших подобную информацию).

Цена для россиян за место в двухместном номере колеблется от $2.9 до $220 (в среднем – порядка $15) за одноместный номер – от  $6 до $300.

Для иностранных граждан расценки, как правило, превышают цены для россиян в полтора-два раза.

Примерно в одной трети гостиниц, помещения по офисы сдаются по договоренности с дирекцией, всего в двух – сдаются всем по фиксированным расценкам.

В одиннадцати гостиницах (ведомственных) при заселении чужих людей возникают проблемы с чиновниками (всего ведомственных гостиниц, охваченных исследованием, было 23), в семи служебных гостиницах «чужакам» вообще нельзя было поселиться.

Офисный рынок Хабаровска в настоящее время по-прежнему характеризуется значительным превышением спроса над предложением, большим дефицитом качественных помещений и не поддающимся точному анализу ценообразованием. Последнее, разумеется, относится ко вторичному рынку аренды, т.к. на первичном офисном рынке все строго.

Недостатки бизнес-центров:

«Business Plaza» (гостиница «Славянская») – близость к вокзалу, гостиничный интерьер, слишком высокие арендные ставки.

«Аура агентство» (гостиница «Аэростар») – неудобное, не престижное для офисного комплекса подобного класса месте, далеко от центра.

«Мета –Дом» - российский сервис.

Однако из-за дефицита помещений такого класса практически все бизнес-центры полностью заняты на много лет вперед.

В настоящее время минимальная арендная месячная плата для квартир составляет $150 за однокомнатную квартиру, причем эта сумма соответствует низкому качеству квартиры, то есть – «хрущевка», минимум или полное отстутствие телефона и дальнее расстояние. Средняя цена по Хабаровску для однокомнатных квартир  составляет $250-300. Удаленным районам  соответствует цена $350 за однокомнатную квартиру..

В общем прослеживается соответствие между стоимостью жилья в районе и стоимостью аренды квартиры, так как и на то, и на другое влияют практически те же факторы.

5. Сертификация и лицензирование

         Деятельность ООО Гостиница «Центральная» подлежит лицензированию согласно действующему законодательству. В приложении 15 представлен  сертификат предприятия  № М00677  с 31. 10.2003 по 31.10.2006 г.

6. Кадровый менеджмент

Кадровая политика в ООО «Гостиница «Центральная»  представляет собой  систему целей, принципов и вытекающих из них форм, методов и критериев работы с кадрами, причем распространяется это положение на весь коллектив занятых, в рамках которого осуществляется управление.

 Основные цели кадровой политики в  ООО «Гостиница «Центральная» формулируются  следующим образом:

1. безусловное выполнение предусмотренных Конституцией прав и обязанностей граждан в трудовой области; соблюдение государственными органами и отдельными гражданами положений законов о труде и профессиональных союзах, Трудового Кодекса РФ типовых правил внутреннего распорядка и других документов, принятых высшими органами по этому вопросу;

2. подчиненность всей работы с кадрами задачам бесперебойного и качественного обеспечения основной хозяйственной деятельности потребным числом работников необходимого профессионально-квалификационного состава;

3. рациональное использование кадрового потенциала, имеющегося в распоряжении предприятия, организации, объединения;

4. формирование и поддержание работоспособных, дружных производственных коллективов, борьба с текучестью кадров, разработка принципов организации трудового процесса; развитие внутрипроизводственной демократии; формирование нового хозяйственного механизма;

5. разработка критериев и методики планового подбора, оценки, обучения и расстановки руководящих и квалифицированных кадров, подготовки и повышения квалификации остальной части работающих, развития их гражданского самосознания, всестороннего развития личности;  

6. разработка научной теории управления кадрами, принципов определения социального и экономического эффекта от мероприятий, входящих в этот комплекс.

В основу взаимоотношений между работниками и работодателем в ООО «Гостиница «Центральная»  заложен и успешно осуществляется принцип социального партнерства. Главный инструмент регулирования трудовых отношений  — Коллективный договор, вырабатываемый на принципах равноправия, партнерства, учета и уважения интересов работников и работодателей. С 2003 года коллективные договоры заключаются между трудовым коллективом и работодателем на 3 года.

Один из важнейших компонентов Коллективного договора и всей деятельности предприятия в социальной сфере — политика в области заработной платы и стимулирования труда, социальной поддержки работников ООО «Гостиница «Центральная», членов их семей и ветеранов. В течение последних нескольких лет зарплата   регулярно индексируется. В структуре средней заработной платы увеличилась тарифная часть, а доля премий снизилась с 60 до 40%.

Социальная политика, проводимая в ООО, стимулирует творческую активность работников. Представители предприятий Группы регулярно участвуют в профессиональных и научно-технических конкурсах, спартакиадах и смотрах художественной самодеятельности. Традиционным стало участие  в конкурсе профессионального мастерства рабочих ООО на звание «Лучший по профессии», в которых они неизменно показывают высокие результаты.

         Одним из основных средств реализации кадровой политики ООО «Гостиница «Центральная» являются аттестационные процессы.    

Совершенствование аттестационных процессов в ООО “Гостиница «Центральная” направлено на усиление роли аттестации в реализации социальной стратегии компании в целом. В настоящее время на предприятии  действует сложившаяся система аттестации персонала, а значительной степени сохранившая черты дореформенной модели экономики. Переход к новой системе аттестации, основанной на более полном учете современных особенностей экономики, трудового потенциала и достижениях прикладной теории корпоративного управления, представляет собой самостоятельную организационную задачу.

Первоочередная проблема в области кадровой политики  ООО - подготовка специалистов высшей квалификации по новым и традиционным направлениям.

В таблице 12  (приложение 16) отражен анализ  движения  рабочей силы.

         Как видно из таблицы 12, в 2003 оду среднесписочная численность работающих на предприятии выросла по сравнению с 2002 годом на 69 человек, а 2004 году уменьшилась на 9 человек. В приложении 17  (рис. 6 и 7) отражена динамика среднесписочной численности и показателей движения рабочей силы предприятия.

         Как видно из рисунка 6,  в 2003 году выросло количество принятых на предприятии с40 до 45 человек, и количество выбывших с 60 до 62 человек. В 2004 году количество прибывших снизилось с  45 до 42 человек. Количество выбывших упало с 62 до 61 человек. В приложении 18 отражена структура  выбывших в организации в 2002 – 2004 годах (рис. 8,9 и 10)

         Как видно  из рисунка 8, в 2002 году наибольшую долю среди выбывших с организации  занимали уволенные по собственному желанию _ 45 %, а наименьшую – уволенные за нарушение дисциплины – 1 %.

         Как видно из рисунка 9, в 2003 году наибольшую долю в структуре выбывших занимали уволенные по собственному желанию – 49 %, а наименьшую – также уволенные за нарушение дисциплины – 1 %.

         Как видно из рисунка 10, в 2004 году  наибольшую долю в структуре выбывших в организации занимали уволенные по собственному желанию – 72 %, а наименьшую  -  уволенные за нарушение дисциплины- 3 % и  на учебу – 3 %.

         Как видно из рисунка 11 (приложение 19), в 2003 году наблюдались тенденции:

1)    снижение коэффициента оборачиваемости  по выбытию с 0,15 до 0,1

2)    снижение коэффициента текучести с 0,12 до 0,11

3)    стабильность  коэффициента оборачиваемости по приему  -0,1

В 2004 году наблюдались тенденции:

1)    рост  коэффициента оборачиваемости  по выбытию с 0,1 до о 0,13

2)    рост  коэффициента текучести с 0,11 до 0,13

3)    снижение   коэффициента оборачиваемости по приему   с 0,1 до 0,09

         Как видно из таблицы 13 (приложение 20):

1)    численность основных работников в 2003 году увеличилась на 90 человек, а в 2004 году увеличилась на 10 человек;

2)    выработка на одного рабочего в 2003 году снизилась с 10,38 до 9,98 тыс. руб. на человека или на 0,41 тыс. руб., а в 2004 году выросла на 3,77 тыс. руб. на человека;

3)    фонд оплаты труда в 2003 году вырос с 1126 тыс. руб. до 1207 тыс. руб. , а в 2004 году  вырос на 214 тыс. руб. до 1421 тыс. руб.

4)    заработная плата на рубль реализованных услуг в 2003 году снизилась с 0,27 до 0,26 тыс. руб. на рубль, а в 2004 году – снизилась до 0,22 тыс. руб.

5)    средняя заработная плата в 2003 году  упала с 2,82 до 2,57 тыс. руб., а в 2004 году – снова выросла до 3,09 тыс. руб.

7. Оценка финансового состояния

         Оценку финансового состояния предприятия проводим на основании данных баланса и отчета о прибылях и убытках, которые представлены в приложениях 21- 26.

Для того, чтобы оценить деятельность предприятия нужно провести анализ технико-экономических показателей по данным отчетности предприятия. Это позволит сделать предварительный вывод о результатах работы предприятия.

В таблице 14  (приложение 27) отражены основные технико- экономические показатели деятельности ООО «Гостиница «Центральная».

Результаты  таблицы 14 более наглядно отражены на рисунках 12 – 15 (приложения 28 и 29).

         Как видно из таблицы 14 и рисунка 12:

1)    выручка от реализации в 2003 году выросла с 4153 до 4679 тыс. руб.  по сравнению с 2002 годом и с 4679 до 6324 тыс. руб. в 2004 году по сравнению с 2003 годом;

2)    себестоимость услуг выросла с  3601 до 4247 тыс. руб. в 2003 году и с 4247  до 5265 тыс. руб. в 2004 году по сравнению с 2003 годом

3)    прибыл балансовая упала  с 713 до 499 тыс. руб. в 2003 году  и с 499 до 1240 тыс. руб. в 2004 году

4)    прибыль от  реализации услуг  в 2003 году упала с 552 до 432 тыс . руб.  и  выросла с 432 до 1059 тыс. руб. в  2004 году.

Рост показателей прибыли является положительной тенденцией и свидетельствует о расширении деятельности организации и  росте объемов услуг.

Как видно из рисунка 13, в 2003 году уровень затрат организации  вырос  с 86,71 % до 90,77 %. А в 2004 году произошло падение уровня затрат  до 83,25 %.

Как видно из рисунка 14, в 2003 году в организации значение  рентабельности упало  с 17,17 % до 10,66 %, что может быть связано с падением значения прибыли.

Как видно из рисунка 15, в 2003 году произошло:

1)    падение выработки на одного рабочего с 10,38 до 10,08 тыс. руб.

2)    рост  средней заработной платы  с 5,8 до 5,9 тыс. руб.

В 2004 году произошло:

1) рост выработки с 10,08 до 13,75 тыс. руб.

2) рост средней заработной платы  с 5,9 до 6 тыс. руб.

         Таким образом, в целом по ООО «Гостиница «Центральная» можно сделать вывод, что в 2003 году положение организации несколько ухудшилось, а в 2004 году снова существенно улучшилось.

В таблице 15 и 16 (приложение 30) представлен анализ наличия основных средств в организации.

         Как видно из рисунка 5 (приложение 31), в 2002 году наибольшую долю в структуре  основных средств организации занимала категория – другие основные средств ( более 90 %), а наименьшую -  машины ( 0,51 %). В 2003-2004 годах  положение в структуре  средств осталось таким же. Однако в 2003 году выросла доля  зданий   и машин на 0,01 % , при этом доля  других средств упала на 0,08 %.

         Как видно из рисунка 6 (приложение 32), в 2003 году наблюдались следующие тенденции:

1)    рост суммы основных средств с 15265 до 15454 тыс. руб.

2)    рост  суммы других вдов основных средств с 138999 до 14060 тыс. руб.

3)    рост стоимости зданий с 1284 до 1302 тыс. руб.

4)    рост стоимости  машин с 82 до 84 тыс. руб.

В 2004 году наблюдались тенденции:

1) падение стоимости основных средств  с 15454 до 14285 тыс. руб.

2) рост стоимости зданий и сооружений с 1302 до 1356 тыс. руб.

3) рост стоимости машин с 84 до 89 тыс. руб.

4) падение  стоимости других основных средств с 14068 до 12840 тыс. руб.

В таблице 17  (приложение 33) отражены основные показатели эффективности  использования основных средств организации.

         Как видно из рисунка 15 (приложение 34), в организации  произошел рост коэффициента  расширения с 0,7 до 0,97, коэффициента 0,17 до 0,19, коэффициента выбытия с 0,05 до 0,19, коэффициента обновления с 0,17 до 0,19.

         Как видно из рисунка 16 (приложение 35), в 2003 году в организации произошел рост  фондоотдачи с 1,37 до 1,66, а в 2004 году до 2,46 руб. на рубль фондов.  В 2003 году произошло падение фондоемкости   с 0,73 до 0,6 , а в 2004 году до 0,41.

Далее проводим анализ себестоимости.

Анализ себестоимости услуг гостиничного хозяйства проводим в таблице 19 (приложение 36).

         Более наглядно  данные таблицы 19 представлены на рисунке 17 (приложение 37).

Из рисунка 17, видны следующие тенденции:

1)    материальные затраты в 2003 году выросли  с1310 до 1500 тыс. руб., а в 2004 году – снизились на 162 тыс. руб.

2)    затраты на услуги транспорта в 2003 году выросли с 202 до 232 тыс.  руб., а 2004 году – до 361 тыс. руб.

3)    затраты на энергию  в2003 году  выросли с 61 до 68 тыс. руб., а 2004 году – выросли до 125 тыс. руб.

4)    затраты на оплату труда выросли с 1126 до 1207 тыс. руб., в 2004 году – до 1421 тыс. руб.

5)    затраты на соцнужды выросли в 2003 году с 437 до 492 тыс. руб., а в 2004 году – до 584 тыс. руб.

6)    затраты на амортизацию в 2003 году упали с 201 до 198 тыс. руб., а в 2004 году – до 187 тыс. руб.

7)    налоги в 2003 году  остались постоянными – на уровне 108 тыс. руб., а в 2004 году – упали до 55 тыс. руб.

8)    оплата услуг сторонним организация выросла со 156 до 158 тыс. руб.,  а в 2004 году – упала до 57 тыс. руб.

9)    В целом сумма  затрат организации в 2003 году выросла с 3601 до 3963 тыс. руб., а в 2004 году – до 4128 тыс. руб.

         Как видно из рисунка 18 (приложение 38), в 2004 году в организации наибольшую долю в структуре затрат занимали затраты на оплату труда – 35 %, а наименьшую - затраты на энергию – 36 % и  на налоги-1 %.

         Далее проводим анализ собственных  и заемных средств предприятия.

В таблице 20 (приложение 39) отражена динамика  собственных и заемных средств организации.

         Как видно из рисунка 19 (приложение 39), в   организации наблюдались следующие тенденции:

1)    уставной капитал постоянен в сумме 126 тыс. руб.

2)    прибыль организации в 2003 году упала с 552 до 432 тыс. руб.,  а в 2004 году – выросла до 1059 тыс. руб.

3)    резервный фонд в 2003 году снизился с 82,8 до 64,8 тыс. руб., а в 2004 году – вырос до 158,85 тыс. руб.

4)    целевое финансирование выросло с 18 до 19 тыс. руб., а 2004 году – до 23 тыс. руб.

     Из рисунка 20 (приложение 40) заметны следующие тенденции:

1)     в 2003 год собственные средства организации снизились с 3685 до 3383 тыс. руб., а в 2004 году – выросли до 3941 тыс. руб.

2)     в 2003 году заемные средства организации снизились  с 778,8 до 641,8 тыс. руб., а в 2004 году – выросли – до 1366,85 тыс. руб.

         Как видно из рисунка 21 (приложение 41), в организации в 204 году наблюдалось преобладание доли  прибыли в структуре собственных средств организации – 77 %. Наименьшую долю занимало целевое финансирование и поступление – 2 %.

         Как видно из рисунка 22 (приложение 41), в организации наибольшую дою занимают заемные средства – 74 %, а наименьшую – собственные средства – 26 %.

         Далее проводим анализ кредиторской  и дебиторской задолженности предприятия.

Анализ кредиторской и дебиторской задолженности представлен  в таблице 21 (приложение 42).

         На рис. 23 – 25 (приложение 43) представлены показатели таблицы 21 более наглядно.

         Как видно из рисунка 23, в организации в 2004 году наибольшую долю в структуре дебиторской задолженности  занимали покупатели  заказчики – 84 %, а наименьшую – прочие дебиторы – 16 %.

         Как видно из рисунка 24, в организации в 2004 году наблюдалось преобладание доли кредиторской задолженности  перед бюджетом – 71 %, а наименьшую дою в структуре занимала задолженность   по оплате труда – 6 %.

         Как видно из рисунка 25, в организации наблюдались тенденции:

1)    в 2003 году кредиторская задолженность  упала с 3685 до 3383 тыс. руб., а в 2004 году – выросла  до 3941 тыс. руб.

2)    в 2003 году дебиторская задолженность выросла  с 4616 до 5096 тыс. руб., а в 2004 году – до 7292 тыс. руб.

         Из таблицы 22 (приложение 44)  можно сделать следующие выводы:

1)    оборачиваемость ДЗ в 2003 году выросла на 0,06 или на 6,52 %, а в 2004 году – снизилась на 0,05 или на 5,55 %;

2)    оборачиваемость КЗ  в 2003 году  выросла на 0,26 или на 22,72 %, а в 2004 году – на 0,22 или на 16,02 %.

3)    Коэффициент загрузки ДЗ в 2003 году  снизился на 0,07 или на 6,22 %, а в 2004 году – вырос на 0,06 или на 5,87 %.

4)    Коэффициент загрузки КЗ – в 2003 году снизился на 0,16 или на 19 %, а в 2004 году – на 0,1 или на 14 %.

5)    Продолжительность оборот а ДЗ в 2003 году снизилась на 25,56 дней, а в 2004 году – выросла на 23,03 дня.

6)    Продолжительность оборота КЗ  в 2003 году снизилась на 59,15 дня, а в 2004 году – на 35,94 дн.

Анализ платежеспособности представлен в таблице 23 (приложение 45).

         Как видно из таблицы 23, в 2003 году в организации наблюдалось укрепление платежеспособности, о чем свидетельствует  рост  общего коэффициента покрытия на 0,25 или на 17,26 %, а в 2004 году -  рост  показателя равен 0,23 или 13,09 %

8. Технология размещения  в гостинице

8.1. Основы размещения в гостинице ООО «Гостиница «Центральная»

Необходимо заметить, что предоставление гостиничных услуг осуществляется по правилам публичного договора. Поэтому, следует обратиться к статье 426 ГК РФ[3, 6 и др.]:

«1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание).

Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения).

5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны».

Публичный договор определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг по проживанию.

Для того, чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице необходимо, в первую очередь, представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».

Таблица 23

Перечень форм документов строгой отчетности

Номер формы

Наименование формы

1-Г

2-Г

3-Г

3-Гм

4-Г

5-Г

7-Г

8-Г

9-Г

10-Г

11-Г

12-Г

13-Г

Анкета

Журнал регистрации иностранных граждан

Счет

Счет

Карта гостя

Кассовый отчет

Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету

Квитанция на возврат денег

Акт о порче имущества гостиницы

Заявка на бронирование мест

Автостоянка

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг

Квитанция на прием вещей в камеру хранения.

Процесс обслуживания гостей в  гостинице можно разбить на несколько этапов:

·   бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

·   прием, регистрация и размещение гостей;

·   предоставление услуг проживания;

·   предоставление дополнительных услуг;

·   окончательный расчет и оформление выезда.

8.2. Порядок бронирования мест в гостинице

В гостинице  ООО «Гостиница «Центральная»  процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Служба бронирования ООО «Гостиница «Центральная»  занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности, могут оказывать большое значение, например, проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (предположим, кинофестиваль, или чемпионат мира). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится данная гостиница. Ведь не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к данному региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы[3,с .188].

Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения[1, с. 190]:

·   число и категория номера;

·   сроки проживания в гостинице;

·   фамилия, имя, отчество клиента;

·   форма оплаты.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа  в ООО «Гостиница «Центральная» регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, например, если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, то вероятность того, что номер останется непроданным, велика.

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «И» по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», содержащей следующие реквизиты (приложение 46)

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале «П» по следующей форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» (приложение 46).

Бронирование мест заранее может осуществляться по форме, представленной в приложении 47.

8.3. Порядок регистрации и размещения гостей

Следующий этап - расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Прибыв в гостиницу ООО «Гостиница «Центральная», клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г  в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу (приложение 48).

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание форма №3-Г.

Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» - форма №5-Г ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

После оплаты администратор заполняет карту гостя – форма №4-Г.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

Список литературы

1.     Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2003. – 254 с.

2.     Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 290 с.

3.     Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.

4.     Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.

5.     Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. – 86 с.

6.     Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.

7.     Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. – 2004. -  №2. – С. 13

8.     Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2002. – 580 с.

9.     Кудимова М.В. Уважение  к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. -  2003. -  №6. – С. 14

10.           Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2004. – 286 с.

11.           Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.

12.           Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.

13.           Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат,  2001. – 187 с.

14.           Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. – 68 с.

15.           Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2004. – 174 с.

16.           Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2002. – 197 с.

17.           Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2003. – 168 с.

18.           Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2002. – 224 с.

19.           http://vrn.comlink.ru/