2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

2.1 АДМИНИСТРАТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «САППОРО»

Объективной основой использования этих методов управ­ления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административ­ными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управле­ния, отдельных работников. Структура организации, применяемая в настоящее время на рассматриваемом предприятии, приведена в приложении 1.[10]

Необходимость использования централизованного воздействия на гостиницу «Саппоро» посредством админи­стративных методов вытекает из объективной потребности в реализации общенародных интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководи­телей, собственников на подчиненных. Такое воздей­ствие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и рас­поряжения, различные положения, правила, норма­тивы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в ос­новном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель пред­ставляется здесь как администратор, субъект власти, опи­рающийся на предоставленное ему в этом право. Однако ад­министративные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администри­рованием.[11]

Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоря­жения, оперативные указания, отдаваемые письменно или ус­тно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призва­ны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

1.       правовое регулирование трудовых отношений;

2.       укрепление законности;

3.       защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодатель­ными актами.

В гостинице «Саппоро» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

·          обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

·          согласительные (консультация, компромисс);

·          рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предло­жение, общение и т.п.).

Как правило, это прямые задания и распоряжения выше­стоящих органов управления (волевое воздействие руководи­теля на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу организационно-админи­стративные методы - это методы принуждения, которые со­храняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.[12]

В общем виде система организационно-административ­ных методов  рассматриваемой организации может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управ­ления (регламентация деятельности и нормирование в сис­теме управления) и на процесс управления (подготовка, при­нятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями).    

Организационное воздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется в большинстве случаев путем организацион­ного регламентирования, нормирования, организационно-мето­дического инструктирования и проектирования.

Формы и масштабы применения административ­ных методов при управлении предприятием в сфере гостиничного хозяйства определяются задачами управляющего органа, уровнем организации производства услуг, квалификацией и культурой работников службы сервиса, принимающих решения. Чем полнее пред­ставлены эти параметры, тем меньше потребности в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих в коллективе мето­дов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятель­ности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызы­вать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, до­сады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает вся­кое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.[13]

В практике управленческой деятельности администра­тивное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

·        вынужденное и внешне навязанное. Оно сопровождает­ся неприятным чувством зависимости и понимается подчинен­ными как нажим "сверху";

·        пассивное. Для него характерно удовлетворение, связан­ное с освобождением от принятия самостоятельных решений;

·        осознанное, внутренне обоснованное.

В целом организационно-административные методы руко­водства существуют в форме организационного и распоряди­тельного воздействия.

В сущности, вся система пронизана организационно-распоряди­тельной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, ин­структаж подчиненных и т.д.

В гостинице «Саппоро» эти методы служат средством прямого воз­действия на процесс производства и труд работников, что по­зволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К харак­терным особенностям прямого воздействия относится непос­редственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пас­сивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и со­здания стимулирующих условий.[14]

2.2 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «САППОРО»

Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится централь­ное место, и гостиница «Саппоро» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношения­ми и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.  

Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют со­бой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллекти­ва в целом и личности в частности. Другими словами, постав­ленная цель достигается воздействием на экономические ин­тересы управляемого объекта.

Потребность в экономи­ческих методах управления в сфере услуг закономер­но и существенно возрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий гостиничного хозяйства и развития частного предпринимательства с помощью директивного воздействия не всегда возможно и разумно решать сложную совокупность задач удовле­творения растущих потребностей населения в услугах. Экономические методы управления должны за­нять и неизбежно займут доминирующее положение в сфере гостиничного бизнеса. Это необходимо для обеспечения нор­мальных условий функционирования в новых условиях хозяйст­вования, и на рассматриваемом предприятии делаются шаги к осуществлению этого положения. Одновременно сокращается число звеньев управления в службе сервиса, которая становится хозяйственно самостоятельной. В силу своей специ­фики - повседневного удовлетворения индивидуаль­ных нужд населения - сфера гостиничного хозяйства нуждается в неиз­меримо меньшей централизации, чем какая-либо иная сфера труда.[15]

Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономи­ческие  интересы  потребителя  услуг  и   работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заин­тересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.

Чтобы экономические методы управления были действен­ными на предприятии гостиничного хозяйства, необходимо как минимум обеспечить "отзывчивость" организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации. В свою очередь расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов в хозяйственной дея­тельности и экономическим методам руководства. В гостинице «Саппоро» созданы условия обоснованной самостоятельности. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реаль­ный переход к экономическим методам руководства: коллек­тив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в пере­ходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изме­нении системы материального стимулирования с учетом эко­номических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целе­направленны. Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплек­сной субординации хозяйственных связей и экономических за­висимостей трудового коллектива в отношениях с организаци­ями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ос­лабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства.[16]

 Перестройка экономического механизма по совершен­ствованию планирования, экономического стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-эко­номические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирова­ния на изучаемом предприятии, в основе которых лежит нормативный метод. С уче­том нормативов формируются взаимоотношения организа­ции как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом. Применение стабильных нормативов позволит улучшить систему образования средств, остающихся в распоряжении организации для решения различных эконо­мических и социальных задач. Т.е. после осуществления обязательных отчислений и платежей (отчислений от дохо­дов в бюджет и отчислений органам управления для обра­зования централизованных резервов и фондов, предназна­ченных для финансирования мероприятий по развитию всей системы подведомственных предприятий, а также для ока­зания помощи предприятиям, имеющим финансовые затруд­нения) образуются фонды производственного и социально­го развития и оплаты труда. В конечном итоге формируются доходы (прибыль) гостиничной организации. В некоторых случаях эти фонды не выделяются, а образованная при­быль по решению трудового коллектива распределяется на развитие производственной и материальной сфер; так происходит и в гостинице «Саппоро».

Основной смысл всей работы в этом направлении сводит­ся к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли макси­мально полно учитывать экономические последствия их управ­ленческой и производственной деятельности.

Таким образом, основная задача изменения хозяйственно­го механизма состоит в том, чтобы создать такие экономи­ческие и организационные условия, при которых бы организа­ция выполняла возложенные на нее функции на самом высоком уровне.[17]

В отличие от организационно-административных экономи­ческие методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных от­ношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив гостиницы «Саппоро» и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, ди­рективы, указания и т.п.), сколько экономическим стимулиро­ванием. На основании экономических методов управления дол­жны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессио­нализм и культура их применения.

Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономичес­кие методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование.[18]

Для решения экономических задач в управлении гостиничной органи­зацией широко применяются и экономико-математические ме­тоды, поскольку основным свойством экономических задач является большое число ограничительных условий и множе­ство решений. Их экономическую сущность может выразить математическая модель, представляющая собой систему ог­раничительных условий, налагаемых на неизвестные пере­менные.

С помощью экономико-математических методов можно получить конкретные данные, характеризующие то или иное экономическое явление, и найти наиболее эффективные реше­ния для конкретной организации. Здесь налицо своеобразная "обратная связь": не только математика служит развитию экономики, но и экономика спо­собствует развитию математики. Однако в этой области пока существует определенный разрыв: потребности экономики опе­режают возможности математики.

Чаще всего применяются линейные модели, предназначен­ные для решения различного рода экономических задач, в то время как почти все зависимости в экономике нелинейны.

Экономическая практика обусловила появление ряда мате­матических дисциплин, которые в настоящее время широко используются и в гостиничном бизнесе: математическое программирование, теория игр, массовое обслуживание, управление запасами, исследова­ние операций и др.[19]

Несмотря на характерное для современного этапа усиле­ние роли экономических рычагов и стимулов, не следует огра­ничивать организационно-административные методы воздействия в управлении гостиничным предприятием, которые за счет централизации управления помогают выпол­нять напряженные плановые задания.

При умелом использовании экономических мето­дов управляющие органы в условиях рынка избав­ляются от необходимости преодоления инертности сферы услуг в реализации своих задач, обус­ловленной отсутствием соответствующей экономи­ческой заинтересованности в оперативном удовле­творении меняющихся потребностей в услугах. Усиливается самоконтроль, в то же время до мини­мума сужается нужда в административном контроле, который сосредотачивается, если в том есть необхо­димость, на конечных результатах обслуживания населения. Все это учитывается при управлении рассматриваемой гостиницей.    

Чем шире в управлении гостиничным предприятием применяются экономические методы, тем большее число вопросов решается непосред­ственно в основных звеньях управления службой сервиса, ближе к источнику информации. В прошлом, в условиях необоснованно широкого применения административных методов нередко на высоких уровнях управления принимались решения, которые по своему содержанию входили в компетенцию нижестоящих звеньев управления. В результате замедлялся процесс принятия решений, и не обеспечивалась требуемая оперативность управления, снижались его компетентность и качество. Использование системы экономических методов на предприятиях сферы услуг будет давать должный эффект только в том случае, если принцип прибыльности ведения хозяйства охватывает все    звенья организационной структуры управления, образуя замкнутую систему с распределением материальной ответственности между всеми ее звеньями.[20]

В практике управления гостиницей «Саппоро» часто прихо­дится решать задачи, связанные с изменением усло­вий функционирования объекта управления. Подчас изменения системы управления в процессе различ­ного рода экспериментов осуществляются методом проб и ошибок, которые нередко оборачиваются немалыми просчетами для потребителей услуг и социальной сферы в целом. Нередко судьбу экспе­римента определяют внешние условия функциони­рования объекта управления, не регулируемые сферой услуг. Существенная часть внутренних фак­торов и внешних условий постоянно находится в развитии во времени и пространстве. В результате становится все сложнее без специальных методов, опираясь лишь на простые расчеты и тем более на интуицию, прогнозировать поведение объекта управ­ления при переходе на рыночные механизмы хозяй­ствования, разрабатывать альтернативные решения.

Реализация возникающих в этой связи проблем в значительной мере облегчается использованием эко­номического моделирования. Процессы обслужива­ния населения, поддающиеся количественному изме­рению, можно описать в виде экономических моде­лей, введя условные обозначения для составляющих их факторов и результатов. Рассчитав такие модели, легко использовать их для научно обоснованного управления гостиничным предприятием: для анализа, прогнози­рования, распределения ресурсов и маневра ими, для контроля за эффективностью работы и реализации иных функций управления.

Наиболее простым и доступным является эконо­мическое моделирование с помощью метода кор­реляций и регрессий. Этот метод нашел свое применение в том числе при управлении гостиницей «Саппоро»; он базируется на применении статистических группировок и средних чисел. Статистические группировки при этом используются для выявления тенденций, форм зависимости между факторами и результатом, определения коли­чественной меры влияния каждого из них в сово­купности и в "чистом" виде. Объективные корреля­ционные зависимости проявляются лишь при обоб­щении достаточной совокупности наблюдений по отношению к числу факторов, включаемых в модель. В ходе многолетних экспериментальных расчетов в сфере услуг установлено, что количество наб­людений, используемых для расчетов, деленное на количество факторов, включенных в модель, плюс единица должно быть больше или равно 6-8.

В корреляционно-регрессивных моделях при обо­сновании прогнозных решений, связанных с перс­пективным развитием сферы гостиничного хозяйства, может исполь­зоваться не только практическая, но и теоретическая информация. Зная параметры модели и задаваясь определенными теоретическими значениями факто­ров, можно предсказать значение результатов. При этом выявляется действие только изучаемых, наиболее существенных факторов, учтенных при разработке модели.

Одной из характерных особенностей этого метода является возможность одновременного использова­ния в моделях сферы гостиничных услуг факторов с различной размерностью: стоимостной (коп., руб., тыс.руб.), натуральной (кг, тыс.шт.), относительной (процент, коэффициент) и т.п. Это повышает практическую ценность и диапазон применения данного метода в экономических расчетах.

Получаемые в результате расчетов коэффициенты регрессии свидетельствуют о количественной мере изменения результата при изменении того или иного фактора на единицу, т.е. характеризуют эффектив­ность влияния факторов. Это дает возможность решения различных управленческих задач. Можно, например, определить, какие факторы оказывают наиболее сильное воздействие на объект управления, какие - второстепенное и, исходя из этого, планиро­вать достижение кратковременных, среднесрочных и долгосрочных целей в улучшении сферы услуг. На основании подобных данных можно также определить систему мер эффективного управления гостиничным предприятием с целью увеличения объемов  услуг и повышения культуры сервиса наиболее эффектив­ными путями.[21]

Таким образом, в условиях рынка экономические методы руководства получат дальнейшее развитие в сфере гостиничного хозяйства, расширится сфера их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действен­ность и результативность экономических стимулов, что позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых появится возможность наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударствен­ными.

2.3 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «САППОРО»

Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятель­ности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельно­го человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому су­щественным условием образования и развития трудовых кол­лективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия – ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая мораль­но-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.[22]

Недостаточное внимание к социальным и психологичес­ким аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотно­шения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового мораль­но-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллек­тивах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться ат­мосфера взаимной требовательности и ответственности, из­менилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распреде­лению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наибо­лее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, со­циально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей «Саппоро» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических спо­собов воздействия на личностные отношения и связи, возни­кающие в трудовых коллективах, а также на социальные про­цессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения ад­министративного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, автори­тет и т.д.).

Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспита­тельные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффек­тивности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Саппоро» целенап­равленно воздействовать на коллектив, создавать благоприят­ные условия для труда и, в конечном счете, формировать кол­лектив с едиными целями и задачами.[23]

Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотноше­ния работников, их отношение к средствам труда и окружаю­щей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной орга­низацией социально-психологических методов руководства оче­видна, так как они позволяют своевременно учитывать моти­вы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управ­ленческие решения.    

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знания­ми в области социальной психологии.

Социально-психологические методы руководства требу­ют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гиб­кие, умеющие использовать разнообразные аспекты управ­ления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различ­ные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличност­ные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в гостинице «Саппоро» используются:

·        планирование социального развития трудовых коллективов;

·        убеждение как метод воспитания и фор­мирования личности;

·        экономическое соревнование;

·        критику и самокритику;

·        постоянно действующие производственные со­вещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;

·        различного рода ритуалы и обряды.[24]

Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии.

2.4 СОЧЕТАНИЕ МЕТОДОВ

Административные и экономические методы управления гостиничными предприятиями имеют наряду с характерными отличиями и много общего. В практике управления они дополняют друг друга. Важно подчеркнуть, что административные решения - это не просто некие директивы, а решения, обоснованные с точки зрения их экономической целесообразности.

Что касается непосредственно экономических методов управления, то их особенности и достоин­ства можно свести к следующему:

·        они базируются на некоторых общих правилах поведения, дающих возможность маневрирования ре­сурсами, тогда как административные характери­зуются конкретно-адресными заданиями, ориен­тированными на достижение целей управляемой системы путем формирования четкой ее структуры, создания условий для подготовки, принятия и реализации решений;

·        оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие,  посредством  системы отношений  учитывают  интересы  коллектива  и  от­дельных работников; административные методы по своей природе не способны столь полно и непосред­ственно ориентироваться на экономические интересы объектов управления;

·        непременно предполагают самостоятельность сферы  услуг на всех уровнях  при  одновременном возложении на нее ответственности за принимаемые решения и их последствия.

Административные методы предполагают зна­чительную долю ответственности вышестоящих орга­нов, принимающих решения; обращенные к внут­ренней деятельности сферы услуг, экономические методы побуждают исполнителей к подготовке альтер­нативных решений и выбору из них наиболее соот­ветствующих интересам коллектива, в то время как административные распоряжения большей частью однозначны, требуют обязательного точного испол­нения.[25]

Эффективное повседневное применение в управ­лении гостиницей «Саппоро» экономических методов пред­полагает наличие объективных предпосылок и уме­ний пользоваться такими инструментами рыночной экономики как цены и налоги, кредиты и банковские ставки, котировки ценных бумаг.

В сфере услуг все большее распространение полу­чают социально-психологические методы управле­ния, и гостиница «Саппоро» - не исключение. Они основаны на использовании моральной за­интересованности человека в получении обществен­ного признания его трудового вклада. Это признание человек получает, прежде всего, в коллективе. Поэто­му задача управления состоит в создании такой дело­вой атмосферы, в которой наиболее полно могли бы реализоваться способности каждого работника.

Особенность социально-психологических методов состоит в чрезвычайном разнообразии их конкрет­ных форм, проявляющихся через формирование кол­лектива, создание здорового психологического мик­роклимата, совершенствование материального и мо­рального стимулирования.

Процесс формирования коллектива являемся важ­ным объектом управления и оказывает активное влияние на результаты коллективного труда. Каждый человек тысячами незримых нитей связан с коллек­тивом. Именно здесь он проявляется как работник и общественный деятель, здесь ощущает общественное признание своего вклада в общее дело.

Практика показывает, что чем прочнее и содер­жательнее связи между членами коллектива, чем больше заботы проявляет коллектив о своих членах, тем успешнее он решает свой задачи.[26]

Взаимосвязи в коллективе рассматриваемого предприятия реализуются в рамках его формальной и неформальной структуры. Фор­мальная структура отражает отношения людей, осно­ванные на закреплённых правах и обязанностях, пол­номочиях и ответственности. Неформальная структу­ра отражает отношения симпатий и антипатий; сход­ства характеров, совместных интересов на произ­водстве и вне его. На основе неформальной структу­ры формируются малые группы. Они могут сущест­вовать различное время, быть открытыми или зак­рытыми, влиятельными или невлиятельными.

Обе структуры - формальная и неформальная - на­ходятся в постоянном взаимодействии. Там, где они совпадают, коллектив формируется сплоченным, спо­собным достигать высокой производственной и об­щественной активности.  

Поддержание благоприятного психологического климата, укрепление связей между членами коллек­тива  в значительной мере достигается на основе взаимного доверия и уважения, совершенствования материального и морального стимулирования труда.[27]

Таким образом, на предприятии гостиничного хозяйства необходимо использовать и административные, и экономические, и социально-психологические методы управления в совокупности. Наиболее эффективно применять экономическую основу управления – все-таки, материальные поощрения и взыскания оказывают должное воздействие на персонал, - а административными и социально-психологическими методами лишь дополнять эту основу.

Административные методы нужны для правильной организации как персонала, так и производства услуг; социально-психологические методы чрезвычайно важны для формирования хороших отношений в коллективе, рабочей атмосферы на предприятии гостиничного хозяйства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг  имеет ряд особенностей, который распространяются  и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей  каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия. Этим сейчас и занимается управление гостиницей «Саппоро».

Основной вывод по курсовой работе можно сформулировать следующим образом: в сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления.

Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым – экономическим методам управления.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Организационная структура предприятия гостиницы «Саппоро» ПРИЛОЖЕНИЕ 2