Содержание

Введение........................................................................................................................... 3

1. Коммуникация как основа выживания предприятия в рыночных условиях... 5

2.Коммуникации в организациях................................................................................ 7

2.1. Коммуникационный процесс и его элементы.................................................................................... 7

2.2 Межличностные коммуникации и их особенности........................................................................ 11

2.3. Организационные коммуникации и их совершенствование.......................................................... 13

3.Развитие эффективной коммуникации.................................................................. 15

4. Реализация коммуникаций на ООО «АГАТ-ТУР»............................................. 17

4.1 Характеристика ООО «АГАТ-ТУР».................................................................................................. 17

4.2 Восприятие окружения ООО «АГАТ-ТУР»...................................................................................... 18

4.3 Структура коммуникаций................................................................................................................... 20

Заключение................................................................................................................... 22

Список литературы...................................................................................................... 24

Приложение................................................................................................................... 25

Основные приемы техники эффективной коммуникации................................................................... 25

Введение

В современных условиях резко изменилось отношение к коммуникации. Система иерархической коммуникации, где главным компонентом был приказ, стала меняться на систему демократической коммуникации, где основой становиться убеждение. При допуске диалогичности ситуация резко меняется. Новое коммуникативное пространство порождается новыми участниками. В этой новой ситуации коммуникация становиться объектом исследования. Необходимы достаточно сильные научные основания. Пропаганда, реклама, паблик рилейшенз и многие другие направления ощутили отсутствие “поддерживающих” их дисциплин. Такой объединяющей дисциплиной и является “теория коммуникации"[1].

Следует отметить мультидисциплинарный характер этой дисциплины, синтезирующей в себе научные разработки психологии, социологии, лингвистики, семиотики, кибернетики и др. наук. Многообразие подходов с одной стороны создает некоторые трудности – каждая наука имеет свой методологический аппарат, с другой стороны, совмещение подходов позволяет глубже и многостороннее раскрыть феномен коммуникации.

Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации - это связующий процесс.

Для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.

1. Коммуникация как основа выживания предприятия в рыночных условиях

Вы знаете, конечно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1). Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. 2). Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов. 3). Канал — средство передачи информации. 4). Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача; 4) декодирование.

Обратная связь

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.[2]

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним , хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения.

Шум

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. На рис. выше процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом.

2.Коммуникации в организациях

2.1. Коммуникационный процесс и его элементы.

На сегодня накоплен большой опыт коммуникативного анализа в разных сферах бытия. Коммуникация входит в число постоянных объектов гуманитарной науки. Без знания этого исследовательского опыта сложно анализировать прикладные проблемы. Теоретические модели коммуникации были созданы в рамках разных теоретических школ. Каждая из моделей отражает разные парадигмы, разные взгляды на одно и то же коммуникативное пространство.

Коммуникативное пространство как базовое понятие теории коммуникации

Многообразие моделей коммуникации связано с разными аспектами коммуникативного пространства, представляющего собой базовое понятие для анализа коммуникации.

В рамках коммуникативного пространства реализуются все коммуникативные дискурсы. Под дискурсом Ходж и Кресс понимают социальный процесс, в который включен текст, а текст является конкретным материальным объектом, получаемым в дискурсе. Таким образом, перед нами два взаимодополняющих понятия, отсылающих к одной и той же реальности. Реальный взгляд с точки зрения социального процесса дает нам дискурс, с точки зрения процесса лингвистического - текст.

Д Спербер и Д Вильсон в своей теории релевантности предлагают разграничивать информационную интенцию и коммуникативную интенцию. В первом случае речь идет о желании сообщить нечто, во втором - коммуникатор демонстрирует свое желание в явном виде. Обычно обе интенции (особенно в случае вербальной коммуникации) сливаются воедино. Целью коммуникатора является воздействие на представления получателя. Коммуникатор создает конкретное сообщение для конкретного получателя, рассчитанное на данный конкретный момент, на данное конкретное место, на данный конкретный контекст. Центральным в этой цепочке становится понятие релевантности для конкретного индивидуума.

Коммуникативное пространство структурировано первичными и вторичными коммуникативными процессами. Вторичные (или послекоммуникативные) процессы связаны с обсуждением и распространением информации, впервые полученной по первичному процессу. Только тот первичный коммуникативный процесс имеет успех, если он затем продолжается во вторичных процессах. К примеру, рассказ о вылитом Жириновским стакане сока распространялся более активно, чем сам первичный процесс. Кстати, вся поп-культура покоится на приоритетности вторичных процессов.

Человек по-разному ведет себя, когда он находится один и когда он в массе. Человек в массе становится более подвержен воздействию, поскольку происходит выравнивание его чувств.

Краткий анализ основных моделей коммуникации

C лингвистических позиций к проблеме коммуникации подходил Р. Якобсон, выделивший факторы речевой коммуникации в соответствии с определенной функцией выполняемой языком. Психоаналитические модели З. Фрейда, Ж. Лакана, К. Г. Юнга ориентированы на аксиоматику поведения человека, заложенную на самом глубинном уровне. Объектом анализа модели Ц. Тодорова стал нарратив как способ организации вербального материала. В отличие от нарративной модели социологическая модель П. Бурдье более других отделена от вербальной коммуникации и рассматривает более контекст, который предопределяет те или иные символы действительности.

Некоторые модели раскрывают тот или иной вид коммуникации. Например семиотическая модель Юрия Лотмана ориентирована на художественную коммуникацию.[3] Театральная модель Николая Евреинова раскрывает особенности перформансной коммуникации. Мифологическую коммуникацию рассматривает Леви-Стросс и Ролан Барт. Социально-психологические и психоаналитические модели описывают особенности вербальной и невербальной коммуникации. Культурологическая модель М. Бахтина вносит идеи диалогичности, что позволяет анализировать структуру высказываний в реальном коммуникативном контексте.

Так же созданы такие модели коммуникации как герменевтическая модель Г. Шпета, фольклорная В. Проппа, прагматические Ч. Морриса и П. Грайса, текстовая А. Пятигорского, философская М. Фуко, игровая Й. Хейзинги, вещественная Ж. Бодрияра, деконструктивистская Ж.Дерида и постконструктивистская Ж. Делеза и др.

Каждая из предложенных моделей коммуникации и языка может быть положена в основу моделирования реальных ситуаций.

Модели коммуникации, направленные на решение практических задач

С прикладным коммуникативным анализом мы сталкиваемся, решая конкретные задачи в области коммуникации. С одной стороны, это может быть прикладное использование коммуникации вообще - как в случае переговоров. Это объект с принципиально прикладными целями, поэтому к нему применяются жесткие требования результативности, объективности и т.п. С другой стороны, прикладные задачи могут ставиться для более стандартных коммуникативных потоков (к примеру; паблик рилейшнз или пропаганда, которые используют для решения своих задач потоки СМИ).

Мы можем представить действие в рамках перехода от звена сообщение (текст) коммуникативной цепочки к любому другому ее звену, в первую очередь — это построение психологического профиля автора текста (сообщения) на основании самого этого текста. Отметим, что человечество накопило достаточный объем знаний в вопросе такого рода предсказаний. В качестве примера можно упомянуть такой старейший метод, как контент-анализ, или такой возникший сравнительно недавно метод, как нейролингвистическое программирование. Исследователи постоянно заняты проблемой дешифровки текста, начиная с работ в области герменевтики, исходно связанной с исследованиями священых текстов Библии. Так что достаточный объем опыта в этой сфере и позволяет получать вполне объективные результаты, делать предсказания достоверного характера.

Прикладной коммуникативный анализ “отслеживает” составляющие коммуникативной цепочки: при наличии одного из звеньев делаются предсказания на наиболее вероятный вид другой (типа определение авторства в случае анонимного текста).

Мы остановимся на ограниченном числе таких моделей в данном разделе, поскольку более объемно они будут представлены в следующих главах. Здесь мы рассмотрим модели К. Шеннона, Н. Винера, Т. Ньюкомба, О. Хольсти.

Модель Клода Шеннона (математическая)

Клод Шеннон выделил три уровня коммуникации: технический, семантический и уровень эффективности. Технические проблемы связаны с точностью передачи информации от отправителя к получателю. Семантические проблемы - с интерпретацией сообщения получателем сравнительно с тем значением, которое было отправлено отправителем. Проблема эффективности отражает успешность, с которой удается изменить поведение в связи с переданным сообщением.

Система коммуникаций предложенная Клодом Шенноном представлена на рис. 1.1.

Центральной проблемой для него становится вопрос передачи информации, но при этом главным становится не то, что сказано, а то, что могло быть сказано. Информация является степенью свободы выбора, когда человек выбирает сообщение. Когда человек находится в весьма элементарной ситуации, где вы имеет выбор из двух альтернативных сообщений, тогда можно условно говорить, что информация равна единице. Информация (или энтропия) в этой модели предстает с точки зрения свободы выбора. Можно высчитать максимальную энтропию, которую в состоянии иметь этот источник с тем же набором символов. Естественный язык в этом плане избыточен: так для английского языка эта цифра составляет 50%.[4] Такая высокая избыточность и позволяет исправлять ошибки, возникающие при передаче. Чем больше уровень шума, тем избыточность становится необходимее.

Рис. 1.1 Система коммуникации по Шеннону К.

Клод Шеннон также предлагает на пути от источника к передатчику поставить еще один элемент - “семантический шум”. Он будет отражать изменения в значении, которые невольно вносит источник информации.

Модель Норберта Винера (кибернетическая)

Мы возьмем только один аспект модели Н. Винера - обратную связь. Он приводит пример термостата, поддерживающего температуру приблизительно на постоянном уровне. Любая система работает эффективно, когда она получает информацию о состоянии этой системы. И на основе ее модернизирует свои управляющие сигналы. “Информация, поступающая обратно в управляющий центр, стремится противодействовать отклонению управляемой величины от управляющей.”[5]

Н. Винер рассматривает функционирование общественной информации. Группа необщественных животных имеет мало информации, поскольку члены ее не делятся ею. В случае эффективной организации - информации больше, чем содержит каждый из ее отдельных членов.

В продолжение этого подхода С. Бир дает следующее определение обратной связи: “возврат части выходной информации на ее вход, которая затем изменится. Положительная обратная связь вызывает увеличение уровня сигнала на выходе и, следовательно на входе; отрицательная обратная связь при увеличении сигнала на выходе вызывает уменьшение сигнала на входе, и таким образом, в принципе является стабилизирующей”.[6]

Система функционирует эффективно, если ее обратная связь дает достоверную информацию. Советский Союз шел к своему разрушению, когда управляющая система получала фиктивные сведения в качестве обратной связи, такие, как, например, всеобщее одобрение произведений Л. Брежнева или решений очередного съезда.

Модель Теодора Ньюкомба (социально-психологическая) Т. Ньюкомб предложил учитывать отношения, которые общающиеся имеют друг к другу и к объекту речи.

Модель Оле Хольсти (модем контент-анализа)

Оле Хольсти совместил общую коммуникативную модель, ведущую свое начало от Клода Шеннона с интересами контент-анализа (рис. 1.2).

Рис. 1.2 Общая коммуникативная модель Оле Хольсти

Теперь за каждым из этих вопросов стоит определенное направление в контент-анализе.

2.2 Межличностные коммуникации и их особенности

Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.

Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.

Таким образов, преграды, возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).

Различают коммуникационные барьеры макро — и микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

К таким барьерам относятся:

перегрузка информационных сетей и искажение информации;

потребность во всё более сложной информации;

интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся:

отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);

отношение адресата к источнику информации;

восприятие получателем информации многозначных слов;

отсутствие обратной связи.

Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно представить в виде схемы. (Схема 1)

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

Схема 1.

Классификация преград в процессе коммуникаций.

2.3. Организационные коммуникации и их совершенствование

Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования вашего умения общаться должно способствовать росту эффективности вашей управленческой деятельности. Однако в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

Преграды в организационных коммуникациях

Искажение сообщений.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Преградами также являются информационные перегрузки и неудовлетворительная структура организации.

Совершенствование коммуникаций в организациях

Выше рассмотрены преграды, затрудняющие обмен информацией в коммуникаций организациях. Рассмотрим теперь некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации.

Регулирование информационных потоков.

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации — собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое "слишком много" и "слишком мало" в информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия.

Регулирование информационного потока — лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе.

3.Развитие эффективной коммуникации

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Преградами также являются информационные перегрузки и неудовлетворительная структура организации.

4. Реализация коммуникаций на ООО «АГАТ-ТУР»

4.1 Характеристика ООО «АГАТ-ТУР»

ООО «Агат-Тур» существует на российском рынке уже 6 лет. Уставной деятельностью является предоставление туристических услуг, а также экскурсионных поездок по столице России - Москве. В штате фирмы работает 6 ведущих менеджеров, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших менеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 6 отделов ООО «Агат-Тур» Возглавляет фирму Генеральный директор, в подчинении у которого более 25 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом, на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации в ООО «Агат-Тур» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы, образуя рис. 4.1.

Отдел А Руководитель Отдел В

запрос рассмотренный запрос

рассмотренный ответ ответ

Рис. 4.1

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива ООО «Агат-Тур», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения ОOO «Агат-Тур» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

4.2 Восприятие окружения ООО «АГАТ-ТУР»

Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Он заключается в том, что информация, добытая из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Она содержит в себе представление человека об окружающей среде и ложится в основу его действий, выступая исходным материалом для поведения человека. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер.

Восприятие человеком организационного окружения включает в себя два процесса, каждый из которых протекает как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности: отбор информации и систематизация информации.

Важнейшей особенностью восприятия информации является избирательность. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. На отбор информации оказывают влияние не только физические возможности органов чувств, но и психологические составляющие личности человека, как например отношение к происходящему, предыдущий опыт. исповедуемые ценности, настроение и т.п. В результате отбор информации, с одной стороны, позволяет человеку отбросить неважную или ненужную информацию, а с другой - привести к потере важной информации, к существенному искажению реальности.

Систематизация информации предполагает ее обработку с целью приведения к определенному виду и осмыслению, что позволяет человеку определенным образом отреагировать на полученные сведения.

Систематизация информации человеком осуществляется двумя методами:

¨ логическая обработка информации;

¨ обработка информации на основе человеческих чувств, предпочтений, эмоций, убеждений.

Для первого метода, базирующегося на научном способе обработки информации, характерно систематическое и последовательное на основе логических операций преобразование информации.

При втором методе человек обрабатывает информацию, используя чувства, предпочтения, эмоции, убеждения.

Несмотря на то. что отбор и систематизация информации в целом осуществляются в соответствии с определенными принципами, для каждого человека этот процесс индивидуален. Это всегда делает восприятие индивидуальным и субъективным. Поэтому для того, чтобы эффективно взаимодействовать с человеком и управлять им, необходимо знать основные характерные черты восприятия данным человеком действительности.

Все факторы, влияющие на восприятие человека. можно подразделить на внутренние и внешние. Среди внутренних по отношению к человеку факторов можно выделить следующие:

¨ состояние человека, его потребности и ожидания, предшествующие восприятию сигнала;

¨ наличие чувств позитивного или негативного характера по отношению к воспринимаемому сигналу;

¨ степень первоначальной известности получаемых сигналов.

К внешним факторам, влияющим на восприятие человеком действительности, относятся:

¨ интенсивность передаваемого сигнала;

¨ подвижность сигнала;

¨ размер;

¨ состояние окружения, в котором находится человек.

Необходимо учитывать, что восприятие - очень сложный и неоднозначный процесс, зависящий от влияния многих факторов (предыдущего опыта, текущего состояния человека, воздействия внешней среды).

Поэтому нередко оно может быть ошибочным. Известно несколько распространенных способов восприятия;

которые затрудняют, создают барьеры и приводят к ошибкам в восприятии реальности человеком:

¨ Стереотипизация, сведение более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу и соответственно к упрощенному представлению об этом явлении.

¨ Перенос оценок отдельных характеристик явления на другие его характеристики или же обобщение оценки отдельной характеристики до явления в целом;

¨ Проекция человеком своих собственных чувств, настроений. переживаний, опасений, мотивов деятельности на других людей;

¨ Первое впечатление оказывает значительное влияние на долгосрочное восприятие человека окружающими.

Чтобы избежать множества проблем, трудностей ошибок в организационном поведении, и не вызвать предубеждения, которое может отрицательно сказаться на многих организационных процессах, в частности на найме продвижении по службе, вознаграждении и увольнении работников, руководителям необходимо критически расценивать свое восприятие.

Человек должен стараться избегать стереотипизации, обобщения, приписывания другим черт, желаний и настроении, им не присущих, следования первому впечатлению и должен стремиться к более объективному восприятию реальности.

4.3 Структура коммуникаций

Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации.

Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением. и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная) (рис.4.2.).

Где точки (•) - члены группы. Линии (-) - каналы коммуникаций.

Рис. 4.2. Типы коммуникационной сети в группе

Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений.

Заключение

Данная работа посвящена коммуникациям - тому, в чём каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить возможность коммуникации в управлении. Едва ли не всё, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение её целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен. В данной работе я попыталась познать природу и сложности коммуникаций, потенциальные западни на пути к пониманию сути сообщений, а также то, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Говоря об основах теории коммуникации, следует отметить, что базовым понятием этой теории является коммуникативное пространство. Многообразие моделей коммуникации отражает различные аспекты коммуникативного пространства. Из общетеоретических моделей мы можем указать более 25. Наряду с этим существует большое колличество моделей направленных на решение практических задач. Выделяют пять основных видов коммуникации объединенных в рамках одного коммуникативного пространства.

В работе были рассмотрены следующие вопросы: раскрыты основные модели коммуникации теоретические и прикладные, описаны виды коммуникации. За рамками работы остались такие темы как коммуникации в областях паблик рилейшенз, рекламе, международные комммуникации, психологически войны и пропагандистские кампании. Они чрезвычайно интересны и перспективны для изучения, ведь коммуникация столь же стратегически важна для общества, как и остальные его составляющие, которые носят материальный характер. Именно наша недооценка коммуникации привела к тому, что в результате Советский Союз проиграл третью мировою войну как войну символическую. Человеческая цивилизация все более смещается именно в информационную сторону. Страны типа Японии, производящие информацию в качестве своего основного продукта, выходят в лидеры XXI века.

Прикладная коммуникация — это решение общественно важных задач с помощью коммуникации. Эффективным такое решение может быть только в случае совершенно новых подходов к анализу коммуникации, которые резко увеличат объективность этих исследований. Общество должно породить социальный заказ на такого рода исследования, только тогда мы, столкнувшись с новой ситуацией, сможем разрешить ее. И такие науки, как реклама, паблик рилейшнз, теория переговоров, пропаганда и контрпропаганда смогут функционировать на совершенно иных основаниях.

Список литературы

1. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.

2. Менеджмент: Дайджест основных разделов и тем / Под ред. А.К. Казанцева – Спб.: СПбГИЭА, 1997

3. Основы менеджмента: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.

4. Основы предпринимательской деятельности: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995.

5. Управление организацией: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.

6. Батаршев А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности (Для деловых людей). - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.

7. Герчикова И.А. Менеджмент. - М.: «Юнити», 1997.

8. Журавлев А.П. - Звук и смысл. - М.,- 1981.

9. Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель» - М.: Издательство «ДЕЛО», 1996.

10. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» - М.; Издательство «Элник», 1995.

11. Матвеева А., Хорошавина Н. «Семь нот менеджмента»: Настольная книга руководителя / Под ред. В. Красновой и А. Привалова. - 2-е изд. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997.

12. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998.

13. Ответственность в управлении/[И.А.Бачило, П.Г.Щекочихин, С.В.Катрич и др.]; Отв. ред. А.Е.Лунев, Б.М.Лазарев. - М.: Наука, 1985.

14. Почепцов Г. Теория и практика коммуникации. М., 1998.

15. Соловьёв И.В. Менеджмент. - М., 1998.

16. Флеша Р. Смысловое восприятие речевого сообщения. - М., 1976.

Приложение

Основные приемы техники эффективной коммуникации

Постановка вопросов

При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, мы задаем вопросы.

В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:

• открытыми;

• закрытыми;

• специальными.

Открытые вопросы помогают вам получить максимум информации. Кто? Когда? Что? Почему? Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые обеспечат вас нужной информацией. На открытый вопрос нельзя ответить словами "да" или "нет".

Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет".

“Можете ли вы...?” "Сделаете ли вы...?" "Вы выполнили...?" Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-то цифр, дат рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся:

"Ваш адрес... (такой-то)?", "Это номер...?"

Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Необходимо помнить, что наиболее правильное решение можно принять, только обладая наиболее полной информацией, и это - главная цель общения.

Как сделать телефон своим деловым помощником

После личного общения наиболее часто используемым методом коммуникации является общение по телефону. Многие его аспекты напоминают личное общение, но многим оно не нравится из-за отсутствия возможности наблюдать реакцию собеседника и его жесты.

Отдавая себе, отчет в том, как вы пользуетесь (или злоупотребляете) телефоном и, думая о совершенствовании в этом вопросе, можно научиться более эффективно использовать это средство коммуникации.

Разговаривая по телефону, нам хочется быть уверенными в том, что люди нас слушают. Необходимо помнить об этом, когда в очередной раз зазвонит телефон. Вы можете дать понять позвонившему, что вы внимательно его слушаете, используя "словесные кивания", типа "да", "хороша" и т.д. или уточняя подробности сообщаемой вам информации.

Манера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем вашей организации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей организации. Произведя плохое впечатление, можно навсегда потерять клиента. Избежать этого можно двумя способами:

• внимательно слушать собеседника и сосредотачиваться на сказанном;

• словами или интонацией показывать, что вы понимаете, о чем идет речь.

Как отвечать на телефонные звонки

Отвечая на звонок, необходимо дать понять звонящему, что ему рады. Представьтесь и назовите свой отдел. Спросите имя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени!

Отвечая на звонок, необходимо поприветствовать звонящего словами "Доброе утро/день" и, представившись, спросите: "Чем я могу вам помочь?"

Как правильно переадресовать звонок

Иногда бывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то другому. В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных разговорах нет ничего более неприятного, чем по несколько раз объяснять причину звонка. Основные правила таковы:

• поприветствуйте звонящего, представьтесь;

• предложите помощь;

• повторите переданную информацию;

• сообщите, что вы намерены предпринять;

• СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

Как принимать сообщения

Может случиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться, нет на месте. Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то спросите, что передать. Сообщения должны записываться в специальный блокнот, или в тетрадь для сообщений. Обещая звонящему передать его сообщение, сделайте это немедленно! Необходимо сказать:

"Я позабочусь о том, чтобы... получил ваше сообщение",

"Я передам... вашу информацию"

Проследите за тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том, что оно получено.

Как позвонить по телефону

Прежде всего нужно подготовиться. Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании пользование телефоном обходится дешевле после часу дня. Возможно, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, очень занят и не может с вами поговорить.

Как усовершенствовать навыки общения по телефону

Звоним ли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал эффективным средством общения, нам необходимы определенные навыки.

• подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информацией о своей организации;

• контроль за звонками;

• согласование последующих действий.

Вы можете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о своей компании.

Контролировать телефонные звонки можно научиться за счет умелой постановки вопросов. Используя ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от звонящего дополнительной информации. Если вы узнаете имя звонящего в начале разговора, это позволит вам успешнее контролировать ход беседы.

Сложные звонки

Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам, например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если связь настолько плоха, что продолжать разговор невозможно, попросите звонящего сообщить телефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят.

Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою организацию! Поняв, что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и проблему можно обсудить спокойно.

Объясните человеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и убедитесь, что они действительно предприняты.

Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта с вашей организацией:

• отвечайте на звонки незамедлительно;

• всегда представляйтесь;

• обращайтесь к позвонившему по имени;

• контролируйте ход разговора соответствующими вопросами;

• переводите звонок только один раз, если это возможно;

• сообщите звонящему, что будет сделано;

• обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

Успешное общение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в самом выгодном свете вашу организацию.

Как составить деловое письмо

Важно знать основные правила составления деловых писем. Как только вы их освоите, вы сможете успешно справляться с ведением деловой корреспонденции, что является важным навыком администратора. Для того, чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть составлено правильно. Порядок составления следующий:

• план письма;

• собственно написание и структурирование;

• проверка содержания и формы.

Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для читателя. Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по "высшему классу" — от этого зависит ваша личная репутация и авторитет организации. Помните, что хорошо написанное деловое письмо открывает возможности к продвижению вашей организации в бизнесе. Это поистине идеальная и дешевая форма рекламы! Правильность составленного письма означает, будут его читать или нет!

Этапы подготовки письма

План письма

Для начала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае это самая подходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс?

Как только вы поймете, что именно письмо является той формой деловой коммуникации, которую вы хотите использовать, необходимо четко сформулировать цель письма. Например, ею может быть:

• передача информации;

• продажа идеи или товара;

• продвижение какого-то дела;

• выяснение подробностей;

• желание поправить ситуацию;

• заявить о своей организации или о себе.

Кому вы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма? Какую должность он занимает в компании? Чем больше вы знаете о своем адресате, тем проще составить такое письмо, на которое обязательно ответят.

Определившись с целью письма, можно начать обдумывать его содержание. Проверьте все факты и детали и кратко запишите все, что вы хотите изложить. Эту информацию можно записывать в колонку.

Попробуйте применить так называемую "радиальную структуру". В середине листа бумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее. Этот план поможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо.

Влияние индустриальной эпохи на административных работников

Дни таких профессий, как машинистка, делопроизводитель, ответственный за запись информации, подсчет заработной платы, выписку счетов-фактур, сочтены. Перемены затрагивают несколько направлений:

• Работу секретаря, чьей единственной задачей была обработка текста (т.е. надо было уметь стенографировать, "начитывать" текст на магнитофонную ленту, после чего расшифровывать, записывая его на машинке или компьютере).

• Три компонента (стенография, делопроизводство, машинопись), которые век назад занимали полный рабочий день секретаря, быстро исчезают. Автор сам набирает свой текст, а возможность электронного хранения документов сделала эти три навыка ненужными.

• Административные работники, чьей единственной работой было занесение информации в бумажные сводки, практически исчезли. Машины взяли на себя механическую работу во всех аспектах жизни офиса.

• Структура компаний несколько упростилась. Полностью исчезли должности менеджеров по информации. Хотя всего лишь несколько лет назад, когда исполнительный директор хотел узнать последние цифры по экспорту или импорту, или данные о количестве выпускников вузов, принятых на работу в компанию, ему/ей приходилось обращаться к менеджеру по информации, кабинет которого располагался несколькими этажами ниже. Сейчас достаточно нажать несколько клавиш, чтобы вывести на экран последние данные.

• Однако если менеджер стремится наиболее продуктивно использовать свое рабочее время, ему все же требуется помощник. Несмотря на то, что время, затрачиваемое менеджером на многие рутинные задания, удалось сократить или поручить их выполнение другим людям, монотонная работа, не требующая высокой квалификации и особых управленческих навыков, все-таки остается. Следовательно, написание или составление длинных документов можно поручить секретарю, так же, как и последующее распространение подобных документов.

• Новая технология позволяет секретарям и административным работникам брать на себя некоторые из обязанностей менеджеров. Секретарь или администратор становится еще более важным связующим звеном между менеджером и другими частями системы — это уже повсеместно происходит в неавтоматизированных системах управления организаций. По мере совершенствования компьютерного и программного обеспечения секретарь или администратор, как это часто происходит в современных офисах, постепенно становятся первыми, кто быстрее менеджеров осваивают сложности и особенности новых систем.

• По мере того, как все больше административных работников осваивают новые и постоянно совершенствующиеся технологии, их роль изменяется. С расширением знаний компьютерных систем для администраторов отрываются новые горизонты работы.

• От административных работников требуется знание компьютерных графических пакетов, бухгалтерских программ, владение навыками инсталляции новых программ, обновления баз данных.

• Компьютерное оформление презентационного материала, совмещение на экране графики с текстом, ответственность за выполнение программ для менеджеров, контроль и поиск информации в базе данных, — все эти задания изменяют роль администратора или секретаря в офисе.

• Некоторые крупные организации по сложности ставят работу секретаря на один уровень с работой менеджера среднего звена. Современная технология вытесняет огромное количество традиционных обязанностей секретаря или администратора.

• При помощи современного оборудования менеджерам намного проще вести ежедневник (в котором отмечаются деловые встречи и планируются события), общаться с сотрудниками компании (благодаря электронной почте), составлять памятки, письма и отчеты.

Зачем же тогда вообще нужен секретарь — неужели только для того, чтобы отвечать на

[1] Бориснев С.В. Социология коммуникации: Учеб. пособие для вузов - М.: ЮНИТИ, 2003. - с.9

[2] Герчикова И.А. Менедежмент. – С. 158

[3] Почепцов Г. Теория и практика коммуникации. – С. 82

[4] Соловьёв И.В. Менеджмент. – С. 261

[5] Винер Н. Кибернетика. — М., 1968. — С. 160

[6] Бир С. Мозг фирмы. — М., 1993.—С. 407-408.