(в основе настоящей публикации - интервью для WEB-сайта United Development Club (UDC)

Постановка менеджмента качества - это задача, интегрирующая общее управление организацией на основе идеологии качества, как высшей стратегической цели. Какие проблемы стоят на пути решения этой сложной задачи, каким образом информационные технологии могут помочь предприятию внедрить и поддерживать систему менеджмента качества? Об этом мы беседуем с Львом Юрьевичем Григорьевым – Генеральным директором Консультационно-внедренческой фирмы БИГ-СПб (www.big.spb.ru), специализирующейся в области организационного консалтинга и бизнес-инжиниринга.

Вопрос: Все больше предприятий в странах постсоветского пространства стремятся получить сертификат соответствия стандартам ИСО9000. Зачем им это надо?

В России (да и в других странах СНГ) не так уж много сертифицированных предприятий – около 2%. Для сравнения в странах ЕС – порядка 70%, даже в Китае – почти 40%! Тем, не менее, тенденция к росту числа сертифицированных предприятий имеется. Главное же, что сертификация на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000 стала, пожалуй, первой системной задачей в области постановки современного менеджмента, которая стала востребована руководителями предприятий. Хотя понимают они эту задачу по-разному. Приведу основные типовые ситуации с сертификацией на соответствие стандартам ИСО – своего рода «шкалу зрелости» руководителя.

Часть предприятий просто стремятся получить как можно скорее сертификат качества, например, для получения инвестиций, каких либо льгот (например, в Латвии), выхода на зарубежные рынки, организации совместной деятельности и пр. Сама постановка менеджмента качества интересует в последнюю очередь* . Крайний случай - «купить сертификат», чуть более цивилизованный – «купить документацию». Говорят, что с введением новых стандартов такой способ не пройдет, но время покажет…

Другие готовы выполнить определенные работы для формального подтверждения соответствия требованиям стандарта ISO 9000 с целью получения сертификата, но только, чтобы эта система качества не слишком мешала реальной работе! Вот наиболее типовой случай, соответствующий советской партийно-бюрократической традиции. Служба качества совместно с выбранной ею консультационной фирмой усердно заполняет предоставленные последней «формы», которые и предъявляет ей же (вернее, совсем другой фирме, но где работают те же люди) на сертификацию. Жизнь предприятия течет сама по себе – отношение к созданным документам примерно такое же, что и к существовавшим ранее социалистическим обязательствам и прочим документам, порождаемым по инициативе парткома.

Еще одна проблема, если даже качеством хотят заниматься реально, это понимание качества исключительно как «соответствие внутренним требованиям и стандартам» - т.е. типичная точка зрения производителя. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Т.е. продукция, прошедшая все стадии производственного контроля, но не пользующаяся успехом на рынке не является качественной. Таким образом, современное понимание «качества» является не столько технической, сколько маркетинговой характеристикой товара! Общепризнанно, что программы внедрения систем управления качеством в СССР не дали серьезных результатов и не сделали продукцию конкурентоспособной, потому, что все заложенные в них методы управления были, в конечном счете, сведены к контролю. Т.е. качество – это не проблема ОТК, ныне названного «Службой качества», а проблема всего предприятия! Стандарты ИСО9000 за время своего развития давно ушли от производственного контроля «соответствия продукции внутренним требованиям и нормам». В центре внимания стандартов постепенно оказались сначала проблемы организации производственных процессов, а затем и организации всей деятельности предприятия (Подробнее см. Фазы развития методов обеспечения качества )

Вопрос: Но все это, скорее, отрицательные примеры – «как не надо»! А есть ли положительный опыт и что реально дает предприятию наличие системы менеджмента качества?

У некоторых руководителей появилась или хотя бы зародилась вера в то, что внедрение стандартов ИСО поможет повысить уровень менеджмента на предприятии. Сертификат в таком случае становится лишь дополнительным подтверждением достигнутого уровня управления компанией и ее устойчивой способности гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества для своих Заказчиков. Ситуация кажется даже несколько идеалистической, но эта позиция руководителя полностью соответствует новым принципам и стандартам ИСО, особо выделяющим его роль – «Преобразование должно возглавляться высшим руководством и эти обязанности не могут быть кому-то перепоручены!». К тому же, если спросить себя, а на что можно ориентироваться если хочешь повысить уровень организации менеджмента – то, кроме данных стандартов, действительно более проработанного ничего нет. Недаром стандарт ИСО9004:2000 называется «Системы менеджмента качества – Руководство по улучшению деятельности» и не предполагает, что эту систему необходимо сертифицировать. Можно просто попробовать добиться успеха с помощью хорошо поставленного менеджмента!

Вопрос: Теперь понятно, что постановка СМК это не задача бывшего ОТК. Какие же службы предприятия подготовка к сертификации затрагивает в первую очередь?

Действительно, при правильном понимании проблемы, обеспечение качества продукции становится не только задачей специальных служб, а затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях управления. Соответствие стандарту ISO 9001:2000 означает, что достигнутый на предприятии уровень менеджмента, отвечает минимальному набору стандартизованных требований, отражающих международно-признанные способы ведения бизнеса, что гарантирует производство продукции предсказуемого качества.

Интегрирующая роль постановки СМК проявляется в том, что практически все задачи, потенциально стоящие перед предприятием в таких областях, как: Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Автоматизация – в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, сформулированные в стандартах ИСО9000. Косвенно проблемы качества затрагивают и задача управления Финансами - ибо «достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на ... финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон». То есть, если опять таки исходить из того, что стандарты ИСО, являются единственными общепризнанными стандартами общего управления компанией, то предприятие, поставившее регулярную деятельность по всем выше перечисленным функциональным областям менеджмента практически готова к внедрению СМК. Для этого ей надо лишь дополнительно формализовать свои намерения и поставить регулярную деятельность еще в одной функциональной области - области качества.

Вопрос: Сегодня уже всем ясно, что современный менеджмент не возможен без применения информационных технологий. Какими же программными средствами осуществляется поддержка создания, внедрения и сопровождения системы менеджмента качества?

Это серьезный вопрос. Он касается вообще подхода к автоматизации предприятий – какие области менеджмента поддерживают информационно современные программные системы. Подавляющее большинство систем управления, внедряемых на наших предприятиях, автоматизируют управление ресурсами, прежде всего финансовыми или материальными.

Исходя из этого, информационно-технологическая среда поддержки системы менеджмента качества может опираться на существующие на предприятии программные средства. Они могут быть настроены на отражение процессов жизненного цикла продукции и других процессов, влияющих на качество. Т.е. могут дополнительно фиксироваться результаты операций по сбору, регистрации и обработке данных (т.е. записи и отчеты о качестве). Существуют и специализированные программы ориентированные на задачи отдельных элементов систем качества. Например, статистических методов (ПП НТЦ «Приоритет» - Россия) или управления документацией СМК (ИСОратник – Украина). Я не обсуждаю здесь их уровень – просто отмечаю, что такие продукты существуют.

Однако, с нашей точки зрения, главные задачи, которые нуждаются в информационной поддержке при постановке и регулярном функционировании СМК незаслуженно обойдены вниманием разработчиков программных средств. Это задачи «организации деятельности», поддержки «системного и процессного подходов», как методов управления предприятием – управления построенного на принципах менеджмента качества.

В рамках развиваемой концепции постановки и сопровождения СМК, ее организационное и нормативное обеспечение полностью поддерживается разработанным нами комплексом «БИГ-Мастер», который относится к программным продуктам класса orgware (организационный продукт). Orgware являются средствами поддержки именно «организационного менеджмента», чем они радикально отличаются от других программных компонент корпоративных информационных систем, нацеленных на управление ресурсами предприятия. В отличие от этих продуктов orgware отвечают не только на вопросы «сколько?», а, прежде всего, «что?» и «как?» (организовано)!

Программно-методический комплекс БИГ-Мастер – это многопользовательская среда моделирования и организации деятельности предприятия, поддерживающая концепции бизнес-инжиниринга, технологии управления опирающейся на использование информационных моделей. БИГ-Мастер позволяет создать бизнес-модель предприятия, полнота которой достаточна как для проектирования корпоративных информационных систем и/или систем менеджмента качества, так и повседневного наблюдения за организацией деятельности в компании.

Мы намеренно говорим здесь о «классе продуктов», т.к. «БИГ-Мастер» – это не единственный продукт такого рода. Существует более 20 технологий проектирования организационно-технических систем и несколько сотен специальных инструментов, предназначенных для автоматизации этого процесса (прежде всего, ARIS Tool Set). Существуют также средства моделирования, входящие в состав комплексных систем управления предприятиями (SAP/R3, BAAN, Oracle Application и др.). Но «БИГ-Мастер» отличает от них ориентация на конечных пользователей - менеджеров компании, применяющих модель, как повседневный инструмент управления, а не только на специалистов по внедрению ERP-систем.

В целом, Концепция информационной поддержки менеджмента качества в бизнес-инжиниринге исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ISO 9000, может быть реализована различными программными средствами Корпоративной Информационной Системы.

Вопрос: Какова технология создания системы менеджмента качества с помощью указанных программных средств и технологий?

Постановка системы менеджмента качества с применением технологий бизнес-инжиниринга начинается с описания существующей деятельности предприятия («как есть») в формате стандартной организационно-функциональной модели. Наличие такого точного модельного описания позволит:

·  во-первых, системно представить деятельность предприятия (однозначно зафиксировать все виды продукции и услуг, функционал и существующую организационную структуру, произвести управленческую инвентаризацию ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а также ту информацию в базах данных предприятия, которая может быть использована в СМК и т.п.)

·  во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями, содержащимися в стандарте ИСО9001:2000, который вводится в модель как один из действующих нормативных документов. Это фактически заменяет входной аудит, т.к. формализует результаты диагностики и уточняет те аспекты деятельности, на которых следует сосредоточиться при постановке СМК.

Дальнейшие работы по созданию СМК можно интерпретировать как реализацию перехода предприятия из состояния «как есть» в состояние «как надо» с целью устранения выявленных несоответствий. Фактически на предприятии должна быть осуществлена системная перестройка деятельности направленная на постановку и документирование требуемой системы процессов.

Применение технологий бизнес-инжиниринга позволит представить деятельность предприятия в виде модели взаимосвязанных процессов: бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов; процессов, обеспечивающих эту деятельность и процессов управления. Также становится возможным зафиксировать уровень зрелости всех процессов, разработать план их совершенствования процессов, определить критерии и методы мониторинга и анализа. Кроме того, бизнес-модель можно использовать и для проектирования изменений в системе деятельности –например, по результатам выявления несоотвествий в работе или при проведении внутренних аудитов.

Вопрос: Документация, которая разрабатывается в рамках постановки СМК, как правило, весьма обширна и требует управления. Каким образом можно создать и поставить управление этой документацией?

В результате построения бизнес-модели предприятия можно создать документацию СМК, позволяющую выполнять установленную деятельность Применение «БИГ-Мастера» позволяет при создании и дальнейшей поддержке СМК перейти к реализации подхода: «Менеджмент модели вместо Менеджмента документов». Основная его идея состоит в формировании и управлении содержанием документов СМК с помощью построенной бизнес-модели предприятия. При документировании деятельности (а это является также одним из основных требований стандартов менеджмента качества ISO9000) современным решением является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а системы взаимосвязанных информационных моделей предприятия, которые и будут порождать требуемые документы! Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой системы моделей, они не будут противоречить друг другу.

К другому классу систем управления документацией, относятся системы электронного документооборота (Electronic Data Management - EDM). На эти системы в СМК обычно возлагаются функции идентификации статуса, хранения документов, управления документами на пути прохождения от одного пользователя - должностного лица к другому с возможностью контроля за их перемещением с фиксацией всех изменений и сопровождающих резолюций. Важность этих задач для СМК непосредственно следует из требований стандарта.

Эти функции может реализовать Е-система ОРГ-Мастера . Данная система представляет собой внутренний (Интранет) сайт предприятия, Основное назначение Е-системы:

·  поддержка процессов разработки и мониторинга организационно-распорядительных документов (ОРД) управления предприятием (в том числе документов системы менеджмента качества);

·  хранение электронных версий ОРД, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа пользователей.

Такой способ хранения документов СМК не только обеспечивает их в актуализированном состоянии и делает их доступными для сотрудников, но и позволяет выполнить такое требование ИСО9001-2000, как «5.5.3. Внутренний обмен информацией». Согласно этому требованию «высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы обмена информацией между различными уровнями, подразделениями и сотрудниками по вопросам процессов системы менеджмента качества и их эффективности». Доказательством соответствия организации этому пункту Требований может быть, полученное из модели компании, описание процесса информационного взаимодействия в компании, который базируется либо на простом (бумажном) документообороте и правилах субординации при обмене информацией, либо на современной информационно-технологической платформе с применением компьютерных технологий. Особенно эффективными в настоящее время является информационный обмен в компании построенный с применением технологий Интранет

Вопрос: Каковы роль и методы разработки с помощью информационных технологий основного документа СМК «Руководства по качеству»?

Действительно, базовым документом, фиксирующим полученную управленческую систему, является «Руководство по качеству» (РК). Представляется целесообразным с самого начала работ по созданию СМК поддерживать этот документ, который структурирует всю систему качества.

Существуют два основных подхода к структуре и форме Руководства по качеству (ИСО10013):

·  Структура Руководства по качеству отражает структуру стандарта, содержащего требования к системе качества.

·  Структура Руководства отражает характер деятельности организации.

Первый подход нацелен, главным образом, на создание формальной системы, ориентированной на представление СМК сертифицирующим органам.

Второй, который поддерживается БИГ-Мастером (см>> ), ориентирован на реальное совершенствование процессов предприятия. Т.е. при этом подходе РК описывает процессную систему деятельности, зафиксированную в бизнес-модели. Кроме того, существуют специальные разделы РК, также формируемые из модели, которые позволят лицам или организациям, заинтересованным в проверке соответствия СМК требованиям стандарта легко получить все сведения по этому вопросу.

Подчеркну, что именно технологии бизнес-моделирования могут обеспечить такой взгляд на систему в разных ракурсах – это могут быть просто два отчета из одной модели. При «ручной» технологии для этого пришлось бы делать два разных комплекта документов! Интересно, что мы пришли к СМК и РК, построенных на таких принципах, начав с постановки систем «регулярного менеджмента» специально не ориентированных на задачу качества. Однако, неожиданно нашли наших единомышленников (см. В. Альшнер, «PIQS - process integrated quality system», серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 22), которые обозначили свою концепцию, как «систему качества интегрированную в процессы компании».

Попробуем вдуматься в одно из положений стандарта ИСО9004:2000 «Для успешного руководства и управления организацией необходим систематический и наглядный менеджмент». Здесь интересно определение «наглядный менеджмент» - то, что он должен быть «систематическим» - системным и регулярным, дополнительных комментариев не требует. Прозрачные и ясные модели деятельности, созданные с помощью технологий бизнес-инжиниринга, могут стать основой единого языка общения управленческого звена компании и ее сотрудников - исполнителей процессов.

Вопрос: Каким вопросам еще следует уделить внимание при создании на предприятии СМК?

Практика работы показывает также, что одной из наиболее важных проблем создания корпоративной СМК является эффективная мотивация и обучение. Прежде всего, без ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК, результативное внедрение не возможно.

Кроме того, сейчас все больший акцент делается на существо деятельности, и даже идеальный аспект корпоративной культуры. Качество – это стратегическое решение для всей компании. Именно, для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать «Политику предприятия в области качества». Она определяет цели качества для всех работников и помогает продемонстрировать следование высшего руководства целям качества. После утверждения политики в области качества, высшее руководство несёт ответственность за понимание, осуществление и поддержку этой политики на всех уровнях организации.

Возможно, исходя из этого, в проекты по созданию СМК стоит включить этап, связанный с разработкой миссии организации, которая как инструмент внутреннего PR позволит довести Политику в области качества до каждого ее сотрудника.

Это облегчит как внедрение СМК, так и процесс сертификации, т.к. в ходе аудита СМК при сертификации сейчас значительное внимание уделяют опросам сотрудников – полезно, чтобы они не только знали политику, но и как-то участвовали в ее формировании.

Фазы развития методов обеспечения качества

Содержание этапов проекта по созданию и введению в действие Системы Менеджмента Качества (СМК)

Первоначальная оценка

Работа консультантов по реализации проекта создания СМК начинается с проведения первоначального аудита состояния менеджмента качества организации в соответствии с той нормативной базой, которая была выбрана в процессе первоначального знакомства с руководством организации. В качестве такой базы могут быть выбраны различные известные стандарты и требования, например ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, HACCP, GMP, CMM и другие модели совершенствования типа TQM, ЕФУК, «6 сигм» и др.

Такая оценка первоначального состояния позволит определить узкие проблемные места, а также направления совершенствования основных процессов в бизнесе организации.

Проведение практического семинара

Для обеспечения осознанного и ответственного вовлечения персонала организации в проект создания СМК проводится практический семинар, программа которого разрабатывается с учетом результатов первоначальной оценки.

В течение двух-трех дней руководство организации и ключевой персонал принимают активное участие в практическом семинар по темам:

• Модель и принципы всеохватывающего менеджмента качества (TQM) основа современных стандартов ИСО9000-2000. Состав и требования стандарта ИСО9001, возможные способы реализации СМК
• Технологии и инструментальные средства бизнес-инжиниринга (БИГ) применяемые при создании и функционировании СМК

На этом этапе определяется также возможный состав участников группы проекта.

Планирование проекта

Планирование работ по проекту осуществляет группа проекта совместно с консультантами. Согласованный план создания СМК с установленным объемом и сроками работ, установленными ответственными, а также определением необходимых дополнительных ресурсов в виде технического и программного обеспечения является основой для договора на предоставление консультационных и информационно-технологических услуг.

Реализация проекта

Диагностика процессов деятельности организации на основе результатов входного аудита позволит построить бизнес-модель предприятия « как есть», определить дефицит функций, процессов, документов и ресурсов для выполнения требований стандарта ISO 9001:2000 и результативной работы СМК.

Эта работа выполняется с использованием ПМК БИГ-МАСТЕР, позволяющего построить начальную модель деятельности на основании собранных в организации документов, инструкций, приказов и распоряжений, штатного расписания и прочей информации (например, полученной путем анкетирования), Эта модель используется также для установления связей между выделенными процессами деятельности.

Анализ такой модели позволит определить уровень зрелости определенных процессов и спланировать работу по совершенствованию процессов до заданного (планируемого) уровня зрелости. Представителями организации (с помощью консультантов) вырабатываются и фиксируются в модели политика и цели в области качества, а также определяется регламент их пересмотра и доведения до всего персонала.

Дальнейшая работа над процессами будет проводиться в соответствии с планом развития процессов, разработанным на этом этапе.

Разработка и внедрение СМК проводится представителями организации с участием консультантов. При этом все рекомендуемые изменения в процессах организации отражаются в ее бизнес-модели и завершаются практическим внедрением и апробацией устанавливаемых видов деятельности, с использованием актуализированных документов СМК и ведением требуемых записей. На этом этапе запускается механизм корректирующих действий, позволяющий вносить требуемые по результатам внедрения изменения в бизнес-модель, с последующим выпуском измененной документации.

Обучение

Для профессиональной организации работ по созданию и введению в действие СМК организации необходимо обучение специалистов в области качества, таких как:

• представитель руководства (или уполномоченный по качеству)
• внутренний аудитор

Консультанты могут оказать помощь при выборе программы и фирмы, проводящей обучение с учетом специфики организации-заказчика.

Кроме того, для использования ПМК БИГ-Мастер для построения и эксплуатации СМК потребуется подготовка специалиста в области бизнес-инжиниринга. В ходе работ также предусмотрено дополнительное обучение персонала Заказчика (имеющего отношение к реализуемому проекту) приемам и техникам работы с применением ПМК БИГ-Мастер и интегрируемыми с ним программными средствами.

Опытная эксплуатация

Целью опытной эксплуатации СМК является проверка соответствия документов СМК требованиям стандарта, а также проверка того, что установленные в документации действия действительно осуществляются и достаточны для реализации провозглашенной политики и целей в области качества.

На этом этапе запускается механизм внутренних аудитов, позволяющий оценить результативность созданной и введенной в действие СМК, и осуществляется ее совершенствование за счет проводимых корректирующих действий.

Завершение проекта

Проект завершается по желанию заказчика заключительным аудитом документации СМК с учетом результатов уже проведенных внутренних аудитов, а также при необходимости консультациями по выбору органа по сертификации и подаче заявки на сертификацию.

Примерное содержание «Руководства по качеству»

1. Общие сведения о системе качества

1.1. Область действия системы качества

1.1.1. Виды продукции и услуг

1.1.2. Отсутствующие элементы системы качества (исключения)

1.2. Глоссарий, применяемая терминология и сокращения

2. Политика и цели в области качества.

2.1. Запросы и ожидания заинтересованных сторон.

(как минимум, идентифицированные Потребности Заказчиков –или ссылка на отдельный документ)

2.2. Политика в области качества

(Приложение или ссылка на отдельный документ)

2.3. Цели организации в области качества

(Приложение или ссылка на отдельный документ)

3. Организация и ответственность.

(Каждый из документов должен быть оформлен в соответствии с внутрифирменным стандартом, введен в действие Приказом по организации и поставлен на сопровождение )

3.1. Организационно-функциональная структура предприятия

3.1.1. Организационная диаграмма предприятия

3.1.2. Положение об организационно-функциональной структуре

3.1.3. Положения об отдельных видах деятельности

3.1.4. Положения о подразделениях

3.2. Должностные инструкции сотрудников

4. Ресурсное обеспечение и партнеры

(Перечни. Каждый из документов должен быть оформлен в соответствии с внутрифирменным стандартом)

4.1. Партнеры и внешнее окружение предприятия

4.2. Основные средства, нематериальные активы

4.3. Типы изделий и материалов.

5. Процессы компании

(Документированные процедуры. Каждый из процессов должен быть оформлен в соответствии с внутрифирменным стандартом )

5.1. Процессы жизненного цикла продукции.

5.2. Обеспечивающие процессы

5.3. Процессы управления

6. Документальное обеспечение системы качества

6.1. Применяемая нормативная документация

(Перечень).

6.2. Хранение и доступ к нормативной документации

(Перечень вида, мест хранения, адресов и способов рассылки нормативной документации )

6.3. Применяемые записи и отчеты по качеству

(Перечень).

6.4. Хранение и доступ к записям и отчетам по качеству

(Перечень мест хранения и уровней доступа к записям по качеству)

7. Развитие и улучшение системы качества

7.1. Оценка выполнения требований стандарта

(Наличие/отсутствие документированных процедур по каждому из требований стандарта)

7.2. Оценка «зрелости» процессов организации

(Приложение )

7.3. План работ по развитию системы качества

(Приложение)