Журнал «Мебельное производство»

Журнал «Мебельное производство». 2003 год. Статьи

История развития сертификации

Продолжение. Начало в №№ 8–12 за 2002 год и в №№ 1–6 за 2003 год.

Стандартизация объектов сертификации

Стандарты на продукцию, системы качества, услуги и персонал имеют специфические особенности, которые должны быть учтены при их разработке и применении.

Стандарты на продукцию, подлежащую сертификации, содержат:

термины и определения;
область распространения требований;
требования к состоянию продукции, состав и значения показателей (характеристик) этого состояния, включая требования к составным частям и материалам, поставляемых смежниками;
требования к стабильности (однородности) конечной продукции, условия их обеспечения и контроля в процессе производства, решающие правила, в том числе и для инспекционного контроля;
требования к методам испытаний;
требования к маркировке продукции (товарной сопроводительной и эксплуатационной документации) знаком соответствия.

Если безопасность продукции (товара) должна сохраняться в течение всего срока службы (годности), то устанавливаются требования к упаковке, транспортированию, хранению, использованию по назначению, техническому обслуживанию, ремонту и утилизации. Требования к продукции, направленные на обеспечение ее безопасности для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, на соответствие которым проводится обязательная сертификация, устанавливаются только в государственных стандартах. В стандарте на продукцию приведены термины и определения, принятые для данной продукции и используемые в системе сертификации ГОСТа Р. Предпочтительно, чтобы термины и определения были унифицированы с принятыми в международных и зарубежных стандартах, а также и правилах сертификации. В разделе «Область применения» указываются требования, направленные на обеспечение безопасности и охраны окружающей среды, подтверждаемые при обязательной сертификации. При необходимости указывается и область распространения обязательных требований к различным модификациям продукции. В разделе «Требования» содержатся следующие пункты:

требования безопасности;
требования охраны окружающей среды;
технические требования;
правила приемки;
методы испытаний (контроля);
маркировка, упаковка;
транспортирование, хранение и (в случае необходимости) указания по эксплуатации (использованию по назначению, техническому обслуживанию, ремонту и утилизации).

Показатели, которые требуется подтверждать при сертификации, должны излагаться однозначно и обоснованно; иметь (по возможности) численные выражения с допусками или предельными значениями; оцениваться объективно.

В подразделах «Требования безопасности», «Требования охраны окружающей среды» содержатся показатели (характеристики), направленные на обеспечение безопасности и охраны окружающей среды, определяемые законодательными и нормативными актами. Требования безопасности и охраны окружающей среды должны определять состояние безопасности объекта стандартизации в течение всего срока его службы (годности).

В подразделе «Технические требования» приводятся показатели (характеристики) технического состояния продукции, их значения и (при необходимости) требования к составным частям и материалам, а также другие условия, определяющие обеспечение соответствия сертифицируемых показателей.

В стандарте на продукцию в «Правилах приемки» приводятся требования к однородности сертифицируемых показателей (характеристик) конечной продукции, ее составных частей и материалов к условиям их обеспечения, а также и отбору образцов. Однородность значений сертифицируемых показателей продукции и (или) ее определяющих составных частей и материалов характеризуется показателем однородности. Этот показатель и методы его контроля должны быть пригодны для первичной оценки производства сертифицируемой продукции и последующего инспекционного контроля. В стандарте на продукцию непосредственно, либо путем ссылки на другие нормативные документы, указываются способ отбора и количество образцов продукции. Кроме этого состав документов, описывающих их, а также методы идентификации и подготовки к испытаниям, оперирования с образцами, способ хранения образцов и (или) документов на них после испытаний, а также образцов для повторного контроля.

В подразделе «Методы испытаний» приводятся требования к методам испытаний, контроля (в том числе и инспекционного) показателей, подтверждаемых при сертификации, к порядку проведения испытаний, объему, технологии контроля всех проверяемых параметров продукции. Если результаты испытаний зависят от последовательности последних, то указывается и эта последовательность. Допускается использование нескольких эквивалентных, в том числе экспресс-методов, гарантирующих повторяемость результатов испытаний. При этом обязательно указывается контрольный метод.

Подробное описание методов необходимо для того, чтобы квалифицированный персонал в любой испытательной лаборатории достиг при их применении сопоставимых результатов.

При изложении методов испытаний приводятся требования, обеспечивающие безопасность персонала и охрану окружающей среды. При выборе метода используются действующие стандарты и другие документы с аналогичными методами испытаний. Последние должны предусматривать конкретную (с допустимыми отклонениями) передачу всех условий их проведения, включая имитацию использования продукции по прямому назначению, а также и возможных воздействующих факторов. Стендовые испытания, включая ускоренные, должны обеспечивать доказанность результатов, отнесенных к реальным условиям.

Если испытательное оборудование не является стандартным и его необходимо специально изготовить, то необходимо дать подробное описание этого оборудования, чтобы изготовить его с точностью, позволяющей достигнуть требуемой повторяемости и воспроизводимости результатов испытаний. Требование к точности измерения должно обеспечивать надежность оценки контролируемого показателя с учетом всех отрицательно воздействующих факторов на результат испытания.

В разделе предусматриваются следующие требования к инспекционному контролю:

периодичность (или условия) его внезапности;
виды контроля – испытание образцов; проверка стабильности показателей, включая соблюдение размерных и других параметров составных частей (или материалов) сертифицируемой продукции, которые определены в качестве непосредственно влияющих на обеспечение конкретного параметра безопасности; проверка эффективности контроля, проводимого изготовителем;
методы контроля.

Если метод и порядок проведения инспекционного контроля над сертифицированной продукцией отличаются от тех, которые обычно используются при сертификации, то в нормативном документе их описание должно быть достаточно полным и четким.

В подразделе «Маркировка» приводятся требования к маркировке знаком (знаками) соответствия продукции, товаросопроводительной и эксплуатационной документации и, кроме того, обозначение стандартов, на соответствие которым осуществляется сертификация. Помимо вышесказанного должны быть предусмотрены: обозначение знака (знаков) соответствия; место маркировки; способ нанесения маркировки; требования к сохранности маркировки в процессе жизненного цикла продукции. Знак соответствия целесообразно наносить в непосредственной близости к маркировке, содержащей товарный знак и другие данные об изделии и его изготовителе. Если продукция подвергается ремонту, то должны быть указаны требования по ее маркировке знаком соответствия, включая товаросопроводительную и эксплуатационную документации.

В том случае, когда продукция попадает под действие закона РФ «О защите прав потребителей», она должна сохранять состояние безопасности на всех стадиях срока службы (годности): при упаковке, хранении, транспортировании, использовании по назначению, при всех видах технического обслуживания, в том числе и после ремонтных воздействий. Эти требования указываются в соответствующих разделах стандарта.

Нормы на системы качества предприятий, как известно, сведены в серию стандартов ГОСТа Р ИСО 9000, принятую в РФ на основании международных стандартов ИСО 9000.

Наряду с системами качества большое значение сегодня придается системам экологического управления (СЭУ). Нормативную базу СЭУ составляют международные стандарты серии ИСО 14000. Основой серии являются стандарты ИСО 14001 и ИСО 14004, содержащие требования к СЭУ, рекомендации по их созданию и функционированию. Кроме этого в состав комплекса стандартов ИСО 14000 входят стандарты по экологическому аудиту, процедурам маркировки экологически благоприятной продукции, оценки характеристик экологичности производственных систем продукции на стадии жизненного цикла и др. Всего на различных стадиях разработки более 15 проектов стандартов. Первые пять международных стандартов данной серии приняты многими странами мира в качестве национальных. Россия также готова принять аутентичные тексты этих международных документов в качестве государственных стандартов.

Следует отметить, что многие фирмы развитых стран проводят интенсивную работу по созданию и внедрению СЭУ. Такая деятельность обычно ведется вслед за внедрением стандартов серии ИСО 9000. Создав и внедрив СЭУ, предприятия будут стремиться получить сертификат соответствия системы требованиям ИСО 14001.

Стандартизация услуг обусловлена следующими их особенностями в сравнении с продукцией:

потребитель может лично являться объектом услуги (нематериальной), либо непосредственно участвовать в процессе оказания услуги;
исполнение услуг может носить индивидуальный характер;
немаловажное значение имеет оценка результата услуги потребителем;
должно учитываться воздействие условий обслуживания на потребителя и др.

Именно поэтому для услуг необходим большой комплекс основополагающих стандартов и стандартов на общие технические условия и требования, на процессы и методы контроля, на предприятия и персонал.

Основополагающие стандарты на услуги включают терминологию и номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг (по аналогии со стандартами на номенклатуру показателей качества продукции ГОСТа 4). Стандарты такого вида пока отсутствуют, что приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на услуги должны содержать требования к группам однородных услуг или конкретному виду услуги.

Стандарты на процессы регламентируют основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла (проектирование, маркетинг, исполнение, обслуживание, информирование и др.).

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому первоначально необходимо разработать основополагающий стандарт, а затем – комплекс стандартов по группам однородных услуг.

Основными методами оценки и проверки качества нематериальных услуг являются социологические и экспертные, а материальных – расчетно-аналитические, органолептические, инструментальные. Пока ни те, ни другие не нашли должного применения в оценке качества услуг и не стандартизованы.

Стандарты на предприятия содержат требования к предприятиям однородных услуг и их классификацию, на персонал – требования к обслуживающему и производственному персоналу.

Стандарты на услуги, подлежащие сертификации, содержат требования по показателям качества.

Международный стандарт ИСО 9004.2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам» выделяет две группы характеристик качества:

Количественные – время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность; точность исполнения; полнота услуги; безопасность; уровень автоматизации, механизации.
Качественные – вежливость; чуткость; компетентность; доступность персонала; доверие персоналу; уровень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиента.

На основании анализа свойств разнообразных услуг показатели их качества можно разделить на основные группы: функционального назначения, безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

функциональной (при исполнении комплекса услуг, например, в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);
параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, выполнении медицинских анализов и т.п.);
биологической (комплекс услуг, связанных с питанием, медикаментозным лечением, парикмахерскими, банями, бассейнами и метрологической (для материальных услуг автосервиса, ремонта бытовой техники, производственных услуг и т.д.);
электромагнитной (при эксплуатации отремонтированной продукции в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);
технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, техобслуживании бытовой техники и т.п.);
информационной (достоверность, полнота объемов, виды и формы представления информации).

Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на компетентный выбор услуги, то возникает необходимость устанавливать требование добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации в соответствии с законом «О рекламе». Действительно, для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия-исполнителя услуг, режиме работы, правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), сведений о безопасности и качестве услуг, предъявляемых статьей 10 закона РФ «О защите прав потребителей».

Кроме этого показателями назначения услуг могут быть: ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье); интервалы движения, санитария и гигиена салонов (пассажирские перевозки); охват диспансерным наблюдением (услуги медицины); калорийность продуктов (услуги общественного питания), а также общие для всех услуг показатели – точность; своевременность исполнения, время на получение информации об услугах, оформление заказа, ожидание и получение услуги, материальные затраты и т.д.

При выборе показателей качества следует учитывать, что требования по безопасности и охране окружающей среды регламентированы комплексами межгосударственных стандартов. Так, основные виды опасных факторов установлены ГОСТом 12.0.003, а требования к ним и нормы – ГОСТом 12.1, требования безопасности к производственному оборудованию – ГОСТом 12.2, к производственным процессам – ГОСТом 12.3, к зданиям и сооружениям – ГОСТом 12.5, а к пожарной безопасности – Правилами пожарной безопасности в РФ (ППБ 01-93).

Характеристики профессионального мастерства в соответствии с ИСО 9004.2 складываются из следующих качеств:

профессиональной компетентности мастера (специалиста), предусматривающей его квалификацию, качество исполнения услуги и качество обслуживания;
деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания (обслуживание по ГОСТу Р 50646) в силу того, что любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем (непосредственное, либо опосредованное через технические средства). Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, проявляясь через безопасность и экологичность при обслуживании; эстетику интерьера мест обслуживания; эргономичность мест ожидания и обслуживания; комфортность помещения, оборудования, мебели; санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов; этику помещения.

Работу по стандартизации в сфере услуг при Госстандарте РФ ведут технические комитеты (ТК) по отдельным видам услуг. В их числе: ТК 324 («Услуги населению»), занимающийся вопросами идеологии и координирующий работу отраслевых технических комитетов; ТК 366 («Автосервис»); ТК 347 («Услуги торговли и общественного питания»); ТК 199 («Туристско-экскурсионное обслуживание»); ТК 346 («Бытовое обслуживание населения»); ТК 372 («Транспортные услуги») и ТК 393 («Жилищно-коммунальные услуги»).

Международная практика разработки стандартов в технических комитетах ИСО включает и такие услуги, как химчистка, стирка, вязание – ТК 38 («Текстиль»), банковское дело – ТК 68 («Графические знаки»), путешествия, туризм и отдых – ТК 154 («Документы и информация в управлении, торговле и промышленности»), а также вопросы качества услуг – ТК 176 («Управление качеством продукции»).