|
 Тренинг. Постановка системы
менеджмента качества.
Постановка Системы Менеджмента Качества
Современные концепции менеджмента качества рассматривают качество как главный
фактор конкурентоспособности и формирования устойчивого бизнеса, подчеркивают
непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и
качеством организации его деятельности.
На сегодняшний день стандарты ИСО семейства 9000-2000 являются, не только
наиболее проработанным предложением по повышению качества, но и единственным
общепризнанным стандартом системного управления предприятием.
Поэтому, создание системы менеджмента качества, соответствующей требованиям
стандартов серии ИСО 9000-2000 рассматривается, как прекрасная возможность
для предприятия повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с
мировой практикой. Сертификат в таком случае становится лишь дополнительным
подтверждением достигнутого уровня управления и способности предприятия
гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества для своих
Заказчиков.
Согласно подходам, заложенным в новые стандарты ИСО9000, постановка
менеджмента качества - это задача, интегрирующая общее управление
предприятием на основе качества, как базовой ценности организации.
"Система менеджмента качества является частью системы менеджмента
организации, которая направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и
требований заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие
цели организации, связанные с рентабельностью, финансированием, развитием и
т.п." (ИСО9004:2000).
Постановка современного менеджмента качества предполагает, что на предприятии
должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, затрагивающая
практически все задачи, потенциально стоящие перед предприятием в таких
областях, как: Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Автоматизация и т.п.
Т.е. задачи, которые в той или иной мере опираются на принципы менеджмента
качества, сформулированные в стандартах ИСО9000.
Причем сами эти стандарты за время своего развития давно ушли от
производственного контроля "соответствия продукции внутренним
требованиям и нормам". В центре внимания стандартов постепенно оказались
сначала проблемы организации производственных процессов, а затем и
организации всей деятельности предприятия. Таким образом, обеспечение
качества продукции становится не только задачей специальных служб контроля, а
затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях
управления. Кроме того, стандарты подчеркивают, что постановка менеджмента
качества должна "возглавляться высшим руководством и эти обязанности не
могут быть кому-то перепоручены!".
При разработке системы менеджмента качества, целесообразно выделять следующие
основные задачи:
1. организация управления компанией на принципах менеджмента качества,
разработка и сопровождение организационной документации
2. создание системы сбора, регистрации, хранения и обработки данных о
качестве, с использованием существующей или развитием информационной системы
предприятия.
3. формирование новой организационной культуры, которая необходима для общего
подъема качества во всех звеньях, за счет перехода от внешнего к внутреннему
контролю
Понятно, что наличие документов само по себе не дает никаких гарантий
эффективной работы. Безусловно, разработка регламентирующей документации не
должна становиться самоцелью, в противном случае "происходящее вокруг
качества становится важнее самого качества". Вместе с тем, без
детального и грамотного описания правил реализации процессов, идея их
постоянного совершенствования, заложенная в стандарте ИСО9000-2000,
дискредитирует себя, превращаясь в набор оторванных от реальности лозунгов и
призывов.
Концептуальной основой ИСО 9000-2000 является то, что организация создает,
обеспечивает и улучшает качество продукции, организуя и управляя своими
процессами, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Все
процессы компании образуют систему, которую надо ясно представлять при
принятии любых управленческих решений. Т.е. главными принципами современных
стандартов являются "процессный" и "системный" подходы к
управлению.
История развития принципов управления качеством уходит в глуби ну веков. Еще
в ХVIII в. до н.э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности
за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом
Хаммурапи. Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и
сделает свою работу не прочно, из-за чего построенный дом обвалится и
причинит смерть хозяину жилища, должно убит; если погибнет сын хозяина дома,
должно убить сына строителя; если погибнет достояние, если погибнет
достояние, строитель должен возместить все, что погубил». Эти чрезмерно
суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за
качество своей продукции. Уже при строительстве египетских пирамид
использовался контроль размеров каменных блоков.
Дальнейшая история строительства, архитектуры, развития техники дает
прекрасную иллюстрацию надежности качественных конструкций как в
отечественной, так и в зарубежной истории. Здесь очень интересна книга
доктора Дж. Джурана, в которой прослеживается история развития принципов
управления качеством.
Однако до XX в. была характерна индивидуальная сборка изделий, а качество
составляющих деталей было связано лишь с конкретным изделием, возможности
замены деталей не было, взаимозаменяемость отсутствовала. Известен случай,
когда Петр I , будучи на одном из металлургических заводов, приказал
разобрать 10 одинаковых замков, перемешал детали и предложил собрать замки
заново, в результате чего было собрано лишь 4 замка. Основной метод
управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства с
использованием схемы работы по вертикали «мастер–ученик». Роль мастера как
учителя и сейчас велика в Европе и США. Массовое же производство оказывает
разрушительное влияние на качество. Фактически вся история качества ХХ в. —
это тернистый путь возвращения к верши нам качества, достигнутым древними
мастерами.
Развитие принципов управления качеством рассматривается с точки зрения
эволюции менеджмента и эволюции защиты, прав потребите ля на информацию о
качестве для гарантии соответствия продукции определенным стандартам качества.
Первой стадией развития индустриального менеджмента качества явилась система
Ф. У. Тейлора (1905 г.), положившая начало управлению качеством отдельных
деталей и позволившая разделить продукцию на качественную и дефектную (брак).
В 1924 г. были заложены основы статистических методов управления качеством,
прежде всего за счет разработки контрольных карт (В. Шухарт), а также
ключевых понятий и таблиц выборочного контроля качества (Х. Додж и Х.
Роминг). Их использование позволило проводить цеховой контроль качества
продукции и осуществлять управление качеством процессов на основе анализа
фактических данных.
В 50е гг. стали развиваться системные, комплексные принципы управления
качеством, получившие название тотального управления качеством — TQC (CWQC).
Эти принципы позволили объединить и скоординировать оперативную работу всех
подразделений предприятия на основе четкого установления и распределения
ответственности, полномочий и взаимодействия между ними.
В 80е гг. были разработаны принципы тотального менеджмента качества (TQМ),
направленные на достижение современного успеха путем удовлетворения
существующих и предполагаемых требований потребителя и получение устойчивой
выгоды для всех членов организации и общества.
В начале 90х гг. сформировались принципы универсального менеджмента качества
(UQM) , позволяющие одинаково успешно применять концепцию TQM не только
промышленными предприятиями, но и организациями обслуживания.
В начале века право потребителей на информацию о качестве осуществлялось на
основе спецификаций (технических условий) , где указывались основные
характеристики продукции, соответствие которых подтверждалось выходным
(окончательным) контролем.
С ростом объемов производства потребителю, как и самому изготовителю, стала
необходима информация о реальном качестве покупаемой и производимой
продукции, которую можно было получить за счет статистических методов
выборочного контроля, когда по результатам небольшой части изделий можно
сделать надежные выводы о качестве всей партии.
Сертификация продукции — проверка ее соответствия требования определенных
установленных стандартов. Эта проверка может осуществляться самим
изготовителем (сертификация первой стороной), потребителем (сертификация
второй стороной ) или независимой стороной ( сертификация третьей стороной).
Для долговременных отношений с изготовителем требуется тщательная проверка
качества самим потребителем — аудит (сертификация второй стороной), либо
сертификация системы качества изготовите ля третьей независимой стороной.
При обилии товаров и жесточайшей конкуренции качество продукции, как
соответствие заявленным характеристикам, стало неотъемлемым условием успеха.
Рынок начал требовать снижения рисков покупки, разработки новой продукции — с
лучшими характеристиками, но относительно низкими ценами.
Определение качества стало относиться к предприятию в целом, его способности
обеспечивать минимальный риск при заключении кон тракта, его умению
удовлетворять потребности и ожидания заказчика. Отсюда возникает
необходимость всестороннего изучения действующих в мире концепций и методов
деятельности.
Таким образом, в эволюции системного управления качеством на промышленных
предприятиях специалисты выделяют семь этапов. Последнее десятилетие века
окончательно определило новое направление в менеджменте: «От качества
продукции — к качеству фирмы», сформировались новый подход и новая стратегия
в управлении качеством.
Обеспечение качества понимается не как техническая функция, которая может
осуществляться каким то одним подразделением, а как систематический процесс,
пронизывающий всю организационную структуру фирмы. Вопросы качества
становятся актуальными не только в рамках производственного цикла, но и в
процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного
обслуживания. В связи с этим ключевые факторы качества, приведенные на рис.
1.2, приобретают сегодня все большее значение. В условиях острой конкурентной
борьбы фирмы могут успешно развиваться, лишь внедряя системное управление
качеством продукции. Растущая требовательность к повышению качества изделий —
одна из характерных черт мирового рынка. Потребителя интересует не
количество, а качество и ценность продукта, с помощью которого он решает свои
проблемы. Приоритет потребителя — признак успешной организации производства.
Качество становится определяющим условием при выборе товаров и услуг, а
достичь соответствующее качество невозможно без функционирования эффективной
системы менеджмента качества.
Для правильного понимания ситуации прежде всего необходимо разобраться, что
означают в данной ситуации термины стандарты, управление качеством и
некоторые другие. Дело в том, что на Западе, и соответственно в TQM и ИСО
9000 эти термины понимаются в существенно другом контексте, чем это привычно
нам.
Действительно, что обычно мы понимаем под термином стандарт?
Это набор жестко фиксированных норм, характеристик, правил, требований,
установлений, которые должны неукоснительно соблюдаться сотрудниками
предприятия. Таким образом если скажем, мы раньше говорили, что телевизор
имеет "знак качества", то предполагалось, что параметры телевизора
должны были удовлетворять определенным требованиям, сформулированным в виде
"допусков" на характеристики. Но как известно, это не очень
помогало ... . На Западе есть аналоги таких стандартов, например, часто
упоминающиеся даже в прайс-листах на мониторы Шведские стандарты TCO 92, ТСО
95, MPR. Они определяют перечень требований к мониторам, при соблюдении
которых они могут считаться безопасными для окружающей среды (и в том числе и
для оператора). Также например, когда речь идет о военной промышленности, то
такого рода стандарты встречаются там чаще. Там важно обеспечить
совместимость отдельных компонентов, оборудования, установок для их
совместной деятельности в рамках какого-нибудь комплекса. К этой же категории
относятся так называемые "стандарты технологической совместимости"
или "индустриальные стандарты", например, стандарты на интерфейс
жестких дисков, CD ROM, дискеты и т.д. Однако они опять же ничего не говорят
о качестве продукции.
Впрочем, а что такое качество ?
Согласно подходу стандартов системы качества: качество - это совокупность
характеристик объекта, имеющая отношение к его способности удовлетворить
установленные и предполагаемые требования потребителя. При этом, что важно,
под объектом качества может пониматься как собственно продукция (товары или
услуги), процесс ее производства, так и производитель (организация, система
или даже отдельный работник). Что наиболее существенно для качества: чтобы
произведенная продукция при тестировании удовлетворяла набору требований,
чтобы она качественно производилась или чтобы каждый работник был обучен
качественному производству? Вопрос достаточно сложный, и наиболее верный
ответ на него - все ... . Но все же, что было раньше: "курица или
яйцо"?
ИСО 9000 отвечает на этот вопрос так: главное это особая организация системы
производства, которая называется "система качества". И главное в
этой организации - это документированность всех процессов, имеющих отношение
к производству продукции и могущих оказать существенное влияние на его
качество. Фактически, в большинстве случае речь идет практически о всех
процессах "относящихся к производству", начиная от закупки
материалов и комплектующих и заканчивая доставку продукции потребителю. Вроде
бы простое требование. Но во многих случаях оно приводит к кардинальным
изменениям в технологиях и организации производства. Например, такая нередко
встречающаяся ситуация: полностью собранный компьютер при окончательном
тестировании оказался неработоспособен, или хуже того - вышел из строя одни
из блоков - например, блок питания. Остальные - вроде бы целы. Ваши действия
? Обычно - компьютер разбирается, по вышедшему из строя блоку начинается
выяснение причин выхода из строя или он просто выбрасывается , остальные -
возвращаются на склад. После этого они теряются в массе остальных,
аналогичных блоков. Такая же ситуация может иметь место с блоками
компьютеров, возвращенных по гарантии. С точки зрения системы качества такая
ситуация неприемлема. Дело в том, что в результате выхода из строя одного из
блоков, потенциально могут быть повреждены и другие, следовательно, они не
могут быть возвращены на склад без специальной маркировки и не могут
использоваться при сборке компьютеров, маркированных как "новые". В
принципе они как минимум должны пройти тестирование на специальном стенде и
могут быть использованы при сборке компьютеров, маркированных как
"восстановленные". Обычно эта категория продукции существенно
(иногда в 2-3 раза) дешевле, чем "новая" и кстати именно она очень
популярна при продаже в России под маркой бу, и во многих других случаях,
когда товар продается несильно, но заметно дешевле, так как наклейку
"refurbished" (восстановлен) совершенно необязательно клеить
намертво и она легко удаляется. А по правилам возврата по гарантии многие
фирмы требуют сохранения фабричной упаковки, при общей нестесненности
жилищных условий на Западе она хорошо сохраняется и мало отличима при
возврате от новой. Особенно часто такие товары можно купить у
"индивидуальных" предпринимателей.
Что же все-таки такое стандарты в управлении качеством? Если говорить весьма
обще, то стандарт ИСО-9000 представляет общие требования по тому, как должна
быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было
гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями
системы качества. В действительности, что очень важно, этот стандарт не может
обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призван
обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства,
которые существенно влияют на качество продукции. Таким образом, продукция
выпускается "наиболее вероятно качественная". При этом стандарт
говорит только то, что надо сделать, но не говорит как. В принципе это
разумно, действительно, как - зависит в большей мере от предприятия, и более
того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как
более ресурсоемкими, и следовательно, дорогостоящими, так и менее. Главное -
что получится а результате, а получится должны качественные процессы
(производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).
Кратко повторимся, сделав важное уточнение - этот стандарт может быть
сформулирован следующим образом: все процессы, которые могут существенно
повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, за
выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность,
регулярно должна проводиться проверка соответствия реальных процессов
документированным требованиям. Важно, что обязательным требование является
установление ответственности за качество процессов.
Система управления качеством - это прежде всего определенная философия.
Какова традиционная реакция в России на наличие каких-либо дефектов,
обнаруженных например при гарантийном осблуживании? У нас действительно будут
недовольны этим фактом, но самое первое, что будет сделано - найдены и
наказаны виновные. Философия управления качеством также требует, конечно,
чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали
жертвой "некачественных производственных процедур" , но самое
главное, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению
некачественной продукции, то есть некачественные процедуры должны быть
установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом
зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество продукции, если
после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина
их возникновения. На это и нацелено документирование на предприятии,
поскольку эффективно управлять и вмешиваться в технологию, можно только в том
случае, если процессы формализованы, документированы и можно точно установить
каким образом происходил тот или иной производственный технологический
процесс. Также нужно установить параметры исходных материалов и компонент,
окружающей среды, электроэнергии и прочие существенные условия,
сопровождавшие процесс производства некачественной продукции. Возможность это
сделать называется "прослеживаемость". Если же каждый процесс
зависит от того, как захотел конкретный мастер или он формируестя случайным
образом, установить и устранить причину возникновения дефектной продукции
невозможно. Причина может быть столь же случайна, например, несоответствие
оборудования, неправильная оснастка, или, например, рабочий не той квалификации
принимал участие в производстве и просто "запорол" деталь.
Итак "система качества" - это совокупность организационной
структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства
качеством.
Проблема создания системы качества натыкается еще на одну типично Российскую
состоящую в том, что считается написание инструкции - делается для кого-то, а
не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если
инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо
на предприятиях, использующий систему управления качеством. Точность и
последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией
качественного производства. В связи с этим при подготовке и создании системы
качества в России полезно расширить сферу рассмотрения проблемы и рассмотреть
вопрос о создании поддерживающей систему качества системы корпоративных
стандартов.
Действительно, документация и система качества является одним из элементов
общих корпоративных стандартов, которые являются хребтом любой системы
управления корпорацией. Если вы придете на работу в иностранную фирму, вам
сразу сообщат сразу массу правил, инструкций, которые не только будут
затрагивать не только глобальные стороны вашей деятельности, но и правила
поведения в офисе. Как вы должны выходить к клиенту, как вы будете
пользоваться Интернетом, электронной почтой, допустима ли личная переписка и
разных других вещей. Это может касаться и совсем других сторон жизни.
Например, вы должны пить воду, специально предназначенную для питья, иначе
если вы будете пить сырую воду и заболеете по причине нарушения вами
инструкции, вам не будет гарантировано возмещение временной
нетрудоспособности. Хотя это не соответствует Российскому законодательству,
тем не менее, такие ситуации случается.
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ЭФФЕКТ ОТ СМК
• создание гарантий качества продукции; что приводит к повышению лояльности
потребителей в отношении компании;
• повышение эффективности системы управления предприятием, что приводит к
сокращению потерь;
• повышения уровня мотивации и исполнительской дисциплины сотрудников, что
приводит к повышению производительности труда.
• Целенаправленное улучшение деятельности. Мы знаем, куда мы движемся и чего
хотим достичь.
• Прозрачность организации для руководителя. Любое наказание способно
породить страх, а это, в свою очередь, ведет к искажению информации, к
сокрытию ошибок, и их первопричина так и остается неизвестной.
• Полномочия и ответственность персонала за качество деятельности
распределены и согласованы по всем процессам и подразделениям Компании.
• Повышается качество управленческих решений.
• Все основные процессы деятельности Компании документированы, что
обеспечивает их наглядность, возможность управления и улучшения.
• У руководителя больше времени на принятие стратегических, важных решений.
• Выполнение процессов постоянно контролируется и анализируется, постоянный
пересмотр которых обеспечивает их бесперебойность и непрерывное
совершенствование.
• Деятельность Компании направлена не на исправление выявленных несоответствий,
а на предупреждение их возникновения.
• Обеспечение выхода на международные рынки сбыта.
• Улучшение репутации компании и получение дополнительных конкурентных
преимуществ.
• рост прибыли (за счет повышения удовлетворенности потребителя, расширения
рынка сбыта);
• снижение издержек (за счет снижения доли затрат на обнаружение и
исправление брака);
1. Факторы государственного регулирования
 Лицензирование
Установление государством порядка обязательного лицензирования отдельных
видов деятельности, производств, продукции и услуг (например, разработка и
производство вооружения и военной техники, средств связи и других
стратегически важных видов продукции) требует наличия сертифицированной
системы менеджмента.
 Подтверждение товаропроизводителем современного
научно-технического уровня
Законодательством ряда стран (а с 2000г. и российским) во всех спорных
ситуациях, связанных с качеством и безопасностью продукции и услуг, требуется
подтверждение соответствия поставляемого на рынок продукта современному
научно-техническому уровню. Наличие документированной системы менеджмента
освобождает товаропроизводителя от угрозы наступления отдельных видов
административной, уголовной и имущественной ответственности, а также от
необходимости оплаты специальных экспертиз и процедур по подтверждению
современного научно-технического уровня поставляемого продукта.
 Нетарифные барьеры
Наличие на предприятии поставщика сертифицированной системы качества
позволяет ему без дополнительных финансовых, временных и организационных
издержек преодолеть устанавливаемые рядом стран нетарифные (технические)
барьеры. Эти требования для различных видов продукции устанавливаются в виде
требований к ее качеству и безопасности, а также к неизменности характеристик
этой продукции от партии к партии. Это требование удовлетворяется наличием на
предприятии документированной и сертифицированной системы качества.
2. Факторы гражданско-правовых отношений
 Получение госзаказа
В России и в ряде зарубежных стран получение государственного заказа
связывается прежде всего с наличием на предприятии сертифицированной системы
качества. Это требование не является жестко обязательным, как при
лицензировании, но его проще выполнить, чем обходить. Кроме того, Государственные
органы исполнительной власти в России обязаны поддерживать поставщиков
продукции и услуг для нужд государства в деле разработки и сертификации
систем качества (Постановление Правительства РФ от 02.02.1998г. №113).
 Получение субподрядов
Участие российских предприятий в процессе международного разделения труда
предполагает выполнение возрастающего объема подрядных работ. Возможность
получения предприятием субподрядов как от зарубежных заказчиков, так и от
российских предприятий, работающих на экспорт, часто обуславливается наличием
на предприятии системы качества.
 Условия тендеров
Условия тендеров и других конкурсных форм размещения заказов на поставки
продукции как на внешнем, так и на внутреннем рынке России обычно включают в
себя требования к наличию у поставщика системы качества. Например, поставки
продукции для топливно-энергетического комплекса, для предприятий химической
промышленности и других отраслей осуществляется в России с учетом наличия
системы качества у поставщика, а в отдельных случаях и сертификата на нее.
3. Факторы рыночного регулирования
 Сертификация системы качества
Сертификация системы качества обеспечивает предприятию-владельцу сертификата
необходимый уровень доверия на рынке. Во-первых, сертификат является
общепринятой гарантией качества. Во-вторых, для малоизвестного на данном
рынке товаропроизводителя сертификат, если он выдан известным органом по
сертификации, является своеобразным рекомендательным письмом экспертной
организации, считающийся признанным авторитетом в данной области.
Стабильность поставок
Стабильность поставок даже известных российских фирм в условиях современной
неустойчивой экономики нуждается в дополнительном подтверждении. Таким
общепризнанным подтверждением является соответствующим образом
документированная и эффективно работающая система качества. Она снимает
необходимость внешних проверок третьей стороной - т.е. потенциальным
заказчиком, что, как правило, чревато техническим шпионажем.
Страхование и факторинг
Страхование, факторинг и другие виды поддержки финансовыми институтами сделок
на поставку продукции и услуг на внешний и (все чаще) на отечественный рынок
требуют подтверждения стабильности фирмы прежде всего в части рисков,
связанных с качеством и безопасностью продукции. Эти риски и обусловленная
ими административная и имущественная ответственность существенно снижаются
при наличии действующей системы качества. Это в свою очередь позволяет
привлечь солидных страховщиков и банки, кредитующие предприятия по факту
отгрузки, а также снизить ставки по кредиту и страховке.
4. Совершенствование модели бизнеса
 "Скрытое производство"
"Скрытое производство" (т.е. исправление брака) при создании
системы качества становится явным. Нередко объемы скрытого производства
составляют от 30 до 40% трудозатрат производства, и эти значительные издержки
при внедрении системы качества значительно сокращаются.
 Предупреждение претензий и жалоб потребителей
Предупреждение претензий и связанных с ними потерь является важным примером
реализации принципа системы качества в понимании стандартов ИСО серии 9000:
"предупреждать лучше, чем исправлять". Конструктивные принципы
международных стандартов позволяют предприятию иметь четкий механизм
предупреждающих мер и избегать провалов на рынке.
 Реструктуризация управления предприятием
Среди 350 основных функций управления любым предприятием около 60-70% прямо
связаны с обеспечением качества в понимании международного стандарта ИСО
8402. Таким образом, внедрение системы качества является одним из важнейших
шагов в создании на предприятии современного управления.
 Роль высшего руководства
Роль высшего руководства в обеспечении необходимого качества сбыта продукции
и услуг до настоящего времени заключалась только лишь в оперативном контроле
за деятельностью всех служб предприятия. Оптимальная номенклатура и объем
делегируемых полномочий, матрицы ответственности и другие инструменты,
предлагаемые стандартами серии ИСО для систем качества, позволяет значительно
улучшить управляемость предприятием и изменить роль высшего руководства,
сосредоточив его внимание на стратегическом управлении. Этим достигается
высокое качество во всем: в проектировании и организации закупок, в освоении
эффективных технологий производства и маркетинга, в управлении персоналом и
т.д.
 Участие персонала
Участие персонала в деле обеспечения качества всех производственных процессов
(от анализа спроса до технического обслуживания) на всех уровнях является
единственным выходом для российских предприятий в условиях отсутствия внешних
ресурсов. Идя по этому пути, Германия и Япония после Второй мировой войны, а
Чехия и Венгрия за последние годы смогли за короткое время достичь
значительных успехов в экономике. При этом политика руководства предприятия в
области качества была доведена до всех сотрудников.
5. Финансовая привлекательность и надежность.
 Получение кредитов
Внедрение и сертификация системы качества аккредитованным органом повышает
уровень надежности предприятия как потенциального получателя заемных средств.
Прежде всего это касается оборотных средств под контрактные поставки, т.к.
наличие сертифицированной системы качества является как для зарубежных, так и
для отечественных кредиторов важным дополнительным свидетельством
стабильности поставок.
Создание совместных предприятий
Создание совместных предприятий и других структур с участием инвесторов без
системы качества является довольно проблематичным. Во-первых, возникают
сомнения в состоятельности менеджмента предприятия (если, например, отсутствует
анализ затрат на обеспечение качества выпускаемой продукции или другие
функции контроля, предусмотренные стандартами ИСО серии 9000). Во-вторых,
возможности выхода на новые рынки без гарантии радикального изменения
отношения к обеспечению качества, по мнению многих инвесторов, ограничены.
Активы предприятия
Нефинансовые активы предприятия вследствие создания и сертификации системы
качества растут за счет повышения стоимости торговой марки производителя, а
также за счет капитализации, вызванной ростом оборота (рост цены
высококачественной продукции, освоение новых рынков сбыта и т.д.). При этом
после сертификации системы качества аккредитованным органом обычно повышается
курс акций акционерных компаний.
Основные термины и определения в области качества
Основным документом, позволяющим использовать однозначную систему понятий,
связанных с качеством, является Международный стандарт ISO 9000:2000 «Система
менеджмента качества. Основные положения и словарь».
Анализ словаря, приведенного в стандарте ИСО 9000:2000, показывает, что
международная терминология в области качества претерпела заметные изменения.
Так, из прежнего словаря — стандарта ИСО 8402:1994 — было исключено 28 и
введено 49 дополнительных терминов. В результате в ИСО 9000:2000 — не 67, а
88 ключевых терминов.
Обновленная терминология носит более систематизированный характер, так как в
отличие от стандарта ИСО 8402:1994 она сгруппирована не по 4, а по 10
тематическим блокам. Новый словарь дополнен графическими изображениями,
иллюстрирующими общие, разделительные и ассоциативные связи понятий во всех
тематических блоках, что представляется исключительно полезным для
пользователей стандартов ИСО серии 9000:2000.
Применение терминологии, приведенной в стандарте ИСО 9000:2000, позволяет в
наибольшей мере использовать процессный подход к построению, проверке и
оценке системы менеджмента качества. Еще У. Шухарт, а вслед за ним и Э.
Деминг, определили необходимость со здания операционных определений понятий,
т. е. определений, имеющих характер действий. «Слова не имеют значения, если
они не могут быть преобразованы в действия, с которыми соглашаются все», —
это утверждение Э. Деминга [1].
Существенным моментом является легитимизация в российском ГОСТ Р ИСО
9000–2001 термина «менеджмент» и таких производных от него словосочетаний,
как «менеджмент качества», «система менеджмента качества» и «всеобщий
менеджмент качества». Введение в специальную отечественную терминологию
понятия «менеджмент», наряду с традиционным понятием «управление» — отражение
объективной реальности. Ранее понятие «управление» (применительно к
социальным объектам) характеризовалось рядом специфических особенностей,
отличающих его (явно не в лучшую сторону) от принятого в мировой практике
понятия «менеджмент»
Методология, использованная при разработке словаря. Универсальность
применения семейства стандартов ИСО 9000 требует использования:
• технического описания, но не на техническом языке;
• согласованного и гармонизированного словаря, понятного для всех
потенциальных пользователей стандартов на системы менеджмента качества.
Понятия не являются независимыми друг от друга. Анализ связей между понятиями
в области систем менеджмента качества и их упорядочение в системы понятий
послужили основой для создания согласованного словаря. Такой анализ был
проведен при разработке словаря, установленного в настоящем стандарте.
Поскольку графические пост роения понятий, использованные при разработке,
могут оказаться полезными с точки зрения информации, они приведены в
«Приложении А» стандарта.
Содержание словарной статьи и правила замены. Понятие формирует единицу
перехода от одного языка к другому (включая варианты одного языка, например
американский английский и британский английский языки). В каждом языке
выбирается наиболее подходящий термин для полной ясности понятия на данном
языке, т.е. используется подход не буквального перевода.
Определение строится путем описания только тех признаков, которые являются
существенными для идентификации понятия. Важная ин формация, относящаяся к
понятию, но не являющаяся существенной для его описания, приводится в одном
или нескольких примечаниях к определению.
При замещении термина его определением с минимальными синтаксическими
изменениями не должно быть изменений значения текста. Такая замена позволяет
получить простой метод проверки правильности определения. Однако, если
определение сложное и содержит несколько терминов, замену лучше производить,
беря одно или, самое большое, два определения одновременно. Полная замена
всех терминов создаст синтаксические трудности и будет бесполезной в передаче
значения.
Связи между понятиями и их графическое представление. При работе с
терминологией, связи между понятиями основываются на иерархических отношениях
между признаками видов таким образом, чтобы наиболее экономное описание
понятия образовывалось путем наименования его видов и описания признаков,
отличающих его от стоящих выше или соподчиненных понятий.
Существуют три основных вида связей между понятиями, указанные в приложении
А: родовидовые (общие), партитивные (разделительные) и ассоциативные.
Родовидовая (общая) связь. Субординатные понятия в рамках иерархии наследуют
признаки суперординатного понятия и содержат описания тех признаков, которые
отличают их от суперординатных (вышестоящих) и координатных (соподчиненных)
понятий, например связь весны, лета, осени и зимы со временем года.
Родовидовые связи изображаются графически в виде веера или дерева без стрелок
Партитивная (разделительная) связь. Субординатные понятия в рамках одной
иерархической системы являются частью суперординатного понятия, например
весна, лето, осень и зима могут быть определены как части года.
Партитивные отношения изображаются в виде «грабель». Единичные части
изображаются одной чертой, а множественные — двумя.
Ассоциативная связь. Ассоциативные связи не столь экономичны, как родовидовые
и партитивные связи, однако они помогают определить природу взаимоотношений
между двумя понятиями в рамках системы понятий, например причина и следствие,
действие и место, действие и результат, инструмент и функция, материал и
продукция.
Ассоциативные связи изображаются одной чертой со стрелками с каждого конца.
Графическое представление понятий. В «Приложении А» представлены графические
изображения понятий, на которых основываются предметные группы раздела 3
стандарта ИСО 9000. Хотя определения терминов повторяются, но не повторены
примечания к ним, поэтому при работе со стандартом ИСО 9000:2000
рекомендуется обращаться к разделу 3 для ознакомления с примечаниями.
Для общего представления о основной терминологии представляется
целесообразным рассмотреть фрагменты содержания ИСО 9000.
Термины, относящиеся к менеджменту
3.2.1. Система: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
3.2.2. Система менеджмента: Система (3.2.1) для разработки политики и целей и
достижения этих целей.
Примечание — Система менеджмента организации (3.3.1) может включать различные
системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (3.2.3), система
менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей
среды.
3.2.3. Система менеджмента качества: Система менеджмента (3.2.2) для
руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству
(3.1.1).
3.2.4. Политика в области качества: Общие намерения и направление
деятельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1), официально
сформулированные высшим руководством (3.2.7).
3.2.5. Цели в области качества: Цели, которых добиваются или к которым
стремятся в области качества (3.1.1).
3.2.6. Менеджмент: Скоординированная деятельность по руководству и управлению
организацией (3.3.1).
3.2.7. Высшее руководство: Лица или группа работников, осуществляющих
направление деятельности и управление организацией (3.3.1) на высшем уровне.
3.2.8. Менеджмент качества: Скоординированная деятельность по руководству и
управлению организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).
3.2.9. Планирование качества: Часть менеджмента качества (3.2.8),
направленная на установление целей в области качества (3.2.5) и оп ределяющая
необходимые операционные процессы (3.4.1) жизненно го цикла продукции и
соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
3.2.10. Управление качеством: Часть менеджмента качества (3.2.8),
направленная на выполнение требований (3.1.2) к качеству.
3.2.11. Обеспечение качества: Часть менеджмента качества (3.2.8),
направленная на создание уверенности, что требования (3.1.2) к качеству будут
выполнены.
3.2.12. Улучшение качества: Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная
на увеличение способности выполнить требования (3.1.2) к качеству.
3.2.13. Постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению
способности выполнить требования (3.1.2).
3.2.14. Результативность: Степень реализации запланированной деятельности и
достижения запланированных результатов.
3.2.15. Эффективность: Связь между достигнутым результатом и использованными
ресурсами.
Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо
направлять ее деятельность и осуществлять систематическое руководство ясным и
понятным способом. Успеха в этом можно добиться путем внедрения и поддержания
в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной с целью постоянного
улучшения ее деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.
Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими
аспектами менеджмента.
Системной основой новой версии МС ИСО 9000:2000 являются 8 принципов
менеджмента качества. Эти принципы менеджмента качества были определены для
того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения
деятельности организации.
1. Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие
и будущие запросы потребителя, выполнять их требования и стремиться превзойти
их ожидания.
Успех деятельности фирмы зависит от потребителей, удовлетворение всех
требований потребителя — одно из условий успешного бизнеса, которое говорит,
что ни один клиент не должен уйти не удовлетворенный, всегда необходимо найти
разумный компромисс.
С одной стороны основной целью деятельности фирмы является выпуск
качественной продукции с наименьшими затратами. С другой стороны без
тщательного изучения рынка, потребностей потребителей и разработки изделий,
превосходящих ожидания потребителей не может состояться успешный бизнес.
Идеология стандартов ИСО серии 9000 была всегда направлена на потребителя.
Одной из задач, реализуемых системой качества на базе МС ИСО серии 9000,
всегда являлось обеспечение уверенности потребителя в том, что выпускаемая
продукция соответствует установленному уровню качества. В новой версия
стандартов ИСО серии 9000:2000 этот принцип более конкретизирован. Так, в
разделе 5 «Ответственность руководства» появилось требование об ориентации на
потребителя. Входные данные для анализа действенности системы менеджмента
качества должны обязательно содержать информацию, полученную по обратной
связи от потребителя. В разделе 8 «Измерение, анализ и совершенствование» в
подразделе «Удовлетворенность потребителей» сформулирован целый ряд
требований, посвященный вопросам удовлетворенности потребителей.
«...Первый этап управления качеством — узнать запросы потребителей. Второй
этап — узнать, что будут покупать потребители. Нельзя определить качество, не
зная затрат. Необходимо предупредить возможные дефекты и претензии», — так
утверждал Каору Исикава, бывший президент Японского союза ученых и инженеров
2. Лидерство руководителя.
Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации Они создают и
поддерживают среду, в которой работники мо гут быть полностью вовлечены в
достижение целей организации.
Руководители создают единство целей организации и ее управления,
демонстрируют приверженность качеству личным примером. Они должны создать и
поддерживать внутреннею среду, в которой работники могли бы быть полностью
вовлечены в достижение целей организации.
Применение этого принципа требует следующих действий:
• Демонстрации приверженности качеству собственным примером.
• Понимания и реагирования на внешние изменения.
• Ориентации на потребности всех заинтересованных сторон.
• Четкого определения прогноза будущего своего предприятия.
• Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха.
• Обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках
ответственности.
• Инициирования, признания и поощрения вклада людей.
• Поддержки открытых и честных взаимоотношений.
• Обучения и «выращивания» людей.
• Установления смелых целей и разработки стратегий для их достижения.
К сожалению, на практике чаще всего бывает, что вопросами качества и
функционирования системы качества руководитель фирмы начинает заниматься
тогда, когда в этом наступает необходимость, вызванная либо требованиями
контракта, либо приказами выше стоящих организаций. Однако для того, чтобы
достичь успеха в деятельности предприятия, руководитель должен постоянно заниматься
вопросами функционирования и совершенствования системы качества, демонстрируя
тем самым личную заинтересованность. Этот принцип формулируется еще как
«Лидерство».
Идея заключается в следующем: от всеобщего управления качеством к всеобщему
лидерству на основе качества, которое выражается в слиянии концепции качества
с общим менеджментом. Внедрение принципов и выполнение требований системы
качества всегда на первых порах вызывает сильное противодействие, для
преодоления которого необходима власть, опирающаяся на силу, которую дает
лидерство. Лидер — это ключевая фигура в бизнесе; когда у организации есть
или появляется лидер, ее бизнес идет в гору. Лидерство — это ключ к успеху в
бизнесе, оно требуется для реализации всех элементов системы, и прежде всего
важна лидирующая роль высшего руководства, без которой все преобразования
затруднены, а иногда и не возможны. Лидерство — это пусковой механизм в
системе менеджмента качества.
3. Вовлечение работников.
Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное
вовлечение позволяет использовать его способности на пользу организации.
Применение принципа «Вовлечение работников» — это осуществление в организации
деятельности, направленной на:
• обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли
организации;
• определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;
• определение роли и ответственности персонала, привлечение к решению
проблем;
• привлечение персонала к активному поиску возможностей улучшения и ориентации
на создание дополнительных ценностей для потребителей;
• привлечение персонала к оценке собственных показателей в сравнении со
своими личными целями и задачами;
• привлечение персонала к активному поиску возможностей повышения своей
компетентности, знаний и опыта;
• создание условий для свободного обмена знаниями и опытом.
Именно люди должны рассматриваться как самое большое богатство и ценность
предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование их
возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь
соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.
Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к
инициативному поиску возможностей улучшения, с целью создания дополнительных
ценностей для потребителей.
4. Процессный подход.
Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими
ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.
Применение принципа «процессный подход» — это осуществление на предприятии
деятельности направленной на:
• Определение процессов, необходимых для выпуска продукции.
• Установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии.
• Установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами.
• Определение входов и выходов (результатов) процессов.
• Определение критериев для измерения и анализа процессов.
• Определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов.
• Определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения
процессов.
• Определение взаимосвязей каждого процесса с функциями предприятия.
• Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации.
• Определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми
для достижения целей процессов.
• Оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей,
поставщиков и других заинтересованных сторон.
Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы
рассматривается как процесс, а функционирование организации рассматривается
как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.
Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
видов деятельности, преобразующих вход в вы ход.
Процессный подход обеспечивает:
• взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на
достижение целей организации;
• ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата,
определенного общей целью;
• наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;
• возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его
совершенствования и приспособления к изменениям;
• обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;
• измеримость результатов числовыми характеристиками;
• облегчение управления организацией;
• объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивация
персонала для достижения целей процессов и организации.
При реализации процессного подхода особое внимание необходимо уделить
обеспечению каждого процесса ресурсами для достижения поставленной цели.
При таком подходе появляется возможность осуществлять контроль за
использованием каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей
для снижения затрат на производство продукции и оказание услуг.
5. Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят
вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
Применение принципа «Системный подход к управлению» — это осуществление в
организации деятельности, направленной на:
|