ГАВРИЛЬЧАК Надежда Игоревна

ГАВРИЛЬЧАК Надежда Игоревна

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ

УПРАВЛЕНИЯ НЕПРОИЗВОДСТВЕННОЙ СФЕРОЙ

(НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ТУРИЗМА)

Специальность 08.00.05: «Экономика и управление народным

хозяйством»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2000

Работа выполнена на кафедре экономики и управления предприятиями сервиса Санкт-Петербургского государственного института сервиса и экономики.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность темы исследования

Непроизводственная сфера - это большой комплекс отраслей не производящих непосредственно осязаемых товаров. Большинство из этих отраслей связаны с удовлетворением потребностей человека. Среди них важное место занимает туризм.

В настоящее время туризм во многих странах мира превратился в бурно развивающуюся отрасль народного хозяйства. На рубеже XX-XXI веков он является важнейшим мировым экономико-социальным явлением.

Экономически это обусловлено тем, что туризм стал крупным сектором экономики. Его доля во внутреннем валовом национальном продукте постоянно растет. В мировом экспорте туризм занимает третье место после доходов от экспорта нефти и нефтепродуктов, вооружений, автомобилей. В настоящее время каждое шестнадцатое рабочее место приходится на туристический бизнес. Мировые доходы от туризма составляют около 620 млрд. долларов.

Социально связано с превращением туризма в массовую и преобладающую форму активного отдыха, в важнейший путь совершенствования качества жизни. По данным Всемирной туристической организации количество туристов в мире составит в 2000 году порядка 700 млн. человек.

В развитии туризма важное значение имеет управление. Постоянным поиском все более эффективных управленческих решений, механизмов и систем для обуздания стихийных последствий туризма в соревнованиях со временем, нахождением их и претворением в жизнь обеспечивается развитием туристической деятельности на более высоком качественном уровне. Важным составным элементом управления является его организационно-экономический механизм.

Результаты обобщения зарубежного и отечественного опыта управления туризмом позволяют сделать вывод о нем как о высоколиквидной отрасли. Однако вклад туризма в отечественную экономику до сих пор недостаточен, что обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями перевода туризма на качественно новый уровень, сколько состоянием существующей системы управления туристическим предпринимательством. В

теоретическом и практическом плане недостаточно разработан организационно-экономический механизм управления туризмом.

Принимая во внимание, что в Российской Федерации, в настоящее время, нуждается в дальнейшем уточнении организационно-экономический механизм управления туристической деятельностью, требуют решений проблемы качества туристической деятельности и сервисного обслуживания в туристической индустрии, направлений и форм развития рыночных отношений в туризме, избранную тему диссертации следует считать актуальной.

Целью исследования является выявление и анализ всех составляющих организационно-экономического механизма управления туризмом и туристическим бизнесом, разработка и теоретическое обоснование методических подходов к внедрению маркетинга и менеджмента, к улучшению качества и сервиса в туристической деятельности, к использованию организационно-экономического механизма управления каждой туристической фирмой.

Поставленную цель конкретизируют следующие задачи:

- исследование и анализ организационно-экономического механизма управления туризмом;

- уточнение понятийного аппарата туристической деятельности во взаимосвязях и взаимообусловленностях составляющих его терминов;

- обоснование сочетания государственного регулирования с рыночным саморегулированием в сфере туризма;

- разработка и обоснование методических подходов и положений по маркетинговому планированию туристического продукта и рынка туристических товаров, разработка программ ценообразования в туристическом бизнесе, создание рекламных программ в туристической деятельности;

- установление организационно-правовых основ туристического бизнеса;

- выявление направлений улучшения качества, сертификации и лицензирования туристической деятельности, их взаимосвязей с сервисом, сервисными услугами и сервисным обслуживанием;

- разработка рекомендаций туристическим фирмам по использованию организационно-экономического механизма управления их деятельностью.

Предметом исследования явились организационно-экономический механизм управления туризмом, маркетинг и менеджмент в туристической деятельности, разработка и обоснование методических подходов и положений по формированию социально-экономических основ туристической деятельности, по функционированию туристических фирм как предприятий сферы сервиса, создающих туристический продукт, по их взаимодействию с другими предприятиями туристической индустрии по оказанию услуг и обслуживанию туристов.

В качестве объекта исследования избраны туристические фирмы, предприятия туристической индустрии г. Санкт-Петербурга, Российской Федерации и некоторых зарубежных стран.

Теоретической базой и методической основой диссертации явились труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по вопросам управления, маркетинга и менеджмента, концепции социально-экономических основ туристической деятельности, материалы государственной и региональной статистики, данные первичного учета ряда туристических фирм. В качестве инструментов исследования использовались методы системного, предметно-логического анализа, экспертных оценок, элементы теории измерений, статистической обработки исходной информации.

Научная новизна результатов исследования заключается в следующем:

- теоретически обоснована организационно-экономическая природа, развития туризма в условиях рынка и рекомендовано совершенствование постепенного развития качественно-сервисных направлений туристической деятельности;

- уточнен и дополнен понятийный аппарат сферы туризма;

- обоснована необходимость сочетания в сфере туризма государственного регулирования с рыночным саморегулированием;

- уточнена роль маркетинга в системе управления туристической фирмой и предложены методические подходы к маркетинговому планированию туристического продукта и рынка туристических товаров, к разработке программ ценообразования в туристическом бизнесе, к созданию рекламных программ в туристической деятельности;

- разработаны организационно-правовые основы туристического бизнеса;

- дано обоснование взаимосвязей между качеством туристического продукта, сервисом, сервисными услугами и сервисным обслуживанием.

Практическая значимость работы характеризуется конкретными рекомендациями по улучшению качества, сертификации и лицензирования туристической деятельности, по переходу к организационно-экономическому механизму управления туристической фирмой. Уточненный и дополненный понятийный аппарат сферы туризма имеет большое значение как для подготовки будущих менеджеров и финансистов в данной области, так и для практической деятельности туристических фирм.

Апробация результатов исследования, публикации. По результатам исследований делались доклады и сообщения на научно-практических конференциях в г.г. Санкт-Петербурге, Москве и Новгороде (1998-2000 гг.).

По теме диссертации опубликовано 7 работ, из них 6 в соавторстве. Результаты исследований и методические разработки автора нашли использование в дисциплинах: «Менеджмент и маркетинг в туризме», «Маркетинговые исследования и информация в туризме» и «Управление в социально-культурном сервисе и туризме» читаемых в Санкт-Петербургском государственном институте сервиса и экономики. Разработанные автором рекомендации по улучшению деятельности управления туристическим бизнесом апробированы рядом туристических фирм. Общий объем публикаций составляет 4,0 п.л.

Структура диссертации представлена введением, тремя главами основного текста, заключением и списком использованной литературы 100 наименований.

Во введении обосновывается актуальность избранной темы исследования, устанавливается ее цель и основные задачи, обосновываются научная новизна и практическая значимость.

Первая глава «Становление и развитие туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации» раскрывает и анализирует организационно-экономический механизм управления туризмом, уточняет, формулирует и формирует понятийный аппарат важнейших терминов туристической деятельности, раскрывает и исследует факторы социально-экономического развития сферы туризма и туристического бизнеса, обосновывает

необходимость сочетания государственного регулирования с рыночным саморегулированием в сфере туризма.

Во второй главе «Маркетинг и менеджмент в туристической деятельности» раскрывается роль маркетинга в системе управления туристической фирмой, формулируются методические положения по маркетинговому планированию туристического продукта и рынка туристических товаров, по разработке программ ценообразования в туристическом бизнесе, по созданию рекламных программ в туристической деятельности, разрабатываются организационно-правовые основы туристического бизнеса.

В третьей главе «Основные направления улучшения качества и сервиса в туристическом бизнесе» формулируются основные направления улучшения качества, сертификации и лицензирования туристической деятельности, устанавливаются взаимосвязи между качеством туристической деятельности, сервисом, сервисными услугами и сервисным обслуживанием, разрабатываются рекомендации туристическим фирмам по использованию организационно-экономического механизма управления ими.

Заключение формулирует основные выводы и рекомендации по результатам диссертационного исследования.

Основные результаты исследований, выносимые на защиту

Теория и практика туризма, как за рубежом, так и в Российской Федерации характеризуются большим разнообразием терминов туризма. Но теоретические проблемы организационно-экономического развития туризма за рубежом обосновываются только сейчас. В Российской Федерации понятие туризма, объединяющее экономические и организационные цели, еще не сформулировано. Для того чтобы сформулировать такое понятие необходимо выявить функции и виды туризма.

К числу функций туризма в диссертации отнесены: оздоровительная, познавательная, просветительная, коммуникабельная, удовлетворение потребностей в смене впечатлений, удовлетворение потребностей в смене места пребывания, предоставление экологических благ и услуг в соответствии с требованиями туриста и другие.

Функции туризма порождают его виды, к которым в диссертации отнесены: рекреационный, спортивный, лечебно-оздоровительный, культурно-

познавательный, ностальгический, приключенческий (экстремальный), религиозный, миссионерский, событийный, коммуникационный, экологический туризм.

На основе перечисленных функций и видов туризма сформулировано и его понятие, как основа для развития туристической деятельности и туристического бизнеса в Российской Федерации.

Туризм представляет собой форму использования досуга (свободного времени) человека-туриста на основе приобретения им туристических услуг с целью удовлетворения его духовных и иных потребностей, укрепления нравственного и физического здоровья, познания им новых впечатлений окружающего мира.

В диссертации дана характеристика организационно-экономического развития туризма в мировом экономическом рынке. Показаны возможности развития социально-экономических процессов в отдельных странах, в том числе и в Российской Федерации, за счет благоприятных условий, созданных организационно-экономическими возможностями развития туризма в международном масштабе.

На рис. 1 приведена уточненная автором схема социально-экономических факторов, определяющая мотивацию туристических поездок граждан.

Общеизвестно, что четкость понятийного аппарата определяет качество научного языка, выявляет сущность того или иного объекта или явления. При ее отсутствии авторам исследований приходится тратить массу усилий на преодоление терминологических разногласий с другими авторами, на формулирование оговорок о смысле употребления того или иного термина.

Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», принятым 24 ноября 1996 года впервые сформулировано 18 терминов понятийного аппарата сферы туризма. При опросе автором сотрудников ряда туристических фирм было установлено, что, при большой значимости для практики законодательно закрепленных понятий, некоторые из них нуждаются в уточнении, а некоторые вообще отсутствуют. Уточнения необходимы в силу следующих обстоятельств:

1. Некоторые термины, сформулированные в Законе Российской Федерации, будучи социально-экономическими категориями, не увязаны с основополагающими понятиями, из которых они выведены.

2. Требуется сформулировать четкие основные понятия, на основе которых базируются эти категории сферы туризма.

3. Необходимо уточнить понятийный аппарат сферы туризма таким образом, чтобы при формировании основополагающих ее категорий прослеживались четкие взаимосвязи между многими из них.

Рис 1. Социально-экономические факторы, определяющие мотивацию туристических поездок граждан

В табл. 1 приведены туристические категории, нуждающиеся в уточнении.

Таблица 1

Туристические категории, упоминаемые в Законе Российской Федерации от 26.11.1996 г. и нуждающиеся в уточнении.

Наименование и формулировка туркатегории в Законе РФ

Наименование туркатегории и предлагаемая формулировка

Турисгический продукт.

1. Право на тур, предназначенное для реализации туристу

Комплекс туристических услуг, на основе которых реализуется право туриста на осуществление им в дальнейшем тура.

2. Туристическая путевка.

Документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта

Документ, фиксирующий наличие комплекса туристической деятельности, составляющих туристический продукт, для реализации его потребностей при осуществлении тура.

З. Тур

Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, другие услуги, представляемые в зависимости от целей путевки.

Комплекс услуг, представляемый туристу для реализации его потребностей в путешествии, определяемый как туристическим ваучером, так и возможностями туриста в приобретении дополнительных услуг.

Табл. 2 фиксирует дополнительные понятия, необходимые для понимания туристической деятельности, не вошедшие в Закон Российской Федерации от 26.11.1996г.

Таблица 2

Дополнительные туристические категории, необходимые для понимания туристической деятельности.

№ п/п

Термин

Формулировка туристической категории

Услуга

Часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии или в материальных услугах, включающих производство продукции и ее ремонт, а также в удовлетворении непроизводственных личных потребностей (духовных, эстетических и многих др.) населения.

Услуга туристическая (туруслуга)

Полезная (целесообразная) деятельность туристической фирмы по удовлетворению потребностей туриста.

Услуги, предоставляемые в течение тура.

Услуги, зафиксированные в документе - туристической путевке.

Услуги дополнительные при осуществлении тура

Услуги культурно-развлекательные, экскурсионные и иные, приобретенные и оплаченные туристом в туристической путевке

Услуги туристического бизнеса.

Услуги, предоставляемые туристу но документу -туристической путевке, а также дополнительные услуги.

Раскрытие и исследование факторов организационно-экономического развития сферы туризма и туристического бизнеса потребовало уточнение понятия сферы туризма.

Под сферой туризма автор диссертации понимает организационно-экономическую составляющую в социально-культурной сфере, которая представляет совокупную отраслевую и индивидуальную деятельность по производству, реализации и потреблению туристических услуг, а также воплощается в организации активного отдыха на основе экскурсий, путешествий и других туристических мероприятий. При этом туризм в рамках сферы туризма выступает как часть социально-культурного сервиса, целью которого является создание условий для удовлетворения духовных потребностей человека-туриста в познании окружающего мира и в получении им новых впечатлений.

На основе сферы туризма развивается туристическая индустрия, т.е. совокупность отраслей и предприятий, представляющих как туристические фирмы, так и инфраструктуру осуществления туристической деятельности. К туристическим фирмам относятся: туроператоры, т.е. фирмы осуществляющие разработку, Создание и технологическое обоснование туристических маршрутов, программ и пакетов туристической деятельности; турагентства, продающие турпродукты туристам на основе договоров, заключенных с туроператорами. В инфраструктуру осуществления туристической деятельности включаются предприятия, обслуживающие туристов на основе договоров с туристическими фирмами: транспортные предприятия, обеспечивающие перемещение туристов, гостиницы для их размещения и другие.

На базе туристической индустрии, использования ее ресурсов развивается сфера туристического бизнеса. Развитие туристического бизнеса имеет ряд

важных черт, которые определяются единой совокупной направленностью сферы туризма и туристической инфраструктуры по его целям и специфическим особенностям туристической деятельности В диссертации выявлены и исследованы многие специфические особенности туристической деятельности и установлено их влияние на туристический бизнес с точки зрения получения прибыли.

Соединение факторов туристического спроса и предложения в условиях рыночной экономики требует регулирования сферы туризма со стороны государственных органов управления Государственное регулирование в сфере туризма рекомендуется осуществлять путем воздействия на расширение туристического рынка и на осуществление соответствующей социальной политики. Первое требует разработки рыночной стратегии продвижения рыночного продукта, в которой воздействие со стороны государства дополняется воздействием частного сектора. Задачами государственного регулирования в сфере социальной политики следует считать:

- принятие решений по разработке социально-экономической политики в области развития туризма, а также подготовку и принятие плана его развития;

- создание условий для решения проблем социального, адресного туризма;

- разработка программ развития государственного и частного секторов туризма;

- обеспечение эффективного инвестирования этого развития;

- постоянный государственный контроль за ходом и направлениями развития туризма.

За частным сектором закрепляется создание туристических объектов и служб (гостиниц, туристических агентств, ресторанов, коммерческих и др. туристических объектов).

Обоснованное сочетание государственного регулирования с рыночным саморегулированием позволит обеспечить быстрое развитие всех сторон туристической деятельности в Российской Федерации

Изучение туристического рынка, стратегии и тактики возможного поведения на них туристических фирм в диссертации осуществлено с помощью туристического маркетинга. В содержание туристического маркетинга включаются туристический продукт, цена, сбыт, коммуникации, персонал, его

квалификация и обучение, процесс потребления услуг, окружение. Основой раскрытия его сущности явилось экономическое и социально-экономическое содержание. Туристический маркетинг должен не просто удовлетворять потребности, а обеспечивать конкретные запросы конкретного потребителя конкретных туристической деятельности в активном использовании свободного времени, в развитии недостаточно используемых форм туристической деятельности, в обслуживании туристов высококачественными услугами. В практике деятельности туристических фирм важное значение получило сочетание стратегии и тактики маркетинга, которое зависит от конкретных направлений стратегического маркетинга вытекающих из соответствующих ситуаций в данной туристической фирме. Поскольку деятельность туристических организаций осуществляется в условиях конкурентной борьбы за клиентов, успех обеспечивается тем фирмам, которые найдут конкретные преимущества, индивидуальность, клиентуру и сумеют как создать, так и обеспечить новые потребности в туристических услугах и услугах других предприятий-участников туристического бизнеса.

Важной составной частью маркетингового управления считается процесс планирования. Решением задач развития туризма, определением средств их достижения занимается туристическое планирование. Его назначением является получение максимальных поступлений от развития туризма и обеспечение динамического равновесия между туристическим предложением и спросом. В основе туристического планирования лежит системный подход, базирующийся на концепции туристического продукта и рынка туристических товаров. Автор диссертации обосновывает методические положения по маркетинговому планированию туристического продукта и рынка туристических товаров с использованием предварительной оценки рыночного потенциала, требований к качеству услуг и уровню цен на них, данных об издержках производства и затратах на рекламу

В методических положениях по разработке программ ценообразования в туристическом бизнесе особое внимание уделяется необходимости учета всех факторов ценовой политики, включающих цены фирм-конкурентов, качество услуг и сервисное обслуживание, издержки производства, транспортные издержки, надбавки и скидки в пользу посредников, рекламу, высокую эластичность цен в различных сегментах туристического рынка, высокую степень влияния конкуренции и некоторые другие Перечислены некоторые ценовые стратегии туристических фирм, использование каждой из которых

возможно лишь с учетом демографических характеристик сегментов туристического рынка.

В процессе разработки методических положений по созданию рекламных программ в туристической деятельности автор диссертации руководствовался основными направлениями рекламы, перечень которых приведен в табл. 3.

Таблица 3

Основные направления рекламы, решаемые на отдельных стадиях развития туристического рынка.

Стадии развития рынка

Задачи рекламы

Подготовка к функционированию

Информация потребителей, формирование потенциальных потребителей, создание представления об оказании услуг

Внедрение новых услуг

Увеличение числа потенциальных потребителей за счет усиления рекламы, стимулирование приобретения, информирование о местах продажи, создание имиджа производственных услуг

Массовая продажа услуг

Поддержание достигнутого уровня продаж, стабилизация круга потребителей, расширение продаж

Переключение спроса

Напоминание, определение приоритетов путем замены услуг, переориентация потребителей

В диссертации дается развернутая характеристика туристической рекламы по ее видам, исследуются специфика ее проявления в углублении связей между производителями и потребителями туристических услуг, социальная природа рекламы, способы ее воздействия на потенциальных потребителей.

Управление рынком и маркетингом в туристической индустрии прямо зависит от организационно-правовых основ туристического бизнеса. В международном плане многофункциональные связи устанавливаются на уровне ООН. Создаваемые при этом многочисленные международные интеграционные структуры, относятся, как правило, к структурам общественного содействия туризму и способствуют эффективному и оперативному решению многочисленных проблем и вопросов, возникающих в туристической практике. Непосредственно организацией туристической деятельности занимаются специализированные оптовые и розничные торгово-посреднические структуры в виде туристических агентств, туроператорских фирм, туристических корпораций. Организационно-структурная схема управления туризмом в Российской Федерации представлена на рис. 2.

Рис 2 Организационно-структурная схема управления [уричмом в РФ.

Нормативно-правовая база регулирования отношений в сфере туризма, как показал анализ, формируется параллельно с процессами самих субъектов рыночного хозяйствования. В методических положениях автор диссертации обосновывает заключение договоров на туристическое обслуживание, специальных договоров со страховыми компаниями, договоров комиссии, договоров-поручений при вступлении туристических фирм в хозяйственные и правовые отношения друг с другом. Предусматривается наличие извещений о прибытии, ваучеров на обслуживание группы или туриста, формы расчетов за предоставление туристических услуг, франчайзинга как системы заключения между сторонами специального договора, предусматривающего передачу прав и привилегий на сбыт туристических услуг.

Расширение туристической деятельности в Российской Федерации предполагает как ее обоснованность и экономическую выгодность, так и ее высокое качество, обеспеченную соответствующим образом сертификацию и на ее основе лицензирование туристической деятельности. При этом сертификация выступает важнейшим показателем качества туристической деятельности. Для более четкого соединения высокого качества, сертификации и лицензирования в диссертации предлагаются:

1. Будущей (действующей) туристической фирме следует сначала сертифицировать предполагаемую ею туристическую услугу и лишь после этого получить лицензию на право осуществления данной услуги.

2. Расширить Закон «О сертификации продукции и услуг» путем более полного учета в нем закономерностей использования стандарта ИСО-9000.

3. Обеспечить тесную взаимосвязь качества продукции и услуг с одной стороны, сервиса, сервисных услуг и сервисного обслуживания с другой.

Под сервисом понимается комплексно-качественное сочетание сервисной услуги и сервисного обслуживания. На базе такого сочетания возникает социально-экономический сервис, присущий туристической деятельности. Именно здесь качественная сервисная услуга туристу должна сопровождаться качественным сервисным обслуживанием его как до начала оказания туристической услуги, так и во время путешествий и пребывания в непостоянных местах жительства. В диссертации приводятся многочисленные

примеры соединения комплексно-качественных услуг с туристическим обслуживанием на практике. При этом особое внимание уделено такому ключевому понятию как вежливость. Подчеркивается, что соблюдение правил приличия, учтивость обязательно должны сопровождаться улыбкой, доброжелательностью и коммуникабельностью по отношению к собеседнику, умением его слушать, соблюдением точности во времени.

Использование организационно-экономического механизма управления туристической фирмой обеспечивается соответствующим качеством менеджмента. Исследовав взаимообусловленности управления и менеджмента в диссертации сделан вывод о необходимости теоретического обоснования организационных, экономических, социальных и социально-экономических целей деятельности туристической фирмы, на основе совокупности которых строится соответствующая модель организационно-экономического механизма управления.

В организационно-экономическом механизме управления туризмом важное значение придается технологической деятельности туристической фирмы. Под ней понимается материально-техническое, информационное, организационно-экономическое и правовое обеспечение процесса создания, обработки и движения туристического продукта в условиях четких производственно-временных факторов, способов (приемов, методов) совокупной работы сотрудников фирмы, социально-психологического их мастерства при контакте с туристами, наборы обязательных направлений как по будущей деятельности каждого туриста, о которой он должен быть информирован, так и по осуществлению контроля за необходимым качеством и сервисом работы предприятий инфраструктуры туристического бизнеса при обслуживании ими туристов.

В условиях усиления конкурентной борьбы, усложнения организационной и технической деятельности эффективность контактов с потенциальными и реальными туристами требует все большей квалификации и информированности у сотрудников туристических фирм, что зависит от степени их подготовки. Организация оказания услуг должна быть нацелена на достижение полезного эффекта при четкой взаимосвязи важнейших составляющих ее элементов: технологии и организации труда. В диссертации дается развернутая характеристика трех стадий организации труда в

туристической фирме и приводится концепция управления туристической деятельностью в XXI веке.

Выводы и рекомендации

1. Проведенное исследование позволило установить основное содержание организационно-экономического механизма управления сервисом на предприятиях сферы туризма, влияющего на качество и эффективность их деятельности.

2. Установлены факторы организационно-экономического развития сферы туризма и обоснована необходимость сочетания в ней государственного регулирования с элементами рыночного саморегулирования.

3. Обоснована логическая взаимосвязь между маркетингом и менеджментом при лидирующей роли в туристической деятельности маркетинга над менеджментом.

4. Доказано, что расширение туристической деятельности в Российской Федерации должно базироваться на повышении качества через сертификацию и лицензирование туристических услуг, с учетом других показателей качества соответствующих международным стандартам.

5. Установлено понятие социально-экономического сервиса в туристической деятельности, при котором сервисная услуга сопровождается качественным сервисным обслуживанием с полным набором элементов вежливости.

6. Теоретически обоснованы организационные, экономические и социальные цели деятельности туристической фирмы, на основе совокупности которых построена модель организационно-экономического механизма управления.

7. Раскрыты особенности и уточнено содержание экономической деятельности и организации труда в туристической фирме как важнейших элементов организационно-экономического механизма управления.

8. Разработаны методические положения и подходы к маркетинговому планированию туристического продукта и рынка туристических товаров, программы ценообразования в туристическом бизнесе, проекты рекламных программ в туристической деятельности, которые рекомендуются к использованию отечественными туристическими фирмами и, в частности, туристическими фирмами Северо-Западного региона.

9. Уточненный и дополненный понятийный аппарат, конкретные рекомендации по узловым вопросам диссертации рекомендуется использовать при подготовке менеджеров для сферы туризма.

Основные положения работы опубликованы в следующих трудах:

1. Гаврильчак Н.И., Тывин Л.Ф. Научно-технический процесс и ресурсы предприятия сервиса. 15-я научно-практическая конференция. СПбТИС. 1998г. 0,1 п.л.

2. Гаврильчак Н.И., Соловьев В.Н., Юдилевич М.А. Наука, сервис и система внутрифирменного управления. 15-я научно-практическая конференция СПб ТИС. 1998 г. 0,1 п.л.

3. Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А. Проблема подготовки специалистов по управлению туристическим и гостиничным бизнесом. Сборн. трудов. СПбГИСЭ. 1999 г. 0,3 п.л.

4. Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации. СПбГИСЭ. 2000, 3,5 п.л.

5. Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г., 0,2 п.л.

6. Гаврильчак Н.И., Давидюк Е.П., Никитин С.И. Технология управления: проблемы определения термина. СПбГИСЭ, 1999 г., 0,1 п.л.

7. Гаврильчак Н.И., Ульянова И.И., Пчелинцев Ю.И. Процесс принятия решений как одна из