Содержание

Введение. 3

1.     Анализ теории качества в сфере услуг. 5

1.1.  Качество туристических услуг  как объект управления. 5

1.2.  Современные стратегии обеспечения качества услуг. 8

1.3.  Политика туристических фирм  в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг. 18

2.     Система качества организации. 29

2.1.  Область применения и основные требования к системе качества в организации    29

2.2.  Модель системы качества услуг в туристической фирме. 30

2.2.1.Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы     30

2.2.2.Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами. 34

2.3.  Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг. 49

3. Управление качеством туристических  услуг ООО «Аврора- Интур». 60

3.1. Краткая характеристика деятельности  ООО «Аврора-Интур». 60

3.2 Управление качеством туристических услуг ООО «Аврора-Интур». 63

3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Аврора-Интур». 72

3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Аврора-Интур». 79

Заключение. 89

Список используемой литературы.. 97

Приложения. 100

Введение

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и ус­тойчивую цену продаж.

Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкурен­ции в сфере туризма.

80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реали­зация в практическую деятельность.

Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.

Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Аврора –Интур».

Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:

·               Качество туристических услуг  как объект управления

·               Современные стратегии обеспечения качества услуг

·               Политика туристических фирм  в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг

·               Область применения и основные требования к системе качества в организации

·               Модель системы качества услуг в туристической фирме

·               Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг

·               Краткая характеристика деятельности  ООО «Аврора-Интур»

·               Управление качеством туристических услуг ООО «Аврора-Интур»

·               Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Аврора-Интур»

·               Информационное обеспечение качества услуг ООО «Аврора-Интур»

Работа нашла свое отражение в трех частях:

1.             Анализ теории качества в сфере услуг

2.             Система качества организации

3.             Управление качеством туристических  услуг ООО «Аврора- Интур»

Работа подлежит защите на кафедре «»

Заключение

Главной целью исследования данной дипломной работы является управление качеством продукции на предприятии.

Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга.

В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг,  также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С.. Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других.

Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы.

Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства.

Мною были рассмотрены основные понятия:  туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг  как объекта управления.

Современное научное определение качества дано в междуна­родном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуг, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен­ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае­мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю­щим изменения.

Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист­ского потребления.

В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги,  Комплексные туристские услуги.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб­ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг  в сфере туризма.

На сегодняшний день  в мировой  практике в ходе хозяйственной деятельности выра­ботался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, про­дукции.

Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:

·              В соответствии с нормативной документацией

·              В соответствии с потребительскими требованиями

·              Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.

В настоящее время во всех развитых странах повышение ка­чества продукта расценивается как решающее условие даль­нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про­изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.

Для регулирования различных аспектов качества Междуна­родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы­пустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.     

В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель  качества применимая к туристической сфере, под названием    петля качества.

 Подобная петля  представляет собой схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей.         

  По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества.                                                    

Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп­ность планируемых и систематически проводимых мероприя­тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво­рял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и дея­тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так­же вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную дея­тельность, направленную на повышение уровня качества про­дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле­ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг.

Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором эконо­мического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль.

Вторая часть работы была посвящена  системе качества организации.

А именно область применения и основные требования к системе качества в организации.

Системы качества предназначена для внедрения в ту­ристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих турист­ские услуги населению.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.                                                                                 

Общее руководство качеством должно осуществляться ди­ректором фирмы и высшим руководящим звеном.

Ответственность за виды и результаты деятельности, непо­средственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована:                 

• в должностных инструкциях и положениях о подразде­лениях;

• в   документах,   устанавливающих   порядок   выполнения функций и работ по качеству.

Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций:

• разработка политики фирмы в области качества;

• формирование системы качества туристской фирмы;

• анализ и совершенствование системы качества фирмы.

В данной главе мною были рассмотрены подробно все три функции в теории и на практике.

Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:

·              удовлетворение требований потребителя;

·              обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и со­блюдения этики;

·              непрерывное повышения качества туристской услуги;

·              учет требований общества и защиты окружающей сре­ды;

·              эффективность предоставления туристской услуги.

Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя:

1. Полномочия, и ответственность в системе качества дол­жны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество ту­ристских услуг, а именно:

• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;

• проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эф­фективного управления.

2. Средства контроля (проверки) и персонал.

Туристская ор­ганизация должна создать систему внутренней проверки качест­ва исполнения туристских услуг, назначить специально обучен­ных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).

В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно ос­воены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствован­ные услуги, процессы и методы работы;

качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказа­но проверкой.

При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации должно периодиче­ски анализировать систему качества, разработанную и вне­дренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты по­добных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется  его документальное регламентирование.

Туристской  организацией должен быть  установлен порядок разра­ботки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Докумен­тация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие системы качества, требования к ней и пол­номочия должны быть систематизированы и упорядочены до­кументально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг.

Долее были рассмотрены основы управления туристическими процессами.

Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных доку­ментов, параметрам технического описания и технологии ис­полнения туристской услуги.

В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, ре­зультатам социологического опроса.

В заключении главы было проанализировано материально-техническое обеспечение качества туристических услуг.

Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельно­сти, должна обеспечить их соответствие установленным требо­ваниям.

Система качества должна предусматривать материально-тех­ническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продукта­ми, предоставляемые ей поставщиками.

Таким образом, материально-техническое обеспечение может  быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие.

Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности.

Заключительная часть посвящена управление качеством туристических  услуг на примере ООО «Аврора - Интур».

Туристическая фирма  "Аврора- Интур"   была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью.

Туристический поток составляет 1500 туров в год. Организация управления осуществляется в  линейно-функциональной форме.

Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Аврора-Интур» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.

Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами.

В данной главе была проанализирована система управления качеством познавательного тура по Венгрии.

Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны – Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная – Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи – Пусты.

Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене.

Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта.

Необходимо также отметить, что залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Аврора-Интур» является использование информационной технологии “САМО-Тур”.

В целом нужно отметить, что управление системой качества на предприятии можно считать качественной, за исключением нескольких недостатков, но для дальнейшего развития и совершенствования системы качества необходимо дальнейшие развитие всех сфер деятельности предприятия в совокупности.

Список используемой литературы

I.Нормативно-правовые акты

1.           Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.

2.           Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ

3.           Закон РФ  О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ)

4.           Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" в ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ

5.           Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001).

6.           Постановление Правительства Российской Федерации № 1222 »О лицензировании международной туристической деятельности» от 12 декабря 1995 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. № 51. Ст. 5069.

7.           Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135.

8.           ГОСТ Р 50690-2000 »Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.

9.           Системы качества: Сборник нормативно-исторических доку­ментов. - М.: Государственный комитет СССР по стандартам, 1989.

II.Учебные пособия

10.      Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.

11.      Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004г.с. 318.

12.      Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с.

13.      Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2001. – с.424

14.      Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы.  «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с.317.

15.      Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В. Зо­рин, В.А. Квартальное. - М.: Советский спорт, 1999.с. 899.

16.      Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.256.

17. Квартальное В.А. Туризм: Учебник. Гл.18. - М.: Финансы и стати­стика, 2000. с.320.

18. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учеб­ник. Раздел 12.- М.: ЮНИТИ, 1998. с. 787.

19.      Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 192

20.      Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.

21. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб­ник. Глава 6. - М.: Финансы и статистика, 2001. с.288.

22.      Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учеб­ник. Глава 272.  - М.: Финансы и статистика, 2001.с. 272.

III. Периодическая печать

23.      Наумов А.И.2003.Качества менеджмента ХХI века. Менеджмент сегодня (6): 2 –5.

24.      Методы менеджмента качества. Журнал «Credo» 2001. № 6. С. 45-48

25.      «Другой» менеджмент: время перемен Российский журнал менеджмента №3,2004.С.105 –126

26.      Все о Венгрии // http://www.ice-nut.ru/hungary/_hungary_general.htm

27.      Авиабилеты и визы // http://www.euro-travel.ru

28.      Туризм и отдых // http://tio.by:8101.

29.      Данные предоставлены маркетинговым отделом ООО «Аврора-Интур»

30.      Фирма “САМО”//http://www.optim.ru/comp/1998/2/camo/camo.asp

Приложения

Приложение № 1. Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества

Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества

Приложение № 2. Пример 3. Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Основная цель - решение жалобы в ресторане, на месте. Она не должна дойти ни до средств массовой информации, ни до суда. Всегда дешевле решить ее в ресторане и средствами ресторана.

Во всех случаях должна действовать единая схема.

1. Жалоба разбирается только менеджером смены:

• все работники должны знать, что при возникновении жалобы со стороны посетителя они должны позвать менеджера;

• менеджер обязан подойти сразу, посетитель не должен ждать;

• посетитель не должен объяснять суть жалобы по несколько раз (сначала работнику, затем одному менеджеру, потом другому и т. д.). К нему должен подойти менеджер, имеющий право принимать реше­ние, - менеджер смены;

• если посетитель просит позвать директора, должен выйти дирек­тор. Если директора нет, должны быть сообщены время, когда его можно застать, и рабочий телефон.

2. Приносим наши извинения:

·        делаем это всегда и искренне;

·        вежливо и корректно.

3. Выясняем причину, собираем факты:

• проблема, повлекшая жалобу;

• что хочет посетитель (замену продукта,  компенсацию, ничего и т. д.);

• координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес).

4. Решаем на месте:

·              если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предос­тавлена сразу;

·              если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплат­ной выдачи, это должно быть сделано;

·              если ситуация требует денежного возмещения, этот вопрос дол­жен быть решен через директора или управляющего.

5. Передаем информацию о жалобе:

• информация о жалобе должна быть оставлена в книге передачи смены;

• менеджер, разбирающий жалобу, должен написать объяснитель­ную записку;

• информация по жалобе должна быть сразу доведена до директора и управляющего;

• передача информации по жалобе в центральный офис.

6. Разбираем жалобу:

·              на ближайшем собрании должны быть разобраны и сама жалоба и действия, необходимые для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Если решение жалобы выходит за рамки вашей компетенции, к ее решению должны быть подключены директор (управляющий), ме­неджер по связям с общественностью.

Приложение № 3. Пример Б: Обход с целью контроля безопасности пищи

Приложение № 4.Договор возмездного оказания туристических услуг

ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ _№_______

Г.	" ____" ____________ 200__ г.

ООО "Аврора-Интур", именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице Генерального директора Грицуна Сергея Павловича, действующего на основании Устава и Лицензии ТД № 0022720, с одной стороны, и ____________________________________, именуемый в дальнейшем "Заказчик" с другой стороны, вместе именуемые "Стороны", заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. Предмет договора.

1.1. Исполнитель предоставляет Заказчику, а Заказчик оплачивает услуги по организации туристической поездки в соответствии с согласованными Сторонами программой (далее - "Тур").

2. Права и обязанности сторон.

2.1. Исполнитель обязуется:

2.1.1. Предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность выбора Тура, а также информацию о правилах пребывания в стране или местности путешествия, об условиях безопасности туристов в стране или местности туристической поездки. Факт подписания настоящего Договора свидетельствует об ознакомлении Заказчика со всей вышеуказанной информацией в полной объеме.

2.1.2. Предоставить Заказчику услуги по организации туристической поездки на условиях, предусмотренных в Листе бронирования, являющемся неотъемлемой частью настоящего Договора.

2.1.3. При условии полной оплаты Тура Заказчиком до начала Тура выдать последнему проездные и другие, необходимые для осуществления Тура документы.

2.2. Заказчик обязуется:

2.2.1. Предоставить Исполнителю необходимые для организации Тура сведения, предусмотренные в Листе бронирования и документы - для оформления Тура, а именно: - заграничный паспорт, - ___ фотографий, - заполненные анкетные данные.

2.2.2. Оплатить услуги Исполнителя в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Договором (п. 3.3.).

2.2.3. Получить от Исполнителя предусмотренные п. 2.1.3. настоящего Договора документы в срок, согласованный с Исполнителем.

2.2.4. Во время туристической поездки: соблюдать условия и сроки Тура; соблюдать нормы права страны временного пребывания, уважать социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные устои страны пребывания; соблюдать установленные правила охраны природы, памятников истории и культуры; соблюдать установленные правила въезда и выезда, а также личной безопасности.

3. Стоимость тура и расчетов.

3.1. Стоимость Тура указана в Листе бронирования, являющегося неотъемлемой частью настоящего Договора.

3.2. Стоимость Тура определена в условных единицах ( 1 у.е. = 1 _______________ ).

3.3. При заключении настоящего Договора Заказчик оплачивает не менее 50% от стоимости Тура. Оставшаяся часть стоимости Тура оплачивается Заказчиком после получения официального подтверждения бронирования.

3.4. Заказчик производит оплату наличными денежными средствами в кассу Исполнителя в рублях по курсу ЦБ РФ + 2%.

3.5. В случае существенного изменения курса доллара США или Евро к российскому рублю, либо к валюте страны пребывания в период между внесением авансового платежа и полным расчетом за Тур, Исполнитель оставляет за собой право на соответствующее изменение цены предоставляемых услуг. Если на момент изменения цены Заказчик оплатил Тур полностью, доплата не производится.

4. Изменение условий договора.

4.1. В случае невозможности организации Тура в указанные в Листе бронирования сроки Исполнитель в разумные сроки информирует Заказчика о новых сроках осуществления Тура, либо письменно (по почте, по электронной почте, по факсу), либо по телефону, с обязательной фиксацией текста уведомления как телефонограммы.

4.2. В случае возникновения обстоятельств, препятствующих Исполнителю организовать Тур на условиях, предусмотренных в Листе бронирования, Исполнитель вправе в одностороннем порядке внести изменения в программу Тура, и/ или произвести замену забронированных туристических услуг на аналогичные, в том числе: замену отеля на отель аналогичной категории и выше, замену компании-перевозчика, номера рейса (авиа, ж/д, авто), времени вылета/ отъезда (с сохранением даты), аэропорта или вокзала отправления/ назначения, экскурсий и т.п. в пределах сумм, оплаченных Заказчиком.

4.3. Стороны вправе потребовать изменения или расторжения Договора до начала Тура в случаях существенного изменения обстоятельств, в том числе: непредвиденного роста транспортных тарифов, введения новых или повышения действующих ставок налогов и сборов, резкого изменения курса национальных валют и т.д. В таком случае каждая из Сторон возмещает другой все документально подтвержденные фактические расходы.

4.4. Любые изменения условий Договора являются действительными при наличии письменного согласия обеих Сторон.

5. Условия аннуляции туров.

5.1. Заказчик имеет право отказаться от забронированных туристических услуг (аннуляция Тура) полностью или частично, либо внести изменения в Тур в соответствии с условиями аннуляции Тура. В случае отказа Заказчика от забронированного Тура Заказчику возвращаются внесенные им за Тур денежные средства с удержанием следующих штрафных санкций: Более 21 рабочего дня до даты начала Тура - 5 у.е. с каждого туриста, указанного в Листе Бронирования В период от 21 до 15 рабочих дней до даты начала Тура - 20% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) В период от 14 до 9 рабочих дней до даты начала Тура - 50% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) В период от 8 до 3 рабочих дней до даты начала Тура - 90% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) Менее, чем за 3 рабочих дня до начала Тура - 100% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто). Возможно применение более строгих штрафных санкций, либо удержание с Заказчика внесенных им денежных средств в полном объеме вне зависимости от времени и причины отказа в следующих случаях: за оформление виз, когда документы уже переданы в Посольство; за проживание в отелях на праздничные даты; за билеты на культурные мероприятия, театральные представления, выставки, концерты и т.п.; за внутренние морские и речные круизы, за взятые в аренду площади на выставках или залы в конгресс-центрах; за языковые курсы; за ж/д, автобусные и авиабилеты на внутренние переезды; за бронирование Вилл или Резиденций. Вышеуказанные штрафные санкции могут также применяться в случаях, когда Заказчик внес существенные изменения в ранее забронированный Тур в вышеуказанные периоды соответственно. Независимо от сроков аннуляции Заказчиком забронированного Тура, стоимость авиабилетов на чартерные рейсы возврату не подлежат. Установленные настоящим пунктом штрафные санкции за аннуляцию Тура не применяются лишь в том случае, если отказ Заказчика от Тура произошел вследствие неисполнения Исполнителем своих договорных обязательств. О своем отказе от Тура, либо об изменении Тура Заказчик обязан проинформировать Исполнителя в письменной форме. Заявление об аннуляции Тура либо об изменении Тура принимается при непосредственной явке Заказчика в офис Исполнителя, либо по факсу только в будние дни с 10:00 до 20:00 московского времени. Заявление, поданное после 20:00 рабочего дня или в любое время выходного дня считается принятым в следующий за ним рабочий день.

5.2. При несоблюдении Заказчиком сроков оплаты забронированных туристических услуг исполнитель оставляет за собой право аннулировать Тур с удержанием с Заказчика штрафных санкций как за аннуляцию Тура.

5.3. Исполнитель оставляет за собой право аннулировать Тур при недоборе необходимого количества туристов для группы, уведомив об этом Заказчика не менее чем за 5 дней до начала Тура. При этом Договор расторгается в одностороннем порядке, а денежные средства, внесенные Заказчиком за Тур, возвращаются.

6. Ответственность Сторон.

6.1. Стороны несут ответственность за невыполнение и/ или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с условиями настоящего договора и законодательством РФ.

6.2. В случае непредставления Заказчику надлежаще оплаченных туристических услуг, Исполнитель обязуется возместить ему стоимость непредоставленных услуг, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Договором.

6.3. Исполнитель несет ответственность за сохранность официальных документов Заказчика, сданных им Исполнителю для оформления визы страны посещения.

6.4. Исполнитель не несет ответственности за отмену рейса или изменение времени отправления/ прибытия рейса и связанные с этим изменения объемов и сроков туристических услуг. В этих случаях ответственность за невыполнение обязательств, вытекающих и связанных с транспортными перевозками, несут соответствующие транспортные перевозчики в соответствии с российскими и международными правилами перевозок, а также гражданским законодательством РФ. В этой связи все заявления, претензии, иски по недостаткам, связанным с транспортными перевозками, в том числе с задержкой отправления и опозданием прибытия рейсов и т.п. предъявляются Заказчиком непосредственно к транспортному перевозчику.

6.5. Исполнитель не несет ответственности за сохранность личного багажа, ценностей и документов и иного имущества Заказчика в течение всего периода поездки. В случае хищения, повреждения или недостачи указанного имущества: - при международных перевозках - ответственность несет перевозчик, претензии к которому должны быть предъявлены в письменной форме немедленно; - в отеле - претензии должны быть предъявлены администрации отеля в присутствии представителя принимающей стороны и оформлены соответствующим актом; - в остальных случаях - в правоохранительные или иные компетентные органы страны пребывания в соответствии с порядком, существующем в стране пребывания, немедленно после обнаружения случаев хищения, повреждений и т.п. По желанию Заказчика личный багаж, ценности, документы и иное имущество могут быть застрахованы. В этом случае ответственность за хищение, повреждение или недостачу указанного имущества несет страховая компания в соответствии с правилами страхования.

6.6. Исполнитель не несет ответственности за невыполнение условий настоящего договора вследствие отказа соответствующих органов (Посольства, Консульства) в оформлении Заказчику въездных документов или увеличения сроков оформления указанных документов. В случаях отказа Заказчику в оформлении въездных документов Посольством (Консульством) Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций. В случае сокращения продолжительности Тура в связи с увеличением срока оформления въездных документов стоимость непосредственных Заказчику туристических услуг возврату не подлежит.

6.7. Исполнитель не несет ответственности за неисполнение условий Договора в том случае, если Заказчику отказано в возможности перелета по авиабилету (перевозки по ж/д билету и т.п.), в прохождении таможни и пограничных постов, в прохождении в забронированной гостинице по причинам отсутствия надлежащих документов, нарушения установленных правил правопорядка, причинения беспокойства окружающим, нахождения в состоянии алкогольного опьянения или нарушения других правил поведения в общественных местах, правил проезда или провоза багажа. В таком случае Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций.

6.8. Исполнитель не возвращает Заказчику средства, внесенные в качестве оплаты за Тур, если Заказчик по своему усмотрению или в связи со своими интересами, а также по обстоятельствам, за которые Исполнитель не отвечает, не воспользовался всеми или частью предоставленных Исполнителем услуг. Исполнитель не несет ответственности за оказание туристических услуг, приобретенных Заказчиком не по настоящему Договору.

6.9. Ответственность за последствия, вызванные несвоевременным прибытием Заказчика на место начала Тура (для регистрации в аэропорту, на вокзал и т.п.), нарушением Заказчиком правил проезда, провоза и сохранности багажа, а также законов и правил пребывания в стране проведения Тура, причинением Заказчиком вреда перевозчику либо принимающей стороне, возлагается на Заказчика.

6.10. Заказчик несет ответственность за достоверность предоставленных о себе сведений, за действительность предоставленных документов. В случае, если Заказчик заключает настоящий Договор не только в своих интересах, либо представляет интересы третьих лиц, он несет ответственность за правильность сообщенных данных о туристах, за действительность их документов, за выполнение туристами всех обязательств, предусмотренных настоящим Договором, включая обязательства по оплате тура. В случае, если недостоверность или неточность предоставленных сведений, либо недействительность предоставленных документов повлекли невозможность осуществления Тура (полностью или частично) к Заказчику применяются штрафные санкции за аннуляцию соответствующих услуг.

6.11. Подпись Заказчика на настоящем Договоре подтверждает, что он является уполномоченным представителем всех указанных в Листе бронирования лиц, в том числе вправе единолично от их имени принимать решения о любых изменениях и дополнениях к настоящему Договору, и об этом у него существует Договор с другими Заказчиками в устной форме.

6.12. Подпись Заказчика на настоящем Договоре свидетельствует, что Заказчик ознакомлен с правилами оформления въездных виз в страну пребывания, обязуется строго соблюдать визовый режим во время нахождения в стране пребывания и вернуться в оговоренные сроки. До сведения Заказчика доведено, что Исполнитель не оказывает содействия в нелегальной иммиграции, Исполнитель подает сведения о туристах, нарушивших визовый режим в компетентные органы страны пребывания, а также в Посольства.

6.13. Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если оно явилось следствием обязательств непреодолимой силы (форс-мажор), факт наступления которых подтверждается компетентными органами, как то: пожар, стихийные природные бедствия, военные действия, забастовки, издание актов государственных органов, а также другие непредвиденные и непреодолимые обстоятельства, в том числе существенные и необъявленные заранее изменения условий въезда и выезда граждан, произведенные Правительством РФ или стран по маршруту Тура.

6.14. Сторона, для которой в связи с форс-мажорными обстоятельствами создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору, должна в письменной форме сообщить другой Стороне о наступлении и прекращении обязательств немедленно или в срок не позднее трех дней с момента их наступления или прекращения.

6.15. О претензиях по качеству обслуживания, по фактам неоказания туристических услуг Заказчик обязан проинформировать принимающую компанию непосредственно во время нахождения в стране пребывания. Претензии Заказчика должны быть зафиксированы в письменной форме в туристическом ваучере и заверены подписью официального представителя принимающей компании.

6.16. В соответствии со ст. 10 Закона РФ "Об основах туристической деятельности в РФ" письменная претензия к качеству продукта предъявляется Заказчиком Исполнителю не позднее 20-ти дней с момента окончания Тура. Срок рассмотрения претензии Исполнителем - 10 дней.

7. Срок действия договора.

7.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента подписания обеими Сторонами и действует до момента окончания Тура.

7.2. Договор также считается вступившим в силу, хотя он и не подписан Заказчиком в силу объективных причин (удаленность от Москвы и т.п.) - с момента полной оплаты Тура, либо внесения аванса на основании Листа бронирования. В случае, когда в силу объективных причин договор был доведен до сведения Заказчика по факсу или по электронной почте.

7.3. Настоящий Договор составлен в 2-х экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждого из Сторон.

8. Юридические адреса, реквизиты и подписи сторон.

ИСПОЛНИТЕЛЬ	ЗАКАЗЧИК
ООО  "Аврора-Интур" Юридический адрес: _________________________   М.П.