Вариант 23 (тема 7)

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Содержание

Задание 1. 4

Задание 2. 10

Практическое задание. 19

Список литературы.. 21

Задание 1

Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение–избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено, их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

·         внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

·         структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

·         межличностные методы или стили поведения в конфликтов;

·         переговоры;

·         агрессивные ответные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления,

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

Силовое   взаимодействие   подразумевает   наличие   конфликтного   континуума. Наиболее оптимальным протекание конфликта считается в зоне кооперации.

Выделяют пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

1.     приспособление, уступчивость; 

2.     уклонение; 

3.     противоборство;

4.     сотрудничество;

5.     компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей,

 2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (рис.1) уровень кооперативности,  учета  интересов  другого.

Противоборство	КОМПРОМИС	сотрудничество
уклонение	уступчивость

Рис.1. Формы поведения в конфликте

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

В открытой форме конфликта каждая из сторон решила достичь максимума желаемого, разрешение противоречий путем переговоров и за счет уступок никого не устраивает, оппоненты расценивают собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. При решении достичь максимума желаемого обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принужению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех. Для этого применяют характерные тактики.

1. Демонстрация усиления собственных ресурсов. Эта тактика заключается в том, что одна из сторон демонстративно дает знать другой об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика призвана вызвать запрогпраммированную реакцию со стороны оппонента: его выход из конфликтной ситуации, так как реальные его возможности покажутся более слабыми, или принуждение к переговорам и поиску компромисса на невыгодных для него условиях.

Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Все обычно разворачивается по следующему сценарию. Очень доброжелательным, чуть ли не отеческим тоном оппоненту говорят: "...я к вам отношусь очень хорошо, даже искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь - вы ввязались в очень скверную историю. Знаете ли вы, что у меня...,что тот человек, от которого зависит... - мой близкий..." и далее в таком духе. Главное - убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.

2. Выжидание, "удержание предыдущего состояния". Эта тактика, имеющая вид прекращения конфликта, часто применяется с целью получить дополнительную информацию о противоборствующей стороне, ее ресурсах, путях их увеличения, создать впечатление своей миролюбивости. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. Многие не выдерживают такого двойного давления и предпринимают какие-то действия, обычно ошибочные. Это и служит информацией о состоянии оппонентов и их возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию.

3. Риск. Эта тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить противоборствующей стороне просто нельзя. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, который в сочетании с информационной неопределенностью вынуждает совершать грубые промахи и ошибки.

4. Принуждение. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы.

5. Дискредитация, снижение ранга оппонента. Обычно это проявляется в стремлении представить мотивы участия в конфликте у оппонента как скрываемые корыстные или иные, но недостойные. В этом случае один из оппонентов обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех.

В условиях затяжных эмоциональных конфликтов активно используется мифотворчество, то есть в глазах окружающих формируется определенный (часто исключительно негативный) образ оппонента. Данный образ может и не соответствовать его истинным качествам, но в силу яркой эмоциональной окраски способен оказывать влияние на оценку конфликтной ситуации и отношение к ней. Это восприятие стимулирует "однобокость" взгляда на оппонента, что вызывает прииенение по отношению к нему негативных стереотипов. Данные стереотипы в условиях стресса быстро вытесняют потребность в объективной оценке ситуации, которая требует значительных интеллектуальных усилий. При появлении стереотипов все становится простым и понятным, сложные и запутанные проблемы "проясняются", люди начинают быстро находить "истинные причины" всех бед и трудностей. Во всем "...виноваты евреи", "красно-коричневые" или "бюрократы" - это типичные стереотипные оценки, которые встречаются в социальных конфликтах, не прекращающихся в нашей стране.

В результате в эмоциональной оценочной сфере начинает доминировать "черно-белый" подход: "...все, кто не с нами, те против нас". Тот, кто поддерживает контакт с обеими сторонами, становится подозрительным, а уж контакты с оппонентом воспринимаются как проявление слабости, "потери своего лица". Из-за этого приема конфликт становится неуправляемым.

Любому вступающему в конфликт следует помнить, что эти приемы будут применены против него обязательно.

После открытого противоборства наступает период разрешения конфликта. В этот период отмечается существенное снижение остроты противоречий и эмоционального накала, поэтому его иногда называют периодом спада конфликта. Оппоненты надеются на справедливое для них устранение противоречия и даже готовы пойти на некоторые уступки, чтобы избавиться от пресса конфликта. В этот период "разрешающей стороне" надо действовать конструктивно, потому что способы разрешения конфликта, его результат влияют на дальнейшее поведение оппонентов и их отношения.

Последний период - постконфликтный. Формально в это время конфликт считается завершенным, но это не так. На отношения оппонентов большое влияние оказывают справедливость и объективность разрешения конфликта. Но в то же время даже после справедливого разрешения конфликта у оппонентов сохраняются худшие, чем были до конфликта, отношения. У побежденных преобладают негативные эмоции, чувство обиды, а может быть, и унижения. Это, в свою очередь, является благодатной почвой для развертывания нового конфликта. Поэтому в постконфликтный период нельзя допускать возникновений отношений типа "победитель - побежденный", это также может спровоцировать новый эмоциональный конфликт. Побежденный не должен быть униженным или "уничтоженным", ему необходимо хоть в чем-то, но чувствовать себя победителем. Для создания благоприятных отношений в постконфликтный период по прошествии времени целесообразно организовать сотрудничество между бывшими оппонентами в каком-нибудь очень значимом для них деле.

Задание 2

Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как проблемной.

1. Установление смысловых и практических барьеров в общении

Вопрос об эффективности человеческого общения - универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Исследования проблем общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы или типы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно сгруппировать по параметру "эффективности-неэффективности" с точки зрения реализации целей общения.

Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивацонно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся. Феномен "индуцированного барьера", т.е. вторичных неосознанных проблем в общении, которое возникают при взаимодействии с людьми напряженными, скованными.

Коммуникативные барьеры появляются под влиянием след. факторов:

-                   различие культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций;

-                   большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения;

-                   отсутствие обратной связи в контакте;

-                   ошибки в понимание смысла;

-                   неприятие во внимание подтекста и т.п.

Б. Д. Парыгин предлагает различать два вида социально-психологических барьеров:

-       внутренние барьеры личности, связанные с такими образованьями, как нормы, установки, ценности, а также с такими личностными особенностями как ригидность, комфортность, слабоволие и т.д.;

-       барьеры, причины которых - вне личности: непонимание со стороны другого человека, дефицит информации и т.д.

Можно говорить:

-       о собственно коммуникативных барьерах, препятствующих взаимодействию и успешному общению (на стадии осуществление контакта это недостаточное владение социальными техниками ведения беседы, навыками и умениями);

-       о психологических барьерах, в первую очередь препятствующих взаимопониманию и затем уже осложняющих взаимодействие (пробуждения, предрассудки, социальные стереотипы).

В целом основными условиями любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих идирективных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

-                   Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

-                   Положительное принятие собеседника как личности;

-                   Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка - это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается ("неавторитетного" человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается.

Противоположной ситуацией является "отключение" защиты. Важно подчеркнуть, что все барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия "внутрь" человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существуют еще какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации.

Внутренние барьеры - какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения.

2. Коррекция самооценки партнеров.

В процессе делового общения один из методов разрешения конфликтной ситуации - коррекция самооценки партнеров. Очень часть конфликтная ситуация складывается из-за заниженной самооценки. Существует ряд тренингов, направленных на повышение самооценки.

3. Ролевое взаимодействие

В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства.

 Руководитель может выбрать одну из пяти традиционных ролей медиатора в разрешении конфликта:

-       "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;

-       "арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;

-       "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;

-       "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении;

-       "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Существуют различные подходы в понимании роли руководителя в разрешении конфликта.

Первый – руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешении межличностных конфликтов:

 - необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

- принятие решения в пользу одной из сторон вызывает негативные эмоции в отношении «арбитра»;

 - принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

 - решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, предполагающего договор между участниками, нет.

Второй подход – руководителю необходимо уметь применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя (схема «Модели деятельности руководителя по урегулированию конфликтов»)

 Модель арбитра оптимальна в ситуации, когда:

 - руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

- одна из сторон явно не права;

 - конфликт протекает в экстремальных условиях;

 - служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра;

 - нет времени на детальное разбирательство;

 - конфликт кратковременный и незначительный.

         Роль арбитра целесообразно использовать при регулировании конфликтов по вертикали, особенно когда участники конфликта разделены несколькими иерархическими уровнями.

 Модель посредника эффективна  в ситуациях:

- примерного равенства статусов участников конфликта;

- длительных неприязненных взаимоотношений сторон;

 - наличия у оппонентов хороших навыков общения, общего развития и культуры;

 - отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

Реализация руководителем роли посредника включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к сотрудничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

4. Восприятие конфликтной ситуации как проблемной

Для моделирования разрешения конфликта большое значение имеет осознание конфликтной ситуации.

Субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и уже поэтому является в определенной мере искаженным.

Искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов. Известно, что причиной конфликта может послужить простое непонимание другого субъекта. Специалисты выделяют такие категории, как «неадекватно понятый» и «ложный» конфликты.

К первому относятся те случаи, когда существует конфликтная ситуация и стороны воспринимают ее как таковую, но с существенными отклонениями от действительности. Под существенными отклонениями можно понимать, например, значительное преувеличение масштабов возникшей проблемы (разногласия, возникшие исключительно по частному поводу, ошибочно интерпретируются как имеющие глобальный характер) или, наоборот, значительное их преуменьшение. Применительно к последнему случаю можно говорить о неполном или частичном отражении конфликтной ситуации. Отклонения другого рода имеют место в ситуации «условного» конфликта, когда существование противоречий зависит от легко изменяющихся обстоятельств, что не осознается противоборствующими сторонами.

В случаях же «ложного» конфликта объективная конфликтная ситуация полностью отсутствует, между субъектами нет никакого противоречия, но тем не менее стороны ощущают конфликтность взаимоотношений и вступают в противоборство.

В названных случаях неадекватное или ложное восприятие редко характерно для обеих сторон. Обычно только один субъект интерпретирует ситуацию искаженно или ошибочно, тогда как другой – вполне адекватно. Восприняв ситуацию как конфликтную, первый субъект начинает действовать; другой же, став адресатом конфликтных действий, для подобной оценки ситуации имеет уже больше оснований. Впрочем, и он будет не вполне объективен, если не осознает случайность возникшей проблемы. Ложное восприятие часто связано с интерпретацией чьих-то непреднамеренных действий как умышленных, т.е. соответствующих определенным интересам другого. Для разрешения этой проблемы обычно достаточно объясниться, выяснить, что действия, начавшие конфликт, были неосторожными, ненамеренными. Но очень часто эти возможности игнорируются и стороны предпочитают во всех действиях друг друга видеть злой умысел, способствуя разрастанию и углублению конфликта.

Ложное восприятие обычно связано с неправильным истолкованием слов и поступков других. Оно вызывается различными причинами: двусмысленностью сообщения, искажениями, которые привносятся контекстом общения в его первоначальный смысл. Замечено, что при определенных обстоятельствах вопрос или даже комплимент могут восприниматься как оскорбление. Подобные различия в интерпретации чужих поступков во многом определяются различиями культур, разными правилами общения.

Интересно, что для восприятия субъектом ситуации как конфликтной даже не всегда обязательны какие-либо действия другой стороны. Порой достаточным для подобной оценки ситуации является наличие у другой стороны значительного «деструктивного потенциала». Из этого факта делается нередко ошибочный вывод об агрессивных намерениях другой стороны, и субъект, полагая, что защищает себя, развязывает конфликт. События в этом случае разворачиваются по типу «самоисполняющегося пророчества»: исходя из посылки о враждебных намерениях другого, субъект сам ведет себя агрессивно, что вызывает действительную враждебность другого и, таким образом, подтверждает первоначальную посылку.

 Конфликт, возникший по ошибке, может в дальнейшем развиваться так, как будто он имеет реальный предмет. Уже в ходе конфликта возникает действительная конфликтная ситуация.

В конфликте большое значение имеет характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Реагируя на сложившуюся ситуацию, человек действует в соответствии с особенностями своего характера и взглядами. Именно этим объясняется, что в одной и той же ситуации разными людьми (и группами) совершаются разные, порой противоположные поступки. Именно взаимодействие конкретной ситуации и свойств личности и способно вызвать конфликт (или уберечь от него).

Практическое задание

Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций.

Таблица 1

Как я обычно реагирую на конфликтные ситуации

Стиль разрешения конфликта	Отношение к стилю
Использую чаще	Предпочитаю	Использую реже	Чувствую себя наименее комфортно
Конкуренция (активно отстаиваю собственную позицию)			+
Уклонение (стараюсь уклониться от участия в конфликте)		+
Сотрудничество (ищу пути совместного решения проблемы)	+
Компромисс (ищу решение, основанное на взаимных уступках)		+
Приспособление				+

Наиболее приемлемым стилем я считаю сотрудничество.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вме­сте с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликт­ных ситуаций. Преимущество его в том, что я нахожу наибо­лее приемлемое для обеих сторон решение и делаю из оппо­нентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность сто­ит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разно­гласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они бо­лее склонны исполнять принятые решения, поскольку они при­емлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в сле­дующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допуска­ет компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

• основная цель — приобретение совместного опыта рабо­ты; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• существуют длительные, прочные и взаимозависимые от­ношения с конфликтной стороной;

• необходима интеграция точек зрения и усиление лично­стной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Список литературы

1.     Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.

2.     Душкина М.Р. Психология влияния: Деловое общение. СПб.: Питер, 2004.

3.     Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.

4.     Майерс Д. Социальная психология. – М.: Питер, 2005.

5.     Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. – СПб.: Союз, 2002.

6.     Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

7.     Рамендик Д.М. Управленческая психология. Учебник – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2006.

8.     Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления. Киев. Внешнеторгиздат, 1991.