ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Право каждого человека на отдых закреплено Конституцией РФ. Любой из нас рано или поздно сталкивается с вопросом, как провести отпуск. Кто-то уезжает на дачу в Подмосковье, кто-то отдыхает дикарем, но все больше и больше людей предпочитают отдых по туристическим путевкам.

Турция, Польша, Кипр, Болгария, Египет — для значительной части россиян это уже не что-то отдаленное и заоблачное, а регулярные места для проведения очередного отпуска. Быстро развивается туризм и на территории России. Что делать, когда есть желание провести свой отпуск, не решая вопросов покупки билетов, отелей, досуга? К кому и куда обращаться, чтобы потом не было мучительно больно за бесцельно потраченный долгожданный отпуск? Именно для этого существуют туристические компании, главная задача которых заключается в предоставлении комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию, организации экскурсионных программ, предоставлении услуг гидов-переводчиков и так далее. Туристические компании подразделяются на две основные группы — туроператорскую (формирование, продвижение и реализация туристского продукта) и турагентскую (продвижение и реализация туристского продукта). Турагент выступает в качестве посредника между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит чуть более высокая цена туристической путевки. Существует разделение туроператоров на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристического продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то — выездным, кто-то и тем и другим. И внутренний, и выездной туризм в свою очередь делятся по территориальному признаку. Например, Южный и Северный Кипр, Польша, Чехия, Канарские и Мальдивские острова, Мальта, Бали, Англия, Франция, Германия, Карелия, Подмосковье, Владимир, Суздаль — это все совершенно разные направления туристической деятельности. В данной связи важно отметить, что универсальных туроператоров не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти-восьми направлений, если же к нему обращаются с просьбой организовать тур куда-либо еще, то он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам. Так как же правильно выбрать туристическую компанию? У любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр. Кроме того, лица, предоставляющие услуги в области туризма, должны иметь соответствующее разрешение (лицензию) на осуществление туроператорской и (или) турагентской деятельности. Как правило, копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителя организации, вывешены в офисе компании. Если же есть сомнения в достоверности указанных сведений, их легко проверить — любой желающий может получить выписку из Единого государственного реестра, в котором указаны основные сведения о субъекте предпринимательства (название; фамилия, имя, отчество руководителя; сведения о полученных лицензиях и т. д.). Данная услуга обойдется в 200 рублей и будет выполнена через пять дней с момента обращения, за удвоенную плату возможно ускоренное предоставление интересующих сведений. Несколько слов о сертификации туристических услуг. С 1 июля 2003 года сертификация для туроператоров и турагентов — дело добровольное, услуги не являются объектом обязательного подтверждения соответствия. Итак, организация выбрана, ее легальность проверена. Далее необходимо определиться с оформлением выбранных услуг. Куда именно поехать отдыхать, зависит от желания потребителя и его финансовых возможностей, с учетом которых сотрудники туристической компании предложат наиболее оптимальные варианты проведения отпуска. Основной документ, подтверждающий наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, — договор на оказание туристических услуг. В договоре обязательно должно быть указано следующее: • информация об организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты; • сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; • права, обязанности и ответственность сторон; • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; • порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные же условия договора определяются по соглашению сторон. Российским законодательством установлен принцип буквального толкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч. 1 ст. 431 ГК РФ). Это означает, что потребитель будет вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Еще раз повторим, при заключении договора на оказание туристических услуг очень ответственно подойдите к изучению его содержания. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. При этом законодательством к существенным изменениям обстоятельств относятся: • ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; • недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; • непредвиденный рост транспортных тарифов; • введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; • резкое изменение курса национальных валют. При наличии вышеназванных обстоятельств туристическая организация вправе увеличить стоимость оказываемых услуг, так же как и турист имеет право потребовать уменьшения стоимости путевки (например, если произведена замена транспортного средства на более дешевое). Правовым последствием расторжения договора оказания туристических услуг является прекращение обязательств сторон. При этом возмещение убытков, причиненных расторжением договора, осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Неотъемлемая часть договора на оказание туристических услуг — туристская путевка, документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристического продукта. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждает факт их оказания. Кроме перечисленных документов, могут понадобиться гарантии оплаты медицинской помощи туристам, если законодательством страны установлено данное требование. Туристическая организация обязана предоставить такие гарантии, то есть застраховать туриста от происшествий и на случай внезапного заболевания. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания. Полис оформляется на русском языке и государственном языке страны пребывания. Помимо указанных документов туристическая фирма обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым турист может столкнуться, и осуществить предупредительные меры для обеспечения безопасности. У потребителя есть право на получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну временного пребывания и нахождении там, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды. Наряду с проблемами выбора надежной туристической компании, подготовкой и оформлением всех необходимых для поездки документов турист может столкнуться с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором или турагентом договорных обязательств. Имейте в виду, что все проблемы, которые возникают в стране временного пребывания (размещение, встречи-проводы, питание, экскурсионные программы), целесообразней решать с принимающей стороной. Это обусловлено прежде всего тем обстоятельством, что организация, направившая туристов, находится далеко от места нахождения потребителя и просто технически устранение каких-либо возникших проблем не представляется возможным. Принимающая сторона (в особенности, если страна пребывания не является русскоязычной, то есть имеется языковой барьер) имеет наибольшие возможности исправления возникших недоразумений, так как именно она и организовала систему услуг, оказываемых на данной территории. Если же принимающей стороной свои обязательства выполнены ненадлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки будет та организация, которая заключала с ним договор на оказание туристических услуг. В данном случае защита прав потребителей имеет ряд особенностей. 1. Основным источником правового регулирования данных отношений выступают Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» и Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 10 января 2003 г.). 2. Наличие претензионного порядка предъявления требований к качеству туристического продукта. Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее 20 дней с момента окончания действия договора. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение 10 дней. Если же данный порядок не соблюден, то суд вправе оставить заявление потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения. Однако если суд решил удовлетворить требования, то он вправе наложить на фирму штраф, перечисляемый в федеральный бюджет, в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Что касается содержания претензии, то законодательством оно не определено, а имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Во-первых, требования следует сформулировать четко и лаконично. Во-вторых, указать на те обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия (как и исковое заявление, если потребуется судебная защита) должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. К примеру, в договоре закреплено, что клиенту бронируется отель определенного класса, однако фактически место проживания оказалось категорией ниже. В этом случае необходимо иметь соответствующую справку, которая может быть как выдана самим отелем, так и предоставлена позднее по запросу. Кроме того, подтверждением ненадлежащего качества оказанных услуг или несоответствия их обещанным туристической организацией служат и свидетельские показания. При необходимости целесообразно обратиться и к научно-исследовательским организациям, работающим в интересующей области по оказанию услуг, за квалифицированным заключением. Сторонами отношений по перевозке пассажиров (авиа-, железнодорожные, морские и иные перевозки) являются исключительно перевозчик и потребитель. В связи с этим, если некачественно оказаны или не оказаны услуги по перевозке именно организацией-перевозчиком, то и соответствующие требования предъявляются к перевозчику, а не к туристической компании. 3. Потребители по судебным искам в защиту нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины. Если все же дело дошло до суда, то целесообразнее прибегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет ряд процессуальных особенностей, с которыми знакомы исключительно юристы. Они обладают необходимыми навыками, могут защитить ваши интересы, а также дать гарантию юридической чистоты проведенной работы. При удовлетворении исковых требований потребителя понесенные расходы на оплату услуг юриста в полном объеме взыскиваются с туристической организации. 4. Подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, то есть потребитель по собственному выбору вправе предъявить иск по месту жительства, или по местонахождению ответчика (туристической компании), или по месту причинения вреда. 5. Потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред, нанесенный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. 6. Как правило, при судебной защите прав потребителя в связи с обнаружением недостатков оказанных туристических услуг его требования сводятся к возмещению понесенных им расходов по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами (например, во время отдыха турист был вынужден дополнительно платить за питание, проживание и т. д., хотя договором на оказание туристических услуг это все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). В данном случае потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с ненадлежащим образом оказанной услугой. Но все-таки представляется целесообразным не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных прав, а первоначально сосредоточить усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение, чем потом долго доказывать свою правоту. С этой целью регулярно во всех регионах нашей страны проводятся специализированные выставки, существует и официальный сайт Департамента туризма Министерства экономического развития Российской Федерации в Интернете, на котором можно найти сведения о туристических организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и (или) турагентсткой деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы.