«Стандартный» подход к качеству работы

Сертификат соответствия международным стандартам серии ISO-9000 является в сегодняшней бизнес-среде лучшей визитной карточкой любого предприятия или учреждения. Данный документ рассматривается как гарант стабильности организации и соответствующего качества продукции или услуг, которые она предлагает. Это не только автоматически повышает статус вашего предприятия, но и значительно облегчает выход на международные рынки сбыта. Для России это особенно актуально в свете предстоящего вступления в ВТО.

Мария ГЕРАСИМЕНКО «Конкурент»

Справка «К». Первые стандарты на системы качества, носившие название BS-5750, были разработаны Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утверждены в 1979 г. Позже именно эти стандарты Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO; русское обозначение ИСО) взяла за основу первой версии стандартов ИСО серии 9000, утвержденных в 1987 г. Вторая версия, претерпев незначительные изменения, была утверждена ИСО в 1994 г. и действует до сих пор наравне с версией 2000 г., считающейся самой современной.

На данный момент более трехсот тысяч предприятий в мире имеют сертификат соответствия своих систем качества стандартам ИСО-9000. В России, и в частности на Дальнем Востоке, подобная стандартизация пока что набирает обороты. К примеру, в Дальневосточном регионе наличием сертификата могут похвастаться только около 70 предприятий (50 % — Приморский, 25 % — Хабаровский край), среди которых — ОАО «КнААПО», ОАО ААК «Прогресс», ЗАО ПСРЗ, ФГУП ДВЗ «Звезда», ОАО «Уссурийский бальзам», ООО «Хлебный дом» и др.

Чтобы получить этот документ, им пришлось потратить не один год. Олег Усилов, представитель руководства по качеству ОАО ААК «Прогресс»: «Проблемой сертификации СМК мы занимаемся с 1998 года. И только в апреле 2003 года нами было получено заключение на выпуск, обслуживание и ремонт продукции в условиях, обеспечивающих высокое качество, соответствующее требованиям ГОСТ Р ИСО-9001:2001 и стандартам СРПП ВТ».

И все-таки, несмотря на явное преимущество сертифицированных на соответствие стандартам ИСО-9000 компаний, присоединиться к их числу спешат не многие. Прежде всего, из-за бюрократической сложности процедуры подготовки к сертификации.

В основе стандартов ИСО — принципиальное качество

Стандарты серии ИСО-9000 представляют собой набор требований, охватывающих те направления деятельности, которые в той или иной степени, но все равно выполняются в каждой организации: анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции, оказываемых услуг и т.п. Однако если до сертификации все эти действия, как правило, осуществляются стихийно, интуитивно, то стандарты обязуют к выполнению их систематично, на основе документированных процедур, с фиксированием конечного результата. При этом сам производитель принимает решение о построении системы качества в соответствии с ИСО-9000 и даже определяет для себя то, как это должно быть сделано и подтверждено. Важно лишь отвечать установленным требованиям.

Татьяна Шкарина, эксперт Государственной премии по качеству: «Существует несколько версий стандартов ИСО-9000, новая — 2000 года — несколько отличается от своей предшественницы, принятой в 1994 году. Главная мысль стандартов ИСО-9000:2000 состоит в том, что качество результата напрямую зависит от качества процесса».

«В основу требований ИСО, — продолжает Татьяна Юрьевна, — положены восемь принципов:

1) удовлетворенность потребителей (понимать их потребности, стремиться отвечать их запросам сейчас и в будущем);

2) процессный подход (определить процессы, документировать, осознавать взаимодействие);

3) постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении);

4) роль руководства (демонстрировать приверженность на собственном примере, четко определять перспективы, цели, обеспечивать ресурсами, признавать вклад людей, создавать климат в коллективе);

5) вовлечение персонала (работники всех уровней подключены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовольствие от работы);

6) системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой);

7) метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается их выполнение, фиксируется результат);

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надежных поставщиков). Только в том случае, если предприятие, учреждение или заведение действительно готово следовать этим заповедям, оно может смело приступать к разработке документации, необходимой для внедрения и действенности систем менеджмента качества».

Документация СМК, прежде всего, должна включать в себя заявление о политике и целях организации в области качества (1-2 листа), т.е. общие намерения и направления ее деятельности в данной сфере, официально сформулированные высшим руководством. Как правило, ими становятся новая техника или технология, совершенствование продукции, удовлетворенность потребителей и завоевание рынков, социальные вопросы, в частности, забота о персонале, снижение отходов и экономия ресурсов. Причем, как говорят стандарты, эти формулировки не должны быть просто декларацией, они «должны быть конкретными, достижимыми и проверяемыми».

Кроме того, администрации предприятия не нужно помещать все перечисленные направления в «политику», там следует присутствовать лишь 3-4-м первоочередным, приоритетным задачам.

«Наряду с заявлением, — рассказывает директор консультационного центра «ДВ-Интерсертифика», эксперт-консультант ИСО-9000 Светлана Груздева, — в документацию также входит руководство по качеству, описывающее систему менеджмента качества в целом и являющееся своеобразным «путеводителем» по системе для всех заинтересованных сторон; шесть документированных процедур, глубина и подробность изложения которых определяются самой компанией в зависимости от ее размера и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов и компетентности персонала; документы, необходимые предприятию для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими, включающие положения о подразделениях, должностные и технологические инструкции и спецификации; и записи о качестве. По мере подготовки данных документов компанией в сертификационный орган подается заявка на проведение сертификации, и здесь уже главное — доказать экспертам, аттестованным в установленном порядке на право проведения работ по сертификации СМК, что ваша система действительно отвечает требованиям международного стандарта ИСО-9001:2000".

«Процедура подготовки к сертификации по стандартам ИСО-9000, — дополняет Татьяна Шкарина, — предусматривает, что после подачи заявки в сертификационный орган проводится аудиторская проверка организации, для осуществления которой на место выезжают эксперты, которые смотрят, насколько разработанные компанией документы отвечают требованиям стандартов и насколько само предприятие соответствует тому, что написано в бумагах. Результатом подобного испытания на качество становится вынесение некоторых замечаний для дальнейшего их устранения. После того как все проблемы ликвидируются, проводится еще одна аудиторская проверка, которая подразумевает уже непосредственно проведение сертификации, заканчивающейся либо выдачей сертификата (при 10 и менее некритических несоответствий. — Прим. авт.), либо переносом процедуры на другое время. Если все завершается благополучно, то с предприятием заключается договор на инспекционный контроль, который проводится обычно по плану — раз в год».

ИСО требует большого желания и не меньших средств

По словам первого заместителя гендиректора ЗАО ПСРЗ Николая Богомягкова, наибольшую трудность при подготовке к прохождению сертификации вызывает, прежде всего, психологическое противодействие сотрудников компании внедрению системы управления и ее совершенствованию. Вполне понятно, что никто не хочет выполнять лишнюю работу, вникать в подробности ИСО и

т.д. И для решения этой проблемы важно, чтобы аналогичную безразличность к происходящему не испытывал и сам начальник организации, как это, кстати, часто бывает. Однако внедрение ИСО-9000 требует от предприятия не только умственных и физических сил, но и огромных материальных вложений.

Во-первых, для получения сертификата ИСО предприятие обязано улучшить условия своего производства, потратив на это мероприятие немалые средства. К примеру, ООО «Хлебный дом» для выхода на более высокий качественный уровень установило новое оборудование, которое обошлось ему в довольно-таки убедительную сумму. Во-вторых, ему придется обучить персонал, что также повлечет за собой некоторые траты. И, наконец, в-третьих, для успешного прохождения сертификации организации просто необходимо сотрудничество с консалтинговыми службами, специализирующимися на качественной проблематике. А это, естественно, стоит определенных финансовых вложений.

При этом, как признаются некоторые эксперты, назвать конкретную цифру для всех заказчиков просто невозможно — размер платежей за их услуги зависит, в первую очередь, от численности предприятия и компетентности его персонала, а эти параметры везде отличаются. Хотя средние цены все-таки есть. Скажем, в европейской части страны один день консультирования обходится примерно в $400, обучения — в $600, а работа с консультантами по вопросам качества в целом в итоге выливается не менее чем в $20 тыс., не считая оплаты самого сертификата (в Приморье эти показатели несколько ниже).

И все же, несмотря на дороговизну, избежать привлечения экспертов не удавалось еще никому. — Никто сверху не будет давать компании вспомогательных материалов, советов и установок. Следовательно, объяснить суть требований стандартов и довести до сведения всего персонала важность сертификации может только независимый консультант. По крайней мере, Павел Романцов, руководитель группы внедрения стандартов ИСО-9000:2000 ООО «Хлебный дом» (предприятия, на котором оценочная и подготовительная работа велась в течение года и завершилась получением сертификата в августе 2003 г.), говорит, что требования стандартов были прописаны настолько обще, что каждый сотрудник понимал одни и те же слова абсолютно по-разному, и если бы не поддержка со стороны представителей приморского ЦСМ, и прежде всего Галины Ураскиной, ему и его коллегам пришлось бы еще долго сражаться за качество в их компании.

КСТАТИ

Зачем нужны системы менеджмента качества ИСО-9000?

Павел Романцов, руководитель группы внедрения стандартов ИСО-9000:2000 ООО «Хлебный дом»: — Если Россия вступит в ВТО, то без наличия у наших компаний сертификата соответствия стандарту ИСО-9000 с ними даже разговаривать никто не будет. Ведь этот документ является гарантом безупречного качества предприятия и его продукции. Ни для кого не секрет, что, несмотря на то что производитель выпускает продукты на высшем уровне, попадать на прилавок они могут совсем не в лучшем виде. Причина — нарушения при транспортировке, отгрузке и во время хранения. Чтобы этого избежать, нам и потребовалось ИСО. Ведь согласно требованиям данного документа, ООО «Хлебный дом», его поставщики и продавцы выпускаемой им продукции должны заключать между собой договор о КАЧЕСТВЕННОМ сотрудничестве.

Александр Карепов, директор ООО «ДВ ПромСтройНИИпроект»: — Во-первых, разработку и внедрение системы управления качеством предопределила необходимость соблюдения обязательных критериев, обеспечивающих конкурентоспособность на рынке проектных работ — сроков, стоимости и особенно качества. Даже тендерная комиссия при подготовке тендерной документации в числе основных требований запрашивает наличие у конкурсантов сертифицированной системы качества. Во-вторых, если по прежним законам организация должна была компенсировать ущерб заказчика, понесенный из-за низкокачественной проектной документации, в размере 3-4% от суммы ущерба, то сегодня новый ГК РФ установил за это полную имущественную и экономическую ответственность (с увеличением временных сроков) проектного учреждения...

Елена Гаффорова, зав. кафедрой стандартизации и сертификации ДВГАЭУ: — В условиях рыночной экономики образование является таким же товаром, как и одежда, продукты питания и т. д., только более специфичным. И прежде чем остановиться на том или ином вузе, человек должен определить для себя лучшее. Каким образом? Положиться можно только на независимых экспертов в области качества, которые, проверив уровень разных образовательных учреждений по одним и тем же критериям, выбрали бы среди них лучшие, удостоив их сертификатов соответствия международным стандартам ИСО-9000 в подтверждение их стабильного качества.

При подготовке публикации были использованы материалы конференции на тему «Внедрение систем менеджмента качества в соответствие с требованиями российских и международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. В преддверии вступления России в ВТО. Обмен опытом между предприятиями Дальнего Востока».

Ссылки по теме: