Содержание
1. Структура общения:
диаграмма, модель. 3
2. Основные этапы ведения переговоров. 8
3. Организация работы с документами. 10
4. Оформить любой договор в соответствии с
требованиями ГОСТ Р 6.30-97 и измерениями №1 ГОСТ Р №9-ст от 21.01.2000 г.
(можно приложить образец договора своего предприятия). 12
Список использованной литературы.. 14
1. Структура
общения: диаграмма, модель
Структура общения. К
структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет
охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных
сторон: коммуникативной, интерактивной и персептивной.
Коммуникативная сторона
общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией
между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации
взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Персептивная
сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по
общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Рассмотрим эти три
стороны общения поподробнее.
а) Коммуникативная
сторона общения.
Во время акта общения
имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных
сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, схематично
коммуникация может быть изображена так: S S. Следовательно, имеет место обмен
информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся
при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если
информация не только принята, но и осмыслена.
Коммуникативное
взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий
информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной
системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на
одном языке».
В условиях человеческой
коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или
психологический характер.
Сама по себе исходящая от
коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба –
рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей
(сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
б) Средства
коммуникации. Для передачи любая информация должна быть соответствующим
образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых
систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную,
использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой
человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации,
поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл
сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации –
«говорение» и «слушание» «Говорящий» сначала имеет определенный замысел
относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для
«слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с
декодированием. [1]
Модель коммуникативного процесса
Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение)
– Коммуникатор
ЧТО? (передается) –
Сообщение (текст)
КАК? (осуществляется
передача) – Канал
КОМУ? (направлено
сообщение) – Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? –
Эффективность.
Можно выделить три
позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто
объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения) , отстраненная (держится
подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая
(умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
Невербальная
коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:
1) Экстра- и
паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению
определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех,
покашливание и т.д.)
2) Оптико – кинетические
(это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика)
Жест – это движение рук
или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: -
коммуникативные (заменяющие речь) - описательные (их смысл понятен только при
словах) - жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Мимика – это движение
мышц лица.
Пантомимика –
совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.
3) Проксемика (организация
пространства и времени коммуникативного процесса)
В психологии выделяют
четыре дистанции общения: - интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней
общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями.
Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью
жестов, взглядов, мимики. - Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней
осуществляется общение между друзьями). - Официально-деловая или социальная (от
1,2 до 3,7 метра).
Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между
партнерами, тем более официальны их отношения. - Публичная (более 3,7 метров).
Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен
следить за речью, за правильностью построения фраз.
4) Визуальный контакт.
Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза
друг другу не более 10 секунд.
в) Интерактивная
сторона общения. Это характеристика тех компонентов общения, которые
связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной
деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация
является необходимым элементом совместной деятельности, пораждается самой ее природой.
Конкуренция – одной из
наиболее ярких ее форм является конфликт.
г) Перцептивная
сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Все три стороны общения
тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют
процесс общения в целом.
Модели общения основанные
на стилях и как они влияют на эффективность управленческого общения [2]
Руководитель - "
Монблан " относится к подчиненным как к безликой массе слушателей, у него
нет личностных взаимодействий с ними; он считает, что его функция - это дать
задание, сообщить дополнительную информацию - и все. И отсюда налицо
пассивность, безынициативность работников.
Слабое
взаимодействие с работниками у руководителя «Китайская стена». Его подчиненные
равнодушно относятся к нему, т.к. он снисходительно относится к ним и
специально ставит барьер перед собой. Так же как при первом взаимодействии
здесь плохая обратная связь.
У
"Локатора" избирательное отношение к подчиненным, он настроен на
отдельных работников. В этом случае нарушена целостность взаимодействия в
системе "руководитель-коллектив" и присутствуют
фрагментарно-ситуативные контакты.
В
нелучшем положении находятся работники, если их руководитель обладает моделью
поведения "Тетерев". Он замкнут на себе, его речь монологична, он
совсем не реагирует на слушателей. В таком случае взаимодействия нет, только
формальное воздействие, вокруг руководителя - психологический вакуум.
Противоположностью
"тетерева" является "Гамлет" , которого очень волнует, как
его воспринимают другие; здесь абсолютной доминантой являются межличностные
отношения. При такой обостренной социально-психологической чувствительности
наставника возможна неадекватная реакция на обратную связь и подчиненные могут
взять бразды правления в свои руки, что чревато.
У
"Робота" существует жесткая программа действий, у него отшлифована
мимика. У такого руководителя нет чувства постоянно меняющихся ситуаций
общения, он не учитывает реальности и особенностей своих работников. А в таком
случае возможен только низкий эффект управленческого взаимодействия.
В
случае модели поведения "Я - сам" весь процесс взаимодействия
фокусируется на руководителе, нет творческого взаимодействия с подчиненными.
Здесь существует только односторонняя инициативность и активность. И в итоге
руководитель формирует безынициативных работников, он искажает мотивационную
сферу плюс работа не носит никакого творческого характера.
И
наконец, так называемый "Союз". Здесь руководитель ведет себя
творчески, он чувствует атмосферу и действует, исходя из реальной ситуации, что
развивает у подчиненных самостоятельность, творческий подход в деятельности.
При таком общении хорошо налажена обратная связь.[3]
2. Основные
этапы ведения переговоров
Переговоры -
это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий - это
определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем
ограничиться вопросом: "Чего мы хотим достичь?", но должны поставить
и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для
того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим
образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и
надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к
переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске,
чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот,
кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки
зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов
достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным
и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее
это только путь, сама же цель остается где-то впереди.
Рассматривая
непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что
он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может быть
подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно
искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к
конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует
опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить
возможность выйти на договоренность.
В самом общем
виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:
- взаимное
уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
- их
обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их
обоснование);
-
согласование позиций и выработка договоренностей.
Разумеется, выделенные
этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и
согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно,
организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в
конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов
своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна
сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию
переговоров, а то и их срыву.
Кроме этапов
процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов
подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из
логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко
воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый
участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах,
которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других.
Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом
представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их
оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут
указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным.
Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным
вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая
часть позиций по ряду соображений является закрытой.[4]
3.
Организация работы с документами
Документы закрепляют производственные
отношения, как внутри предприятия, так и с другими организациями и нередко служат письменным доказательством при возникновении
имущественных, трудовых и иных споров, рассматриваемых гражданскими,
арбитражными и третейскими судами.
Регистрация
и учет документов. Движение
документов с момента их получения или создания до завершения исполнения решений
по ним, отправки или сдачи в дело образуют документооборот организации. Порядок
движения документов в организации закрепляется в схемах прохождения документов,
которые разрабатываются службой документационного обеспечения и утверждаются
руководством организации. При функционировании системы автоматизированной
обработки, информации в схемы должны быть включены вычислительные центры и все
пункты обработки документов с помощью средств вычислительной техники.
Организация
документооборота в условиях применения средств вычислительной техники должна
обеспечивать совместимость ручной и автоматизированной обработки документов.
Порядок
обработки поступающих документов.Документы, поступающие в организацию, в том числе созданные с
помощью средств вычислительной техники, проходят первичную обработку,
предварительное рассмотрение, регистрацию, рассмотрению руководством и
доставляются исполнителям.
На полученном документе
проставляется регистрационный штамп.
Документы с грифом
«лично» или адресованные общественным организациям в экспедиции не вскрываются,
а передаются по назначению.[5]
Предварительное
рассмотрение документов проводится с целью распределения поступивших документов
на требующие обязательного рассмотрения руководством и направляемые
непосредственно в структурные подразделения и ответственным исполнителям.
Предварительное рассмотрение не осуществляется, исходя из оценки содержания
документов, на основании установленного в организации распределения
обязанностей. Без предварительного рассмотрения передаются по назначению
документы, адресованные непосредственно в структурные подразделения или
должностным лицам.
Предложения,
заявления и жалобы граждан передаются в
подразделения по рассмотрению писем граждан.
Документы, адресованные
руководству организации или не имеющие указания конкретного должностного лица
либо структурного подразделения, предварительно рассматриваются в службе
документационного обеспечения.
На рассмотрение
руководства передаются документы, полученные из правительственных и вышестоящих
органов, содержащие информацию по принципиальным вопросам деятельности
организации и требующие решения руководства. Остальные документы после
предварительного рассмотрения службой документационного обеспечения
направляются исполнителям.
Обработка и передача
документов исполнителям должны осуществляться в день поступления документов в
службу документационного обеспечения или в первый рабочий день при их
поступлении в нерабочее время.
Документы, решения по
которым исполняются несколькими структурными подразделениями, передаются им
поочередно или одновременно в копиях. Подлинник передается ответственному
исполнителю, названному в резолюции первым. Необходимость размножения
документов и количество копий определяется лицом, организующим исполнение.
При
необходимости безотлагательного решения по поступившему документу допускается
ознакомление исполнителя с его содержанием до рассмотрения документа
руководством организации.[6]
4. Оформить
любой договор в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-97 и измерениями №1
ГОСТ Р №9-ст от 21.01.2000 г. (можно приложить образец договора своего
предприятия).
ГОСТ Р 6.30-97
распространяется на организационно-распорядительные документы, относящиеся к
Унифицированной системе организационно-распорядительной документации (УСОРД) -
постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др.
(далее - документы), включенные в Общероссийский классификатор управленческой
документации (ОКУД) (класс 0200000) и используемые в деятельности:
- федеральных органов государственной власти, органов
государственной власти субьектов Российской Федерации, включая субъекты
Российской Федерации, имеющие наряду с русским языком в качестве
государственного национальный язык, органов местного самоуправления;
- предприятий,
организаций и их объединений независимо от формы собственности и
организационно-правовой формы.
Настоящий стандарт
устанавливает: состав реквизитов документов; требования к оформлению реквизитов
документов; требования к бланкам и оформлению документов; требования к
изготовлению, учету, использованию и хранению бланков с воспроизведением
Государственного герба Российской Федерации, гербов субъектов Российской
Федерации.
Пример оформления
доумента «приказ» приведен в приложении 1.
Приложение 1.
|
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ВЕРОНИКА»
ЗАО «ВЕРОНИКА»
Генеральный директор
ЗАО "Вероника"
Орлов А.С.
ПРИКАЗ
_____________ № _______________
Приказываю, уволить
Петрова Сергея Юрьевича с 01.01.2006 г. по ст. 81 ТК РФ за нарушение трудовой
дисциплины.
|
Исполнительный директор
Личная подпись
Н.А. Федоров
______________
|
Личная подпись
Орлов А.С.
01.12.2005г.
______________
|
Новосибирск, 2005г
|
Список
использованной литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология.
– М.: Прогресс, 1996, 230с.
2. Бройниг Г. Руководство по ведению
переговоров. – М.: ИНФРА-М, 1996, 111с.
3. Дебольский М. Психология делового общения, М.: Экономика,
2001, 205с
4. Документы и делопроизводство:
справочное пособие. Сост. Лихачев М.Т.-М.: «Экономика», 2003, 56с
5. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс
делопроизводства: Документальное обеспечение управления: Учебное пособие – 2
изд. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2003, 247с.
[1] Андреева Г.М. Социальная психология.
– М.: Прогресс, 1996, 230с.
[2] Андреева Г.М. Социальная психология.
– М.: Прогресс, 1996, 230с.
[3] Андреева Г.М. Социальная
психология. – М.: Прогресс, 1996, 230с
[4] Бройниг Г. Руководство по ведению
переговоров. – М.: ИНФРА-М, 1996, 111с.
[5] Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документальное
обеспечение управления: Учебное пособие – 2 изд. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск:
НГАЭиУ, 2003.
[6] Документы и делопроизводство:
справочное пособие. Сост. Лихачев М.Т.-М.: «Экономика», 2003.