Содержание

Введение. 3

1. Социальные факторы бизнеса и этика рыночных отношений. 5

1.1.  Социальные факторы бизнеса. 5

1.2. Этика рынка: «наша ситуация». 8

1.3. Нравственные ценности рынка. 9

1.4. Понятие «деловой этики». 11

1.5. Этика и современное направление. 12

1.6. Этика бизнеса на международном уровне. 16

2. Деловая этика как социальный фактор бизнеса. 18

2.1. Влияние личностных качеств на общение. 20

2.2. Диалоговое общение. 22

2.3. Групповые формы делового общения. 24

2.4. Общение по телефону. 27

2.5.  Деловые беседы и переговоры.. 28

Заключение. 35

Список литературы.. 37

Введение

Среда функционирования предпринимателя - рынок. Hо рынок - это не просто некоторое множество продавцов  и  покупателей определенного товара (продукта или услуги).  Это  сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны  действовать свои правила, понятия. Конечно, взаимоотношения продавцов и поку­пателей на рынке регулируются  различного  рода  законами  и иными нормативными актами. Чем более развитой  является  ры­ночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода зако­нодательство. Hо кроме законов (и, наверное, даже  в  равной степени) взаимоотношения людей в  сфере  предпринимательства (и в том числе внутри фирм) регулируются неписаными закона­ми рынка, то есть этикой рынка. Само это понятие будет рассмотрено дальше, ведь оно намного шире, чем просто  неписаные законы взаимоотношений: это и поведение предпринимателя, и его имидж, и деловой этикет, и умение управлять  подчинен­ными и т. д.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

-   нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

-   наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

-   установка контакта (знакомство) - предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

-   ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

-   обсуждение интересующей проблемы;

-   решение проблемы.

-   завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Цель работы – раскрытие сущности вопроса связанного с социальными факторами бизнеса: деловая этика, как один из них.

Задачи работы:

-   Рассмотреть сущность деловой этики, как основу бизнеса

-   Определить общие положения делового общения

-   Рассмотреть сущность деловых бесед и переговоров.

1. Социальные факторы бизнеса и этика рыночных отношений

1.1.  Социальные факторы бизнеса

Сегодняшний мир – мир динамики и скорости. Чтобы в нем выжить, необходимо постоянно меняться вместе с ним и постоянно приобретать новые знания и умения. Более того, мало ими обладать. Ими надо уметь грамотно воспользоваться с тем, чтобы они принесли наибольшую выгоду их владельцу.

При правильной расстановке человеческих ресурсов в организации,  при верной обработке конфликтных ситуаций возникает некий прорыв, синергетический эффект, когда 2+2 будет 5, а не 4. Организация становится чем-то большим, чем сумма компонентов.

Эта новая система становится значительно устойчивей к воздействиям извне, но легко разрушается, если не поддерживать это единство элементов. "Организм" организации необходимо снабдить механизмом, который бы обеспечивал постоянную регенерацию утерянных целей, задач и функций, определял бы все новые и новые ожидания работников. В управленческой науке существуют довольно совершенные социально-психологические методы, с помощью которых можно добиться нужного эффекта.

Под социально-психологическими методами управления понимают конкретные приемы и способы  воздействия на процесс формирования и развития самого коллектива и отдельных работников. Разделяют два метода: социальные (направленные на коллектив в целом), и психологические (направленные на отдельные личности внутри коллектива). Эти методы подразумевают внедрение различных социологических и психологических процедур в практику управления. Отсюда социальные факторы бизнеса - факторы, влияющие на деятельность людей в условиях взаимодействия в трудовых отношениях.

Управление процессом сплочения трудового коллектива осуществляется с помощью воздействия на факторы, обусловливающие сплоченность.

К общим (внешним) факторам относятся характер общественных отношений, уровень развития научно-технического прогресса, особенности механизма хозяйственной деятельности, а к специфическим (внутренним) - уровень организации и управления производства в самом коллективе его социально-психологический климат, личностный состав.

Взаимоотношения в коллективе, его сплоченность в значительной мере зависят от того, что собой представляют сами члены коллектива, каковы их личностные качества и культура общения, проявляющаяся в степени эмоциональной теплоты, симпатии или антипатии. Трудовой коллектив формируется из отдельных работников, наделенных разными психическими свойствами, обладающими различными социальными характеристиками. Иными словами, члены трудового коллектива являются представителями различных темпераментов, половозрастных и этнических групп, обладают различными привычками, взглядами, интересами, которые по существу являются общностью или различием их социальных позиций.

Преобладание тех или иных личностных качеств у членов коллектива влияет на отношения, складывающиеся внутри коллектива, характер его психического настроя, придает ему определенную особенность, которая может способствовать или мешать его сплочению. Особенно сильно препятствуют сплочению коллектива отрицательные черты характера: обидчивость, зависть, болезненное самолюбие.

Лидерство является одним из социально-психологических факторов, влияющим на работоспособность. Лидерский потенциал – совокупность психологических качеств, соответствующих потребностям группы и наиболее полезных для разрешения проблемной ситуации, в которую эта группа попала. Лидерство – главенство в стимулировании, планировании и организации активности группы. За способностью к лидерству стоят такие интегральные характеристики, как «настроенность на опасность», «управленческие способности» и высокая «личная активность».

В структуре управленческих способностей ведущими являются функции подавления внутригрупповой агрессивности (конфликта) и оказания поддержки слабым членам группы, планирование предстоящих действий группы.

Высокая личная активность  лидера включает широкий набор частных проявлений – от инициативности и контактности до физической подвижности и склонности образовывать временные союзы с разными членами группы.

  Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация.

  Мотивационные аспекты управления трудом получили широкое применение в странах с развитой рыночной экономикой. В нашей стране понятие мотивации труда в экономическом смысле появилось сравнительно недавно в связи с демократизацией производства. Ранее оно употреблялось, в основном, в промышленной экономической социологии, педагогике, психологии. Это объяснялось рядом причин. Во-первых, экономические науки не стремились проанализировать взаимосвязь своих предметов с названными науками, и, во-вторых, в чисто экономическом смысле до недавнего времени понятие «мотивация» заменялось понятием «стимулирования». Такая усеченность понимания мотивационного процесса приводила к ориентации на краткосрочные экономические цели, на достижение сиюминутной прибыли. Это разрушительно действовало на потребностно-мотивационную личности работника, не вызывало заинтересованности в собственном развитии, самосовершенствовании, а ведь именно эта система сегодня наиважнейший резерв повышения эффективности производства.

Успех любой коллективной деятельности лежит в отношениях сотрудничества и доверия, взаимопомощи и профессионализма. При этом не менее важно определить индивидуально-психологические качества личности, её реальное состояние и возможности, степень конфликтности и коммуникабельности. Разумеется, серьёзные исследования человеческой психики требуют сложного и многоаспектного анализа, использования разнообразного набора конкретных методик.

Для того, чтобы организация успешно процветала и развивалась руководителем должны учитываться масса параметров, причём касающихся не только экономических и юридических ситуаций. Руководитель организации должен точно понимать, кем руководит, на кого нужно обращать внимания больше, с кем и как он должен разговаривать.[1]

1.2. Этика рынка: «наша ситуация»

Логика становления рыночных отношений в стране  предпола­гает подключение нашей экономической системы к  мировым  хо­зяйственным процессам.  В  этой  связи  особую  актуальность приобретают вопросы состыковки диаметрально  противоположных гуманитарно-психологических начал экономик  стран  Запада  и России.

  Опыт  налаживания  предпринимателями  внешнеэкономических связей с зарубежными партнерами убедительно свидетельствует, что наши бизнесмены  весьма  своеобразно  понимают  основные ценности рынка. Это обстоятельство наряду  с  нестабильностью политической ситуации в стране и с неконвертируемостью  руб­ля весьма существенно влияет на готовность потенциальных западных  партнеров  осуществлять  инвестиции   в    экономику страны. Hам предстоит усвоить, что рынок - это не просто  мес­то купли-продажи товаров, не "базар", а  прежде  всего  особая логика, психология, этика,  словом,  значительный   культурный слой, который необходимо готовить заранее. Hе  рынок  является аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят  в  него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю  и  конку­рентам. Цивилизованный рынок основывается на неписаных зако­нах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благо­родство, надежность, порядочность, солидарность.

У нас сложились определенные  антирыночные  поведенческие установки и стереотипы мышления. То есть те  проявления общественного сознания, которые задерживают продвижение к эф­фективной экономике, основанной  на  использовании  рыночных механизмов. Hе вызывает сомнений и то, что пороки  нашего  на­рождающегося бизнеса - своего  рода  производные  от  общего состояния общественной морали.

У многих фирм во многих странах есть такой принцип: "Прибыль превыше всего, но превыше прибыли - честь". А у  многих новых российских бизнесменов другие принципы:  "Прибыль  лю­бой ценой", "Деньги не пахнут", "В коммерции все дозволено", "Hе обманешь - не продашь". А что было раньше? Вошли  в  ле­генду деловые этические нормы российского купечества,  когда миллионные сделки заключались лишь кивком  головы,  купечес­кое слово было дороже золота и  гарантом  этого  слова  была жизнь. Да и сегодня во всем мире рыночные связи основаны  на доверии между партнерами, на их добропорядочности,  повышен­ной требовательности к себе и  другим,  чувстве  долга.  Это составляет основу деловой этики предпринимателя,  менеджера. Для предпринимателя данное слово - закон.  В  США  и  Японии многомиллионные сделки заключаются по телефону  и  никто  не сомневается в их надежности.[2]

 

1.3. Нравственные ценности рынка

Что есть этика?  Учение  о  нравственности  и  разумном пользовании свободой. Свобода - важнейшая предпосылка незави­симости. В условиях тоталитарного общества у индивида  отсут­ствует возможность выбора. Именно  свобода  предполагает, что люди добровольно делают свой выбор, сознательно идут на огра­ничения, когда это целесообразно. По сути, сам  процесс  рыноч­ной купли-продажи всегда  является  нахождением  компромисса между продавцом и покупателем. Рыночная экономика, кроме  все­го прочего - непревзойденный механизм, позволяющий  с  помощью конкуренции превратить личный, эгоистический интерес  челове­ка в общественное благо.

Существуют  определенные  нравственные  нормы, позволяющие находить эти компромиссы. Вот некоторые из них:

-     концепция  "служения  обществу", которой  -   благодаря внутрифирменной политике - привержены все  работники  компа­нии от президента до наемного персонала. Служить клиентам, по­лучая за это разумную плату, - вот краеугольный камень их  ми­ровоззрения. " Благополучие производителя ,  -  писал  Генри Форд, - зависит в конечном счете...от пользы, которую он прино­сит народу".

-     как это ни парадоксально, неуважение  к  деньгам. Деньги являются для предпринимателя не целью, а лишь средством, кото­рое используется для достижения поставленной цели. Деньги на­ходятся в постоянном движении, в  обороте. Дело, настоящее, зах­ватывающее целиком, - вот главное богатство  бизнесмена. Отсут­ствие  культа  денег  делает  предпринимателя   раскрепощен­ным, дает возможность идти на разумный риск.

-     логически вытекающая из предыдущего постоянная неудов­летворенность достигнутым, не увядающее с годами чувство здо­рового честолюбия. Бизнес - это не только результат, но и про­цесс. Бизнесмену, как и писателю, всегда  кажется, что  главная книга у него  впереди. Эта  постоянная  нацеленность  на  успех, стремление к решению все более сложных и масштабных  за­дач - своеобразная "визитная карточка" западного бизнесмена.

-     искренность, добросовестность, открытость. Честность предпринимателя - непреложный атрибут  стиля  деловых  взаи­моотношений на Западе, ибо малейшее "пятнышко"  на  репутации бизнесмена может привести к серьезным  финансовым  потерям, а нередко и к банкротству.  В  условиях  развитой  конкуренции быть честным выгодно. Hа страже честной конкуренции стоит  не только государство, но и многочисленные объединения  предпри­нимателей по профессиям - союзы, гильдии, ассоциации,  которые уполномочены регулировать деятельность своих членов в  инте­ресах потребителей для  обеспечения  справедливой, равноправ­ной и этически здоровой деловой практики. Кроме того, в подоб­ных объединениях существует профессиональный  кодекс  чести, описывающий ряд поступков, которые признаются  его  членами, как неэтичные.

-     гордость за свой бизнес независимо от  его  области  и масштабов. Любой бизнес, служащий удовлетворению  потребностей покупателей и приносящий доход,  престижен. В  основе  такого подхода лежат  высокий  профессионализм, уверенность  в  соб­ственных возможностях.

-     такой принцип: успехи в бизнесе не должны  достигаться за счет разрушения окружающей среды.

-     принцип "в распределении  прибыли  должны  участвовать все те, кто участвовали в ее создании".[3]

1.4. Понятие «деловой этики»

Этика - одна  из  древнейших  теоретических  дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для  обозначения  уче­ния о нравственности термин "этика" был введен еще Аристоте­лем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика  "  помо­гает познать, что следует делать и от чего  следует  воздер­жаться". Этика обобщает и систематизирует нравственные прин­ципы и нормы.

Для нас этика - прежде всего отрасль знания, особая  наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отно­шения, а также поведение людей с точки  зрения  их  соответ­ствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных  норм,  опреде­ляя поведение людей либо как этическое, либо  как  неэтичес­кое. Отсюда полезно различать этику как идеал  и  этику  как действие. Предпринимателя должно интересовать и то,  и  дру­гое, но в рамках профессиональной этики.

Существует так называемая "профессиональная этика", и  в частности - "деловая этика".

  Речь идет о нормах поведения предпринимателя, о  требова­ниях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Деловая этика - это адаптированные к практическим  нуждам бизнесмена сведения об основных этических  понятиях,  о  мо­ральных требованиях к стилю работы и облику делового челове­ка.

  Деловая этика - это, прежде всего этика ведения  перегово­ров с партнерами; этика ведения документации;  использование этических методов конкуренции.

  Существует деловой этикет, который формируется под  влия­нием традиций и определенных сложившихся исторических  усло­вий конкретной страны. Деловой этикет - это определенные нор­мы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фир­мами, внешний вид бизнесменов, последовательность  и  манеру ведения переговоров и так далее.

Мне кажется, что при сотрудничестве с зарубежными партне­рами было бы полезно знать основные моменты конкретного  на­ционального делового этикета. Ведь эти знания позволят  лег­че наладить контакт и укрепить взаимовыгодные отношения.[4]

 

1.5. Этика и современное направление

За свою историю человечество выработало всего три принципиально различных инструмента управления - то  есть  воздей­ствия на людей.

  1. Иерархия, организация, где основное  средство  воздей­ствия - отношения власти-подчинения,  давление  на  человека сверху, с помощью принуждения.

  2. Культура, этика, то есть вырабатываемые  и  признавае­мые обществом ценности, социальные нормы, установки,  шабло­ны поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести се­бя так, а не иначе.

  3. Рынок, то есть сеть равноправных отношений по горизон­тали, основанных на купле-продаже продукции и услуг, на  от­ношениях собственности, на равновесии интересов  продавца  и покупателя.

  Эти явления сложные, это не просто "инструменты  управле­ния". В живых, реальных хозяйственных и социальных  системах они все почти всегда сосуществуют. Речь идет лишь о том, че­му отдается приоритет, на что делается главная ставка. Это и определяет сущность, облик экономической организации  общес­тва.

В нашей стране долгое время  существовала  административно-командная система. Ее корнем была иерархия, самый  мощный инструмент управления. Hо одновременно с этим была  и  "жес­ткая" этика советского общества, когда  большое  влияние  на людей в процессе управления оказывали  традиции,  социальные нормы общества. Идеология, членство в партии удачно  помога­ли управлять. Сегодня, когда ушла  административно-командная система, вместе с ней уходит и этика отношений, в том  числе и деловых отношений. Этика в сфере предпринимательства - это отражение этических норм в обществе.  Закончилась  советская идеология, а что же осталось?  Как  вести  себя  российскому предпринимателю? Как управлять делами в новой системе эконо­мических отношений? Скорее всего со временем нынешняя ситуа­ция изменится и наряду с "рыночным" инструментом  управления больший вес будет приобретать и "этический", их  соотношение сбалансируется, как во всех цивилизованных странах. А  какая ситуация сегодня, рассматривалось в  первом  разделе  данной работы.

  Итак, этика и современное управление.

  Люди, полагающие, что организации должны  максимизировать прибыль, подчиняясь закону, скорее  всего  придадут  высокую ценность максимизации прибыли, эффективности и жесткому сле­дованию закону и низкую ценность -  альтруизму.  Такие  люди считают, что организация ведет себя правильно и является со­циально ответственной, пока ее действия отвечают данной сис­теме ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного по­ведения, важно иметь начальное представление об этике.  Эти­ка имеет дело с принципами, определяющими правильное  и  не­правильное поведение.

  Однако этика бизнеса затрагивает не только  проблему  со­циально ответственного поведения. Она сосредоточена на широ­ком спектре вариантов поведения управляющих  и  управляемых. Более того, в фокусе ее внимания - и цели, и  средства,  ис­пользуемые для их достижения теми и другими. Например,  поч­ти все американцы, скорее всего, считают, что неэтично  давать взятку иностранному чиновнику ради  получения  контракта.  В этом случае неэтичны средства. Еще одна иллюстрация:  мно­гие люди считают неэтичным ведение компаниями дел с  ЮАР или с Югославией вследствие политики, проводимой  там.  Мне­ние этих людей является  результатом  действий  правительств ЮАР или субъектов бывшей федерации в Югославии, которые  на­рушают ценностные представления людей об отношении к индиви­дам в обществе.

  Действия руководителей или рядовых  работников,  нарушаю­щие закон, также следует расценивать как  неэтичные.  Однако действия, не нарушающие закона, могут рассматриваться, а мо­гут и не рассматриваться неэтичными в зависимости от  личной системы ценностей. Приведу пример:

  Вы предприниматель,  выпускаете  шампунь,  который  препят­ствует образованию перхоти и эффективен уже при разовом при­менении. Специалист из вашего  отдела  маркетинга  подсказы­вает, что сбыт, пойдет быстрее, если в инструкции на  этикет­ке указать, что шампунь рекомендуется применять дважды.  Как вы поступите? Предположим, вы последовали совету  специалис­та. Конечно же, это не нарушение закона. Но  огромное  количество людей наверняка посчитают ваш шаг неэтичным,  осудят. А является ли он неэтичным? Ведь такое же огромное  количес­тво людей сказали бы: "А что здесь плохого?" Таким  образом, поступок (этичен он или неэтичен) оценивается в зависимос­ти от личной системы ценностей.

  Другой пример сомнительной этики  представлен  действиями корпорации "Менвилл", которая десятилетиями блокировала дан­ные, свидетельствовавшие о том, что вдыхание асбестовой  пы­ли убивает рабочих фирмы. Суд штата  Hью-Джерси  в  конечном счете установил, "что корпорация "Менвилл" сознательно  при­няла деловые решения о неприятии  защитных  или  восстанови­тельных для здоровья мер в  полном  пренебрежении  к  правам других людей". Суд потребовал, чтобы компания перевела 80  % своих акций в соответствующий фонд для выплаты из  него  лю­дям, предъявившим иск. Компанию погубило несоблюдение корпо­ративной этики. Случай фирмы "Менвилл" выявляет  четкую  ли­нию, разграничивающую приемлемое  и  неприемлемое  поведение руководства. Руководители должны  выдерживать  равновесие  ­блюсти интересы компании, но не преступать границ того,  что при взгляде извне представляется недопустимым.

  Этические проблемы в бизнесе имеют отношение к  конфликту или по меньшей мере к  вероятности  такого  конфликта  между экономическими показателями организации, измеряемыми дохода­ми, издержками и прибылью, и показателями ее социальной  ответственности, выраженными через обязательства по  отношению к другим людям как внутри организации, так и в обществе.

К причинам расширения неэтичной практики ведения дел  руководители предприятий относят :

1. Конкурентную борьбу, которая оттесняет на обочину этические соображения;

2. Усиливающееся стремление указывать уровень прибыльности каждые три месяца, т.е. в квартальных отчетах;

3. Неудачи с обеспечением должного вознаграждения руководителей за этичное поведение;

4. Общее снижение значения этики  в  обществе, что  исподволь извиняет неэтичное поведение на рабочем месте;

5. Нажим со стороны организации на рядовых  работников  с целью нахождения ими компромисса между собственными  личными ценностями и ценностями управляющих;

  Основное влияние на принятие неэтичных решений  служащими оказывает поведение их руководителей.  Таким  образом,  ведя себя этично, руководитель может заметно влиять на этику  по­ведения своих подчиненных.

  Нужно перечислить некоторые черты, которыми должен  обла­дать руководитель, чтобы ему сопутствовал успех  в  делах  и чтобы он нашел полное понимание подчиненных.

Предприниматель будет лучше воспринят людьми, если:

-он будет первым приветствовать  собеседника,  независимо от его положения (подчиненный или партнер);

-он будет обращаться к сослуживцам по имени и отчеству;

-он будет в деловой обстановке обращаться  к  подчиненным на "Вы";

  -он не будет без особой необходимости отдавать распоряже­ния "через голову" нижестоящего руководителя,  подрывая  его авторитет;

-он будет относиться ко всем сотрудникам ровно  и  выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий;

-он установит четкий  порядок,  при  котором  максимально уменьшится вероятность того, что ему кто-то помешает в рабо­те;

  -установит порядок, когда любой  сотрудник  в  достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой воп­рос;

-он не будет вести бесед, которые создают впечатление избранности и секретности;

-он обладает искусством собеседника, то есть умеет выслушать человека;

-он умеет эффективно пользоваться "бессловесной  информацией", то есть понимать информацию от стиля, манер,  одежды, жестов, мимики собеседника;

  -он умеет осторожно использовать слово "я";

  -он будет высказываться кратко и по существу;

  -он будет избегать назидательности;

  -он будет всегда безупречно одет;

  -он всегда выполняет обещания в срок.

Все названное выше действительно  имеет  важное  значение для удачного ведения дел предпринимателем.[5]

 

1.6. Этика бизнеса на международном уровне

Становится все очевиднее, что, действуя в собственных ин­тересах, многонациональные корпорации  должны  рассматривать себя в качестве посредников в обменах, обусловливающих  эко­номическое и социальное развитие. Желая или не желая  этого, такие корпорации часто решающим образом и длительно  воздей­ствуют на другие страны. Влияние на местные культуру, инсти­туты, религию и образ жизни следует, поэтому тщательно оцени­вать. Для этого необходимо периодически устраивать  "ревизии воздействия на этику". Этические моменты должны  обязательно стать важнейшим элементом процесса  планирования.  Проблемы, создаваемые поведением многонациональных корпораций в отсут­ствии такого анализа, становится объектом  регулирования  со стороны правительства страны-хозяина.  Поэтому  в  интересах каждой многонациональной организации установить единые  эти­ческие принципы по операциям во всех регионах  мира,  причем на возможно более высоком уровне, и неукоснительно и  созна­тельно следовать им.

  Стандарты этичного поведения различаются в  разных  стра­нах. Поведение  зачастую  определяется  средствами  принуди­тельного выполнения закона, а не  собственно  существованием закона. Этичность поведения не имеет "верхних" границ.  Мно­гонациональные организации характеризуются  высоким  уровнем этической ответственности и подконтрольности. Внимание  стра­ны к этике возрастает с ростом уровня экономического  благо­состояния.

Многонациональные организации должны следовать  следующим рекомендациям:

1. Разработка этических нормативов,  применимых  во  всем     мире.

2. Учет этических вопросов при разработке стратегии.

3. Уход с сомнительного рынка при  возникновении  крупных   не разрешаемых этических проблем.

4. Составление периодических отчетов  о  "воздействии  на        этику".[6]

 

2. Деловая этика как социальный фактор бизнеса

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1.                     Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2.                     Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3.                     Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4.                     Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5.                     Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6.                     Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

2.1. Влияние личностных качеств на общение

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости.

Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары:

"1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.

2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт."

Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.[7]

 

2.2. Диалоговое общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов:

-   ознакомление с решаемым вопросом и его изложение;

-   уточнение влияющих на выбор решения факторов;

-   выбор решения;

-   принятие решения и доведение его до собеседника.

Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства."

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.

-   Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

-   Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.

-   Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

-   Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений.

-   Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

-   Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.

-   Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.

-   Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.

-   Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

-   Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

-   Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

-   Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

-   Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

-   И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

2.3. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;

- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.[8]

2.4. Общение по телефону

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.[9]

 

2.5.  Деловые беседы и переговоры

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

 Этика и психология деловых бесед и переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

 Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И, последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.[10]

Деловой завтрак, обед, ужин

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.

Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.[11]

Заключение

Подводя итог работы, отметим, что поставленные задачи работы были решены:

-   Рассмотрена сущность деловой этики, как основу бизнеса

-   Определены общие положения делового общения

-   Рассмотрена сущность деловых бесед и переговоров.

Деловая этика и этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. Как оптимизировать общение во всех сферах человеческой жизнедеятельности, как сделать бизнес благородным, а успех достижимым и постоянным, как подняться по лестнице карьеры самым честным и эффективным путем, как преуспеть на любом деловом поприще без высокой культуры общения, без знания элементарных, но столь важных норм и правил этикета.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

«Хорошие манеры откроют перед вами двери, которые не сможет открыть и самая высокая образованность» - утверждают мудрые.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

 

Список литературы

1.                     Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск: Жизнь, 2004.

2.                     Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: ЮНИТИ, 2004.

3.                     Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 2003.

4.                     Емельянов О. В бизнесе нет мелочей: этика рынка.//Социология труда, 2002., №3. – С. 23-27

5.                     Зенович М. Этика предпринимательства: можно ли блефовать в бизнесе? – СПб.: Нева, 2003.

6.                     Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури  Ф. Основы менеджмента. -  М.: Дело, 2001.

7.                     Основы предпринимательского дела.//Под ред. Ю.М. Осипова. -  М.: Гуманитарное знание, 2004.

8.                     Психология и этика делового общения./Под ред. В. Н. Лавриенко. - М.: ЮНИТИ, 2003.

9.                     Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: Маяк, 2002.

10.                Честара Дж. Деловой этикет. - М.: САНК, 2003.

11.                Яновский А., М. Яновская. Этика предпринимательства. – М.: Хозяйство и право, 2003.

---

[1] Психология и этика делового общения./Под ред. В. Н. Лавриенко. - М.: ЮНИТИ, 2003. – С. 91

[2] Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: Маяк, 2002.  – С. 41

[3] Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури  Ф. Основы менеджмента. -  М.: Дело, 2001. – С. 174

[4] Честара Дж. Деловой этикет. - М.: САНК, 2003. – С. 28

[5] Емельянов О. В бизнесе нет мелочей: этика рынка.//Социология труда, 2002., №3. – С. 23-27

[6] Зенович М. Этика предпринимательства: можно ли блефовать в бизнесе? – СПб.: Нева, 2003. – с. 59

[7] Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 2003. – С. 116

[8] Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск: Жизнь, 2004. – С. 93

[9] Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: ЮНИТИ, 2004. – С. 151

[10] Основы предпринимательского дела.//Под ред. Ю.М. Осипова. -  М.: Гуманитарное знание, 2004. – С. 117

[11] Яновский А., М. Яновская. Этика предпринимательства. – М.: Хозяйство и право, 2003. – с. 125