Содержание
Введение.......................................................................................................... 3
1.Этапы и признаки рыночной
адаптации за период 2000-2004 г.г...... 5
2.Сравнительная характеристика
общероссийских и региональных тенденций развития........................................................................................................ 12
2.1.Управление качеством..................................................................................................... 12
2.2.Классификация гостиниц................................................................................................ 13
2.3.Стандарты обслуживания............................................................................................. 16
2.4.Качество гостиничных услуг.......................................................................................... 25
3. Сегментация спроса и
предложения на рынке услуг средств размещения 29
3.1.Спрос на гостиничные услуги в
Екатеринбурге.......................................................... 29
3.2.Стратегический проект
"Гостиницы Екатеринбурга".......................................... 31
Заключение.................................................................................................. 37
Литература и источники............................................................................ 39
Введение
Cегодня
деловой туризм — одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой
экономики. В настоящее время наблюдается интенсивный рост рынка туристических и
гостиничных услуг в Свердловской области. Увеличились въездной и выездной поток
граждан, как российских, так и иностранных. Сегодня город Екатеринбург
становиться объектом внимания западных и отечественных инвеститоров, желающих
устанавливать деловые и дружественные контакты в нашей области. Следовательно,
в последние два - три года появилась необходимость повышения качества
гостиничных услуг до мировых и европейских стандартов.
Высшей
целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде
всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов
предприятия.
Современная рыночная экономика предъявляет
принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции, оказываемых
услуг. В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на
рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою
очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и
уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое
место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место
качеству продукции.
Чтобы
удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под
неустойчивые вкусы постояльцев. Каждый год в отельной индустрии реализуется
множество новаторских идей, в очередной раз меняющих наше представление о
гостеприимстве.[1]
Все
организационные уровни предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления
ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и
превосходить.
Высшей
целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде
всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов
предприятия.
Предмет
исследования – функционирование сферы услуг средств размещения.
Объектом
исследования является сфера услуг средств размещения Свердловской обл.
Цель работы
– выполнить динамический анализ функционирования сферы услуг средств размещения
Свердловской обл..
В
соответствии с поставленной целью стоят следующие задачи:
-
Рассмотреть этапы и признаки рыночной адаптации за
период 2000-2004 г.г;
-
Дать сравнительную характеристику общероссийских и
региональных тенденций развития;
-
Произвести сегментацию спроса и предложения на рынке
услуг средств размещения.
1.Этапы и признаки рыночной адаптации за период
2000-2004 г.г.
Екатеринбург - не
формальная, но общепризнанная столица всего обширного Уральского региона и один
из наиболее динамично развивающихся городов России в экономическом и
политическом плане. Город основан в 1723 г. и представляет собой удивительное
сочетание архитектурных, исторических и культурных раритетов, которые придают
городу уникальность и неповторимость
В то же время современный Екатеринбург - один из
крупнейших индустриальный центров России, его предприятия специализируются на
производстве тяжелого, энергетического, транспортного и химического
машиностроения, военной техники, качественных сталей, цветных металлов,
продуктов химии. Верх-Исетский металлургический завод, Уралмаш, Электротяжмаш, ПО
Турбомоторный завод широко известны в стране и за рубежом
Последние четыре года потребность в гостиницах росла.
По прогнозным оценкам, в 2004 г. она превысит уровень 2000 г. на 70%. Причем
речь идет только о размещении постояльцев, без учета продаж дополнительных
услуг. А потенциал рынка значительно выше. Если исходить из нормативов СНиП – 6
мест на 1000 жителей, – Екатеринбургу необходимо 7780 гостиничных мест. Сегодня
их почти вдвое меньше – 3915. [2]
В 2002 г. спрос на услуги отелей в Екатеринбурге
составил около миллиона чел./дней. Но цифра эта условная. В администрации
Екатеринбурга нам дали другую – 678566, подчеркнув, что располагают только
экспертной оценкой. Есть мнение, что постояльцев примерно на треть больше.
Статистика не учитывает людей, останавливающихся в «общежитиях гостиничного
типа», ведомственных гостиницах, выкупленных или арендованных квартирах. В
списках предприятий гостиничного хозяйства эти заведения могут не значиться, а
многие из них работают без сертификации.
Таким образом, абсолютных показателей нет. Существуют
также расхождения между данными Госкомстата и тем, что можно почерпнуть из
других источников. Так, за 2001 г. «ДК» насчитал по городским гостиницам 836,2
тыс. чел./дней, тогда как официальный показатель меньше – 672,9 чел./дней. При
желании это можно объяснить. Гостиничная деятельность – не только в России, но
и в других странах – не самый прозрачный вид бизнеса. Часть платежей
постояльцев приходится на неучтенные обороты. Поэтому к числам, которыми
оперируют чиновники, нужно применять поправочный коэффициент 1,5.
В настоящее время на территории столицы Урала
действует 21 гостиница, 2 кемпинга и 18 объектов, предоставляющих услуги по
дополнительному размещению граждан, – в основном, общежития, в которых часть
своих площадей оборудованы под гостиничные номера. Все вместе они всего лишь на
60-65% покрывают реальную потребность полуторамиллионного города в свободных
гостиничных номерах различной классности.
Три последних года в Екатеринбурге действует
специальная программа развития гостиничного бизнеса. Эта программа
предусматривает ежегодный ввод в строй больших и малых отелей, а также
модернизацию в соответствии с духом времени старожилов местного гостиничного
рынка: «Свердловск», «Исеть», «Большой Урал» и ряда других объектов.[3]
В минувшем году, в городе начали действовать 3
гостиницы - при торговом центре «Екатерининский» на ул.Щербакова, при боулинг
центре «Луна – 2000» на Сибирском тракте и «Урал-Отель» на улице Хомякова, а
также кемпинг на 17-ом километре Челябинского тракта
Начало строительства крупных комплексов примечательно
уже само по себе, ибо опыт реализации масштабных инвестиционных проектов на
гостиничном рынке отсутствует. После кризиса в Екатеринбурге не появилось ни
одного большого отеля. Основная часть гостиниц, открывшихся в последние годы,
работает на уровне домашних. За 2002 г. и первую половину 2003 г. в городе
появилось пять новых гостиниц: «Сибирь» (11 номеров), «Уральский Двор» (15
номеров), кемпинг ИП Дербенева на 18 км Челябинского тракта (15 номеров), гостиница
при боулинг-центре «Луна-2000» (38 номеров) и «Урал-отель» (49 номеров). На
подходе гостиница в ТРЦ «Екатерининский» (49 номеров) – она начнет работу в
середине июля. Все отели относятся к категориям «малые» (от 10 до 20 номеров) и
«средние» (до 100 номеров),
Всего в Екатеринбурге имеется около 40 гостиниц. Из
них лишь 8 имеют категорию 3 звезды и выше и обладают номерами повышенной
комфортности. При этом, количество номеров в этих гостиницах в сумме не
превышает 10% всего номерного фонда. Не аттестованные объекты составляют 50%.
Высоко комфортабельным является лишь "Атриум-Палас-Отель", цены на
номера в котором, однако, очень высоки (165$ и 210$ одноместный и двухместный
номер соответственно, без НДС и налога с продаж).[4]
|
|
Наименование
гостиницы
|
Цена в сутки, USD
|
Кол-во
номеров
|
|
1-местный
|
2-местный
|
|
Высокий уровень услуг
|
"Атриум Палас Отель" *****
|
165
|
210
|
131
|
|
"Трансотель" ****
|
120
|
170
|
40
|
|
«Уральский двор» ****
|
100
|
140
|
15
|
|
"Эрмитаж" ****
|
75
|
90
|
23
|
|
Средний уровень услуг
|
"Премьер-отель" ***
|
80
|
120
|
17
|
|
"Интеротель" ***
|
75
|
100
|
7
|
|
"Магистр" ***
|
80
|
100
|
21
|
|
"Октябрьская" ***
|
45
|
70
|
60
|
|
Урал-Отель
|
65
|
80
|
11
|
|
Низкий уровень услуг
|
"Исеть" ***
|
55
|
60
|
52
|
|
"Екатеринбург-Центральный"
|
46
|
60
|
60
|
|
"Большой Урал"
|
-
|
23
|
300
|
|
"Евразия"
|
20
|
25
|
130
|
|
"Свердловск"
|
25
|
35
|
420
|
В данной таблице учтены гостиницы, предоставляющие
относительно приемлемый комплекс сервисных услуг, иные отели (в том числе
ведомственные) в расчет не принимались, ввиду низкого уровня услуг, либо
недоступности. Из таблицы видно, что количество номеров в отелях,
предоставляющих средний уровень услуг и цен ниже, чем в других категориях, хотя
именно в этих отелях наибольшая загрузка.
Техническое состояние гостиничной базы Екатеринбурга
В гостиничном бизнесе Екатеринбурга за последние годы
сделано немало хорошего, но круг проблем продолжает оставаться очень широким.
Одно из узких мест - техническое состояние гостиниц.
Лишь 3 отеля 4-5 звезд, построенных за последние 5 лет, соответствуют
современным требованиям. До 60% объектов (уровня 1-3 звезды), построенных в 60
- 80-е годы, характеризуется физическим и моральным износом, высокой единичной
мощностью, неразвитостью системы дополнительных услуг и низким уровнем
обслуживания. Гостиницы этой группы, ввиду отсутствия у них средств, основные
усилия направляют на текущее функционирование, а не на развитие.
Степень износа МТБ гостиниц составляет от 20 до 70%
износа. Некоторые требуют срочной реконструкции (например
"Екатеринбург-Центральный", "Большой Урал",
"Свердловск" - до 70% износа).
В целом, материально-техническое состояние
гостиничного комплекса Екатеринбурга, за исключением 3-4 высококлассных
гостиниц, можно охарактеризовать как неудовлетворительное по составу помещений,
техническому состоянию номеров, особенно сантехническому оборудованию ванных комнат
и туалетов, технологическому и инженерному оборудованию, инженерным
коммуникациям. По всем этим параметрам гостиницы не соответствуют международным
стандартам.[5]
О чем говорит
загрузка
Только 2 гостиницы Екатеринбурга имеют среднегодовой
коэффициент загрузки свыше 0,6, причем расположены они в центре города. По мере
удаления от центра уровень загрузки всех категорий отелей падает. Порядка 10
объектов имеют уровень загрузки ниже 0,3 и выходят из положения за счет резкого
снижения цены за проживание.
Еще 15-20 гостиниц имеют коэффициент заполняемости,
близкий к критическому: от 0,3 до 0,4 и принимают меры к реконструкции своих
номеров и сервисных служб.
Таким образом, практически 50% гостиниц Екатеринбурга,
располагающих более 70% гостиничных номеров города, находится в критическом
положении.
Екатеринбургу нужны
малые и средние гостиницы
В мире на долю малых и средних гостиничных предприятий
приходится до 60% всего гостиничного фонда. Еще 25% принимает на себя жилой
сектор размещения, использование которого в Екатеринбурге практически не
начиналось.
Гостиницы Екатеринбурга по количеству номерного фонда
можно подразделить на малые (до 20 мест), средние (от 20 до 100 мест) и крупные
- свыше 100 мест. Несмотря на то, что малые и средние гостиницы составляют
около 50% рынка, их дефицит налицо. По сравнению с крупными гостиницами они
обладают большей гибкостью и адаптируемостью к колебаниям рынка.
Характеристика потока
гостей в Екатеринбург
Гостиница, как известно, представляет сторону
предложения, гости города, в свою очередь, формируют категорию спроса, замыкая
кольцо рыночных отношений. Одни говорят: "дайте нам клиентов, и мы
загрузим гостиницы", другие возражают: "дайте нам хорошие гостиницы,
и мы привлечем гостей".
За десять последних лет приезжающий в Екатеринбург
клиент претерпел существенные изменения. В 90-е годы лидером прибытий стали
деловые поездки и поездки с частными целями.
Всего по экспертной оценке за год в Екатеринбург
прибывает около 20 тыс. внутренних и 3 тыс. иностранных туристов. В то же время
за год в Екатеринбурге регистрируется свыше 120 тыс. ночевок гостей города из
России и 15 тыс. ночевок иностранцев. Основные надежды гостиничной индустрии
Екатеринбурга связывались, до сегодняшнего дня, в основном, с иностранцами. Они
тратят за день в 3-4 раза больше, чем туристы из России (150-200 долларов США
против 40-50 долларов). Около 70% иностранцев, приезжающих в Екатеринбург, едут
из дальнего зарубежья. Однако тенденции рынка и конъюнктура меняются быстро:
вчера бизнесмены легко отдавали 150-200 долларов за ночевку, сегодня 100
долларов уже кажутся большой суммой.[6]
Что же следует из
приведенных цифр?
Деловой или бизнес-туризм
значительно отличается от организованных культурно-познавательных поездок.
Различия касаются сроков пребывания (от 1 ночевки до пребывания в течение
полугода) и класса гостиниц (предпочтение отдается высокому и среднему классу
обслуживания).
Бизнесмены менее
чувствительны к ценовому фактору и обращают больше внимания на сервис и
престиж. Им, как правило, требуется определенный набор дополнительных услуг (от
фитнесс-центра до доступа в Интернет). Деловые посетители более охотно, чем
организованные туристы, пользуются предприятиями питания отеля.
Пик
прибытий (и соответственно, загрузки) приходится на понедельник - среду (с
минимумом в выходные дни), а по месяцам - апрель, июнь, сентябрь и октябрь.
Таким образом, поток деловых туристов практически не пересекается с
организованными турами, они только дополняют один другой. [7]
Существует
два вида делового туризма в Екатеринбург - высококатегорийный, представители
которого прибывают, как правило, из дальнего зарубежья (дипломаты, руководители
и менеджеры иностранных компаний) по делам и в целом соответствуют
характеристике, данной выше. Наряду с ними в Екатеринбург прибывает
значительное количество лиц из регионов России и стран СНГ с целью посещения
промышленных предприятий, банков, коммерческих и иных структур. Они формируют
поток более низкой категории, останавливаются в менее дорогих отелях.
2.Сравнительная характеристика общероссийских и
региональных тенденций развития
2.1.Управление качеством.
Ни для кого не секрет, что наши отечественные
гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам,
пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. Причем эта разница в
обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных
туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на
просторах нашей Родины. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около
4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под
одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации
есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.
И дело здесь не в особенностях русской души и проявлениях русского характера;
наши соотечественники успешно трудятся и в "Кемпински", и в
"Марриотт", и в других известных гостиницах, функционирующих в России
на условиях франшизы, принося удовлетворение клиентам и благополучие хозяевам. [8]
Так в чем же проблема? Почему в одних гостиницах с
качеством все обстоит нормально, а в других нет? Почему в условиях
развивающегося рынка гостиничных услуг российские гостиничные предприятия не
стремятся внедрять у себя систему управления качеством? В какой части рыночного
пространства действует Государственный стандарт Российской Федерации -
Гостиницы - ГОСТ Р 50645-94, утвержденный почти десять лет назад? Как повлияет
на процесс улучшения качества услуг новая Система классификации гостиниц и
других средств размещения, введенная в этом году? Таких вопросов мы можем
насчитать с дюжину, но готовы ли мы найти на них правильные ответы?
Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит перед
нами задачу повышения конкурентоспособности организации и предоставляемых
услуг. Эта задача достижима при условии осуществления интегрированного
маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.
Особое место в этом процессе занимает управление качеством.
2.2.Классификация гостиниц
Мировой опыт разработки систем классификации гостиниц
показывает, что число параметров, характеризующих качество различных средств
размещения, составляет несколько сот единиц. Системы классификации гостиниц по
разным странам учитывают и технические параметры средств размещения, и качественные
характеристики обслуживания как раздельно, так и совмещенно.
В рекомендациях Всемирной Туристской Организации
"Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе
классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями" (Мадрид,
1989 год) указывается на целесообразность применения бальной оценки по
установленному числу проверяемых параметров, четкой градации на классы
гостиничных предприятий.[9]
На сегодняшний день именно этот документ может рассматриваться как
международный стандарт, но и он носит только рекомендательный характер. В его
основе лежат требования по отдельным вопросам гостиничного хозяйства в
зависимости от категории гостиницы, несоблюдение которых не может быть поводом
для судебного разбирательства.
Классификация гостиниц по категориям основана на
комплексе требований к:
-
материально-техническому обеспечению;
-
номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
-
уровню обслуживания.
Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество
звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.
Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели - по четырем. Высшую
категорию гостиницы обозначают - "*****", низшую - "*",
высшую категорию мотеля - "****", низшую - "*".[10]
Введенное в августе 2003 года "Положение о
государственной классификации гостиниц и других средств размещения"
отражает международные требования и практику создания системы классификации
гостиничных предприятий.
Целями Системы классификации гостиниц являются:
обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах
размещения;
гармонизация критериев классификации средств размещения в
Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и
с учетом существующей зарубежной практики;
дифференциация средств размещения в зависимости от
ассортимента и качества предоставляемых услуг;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг
средства размещения;
обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что
категория средства размещения подтверждена результатами классификации и
соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в
Системе;
повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств
размещения;
содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет
укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам
классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части
бюджета страны.
Положение устанавливает организационную структуру
Системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по
классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок
рассмотрения апелляций.
Положение определяет перечень средств размещения, а
также минимальные требования к средствам размещения различных категорий,
включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд,
техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные
помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено
требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также
требованиям к персоналу.
Более того, система классификации гостиниц учитывает
неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для
некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя
категорию "без звезд".
Принятая система классификации гостиниц является
важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах и
хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь
дальнейший успех предприятий на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их
конкурентных преимуществ, во основе которых, несомненно, лежит качество.
2.3.Стандарты обслуживания
Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер
отмечает, что "наиболее важный способ улучшения качества обслуживания
состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем
обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно
повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны
вознаграждаться".[11]
Как
известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000
требуется:
необходимая материальная база (средства размещения);
квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе
(человеческий фактор);
глубоко продуманная организационная структура и четкое
управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.
Два из этих факторов - активный, мотивированный,
квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу
для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать
фундаментом или базой качества.
Третий необходимый фактор качества - организация и
управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать
возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо
нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно
еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить
управление.
С учетом вышеизложенного становится очевидным, что
классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим
требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам
обслуживания.
Система
управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать:
эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
внедрение отраслевого стандарта качества;
разработку технологии (нормативное описание) производственных
процессов;
наличие корпоративной культуры;
применение квалификационных требований к работникам
(квалификационный стандарт);
введение нормирования труда (нормативы выработки);
справедливую оценку и мотивацию труда.[12]
Стандарт обслуживания, равно как и описание
технологических процессов предоставления обслуживания, является
"know-how" каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему
конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке
гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных
сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями,
отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса
на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции.
Можно с
уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней
мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный
стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой
стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или
система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет
обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую
базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования
обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более
того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с
торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его
эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.
Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам
корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система
ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и
менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между
работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством,
посредниками, поставщиками и т.д. Они знают, как действовать, и что ожидать от
них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует
преданность к своей организации.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение
запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством
(TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат
следующие принципы: [13]
Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие
и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их
ожидания.
Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации.
Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное
вовлечение работников в решение задач организации.
Вовлечение работников. Работники
всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает
возможность организации с выгодой использовать их способности.
Подход к системе качества как к процессу.
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Системный подход к
управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов
как системы содействуют результативности и эффективности организации при
достижении ее целей.
Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как
ее неизменную цель.
Принятие решений, основанных на фактах.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с
поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения
взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
В большинстве стран разработаны свои национальные
стандарты, и предварительная сертификация гостиниц с присвоением им той или
иной категории является необходимым условием при получении лицензии на право осуществления деятельности в
сфере гостиничного хозяйства. Кроме того, многие гостиничные „цепочки”,
особенно межнационального характера, объединяющие гостиницы, расположенные в
разных странах и регионах, устанавливают свои, как правило, более высокие, чем
национальные стандарты, требования, обеспечивая этим большую
конкурентоспособность своих предприятий.
Рекомендации,
касающиеся гостиниц всех категорий:[14]
Безопасность
и охрана. Гостиницы должны иметь противопожарное обеспечение и систему
пожарного оповещения, аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные указатели,
инструкции (планы эвакуации). Безопасность проживающих и сохранность их
вещей должны быть обеспечены круглосуточно.
Санитарные
требования. Строгое соблюдение требований санитарии и гигиены во всех
помещениях. Идеальная чистота. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии
в любое время суток. Эффективная защита от насекомых и грызунов во всех
помещениях. Персонал гостиницы должен периодически проходить медицинский осмотр
и иметь соответствующий сертификат, удостоверяющий отсутствие инфекционных
заболеваний.
Питьевая
вода. Если нет твердой гарантии хорошего качества водопроводной
воды, гостиница должна иметь специальные установки по обработке воды с целью
обеспечения ее пригодности для питья. Лед для напитков должен производиться
только из питьевой воды.
Гостиничные
услуги. Круглосуточный прием и размещение
клиентов, смена белья (полотенца меняются ежедневно), неотложная медицинская
помощь, хранение ценностей, стирка, доставка и отправление почты, продажа
почтовых марок и почтовых принадлежностей.
Холл для
приема проживающих. Необходимая мебель: стулья, кресла или диваны
(количество зависит от вместимости гостиницы).
Во всех общественных помещениях или в непосредственной
близости от них должны быть туалеты для проживающих и посетителей. Обязательное
оборудование: унитаз, туалетная бумага, умывальник с горячей и холодной водой
(со смесителем), зеркало, мыло, полотенца (бумажные полотенца или
электросушилка), корзина для мусора, вентиляция.
Коридоры.
Круглосуточно во всех коридорах у номеров хорошее естественное или
искусственное освещение.
Требования
к персоналу. Весь обслуживающий персонал должен иметь подготовку,
соответствующую предоставляемым услугам.
Один из сотрудников (минимальное требование) должен иметь специальную
подготовку по вопросам обеспечения безопасности проживающих в гостинице и еще
один (минимальное требование) — по обеспечению безопасности в сфере
общественного питания.
Служащие гостиницы должны создавать атмосферу
гостеприимства, проявлять сердечность, терпение, сдержанность, быть готовыми
выполнить просьбу и пожелание проживающих.
Те из них, кто непосредственно общается с
проживающими, должны носить униформу со значком, на котором указаны имя и
фамилия. Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии.
Мебель и
оборудование номера. Кровать, шкаф (гардероб) с плечиками и полками или
комод с ящиками, стулья (не менее одного на проживающего), тумбочка и
светильник, люстра или бра, переключатели освещения у входа и у кровати,
плотные шторы, обеспечивающие светоизоляцию, корзина для мусора, пепельница(ы),
графин с питьевой водой и стаканы, табличка „Не беспокоить”, письменная
информация о гостинице, вентилятор (в жарких и влажных районах).
Туалеты общего пользования на этажах.
Наличие телефона для местных и международных
переговоров (не менее одного на этаж, если в номерах нет телефонов с выходом за
пределы гостиницы).
Размер номера должен позволять свободно и безопасно
передвигаться и использовать все оборудование и мебель.
Вышеизложенные требования предъявляются ко всем
гостиницам. А теперь посмотрим, как они меняются в зависимости от категорий
отелей.
Мебель и оборудование номера. Для гостиниц „4 звезды”
и „5 звезд” рекомендуются более широкие кровати. Начиная с категории „3 звезды”
и выше в номере помимо стульев (по одному на проживающего) должны быть кресло,
письменный или туалетный стол, лампа для чтения, радио, письменные
принадлежности, подставка для багажа (последнее требование предъявляется также
к номерам двухзвездных гостиниц).
Для четырех- и пятизвездных отелей дополнительно
рекомендуются в номере ковер или ковровое покрытие, мини-холодильник или
мини-бар, цветной телевизор. В районах, где нет телевидения, устанавливается
видеооборудование. В пятизвездных гостиницах „видео”, независимо от наличия
телевидения, — во всех номерах.
В регионах с жарким климатом для обеспечения теплового
комфорта (от 18 до 25 градусов по Цельсию) в пятизвездных отелях рекомендуется
общее кондиционирование (охлаждение). В других климатических зонах в
зависимости от погодных условий в гостиницах этой категории, а также категории
„4 звезды” рекомендуется использование индивидуального кондиционирования как в
номерах, так и в общественных помещениях.[15]
Телефоны в
номерах. Если для однозвездной гостиницы необходимое требование —
наличие в номере звонка для внутренней связи, а для двухзвездных — внутреннего
телефона, с включением городского по отдельной просьбе, то начиная с гостиниц
категории „3 звезды” и выше в номере должна быть местная и городская телефонная
связь, а в пятизвездных, если есть автоматический набор, — и международная. При
этом в номерах отелей такого класса в ванной комнате устанавливается
дополнительный телефонный аппарат.
Наличие
лифта. Для гостиниц „1 звезда” лифт необходим только при наличии не
менее трех этажей, для гостиниц „2 звезды” и „3 звезды” — двух этажей, а для
гостиниц „4 звезды” и „5 звезд” — более одного этажа, при этом помимо лифтов
для проживающих должны быть и служебные лифты.
Рекомендуемая площадь
номеров также варьируется в зависимости от категории гостиницы: 8 и 10
квадратных метров соответственно для одно- и двухместных номеров в гостиницах
„1 звезда” и „2 звезды”, 10 и 12 квадратных метров — в гостиницах „3 звезды”,
12 и 13 квадратных метров — в гостиницах „4 звезды”, 13 и 16 квадратных метров
— в гостиницах „5 звезд”. В гостиницах „4 звезды” и „5 звезд” предпочтительно
иметь несколько многокомнатных номеров — апартаментов (сюит) или несколько
номеров, которые могут быть соединены для образования временных апартаментов (в
гостиницах „5 звезд” рекомендуется иметь и то и другое).
Большое значение для престижа отеля имеет оборудование
общественных помещений — прежде всего холлов и вестибюля. Часто именно по их
оформлению клиент делает заключение: „тянет” или „не тянет” гостиница на
обещанные „звезды”.
В гостинице „1 звезда” функцию холла может выполнять
обычная комната с вешалкой, телевидением или музыкальным вещанием. Она же может
служить местом для встреч проживающих с посетителями и для подачи завтраков. В
гостиницах же „2-3 звезды” рекомендуется ресторан (обеденный зал) или кафетерий
с легкими закусками.
В трехзвездных отелях вблизи общественных помещений
должны быть бар и гардероб.
В четырех - и пятизвездных отелях помимо
вышеперечисленных требований необходимы также отдельные гостиные для отдыха — с
подачей напитков, с музыкальным вещанием, телевидением, свежей прессой и
ресторан с несколькими залами, в том числе банкетным (для гостиниц „5 звезд” в
одном из залов ресторана должна быть живая музыка).
Однако основное отличие гостиниц высших категорий —
разнообразие предоставляемых услуг и
качество сервиса.
Они должны иметь конференц-зал с соответствующим
оборудованием (для гостиниц „4 звезды” допускается наличие банкетного зала,
который при необходимости может быть трансформирован в конференц-зал),
парикмахерскую или салон красоты, сауну, плавательный бассейн и оздоровительный
центр (для гостиниц „4 звезды” допускается наличие того либо другого, либо их
комбинаций, например, оздоровительный центр с бассейном или сауна с бассейном),
комнату первой медицинской помощи, ночной клуб, танцевальный зал или дискотеку
(в гостиницах „4 звезды” для этих целей может использоваться танцевальная
площадка в одном из залов ресторана).
Теперь о
качестве сервиса. Если в гостиницах „1—2 звезды” постельное белье (кроме
полотенец) меняют 2 раза в неделю, то начиная с „3 звезд” предусмотрена
ежедневная смена постельного белья, при этом в четырех - и пятизвездных отелях
по просьбе проживающего производится еще и дополнительная уборка номера (в
гостиницах „4 звезды” до 24 часов, а в пятизвездных — круглосуточно).
Если в гостинице „1 звезда” при отсутствии зала для
завтраков можно ограничиться их подачей в номер, то начиная с гостиниц „3
звезды” необходимо предусмотреть подачу завтраков в специальном зале с 7 до 10
часов утра (не исключая возможности подачи завтрака в номер). В четырехзвездном
отеле завтрак в номер подают с 7 часов утра, со свежей газетой. Обед, ужин или
поздний ужин — до 12 часов вечера. Напитки и легкие закуски подаются в номер
круглосуточно. В таком же режиме работает гостиная с кафе и баром. В гостиницах
„5 звезд” время для завтраков в зале ресторана продлевается до 11 часов, другую
еду и напитки в номер приносят круглосуточно.
Начиная с гостиниц „2 звезды” рекомендуется
предоставлять услуги химчистки, а с
гостиниц „4 звезды” — также и срочные услуги
прачечной (стирка, глажение).
В гостиницах „3-5 звезд” должна быть служба поиска
проживающего или система оповещения (радиооповещения). Клиенты должны иметь
возможность бронирования билетов на развлекательные и
культурные мероприятия и получения соответствующей информации. В гостиницах
„4-5 звезд” осуществляется и туристское обслуживание — заказ экскурсий, гидов и
пр. В отелях „3-5 звезд” производится также обмен валюты, принимаются к оплате
кредитные карточки. Должны здесь быть и такие услуги,
как вызов такси, продажа газет, книг, открыток, табачных изделий,
фотопринадлежностей (в гостиницах „4 звезды — сувениров и косметики, а в
гостиницах „5 звезд” — еще и цветов). Рекомендуется также наладить почтовое
обслуживание, включая отправление телеграмм (в гостиницах „4-5 звезд” — еще и
заказной корреспонденции, телексов и телефаксов).
В гостиницах „4-5 звезд” должны предоставляться услуги страхования,
продажа и бронирование билетов на различные виды
транспорта, в гостиницах „5 звезд” — аренда автомобиля, индивидуальные сейфы
для хранения ценностей, бесплатный автобус-челнок на случай, если гостиница
расположена не в центре города и нет общественного транспорта.[16]
2.4.Качество гостиничных услуг
По всем предприятиям предоставляющих гостиничные
услуги в г.Екатеринбурге - 23 гостиницы, 2 кемпинга, 18 дополнительных средств
размещения составлены мероприятия на 2004 год. Всего - 341 мероприятие.
Рассматривая уровень исполнения мероприятий в 1-м
полугодии 2004года можно отметить следующее:
-
по наружному оформлению:
-
- ЗАО "Отель Екатеринбург - Центральный" -
Малышева, 74 - замена входной группы, монтаж козырька над входом в гостиницу;
-
- ОАО "Гостиница "Евразия" - замена
входной группы;
Остальные работы, по всем средствам размещения, велись
по благоустройству прилегающей территории - это озеленение, установка малых
архитектурных форм.
-
по внутреннему оформлению:
-
- ЕМУП "Гостиница "Свердловск" ул.
Челюскинцев, 106: закончен ремонт административно-бытовых помещений, ремонт
8-го этажа, этаж полностью оборудован гостиничной мебелью. Начаты работы по
реконструкции парикмахерской, ремонту холодного и горячего цехов общепита,
ведется ремонт зала кафе;
-
- ООО "Гостиница "Исеть" ул. Ленина,
69/1: ремонт номерного фонда 2-го этажа с полной комплектацией, ремонт
вестибюля;
- ГОУП ГК "Октябрьская" ул. Софьи Ковалевской, 17: начаты работы по
ремонту номерного фонда гостиницы;
-
- "Екатеринбурггаз" структурное
подразделение - "Гостиница "Эрмитаж" ул. Отдыха, 8: оборудован
специальный номер для инвалидов;
-
- ООО "Центр "Магистр" ул. 8 Марта, 50:
капитальный ремонт номеров с полным оборудованием отремонтированных номеров;
-
- ОАО "Аэропорт Кольцово", структурное
подразделение "Гостиница "Лайнер" пл. Бахчиванджи, 3: введен в
эксплуатацию номерной фонд 3-го этажа, осуществлен капитальный ремонт 8-го
этажа. Все номера оборудованы гостиничной мебелью;
-
- ОАО "Гостиница "Евразия" ул. Ленина,
40: начаты раьоты по реконструкции гостиницы;
-
- ЗАО "Отель Екатеринбург - Центральный" -
Малышева, 74: текущий ремонт номерного фонда 2-го этажа, текущий ремонт холла
гостиницы, текущий ремонт административной части;
-
- "Премьер-Отель" - Красноармейская, 23:
начат ремонт номерного фонда, реконструкция зала кафе;
-
- ЕМУП "Гостиница "Большой Урал" -
Красноармейская, 1: ведется ремонт коридоров гостиницы, осуществлен ремонт
VIP-номеров, реконструкция номеров 6 этажа/5 блок;
-
- АОЗТ "Союз" - автокемпинг "Союз"
- дублер Сибирского тракта, 13-й км.: закрытие номерного фонда в существующем
здании, оборудование 3-х номеров в административном здании, до конца года
планируется оборудовать еще 7 номеров;
-
- ИП Дербинев - автокемпинг - 17-й км. Челябинского
тракта: запуск в эксплуатацию пристроя на 15 номеров.
Во всех гостиницах постоянно ведутся работы по текущим
ремонтам, как номерного фонда так и административно-бытовой части.[17]
С 8-9 июля 2004 года совместно с Центром Гражданских
Инициатив проводился семинар с участием американского эксперта по гостиницам -
Милтона Гаррета. Тема - "Повышение качества обслуживания в предприятиях
индустрии гостеприимства. Увеличение прибыльности и эффективности гостиничных
предприятий".
Гостиницы города приняли участие в московской выставке
МИТФ-2004 на коллективном стенде города Екатеринбурга (очное участие:
гостиничный комплекс "Уральский двор", "Транс-Отель";
заочное участие: "Атриум Палас Отель", "Уктус",
"Свердловск", "Эрмитаж", "Большой Урал",
"Октябрьская"), приняли участие в специализированной выставке
"Гостиничный и ресторанный бизнес. Туризм на Урале-2004" (гостиница
"Эрмитаж"). На выставке была представлена продукция и услуги около 70
фирм - участников из Екатеринбурга, Москвы, Челябинска, производимые как
отечественными предприятиями, так и ведущими мировыми фирмами -
производителями. Фирмы - участники выставки демонстрировали различные
направления, важные для успешного развития гостинично - ресторанного бизнеса. В
рамках выставки был проведен круглый стол на тему "Совершенствование
качества услуг проживания".
За период с начала года в отелях введены такие виды дополнительных услуг как:
-
Организация шведского стола, парикмахерской,
косметического, массажного кабинетов, лобби-бара - гостиница "Исеть";
-
- Запуск в эксплуатацию кафе - гостиница
"Александровский парк-отель" - Щорса,24;
-
- Установка компьютерной программы - гостиница
"Домашний отель" - Печатников, 12;
-
- Организация завтраков для проживающих - гостиница
"Лайнер";
-
- Открытие кафе - кемпинг на 17-м км. Челябинского тракта.[18]
3. Сегментация спроса и предложения на рынке услуг средств
размещения
3.1.Спрос на гостиничные услуги в Екатеринбурге
Несмотря на строительство новых гостиниц
("Атриум-Палас-Отель", "Транс-Отель", "Эрмитаж"),
спрос на гостиничные услуги в Екатеринбурге продолжает оставаться достаточно
высоким. Спад, наметившийся после кризиса в августе 1998 года, вновь сменяется
подъемом спроса на гостиничные услуги.
Можно наметить основные параметры и направление
развития. Реалистический вариант прогноза опирается на медленные темпы выхода
России из кризиса и более сбалансированное развитие внутреннего и иностранного
туризма.
После 1999 г. в экономике России наступила
относительная стабилизация. В области туризма это позволило приостановить к
2000 году спад потока иностранных посетителей и частично переориентировать
внутренних туристов на поездки внутри страны, в том числе и на Урал.
Рост потока в этот период в целом составил 10-11% с
колебаниями по категориям от 0 до 20%. В период 2001-2010 гг. ожидаются более
высокие темпы роста с приоритетным развитием внутреннего туризма. По
внутреннему потоку - 15-20% в год, иностранному - 10-15%. При этом темпы роста
потока иностранных посетителей будут в 3-4 раза выше среднемировых (3,5-4% в
год).
Необходимость в новых объектах размещения возникнет в
основном в период 2006-2010 гг., когда начнется устойчивое развитие экономики
России и возникнут реальные условия для привлечения инвестиций в Уральский
регион.
Общая потребность к 2010 г. в 2-3 тыс. мест может быть
обеспечена за счет нового строительства гостиниц в Екатеринбурге.
Приход иностранных о[19]ператоров
на рынок Екатеринбурга будет логичным продолжением их бизнеса. Но пока они
получают землеотводы, строят новые отели и обучают персонал, пройдет год или
два. За это время Международный Торговый Центр пустит вторую очередь гостиницы.
Очевидно, что бизнесмены, приезжающие в город, нуждаются в квартирах
длительного проживания. Иностранцам, задерживающимся в Екатеринбурге надолго,
не очень удобно жить в гостиничном номере, в частности, потому, что наши услуги
недешевы. Квартиры длительного проживания – новый для нашего города.
Другой источник модернизации номерного фонда –
реконструкция старых гостиниц, после чего звездность увеличивается. В столице
сейчас берутся за перестройку гостиницы «Москва», возведенной в 1935 г.
Архитекторы предложили ее разрушить и отстроить заново, сохранив внешний облик.
Примерно то же советовали сделать с гостиницей «Большой Урал», но муниципалитет
на столь кардинальный шаг не решился. В обновленном варианте «Большой Урал»
будет трехзвездочным. Планируется реконструировать еще как минимум два отеля:
«Отель «Екатеринбург-Центральный» доведут до трех звезд, а «Евразию» – до
четырех. Кстати, пока сертификат качества подтвердили только три гостиницы:
«Эрмитаж» (3*), «Октябрьская» (3*) и «Уральский двор» (4*). Остальные прошли
сертификацию безопасности услуг.
Проект "Гостиницы Екатеринбурга"
Стратегического плана развития города до 2015 года был впервые вынесен на
расширенное обсуждение. В дискуссии принимали участие представители
подразделений администрации города (Комитет по организации бытового
обслуживания, Комитет по товарному рынку, ГлавАПУ, Комитет по внешним связям и
др.), учебных заведений (УрГУ, УрГЭУ), консультв Болгарии, Чехии, Беларусии,
США, а также руководители ведущих гостиниц Екатеринбурга. Специалист Комитета
по организации бытового обслуживания проинформировала собравшихся о сегодняшнем
состоянии отрасли гостиничного хозяйства и ходе разработки тратегического
проекта "Гостиницы Екатеринбурга".
Для определения дальнейших путей развития предприятий,
предоставляющих гостиничные услуги был поставлен вопрос о разработке стратегии
развития отрасли в рамках Стратегического плана развития города Екатеринбурга
до 2015 года.
3.2.Стратегический проект "Гостиницы
Екатеринбурга"
С повышением привлекательности Екатеринбурга как
делового и туристского центра возросла потребность в современных гостиничных
комплексах, обеспечивающих комплексное предоставление услуг (т. е помимо услуг
размещения, предоставление услуг питания, организации досуга, транспортные и
туристские услуги).
До 2001 года гостиничное хозяйство города
Екатеринбурга развивалось хаотично, в ведении жилищно-коммунального хозяйства,
были лишь муниципальные гостиницы. Город был "закрытым". Однако возросший
деловой и познавательный интерес иностранцев, разрушение идеологических
барьеров общения с заграницей, а также значительный культурно-исторический,
туристический потенциал Екатеринбурга вызвал необходимость создания новых
гостиничных комплексов и реконструкции уже существующей базы, в соответствии с
мировыми стандартами, а также подготовки высокообразованных специалистов,
владеющих современными технологиями гостиничного обслуживания. Имеющийся
гостиничный фонд уже отрицательно начал влиять на имидж города, способствуя
торможению развития как деловой, так и туристической активности в регионе. [20]
По результатам проведенного маркетингового
исследования рынка гостиничных услуг г.Екатеринбурга в 2001 году, а также на
основании данных отдела статистики и численности населения г.Екатеринбурга
потребность в дополнительных местах к
2015 году составит 4046 дополнительных гостиничных мест. Если
ориентироваться на средние показатели крупных европейских городов, эта цифра
возрастает до 14932 дополнительных
койко-мест.
Обеспеченности
городов номерным фондом
Город Количество
номеров на 1000 жителей
Россия 1,5
Москва 8,1
С. Петербург 6
Екатеринбург 2,7
Мюнхен 15,8-17,3
Таким образом с целью формирования современного
гостиничного комплекса, обеспечивающего предоставление всего спектра услуг,
необходимого для выполнения Екатеринбургом функций делового и туристического
центра и была начата разработка стратегического проекта "Гостиницы
Екатеринбурга".[21]
Задачи
проекта:
Строительство
новых гостиниц. До 2015 года планируется построить и запустить в
эксплуатацию 35 гостиничных комплексов уровня:
-
1* - 8 ед.;
-
2* - 11 ед.;
-
3* - 11;
-
4* - 3 ед.;
-
5* - 2 ед.
Для этого
запланированы следующие мероприятия:
Поиск инвесторов, способных не только построить и
запустить в установленные сроки современный гостиничный комплекс, но и также
управлять им. Речь идет и привлечении на территорию города операторов
гостиничных цепей. Для этого будет осуществляться публикации в СМИ, проводиться
переговоры через Комитет по внешним связям, проводиться круглые столы,
конференции, организовываться участие Екатеринбурга в российских и
международным выставках.
На сегодняшний день имеются градостроительные привязки
по всем 35 объектам и уже сейчас на той или иной стадии строительства находятся
26 объектов. Средняя стоимость строительства 1 кв. м. гостиничного комплекса
1300$ (стоимость может варьироваться в зависимости от уровня гостиницы).
Средний срок окупаемости гостиницы - 6-8 лет. [22]
Реконструкция
действующих гостиниц. На сегодняшний день необходимо реконструировать 7
гостиниц: Исеть, Свердловск, Евразия, Лайнер, Зеленая роща, Большой Урал,
Уктус. Для этого необходима разработка комплексных мероприятий на краткосрочную
и среднесрочную перспективы, с доведением этих гостиниц до уровня не ниже 2*.
Необходимость заполнения как существующих так
и вновь строящихся гостиниц. В 2003 году коэффициент загрузки,
по экспертной оценке, составил 56%. Это достаточно высокий показатель.
Общепринятая норма загрузки номерного фонда гостиниц (соответствием спроса
предложению) составляет 50%. Данные показатели характерны для большинства
крупных европейских городов, в том числе и для рассматриваемого Мюнхена.
Туристский поток в Екатеринбург достаточно предсказуем. Пик прибытий, и
соответственно загрузки гостиниц, приходится на апрель, июнь, сентябрь,
октябрь. Самым низко посещаемым периодом является январь - март. Несколько
большие потоки приходятся на четвертый квартал. К сожалению, мы не имеем
возможности сравнивать активность деловых поездок по сезонам в сравнении с
поездками туристскими, тем не менее, можно сделать вывод, что заполнение
гостиниц и туристская активность в городе в несезонный период должна строиться
либо на активизации проведения культурных акций и мероприятий, либо на
популяризации Екатеринбурга, как города конгрессно - выставочного и делового
туризма.
Повышение уровеня профессионализма
исполнителей гостиничных услуг. Для этого в комплексе мероприятий
запланировано осуществлять постоянный мониторинг потребностей предприятий в
кадрах, проводить анализ деятельности образовательных учреждений по подготовке
специалистов для отрасли, сформировать систему подготовки преподавателей,
проводить конкурсы, специализированные выставки, организовать тренинговую
гостиницу на базе одной из действующих отелей.
Ожидаемые
конечные результаты реализации проекта "Гостиницы Екатеринбурга":
-
формирование современного гостиничного комплекса в
Екатеринбурге;
-
- образование новых рабочих мест в гостиничной сфере и
сопряженных отраслях. В настоящее время в гостиничном хозяйстве города занято
1937 человек. К 2015 году, в случае реализации Стратегического проекта,
планируется увеличить численность до 3200 человек;
-
- привлечение инвестиций и развитие инфраструктуры
города;
-
- рост объемов въездного туризма;
-
- повышение привлекательности города.[23]
Для разработки стратегического проекта создана рабочая
группа, в которую входят представители науки, бизнеса, общественных
организаций, структурные подразделения администрации города. В соответствии с
планом работы, в настоящее время проводится маркетинговое исследование рынка
гостиничных услуг; уточняются данные по стоимости и сроки реконструкции
действующих отелей. В течение июля месяца будут проводиться массовые обсуждения
проекта в СМИ, в рамках круглых столов. Следующим этапом работы над проектом
станет его доработка с учетом замечаний всей отрасли гостеприимства.
Экспертные заключения по проекту планируется получить
в:
-
Совете директоров по гостиницам;
-
- Уральской Ассоциации туризма;
-
- Российской ассоциации гостиничного и ресторанного
бизнеса г. Москва;
-
- Министерстве экономического развития у Грефа.[24]
Завершая обзор, сделаем основные логические
заключения, вытекающие из сути рассматриваемой проблемы.
1.
После августовского кризиса на рынке гостиничных услуг
сократилась клиентская база по всем сегментам рынка, особенно в бизнес-туризме
и организованном туризме из-за рубежа.
2.
Сокращение потока туристов вызвало падение
коэффициента загрузки отелей (в частности, высококатегорийных) и сокращение
доходной части гостиничных бюджетов. Однако, последнее обстоятельство не было
особенно чувствительно для гостиниц бизнес-класса, поскольку они сохранили
возможность продавать свои услуги в валютном эквиваленте.
3.
Изменения сегментации рынка средств размещения
выразились в падении загрузки высококлассных средств размещения и падении цен
на услуги ("Атриум Палас Отель" был вынужден снизить цену с 220$ до
165$). Видимо этот сегмент рынка близок к насыщению.
4.
Слабость Екатеринбурга как туристского центра
проявляется в однотипности средств размещения, представленных, в основном,
старыми гостиницами большой принимающей мощности ("Большой Урал",
"Свердловск"). Отсутствие разнообразных по ценовым и качественным
характеристикам средств размещения не способствует количественному увеличению туристского
и делового потока гостей в столицу Урала.
5.
Прогноз ситуации на рынке на ближайшие 5-10 лет
говорит, что наибольшим спросом у гостей, прибывающих в Екатеринбург, будут
пользоваться средства размещения экономического класса, которым должно
отдаваться предпочтение в планах строительства и реконструкции объектов
гостиничной сферы города.
6.
Сейчас невозможно говорить о гостиничной индустрии
Екатеринбурга как особой структуре, поскольку отсутствует система
строительства, обустройства и оснащения гостиниц, в том числе и система
маркетинговых исследований и маркетинговой поддержки гостиничного бизнеса.
7.
Время дилетантов в гостиничной индустрии миновало.
Успех на рынке определяется грамотностью действий команды, начиная с этапа
разработки технико-экономического обоснования и бизнес-плана как новой, так и
действующей гостиницы, заканчивая определением рыночной стратегии, подготовкой
и переподготовкой кадров.
Заключение
Многие организации индустрии гостеприимства
используют исследовательские инструменты для определения существующих пробелов
в работе и для разработки удачного и прибыльного продукта.
Успех любого гостиничного
предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью
предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения
хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.
Гостиничный продукт можно определить как совокупность
материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других
факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих
определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их
потребности.
Для наиболее эффективного
продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие
продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют
существенно увеличивать прибыль гостиницы.
Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину
составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот
уровень продукта назовем продукт по замыслу, который направлен на решение
определенной проблемы и характеризует способность продукта удовлетворять
определенную нужду.
В настоящее время на территории столицы Урала
действует 21 гостиница, 2 кемпинга и 18 объектов, предоставляющих услуги по
дополнительному размещению граждан, – в основном, общежития, в которых часть
своих площадей оборудованы под гостиничные номера. Все вместе они всего лишь на
60-65% покрывают реальную потребность полуторамиллионного города в свободных
гостиничных номерах различной классности.
Три последних года в Екатеринбурге действует
специальная программа развития гостиничного бизнеса. Эта программа
предусматривает ежегодный ввод в строй больших и малых отелей, а также
модернизацию в соответствии с духом времени старожилов местного гостиничного
рынка: «Свердловск», «Исеть», «Большой Урал» и ряда других объектов.
Литература и источники
1.
"Концепция развития сферы
сервиса в Российской Федерации", Москва, 1999.
2. http://ekt.hotel.uralregion.ru/hotel/main.php
3. http://vservice.enreg.ru/index.htm
4. http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm
5. Porter M.E. Competitive Strategu:
Technigues for Analizing Industries and Competitrs. New York: The Free Press, 1980. / пер. Исхакова В.К. – М.: Дело, 2000.
6.
Ваген Л.
Гостиничный бизнес. – Ростов - на
– Дону: Феникс, 2001. – 405 с.
7. Вайсман
А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к
успеху. – М.: АО «Интерэкспорт», Экономика,
1995.
8.
Взаимоотношения гостиниц с управляющими компаниями/
Василевич И.П., Жук В.А. - Журнал «Бухгалтерский учет» №4-2000
9. Виханский
О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ,
1995.
10.
ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация
в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
11.
ГОСТ Р 50645-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
12.
Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке:
маркетинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.
13.
Журналы: Отель, Питание, Туристический бизнес, Витрина
(Ресторанный бизнес), Провиант, Туризм, Жилищное и коммунальное хозяйство.
Отдых, Коммерческий вестник за 2000-2004 гг.
14.
Закон
РФ «О безопасности».
15.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск.: Новое
знание,2002. – 336 с.
16.
Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый
анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга,
1996.
17.
Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг:
Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 1998.
18.
Международные стандарты. Управление качеством
продукции. ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402. – М.: Изд-во стандартов, 1988. –
С.41.
19.
Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена
Г.П. - М.: Экономика, 2000. – 197 с.
20.
Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов. –
2-е изд. доп. и перераб. – М.: ОАО «Изд-во Экономика», 1998.
21.
Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.:
Аспект Пресс, 1995.
22.
Папирян Г.А.
Менеджмент в индустрии гостеприимства. -
М.: Экономика, 2000. – 206 с.
23.
Портер М. Международная конкуренция. – М.:
Международные отношения, 1993.
24.
Правила предоставления
гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением
Правительства РФ от 25.04.97г., № 490.
25.
Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991.
26.
Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко
А.В., Погорелкин П.В. – Минск: 2001. – 450 с.
27.
Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса . – М.: 2002 г. – 340 с.
28.
СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и
сооружения».Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
29.
Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.ЮНИТИ, 1999. –
437 с.
[1] Ваген
Л. Гостиничный бизнес. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001
[2] http://ekt.hotel.uralregion.ru/hotel/main.php
[3] http://vservice.enreg.ru/index.htm
[4] http://ekt.hotel.uralregion.ru/hotel/main.php
[5] http://vservice.enreg.ru/index.htm
[6] http://ekt.hotel.uralregion.ru/hotel/main.php
[7] http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm
[8] Ваген
Л. Гостиничный бизнес. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001
[9] Концепция развития сферы сервиса в Российской
Федерации", Москва, 1999
[10] ГОСТ
28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Основные положения
[11]
Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.:
Издательское объединение «ЮНИТИ», 1998
[12]
Ваген Л. Гостиничный бизнес. –
Ростов - на – Дону: Феникс, 2001
[13] Porter M.E. Competitive Strategu:
Technigues for Analizing Industries and Competitrs. New York: The Free Press, 1980. / пер. Исхакова В.К. – М.: Дело, 2000
[14] Правила предоставления гостиничных
услуг в РФ, утверждённые Постановлением
Правительства РФ от 25.04.97г., № 490.
[15] ГОСТ
28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Основные положения
[16]
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые
Постановлением Правительства РФ от 25.04.97г., № 490
[17] http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm
[18] http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm
[19] http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm
[20] http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm
[21] http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm
[22] http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm
[23] http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm
[24] http://www.market-ekb.ru/news/press_reliz.htm